Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco. Diciembre 2012

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1 Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco Diciembre 2012

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3 Presentación La Administración pública es el mecanismo que la sociedad ha establecido para gestionar los bienes públicos con la mayor eficiencia y eficacia posibles. Se ocupa de maximizar el beneficio social de las políticas públicas, en términos de seguridad, bienestar, inclusión y desarrollo. Es una misión de la cual uno puede sentirse orgulloso. La Administración pública vasca abarca competencias extremadamente variadas, que abarcan desde la agricultura hasta la cultura, desde la economía hasta el medioambiente. Y, aunque cada unidad se organiza para ejecutar las funciones que le corresponden de la mejor manera posible, es fácil perder la visión de conjunto. Los modelos de calidad de servicio nos han enseñado algo importante: la manera correcta de organización es la que parte de las necesidades de los destinatarios y va diseñando los procesos con el criterio de darles la mejor respuesta. En nuestro caso, la clave es entender las necesidades ciudadanas y organizarnos de cara a ellas, hablar el idioma de la ciudadanía y proveerle de servicios útiles mediante procedimientos ágiles y sencillos. Esta tensión entre lo sectorial y lo general se resuelve, en las instituciones modernas, mediante un sistema de atención ciudadana que emplea recursos profesionales para intermediar entre las necesidades de cada ciudadano y las respuestas previstas por la Administración. El Gobierno Vasco se ha dotado del servicio de atención ciudadana Zuzenean, como servicio general para atender las necesidades ciudadanas. También tenemos euskadi.net, como mecanismo online de atención virtual. Por otra parte, existen otros servicios de atención especializados que llamamos de segundo nivel. Todos estos servicios deben ser entendidos como un único sistema de atención ciudadana, que debe gestionarse de manera coordinada. Esta publicación supone un intento de sistematizar la actividad de atención ciudadana. Contempla todos los elementos del sistema: estrategia, tecnología, organización, operación, normativa, calidad, seguridad, comunicación, economía. Sobre esta base, hemos redactado el anteproyecto de Decreto de Atención Ciudadana que, en esta fecha, se encuentra en fase de tramitación. Hay mucho esfuerzo y mucho entusiasmo invertidos en la elaboración de este texto. Debo agradecer su implicación a las 124 personas que componen la Dirección de Atención Ciudadana. Y, de manera muy especial, a Antón Queralt, el experto que nos ha asesorado en este proyecto. Entre todos, podemos caminar hacia una Administración vasca que ponga a las personas en el centro y de la cual nuestra ciudadanía se sienta orgullosa. Algunas de las claves están en las páginas siguientes.

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5 Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco Índice 1.- Introducción 2.- Marco estratégico 3.- Modelo tecnológico 4.- Modelo Organizativo 5.- Modelo funcional 6.- Metodología 7.- Modelo normativo 8.- Modelo de calidad 9.- Modelo de seguridad 10.- Modelo de comunicación 11.- Modelo económico 12.- Plan operativo 13.- Glosario 5

6 1.- Introducción La administración del Gobierno Vasco sitúa la atención a la ciudadanía en el centro de su modelo de gestión. En este sentido se desarrollan soluciones de atención a nivel corporativo (Visión transversal) como continuación de los sistemas de atención a nivel departamental (Visión vertical). La Web de Euskadi.net, el teléfono de atención 012 y las oficinas de atención presencial constituyen algunas de las soluciones que materializan esta línea estratégica. La ciudadanía en el centro del modelo de gestión La Dirección de Atención Ciudadana lidera el ámbito competencial que integra los diferentes recursos para responder a la demanda de atención de los diferentes públicos objetivos. "El ámbito competencial de la Dirección de Atención Ciudadana se define en el impulso y desarrollo de mecanismos, instrumentos y servicios de información y atención general a la ciudadanía de carácter centralizado y multicanal. Además de las funciones señaladas en el artículo 6 del presente Decreto, las siguientes: a) La implantación y gestión de procesos que faciliten el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos y la información, así como a facilitar la participación ciudadana. b) La dirección, organización, coordinación y supervisión del modelo de presencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi en Internet, de conformidad con lo establecido en el Decreto 108/2004, de 8 de junio. c) La puesta a disposición pública, para su reutilización, de la información elaborada o custodiada por las Administraciones y organismos del sector público en aplicación de la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector público. d) La evolución del entorno de intranet hacia un modelo colaborativo que dé soporte a la comunicación interna, el trabajo en equipo, el conocimiento compartido y el aprendizaje organizacional." Atención Ciudadana identifica dos enfoques de atención con relación al público objetivo al que se dirigen sus servicios: - Ciudadanía, empresas y otras administraciones: Modelo multicanal de atención ciudadana. - Empleados de la administración del Gobierno Vasco: Modelo de atención interna del Gobierno Vasco (Intranet / Espacio colaborativo) Modelo multicanal de atención ciudadana 6

7 2.- Marco estratégico De forma general, la atención a la ciudadanía se estructura en dos niveles de atención: Nivel de atención Zuzenean: Primer contacto del interesado con la administración del Gobierno Vasco. Información general y servicios públicos de cualquier ámbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel es atender grandes volúmenes de petición de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta más adecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atención son: Diagnosticar, orientar mediante la localización de respuestas prediseñadas (información generalista) o el acceso a información particular, recepción de trámites (Comprobar documentación, registrar...), realizar trámites sencillos de ejecución directa (Un solo paso). El tiempo de atención es extremadamente reducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnóstico a 5 minutos para una tramitación). Junto con los diferentes departamentos de la administración del Gobierno Vasco se establecen acuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atención. Atención generalista en el nivel Zuzenean Nivel de atención Departamental: Atención especializada en una competencia concreta de la administración del Gobierno Vasco. Información general, información específica y servicios públicos de un ámbito competencial concreto. La petición de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada del nivel de atención de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atención). Las principales funciones de este nivel de atención son: Información especializada, ejecutar trámites complejos de su ámbito competencial, procesos de atención derivados de la gestión del ciclo de vida del expediente. El tiempo de atención se adapta a la complejidad de la petición de servicio solicitada (Desde pocos minutos a horas). Atención especializada en el nivel departamental Atención diferida Actividades complementarias al proceso de atención directa para solucionar tareas de búsqueda y elaboración de información sin el contacto con el interesado. 7

8 2.- Marco estratégico El modelo multicanal de atención ciudadana define el espacio de atención del nivel Zuzenean. Profundizando en este nivel de atención, se definen dos plataformas de atención con una estructura y objetivos sutilmente complementarios. La permeabilidad entre las dos plataformas proporciona una gran flexibilidad en la consecución de los objetivos de atención. 1.- Plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos (Distribución / Escaparatista / Corteza) Estructura organizativa especializada en conocer y distribuir, de forma telemática (Web, Internet), la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco (Identifica, define, clasifica, directorios...). Representa una primera puerta de entrada para conseguir una información o servicio público concreto. Esta puerta de entrada dispone de funcionalidades de valor añadido (Productos y servicios complementarios) para facilitar, al usuario, la localización de una información o de un servicio público. Oferta de información y servicios públicos Distribución / Escaparatista / Corteza Valor añadido Es responsable de la información y funcionalidad que constituye la puerta y no del producto vinculado. (Información o servicio finalista) Utiliza exclusivamente el canal Web (Internet) de atención. Se contempla cualquier dispositivo tecnológico que permita acceder a Internet (Ordenador personal, Teléfono móvil, Televisión, Agendas electrónicas...) Canal Internet Experta en visualizar y promocionar, por vía telemática, la oferta de información y servicios públicos de la administración del GV. Adecuación de la oferta, de forma integrada (visión transversal de los departamentos y organismos del Gobierno Vasco) y adaptando la terminología, para una mayor comprensión del usuario final. Punto de acceso indicado para los usuarios que saben la información, el producto o servicio público que precisan. 8 Esta plataforma puede utilizar recursos de diferentes plataformas de la arquitectura de soluciones corporativas de la administración del Gobierno Vasco (Integrador). Enfocada a la innovación en los medios de acceso para facilitar la distribución y uso de productos y servicios públicos. Innovación en los medios de acceso

