PLAN FORMATIVO INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO

Transcripción

1 PLAN FORMATIVO INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO TURISMO INFORMADOR TURÍSTICO / P V01 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL PLAN FORMATIVO Nmbre INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO Duración 138 hras Descripción de la cupación y camp labral asciad Perfil(es) cupacinal(es) ChileValra relacinad(s) Requisits Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisits de ingres al Plan Frmativ Cmpetencia del Plan Frmativ El infrmadr turístic es el respnsable de realizar la entrega de infrmación a ls turistas respect a destins turístics y events, dentr de ls estándares de atención establecids pr la empresa. El infrmadr turístic puede desempeñar sus funcines en empresas del sub sectr turism tales cm servicis de infrmación turística y empresas de venta de prducts turístics. INFORMADOR TURÍSTICO / P V01 Sin requisits especiales. N requiere. Enseñanza básica cmpleta, de preferencia. Infrmar a turistas respect a destins turístics y events según prtcls y prcedimients establecids, atendiend a sus necesidades y requerimients. 1 Se refiere a acreditacines anexas que requiera el OTEC, establecidas pr nrmativa vigente. Ejempl: Escuela de Cnductres, regida pr nrmativa del Ministeri de Transprtes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse labralmente, tales cm licencias, certificads, certificacines, acreditacines, autrizacines, etc., emitidas pr autridades crrespndientes. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 2 de 26

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módul 1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO. 24 Módul 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO. 54 Módul 3 INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS. 60 TOTAL DE HORAS 138 Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 3 de 26

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nmbre GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO. N de hras asciadas al módul 24 Perfil ChileValra asciad al módul INFORMADOR TURÍSTICO / P V01 PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01) UCL(s) ChileValra relacinada(s) REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01) PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01) Requisits del módul Requisits de ingres al módul Cmpetencia del módul Enseñanza básica cmpleta, de preferencia. N tiene requisits. Aplicar técnicas administrativas en ficina de turism según requerimients de actualización de infrmación turística y prcedimients establecids. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Recncer ls prcedimients administrativs en empresa de turism de acuerd a requerimients, dispnibilidad de infrmación y estándares establecids. 1.1 Utiliza sftware de fimática según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 1.2 Establece cmunicación electrónica y telefónica cn clientes interns, clientes externs y prveedres, según prtcls de atención y prcedimients establecids. 1.3 Realiza rganización de dcuments y archivs 1. Prcedimients administrativs en empresa de turism. Sftware de fimática: Micrsft Windws, Excel, Wrd y PwerPint. - Inici y cierre de sesión. - Ingres a carpetas y archivs. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 4 de 26

5 turístics, administrativs y cntables de acuerd a técnicas de archivs, nrmativas técnicas y legales establecidas. 1.4 Aplica prcedimients de repsición de material infrmativ según requerimients y estándares establecids. 1.5 Realiza prcedimients de inventari de acuerd a estándares establecids. - Crtar y cpiar carpetas y archivs. - Editar dcuments, planillas de cálcul y presentacines. Cmunicación electrónica y telefónica. - Cmpsición y enví de crres electrónics vía Outlk. - Cmpsición y enví de crres electrónics vía GMail. - Us de teléfn y acces a guía telefónica. Técnicas de rganización y verificación de dcuments turístics y administrativs: - Tips de clasificación de dcuments: Alfabética. Numérica. Gegráfica. Temática. - Tips de archiv: Archiv activ. Archiv semiactiv. Archiv inactiv. - Us de Instalacines de archivs: Estanterías Armaris Muebles mixts Fichers carrs móviles. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 5 de 26

6 El archiv digital. - Organización de dcuments administrativs y cntables: Recmendacines en la aplicación de técnicas rganización de archivs. Elección de sistemas de rganización. Tip de archiv según us de dcumentación. Cuidads de seguridad y cnfidencialidad del archiv. Recmendacines prácticas de rden de un archiv de dcuments digitales. Prcedimients de repsición de material infrmativ. - Cntact cn prveedr de flletería. - Cntact cn áreas de marketing y finanzas. - Crdinación lgística. Prcedimient de inventari. 2. Prveer de infrmación turística actualizada a empresa de turism según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.1 Verifica infrmación de la base de dats de empresas y destins turístics de acuerd a requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.2 Realiza búsqueda de infrmación turística relevante en sitis de internet según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.3 Aplica técnicas de actualización de base de dats de acuerd a cndicines de estacinalidad, tip de cambi, tendencias de mercad y prcedimients 2. Infrmación turística en empresa de turism. Características de base de dats de empresas y destins turístics. Técnicas de búsqueda de infrmación turística pr internet. Técnicas de actualización de base de dats. Prcedimients de reprte de actualización de archivs de Bases de dats turísticas, entre tras. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 6 de 26

