Superintendencia de Puertos y Transporte República de Colombia

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1 Superintendencia de Puerts y Transprte República de Clmbia NIVEL DE SOPORTE 1: ANEXO TÉCNICO N. 1 Nivel de estudi: Técnic graduad estudiante de sext semestre en adelante de carreras prfesinales en administración de empresas cntaduría Pública administración financiera ecnmía, técnic en finanzas técnic auxiliar cntable tecnlgía en gestión cntable y financiera técnic tecnólgs sistemas infrmática., el grup debe ser multidisciplinari cn el de cumplir cn el apy en la presentación de ls estads financiers, infrmación scietaria, así cm cndicines de peración de ls vigilads de la entidad, a través del sftware y técnic graduad para el manej de platafrma y diferentes cnsultas a realizar en bases de dats, cn experiencia mínima de un (1) añ en atención al usuari. Cantidad: 20 agentes. Ubicación: Instalacines físicas del cntratista. Sprte vía: Chat, crre electrónic, telefónic y presencial. Atención y gestión de llamadas telefónicas a ls vigilads, apertura de ticket y registr de llamada. Slución de inquietudes en el manej de frmularis acces al sistema. Seguimient y gestión a td el ticket que apertura. Escalamient de cass a Nivel 2 en el event de n ser slucinad pr el Nivel 1. Dar respuesta a ls ticket una vez tenga slución, ntificarls al vigilad (vía crre electrónic) y cerrarls. NIVEL DE SOPORTE 2: Nivel de estudi: Prfesinal en ingeniería de sistemas electrónica telecmunicacines administración de empresas cntaduría Pública administración financiera ecnmía, cn especialización en áreas de sistemas y/ cntabilidad y/ financier y/ diplmad NIIF, cn cncimient en manej de Cntac Center, nrmatividad del sectr transprte y experiencia mínim ds (2) añs. Experiencia en sprte a sistemas de infrmación funcinal misinal. Cantidad: 4 agentes. Ubicación: Instalacines de la Superintendencia de Puerts y Transprte. Sprte vía: Chat, crre electrónic, telefónic y presencial. Atención presencial a ls vigilads que se desplacen a las instalacines de la Superintendencia de Puerts y Transprte. Atención presencial a ls funcinaris que se encuentran en las instalacines de la Superintendencia y slución de manera ágil. Atención de llamadas telefónicas cnsultas realizadas pr el persnal del Nivel 1, evaluación para escalamient del tema. Seguimient de tiemps y respuesta de incidentes tickets escalads. Ls tiemps de respuesta se definirán entre el cntratista y la Superintendencia. Seguimient y gestión a td el ticket que apertura. 1 Calle 63 N. 9A-45 PBX: Bgtá D.C. Línea Atención al Ciudadan

2 Superintendencia de Puerts y Transprte República de Clmbia Escalamient de cass a Nivel 1 previ análisis, en el event de n ser slucinad pr el Nivel 1. NIVEL DE SOPORTE 3: Nivel de estudi: Prfesinal en ingeniería de sistemas, electrónica telecmunicacines relacinadas, cn experiencia en manej de Bases de Dats ORACLE de mínim 2 añs, debe certificar experiencia mínim de ds (2) añ en atención al usuari. Ubicación: Instalacines físicas del cntratista. Sprte vía: Chat, crre electrónic y telefónic. Atención y gestión de ls tickets escalads pr el Nivel 2. Generación de reprtes estadístics requerids pr la Superintendencia de Puerts y Transprte. Dar respuesta a ls tickets una vez se tenga la slución, ntificación al Nivel 1 cn el fin que sean cerrads ls cass y ntificads vía crre electrónic al vigilad Generación de alertas de acuerd a ls tiemps de respuesta n respuesta de ls tickets escalads. Ls tiemps de respuesta se definirán entre el cntratista y la Superintendencia. Generación de infrmes semanales de las actividades y estadísticas de cada una de las Delegadas de acuerd a la atención, gestión y respuesta de ls tickets del Cntac Center. Retralimentara ls Niveles 1 y 2 de las nuevas funcinalidades, desarrlls cambis en el sftware de manera prtuna. COORDINADOR Nivel de estudi: Títul prfesinal en ingenier de Sistemas Electrónica, Más de ds (2) añs de experiencia relacinada cn sprte a usuaris Mesas de Ayuda, experiencia especifica de ds (2) añs cm Crdinadr en pryects de Cntac Center (mesa de ayuda) de servicis similares a este prces. Ubicación: Instalacines físicas del cntratista. Actividades a su carg: Garantizar la efectividad y eficiencia del prces integral de las slicitudes. Generar reprtes de gestión del prces. Administrar el trabaj de ls equips de sprte. Mnitrear la efectividad de la gestión de las slicitudes y ejecutar planes de mejramient sbre este servici. Sugerir planes de mejramient para la reslución de las slicitudes. Calle 63 N. 9A-45 PBX: Bgtá D.C. Línea Atención al Ciudadan

