PLAN FORMATIVO ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO

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1 PLAN FORMATIVO ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO

2 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO SUB SECTOR HOTELERÍA PERFILES ASOCIADOS GOBERNANTA NIVEL CUALIFICACION Nivel 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO PLAN FORMATIVO DURACIÓN 190 La descripción ocupacional define tareas de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos del subsector hotelero y la normativa legal vigente. El campo laboral para este perfil son cualquier tipo de empresas dedicadas al servicio de alojamiento, las cuales se encuentran detalladas en la norma chilena NCh 2760:2013. GOBERNANTA / P V02 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal vigente. Página 2 de 18

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO. 50 Módulo N 2 SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO. 70 Módulo N 3 SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA. 30 Módulo N 4 INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA. 40 TOTAL DE HORAS 190 Página 3 de 18

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 50 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO. GOBERNANTA / P V02. SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Supervisar la calidad de servicio entregado en áreas de habitaciones, de acuerdo a procedimiento y a estándares de calidad y seguridad de la industria hotelera. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Organizar las tareas del personal a cargo de acuerdo al plan de trabajo a realizar en piso conforme a procedimientos establecidos. 2. Supervisar el estado de habitaciones en cada turno de acuerdo al plan de trabajo y procedimientos asociados cumpliendo estándares de calidad y seguridad. 1.1 Describe los procesos de aseo, sanitización y limpieza de una habitación de acuerdo a procedimiento y norma de la industria hotelera. 1.2 Jerarquiza las tareas del personal de acuerdo a la disponibilidad de habitaciones. 1.3 Comunica tareas al personal de acuerdo a las necesidades presentes en el recinto hotelero. 1.4 Controla procesos y acciones de trabajo del personal en la puesta a punto de habitaciones a su cargo. 1.5 Evalúa las tareas del personal a cargo en la dirección y control de los procesos de piso de alojamiento. 2.1 Controla el cumplimiento de las normas de seguridad en el piso de alojamiento y sus habitaciones. 2.2 Realiza recepción y entrega de vestuario y ropa de cama de acuerdo a ocupación. 2.3 Evalúa la calidad de cada servicio prestado en piso de alojamiento. 2.4 Implementa mejoras al control del aseo y puesta a punto de habitaciones. 2.5 Propone mejoras a los servicios en las áreas de alojamiento de acuerdo a la evaluación de calidad realizada. 2.6 Utiliza técnicas de comunicación en el llenado de formularios correspondientes de la zona de residencia y área del piso de alojamiento 2.7 Comunica el estado de las habitaciones de acuerdo a los datos solicitados en los formularios correspondientes. 1. Principales tareas en servicio de piso: Identificación del nivel de conocimientos de entrada de los trabajadores/as. Técnicas para entrenar y capacitar al personal. Técnicas de orden y limpieza utilizados en recintos hoteleros y en personal. Organización de las tareas a realizar en el área de habitaciones Distribución y asignación de funciones y tareas. Manejo de equipos en servicio de piso Técnicas de motivación al personal. Técnicas de comunicación: entrega de instrucciones y retroalimentación. Solución de problemas y toma de decisiones en la dirección de personal. 2. Procedimientos de chequeo de habitaciones: Condiciones de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material propio del piso. Cumplimiento de las normas de seguridad correspondientes. Principales procesos y tareas a realizarse en piso de alojamiento. Categorización de los procesos y métodos de limpieza de mobiliario y tratamiento de superficies. Control del uso de equipos y máquinas para la limpieza. Cuidado de material de trabajo. Evaluación de los procesos y métodos de limpieza de habitaciones, baños y zonas comunes. Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes: gestión de calidad en centros de alojamiento; normas, estándares e indicadores de calidad. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad. Página 4 de 18

5 2.8 Explica tareas principales en la supervisión de pisos 2.9 Informa al recepcionista o administrador todo acontecimiento que pudiere afectar a la seguridad física del recinto o a la seguridad personal de los huéspedes y personal de servicios. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO La evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Labor en las habitaciones de acuerdo a estándares. Normas y procedimientos habitaciones y pisos. Gestión de calidad en habitaciones y estándar de aseo área sueño, sala baño y sala estar. La evaluación de la carga diaria asignada por camarera en alta demanda. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. Página 5 de 18

6 La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como profesional en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años *Formación académica com Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo ocho años, para personas adultas, de mínimo dos años Página 6 de 18