7 establecids. 2.4 Reprta actualizacines de infrmación a equip de trabaj de acuerd a requerimients y prcedimients establecids. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes pr módul. La estrategia metdlógica a utilizar para el lgr ls aprendizajes esperads en la frmación sugiere que el módul se realice en un 40% a través de metdlgía expsitiva, mientras que el 60% restante sea a través de metdlgía práctica. Se sugiere que el prcentaje expsitiv sea trabajad a través de cntenids relacinads cn prcedimients administrativs en empresa de turism, estándares de rdenación de archivs, pass a seguir en el us de sftware de fimática y respect a las características de archivs y de bases de dats. Ests cntenids serán presentads de manera rdenada y siguiend una secuencia lógica, gracias al apy audivisual presentad pr el facilitadr. En relación al prcentaje práctic, se recmienda la realización de actividades tales cm cass práctics y rle playing, dnde la persna deba llevar a cab una acción designada y reslverla, est puede ser para cass referentes a prcedimients a seguir en la empresa de turism bien, respect a tareas cn sftware de fimática. Para ls rle playing el participante puede simular una situación prcedimental encargada pr un jefe cmpañer de ficina, que en este cas pdría simularse pr parte de un cmpañer de clase pr el mism facilitadr. En las actividades de cas práctic, el participante puede estar frente al cmputadr y realizar l slicitad en el cas, cm redactar un infrme en Wrd, realizar un gráfic y una base de dats en frmat tabla en Excel, editar diapsitivas de una presentación en PwerPint, enviar un crre a tra persna, etc. Se sugiere que estas actividades se realicen tant de manera grupal cm individual, de manera que ls participantes puedan intercambiar pinines y cncimients adquirids. Finalmente, se sugiere además que las sesines sean divididas en tres partes: Inici, en dnde se expliquen ls bjetivs y cntenids a trabajar, además en dnde el facilitadr tenga el espaci de recger percepcines y entregar ls materiales necesaris. Desarrll, en dnde se lleve a cab la sesión, la expsición de ls cntenids y la realización de las actividades. Cierre, en dnde se recjan las cnclusines generadas pr ls participantes, se destaquen ls aprendizajes y ls principales cntenids trabajads durante la sesión. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 7 de 26

8 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módul cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respect de ls aprendizajes esperads del módul. Se recmienda que la evaluación de aprendizajes de este módul debiese darse pr una parte, a través de pruebas escritas y en tra parte, cn la evaluación de trabajs práctics. Para las mdalidades de evaluación a través de instruments de evaluación escrit, se recmienda realizar preguntas de verdader y fals y de selección múltiple, en dnde el participante deba aplicar la tería respect a prcedimients administrativs en empresa de turism. La parte práctica puede evaluarse cn la elabración de prtaflis de prcedimients de empresas de turism de acuerd a ls estándares establecids. Pr tra parte, se puede evaluar a través de la elabración de infrmes de acuerd a cass de requerimients de clientes. Finalmente, para cntenids referids cn sftware de fimática, evaluar trabajs práctics en dnde el participante deba elabrar un archiv cn determinadas características, midiend así el nivel de aplicación de ls prgramas cmputacinales pr parte del participante. Las pnderacines de las evaluacines deben ser de un 40% de pruebas teóricas, ejercicis individuales escrits (Guías de trabaj, etc.) y ejercicis en clase. Un 60% crrespnderá al prmedi entre ls trabajs práctics realizads, para la pnderación del prmedi final. Se entenderá para td tip de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyend sus ntas intermedias, de acuerd al puntaje btenid pr el participante respect del ttal de punts indicad en la evaluación. La nta de aprbación será la que estime la entidad n siend inferir a nta 4,0. La evaluación final del Módul se expresa en términs cnceptuales de Módul Aprbad, Módul n Aprbad, cnstituyéndse en el dcument ficial que registrará las capacidades lgradas pr el participante en el curs, y debe ser firmad pr el facilitadr y pr el participante, señaland la fecha de la calificación final. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica cm prfesinal técnic de carreras de Turism de Administración de Empresas, titulad. Frmación académica cm prfesinal técnic de carreras de Turism de Administración de Empresas, titulad. De fici cn experiencia labral en el sectr de Turism en ls últims 3 añs, cn un mínim de 2 añs, demstrable. Experiencia labral en área de Turism en ls últims 3 añs, de mínim 2 añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, demstrables. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitación labral para adults, de, mínim 4 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 8 de 26

