EL ENFOQUE DE PROCESOS COMO PRINCIPIO BÁSICO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

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1 EL ENFOQUE DE PROCESOS COMO PRINCIPIO BÁSICO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Title: The focus of Processes like basic principle of the Systems of Administration of the Quality. Autores: Gustavo Rodríguez-Echevarria 1 ; Diría Lezcano-Véliz 2 ; Ydania Varela- Pérez 3 ; Imilka Martínez-Barreras 4 y Cecilio Valdés-García 5. Centro de Información y Gestión Tecnológica, CITMA Colón 106 3/Maceo y Virtudes, Pinar del Río, Cuba 1 Ing. Industrial. grodriguez@ciget.vega.inf.cu 2 Lic. Economía. economia@ciget.vega.inf.cu 3 Lic. Economía ydania@ciget.vega.inf.cu 4 Ing.Industrial. ibarreras@ciget.vega.inf.cu 5 MsC.Dirección cvg@ciget.vega.inf.cu Aceptado: enero 2009 Publicado: marzo 2010 RESUMEN. Para las empresas cubanas es un gran reto el poderse insertar en el mundo empresarial contemporáneo. Los directivos deben desempeñar una ardua labor en la búsqueda de métodos novedosos para el desarrollo de la calidad de sus productos o servicios. La gestión de procesos es la herramienta de calidad por excelencia para mejorar continuamente lo que hacemos. El presente trabajo pretende de forma didáctica, sencilla y amena promover entre las empresas y profesionales el enfoque basado en procesos, como uno de los principios básicos en que se fundamentan los modelos de gestión de la calidad más avanzados, tales como ISO 9000: El mismo se ha estructurado en capítulos donde se desarrollan los conceptos teóricos fundamentales para la compresión de esta temática, así como, los pasos o etapas para abordar la adopción de este enfoque, además, se han

2 incluido esquemas, gráficos y ejemplos prácticos que permiten ilustrar el contenido teórico. Palabras Claves: CALIDAD; GESTIÓN DE PROCESOS. ABSTRACT. For the Cuban companies it is a great challenge being possible to insert in the contemporary managerial world. The directive should carry out an arduous work in the search of novel methods for the development of the quality of their products or services. The processes administration is the excellence s tool of quality to improve that we make continually. The present work seeks in a didactic, simple and interesting way to promote between the companies and professionals the focus based on processes, like one of the basic principles in the models of quality management more advanced, such as ISO 9000: The same one has been structured in chapters where the fundamental theoretical concepts are developed for the compression of this theme, as well as, the steps or stages to approach the adoption of this focus, besides, outlines, graphics and practical examples have been included that allow to illustrate the theoretical content. Key words: QUALITY; PROCESSES ADMINISTRATION INTRODUCCIÓN. El Decreto Ley 281 Reglamento para la implantación y consolidación del sistema de dirección y gestión empresarial estatal cubano establece que uno de los sistemas que se debe implantar es el de Gestión de la Calidad. Para lograr diseñar el mismo, los cuadros de dirección de las empresas deben desempeñar una ardua labor en la búsqueda y aplicación de formas y métodos novedosos que proporcionen una respuesta positiva antes las restricciones del entorno. El Centro de Información y Gestión Tecnológica de Pinar del Río, a través del grupo de consultoría, viene desarrollando una intensa labor de promoción y difusión, entre las empresas y profesionales del territorio, de los principios que se consideran como básicos en los modelos de gestión más avanzados, tales como ISO 9000: Entre estos principios ocupa un lugar destacado la gestión con un enfoque basado en procesos, que permite a las organizaciones identificar indicadores para poder evaluar el rendimiento de las distintas actividades que se llevan a cabo, no solo de forma aislada, sino formando parte de un conjunto estrechamente interrelacionado. Por lo que nos proponemos