9 2.- Marco estratégico 2.- Plataforma Zuzenean (Zuzenean = Directo) Plataforma multicanal de diagnóstico y orientación de la demanda de la ciudadanía y empresas (ORIENTACIÓN y RECEPCIÓN) Demanda de la ciudadanía Especializada en conocer, anticipar y responder a la demanda del público objetivo de la administración del GV. Diagnostica necesidades en base a protocolos de atención (Análisis / Árboles de decisión) Orienta en base a respuestas prediseñadas (Hojas de ruta) de información corporativa de carácter general y de información de carácter particular (Aplicaciones especializadas). Evita asesorar y establecer juicios. Utiliza los diferentes canales de atención ciudadana (Tradicionales y los más innovadores: Canal Internet (portal zuzenean.euskadi.net), Canal telefónico (012), Canal presencial (Oficinas de Vitoria, Bilbao y Donostia), Canal telefónico móvil (Aplicaciones ad hoc), Canal SMS, Canal correo electrónico (Buzones), Canal Autoservicio, Pantallas informativas... Desarrolla e innova productos y servicios para el diagnostico Desarrollar e innova productos y servicios para la orientación de la demanda a soluciones de información y servicios públicos (Guías de perfiles, guías integradas de competencias de las diferentes AAPP). Visión integrada de las diferentes competencias de los departamentos y organismos de la administración del GV Visión integrada de valor añadido generado por productos y servicios de otras administraciones públicas u organizaciones privadas. (Complementación de competencias de información) Recepción de solicitudes de petición de servicio (Comprobación de documentación, registro general) Finalista (Responsable) en su función de diagnóstico, orientación y recepción. Indicada para usuarios que desconocen el producto o servicio que precisan (Conocen sus circunstancias personales, el cumplimiento de un deber o la oportunidad que representa un derecho). Esta plataforma puede utilizar recursos de diferentes plataformas de la arquitectura de soluciones de la administración del Gobierno Vasco (Integrador). Innovación de información y servicios públicos para responder a la demanda. La atención conversacional (Consultas, quejas, sugerencias, opinión, comentario, agradecimiento, corrección, reclamación, solicitud de información pública, Solicitud de información privada...), entre el usuario y el primer nivel de atención, puede prolongar-se en el tiempo. Esta prolongación temporal provoca una atención diferida, representando una excepción de los criterios temporales del modelo de atención del primer nivel. Multicanal Innovación de productos y servicios Valor añadido Atiende la voz de la ciudadanía 9

10 2.- Marco estratégico En el ámbito competencial de la dirección de atención Ciudadana encontramos una tercera plataforma orientada a la prestación de servicios al empleado público: Plataforma Jakina (Intranet) Plataforma Web para la gestión del conocimiento interno (CONOCIMIENTO y ESCRITORIO) Escritorio para el empleado Extensión imprescindible para cualquier empleado o funcionario de la administración del GV. Aumento de la capacitación de la estructura organizativa. Extensión de capacitación y conocimiento Organiza la información dispersa generando productos del conocimiento de valor añadido. Gestión descentralizada mediante interlocutores que aseguran la aplicación de los criterios del modelo. El usuario puede consultar y aportar información en cualquier momento. Utiliza exclusivamente el canal Web en modalidad intranet y extranet. Debido al gran alcance de usuarios, la formación del uso y promoción del producto se halla en el mismo producto. Centro de acceso a las diferentes aplicaciones de gestión asignadas al perfil del usuario. Enfocada a la innovación de productos de gestión del conocimiento. La DAC coordina la actividad de tratamiento de la información y de las dinámicas de innovación. Herramienta importante de socialización. Canaliza la atención conversacional interna (Consultas, quejas, sugerencias, opinión, comentario, agradecimiento, corrección, reclamación,...). La derivación se produce de forma automática hacia los departamentos afines a la temática establecida. Organización red Jakina Espacio colaborativo (Taller, universidad, cafetería, secretaria...) Escritorio del empleado público (Enlace a todas las aplicaciones necesarias por su perfil) 10

11 2.- Marco estratégico La Plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos La necesidad del usuario (ciudadanía, empresas y otras administraciones) se contrasta con la información disponible de la administración del GV. 1.- Administración del Gobierno Vasco 100% de conocimiento competencial 2.- Organismos del Gobierno Vasco 100% de conocimiento competencial Integra la oferta Oferta 80 % de la demanda 1 2 La Plataforma Zuzenean actúa desde la visión ciudadana. La necesidad del usuario (ciudadanía, empresas y otras administraciones) se contrasta con la información disponible de la administración del GV o de cualquier otra administración pública que sea de interés para la ciudadanía Vasca. Más allá de los limites competenciales 1.- Administración del GV 100% de conocimiento competencial 2.- Organismos del GV 100% de conocimiento competencial 3.- Diputaciones 20% del conocimiento competencial (representa el 80% de lo más demandado) 4.- Ayuntamientos 20% del conocimiento competencial (representa el 80% de lo más demandado) 5.- AGE 20% del conocimiento competencial (representa el 80% de lo más demandado) 6.- Entidades privadas (S. públicos) 20% del conocimiento competencial (representa el 80% de lo más demandado) Oferta 80 % de la demanda

12 2.- Marco estratégico Misión de modelo multicanal de atención ciudadana. Atender a la demanda de la ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas, integrando la información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco. La atención es fundamental Visión estratégica Convertirse en un referente en innovación de servicios de atención de valor añadido a la ciudadanía. Modernizar la atención Factores estratégicos clave 12 - "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo multicanal de atención ciudadana útil, cómodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno (Departamentos) y externo (Público objetivo). Herramienta de coordinación y cooperación. - "Limites claros". Identificar y definir con claridad el nivel competencial del modelo multicanal de atención (Acuerdos de Servicio, protocolos, Carta de servicios,...). Apreciada extralimitación de la información competencial por parte del público objetivo. - "Asegurar un elevado y homogéneo nivel competencial de las plataformas". Formación a nivel de staff y de equipo de operación. Sistemas para asegurar la homogeneidad entre los diferentes canales de atención y plataformas. - "Visualizar los costes" Modelo económico de base corresponsable (factura informativa) y visualización de los beneficios aportados por las plataformas de atención a nivel interno y a nivel externo. - "Sistemas de información propios" Uso de los medios TIC y desarrollo de aplicaciones propias de las plataformas de atención. Asegurar una adecuada gestión del conocimiento. - "Integrar" la fragmentación de la información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco. - "Escuchar" Comprender la demanda de la ciudadanía (Anticipación) - "Innovar" La demanda de la ciudadanía (Conversación) y las oportunidades de los medios tecnológicos nos impulsan a innovar servicios (Más allá de los establecidos por la administración del GV) y nuevos canales de atención (Multicanalidad). - "Acción y proactividad" Las plataformas de atención actúan constructivamente ante la demanda y se anticipan con acciones proactivas. Definir para todos Acotar y reducir el ruido Ser uno Medir Autosuficiencia "Coser" Escuchar para actuar Innovación de valor Proactividad