9 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1, 5 mt2 pr alumn. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, tales cm data y salida a internet. - Sistema de ventilación adecuada. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad de persnas que se atiende en frma simultánea. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Cmputadr para facilitadr. Datashw. Parlantes. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Libr de clases. Cmputadr pr participante cn pantalla, teclad y muse, cn sftware Micrsft Windws, Excel, Wrd, Outlk, PwerPint y prgrama de acces a Internet. 1 pr participante. Teléfn. 1 pr participante. Lápiz grafit lápiz pasta clr negr azul. 1 pr participante. Gma de brrar líquid crrectr. 1 pr participante. Blck de ntas. 1 pr participante. Guía del Facilitadr. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. CD Pendrive cn cass práctics de Micrsft Windws, Office, Excel, Wrd, Outlk e Internet. 1 pr participante. Carpeta archivadr. 1 pr participante, que cntenga: Infraestructura específica para el adecuad desarrll del módul. Ejempl: Sala que permita la expsición de cntenids y realización de trabajs grupales. - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de prcedimients de trabaj de ficina de turism. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 9 de 26

10 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nmbre ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO. N de hras asciadas al módul 54 Perfil ChileValra asciad al módul INFORMADOR TURÍSTICO / P V01 AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA (U V01) UCL(s) ChileValra relacinada(s) PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01) PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01) Requisits del módul Requisits de ingres al módul Cmpetencia del módul Enseñanza básica cmpleta, de preferencia. N tiene requisits. Atender al turista de acuerd a ls prcedimients y prtcls de atención y rientación del sectr. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar las nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs y primers auxilis en atención a turistas, según necesidades y prcedimients establecids pr el sectr. 1.1 Detalla nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs asciadas a ls recints turístics según prtcls y prcedimients establecids pr el sectr. 1.2 Aplica técnicas de cntención emcinal a turistas según necesidades y prcedimients definids pr el sectr. 1.3 Realiza prcedimients de traslad de turistas cn 1. Nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs, y técnicas asciadas: Nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs: - Seguridad: Qué es la seguridad? Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 10 de 26

11 necesidades especiales, de acuerd técnicas de traslad y prcedimients establecids pr el sectr. 1.4 Ejecuta prtcls de acción ante emergencias, según requerimients y prcedimients establecids pr el sectr. Qué es una nrma de seguridad? Tips de nrmas de seguridad. Imprtancia de las nrmas de seguridad. - Prevención de riesg: Qué es la prevención de riesg? Ley Nº , prevención de riesgs establecids pr las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes labrales etc.) Imprtancia de la prevención de riesg. Técnicas de cndicines afectivas: - Cntención emcinal: Qué es la cntención emcinal? Técnicas de cntención emcinal en huéspedes y pasajers. Imprtancia de la cntención emcinal a turistas en situacines de emergencia. Principales técnicas de traslad de turistas cn necesidades especiales: - Necesidades especiales. Qué sn las necesidades especiales? Cuáles sn las principales necesidades especiales en las persnas? Principales tips de traslad en turistas cn necesidades especiales. Imprtancia del crrect traslad de turistas cn necesidades especiales. Prtcls de acción ante emergencias: Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 11 de 26

12 2. Caracterizar la infrmación de atención turística de acuerd a tiplgía de clientes, fuentes de infrmación actualizada y estándares del sectr. 2.1 Detalla tips de clientes de acuerd a características establecidas. 2.2 Identifica infrmación turística de acuerd a tips de clientes y fuentes de infrmación actualizada. 2.3 Calcula la cnversión entre mnedas extranjeras y pes chilen de acuerd a fuentes de infrmación actualizada. 2.4 Detalla prmcines prducts turístics y de sus lugares de cmpra según fuentes de infrmación actualizada, características de usuaris y de fertas. - Qué es una emergencia? - Dependencias de servicis y salidas de emergencia. - Evacuación: Plan de evacuación en cas de emergencia, siniestr y catástrfe. Imprtancia de la crrecta y prtuna aplicación de prtcls de emergencia. - Primers auxilis: Cncepts y prtcls técnics de primers auxilis. Prcedimients técnics ante heridas y hemrragias. Manibra de Heimlich. Manibra de Reanimación Cardipulmnar (RCP). 2. Infrmación turística para usuaris. Tips de clientes y sus características en empresas y events turístics. - Características de clientes según edad. - Características de clientes según variables de géner. - Características de clientes según zna gegráfica de prcedencia. - Relacines entre clientes. - Cóm afecta mi trabaj en mis clientes? - Imprtancia de una atención de calidad al cliente. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 12 de 26

