Investigación CRM. Natalia Bejarano Documento para Trabajo de Grado P ROYECTO DE GRADO CAN

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1 Investigación CRM Natalia Bejarano Documento para Trabajo de Grado P ROYECTO DE GRADO CAN

2 Tabla de contenido 1. INTRODUCCIÓN PROPÓSITO 3 2. FUNDAMENTOS DE CRM QUE ES CRM FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL CRM ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM 8 3. SOLUCIONES CRM CUADRO COMPARATIVO CARACTERÍSTICAS PARTICULARES HERRAMIENTAS DESTACADAS MÓDULOS FUNCIONALES INTERFACES DE USUARIO VENTAJAS Y DESVENTAJAS 18

3 1. Introducción 1.1 PROPÓSITO Principalmente este documento está dirigido para conocer todos aquella información involucrada en el concepto de un CRM, como su definición, arquitectura y modelo para la implementación de la solución tecnológica en una empresa. Igual forma se presenta las características de diversas herramientas. 2. Fundamentos de CRM Por otra parte, se presentara los diversos conceptos necesarios para poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, con sus respectivas, definiciones, arquitectura y ciclo de las relaciones con el cliente. Las cuales pueden ser adaptadas a las necesidades de la iglesia, de acuerdo a los requerimientos obtenidos. 2.1 QUE ES CRM Como muy bien sus siglas en inglés lo señalan, CRM Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente). Es una herramienta que puede ayudar a reducir los costos y aumentar la rentabilidad mediante la organización y la automatización de procesos de

4 negocio que fomentan la satisfacción del cliente y la lealtad en ventas, marketing y los campos de atención al cliente. [9] Según Enrique Dans 1 el CRM es una herramienta estratégica orientada a largo plazo, la cual no solo necesita de inversiones tecnológicas y estratégicas para dar resultados óptimos, sino que su mayor ventaja es analizada cuando el cliente mismo entiende lo que realmente la compañía esta haciendo y que lo está satisfaciendo mucho mejor que la competencia.[10] Un CRM, busca automatizar cada parte de la relación de una compañía con sus clientes, incluyendo todas las actividades necesarias para la identificación de los mismo, así como aquellos aspectos referentes a los productos, ventas, servicios, entre otros. Pero para hacer un uso inteligente del CRM, la empresa debe enfocarse en las implementaciones de este, seleccionando minuciosamente qué segmentos del ciclo, y qué funciones dentro de este segmento, probablemente generen el mayor retorno sobre una inversión inicial en el CRM. 1 Profesor del Instituto de Empresa y Doctor (PH. D.) en Sistemas de Información por la Universidad de California (UCLA) [10]

5 Ilustración 1. Ciclo del CRM, basado en[11] 2.2 FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL CRM Es necesario tener en cuenta varios aspectos para la definición de la estrategia de implementación. Existen una serie diversificada de modelos para la implementación de un CRM, el modelo escogido para este proyecto se representa en la siguiente figura.

6 Ilustración 2. Modelo implementación CRM Para la implementación del CRM, se uso el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye 2. La descripción de las fases que se realizará a continuación, se copiará literalmente de su propuesta. [12] Etapa I : Análisis En esta primera etapa, se define el alcance del proyecto y se determinan los requerimientos funcionales y técnicos del sistema. Las actividades a realizar son: Determinación del ámbito y el alcance del proyecto. Definición de los servicios y los procesos operativos asociados. Definición de los canales de relación a implementar. Definición del modelo de procesos y datos. 2 Expuso este modelo en su ponencia El modelo de Negocios CRM en la Universidad de Buenos Aires en mayo del 2002.

7 Definición de las interfaces con el resto de sistemas. Identificación de la plataforma tecnológica. Dimensionamiento del sistema. Definición de la metodología del proyecto. Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y técnicos. Definición de la estrategia de implantación. Etapa II : Diseño de la estrategia Definidos los requisitos se aborda el Diseño de la Solución en el que se deberían estudiar los siguientes aspectos: Diseño de los procesos operativos para cada canal. Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales. Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas y sistemas. Diseño de los procesos de carga de datos. Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones. Diseño del Plan de Comunicación. Etapa III: Construcción del modelo. Una vez diseñada la solución CRM su construcción se puede llevar a cabo de dos maneras: Realizar un desarrollo a medida. Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM). Etapa IV: Implantación del modelo Por último, durante la fase de Implantación, se considera la realización de la parametrización y desarrollo del sistema y de las acciones encaminadas a la implementación de: La Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de las soluciones tecnológicas implantadas.

