PLAN FORMATIVO INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO

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1 PLAN FORMATIVO INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO

2 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO. SUB SECTOR TURISMO. PERFILES ASOCIADOS INFORMADOR TURÍSTICO / P V01 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL PLAN FORMATIVO Nmbre INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO. Duración 138 hras Descripción de la cupación y camp labral asciad Perfil(es) cupacinal(es) ChileValra relacinad(s) Requisits Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisits de ingres al Plan Frmativ Cmpetencia del Plan Frmativ El infrmadr turístic es el respnsable de realizar la entrega de infrmación a ls turistas respect a destins turístics y events, dentr de ls estándares de atención establecids pr la empresa. El infrmadr turístic puede desempeñar sus funcines en empresas del sub sectr turism tales cm servicis de infrmación turística y empresas de venta de prducts turístics. INFORMADOR TURÍSTICO / P V01. Sin requisits especiales. N requiere. Enseñanza básica cmpleta, preferentemente. Infrmar a turistas respect a destins turístics y events según prtcls y prcedimients establecids, atendiend a sus necesidades y requerimients. 1 Se refiere a acreditacines anexas que requiera el OTEC, establecidas pr nrmativa vigente. Ejempl: Escuela de Cnductres, regida pr nrmativa del Ministeri de Transprtes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse labralmente, tales cm licencias, certificads, certificacines, acreditacines, autrizacines, etc., emitidas pr autridades crrespndientes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 2 de 26

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módul 1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO. 24 Módul 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO. 54 Módul 3 INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS. 60 TOTAL DE HORAS 138 EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 3 de 26

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nmbre GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO. N de hras asciadas al módul 24 Perfil ChileValra asciad al módul INFORMADOR TURÍSTICO / P V01. PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01). UCL(s) ChileValra relacinada(s) REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01). PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01). Requisits del módul Cmpetencia del módul Enseñanza básica cmpleta, preferentemente. Aplicar técnicas administrativas en ficina de turism según requerimients de actualización de infrmación turística y prcedimients establecids. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Recncer ls prcedimients administrativs en empresa de turism de acuerd a requerimients, dispnibilidad de infrmación y estándares establecids. 1.1 Utiliza sftware de fimática según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 1.2 Establece cmunicación electrónica y telefónica cn clientes interns, clientes externs y prveedres, según prtcls de atención y prcedimients establecids. 1.3 Realiza rganización de dcuments y archivs turístics, administrativs y cntables de acuerd a técnicas de archivs, nrmativas técnicas y legales 1. Prcedimients administrativs en empresa de turism: Sftware de fimática: Micrsft Windws, Excel, Wrd y PwerPint: - Inici y cierre de sesión. - Ingres a carpetas y archivs. - Crtar y cpiar carpetas y archivs. - Editar dcuments, planillas de cálcul y EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 4 de 26

5 establecidas. 1.4 Aplica prcedimients de repsición de material infrmativ según requerimients y estándares establecids. 1.5 Realiza prcedimients de inventari de acuerd a estándares establecids. presentacines. Cmunicación electrónica y telefónica: - Cmpsición y enví de crres electrónics vía Outlk. - Cmpsición y enví de crres electrónics vía Gmail. - Us de teléfn y acces a guía telefónica. Técnicas de rganización y verificación de dcuments turístics y administrativs: - Tips de clasificación de dcuments: Alfabética. Numérica. Gegráfica. Temática. - Tips de archiv: Archiv activ. Archiv semiactiv. Archiv inactiv. - Us de Instalacines de archivs: Estanterías. Armaris. Muebles mixts. Fichers carrs móviles. El archiv digital. - Organización de dcuments EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 5 de 26