13 Infrmación turística para ls usuaris: - Lugares turístics. - Servicis turístics. Servicis generales. Servicis de transprte. Servicis de htelería. Servicis gastrnómics. - Events turístics. - Tips y de trámites y sus pass. - Casas de cambi. Cambi de mneda. - Operación matemática de cnversión. - Tips de cambi extranjer y sus valres actuales: Dólar estadunidense. Dólar canadiense. Eur. Pes argentin. Sl. Real. Otrs. - Valr actual de pes chilen. - Fuentes de infrmación de cambi actualizad. Prmción de prducts turístics. - Tips de fertas de turism existentes. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 13 de 26

14 3. Preparar materiales y cndicines de espaci de trabaj en atención a turistas según prcedimients establecids en el sectr. 4. Realizar la atención de requerimients de turistas baj prcedimients, técnicas y prtcls de atención establecids en el sectr 3.1 Ejecuta recepción y verificación de materiales de trabaj de acuerd a estándares y prcedimients establecids. 3.2 Verifica las cndicines de stand y de puest de trabaj según estándares de presentación y prcedimients establecids. 3.3 Verifica infrmación turística en fllets y bases de dats de acuerd a prcedimients establecids y prtcls de atención. 3.4 Ubica el material infrmativ turístic en stand y puest de trabaj según estándares de rganización y prcedimients establecids. 3.5 Realiza mntaje y desmntaje de stand y puest de trabaj de acuerd a estándares establecids. 4.1 Aplica prtcls de atención según estándares establecids. 4.2 Identifica necesidades e intereses del turista según características del usuari, prtcls de atención y técnicas de cmunicación. 4.3 Realiza atención y registr de reclams y sugerencias de ls turistas de acuerd a prtcls de atención y prcedimients establecids. 4.4 Cmunica infrmación turística relevante al usuari de acuerd a requerimients identificads, técnicas y prtcls de atención establecids. - Ofertas de lugares y estimación de valres. - Lugares de cmpra de prducts. - Frmas de pag válidas en el cmerci nacinal. 3. Preparación de materiales y cndicines de espaci de atención a turistas. Material de trabaj en events y empresas turísticas. - En qué cndicines debe estar el material? - Prcedimient de reprte a jefatura ante n cumplimient de cndicines. Estándares de cndicines lgísticas de empresas y events turístics. Estándares de actualización de infrmación en bases de dats y material infrmativ turístic. Estándares de presentación y rganización de material infrmativ. Us y mntaje de stands y puests de trabaj en empresas y events turístics. 4. Atención a turistas. Prtcls de atención turístics: - Prtcls de bienvenida, desarrll y despedida establecids. - Estándares de presentación persnal establecids. Identificación de requerimients de turistas: - Escucha activa. - Identificación de necesidades del usuari. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 14 de 26

15 4.5 Entrega material infrmativ relacinad cn el requerimient del turista según dispnibilidad, prtcls de atención y estándares de presentación de material. - Identificación de intereses del usuari. - Tips de preguntas de identificación de infrmación: Preguntas iníciales. Preguntas de seguimient. Atención de reclams y sugerencias: - Qué es un reclam? - Causas y cnsecuencias de reclams en empresas y events turístics. - Técnicas de cntención emcinal a usuaris cnflictivs. - Prcedimient de registr de reclams y sugerencias. Prcedimient de registr de atención en planilla. Prcedimient de derivación a gerencia. Prcedimient de derivación a SERNAC. Cmunicación en la atención a turistas. - Cmunicación verbal cn el turista. - Cmunicación n verbal cn el turista. Material infrmativ turístic. - Fllets y estándares de presentación. - Mapas. - Direccines de páginas web turísticas. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 15 de 26