7 Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para el facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de establecimiento de alojamiento. *Señalética de normas de seguridad. *Notebook o PC, para uso del facilitador. *Proyector multimedia. *Telón. *Pizarrón. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). *Computadores para cada participante. *Set de oficina, uno por participante: Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. *Pautas de evaluación, uno para cada de los participantes. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario, un set para cada 5 participantes. *Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso. *Modelos de control de inventarios, dotación y reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. *Modelos de control de calidad de procesos. *Planillas de registro de habitaciones. *Planillas de inventario de stock. *Libro de objetos olvidados. Página 7 de 18

8 Nombre N de horas asociadas al módulo 70 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO. GOBERNANTA / P V02. ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V02. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar actividades de administración en las áreas de piso y áreas comunes en establecimientos de alojamiento, de acuerdo a estándar de calidad y procedimientos de la empresa. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Planificar procedimientos administrativos relacionados con el servicio de piso, de acuerdo a los requisitos de calidad y seguridad del recinto hotelero. 2. Definir aprovisionamiento e inventario de existencias, de acuerdo a los requerimientos del recinto hotelero. 1.1 Construye un mapa funcional de los servicios a su cargo. 1.2 Identifica las necesidades de servicios a organizar de acuerdo a la oferta del recinto y a los requerimientos de pasajeros. 1.3 Coteja los recursos necesarios de acuerdo al tipo de servicio. 1.4 Planifica las actividades a realizar de acuerdo a los tiempos de respuesta requeridos. 1.5 Reconoce los costos de mano de obra, de materias primas y costos indirectos de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel. 1.6 Calcula la carga de habitaciones por mucamas de acuerdo a las necesidades de servicio en el hotel. 1.7 Aplica normas de seguridad y medidas de control de riesgos en área de alojamiento. 2.1 Identifica las necesidades de aprovisionamiento de acuerdo a los servicios del hotel. 2.2 Registra en planilla de cálculo los requerimientos de materiales o insumos requeridos de acuerdo a los 1. Servicio de piso y áreas comunes: Mapa funcional del piso o área de servicios. Elaboración de planes de trabajo del servicio de pisos: organización y distribución de las tareas; estimación y asignación de tiempos del trabajo; confección de horarios y turnos de trabajo. Estimación de necesidades de recursos humanos: Análisis de la dotación característica del departamento de pisos. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería. Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos, del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería. Procedimientos administrativos propios del departamento de pisos. Costos asociados a los servicios del hotel. Manejo de planillas de cálculo para el cálculo de distintos recursos. Identificación, clasificación y elaboración de documentación específica. Cálculo de carga de trabajo. Normas básicas de seguridad e higiene en el trabajo del área de pisos: interpretación y aplicaciones. Identificación de riesgos, causas más comunes y descripción de los procedimientos e instrumentos y normas de protección y prevención. Procedimientos para actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Aplicaciones en simulacros. La seguridad de los clientes y sus pertenencias. 2. Uso de sistemas en supervisión de piso: Sistemas de control de inventarios. Sistemas y procesos de almacenamiento. Software de habitaciones, Opera. Distribución interna. Mantenimiento de existencias. Flujo Página 8 de 18

9 3. Disponer mantenimiento, decoración del recinto, disposición de mobiliario y equipos en la zona habitacional y sus áreas de sueño, baño y estar, de acuerdo a los estándares del recinto hotelero. servicios del hotel. 2.3 Explica los mecanismos de control aplicables al inventario de existencias según su uso y planificación de servicios. 3.1 Describe las principales necesidades de mantenimiento de acuerdo a las características del recinto hotelero. 3.2 Clasifica los tipos de mantenimiento a realizar de acuerdo a las características del hotel. 3.3 Reconoce el orden del mobiliario de acuerdo a las áreas y layout del hotel. 3.4 Identifica el tipo de mobiliario y equipamiento a disponer de acuerdo a piso o área común. 3.5 Explica las características de decoración de acuerdo al estilo del hotel. 3.6 Aplica técnicas de decoración de área y espacios comunes de acuerdo al estilo del recinto hotelero. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO de materiales, ropa y lencería. Reposición de existencias. Elaboración de inventarios y control de existencias. 3. Chequeo de mobiliario e inmueble: Objetivos, funciones y relaciones entre el departamento de mantenimiento y el área de pisos. Tipos de mantenimiento. El mantenimiento del inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristales, salidas de emergencia, entre otros. El mantenimiento de las instalaciones: protección contra incendios, calefacción, climatización y agua caliente, ascensores, instalaciones eléctricas. Normas de control de averías. Identificación de estilos y características arquitectónicas del mobiliario de pisos y áreas comunes. Clasificación, descripción y medidas básicas del mobiliario según características, funciones, aplicaciones, tipo y categoría del alojamiento. Ubicación y distribución. Recursos y tipos de decoración. Ambientación musical. Sistemas de iluminación. Alfombras y cortinas: clasificación, caracterización según tipo y categoría de alojamiento. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por Página 9 de 18