6 2. Prveer de infrmación turística actualizada a empresa de turism según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.1 Verifica infrmación de la base de dats de empresas y destins turístics de acuerd a requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.2 Realiza búsqueda de infrmación turística relevante en sitis de internet según requerimients del cliente intern y extern y prcedimients de la empresa. 2.3 Aplica técnicas de actualización de base de dats de acuerd a cndicines de estacinalidad, tip de cambi, tendencias de mercad y prcedimients establecids. 2.4 Reprta actualizacines de infrmación a equip de trabaj de acuerd a requerimients y prcedimients establecids. administrativs y cntables: Recmendacines en la aplicación de técnicas rganización de archivs. Elección de sistemas de rganización. Tip de archiv según us de dcumentación. Cuidads de seguridad y cnfidencialidad del archiv. Recmendacines prácticas de rden de un archiv de dcuments digitales. Prcedimients de repsición de material infrmativ. - Cntact cn prveedr de flletería. - Cntact cn áreas de marketing y finanzas. - Crdinación lgística. Prcedimient de inventari. 2. Infrmación turística en empresa de turism: Características de base de dats de empresas y destins turístics. Técnicas de búsqueda de infrmación turística pr internet. Técnicas de actualización de base de dats. Prcedimients de reprte de actualización de archivs de Bases de dats turísticas, entre tras. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 6 de 26

7 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes, pr módul. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la bservación de ls hechs, aplicand la ejercitación práctica y demstrativa que generen desempeñs bservables en cada un de ls participantes invlucrads. Metdlgías que invlucren situacines reales tales cm, análisis de estudi de cass, reslución de prblemas, simulación de cntexts labrales, elabración de pryects, jueg de rles, demstración guiada, sn algunas de las rientacines recmendadas para pder desarrllar aprendizajes que permitan relacinar cncimients y destrezas en función de l práctic y l cnceptual. Incrprar el us de las Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicación pr ser un apy fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la infrmación. El facilitadr debe refrzar durante td el prces las habilidades tales cm la capacidad del trabaj en equip, la capacidad de innvar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes cm, la clabración, el respet pr las nrmas, la cmunicación, la respnsabilidad, el rden y limpieza del puest de trabaj, la puntualidad, entre trs. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Cm parte de la estrategia metdlógica a desarrllar, se sugiere la elabración de un prtafli, dnde se registren a md de evidencias, las actividades accines cncretas desarrlladas pr el ls participantes en cada módul. Las evidencias pueden ser registrs ftgráfics y vides de ls prducts, infrmes, pruebas, entre trs. El prtafli de evidencias, es una herramienta de facilitación del prces de evaluación y se rganiza en trn a la cmpilación de evidencias y ls registrs generads pr quien aprende y, permite dcumentar tant el prces de enseñanza, así cm el prces de evaluación de aprendizajes. Es imprtante que la entidad ejecutra y sus facilitadres estimulen en ls participantes la cnstrucción de este prtafli durante el desarrll de la acción frmativa. Junt a l anterir, hacer hincapié que este recurs les será útil para diverss mments de su trayectria frmativa y labral (búsqueda de trabaj para evaluar cmpetencias labrales a través del Sistema Nacinal de Certificación de Cmpetencias Labrales, entre trs). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módul del Plan Frmativ cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respects de ls aprendizajes esperads del módul. El sistema de evaluación debe estar frmulad en términs de desempeñ para evaluar el nivel de dmini alcanzad, l cual n quiere decir que ls aspects y cncepts teórics estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiend al facilitadr detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/ actividades a realizar pr ls participantes y EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 7 de 26

8 así, prtunamente detener el prces para demstrar la ejecución de la tarea crrectamente de acuerd a las cmpetencias planteadas. Cada módul debe ser evaluad, expresand la calificación final en términs de cmpetencias lgradas y n lgradas. Aspects frmales a cnsiderar: 1) Instruccines para el rganism capacitadr/facilitadr: Crrespnde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspects a evaluar, metdlgía, equipamient, dispsición del espaci de evaluación, entre trs elements imprtantes al mment de evaluar. 2) Instruments de evaluación: De cncimient: Crrespnde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de recncimient y selección múltiple), entre tras. De habilidad: Crrespnde a una actividad cn las instruccines necesarias para la ejecución de un prces técnic de acuerd a ls criteris de evaluación de salida del módul en específic cm evaluación final del plan frmativ, aplicand listas de ctej, rúbricas, escala de valración, según crrespnda. De actitud: Crrespnde a una lista de cheque de las principales actitudes cnductuales del participante, demstradas durante td el prces de frmación capacitación. Este instrument debiera ser cmpletad pr el facilitadr durante el prces y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de crrección: De cncimient: Incluye las respuestas crrectas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así cm también de las preguntas cerradas de recncimient y selección múltiple, entre tras. De prcedimient: Incluye una guía de instrucción, realizada pr el facilitadr, de este md el participante puede ir crrbrand cada etapa del prces de cnstrucción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica cm prfesinal técnic de carreras de Turism de Administración de Empresas, titulad. Experiencia labral en área de Turism en ls últims tres añs, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines Frmación académica cm prfesinal técnic de carreras de Turism de Administración de Empresas, titulad. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia labral en el sectr de Turism en ls últims tres añs, cn un mínim de ds añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 8 de 26