16 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes pr módul. El prces frmativ de un Infrmadr Turístic cntempla aprendizajes esperads referids a la preparación de material infrmativa, atención de turistas y a la entrega de infrmación turística. Para el desarrll de diversas habilidades y actitudes es necesari elegir variadas metdlgías, tales cm las expsicines de cntenids cn ejempls de demstracines realizadas pr el facilitadr, crrespnderá a un 40% del módul mientras que la estrategia metdlógica práctica crrespnde al 60% restante. La metdlgía práctica cn ls participantes puede cnsistir en la realización de simulacines, juegs de rles y actividades de aprendizaje clabrativ, entre tras. Cm recurss para apyar l anterir se sugiere la bservación de vides y trabaj cn actres. Ls cntenids serán presentads de manera rdenada y siguiend una secuencia lógica, gracias al apy audivisual presentad pr el facilitadr. Durante el desarrll de las actividades se realizarán preguntas, de manera de analizar ls cntenids y extraer cnclusines de l realizad. Para ls cntenids teórics en ls distints aprendizajes esperads, se puede desarrllar una estrategia de desarrll de cass escrits en dnde deban cnceptualizar l aprendid y expnerl en una secuencia lógica. Pr tra parte, ls rle playing pueden simular una actividad de atención al cliente, en dnde se relacine cn el facilitadr que hará el papel de turista, bien, cn sus cmpañers de curs y actres, si es requerid pr el facilitadr. Las actividades deben realizarse tant de manera grupal cm individual, de manera que ls participantes puedan intercambiar pinines y cncimients adquirids. Finalmente, se sugiere además que las sesines sean divididas en tres partes: Inici, en dnde se expliquen ls bjetivs y cntenids a trabajar, además en dnde el facilitadr tenga el espaci de recger percepcines y entregar ls materiales necesaris. Desarrll, en dnde se lleve a cab la sesión, la expsición de ls cntenids y la realización de las actividades. Cierre, en dnde se recjan las cnclusines generadas pr ls participantes, se destaquen ls aprendizajes y ls principales cntenids trabajads durante la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módul cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respect de ls aprendizajes esperads del módul. Se recmienda que la evaluación de aprendizajes de este módul debiese darse a través de la evaluación de trabajs práctics y a través de la evaluación de rle playing. Para las mdalidades de evaluación a través de instruments de evaluación escrit, se recmienda realizar desarrllar cass de atención a turistas, cn distints cntexts y Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 16 de 26

17 situacines a reslver, dnde el participante deberá aplicar ls cntenids aprendids para pder llegar a una slución de atención. La estrategia de rle playing de ls participantes puede evaluarse cn una pauta de ctej pr parte del facilitadr, dnde se bserven las cnductas esperadas en relación a situacines de atención a turistas. Las pnderacines de las evaluacines deben ser de un 40% de ls trabajs práctics y un 60% crrespnderá a las actividades de rle playing, para la pnderación del prmedi final. Se entenderá para td tip de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyend sus ntas intermedias, de acuerd al puntaje btenid pr el participante respect del ttal de punts indicad en la evaluación. La nta de aprbación será la que estime la entidad n siend inferir a nta 4,0. La evaluación final del Módul se expresa en términs cnceptuales de Módul Aprbad, Módul n Aprbad, cnstituyéndse en el dcument ficial que registrará las capacidades lgradas pr el participante en el curs, y debe ser firmad pr el facilitadr y pr el participante, señaland la fecha de la calificación final. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica cm Ingenier Técnic en Turism, titulad. Experiencia labral en área de Turism en ls últims 3 añs, de mínim 2 añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, demstrables. Frmación académica cm Ingenier Técnic en Turism, titulad. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. De fici cn experiencia labral en el sectr de Turism en ls últims 3 añs, cn un mínim de 2 añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitación labral para adults, de, mínim 4 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1, 15 mt2 pr alumn. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, Cmputadr para facilitadr. Datashw. Parlantes. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Lápiz grafit lápiz pasta clr negr azul. 1 pr participante. Gma de brrar líquid crrectr. 1 pr participante. Blck de ntas. 1 pr participante. Guía del Facilitadr. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 17 de 26