13 2.- Marco estratégico Valores - Visión ciudadana. Enfocados a la consecución de valor directo a la ciudadanía (Cadena de valor), empresas y otras administraciones. Las plataformas de atención representan un elemento clave para la consecución de resultados constructivos de la acción de la administración del GV. - Equipo. Las plataformas de atención están formadas por componentes tecnológicos, funcionales, organizativos y personas. La atención del futuro pasa por la tecnología y por la capacitación de las personas en nuevas competencias de valor añadido. Estas nuevas competencias se desarrollaran de forma autónoma gracias a la iniciativa personal enmarcada en una dinámica estructura grupal. - Comprensión, Innovación y materialización. La acelerada evolución socioeconómica de la comunidad autónoma del País Vasco exige modernas administraciones públicas a la altura de las circunstancias. Comprender el proceso, descubrir los requerimientos e innovar soluciones constituyen algunas de las competencias imprescindibles para los nuevos Gobiernos. No todas las estructuras de la administración del Gobierno Vasco disponen de una visión transversal de la sociedad como la tiene las plataformas de atención ciudadana. - Transparencia. Las administraciones públicas gestionan una gran diversidad de recursos públicos. La complejidad social sumada a la aceleración de los cambios socioeconómicos exigen una mayor transparencia de una gestión cada vez más sofisticada por parte de la ciudadanía. En el escenario de la sociedad de la Información, además de visualizar la gestión pública, la sociedad puede aprovechar la gran cantidad de información pública que se almacena en las diferentes administraciones públicas, para construir nuevos productos y servicios. - Colaboración. Las estructuras verticales y jerarquizadas responden a modelos de gestión de escasa complejidad y de escasa diversidad en los productos y servicios producidos. Las exigencias de innovación por parte de una sociedad en constante transformación, la acuciante necesidad de implantar políticas de eficiencia interna y las oportunidades que se generan en los modelos de gestión transversal apoyan las iniciativas de colaboración a todos los niveles. Desde la ciudadanía La cooperación construye el equipo Comprender, saber y hacer Compartir información para sumar El futuro es red 13

14 Modelo tecnológico

15 Modelo tecnológico

16 3.- Modelo tecnológico Canal de atención telefónica 012: - Nivel Zuzenean de atención - Nivel de atención diferida (BO, conversacional, productos.). - AS (Protocolos) - BI / Cuadro de mando - Formación exprés - Funcionalidades "menú" y "Carta" - Facturación simulada - Nivel de servicio (Calidad) - Idoneidad de la respuesta (Calidad) - Callpromting - Automatización IVR - Grabación de llamadas - Gestión de Buzón conversacional (Consultas, quejas y sugerencias) - Atención multicanal: Llamadas, SMS, correo electrónico - Árboles de decisión - Sistemas de evaluación de la calidad - Sistema de backup Canal oficinas presenciales: - Nivel Zuzenean de atención - Nivel de atención diferida (BO, conversacional, productos.). - AS (Protocolos) - BI / Cuadro de mando - Formación exprés - Funcionalidades "menú" y "Carta" - Facturación simulada - Nivel de servicio (Calidad) - Idoneidad de la respuesta (Calidad) - Gestión de Buzón conversacional (Consultas, quejas y sugerencias) - Árboles de decisión - Sistemas de evaluación de la calidad Canal SMS: - Número de teléfono único (salida, entrada). - Aplicación de envío masivo y puntual. - Libro de estilo 16

17 3.- Modelo tecnológico Canal Web - Gestión de contenidos (Información y servicios) distribuida (Libro de estilo, gestión red de redactores...) - Buscador (palabra clave, temático, definición de perfil, lenguaje natural, "full text"...) - Sede electrónica (Seguridad flexible de acceso, Información de servicios comprensible para la ciudadanía (Libro de estilo), Homogeneizar un procedimiento estándar base para la mayoría de servicios digitalizados. (Ergonomía, pasos ), Integración de las funcionalidades operativas de servicios electrónicos (Pagos, certificación, mis gestiones...) - Open data Canal Web Zuzenean - Información de gestión administrativa actual (Tramites en periodo de presentación, promoción transversal de ayudas, Top ten (La demanda detectada en el 012 y las oficinas), - Formularios - Demos pedagógicas (Que hacer cuando... / Orientación transversal) - Guías didácticas y transversales (Tengo una casa: Esquema de derechos y deberes en cuanto a todas las AAPP...tengo un coche, tengo un hijo, quiero abrir un negocio,...) - Servicio conversacional (Consultas, quejas sugerencias...) - Acceso a la sede electrónica Canal móvil: - Nivel 1 contempla la ergonomía en el móvil - Diseño de la interface Gráfica de usuario. - Aplicaciones específicas - Tipología de información y servicios - Innovación de servicios en base a la ubicación del usuario Kioscos de autoservicio: - Nivel 1 contempla la ergonomía en el Kiosco - Diseño de la interface Gráfica de usuario. - Aplicaciones específicas - Tipología de información y servicios (Muy concretos, intuitivos y necesarios...formularios, campañas) - Innovación de servicios en base a la ubicación del usuario - Campaña de comunicación y difusión (promoción en reposo). Canal Correo electrónico: - Libro de estilo - Agentes formados para respuesta escrita - Agentes multiskill 17

18 3.- Modelo tecnológico Información Ciudadanía, empresas Administraciones públicas Orientación (Conocimiento) Recepción Planificación estratégica Desarrollo Mantenimiento Gestión Evaluación Tramitación directa Nivel de atención Zuzenean (Directa y diferida) Información y servicios público (Webs temáticas, sectoriales, departamentales...) Ejecución de servicios electrónicos Nivel de atención departamental 18

19 4.- Modelo organizativo Dirección Planificación estratégica Identificación necesidades / Promoción del sistema Definición modelo MMAC Staff Plataforma Zuzenean Proyectos de desarrollo Mantenimiento Gestión Coordinadoras Informadores/as - Operadores/as Operación DAC Staff Plataforma Web y Jakina Proyectos de desarrollo Mantenimiento Gestión PCI - TIC Proyectos de desarrollo Mantenimiento Gestión de sistemas DIAE Director de servicios Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios de atención (Beneficio externo e interno) DEPARTAMENTO Espacio red Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas) - Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) - Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de servicios - Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas - Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu mental...) - Servicios electrónicos verticales (Proyectos y gestión) - Servicios de atención delegados (Zuzenean) Interlocutor departamental Web (Web Master) - Contenidos Web - Contenidos intranet Técnico en organización y sistemas Interlocutor AE y Zuzenean Web Master Interlocutor departamental Web Director de Servicios Asistencias técnicas Editor Web potencialmente cualquier empleado público Herramienta "Poka Yoke" Resp. Informática Asesoría Jurídica Documentalista Asistencias técnicas Dirección proyectos tecnológicos EJIE 19