9 labrales para adults, de mínim ds añs, demstrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1, 5 mt2 pr participante. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, tales cm data y salida a internet. Cmputadr para facilitadr. Datashw. Parlantes. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Libr de clases. Set de ficina, un pr participante, cmpuest pr: - Carpeta archivadr. - Cuadern crquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafit. - Sistema de ventilación adecuada. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad de persnas que se atiende en frma simultánea. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Infraestructura específica para el adecuad desarrll del módul. Ejempl: Sala que permita la expsición de cntenids y realización de trabajs grupales. Cmputadr pr participante cn pantalla, teclad y muse, cn sftware Micrsft Windws, Excel, Wrd, Outlk, PwerPint y prgrama de acces a Internet. un pr participante. Teléfn. un pr participante. - Gma de brrar. - Liquid crrectr. - Regla. Guía del Facilitadr. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. CD Pendrive cn cass práctics de Micrsft Windws, Office, Excel, Wrd, Outlk e Internet. 1 pr participante. Carpeta archivadr. 1 pr participante, que cntenga: - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de prcedimients de trabaj de ficina de turism. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 9 de 26

10 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nmbre ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO. N de hras asciadas al módul 54 Perfil ChileValra asciad al módul INFORMADOR TURÍSTICO / P V01. AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA (U V01). UCL(s) ChileValra relacinada(s) PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01). PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U V01). Requisits del módul Cmpetencia del módul. Enseñanza básica cmpleta, preferentemente. Atender al turista de acuerd a ls prcedimients y prtcls de atención y rientación del sectr. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar las nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs y primers auxilis en atención a turistas, según necesidades y prcedimients establecids pr el sectr. 1.1 Detalla nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs asciadas a ls recints turístics según prtcls y prcedimients establecids pr el sectr. 1.2 Aplica técnicas de cntención emcinal a turistas según necesidades y prcedimients definids pr el sectr. 1.3 Realiza prcedimients de traslad de turistas cn necesidades especiales, de acuerd técnicas de 1. Nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs, y técnicas asciadas: Nrmas de seguridad y prtcls de prevención de riesgs: - Seguridad: Qué es la seguridad? Qué es una nrma de seguridad? EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 10 de 26

11 traslad y prcedimients establecids pr el sectr. 1.4 Ejecuta prtcls de acción ante emergencias, según requerimients y prcedimients establecids pr el sectr. Tips de nrmas de seguridad. Imprtancia de las nrmas de seguridad. - Prevención de riesg: Qué es la prevención de riesg? Ley Nº , prevención de riesgs establecids pr las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes labrales etc.) Imprtancia de la prevención de riesg. Técnicas de cndicines afectivas: - Cntención emcinal: Qué es la cntención emcinal? Técnicas de cntención emcinal en huéspedes y pasajers. Imprtancia de la cntención emcinal a turistas en situacines de emergencia. Principales técnicas de traslad de turistas cn necesidades especiales: - Necesidades especiales: Qué sn las necesidades especiales? Cuáles sn las principales necesidades especiales en las persnas? Principales tips de traslad en turistas cn necesidades especiales. Imprtancia del crrect traslad de turistas cn necesidades especiales. Prtcls de acción ante emergencias: - Qué es una emergencia? EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 11 de 26