18 tales cm data y salida a internet. - Sistema de ventilación adecuada. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad de persnas que se atiende en frma simultánea. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Infraestructura específica para el adecuad desarrll del módul. Ejempl: Cnveni cn establecimients de turism, que tengan salas que permitan la expsición de cntenids y pr tra parte, la realización de ejercicis práctics cn clientes reales y simulads. Libr de clases. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. CD Pendrive cn audis, vides, texts y trabajs práctics de atención al cliente. 1 pr participante. Pauta de ctej de rle playing. 1 para el facilitadr, pr cada participante de cada actividad. Carpeta archivadr. 1 pr participante, que cntenga: - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 18 de 26

19 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nmbre INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS. N de hras asciadas al módul 60 Perfil ChileValra asciad al módul UCL(s) ChileValra relacinada(s) Requisits del módul Requisits de ingres al módul Cmpetencia del módul NO ESTÁ ASOCIADO. NO ESTÁ RELACIONADO. Enseñanza básica cmpleta, de preferencia. N tiene requisits. Establecer diálg en idima inglés nivel básic cn el turista de acuerd a ls requerimients de éste y a ls prtcls de atención del sectr. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Realizar lectura y escritura de mensajes en el idima inglés nivel básic de acuerd a requerimients y estándares establecids. 1.1 Clasifica prnmbres, adjetivs y sustantivs en idima inglés según estándares establecids. 1.2 Recnce frmas infinitivas de verbs en idima inglés según estándares establecids. 1.3 Detalla adverbis y prepsicines en idima inglés de acuerd a estándares establecids. 1.4 Elabra frases en idima inglés de acuerd a prnmbres, adjetivs, sustantivs, verbs, adverbis y prepsicines establecidas. 1. Interpretación básica en idima inglés. Identificación de prnmbres, adjetivs y sustantivs en idima inglés. - Prnmbres. Prnmbres persnales. Prnmbres acusativs. Prnmbres psesivs. Prnmbres reflexivs. Prnmbres indefinids. Prnmbres relativs. Prnmbres recíprcs. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 19 de 26

20 - Adjetivs. Adjetivs determinativs. Adjetivs calificativs. Adjetivs cuantitativs. Adjetivs participis. Adjetivs cmpuests. Adjetivs numerales. Intensificadres de adjetivs. Adjetivs cmparativs y superlativs. - Sustantivs cmunes y sustantivs prpis en idima inglés. Sustantivs singulares, plurales y clectivs. Sustantivs masculins, femenins y neutrs. Artículs y sustantivs relacinads. Sustantivs psesivs. Sustantivs cntables e incntables. Identificación de Verbs en idima inglés. - Verbs irregulares primaris. Verb T Be Verb T D Verb T Have - Otrs verbs irregulares. - Verbs regulares. - Verbs mdales. - Verbs auxiliares. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 20 de 26

21 - Verbs cmpuests. - Imperativs. Identificación de Adverbis y prepsicines en idima inglés. - Adverbis de md. - Adverbis de lugar. - Adverbis de tiemp. - Adverbis de duración. - Adverbis de frecuencia. - Adverbis de rden. - Adverbis de grad. - Adverbis de certeza. Cmpsición de racines en idima inglés. 2. Establecer cnversación cn turista en idima inglés de acuerd a requerimients, cntexts prfesinales y prtcls de atención establecids en el sectr. 2.1 Aplica las reglas de prnunciación en frases en idima inglés de acuerd a estándares establecids. 2.2 Realiza preguntas en idima inglés de acuerd a requerimients y estándares establecids. 2.3 Aplica cnjugacines de ls verbs en distints tiemps gramaticales del idima inglés de acuerd a requerimients y estándares establecids. 2.4 Respnde requerimients de diverss interlcutres en idima inglés según dispnibilidad de infrmación y estándares establecids de atención. 2. Cnversación en idima inglés cn turistas. Reglas de prnunciación en el idima inglés de letras y palabras. - Alfabet y sus snids. - Snids de patrnes de letras. Preguntas en idima inglés. - Palabras para preguntar. - Preguntas de cnfirmación. - Preguntas indirectas. Cnjugación de verbs en frases de idima inglés. - Cnjugación en tiemp presente perfect. - Cnjugación en tiemp pasad. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 21 de 26