20 4.- Modelo organizativo DAC Administrador / Coordinador Impulsor del modelo multicanal de atención ciudadana Plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos Plataforma Zuzenean FO Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...) Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso de los sistemas corporativos MO Socio Estratégico con los departamentos Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de los departamentos y organismos de la Administración del GV. BO 20

21 5.- Modelo funcional Ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas Procesos estratégicos Procesos de operación / Producción / Atención Procesos de gestión Procesos de mantenimiento Procesos de desarrollo (Proyectos) Procesos estratégicos Procesos de operación / Producción / Atención Plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos Procesos de gestión Procesos de mantenimiento Procesos de desarrollo (Proyectos) Plataforma Zuzenean Procesos de gestión Procesos de mantenimiento Procesos de desarrollo (Proyectos) Procesos de operación / Producción Plataforma JAKINA Empleado público Procesos estratégicos Modelo de gestión DAC Administración del Gobierno Vasco Mapa de procesos 21 - Procesos estratégicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atención / construir el modelo de gestión. - Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de producción / Diseño, desarrollo e implantación de las plataformas de atención. - Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / Diseño, desarrollo e implantación de soluciones evolutivas y correctivas - Procesos de gestión. Actividades de configuración para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / actividades de soporte a usuario interno) - Procesos de operación / Producción / Atención. Ejecutar el sistema para producir el producto o servicio finalista / Actividades de soporte a usuario final

22 5.- Modelo funcional Procesos y funcionalidades de la Dirección de Atención Ciudadana (Modelo de gestión de la DAC) Procesos estratégicos y de dirección: - Identificación de necesidades (Requerimientos de la organización / anticipación a la demanda) y tendencias de e-gov. - Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco - Definición estratégica de soluciones de atención - Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de gestión de la Dirección de Atención Ciudadana. - Networking (Alianzas) externo e interno - Promoción de las soluciones de atención bajo criterios corporativos y del despliegue del PIP - Gestión de la calidad (Seguimiento de proyectos propios / Indicadores / cuadro de mando / Difusión 360º) - Gestión económica (Planificación presupuestaria global, financiación, contratación...) - Gestión equipo de personas (RPT, Procesos de selección, formación...) Liderar 22

23 5.- Modelo funcional Procesos y funcionalidades del equipo de la plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos: Procesos estratégicos: - Identificación de necesidades (Requerimientos de la organización / anticipación a la demanda) y tendencias de e-gov. - Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco - Definición estratégica de soluciones de atención - Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de gestión de la plataforma Web de acceso a la información y servicios públicos. - Networking (Alianzas) externo e interno (Acuerdos de servicio AS) - Impulso y acreditación de las redes de proveedores - Gestión de la calidad - Seguimiento de proyectos propios y de terceros - Auditoría (Portales, Webs departamentales, BBDD open data, servicios sede electrónica, enlaces rotos...) - Informes y estadísticas (Indicadores cuantitativos (actividad), indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonomía, incidencias, valor...). Visionar y definir 23

24 5.- Modelo funcional Procesos de desarrollo: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de la plataforma Web (Sistemas de información) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de productos y servicios de atención telemática (Funcionalidades transversales y verticales) - Interfaz Web (Home page para soluciones verticales) - Portales (Soluciones transversales) - Open data - Software libre (estratégico / promoción) - Sede electrónica - Portal móvil (Movilización) - Espacio colaborativo (Redes sociales y espacio colaborativo interno JAKINA) - Buscador - Geoposicionamiento - Funcionalidades de valor añadido (Usabilidad, accesibilidad, Bilingüismo, posicionamiento...) - (Framework de Web departamental) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Framework, plantillas...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) Desarrollar productos y servicios de valor añadido 24

25 5.- Modelo funcional Procesos de mantenimiento: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma Web (Sistemas de información) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de productos y servicios de atención telemática (Funcionalidades). - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Framework, plantillas...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) Procesos de gestión: - Gestión de servicios propios (Parametrización, configuración...) - Gestión de contenidos propios (Soluciones transversales, portales, destacados...) - Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas) - Coordinación y dinamización de la red de euskadi.net (Web master / Gestión descentralizada) - Coordinación y dinamización sub-redes (redactores / Gestión descentralizada) - Subred de responsables de comunicación Dptos - Subred de responsables de portales temáticos y sectoriales - Subred de gestores técnicos de portales - Detección de necesidades - Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...) con los miembros de la red - Benchmarking interno - Difusión de buenas practicas - Soporte técnico a usuarios internos (Helpdesk / Atención a usuarios sobre dudas e incidencias herramientas...) Asegurar el funcionamiento Gestión proactiva de redes 25

26 5.- Modelo funcional - Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV - Para alias, dominios y subdominios - Asesoría y gestión de la solicitud alta infraestructura, blogs, foros, wikis y listas - Soporte gestión estratégica contenidos y portales - Pautas organización equipos Web - Asesoría a usuarios en herramientas - Formación a usuarios (Actualización de conocimientos y reciclaje) - Organizar talleres Web - Gestionar oferta cursos sobre herramientas Acompañamiento Procesos de operación/producción: - Plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos: Automática, desatendida a nivel funcional y monitorizada a nivel tecnológico - Soporte técnico a usuarios finales (Atención a incidencias en la ejecución / Helpdesk) Productos y servicios de la plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos (Portfolio enfoque ciudadanía) - Euskadi.net (Navegación temática o buscador) - Euskadi.net visión ciudadana - Euskadi.net visión empresa - Euskadi.net visión foránea - Euskadi.net temáticos - Datos públicos del Gobierno Vasco (Open Data) - Sede electrónica - Espacio colaborativo Productos y servicios de la plataforma Web de acceso a la oferta de información y servicios públicos (Portfolio enfoque usuario interno) - Gestor de contenidos de portales corporativos - Gestor de plantillas, portales y ejes de catalogación - Buscador 26

27 5.- Modelo funcional Procesos y Funcionalidades de la plataforma Zuzenean: Procesos estratégicos: - Identificación de necesidades (Necesidades de la ciudadanía, requerimientos de la organización / anticipación a la demanda) y tendencias de atención multicanal y de e-gov. - Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco - Definición estratégica de soluciones de atención multicanal - Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de gestión de la plataforma Zuzenean. - Networking (Alianzas) externo e interno - Acuerdos de Servicio (AS) - Modelo de atención (Protocolos, indicadores de seguimiento...) - Modelo económico (Financiación, cuantificación económica...) - Modelo de calidad (Evaluación, indicadores...) - Impulso y acreditación de las redes de proveedores - Gestión de la calidad - Seguimiento de proyectos propios y de terceros - Auditoría interna (Canal telefónico, canal presencial...encuestas, escuchas, ISO) - Escucha activa (Análisis de la demanda y satisfacción ciudadana...) - Informes y estadísticas (Indicadores cuantitativos (actividad), indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonomía, incidencias, valor...). Innovación multicanal 27

