Recepción Check Out 4 B. Universidad Tecnológica del Valle del Mezquital. Integrantes: Ángeles Sánchez María Viviana. Antonio Cortés Angélica

Transcripción

1 Universidad Tecnológica del Valle del Mezquital Integrantes: Recepción Check Out 4 B Ángeles Sánchez María Viviana Antonio Cortés Angélica Catalán Legorreta Graciela Corona Villanueva Arnulfo Cruz Escobar Yareny Cruz Huapilla Luis David Gutiérrez Escamilla Diana Laura Hernández De La Cruz Emely Hernández Torres Francisco Xavier

2 Herrejon Gutiérrez Jacqueline Madrigal Isidro Diana Martínez Hernández Lorena Martínez López Brenda Margarita Ortiz González Rosaura Pérez Escamilla Selene Posadas Trejo Emmeline Scarlett Romero Martínez Oriana Trejo Trejo Silvana Docentes: Mtra. Yesenia Cruz Mendoza Lic. Rafael Darío Chaparro Rangel. Mtra. Bertha Eugenia García Alarcón. Lic. Oscar Flores Candanedo Lic. Rodrigo Acevedo Domínguez Lic. Carmina Sánchez Trejo

3 PERFILES Y FUNCIONES Puesto Descripción general Recepcionista Es la cara de los establecimientos de hotelería ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es encargado de gestionar las reservas. formalizando las entradas de los huéspedes. Funciones básicas Perfil Atender a los clientes durante su entrada Informar a los huéspedes de los servicios del hotel Tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia Control diario de reservas Facturar los servicios consumidos por los clientes Edad: años Sexo: femenino- masculino Escolaridad: técnico en turismo, Lic. en empresas turísticas, Lic. administración de empresas, Experiencia mínima de un año Conocimientos Amplia cultura general Idioma ingles Contabilidad Informática Actitud y criterios de comportamiento Conocimiento de tipo de tarifas.

4 Puesto Botones Descripción general Es el encargado de la carga y descarga de equipaje de los huéspedes Funciones básicas Perfil Proporciona información al huésped sobre la ciudad o servicio del hotel Cerrar puertas de consumo y puertas del hotel para seguridad de los huéspedes y del mismo hotel. Ayudar al camarista o al recepcionista a trasladar o cargar objetos pesados. Edad años Sexo: masculino Escolaridad: preparatoria Experiencia mínimo 1 año Conocimientos Idioma ingles 50% Capacidad de relacionarse con la gente Conocimiento del servicio del hotel Conocimiento en prevención de robo Manejo de formatos; así como de etiquetas para carros y maletas.

5 Puesto Descripción general Telefonista Es el profesional que atiende este servicio de comunicaciones procurando aplicar correctamente las normas de atención al cliente y canalizando el flujo de información interno y externo del establecimiento Funciones básicas Recibe llamadas externas e internas del hotel Comunica a los huéspedes a las diferentes áreas y extensiones solicitadas Proporciona la información requerida Realiza llamadas de larga distancia que se solicita y calcula cargos de las mismas Perfil Sexo: femenino Escolaridad: técnico superior Buena dicción Poseer una voz amable y modulada y clara que proyecte profesionalismo Atenta, discreta, seria Edad: Conocimientos Tener conocimiento sobre la hotelería y turismo en general Dominar otro idioma además de ingles Tener conocimiento sobre manejo de conmutadores y aparatos telefónicos

6 Puesto Descripción general Ayudante administrativo Ejecuta los procesos administrativos del área, aplicando las normas y procedimientos definidos, elaborando documentación necesaria, revisando y realizando cálculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la prestación efectiva del servicio. Funciones básicas Perfil Conocimientos Revisar y actualiza todos los circuitos administrativos del hotel Apoyo y control de la parte operativa y control de cobranzas y pagos Analizar resultados y elevar informes sobre la gestión general de hotel. Ordenado, discreto, negociador Escolaridad: técnico superior universitario en administración Experiencia: un (1) año de experiencia progresiva de carácter operativo en funciones de ejecución y tramitación en procesos administrativos. Edad: años El manejo y métodos de oficina. Redacción, ortografía y sintaxis. Retención de impuesto sobre la renta. Leyes y reglamentos del impuesto sobre la renta.

7 Principios y prácticas de contabilidad. La elaboración de documentos mercantiles en el área de su competencia. Puesto Cajero de recepción Descripción general Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel Funciones básicas Perfil Cobro de facturas Control de caja fuerte, cofres de seguridad, cambio de moneda extranjera Confección de liquidaciones de: caja (facturas cobradas), recaudación del día, Cambios de divisas Pago de proveedores Cordial y cortés Puntual Honesto Discreto Apariencia agradable Edad: años Escolaridad: licenciatura en finanzas Conocimientos Conocimiento sobre hotelería y turismo en general.