12 2. Caracterizar la infrmación de atención turística de acuerd a tiplgía de clientes, fuentes de infrmación actualizada y estándares del sectr. 2.1 Detalla tips de clientes de acuerd a características establecidas. 2.2 Identifica infrmación turística de acuerd a tips de clientes y fuentes de infrmación actualizada. 2.3 Calcula la cnversión entre mnedas extranjeras y pes chilen de acuerd a fuentes de infrmación actualizada. 2.4 Detalla prmcines prducts turístics y de sus lugares de cmpra según fuentes de infrmación actualizada, características de usuaris y de fertas. - Dependencias de servicis y salidas de emergencia. - Evacuación: Plan de evacuación en cas de emergencia, siniestr y catástrfe. Imprtancia de la crrecta y prtuna aplicación de prtcls de emergencia. - Primers auxilis: Cncepts y prtcls técnics de primers auxilis. Prcedimients técnics ante heridas y hemrragias. Manibra de Heimlich. Manibra de Reanimación Cardipulmnar (RCP). 2. Infrmación turística para usuaris: Tips de clientes y sus características en empresas y events turístics. - Características de clientes según edad. - Características de clientes según variables de géner. - Características de clientes según zna gegráfica de prcedencia. - Relacines entre clientes. - Cóm afecta mi trabaj en mis clientes? - Imprtancia de una atención de calidad al cliente. Infrmación turística para ls usuaris: EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 12 de 26

13 - Lugares turístics. - Servicis turístics. Servicis generales. Servicis de transprte. Servicis de htelería. Servicis gastrnómics. - Events turístics. - Tips y de trámites y sus pass. - Casas de cambi. Cambi de mneda. - Operación matemática de cnversión. - Tips de cambi extranjer y sus valres actuales: Dólar estadunidense. Dólar canadiense. Eur. Pes argentin. Sl. Real. Otrs. - Valr actual de pes chilen. - Fuentes de infrmación de cambi actualizad. Prmción de prducts turístics: - Tips de fertas de turism existentes. - Ofertas de lugares y estimación de valres. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 13 de 26

14 - Lugares de cmpra de prducts. - Frmas de pag válidas en el cmerci nacinal. 3. Preparar materiales y cndicines de espaci de trabaj en atención a turistas según prcedimients establecids en el sectr. 4. Realizar la atención de requerimients de turistas baj prcedimients, técnicas y prtcls de atención establecids en el sectr. 3.1 Ejecuta recepción y verificación de materiales de trabaj de acuerd a estándares y prcedimients establecids. 3.2 Verifica las cndicines de stand y de puest de trabaj según estándares de presentación y prcedimients establecids. 3.3 Verifica infrmación turística en fllets y bases de dats de acuerd a prcedimients establecids y prtcls de atención. 3.4 Ubica el material infrmativ turístic en stand y puest de trabaj según estándares de rganización y prcedimients establecids. 3.5 Realiza mntaje y desmntaje de stand y puest de trabaj de acuerd a estándares establecids. 4.1 Aplica prtcls de atención según estándares establecids. 4.2 Identifica necesidades e intereses del turista según características del usuari, prtcls de atención y técnicas de cmunicación. 4.3 Realiza atención y registr de reclams y sugerencias de ls turistas de acuerd a prtcls de atención y prcedimients establecids. 4.4 Cmunica infrmación turística relevante al usuari de acuerd a requerimients identificads, técnicas y prtcls de atención establecids. 4.5 Entrega material infrmativ relacinad cn el requerimient del turista según dispnibilidad, 3. Preparación de materiales y cndicines de espaci de atención a turistas: Material de trabaj en events y empresas turísticas. - En qué cndicines debe estar el material? - Prcedimient de reprte a jefatura ante n cumplimient de cndicines. Estándares de cndicines lgísticas de empresas y events turístics. Estándares de actualización de infrmación en bases de dats y material infrmativ turístic. Estándares de presentación y rganización de material infrmativ. Us y mntaje de stands y puests de trabaj en empresas y events turístics. 4. Atención a turistas: Prtcls de atención turístics: - Prtcls de bienvenida, desarrll y despedida establecids. - Estándares de presentación persnal establecids. Identificación de requerimients de turistas: - Escucha activa. - Identificación de necesidades del usuari. - Identificación de intereses del usuari. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 14 de 26