8 La orientación al cliente. La vocación de servicio. El aumento de la cadena de valor actuando sobre los eslabones entre departamentos. La ruptura de los monopolios de información departamentales. 2.3 ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM La arquitectura de un CRM puede variar según el tipo de solución y la empresa que la haya desarrollado, sin embargo la siguiente gráfica representa una arquitectura general para las diferentes soluciones CRM Ilustración 3. Arquitectura General del CRM De acuerdo con la gráfica la lógica de presentación esta representada por los clientes que acceden a la aplicación, ya que estos son los directos responsables de introducir información y recibir notificaciones, mas no están interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro de aplicación CRM representa la lógica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario entre la presentación y el lugar donde están almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se

9 encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los encargados de tratar los datos directamente a través de la información que es enviada por la aplicación CRM. Los lenguajes, interfaces, servidores y demás características de las soluciones, pueden variar dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguirá siendo el mismo 3. Soluciones CRM 3.1 CUADRO COMPARATIVO En este apartado del documento se hará una presentación de las mejores herramientas CRM, open source encontradas en el Mercado colombiano. Las herramientas aquí seleccionadas fueron escogidas por diversos criterios como la variedad en servicios, lenguajes de programación, servidores de base de datos. Para que de está forma se pueda llegar a la conclusión de la mejor herramienta que se adapte a Casa Roca. Otros criterios evaluados fueron la cantidad de descargas, actividades, funcionalidades y relevancia. Nombre Empresa Sistema Servidor Base Lenguaje de Producto Operativo de Datos Programación CSDepot CRM N.A Independiente del SO Customer N.A Independiente del Touch CRM SO EBI Neutrino N.A Independiente del R1 SO Hipergate N.A Windows 95, CRM 98, NT, 2000, XP, Linux, BSD, UNIXlike Acceso JDBC No hay información MySQL, Oracle Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle, Java PHP Java Java, JSP

10 OSes Sugar CRM Sugar Independiente del SO vtiger CRM N.A. Windows 95, 98, NT, 2000, XP, Linux, BSD, UNIXlike OSes, Apple Mac OS Classic, WinME. Versión 5 disponible en Linux y Windows. PostgreSQL MySQL MySQL, Postgre SQL, ADOdb PHP Javascript, PHP, Visual Basic Nombre: CSDepot CRM. Tabla 1. Tabla comparativa CRM Descripción: Es una aplicación basada en Web usada para el manejar adecuadamente los clientes. Lenguaje de Progr amación: Java Base de Datos: JDBC (acceso) Servicios: ventas, órdenes, inventarios, servicios, contactos, cuentas, actividades con uso de calendario. Otr as Características: Solo esta disponible en inglés, Framework Sofia Ventajas: Alto conocimiento del lenguaje, Desventajas: Poca documentación, no se encontró página oficial, no hay plug ins, no se conoce el framework, solo esta disponible en un idioma.

11 Nombre: Customer Touch CRM. Descripción: Es una herramienta que sirve para manejar la relación de los clientes durante el ciclo de vida de la empresa Lenguaje de Programación: PHP Otras Características: aplicación para pequeña y mediana empresa Ventajas: Fácil de usar, fácil de instalar, manejo de lenguaje interpretado, independiente del sistema operativo, multilenguaje. Desventajas: Muy poca documentación, no sirve si la empresa aumenta el tamaño, no hay referencias, le faltan servicios, dificultad para realizar modificaciones, aún tiene bugs Nombre: EBI Neutrino R1. Descripción: Es una solución ERP y CRM, que combina poder de distribución, inventarios, comercio electrónico, contabilidad y flujo de procesos. Lenguaje de Progr amación: Java Base de Datos: MySQL, Oracle Servicios: Manejo de compañías, contactos, direcciones, bancos, oportunidades, ordenes, actividades y calidad. Otras Características: Manejo de 3 idiomas, integración con su propio ERP Ventajas: Incluye ERP Nombre: Hipergate CRM. Descripción: El CRM y groupware más completo como software libre Java. Lenguaje de Progr amación: Java, JSP Base de Datos: Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle, PostgreSQL (pgsql)