28 5.- Modelo funcional Procesos de desarrollo: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de la plataforma Zuzenean (Sistemas de información) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de productos y servicios de atención multicanal (Funcionalidades transversales y verticales) - Portal Zuzenean (Guías transversales enfoque ciudadano, destacados, hechos vitales,...) - Gestor de colas - Portal del informador (Árboles de decisión, FAQ, Respuestas prediseñadas...) - Registro (Digitalización documental) - Portal conversacional (Quejas, sugerencias, comentarios...) - Autoservicio - Contact center - Interfaces con aplicaciones departamentales - Interfaz sede electrónica - Funcionalidades de valor añadido (Usabilidad, accesibilidad, Bilingüismo, posicionamiento...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Guías transversales, árboles de decisión, guía en base al perfil del ciudadano...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de infraestructuras físicas (Espacios de atención telefónica, oficinas de atención presencial, espacios públicos de autoservicio...) Plataforma multicanal de servicios de atención 28

29 5.- Modelo funcional Procesos de mantenimiento: - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma Zuzenean (Sistemas de información) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de productos y servicios de atención Multicanal (Funcionalidades). - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Guías transversales, árboles de decisión, guía en base al perfil del ciudadano...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) - Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de infraestructuras físicas (Espacios de atención telefónica, oficinas de atención presencial, espacios públicos de autoservicio...) Evolutivos y correctivos 29 Procesos de gestión: - Gestión de servicios propios (Parametrización, configuración...) - Gestión de contenidos propios / Gestión del conocimiento (Soluciones transversales, guías, hechos vitales, FAQS, respuestas prediseñadas, árboles de decisión, destacados, sharepoint...) - Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas) - Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales (Responsables de organización y sistemas) - Detección de necesidades - Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...) con los miembros de la red - Benchmarking interno - Difusión de buenas practicas - Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV - Modelo y criterios de atención - Técnicas de atención (Planificación, logística, canales, comunicación...) Gestión de la red de interlocutores departamentales

30 5.- Modelo funcional - Formación a usuarios (Actualización de conocimientos y reciclaje) - Organizar talleres de atención corporativa - Gestionar oferta cursos sobre técnicas de atención - Gestión de equipos de personas (Procesos de selección, formación, autorización... / Canal telefónico, canal presencial...) - Gestión del sistema conversacional (Supervisión, respuesta, coordinación, criterios...) Procesos de operación/producción: 30 Atención directa multicanal (Telemático, oficinas, teléfono 012, correo electrónico, autoservicio...) - Diagnostico de necesidades bajo demanda (Multicanal) (Tiempos de referencia: 1 minuto presencial / 30" Teléfono) - Orientación bajo demanda (Multicanal) (Tiempos de referencia: 3 minutos presencial / 60" Teléfono) - Información general (Puntual, guías, guía dinámica perfilado..) Aplicación de respuestas prediseñadas / Euskadi.net - Información particular (Aplicaciones específicas) Aplicaciones departamentales - (Información de soporte de asistencia técnico al usuario de servicios electrónicos de la Administración del GV (Help desk / Respuestas prediseñadas) Número específico 945 XXXXXX) - Recepción del trámite (Tiempos de referencia: 5 minutos) - Recepción de la documentación - Comprobación de la documentación de acuerdo con los protocolos de atención - Facilitar impresos - Compulsa de documentos - Registro de entrada y salida - Escaneo de documentación - Información sobre el requerimiento de documentación (Función departamental) - Distribución y canalización a los departamentos de gestión - Recepción de interacción conversacional (quejas, reclamaciones, comentarios, solicitudes, consultas, peticiones..) - Primera respuesta en base a respuestas prediseñadas - Recepción - Registro (Si el usuario lo solicita) Atención de valor añadido Diagnóstico Orientación Recepción

31 5.- Modelo funcional - Gestión de visitas (Cita previa) hacia otros niveles de atención de los departamentos. - Ejecución de trámites monotarea (ejecución inmediata y de gran sencillez en el procedimiento) - Registro de entrada de documentos (Presentación de escritos y comunicados) - Cobro de tasas, sanciones y precios públicos (Pasarela de pagos mediante tarjeta de crédito) Aunque no todos los canales puedan desarrollar, en primera instancia, las mismas funcionalidades, consideramos como positivo el hecho de mantener los mismos criterios funcionales para todos los canales. La tecnología facilitará la superación de algunos de los retos existentes hoy en día. Atención diferida (BO de atención): - Distribución y canalización de la documentación de los trámites a los departamentos de gestión. - Atención del sistema conversacional - Distribución y canalización de la documentación a los departamentos de gestión. - Introducción de interacciones conversacionales en la aplicación informática. - Redireccionamiento de interacciones con destinación errónea - Supervisión del sistema (Reenvíos, sistema de alertas, indicadores...) - Respuesta a las interacciones dirigidas a la DAC o que en base a los protocolos de atención responda el nivel Zuzenean de atención. - Atención de interacciones especiales (Incidencias en atención directa, demandas con alto nivel de criticidad... Atención diferida 31

32 5.- Modelo funcional Funcionalidades excepcionales (Funciones impropias del nivel de atención Zuzenean) - Gestión centralita (Exclusivamente Teléfono 012) - Entrega de certificaciones y acreditaciones - Atención a funcionarios docentes en periodo de oposiciones, apertura de listas. A través de acuerdos bilaterales, en situaciones puntuales y de gran necesidad, la plataforma de atención de Zuzenean puede ejecutar servicios de atención fuera del ámbito del primer nivel de atención. Productos y servicios Zuzenean (Portfolio enfoque ciudadanía) - Atención directa - Diagnostico - Orientación - Recepción de trámites - Registro documentos - Cobros de tasas, sanciones y precios públicos - Recepción de quejas y sugerencias - Cita previa Productos y servicios Zuzenean (Portfolio enfoque departamento) - Atención Multicanal (Teléfono, presencial, autoservicio, móvil...) - Sistema de quejas y sugerencias corporativo - Sistema de atención 32

33 5.- Modelo funcional Modelo de gestión de interacciones multicanal Ciudadanía, empresas, Administraciones públicas Interacción Canales: Internet Autoservicio Aplicación Tel. móvil Correo Electrónico SMS 012 Oficina presencial Sistemas automáticos de interpretación y búsqueda (Interprete de lenguaje natural, buscadores, temáticos,...) Respuestas Prediseñadas Árbol de decisión PROTOCOLO Atención automatizada (Desasistido) Atención Directa Atención Directa Atención Diferida Atención Diferida Coordinador canal / Innovación de productos y servicios / Interlocución proveedor de servicios 33 Interlocutor departamental Atención departamental

34 5.- Modelo funcional Modelo de gestión de interacciones conversacionales Interacción Sugerencia Corrección, comentario, agradecimiento Queja Solicitud de información pública Solicitud de información privada Reclamación Canal telemático Buzones temáticos efectúan un primer filtro y clasificación CANALES Telemático (Internet) Presencial Telefónico (012) Correo electrónico SMS Legitimidad normativa Solicitud de información pública Solicitud de información privada Reclamación Aplicación conversacional Sugerencia Corrección, comentario, agradecimiento Queja Canal (Perfil interesado) DISTRIBUCIÓN Administración Coordinación Formación Re-distribución (Departamentos, otras AAPP, Emp. Externas) Supervisión Cuadro de mando Evaluación (Informes) Gestor Atención diferida Zuzenean Gestión (Departamento) Gestión (Departamento) R Respuesta 34