15 prtcls de atención y estándares de presentación de material. - Tips de preguntas de identificación de infrmación: Preguntas iníciales. Preguntas de seguimient. Atención de reclams y sugerencias: - Qué es un reclam? - Causas y cnsecuencias de reclams en empresas y events turístics. - Técnicas de cntención emcinal a usuaris cnflictivs. - Prcedimient de registr de reclams y sugerencias. Prcedimient de registr de atención en planilla. Prcedimient de derivación a gerencia. Prcedimient de derivación a SERNAC. Cmunicación en la atención a turistas. - Cmunicación verbal cn el turista. - Cmunicación n verbal cn el turista. Material infrmativ turístic. - Fllets y estándares de presentación. - Mapas. - Direccines de páginas web turísticas. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 15 de 26

16 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes, pr módul. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la bservación de ls hechs, aplicand la ejercitación práctica y demstrativa que generen desempeñs bservables en cada un de ls participantes invlucrads. Metdlgías que invlucren situacines reales tales cm, análisis de estudi de cass, reslución de prblemas, simulación de cntexts labrales, elabración de pryects, jueg de rles, demstración guiada, sn algunas de las rientacines recmendadas para pder desarrllar aprendizajes que permitan relacinar cncimients y destrezas en función de l práctic y l cnceptual. Incrprar el us de las Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicación pr ser un apy fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la infrmación. El facilitadr debe refrzar durante td el prces las habilidades tales cm la capacidad del trabaj en equip, la capacidad de innvar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes cm, la clabración, el respet pr las nrmas, la cmunicación, la respnsabilidad, el rden y limpieza del puest de trabaj, la puntualidad, entre trs. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Cm parte de la estrategia metdlógica a desarrllar, se sugiere la elabración de un prtafli, dnde se registren a md de evidencias, las actividades accines cncretas desarrlladas pr el ls participantes en cada módul. Las evidencias pueden ser registrs ftgráfics y vides de ls prducts, infrmes, pruebas, entre trs. El prtafli de evidencias, es una herramienta de facilitación del prces de evaluación y se rganiza en trn a la cmpilación de evidencias y ls registrs generads pr quien aprende y, permite dcumentar tant el prces de enseñanza, así cm el prces de evaluación de aprendizajes. Es imprtante que la entidad ejecutra y sus facilitadres estimulen en ls participantes la cnstrucción de este prtafli durante el desarrll de la acción frmativa. Junt a l anterir, hacer hincapié que este recurs les será útil para diverss mments de su trayectria frmativa y labral (búsqueda de trabaj para evaluar cmpetencias labrales a través del Sistema Nacinal de Certificación de Cmpetencias Labrales, entre trs). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módul del Plan Frmativ cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respects de ls aprendizajes esperads del módul. El sistema de evaluación debe estar frmulad en términs de desempeñ para evaluar el nivel de dmini alcanzad, l cual n quiere decir que ls aspects y cncepts teórics estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiend al facilitadr detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/ actividades a realizar pr ls participantes y EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 16 de 26

17 así, prtunamente detener el prces para demstrar la ejecución de la tarea crrectamente de acuerd a las cmpetencias planteadas. Cada módul debe ser evaluad, expresand la calificación final en términs de cmpetencias lgradas y n lgradas. Aspects frmales a cnsiderar: 1) Instruccines para el rganism capacitadr/facilitadr: Crrespnde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspects a evaluar, metdlgía, equipamient, dispsición del espaci de evaluación, entre trs elements imprtantes al mment de evaluar. 2) Instruments de evaluación: De cncimient: Crrespnde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de recncimient y selección múltiple), entre tras. De habilidad: Crrespnde a una actividad cn las instruccines necesarias para la ejecución de un prces técnic de acuerd a ls criteris de evaluación de salida del módul en específic cm evaluación final del plan frmativ, aplicand listas de ctej, rúbricas, escala de valración, según crrespnda. De actitud: Crrespnde a una lista de cheque de las principales actitudes cnductuales del participante, demstradas durante td el prces de frmación capacitación. Este instrument debiera ser cmpletad pr el facilitadr durante el prces y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de crrección: De cncimient: Incluye las respuestas crrectas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así cm también de las preguntas cerradas de recncimient y selección múltiple, entre tras. De prcedimient: Incluye una guía de instrucción, realizada pr el facilitadr, de este md el participante puede ir crrbrand cada etapa del prces de cnstrucción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica cm Ingenier Técnic en Turism, titulad. Experiencia labral en área de Turism en ls últims tres añs, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, Frmación académica cm Ingenier Técnic en Turism, titulad. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia labral en área de Turism en ls últims tres añs, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 17 de 26