3 como objetivo diseñar una Guía para Diseñar Sistemas de Gestión de la Calidad basada en el enfoque de procesos. MATERIALES Y MÉTODOS. Para el logro del objetivo propuesto se utilizaron como métodos investigativos el histórico, el lógico y el sistémico para la conformación teórica y conceptual del tema. Se aplicaron una combinación de métodos empíricos, como la entrevista, encuesta y el análisis de documentos. RESULTADOS Y DISCUSIÓN. El Enfoque de Procesos El enfoque basado en proceso es de vital importancia para la empresa ya que se impone la necesidad de la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la organización. Diferentes autores han definido lo que es un proceso, uno de ellos es el consultor norteamericano Stephen Heffernan (1994), que señala: Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un Cliente externo o interno ; otro investigador que conceptualiza el proceso es Jesús Antonio Rivera Martínez quien en el Boletín DAFE del Gobierno Mexicano (1997) plantea que Definir un proceso es: conocer sus límites, salidas, clientes, entradas, proveedores, representando gráficamente las actividades que lo conforman. En la primera se enuncia concretamente el propósito o la razón de ser de un proceso, en cambio la segunda se especifican los elementos que los conforman. Por su parte en la ISO 9000: 2000 se ofrece una visión más generalizada y aplicable a cualquier actividad, pues enuncia como Un proceso, toda aquella actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Las definiciones antes mencionadas de proceso tienen como denominador común la palabra actividad, que dentro de este marco teórico tiene como definición: Acción repetitiva que se ejecuta mediante un procedimiento dado para contribuir a la obtención de los resultados de determinado proceso ( El enfoque basado en procesos en los modelos de gestión. Los modelos o normas de referencia como ISO 9001: 2001 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos, en este sentido las organizaciones que deseen implantar un SGC conforme a los requisitos de esta norma, deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a su documentación, metodologías y control de sus actividades y recursos, sin perder la idea que todo esto debe servir para alcanzar los resultados deseados.

4 El enfoque basado en procesos en la Norma NC-ISO 9001: La NC-ISO 9001: 2001 establece las estructuras para llevar a cabo el enfoque basado en procesos. La trascendencia de este enfoque en esta norma es tan evidente que los propios contenidos se estructuran con este enfoque. Lo que permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vinculados entre si. Como muestra de lo anterior, en la figura 1 se recogen gráficamente los vínculos entre los procesos que se introducen en los capítulos de la norma de referencia. Esta estructura de procesos permite una clara orientación hacia el cliente, los cuales juegan un papel fundamental es el establecimiento de requisitos como elementos de entrada al SGC, al mismo tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y la medición de la información relativa a la percepción del cliente acerca de cómo la organización cumple con sus requisitos. Guía para una gestión basada en procesos. Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión. Tomando como referencia lo establecido en los apartados anteriores, los pasos a seguir por parte de una organización para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión se alinean de una manera clara con los requisitos establecidos en la NC- ISO 9001: 2001, a través de los establecido en su apartado 4.1, como se aprecia a continuación: La identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos. La NC-ISO 9001: 2001 no establece de forma explicita que procesos deben ser identificados, si bien induce a que la tipología de procesos puede ser de toda índole (procesos de planificación, gestión de los recursos, realización del producto, seguimiento y medición), no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. Este dilema es el primer obstáculo con el que se encuentra una organización al adoptar este enfoque, es necesario entonces recordar que los procesos dentro de una organización ya existen, de manera que el esfuerzo debería

5 concentrarse en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada, por ello, habría que plantearse cuáles de los procesos son los suficiente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle. La manera más representativa de reflejar los procesos es a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de los procesos que conforman el sistema de gestión. Después de identificados los procesos, debemos reflexionar en la forma que ellos deben ser agrupados. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica. (Ver Anexo 1). El mapa de procesos, además de representar gráficamente todos los grandes procesos de la organización, también puede mostrar las interrelaciones de los procesos entre sí y, si procede, con el exterior. Dependiendo del grado de detalle al que se llegue en el mapa de procesos, éste será de: - Primer Nivel: la representación se realiza únicamente a nivel de procesos. - Segundo Nivel: cuando se detallan las diferentes etapas o subprocesos que componen los procesos. - Tercer Nivel: cuando el grado de detalle llega a actividades que componen las etapas de los procesos. La descripción de los procesos. La descripción de un proceso tiene como objetivo determinar los criterios y métodos de asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo. Esto implica que la descripción de un proceso se debe centrar en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permiten el control de las mismas y la gestión del proceso. Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la representación gráfica el esquema para llevar a cabo esta descripción puede ser el que se refleja la Figura 2. Descripción de las actividades del proceso (Diagrama de proceso). El diagrama de proceso o flujograma es una representación gráfica de un proceso con sus entradas, actividades, puntos de decisión y resultados. Describe con precisión el proceso completo de trabajo y proporciona una idea global sobre el funcionamiento del mismo, lo que lo convierte en una herramienta eficaz para el análisis de procesos, especialmente en las fases de su diseño, implantación y revisión. Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripción literaria clásica, facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación de las actividades y como estas aportan valor y contribuyen a los resultados (ver Anexo 2 Revisión de los requisitos del servicio CIGET Pinar del Río).