12 Servicios: Herramientas colaborativas, gestión de proyectos, biblioteca corporativa, gestión de contactos, producción de contenidos, ebusiness y tienda virtual. Otras Características: promete convertirse en la aplicación número 1 de CRM y groupware Nombre: Sugar CRM. Descripción: Una solución CRM completa, para negocios de todos los tamaños. Lenguaje de Progr amación: PHP Base de Datos: MySQL Servicios: Portal, calendario, actividades, contactos, cuentas, interesados, oportunidades, casos, fallas, documento s, e mails, campañas, proyectos, noticias, tableros. Otras Características: multilenguaje, multiplataforma. Ventajas: Buenas referencias, buenos foros, varios plug ins, fácil instalación, fácil manejo, integración con Outlook. Desventajas: Falta documentación para la versión open source, foros con respuestas demoradas, varios módulos importantes solo se encuentran en la versión comercial Nombre: vtiger CRM. Descripción: Vtiger CRM es una herramienta profesional para la administración empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de una PYME. Lenguaje de Progr amación: JavaScript, PHP, Visual Basic Base de Datos: MySQL, PostgreSQL, ADOdb26

13 Servicios: Agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de productos, correo electrónico etc. Además aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla. Otras Características: Automatización de diversas funciones directamente relacionadas con las ventas y su análisis, manejo de reportes, manejo de inventario, multilenguaje. Ventajas: Interfaz de usuario amigable, disponible para varios sistemas operativos, buenos foros, buena documentación, completo. Desventajas: La instalación complicada, no hay referencias de la herramienta. Según este estudio de acuerdo a las ventajas y características dadas por los CRM, se seleccionaron 2 de ellas lo cuales se analizaran con detalle de acuerdo a sus ventajas y desventajas que presentan para Casa Roca CARACTERÍSTICAS PARTICULARES Las herramientas seleccionadas fueron: Sugar CRM y vtiger CRM. Para esta selección se tuvieron en cuenta aspectos como la documentación y la variedad de módulos. Debido a que se debía implantar la herramienta en Casa Roca, era necesario contar con una guía complete de instalación, una guía para los usuarios y otra para el administrador. De esta forma se generaría ventajas a la hora de encontrar soluciones a los problemas y a los diversos inconvenientes que se podrían presentar durante su desarrollo y modificación. Así mismo era importante conocer la variedad de módulos que cada uno de estos CRM ofrecían, y que mejor se adaptarían a los requerimientos de la iglesia, ya que los CRM cuentan con la opción de deshabilitar y habilitar

14 dichos módulos. La interfaz amigable era un aspecto importante, pues muchos de los líderes que van ha estar a cargo del manejo de la herramienta, cuentan con muy pocas habilidades en el manejo de software. 3.2 HERRAMIENTAS DESTACADAS MÓDULOS FUNCIONALES Para cada una de las herramientas, se investigó qué tipo de módulos y con cuáles tipos de módulos contaba y estaba habilitado. A continuación se presentará la tabla descriptiva con cada uno de los módulos ofrecidos por nuestros CRMs. MODULO SUGAR VTIGER Calendario s Campañas Cuentas Contratos Contactos Pre-Contactos Notas Proyectos Oportunidades Pedidos Facturas Productos

15 Tarifas Incidencias Faq Llamadas Reuniones Indicadores Informes Proveedores Ordenes de compra Foro Presupuestos RSS Configuración Tareas Cursos Casos Adjuntar Documentos Tabla 2. Módulos Funcionales CRM Como se puede ver en esta tabla, aunque las herramientas son muy completas cabe destacar que la herramienta con más funcionalidades y módulos activos es vtiger con 23 módulos habilitados de los 30 presentados.