35 5.- Modelo funcional Modelo de gestión de la centralita: Pendiente del avance de proyectos vinculados. Ciudadanía Llamada personal 945 XXXXXXX Difusión de un teléfono de centralita 012 no es la centralita del Gobierno Vasco IVR Aplicación centralita Automatización por reconocimiento de voz Directorio / Reglas de acceso Plataforma del 012 LOG / Grabación de llamada, número entrante P Protocolo Definido por el departamento - Recepción inicial, Comprobaciones, Acciones en ausente Secretaria - Políticas de seguridad corporativas - Criterios técnicos Funcionario Político 35

36 5.- Modelo funcional Sede electrónica 36 Funcionalidades: - Información necesaria para la correcta utilización de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificación de certificados. - Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos..) - Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administración del GV. - Cartas de servicio - BOPV - Tablón de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicación - Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitación de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos - Mecanismos de verificación de sellos electrónicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y selección de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentación, notificaciones, perfil...

37 6.- Metodología Relación de modelos, metodologías, estándares informáticos, libros de estilo... desarrollados en el ámbito de la Innovación Pública. Modelo de presencia del Gobierno Vasco en Internet : El Modelo persigue articular adecuadamente la oferta de servicios públicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en su caso, a servicios de otras Administraciones. Homogeneización y eficiencia en el desarrollo Manual de Digitalización: El Manual de Digitalización representa un referente conceptual, operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y de sus Organismos Autónomos. Modelo Básico de Tramitación (MBT): El Modelo Básico de Tramitación representa el esquema de referencia y marco básico sobre el cual construir y estandarizar la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco. Modelo de Tramitación Telemática (MTT): El Modelo de Tramitación Telemática representa el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos. Metodología de Priorización de Servicios (MPS): La Metodología de Priorización de Servicios constituye el método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática, permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma. Metodología de Digitalización de Servicios (MDS): La Metodología de Digitalización de Servicios tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias. Modelo Administración Electrónica : El Modelo desarrolla un método de evaluación, planificación y actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía a las Administraciones públicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración electrónica. Modelo de gestión de los servicios electrónicos: El Modelo desarrolla una plataforma de gestión tecnológica y organizativa que sirve de base para el desarrollo y gestión de los servicios electrónicos. Modelo multicanal de Atención a la Ciudadanía: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar la atención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal. Modelo de Gestión Documental: El Modelo es un esquema teórico que facilita la comprensión y la homogénea implantación de la Gestión documental corporativa del Gobierno Vasco. 37 Documento de Estándares Tecnológicos: Documento que establece el marco estratégico que sirve para guiar las acciones de construcción de los sistemas informáticos orientados a dar servicios de administración electrónica dentro de la Administración General de la Comunidad Autónoma del País Vasco y sus organismos autónomos

38 7.- Modelo normativo PROPUESTA DE DECRETO POR EL QUE SE REGULA EL MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO PREÁMBULO Referencias a leyes marco, antecedentes y sumario: La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, Nuevo decreto de Administración electrónica...motivación de la implantación de un modelo Multicanal de atención a la ciudadanía...diferenciación entre sistemas de información y sistemas de atención... Órgano competente en materia de atención a la ciudadanía... Legitimar el Modelo Multicanal de Atención Ciudadana OBJECTO El presente Decreto tiene por objeto regular el Modelo de atención a la Ciudadanía en la Comunidad Autónoma del País Vasco... las actividades que integran la atención a la ciudadanía son... información, orientación, recepción de trámites, registro de solicitudes, escritos y comunicados, la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones, gestión de cita previa... por los diferentes medios de relación: Convencionales: Oficinas presenciales, correo convencional,... Tecnológicos: Web, teléfono, correo electrónico, autoservicio,... ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente Decreto será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad Autónoma del País Vasco, así como a los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes de la misma... FINALIDAD La atención a la ciudadanía, empresas y otras instituciones públicas se configura como un Sistema de Atención Transversal que integra la información y servicios públicos de la Administración del Gobierno Vasco e innova productos y servicios de interés para el público objetivo y tiene como finalidad la creación de un espacio de oportunidades en la relación entre la Administración y la ciudadanía... 38

39 7.- Modelo normativo OBJETIVOS Los objetivos del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía son: - Proporcionar a la ciudadanía e instituciones públicas y privadas información general y orientación... - Proporcionar información especializada... - Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos y técnicos... - Ofrecer información sobre el estado de la tramitación de los procedimientos administrativos... - Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Quejas y reclamaciones (Sistema Conversacional) - Informar y orientar sobre el acceso y uso de la sede electrónica... - Recepción trámites... - Registrar solicitudes, escritos y comunicados... - Cualquier información de interés general... ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN La necesidad de facilitar el acceso a la amplitud de perfiles del público objetivo a que se dirige el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía exige, a parte de los medios convencionales a través de oficinas de atención presencial, correo y teléfono, el aprovechamiento de los diferentes canales de relación que proporciona la constante innovación tecnológica mediante Internet y las comunicaciones remotas de telefonía móvil,... - Plataforma Web - Plataforma Zuzenean NIVELES DE ATENCIÓN - Nivel de atención Zuzenean - Nivel de atención departamental PLATAFORMA Web - Estructura / Tecnología - Funciones - Administración técnica 39

40 7.- Modelo normativo SEDE ELECTRÓNICA La coordinación del portal de la Sede Electrónica corresponde a la Dirección de Atención Ciudadana. Información necesaria para la correcta utilización de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificación de certificados. - Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos..) - Información sobre la organización, actividades y proced. de la Adm. del GV. (Lenguaje llano) - Cartas de servicio - BOPV - Tablón de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicación - Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitación de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos - Mecanismos de verificación de sellos electrónicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y selección de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentos, notificaciones, perfil... OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ZUZENEAN -La Oficina de Atención al Ciudadano Zuzenean se estructura... -Las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano Zuzenean son: diagnosticar, anticipar, orientar, recepción, difundir, coordinar, canalizar, distribuir, registrar, evaluar (Estadísticas)..., Atención directa / Atención diferida) - Otros puntos de atención Zuzenean: estructura, ubicación, funciones... PLATAFORMA DE ATENCIÓN Estructura - Funciones (Atención directa / Atención diferida) - Interacciones (Multicanal: Llamadas, SMS, Correo electrónico, Chat...) 40