18 demstrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1,5 mt2 pr participante. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, tales cm data y salida a internet. Cmputadr para facilitadr. Datashw. Parlantes. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Libr de clases. Set de ficina, un pr participante, cmpuest pr: - Carpeta archivadr. - Cuadern crquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafit. - Sistema de ventilación adecuada. - Gma de brrar. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad de persnas que se atiende en frma simultánea. - Liquid crrectr. - Regla. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Infraestructura específica para el adecuad desarrll del módul. Ejempl: Guía del Facilitadr. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. CD Pendrive cn audis, vides, texts y trabajs práctics de atención al cliente. 1 pr participante. Cnveni cn establecimients de turism, que tengan salas que permitan la expsición de cntenids y pr tra parte, la realización de ejercicis práctics cn clientes reales y simulads. Pauta de ctej de rle playing. 1 para el facilitadr, pr cada participante de cada actividad. Carpeta archivadr. 1 pr participante, que cntenga: - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 18 de 26

19 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nmbre INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS. N de hras asciadas al módul 60 Perfil ChileValra asciad al módul UCL(s) ChileValra relacinada(s) SIN PERFIL RELACIONADO. Sin UCL relacinada. Requisits del módul Cmpetencia del módul Enseñanza básica cmpleta, preferentemente. Establecer diálg en idima inglés nivel básic cn el turista de acuerd a ls requerimients de éste y a ls prtcls de atención del sectr. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Realizar lectura y escritura de mensajes en el idima inglés nivel básic de acuerd a requerimients y estándares establecids. 1.1 Clasifica prnmbres, adjetivs y sustantivs en idima inglés según estándares establecids. 1.2 Recnce frmas infinitivas de verbs en idima inglés según estándares establecids. 1.3 Detalla adverbis y prepsicines en idima inglés de acuerd a estándares establecids. 1.4 Elabra frases en idima inglés de acuerd a prnmbres, adjetivs, sustantivs, verbs, adverbis y prepsicines establecidas. 1. Interpretación básica en idima inglés: Identificación de prnmbres, adjetivs y sustantivs en idima inglés. - Prnmbres. Prnmbres persnales. Prnmbres acusativs. Prnmbres psesivs. Prnmbres reflexivs. Prnmbres indefinids. Prnmbres relativs. Prnmbres recíprcs. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 19 de 26

20 - Adjetivs: Adjetivs determinativs. Adjetivs calificativs. Adjetivs cuantitativs. Adjetivs participis. Adjetivs cmpuests. Adjetivs numerales. Intensificadres de adjetivs. Adjetivs cmparativs y superlativs. - Sustantivs cmunes y sustantivs prpis en idima inglés: Sustantivs singulares, plurales y clectivs. Sustantivs masculins, femenins y neutrs. Artículs y sustantivs relacinads. Sustantivs psesivs. Sustantivs cntables e incntables. Identificación de Verbs en idima inglés: - Verbs irregulares primaris: Verb T Be Verb T D Verb T Have - Otrs verbs irregulares. - Verbs regulares. - Verbs mdales. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 20 de 26

21 - Verbs auxiliares. - Verbs cmpuests. - Imperativs. Identificación de Adverbis y prepsicines en idima inglés. - Adverbis de md. - Adverbis de lugar. - Adverbis de tiemp. - Adverbis de duración. - Adverbis de frecuencia. - Adverbis de rden. - Adverbis de grad. - Adverbis de certeza. Cmpsición de racines en idima inglés. 2. Establecer cnversación cn turista en idima inglés de acuerd a requerimients, cntexts prfesinales y prtcls de atención establecids en el sectr. 2.1 Aplica las reglas de prnunciación en frases en idima inglés de acuerd a estándares establecids. 2.2 Realiza preguntas en idima inglés de acuerd a requerimients y estándares establecids. 2.3 Aplica cnjugacines de ls verbs en distints tiemps gramaticales del idima inglés de acuerd a requerimients y estándares establecids. 2.4 Respnde requerimients de diverss interlcutres en idima inglés según dispnibilidad de infrmación y estándares establecids de atención. 2. Cnversación en idima inglés cn turistas: Reglas de prnunciación en el idima inglés de letras y palabras: - Alfabet y sus snids. - Snids de patrnes de letras. Preguntas en idima inglés: - Palabras para preguntar. - Preguntas de cnfirmación. - Preguntas indirectas. Cnjugación de verbs en frases de idima inglés: - Cnjugación en tiemp presente perfect. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 21 de 26