16 3.2.2 INTERFACES DE USUARIO Para analizar las interfaces de cada uno de los CRM, se presentarán las pantallas de entrada que tiene cada una de las herramientas, es decir, el home. Pero es importante aclarar que cada una de las interfaces puede ser modificada de acuerdo a las necesidades de Casa Roca. Las pantallas se encuentran divididas por 3 secciones, las cuales son: 1. Menú principal de la herramienta. 2. Submenú 3. Contenido: Información contenida al ingresar a la herramienta, según el gusto del administrador. VTIGER La siguiente figura representa la entrada o el home de vtiger, se debe tener en cuenta, que el home se acomoda de acuerdo a la necesidad del usuario.

17 4. Ilustración 4. Pantalla vtiger La interfaz manejada por esta herramienta es muy atractiva y hace que la información seo muy fácil de encontrar, se puede personalizar de acuerdo a lo que el usuario necesite ver en su pantalla de inicio. Tiene una variedad de gráficas y estadísticas que el usuario puede encontrar de acuerdo a sus resultados obtenidos. SUGAR La siguiente ilustración permite ver la pantalla inicial de Sugar

18 Sugar cuenta con una interfaz muy amigable, los componentes de la página inicial son muy similares a los de vtiger, con fácil acceso y atrayente para el usuario VENTAJAS Y DESVENTAJAS Para enunciar las ventajas y desventajas que poseen estas herramientas, se enlistaran todas aquellas características que las hace poseer ventajas o desventajas contra el otro CRM. La tabla a continuación señalará lo acá dicho. CUALIDAD SUGAR VTIGER Proceso Instalación de Interfaz de Usuario Diversidad de SO Comunidad

19 Documentación Variedad de Módulos Referencias de la herramienta Facilidad de uso Múltiple lenguaje Facilidad Adaptar para Estable Manejo de plu-ings Reporte

20 Bibliografía Rainer, Thom S. Iglesias Exitosas: Descubre cómo dar el salto. Grand Rapids: MI: Zondervan, Vida, Brocke, Jan van; Roseman, Michael. Handbook ob Business Process Management. Springer. Galli, Mark. Learning to Count to One. posted 2/17/ :24AM, Vogt, Henrik, Open Source Customer Relationship Management Solutions, Potential for an Impact of Open Source CRM solutions on Small and Medium Sized Enterprises, Hamburg, Diplomica Verlag GmbH 2008, R3&dq=crm+vtiger&ots=gL2pV00WZy&sig=f_BQ7PkLFJFvfoFvMNLhPkRX0d A#v=onepage&q=crm%20vtiger&f=false Joanie Rufo, Chris Martins, Gareth Herschel, and Steve Bonadio, What's Next? Four industry experts weigh in with their predictions about what the future holds for CRM. DestinationCRM.com, January 2002 Features/Whats-Next aspx Davidson, Jeff. Change is Good. Really. No matter how much money a company spends implementing a CRM system that brims with promise, it will never realize those benefits unless the users have bought into the systems and the changes it will bring about. Considering most people loath change, getting that buy-in is no easy task. DestinationCRM.com, February Features/Change-is-Good.-Really aspx Picarille, Lisa. Suite Dreams: Hilton's customers can rest easy knowing the hotel chain has no reservations about delivering outstanding service. DestinationCRM.com, March Features/Suite- Dreams aspx Myron, David. Avoiding Analysis Paralysis: Single-view. Real-time. Predictive. The variety of analytics applications can be overwhelming. Here are the key trends in analytics to help sort through the clutter. DestinationCRM.com,