41 7.- Modelo normativo AUTOSERVICIO - Estructura / Tecnología - Funciones - Administración técnica TELÈFONOS MÓVILES - Estructura / Tecnología - Funciones - Administración técnica OTROS MEDIOS DEPARTAMENTOS, UNIDADES ADMINISTRATIVAS Y ORGANISMOS Acuerdos de Servicio (AS) como mecanismo formal que sustenta la relación de los departamentos con la plataforma multicanal de atención ciudadana (Objeto, plazos, criterios de anticipación, equipo, recursos: económicos, humanos y tecnológicos, formación, condiciones por ambas partes...) PUNTOS DE ATENCIÓN DEPARTAMENTAL Atención especializada dentro de los departamentos... derivación del nivel de atención Zuzenean o directamente. INTERLOCUTORES DEPARTAMENTALES PARA LA PLATAFORMA ZUZENEAN Perfil de Técnicos de organización y sistemas... Dependencia orgánica y funcional. Funciones... anticipación, Planificación, dimensionamiento de los recursos de atención, formación, elaboración de protocolos, Acuerdo de servicio (AS) INTERLOCUTORES DEPARTAMENTALES PARA LA PLATAFORMA Web Perfil de Técnicos de organización y sistemas... Dependencia orgánica y funcional. Funciones... anticipación, dimensionamiento de los recursos de atención, formación, elaboración de protocolos, Acuerdo de servicio (AS) Gestión de la red de Web Master RED DE REDACTORES Cualquier empleado público es, en potencia, un redactor de información de interés para la ciudadanía. Registro en la Dirección de Atención Ciudadana... 41

42 7.- Modelo normativo COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DEL SISTEMA MULTICANAL DE ATENCIÓN Bajo la presidencia del Director General competente en materia de Atención al Ciudadano, se constituirá la Comisión para la Coordinación del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía, de la que formarán parte:...se reunirá, como mínimo, tres veces al año... SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓ CIUDADANA - Web euskadi.net (Web sectorial, departamental, temática..) - Portal Sede electrónica - Sistema Open data - Portal del Informador - Portal Zuzenean - Portal Conversacional - Aplicación de gestión de colas - Aplicaciones de gestión contact center CARTAS DE SERVICIO ACTIVIDADES DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA TAREAS Y GESTIONES ADMINISTRATIVAS. El personal destinado a cualquiera de los canales de la Plataforma Zuzenean sólo realizará las tareas y gestiones administrativas que,... CRITERIOS GENERICOS DE ATENCIÓN - Libro de estilo (Tratamiento, valores, principios,...) - Idiomas: Euskera, Español... Inglés, Francés.. Lenguaje de signos... - Atención especial a personas con discapacidad física o mental... INFORMACIÓN GESTIÓN DESCENTRALIZADA ORGANISMOS RESPONSABLES Todas las unidades administrativas que generen información para la ciudadanía serán responsables de su inclusión en los Sistemas de Información de Atención Ciudadana. La Dirección de Atención Ciudadana en su calidad de administrador del sistema ejercerá sus funciones establecidas en... Red de redactores: Organización, perfiles TIPOS DE INFORMACIÓN - Información General - Información especializada - Información particular

43 7.- Modelo normativo INCORPORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN Las unidades que generan información deberán facilitarla a los Sistemas de Información de Atención Ciudadana y mantenerla debidamente actualizada..., remitiendo, de forma íntegra y con antelación suficiente,... ACCESO A LA INFORMACIÓN La ciudadanía podrá acceder a la información por los diferentes canales habilitados... puesta en conocimiento, divulgación, comunicación... Las informaciones que se suministren serán claras y comprensibles, concretas, íntegras y adecuadas a la información solicitada... Si la demanda de información formulada por el ciudadano, en el canal presencial y telefónico, no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado de atención al público, éste tomará los datos de contacto del ciudadano y le proporcionará su nombre y número de teléfono, con el compromiso de contestarle en un plazo de veinticuatro horas si la demanda es de información general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de información especializada o particular... INFORMACIÓN EN PÁGINAS Web - Tipos de portales (Temáticos, departamentales, sectoriales...) - Diseño y administración de la página principal - Gestión del contenido de las páginas Web.. Homogeneidad, plantillas, soluciones corporativas, imagen corporativa... CARÁCTER DE LA INFORMACIÓN PUBLICADA O FACILITADA Las informaciones y orientaciones que emita de los Sistemas de Información de Atención Ciudadanía tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:... En ningún caso entrañarán una interpretación normativa...tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas...no ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente... PRODUCTOS DE VALOR AÑADIDO Elaboración de productos y servicios fruto de la integración de la información vertical... OPEN DATA Acceso a datos públicos del Gobierno vasco en formato reutilizable... 43

44 7.- Modelo normativo RECEPCIÓN DE TRÁMITES - Recepción de la documentación - Comprobación de la documentación de acuerdo con los protocolos de atención - Facilitar impresos - Compulsa de documentos - Registro de entrada y salida - Escaneo de documentación - Información sobre el requerimiento de documentación (Función departamental) - Distribución y canalización a los departamentos de gestión Los órganos de gestión que precisen de cualquier documento o información que obre en poder de la Administración del Gobierno Vasco, no podrán solicitar a los ciudadanos su presentación, en virtud de lo previsto en el artículo 35. f) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, debiendo solicitar acceso a las aplicaciones corporativas o bases de datos donde se encuentren dichos datos, o bien solicitar electrónicamente o por cualquier otro medio el cruce de los datos o remisión del documento o información pertinente, en los términos previstos en la normativa reguladora de la protección de los datos de carácter personal. REGISTRO ACTIVIDADES QUE INTEGRAN EL REGISTRO - La recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones... - La expedición de copias selladas de los documentos originales... - La compulsa de las copias de los documentos originales... - La expedición de recibos.. - La anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones... - Digitalización de la documentación... - La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones... - Cualesquiera otras que se atribuyan legal o reglamentariamente... En ningún caso los Registros podrán ser utilizados para la difusión de información o envío masivo de comunicaciones en desarrollo de una actividad privada de carácter comercial. 44

45 7.- Modelo normativo PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES - Derechos - Además, los ciudadanos pueden presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración del Gobierno Vasco: En los Registros de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración del Estado y de las demás Comunidades Autónomas. En las oficinas de Correos, en la forma establecida reglamentariamente. En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. - Asimismo, los ciudadanos pueden presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración del Gobierno Vasco, a la Administración General del Estado y a los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes de ambas administraciones, en los Registros de las Entidades Locales del ámbito de la Comunidad Autónoma del País Vasco, cuando éstas hayan suscrito el correspondiente convenio. RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Y DOCUMENTACIÓN POR ENTIDADES COLABORADORAS - Convenios de colaboración... MEDIOS DE PRESENTACIÓN La presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones se podrá efectuar en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con las previsiones que se fijen en las disposiciones legales o reglamentarias aplicables... Los ciudadanos que deseen presentar simultáneamente un número superior a diez solicitudes, escritos o comunicaciones, dirigidas a un mismo órgano, se les facilitará el impreso... EFECTOS DE LA PRESENTACIÓN A los efectos del cumplimiento de los plazos por los ciudadanos, se entenderá como fecha de recepción por el órgano competente, la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones, en los lugares previstos en el artículo 16 de este Decreto... A los efectos de los plazos que haya de cumplir la Administración, y en particular del plazo máximo para notificar la resolución expresa, éstos se computarán a partir de la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones en el Registro del órgano competente para su tramitación... MODELOS Y SISTEMAS NORMALIZADOS DE SOLICITUD Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e informaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el órgano competente para su instrucción o resolución deberá establecer modelos normalizados de solicitud... APORTACIÓN DE DOCUMENTOS ORIGINALES - Copias selladas 45