22 - Cnjugación en tiemp pasad. Cnjugación en pretérit simple. Cnjugación en pretérit perfect. - Cnjugación en tiemp futur. Cnjugación cn will y terminación ing. Cnjugación en futur perfect. Cnjugación del futur en tiemp pasad. - Cnjugación cn estructuras cndicinales: Cndicinal cer: Situación siempre verdadera. Primer cndicinal: Situación real psible. Segund cndicinal: Situación hiptética. Tercer cndicinal: Situación hiptética del pasad. Cmprensión ral (Listening) y Speaking: - Elabración de mnólgs y diálgs. - Frases frmales de bienvenida, salud, despedida y agradecimient. 3. Aplicar cncepts de turism en cnversación de idima inglés según requerimients y prtcls de atención establecids en el sectr. 3.1 Identifica la imprtancia de aprender inglés de acuerd a estándares establecids en el sectr. 3.2 Clasifica znas gegráficas y gentilicis en idima inglés de acuerd a requerimients y prtcls de atención establecids. 3.3 Detalla ubicación y características de atractivs turístics de diferentes ciudades en idima inglés según ls requerimients y prtcls de atención establecids. 3. Cncepts de turism en idima inglés: Relevancia del idima inglés en el área turism y su aplicación. Znas gegráficas en idima inglés. - Sustantivs prpis: Cntinentes, países y ciudades. - Adjetivs gentilicis. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 22 de 26

23 3.4 Explica cncepts de viajes y servicis al turista de acuerd a requerimients y prtcls de atención establecids. Lugares de atracción turística en idima inglés: - Edificis. - Events. - Naturaleza. Cncepts de viajes y servicis en turism: - Sustantivs cmunes de servicis generales. - Sustantivs cmunes de transprte. - Sustantivs cmunes de htelería. - Sustantivs cmunes de gastrnmía. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A cntinuación se presenta una prpuesta metdlógica, que sugiere una estrategia para la adquisición de cncimients, habilidades y actitudes, pr módul. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la bservación de ls hechs, aplicand la ejercitación práctica y demstrativa que generen desempeñs bservables en cada un de ls participantes invlucrads. Metdlgías que invlucren situacines reales tales cm, análisis de estudi de cass, reslución de prblemas, simulación de cntexts labrales, elabración de pryects, jueg de rles, demstración guiada, sn algunas de las rientacines recmendadas para pder desarrllar aprendizajes que permitan relacinar cncimients y destrezas en función de l práctic y l cnceptual. Incrprar el us de las Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicación pr ser un apy fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la infrmación. El facilitadr debe refrzar durante td el prces las habilidades tales cm la capacidad del trabaj en equip, la capacidad de innvar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes cm, la clabración, el respet pr las nrmas, la cmunicación, la respnsabilidad, el rden y limpieza del puest de trabaj, la puntualidad, entre trs. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Cm parte de la estrategia metdlógica a desarrllar, se sugiere la elabración de un prtafli, dnde se registren a md de evidencias, las actividades accines cncretas desarrlladas pr el ls participantes en cada módul. Las evidencias pueden ser registrs ftgráfics y vides de ls prducts, infrmes, pruebas, entre trs. El prtafli de evidencias, es una herramienta de facilitación del prces de evaluación y se rganiza en trn a la cmpilación de evidencias y ls registrs generads pr quien aprende y, permite dcumentar tant el prces de enseñanza, así cm el prces de evaluación de aprendizajes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 23 de 26