8 Conocimiento sobre controles contables y administrativos Conocimiento y manejo de máquinas registradoras Puesto Valet parking Descripción general Conjunto de personas trabajando en equipo haciendo lo necesario para recibir y entregar automóviles eficientemente. Funciones básicas Perfil Al llegar el huésped estacionara el auto de los pasajeros en el lugar designado por hotel. Durante la estadía del huésped: entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas veces como le sea requerido. A la salida del huésped: colocara el auto en el lugar que la gerencia le indique a fin de que sea retirado por el huésped. Experiencia mínima de 6 meses Licencia de manejo Disponibilidad de horario Excelente presentación Pasión por servir. Conocimientos Habilidad para conducir

9 Idioma 30% ingles PROCEDIMIENTO Paso 1.- El huésped se forma en la fila del Check Out (12 am a 1 pm dependiendo de las políticas del hotel). Paso 2.-Recepcionista le pregunta al huésped el número de habitación en el que se hospedo, corrobora el número de habitación, confirma su apellido. Si este coincide realiza el Check Out. Paso 3.- Se le hace el corte de brazalete al cliente. (Esta si el hotel lo aplica). Paso 4.- Recepcionista le pide de manera amable al huésped las llaves de la habitación. Paso 5.- Recepcionista avisa al supervisor de piso que el huésped se retira. Paso 6.- Supervisor de piso checa en la habitación no haya ningún faltante como toallas, sabanas, almohadas o incluso debe verificar que no haya ningún daño dentro de la habitación. Paso 7.- En caso de que si lo haya si lo haya supervisor de piso informara a recepcionista cabe mencionar que supervisor de piso y recepcionista utilizan claves las claves hacen referencia si hay algún problema o si todo está en regla. Paso 8.-Recepcionista le pregunta al huésped sobre lo ocurrido y le pide de buena manera si podría revisar su equipaje y verificar si por descuido se lo está llevando.

10 Paso 9.- Recepcionista hace el ajuste de los faltantes y se le agrega a su cuenta final. (Formato) Paso 10.- Recepcionista checa que no haya ningún adeudo en caso de que si lo haya recepcionista le hará referencia al huésped que tiene un saldo pendiente y le pregunta cómo es su forma de pago en caso de que no tenga ningún adeudo se le da salida autorizada. -Si su forma de pago es con tarjeta de crédito, recepcionista deberá pedirle al huésped una identificación y a esta sacarle una copia esto por seguridad financiera del hotel. Paso 11.- Preguntar al huésped si requiere una factura, en caso de que si se le hace un registro de factura y se le envía a su correo finalmente se le hace entrega de notas, facturas, recibos etc. estado de la cuenta en un sobre con el logotipo del hotel. Paso 12.- Recepcionista despide cordialmente al huésped, agradeciendo su estancia en el hotel le desea buen viaje y se le hace referencia de que se le espera muy pronto de regreso al hotel. Paso 13.-Recepcionista engrapa todos los registros de facturas, notas, y/o recibidos y se les guarda para entregar junto con el corte de turno. Paso 14.- Se realiza finalmente check out en el sistema.

11 Diagrama de flujo Inicio El huésped se forma en la fila para realizar chek out 12:00 pm a 1:00 pm de acuerdo a las políticas del hotel. Recepcionista pregunta al huésped el número de habitación en el que se hospedo. Se verifica que el número de habitación sea correcto. Se hace el corte de brazalete esto si el hotel lo aplica. Se solicita al huésped las llaves de la habitación. Recepcionista avisa al supervisor de piso que el huésped se retirará. Hay faltantes en la habitación? No Si Recepcionista informa al huésped sobre lo ocurrido, se le pregunta de la manera más amable si sabe algo de lo ocurrido.

12 1 Recepcionista verifica que no haya ningún adeudo en su cuenta. Existe un adeudo en su cuenta? Si Recepcionista le hará referencia al huésped que tiene un saldo pendiente. No En caso de que no tenga ningún adeudo se le dará salida autorizada. Se le preguntara cómo será su forma de pago. Si Su forma de pago es con tarjeta de crédito? Recepcionista deberá pedirle al huésped una identificación para sacarle copia y resguardarlo por seguridad. No Recepcionista deberá preguntar si requiere factura, si el huésped confirma se le deberá pedir su correo y enviar toda su factura inmediatamente. Recepcionista deberá despedir