21 July Features/Avoiding-Analysis-Paralysis aspx Conlon, Ginger. Customers Really Matter: To Samsung's Peter Weedfald, CRM is a lifestyle, not a technology. Follow his 7 secrets of CRM, and he will lead you to the promised land of customer infatuation. DestinationCRM.com, August Features/Customers-Really-Matter aspx Myron, David. Taking A Bite Out of Crime in Florida: Federal, state, and local governments have discovered the benefits of CRM and are using it to interact with and serve their constituencies. DestinationCRM.com, October Features/Taking-A-Bite-Out-of-Crime-in-Florida aspx Picarille, Lisa. The Customer is (Sometimes) King: Is corporate America really giving customers the royal treatment, or is that just a fairy tale told by those who rule the CRM kingdom? DestinationCRM.com, November Features/-The- Customer-is-(Sometimes)-King aspx Mike Gorsage, Bob Haas, and Eddie Barker. Four CRM Strategies for Adapting to the Changing Economy: IT leaders' top priorities are to grow customer loyalty and to increase profitability, says a CRM magazine/a.t. Kearney survey. Here's how to achieve those goals in uncertain times. DestinationCRM.com, November Features/Four- CRM-Strategies-for-Adapting-to-the-Changing-Economy aspx Compton, Jason. Build or Buy?: Jets or Giants? Coke or Pepsi? The first two are a matter of taste. But how your business acquires the technological core of its CRM strategy cannot be simply about preference. Here's how to make the right choice between implementing a packaged solution and using internal or external IT resources to build one. DestinationCRM.com, January Features/Build-or-Buy aspx Picarille, Lisa. The ABCs of Global CRM: CRM is making it as easy for international companies to share information among offices scattered across the globe as it is for them to share it with coworkers down the hall. The secret to mastering this in your company is to follow these 10 essential

22 guidelines. DestinationCRM.com, February Features/The- ABCs-of-Global-CRM aspx Picarille, Lisa. Keep Customers Happy: One of the best ways for a company to increase customer satisfaction is to make sure there is a thorough understanding throughout the organization of what customers really want, then use that information to follow up with actions, solutions, and resolutions. DestinationCRM.com, April 2003 Features/Keep- Customers-Happy aspx Compton, Jason. The 10 Best Things to Do With Your Data: Follow these 10 steps and you'll have information that really means something, rather than just have a lot of data that confuses more than it informs. DestinationCRM.com, April 2003 Features/The- 10-Best-Things-to-Do-With-Your-Data aspx Garner, Rochelle. We are the Champions: Here, the winning strategies of five CRM project leaders who successfully championed CRM initiatives within their organizations. DestinationCRM.com, August 2003 Features/Weare-the-Champions aspx Myron, David. 6 Barriers to CRM Success And How to Overcome Them: Take the following advice on how to overcome these six barriers, and keep your organization from being among those that have squandered their CRM investments. DestinationCRM.com, August Features/6- Barriers-to-CRM-Success-And-How-to-Overcome-Them aspx Conlon, Ginger. How Satisfied are You With CRM? More than 330 executives spanning myriad industries and company sizes voiced their opinions on how satisfied their are with their initial implementation and with CRM overall. DestinationCRM.com, October Features/How- Satisfied-are-You-With-CRM aspx Picarille, Lisa. Top Execs + CRM = Success. CRM is about changing the mindset of your employees to focus on customers. Companies can only do this if customer-centricity begins and is embraced at the C level. DestinationCRM.com, October 2003.

23 Features/Top- Execs---CRM-%3d-Success aspx Schneider, Martin. Stand By Me. Long after an implementation is complete a CRM project may still need adjustments and customization that can be beyond the grasp of an in-house IT team. DestinationCRM.com, October Features/Stand-By-Me aspx Colombo, George. Setting and Managing Your Customers' Expectations. The notion that there is a fixed relationship between the quality of the product or service you offer and the enthusiasm those products or services generate in your customers persists. In reality, the relationship between those two values is far from fixed. DestinationCRM.com, November Features/Setting-and-Managing-Your-Customers-Expectations aspx Conlon, Ginger. How Do You Measure Success? CRM magazine, in partnership with strategic CRM measurement and improvement firm CRMetrix, invited readers to evaluate their organizations' CRM measurement systems against CRM measurement best practices. More than 260 executives responded to the survey. Fifty-four percent say their implementation is live, 15 percent of them are in the process of deploying CRM, and 31 percent of them are still in the planning stage. DestinationCRM.com, November Features/How- Do-You-Measure-Success aspx Picarille, Lisa. Five Ways to Be a Good Customer. What every CRM project leader must do when dealing with internal staff, vendors, integrators, and consultants to ensure the CRM initiative is truly fruitful. DestinarionCRM.com, December Features/Five- Ways-to-Be-a-Good-Customer aspx Conlon, Ginger. A Winning Formula. Executives from five leading vendors speak out on collaboration between sales and marketing. DestinationCRM.com, December Features/A- Winning-Formula aspx Schneider, Martin. The Hard Sell. Even with commitment-shy executives and change-fearing employees, it is possible to sell CRM into your enterprise successfully. DestinationCRM.com. January 2004.