22 Cnjugación en pretérit simple. Cnjugación en pretérit perfect. - Cnjugación en tiemp futur. Cnjugación cn will y terminación ing. Cnjugación en futur perfect. Cnjugación del futur en tiemp pasad. - Cnjugación cn estructuras cndicinales. Cndicinal cer: Situación siempre verdadera. Primer cndicinal: Situación real psible. Segund cndicinal: Situación hiptética. Tercer cndicinal: Situación hiptética del pasad. Cmprensión ral (Listening) y Speaking: - Elabración de mnólgs y diálgs. - Frases frmales de bienvenida, salud, despedida y agradecimient. 3. Aplicar cncepts de turism en cnversación de idima inglés según requerimients y prtcls de atención establecids en el sectr. 3.1 Identifica la imprtancia de aprender inglés de acuerd a estándares establecids en el sectr. 3.2 Clasifica znas gegráficas y gentilicis en idima inglés de acuerd a requerimients y prtcls de atención establecids. 3.3 Detalla ubicación y características de atractivs turístics de diferentes ciudades en idima inglés según ls requerimients y prtcls de atención establecids. 3. Cncepts de turism en idima inglés. Relevancia del idima inglés en el área turism y su aplicación. Znas gegráficas en idima inglés. - Sustantivs prpis: Cntinentes, países y ciudades. - Adjetivs gentilicis. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 22 de 26

23 3.4 Explica cncepts de viajes y servicis al turista de acuerd a requerimients y prtcls de atención establecids. Lugares de atracción turística en idima inglés. - Edificis. - Events. - Naturaleza. Cncepts de viajes y servicis en turism. - Sustantivs cmunes de servicis generales. - Sustantivs cmunes de transprte. - Sustantivs cmunes de htelería. - Sustantivs cmunes de gastrnmía. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes pr módul. Para lgrar ls aprendizajes esperads, la estrategia frmativa sugiere que el módul se realice en un 40% a través de metdlgía expsitiva, mientras que el 60% restante sea a través de metdlgía práctica. Se sugiere que el prcentaje expsitiv sea trabajad a través de cntenids de gramática y rtgrafía del idima inglés, tales cm prnmbres, artículs, adjetivs, prnmbres, verbs, sustantivs, entre trs. Ests cntenids serán presentads de manera rdenada y siguiend una secuencia lógica, gracias al apy audivisual presentad pr el facilitadr. Pr tra parte, para el prcentaje práctic se recmienda la realización de actividades tales cm la cnversación en idima inglés entre ls participantes del curs tant en diálg cm en grup, en base a un cas situación. En esta actividad, el participante tiene que desarrllar ralmente la temática en idima inglés, cnversand cn ls trs participantes y expniend sus punts de vista, de manera que pueda desarrllar su dmini hablad del idima. Además se puede hacer dnde ante ciert cas instrucción, el participante pueda escribir una histria un ensay en inglés, de manera de analizar su gramática y rtgrafía escrita. Otra estrategia metdlógica a realizar puede cnsistir en escuchar a tr interlcutr a un cnjunt de interlcutres que hablen en idima inglés. El participante cmpletará una prueba de desarrll en dnde escribirá l que entendió que se dij en la cnversación, de manera de identificar su grad de cmprensión ral (Listening). Se recmienda que estas actividades se realicen tant de manera grupal cm individual, de manera que ls participantes puedan intercambiar pinines y cncimients adquirids. Finalmente, se sugiere además que las sesines sean divididas en tres partes: Inici, en dnde se expliquen ls bjetivs y cntenids a trabajar, además en dnde el facilitadr tenga el espaci de recger percepcines y entregar ls Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 23 de 26