46 7.- Modelo normativo APORTACIÓN DE COPIAS Y COMPULSA DE DOCUMENTOS La ciudadanía podrá presentar copia de aquellos documentos que quiera acompañar a las solicitudes, escritos o comunicaciones... No obstante, tendrá derecho a que dichas copias le sean compulsadas cuando las normas reguladoras de un procedimiento o actividad administrativa así lo requieran y se acompañen los originales... COPIAS AUTÉNTICAS DE DOCUMENTOS PÚBLICOS ADMINISTRATIVOS. Los ciudadanos podrán, en cualquier momento, solicitar la expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por los órganos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco por los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes de la misma... Las copias auténticas de los documentos públicos administrativos tienen la misma validez y eficacia que éstos, produciendo idénticos efectos frente a las Administraciones públicas y los interesados... RECIBOS DE PRESENTACIÓN. Se expedirá un recibo acreditativo de la fecha de presentación de las solicitudes, escritos y comunicaciones que presenten los ciudadanos... ANOTACIÓN DE ASIENTOS DE ENTRADA O SALIDA DE LAS SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES. Los asientos del registro se introducirán al Sistema de Información de Registro Corporativo, respetando el orden temporal de recepción o salida, dejando constancia de la fecha y hora, con expresión del minuto, en que se haya recibido o se haya dado salida a la solicitud, escrito o comunicación, número asignado por el registro y número secuencial, identificación del remitente, del destinatario y breve referencia del contenido del escrito o comunicación... CREACIÓN, MODIFICACIÓN O SUPRESIÓN DE LOS REGISTROS. Los Registros se crearán, modificarán o suprimirán mediante... QUEJAS Y SUGERENCIAS (Sistema conversacional) DERECHO A PRESENTAR QUEJAS Y SUGERENCIAS La ciudadanía y las instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar quejas y sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de la información y los servicios prestados por Comunidad Autónoma del País Vasco, por tardanzas, desatenciones o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos...las quejas y sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente COORDINACIÓN DEL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS La Dirección de Atención Ciudadana, en el ámbito de sus competencias, asume la coordinación del sistema de quejas y sugerencias. Las funciones: supervisión, derivación, respuesta, estadísticas, redirección...,

47 7.- Modelo normativo PRESENTACIÓN. Las sugerencias y reclamaciones deberán ser formuladas por escrito a través de alguno de los diferentes canales de atención y podrán contener los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia o reclamación... RECEPCIÓN, TRAMITACIÓN Y RESPUESTA Cualquier unidad administrativa de la Comunidad Autónoma del País Vasco que reciba, por cualquier medio, un escrito de un ciudadano cuyo contenido constituya o contenga una queja o sugerencia, deberá proceder de manera inmediata a su incorporación al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones...Si la unidad receptora dispone de la aplicación informática de registro sugerencias y reclamaciones las registrará en la misma el mismo día en que las reciba, transcribiendo su contenido íntegro... La Oficina de Atención al Ciudadano Zuzenean valorará cuál es la Consejería implicada y le asignará la queja o sugerencia... La Oficina de Atención al Ciudadano Zuzenean velará por que la respuesta del órgano implicado se produzca conforme a los criterios establecidos y con la mayor celeridad posible, procurando que se produzca dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación por la Oficina... DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. La Oficina de Atención al Ciudadano de Zuzenean asegurará la debida protección de los datos de carácter personal (Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformas de atención asumen un papel de tratamiento de los datos de carácter personal) que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal... DISPOSICIONES ADICIONALES CATÁLOGO DE MODELOS NORMALIZADOS DE SOLICITUD. APLICACIÓN INFORMÁTICA DE REGISTRO. RELACIÓN DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ZUZENEAN DESIGNACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES DEPARTAMENTALES. Los...nombrarán a los interlocutores departamentales en un plazo no superior a quince días desde la entrada en vigor de este Decreto y deberán proporcionarles los medios personales y materiales necesarios para el ejercicio de su actividad. DISPOSICIONES FINALES HABILITACIÓN NORMATIVA. HORARIOS, DÍAS Y HORAS DE APERTURA... 24X7X365 Internet... ENTRADA EN VIGOR. 47

48 8.- Modelo de calidad En una primera fase, el objetivo del modelo de calidad radica en la consolidación del modelo multicanal de atención ciudadana como mecanismo de valor añadido a los órganos de gestión de la administración del GV y a los públicos objetivo (Ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas). Acciones propuestas: - Encuestas de satisfacción (Escucha activa) a la ciudadanía. Visión general de todas las plataformas de atención - Ciudadano anónimo (Canal telefónico y presencial) - Escuchas directas (Canal telefónico) - Cuestionarios operadores (Telefónico y presencial) - Autoevaluación portales en Internet / Intranet - Sistema conversacional (Quejas, sugerencias, comentarios,...) - Indicadores cuantitativos y cualitativos (Sistema de integración con herramientas de ofimática) - Cuadro de mando (Indicadores clave y evolución) - Implantación de un sistema de calidad ISO / EFQM Como requerimientos básicos, la sistematización del sistema de calidad exige unos procesos, un sistema de información y una estructura organizativa mínima (No dedicada a tiempo completo). El sistema de información debe soportar la gestión del catalogo de procesos y procedimientos, los criterios de calidad y los indicadores clave. El modelo multicanal de atención a la ciudadanía genera indicadores de sistemas de atención automatizados y de sistemas de atención asistidos por estructuras organizativas. Los sistemas automatizados dispondrán de herramientas de recopilación de indicadores a todos los niveles. Los sistemas de atención asistidos por una estructura organizativa deben disponer, a medida de lo posible, de mecanismos de recopilación de indicadores incrustados en las aplicaciones de gestión, evitando las dificultades de ergonomía que supone efectuar anotaciones de atención en sistemas paralelos. A parte de los sistemas de recopilación de información estadística conviene disponer de sistemas de monitorización de los sistemas en tiempo real. La recopilación de la información cualitativa se efectuará mediante procesos específicamente diseñados para los objetivos de análisis. El tratamiento de la información estadística se centralizara en un sistema de información adecuado para la obtención de un cuadro de mando de fácil lectura y seguimiento temporal. 48

49 8.- Modelo de calidad Grupos focales Llamadas telefónicas "In site" Oficinas presenciales Recopilación información estadística cualitativa telemático Internet Autoservicio 012 Oficinas presenciales Correo electrónico SMS Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa Monitorización Recopilación Información Estadística Cuantitativa 49 - Relación de indicadores clave - Interacciones solicitadas (Multicanal) - Interacciones atendidas (Multicanal) - Interacciones derivadas a atención departamental - Interacciones transferidas a atención departamental - Tiempo de espera - Tiempo de atención - Idoneidad de la atención - "Top ten" información (Temática) - "Top ten" tramitación (Temática) - "Top ten" respuesta cero (Temática) - Perfil del usuario (Multicanal) - Portal conversacional (cuantitativo y cualitativo) - Análisis idiomático - Análisis horario - Análisis cualitativo contenido y forma de atención - Análisis cualitativo de expectativas - Análisis cuantitativo y cualitativo usuario interno (Intranet) - Análisis cuantitativo y cualitativo proveedor de información y servicios (Departamentos y organismos)... Tratamiento integrado de la información estadística cuantitativa y cualitativa Cuadro de mando

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