24 Features/The- Hard-Sell aspx Schneider, Martin. Get Smart! Analytics is increasingly a hot CRM trend, and vendors have been enhancing the tools that provide for wider deployments of predictive analytics capabilities with better results. DestinationCRM.com, February Features/Get- Smart! aspx Compton, Jason. Big Bang Is a Scientific Theory, Not a Training Strategy. Put aside the notion that the flip of a technology switch should herald the start of CRM training. For training to be truly effective it must begin before any CRM technologies are implemented. DestinationCRM.com, May Features/Big- Bang-Is-a-Scientific-Theory-Not-a-Training-Strategy aspx Schneider, Martin. CRM Superstars: CRM initiatives need to be driven from the c-level, but it takes the daily efforts of those associates who use the systems to make CRM a success. DestinationCRM.com, May Features/CRM- Superstars aspx Favilla, Emmy. Schooled in CRM: Following is a list of universities, their CRM programs, and their current enrollment. DestinationCRM.com, July Features/Schooled-in-CRM aspx Myron, David. CRM.GOV: Industry pundits maintain that the biggest growth area in CRM over the next three years will be in the public sector, especially within state and local governments. DestinationCRM.com, July Features/CRM.GOV aspx Favilla, Emmy. What's in it for Me? Methods that will help encourage channel partners to buy in to the benefits of CRM. DestinationCRM.com, August Features/Whats-in-it-for-Me aspx Weinberger, Joshua. What Users Want: The limitations are not in the tool. They're in our application of the tool. DestinationCRM.com, October Features/What- Users-Want aspx

25 Compton, Jason. Profits, One Customer at a Time: CRM strategists often speak of improving company performance by boosting revenue on a percustomer basis. CRM magazine cuts through the hype to examine what individual customer profitability can--and cannot--do for your business. DestinationCRM.com, January Features/Profits-One-Customer-at-a-Time aspx Compton, Jason. No-Tech CRM. How to improve customer satisfaction without relying on software, servers, and screen pops. DestinationCRM.com, March Features/No-Tech-CRM aspx Compton, Jason. CRM Is a Journey, Not a Destination: We hear from 5 companies that have worked for years to refine, realign, and improve their customer relationships, long after the project first went live. DestinationCRM.com, May Features/CRM- Is-a-Journey-Not-a-Destination aspx DeFelice, Alexandra. A Century of Customer Love: Nordstrom is the gold standard for customer service excellence -- and, amazingly, word of mouth is its primary marketing tool. DestinationCRM.com, June Features/A- Century-of-Customer-Love aspx Myron, David. 100 Proven CRM Ideas, Part 1...successful and disastrous: 90 bright ideas for your CRM strategy and 10 dim ones to avoid. Edited by David Myron. DestinationCRM.com, June Features/100- Proven-CRM-Ideas-Part aspx Myron, David. 100 Proven CRM Ideas, Part 2...successful and disastrous: 90 bright ideas for your CRM strategy and 10 dim ones to avoid. Edited by David Myron. DestinationCRM.com, June Features/100- Proven-CRM-Ideas-Part aspx Beasty, Colin. 11 Ways to Ensure CRM Success: We asked consultants to list some common CRM mistakes, and to then advise readers on how to avoid them. DestinationCRM.com, December 2005.