24 Es imprtante que la entidad ejecutra y sus facilitadres estimulen en ls participantes la cnstrucción de este prtafli durante el desarrll de la acción frmativa. Junt a l anterir, hacer hincapié que este recurs les será útil para diverss mments de su trayectria frmativa y labral (búsqueda de trabaj para evaluar cmpetencias labrales a través del Sistema Nacinal de Certificación de Cmpetencias Labrales, entre trs). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módul del Plan Frmativ cnsidera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de ls participantes respects de ls aprendizajes esperads del módul. El sistema de evaluación debe estar frmulad en términs de desempeñ para evaluar el nivel de dmini alcanzad, l cual n quiere decir que ls aspects y cncepts teórics estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiend al facilitadr detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/ actividades a realizar pr ls participantes y así, prtunamente detener el prces para demstrar la ejecución de la tarea crrectamente de acuerd a las cmpetencias planteadas. Cada módul debe ser evaluad, expresand la calificación final en términs de cmpetencias lgradas y n lgradas. Aspects frmales a cnsiderar: 1) Instruccines para el rganism capacitadr/facilitadr: Crrespnde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspects a evaluar, metdlgía, equipamient, dispsición del espaci de evaluación, entre trs elements imprtantes al mment de evaluar. 2) Instruments de evaluación: De cncimient: Crrespnde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de recncimient y selección múltiple), entre tras. De habilidad: Crrespnde a una actividad cn las instruccines necesarias para la ejecución de un prces técnic de acuerd a ls criteris de evaluación de salida del módul en específic cm evaluación final del plan frmativ, aplicand listas de ctej, rúbricas, escala de valración, según crrespnda. De actitud: Crrespnde a una lista de cheque de las principales actitudes cnductuales del participante, demstradas durante td el prces de frmación capacitación. Este instrument debiera ser cmpletad pr el facilitadr durante el prces y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de crrección: De cncimient: Incluye las respuestas crrectas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así cm también de las preguntas cerradas de recncimient y selección múltiple, entre tras. De prcedimient: Incluye una guía de instrucción, realizada pr el facilitadr, de este md el participante puede ir crrbrand cada etapa del prces de EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 24 de 26

25 cnstrucción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Frmación académica: Prfesr traductr de inglés, titulad. Experiencia labral en área de turism en ls últims tres añs, de mínim un añ, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. Frmación académica cm Prfesr traductr de inglés, titulad. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. Experiencia labral en área de turism en ls últims tres añs, de mínim un añ, demstrable. Experiencia cm facilitadr de capacitacines labrales para adults, de mínim ds añs, demstrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equips y herramientas Materiales e insums Sala de clases que cuente al mens cn 1,5 mt2 pr participante. - Puests de trabaj individuales que cnsidere mesa y silla silla universitaria. - Escritri y silla para el facilitadr. - Cnexines para utilizar medis didáctics, tales cm data y salida a internet. Cmputadr para facilitadr. Datashw. Parlantes. Amplificadr de snids. Pizarrón. Set de plumnes para pizarrón. Set de ficina, un pr participante, cmpuest pr: - Carpeta archivadr. - Cuadern crquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafit. - Sistema de ventilación adecuada. Libr de clases. - Gma de brrar. Servicis higiénics separads para hmbres y mujeres, cn capacidad suficiente para la cantidad de persnas que se atiende en frma simultánea. Espaci físic adecuad, para realizar actividades y ejercicis de desplazamient. Infraestructura específica para el adecuad Sistema de listening grupal: un sistema sftware para 30 participantes, cn cnectres para 30 persnas; Cmputadr individual cn teclad, muse y Sftware de Listening. 1 pr participante. Audífns: un par pr participante. - Liquid crrectr. - Regla. Guía del Facilitadr. Instruments de Evaluación. 1 pr participante en cada evaluación. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 25 de 26

26 desarrll del módul. Ejempl: Cnveni cn instituts de inglés, que tengan salas que permitan la expsición de cntenids y pr tra parte, la realización de ejercicis práctics cn hablantes nativs y hablantes bilingües. CD Pendrive cn audis, vides, texts y trabajs práctics en idima inglés. un pr participante. Carpeta archivadr. un pr participante, que cntenga: - Manual de facilitación para el participante cn tds ls cntenids revisads en el módul. - Guía de Aprendizaje para ls participantes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Juli 2016 Página 26 de 26