24 materiales necesaris. Desarrll, en dnde se lleve a cab la sesión, la expsición de ls cntenids y la realización de las actividades. Cierre, en dnde se recjan las cnclusines generadas pr ls participantes, se destaquen ls aprendizajes y ls principales cntenids trabajads durante la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módul cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respect de ls aprendizajes esperads del módul. Se recmienda que la evaluación de aprendizajes de este módul debiese darse a través de tres instancias: La primera instancia debe crrespnder a una evaluación de entrada diagnóstica, la cual cnsiste en una prueba escrita que cntenga ls cncepts mínims relevantes del módul. Esta prueba debe aplicarse al inici de la primera clases del módul, y ls resultads permitirán cncer el nivel de cncimients de entrada de ls participantes, l que facilita la adaptación de ls cntenids respect de la dificultad temas relevantes pr parte del facilitadr. Se sugiere realizar una actividad de listening and speaking de cncepts y temas relacinads cn el ámbit turístic, dnde el facilitadr evaluará cn pauta de ctej. La segunda instancia cnsiste en retralimentación cnstante respect a avances en ls cntenids del curs, las que pueden cnsistir desde preguntas abiertas al grup sin calificación (nta) hasta la evaluación de guías de trabaj y de pruebas cn calificación. Las mdalidades de evaluación para este módul pueden cnsistir en el recncimient individual de cncepts y frases relacinadas cn el ámbit turístic, dnde el participante deberá traducirls al inglés, a través de prueba escrita y cmpletación de pauta pr parte del participante. Pr tra parte, se puede hacer un rle playing en parejas, dnde ls participantes cmpartirán rl de infrmadr y turista respectivamente, mstrand un salud, entrega de infrmación y despedida, respndiend preguntas relacinadas a un atractiv turístic determinad. También pueden realizarse preguntas escritas relacinadas cn un text cn infrmación turística en idima inglés, el cual ls participantes deberán leer para lueg dar respuesta al facilitadr. Finalmente, se pueden cupar dinámicas grupales de cnversación e interacción cn trs participantes, en dnde simulen ser un grup de turistas e infrmadres turístics, que realicen preguntas y se respnden de manera de desarrllar el dmini del idima inglés. El facilitadr puede estar cn una pauta de ctej de vcabulari utilizad y de nivel de avance registrad. La tercera instancia de evaluación cnsiste en que el participante deba expner un tema relacinad cn infrmación turística en idima inglés, cntestand preguntas tant de facilitadr cm de ls cmpañers. Esta evaluación será desarrllada pr el facilitadr a través de pauta de ctej de vcabulari utilizad y nivel de dmini del idima. En la pauta de ctej se evaluarán las accines de ls participantes clasificándlas en Presentó la Cnducta ; Presentó la cnducta parcialmente N presentó la Cnducta. Se sugiere realizar una expsición en inglés de un tema relacinad cn infrmación turística, realizar un jueg de rles explicand a turistas extranjers las características de un siti patrimnial de interés turístic en idima inglés, evaluad a través de una rúbrica. Las pnderacines de las evaluacines deben ser de un 60% de pruebas teóricas, ejercicis individuales escrits (Guías de trabaj, etc) y ejercicis en parejas. Un 40% Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 24 de 26

25 crrespnderá a la expsición (tercera instancia de evaluación), para la pnderación del prmedi final. Se entenderá para td tip de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyend sus ntas intermedias, de acuerd al puntaje btenid pr el participante respect del ttal de punts indicad en la evaluación. La nta de aprbación será la que estime la entidad n siend inferir a nta 4,0. La evaluación final del Módul se expresa en términs cnceptuales de Módul Aprbad, Módul n Aprbad, cnstituyéndse en el dcument ficial que registrará las capacidades lgradas pr el participante en el curs, y debe ser firmad pr el facilitadr y pr el participante, señaland la fecha de la calificación final. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica: Prfesr traductr de inglés, titulad. Experiencia labral en área de turism en ls últims 3 añs, de mínim 1 añ, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, demstrables. Frmación académica cm Prfesr traductr de inglés, titulad. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim 2 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. Hablante nativ de idima inglés cn experiencia labral en el sectr htelería y turism en ls últims 3 añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitación labral para adults, de, mínim 4 añs, preferentemente cn frmación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demstrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1, 5 mt2 pr alumn. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, tales cm data y salida a internet. - Sistema de ventilación adecuada. Cmputadr para facilitadr. Datashw Parlantes. Amplificadr de snids. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Libr de clases. Lápiz grafit lápiz pasta clr negr azul. 1 pr participante. Gma de brrar líquid crrectr. 1 pr participante. Blck de ntas. 1 pr participante. Guía del Facilitadr. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad Sistema de listening grupal: 1 sistema sftware para 30 participantes, cn cnectres para 30 persnas; Cmputadr individual cn teclad, CD Pendrive cn audis, vides, texts y trabajs práctics en idima inglés. 1 pr participante. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 25 de 26

26 de persnas que se atiende en frma simultánea. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Infraestructura específica para el adecuad desarrll del módul. Ejempl: muse y Sftware de Listening. 1 pr participante. Audífns: 1 par pr participante. Carpeta archivadr. 1 pr participante, que cntenga: - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. Cnveni cn instituts de inglés, que tengan salas que permitan la expsición de cntenids y pr tra parte, la realización de ejercicis práctics cn hablantes nativs y hablantes bilingües. Sence/ChileValra Sence/ChileValra Diciembre 2015 Página 26 de 26