26 Features/11- Ways-to-Ensure-CRM-Success aspx Beasty, Colin. Dangling the Carrot: Drive Your Sales Force to Profitability: Selecting and implementing the proper sales compensation tool to drive and motivate your sales force is more important than ever. DestinationCRM.com, January Features/Dangling-the-Carrot-Drive-Your-Sales-Force-to-Profitability aspx DeFelice, Alexandra. A New Marketing Medium: Blogging allows marketers to start conversations with prospects and customers through a powerful new avenue of communication. DestinationCRM.com, January Features/A- New-Marketing-Medium aspx Beasty, Colin. How Sales Teams Should Use CRM: Different positions within a sales force require different functions from an SFA system, and tailoring to fit those functions is a big part of successful SFA strategies. DestinationCRM.com, February Features/How- Sales-Teams-Should-Use-CRM aspx Beasty, Colin. Barriers to CRM Success: Tech obstacles to CRM success can be considerable, but others include process and people concerns--read here about two companies' experiences. DestinationCRM.com, May Features/Barriers-to-CRM-Success aspx Lager, Marshall. Try It, You'll Like It: Nailing sales end-user buy-in has been a long-standing challenge for organizations that decide to implement a CRM system. Here, how to gain compliance and what to watch for. DestinationCRM.com, August Features/Try-It- Youll-Like-It aspx Beasty, Collin. Analytics Brought to Bear How strength in numbers--in this case, the analytics of customer data--transforms sales teams into sales forces. DestinationCRM.com, December Features/Analytics-Brought-to-Bear aspx Beasty, Collin. Dirty Little Data Secret. CRM's real truth requires enterprises to clean up -- reorganize -- customer information with data integration

27 solutions, Web-services technology that integrates data applications. DestinationCRM.com, June Features/Dirty- Little-Data-Secrets aspx Lager, Marshall. The Alignment: CRM capabilities and business processes enable technology to shine. DestinationCRM.com, July Features/The- Alignment aspx Lager, Marshall. Modern Times, Modern Methods: As business models become increasingly complex, more and more processes are shunted to automated systems. But the best examples never lose touch with the human element. DestinationCRM.com, November Features/Modern-Times-Modern-Methods aspx Tsai, Jessica. Oh, Behave!: It's never easy to know precisely what your customers are feeling -- but you can certainly pay attention to what they're doing, and behavioral targeting can lead to actionable insight. DestinationCRM.com, January Features/Oh- Behave! aspx Sebor, Jessica. CRM Gets Serious: With customer loyalty an ever-morefleeting commodity, businesses must deliver consistent -- and consistently high-quality -- service. In the five stages that define CRM maturity, is your company among the leaders? Not knowing means you're not there yet. DestinationCRM.com, February Features/CRM- Gets-Serious aspx Tsai, Jessica. The Smallest Slice: A pristine customer database -- names, addresses, phone numbers, all neat and clean -- is only the first step. Now you have to market to certain parts of that group: How do you carve out just the right piece of the pie? DestinationCRM.com, February Features/The- Smallest-Slice aspx Davis, Ryan. In Search Of...: New technologies make searching for internal documents as easy as surfing the Web. What's that got to do with CRM? DestinationCRM.com, March Features/In- Search-Of aspx

28 Larger, Marshall. Selling CRM to Your Sales Force: They're set in their ways, stubbornly independent, and resistant to change. But your staff doesn't have to be your toughest sale. DestinarionCRM.com, March Features/Selling-CRM-to-Your-Sales-Force aspx Arussy, Lior. The Excellence Myth: In an exclusive excerpt from his new book Excellence Every Day, industry thought leader Lior Arussy examines the truth--and crippling fictions--behind the value of experience. DestinationCRM.com, May Features/The- Excellence-Myth aspx Larger, Marshall. Wouldja Look at That? Vendors and users both now have an unprecedented degree of control over what a CRM application can look like. How should that power be used? DestinationCRM.com, August Features/Wouldja-Look-at-That aspx McKay, Lauren. 8 Enterprise Strategies That Stick: CRM can be a tough animal to tame. We've gathered a handful of tunes that actually soothe the sometimes-savage beast. DestinationCRM.com, August Features/8- Enterprise-Strategies-That-Stick aspx McKay, Lauren. The New Breed of CRM Consultant: With the days of neverending on-premises engagements and limitless budgets long gone, CRM can no longer sustain the consultancies of yesteryear. But what kinds of professional services are still needed in today's CRM industry and what kind of CRM are consultants selling? DestinationCRM.com, October Features/The- New-Breed-of-CRM-Consultant aspx Musico, Christopher. They Aim to Please: There's one way to improve your chances of having customer-centric service: Hire customer-centric employees. If only it were really that simple. DestinationCRM.com, December Features/They-Aim-to-Please aspx Musico, Christopher. The Feedback Funnel: Properly harnessed, customer feedback can help companies forge a competitive advantage. But with feedback pouring in from all directions, companies are struggling just to