3 Superintendencia de Puerts y Transprte República de Clmbia GERENTE DE PROYECTO: Nivel de estudi: Prfesinal en ingeniería de sistemas, eléctric cn especialización de gerencia de pryects, Sistemas Gerenciales de Ingeniera. Cn certificación PMP vigente Experiencia mínim de 10 añs a partir de la tarjeta prfesinal. Experiencia especifica cm gerente de pryect pr 5 añs, en pryects de mesa de ayuda similares al presente prces. Ubicación: Instalacines de la Superintendencia de Puerts y Transprte Actividades a su carg: Entregar de manera semanal en la reunión de seguimient la infrmación del estad y gestión realizada en el prces de atención del Cntac Center. Crdinar y gestinar la peración del Cntac Center. Generación de alertas tempranas y prtunas de psibles incidencias en el sftware. Alertar de manera prtuna a la entidad, sbre fallas en ls prcess de reprte de infrmación cnsultas en el sistema misinales que apya la mesa de ayuda. Mantener una cmunicación permanente cn ls funcinaris de la Superintendencia que supervisan la gestión del Cntac Center. El perfil del recurs human debe ajustarse a las cmpetencias generales y específicas cntenidas en el anex técnic adjunt a este dcument. Así mism, debe tener en cuenta las labres que desarrllarán incluidas en el mencinad dcument. El prpnente debe tener en cuenta que el númer de persnas que frezca, será el mínim que deberá mantener activ durante td el plaz del cntrat; deberán labrar el tiemp necesari para el desarrll del pryect y que en el event que sea necesari reemplazar a algun de ells pr fuerza mayr cas frtuit, la Superintendencia, evaluará la hja de vida del candidat. En td cas la Superintendencia se reservará el derech de aceptar n a ls candidats que en este últim cas se prpngan. Nta: Se requiere la presentación dentr de la prpuesta de las siguientes hjas de vida: Crdinadr de Cntac Center Gerente de Pryect. Persnal nivel 1,2 y 3. Se debe adjuntar la dcumentación que sustente el cumplimient de ls requisits para ls perfiles requerids. Nta: Para acreditar la experiencia deberá anexar certificacines labrales de cntrats suscrits dentr de ls últims tres (3) añs anterires a la fecha de cierre de la presente cnvcatria. Las certificacines deberán incluir cm mínim: Nmbre razón scial del cntratante empleadr Nmbre razón scial del cntratista emplead Calle 63 N. 9A-45 PBX: Bgtá D.C. Línea Atención al Ciudadan

4 Superintendencia de Puerts y Transprte República de Clmbia Objet del cntrat. Acreditand que el prfesinal ha celebrad cntrats desempeñad emples cuy bjet labr acredite la experiencia general exigida. Tiemp de duración en añs y meses cn fechas de inici y terminación plaz, de manera que se pueda establecer el tiemp de ejecución del cntrat del emple Dirección y teléfn del cntratante empleadr Firma e identificación (nmbre) de la persna que suscribe la certificación, quien debe estar debidamente facultada para expedir la certificación. Se tendrá en cuenta la experiencia en meses cmplets que n san simultánes, para efects de determinar ls meses de experiencia de ls integrantes del equip de trabaj del prpnente, es decir, si pr ejempl, un prfesinal presenta ds cntrats certificacines labrales que se ejecutarn el mism añ, cada un cn un plaz de 12 meses, sól se tendrá en cuenta 12 meses de experiencia. INFRAESTRUTURA Cn la presentación de la ferta el prpnente se bliga a cumplir cn tds y cada un de ls requerimients técnics y lcativs cntenids en el presente anex que frman parte integral del presente estudi. El ferente deberá certificar que cuenta cn la capacidad de garantizar la atención de ls prcess a cntratar (Telefónic, Chat y crre electrónic) pr la Superintendencia. De este md la Superintendencia verificará el cumplimient a través de una Carta de cmprmis en la que el prpnente indique que para la ejecución del cntrat cuenta cn tds ls requerimients mínims de infraestructura lcativa y tecnlógica descrits en el presente plieg de cndicines y que hace parte integrante de este dcument; cmprmis que a su turn la Superintendencia de Puerts y Transprte cnfirmará durante la ejecución del cntrat. Nta: LAS EXIGENCIAS MÍNIMAS CONTENIDAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO. SE VERIFICARÁN COMO REQUISITO HABILITANTE DE CONTENIDO TÉCNICO. LOS PROPONENTES CON LA CARTA DE COMPROMISO CERTIFICAN QUE CUMPLIRÁN CON ESTA CONDICIÓN TÉCNICA. HORARIO DE ATENCION El servici de atención en cada un de ls niveles será de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00pm. Y sábads de 8:00am a 12:00pm. Calle 63 N. 9A-45 PBX: Bgtá D.C. Línea Atención al Ciudadan

5 Superintendencia de Puerts y Transprte República de Clmbia NIVELES DE ATENCION Calle 63 N. 9A-45 PBX: Bgtá D.C. Línea Atención al Ciudadan

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