6 Descripción de las características del proceso (Ficha de Proceso) Una ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como la gestión del proceso. La información a incluir dentro de una ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser decidida por la propia organización, si bien parece obvio que, al menos debería ser la necesaria para permitir la gestión del mismo. El seguimiento y la medición de los procesos. El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. En este sentido los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso, que es necesario medir para conocer la capacidad, eficiencia y eficacia para alcanzar su misión u objeto. En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso según convenga. La mejora de los procesos. Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deber ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer: 1. Qué procesos no alcanzan los resultados planificados. 2. Dónde existen oportunidades de mejora. Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organización deberá establecer las acciones correctivas y preventivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes a los requisitos, lo que implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados. También puede ocurrir que, aún cuando un proceso alcance los resultados planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso. En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden encontrar en el clásico ciclo de mejora continua de (Deming, 2003) o ciclo PDCA. (Ver Figura 3) La figura 3 ilustra como aplicando el ciclo de mejora continua PDAC, la organización puede avanzar a niveles de eficiencia y eficacia superiores. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos. La documentación de los sistemas de gestión con enfoque basado en procesos se han caracterizado por seguir una estructura jerárquica (ver figura 4). Esta

7 documentación principalmente define los procedimientos y registros que permiten el cumplimiento de los requisitos de la Norma NC-ISO 9001: A pesar de ello, esta documentación ha acabado convirtiéndose en muchos casos en un fin en si misma en lugar de constituir un medio para la gestión de las actividades y recursos de la organización orientado a la calidad de los productos. Esto ha originado que muchas veces los sistemas de gestión de la calidad tengan la apariencia de ser documentos ordenados donde la extensión de los mismos dificulta el acceso a la información que es necesaria en cada momento. CONCLUSIONES. El enfoque basado en procesos permite a una organización diseñar su Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la NC-ISO 9001:2008 debido al paralelismo existente entre ellos y su vez con otros enfoques como el modelo EFQM. Este enfoque permite llevar a cabo el despliegue de la política y objetivos de la calidad mediante la identificación de los procesos claves o críticos de la organización y una mejora constante de los mismos mediante el seguimiento y medición de los indicadores establecidos. No se puede dejar de mencionar la influencia vital que tiene la comunicación y el liderazgo de la dirección para la adopción de este enfoque, pues sin la participación y el entendimiento de todos los trabajadores se vería sesgado todo intento de obtener incremento de la calidad a lo largo del tiempo de cualquier producción o servicio. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. - Deming, W. E. Conferencia en el Club de los Industriales de Tokio en julio de Publicado 15/10/ Facultad de Ingeniería de la Universidad de Caracas. Modelo de Diagnostico bajo la visión de proceso, marco conceptual, Galloway, Dianne. Mejora continua de procesos con diagrama de flujos y análisis de tareas. España: Editora. Gestión 2000, Hernández Alejandro, Diplomado Gestión por Procesos. CETDIR, ISPJAE. La Habana. (2001). - ISO/FDIS 9000:2000(E), Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario. - ISO/FDIS 9000:2000(E), Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos. - Juran, J. M. Aproximación Universal a la Administración de la Calidad.- Executive Excellence, mayo,

8 FIGURAS Y ANEXOS Figura 1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en proceso (según NC-ISO 9001:2008) Fuente: NC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos Figura 2. Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y fichas. Figura 3. Ciclo de Deming

9 Figura 4. Jerarquía típica de la documentación del SGC.

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