10 quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Página 10 de 18

11 Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como profesional en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años *Formación académica com Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para el facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de establecimiento de alojamiento. *Señalética de normas de seguridad. *Un Notebook o PC para el facilitador. *Proyector multimedia. *Telón. *Pizarrón. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). *Computadores para cada participante. *Extintor. *Botiquín. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo ocho años, para personas adultas, de mínimo dos años *Set de oficina, uno por participante: Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. *Pautas de evaluación, uno por participante. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. *Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario, un set para 5 participantes. *Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso. *Modelos de control de inventarios, dotación y reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. *Modelos de control de calidad de procesos. *Planillas de registro de habitaciones. *Planillas de inventario de stock. *Libro de objetos olvidados. Página 11 de 18

12 Nombre N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 3 SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA. GOBERNANTA / P V02. SIN UCL ASOCIADA. Enseñanza media completa, preferentemente. Organizar el servicio de lavandería y lencería interna y externa, de acuerdo a protocolos y estándares de calidad del establecimiento. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Supervisar las labores de lavado y planchado de prendas, controlando la calidad del servicio. 2. Controlar la producción diaria y el uso de suministros mediante formatos establecidos. 1.1 Organiza las tareas de servicio de lavandería y lencería interna y externa. 1.2 Asigna tareas a los trabajadores de acuerdo al trabajo requerido en servicio de lavandería y lencería interna y externa 1.3 Planea las labores de lavado y planchado de prendas para obtener calidad en el servicio. 1.4 Controla las tareas de lavado y planchado, según la calidad del servicio prestado. 1.5 Documenta los procesos de lavandería y lencería interna y externa, de acuerdo al plan de trabajo. 2.1 Enumera el stock de los suministros y producción diaria en el servicio de lavandería y lencería interna y externa. 2.2 Planea el abastecimiento del servicio de lavandería y lencería interna y externa de acuerdo al movimiento de los servicios. 2.3 Describe la producción y suministro del servicio de lavandería y lencería interna y externa de acuerdo a las actividades diarias. 2.4 Define mecanismos de control de acuerdo a la producción diaria del lavado y las existencias de los suministros. 1. Lavandería y lencería: Descripción de los puestos de trabajo. Planificación de tareas. La lavandería industrial. Local e instalaciones de lavandería. La maquinaria. Técnicas de lavado y escurrido: descripción, aplicación y control. El agua. Productos químicos. Temperatura. Tipos de suciedad. Procedimientos para baja y descartes de prendas. Ropa de clientes: clasificación y tratamiento. Prendas y complementos. Características, acabados y comportamientos de los tejidos. Clasificación de ropa para el lavado y para el planchado. Procesos de secado y planchado de la ropa: descripción, aplicación y control. Arreglos de ropa y confección de prendas sencillas: la máquina de coser: tipos, procedimiento de cosido. Control de procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos. Control diario de la producción. Control de consumo de suministros. Documentos de control. 2. Control en lavandería: Confección de formatos control de lavandería interna externa. Cargos a cuentas en recepción. Insumos y control de stock. Planificación en el uso de insumos. Documentos relacionados con el control de producción. Reporte diario lavandería. Página 12 de 18

13 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Página 13 de 18

14 Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como profesional en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años *Formación académica com Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín,con título. *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo cinco años, para personas adultas, de mínimo dos años RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de *Un Notebook o PC para el facilitador. *Proyector multimedia. *Telón. *Pizarrón. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). *Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, de mínimo ocho años, para personas adultas, de mínimo dos años *Set de oficina, uno por participante: Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Plumones de pizarron. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. *Pautas de evaluación. *Libro de clases. *Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. *Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso. *Modelos de control de inventarios, dotación y Página 14 de 18

15 establecimiento de alojamiento. *Señalética de normas de seguridad. *Computadores para cada participante. reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. *Modelos de control de calidad de procesos. *Planillas de registro de habitaciones. *Planillas de inventario de stock *Libro de objetos olvidados. Página 15 de 18

16 Nombre N de horas asociadas al módulo 40 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 4 INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA. GOBERNANTA / P V02. SIN UCL ASOCIADA. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar requerimientos de huéspedes angloparlantes en el piso de habitaciones o área común. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Expresar mensajes verbales en inglés, dirigidos al huésped, pronunciando con claridad y utilizando un vocabulario compartido a nivel internacional, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. 2. Interactuar con uno o varios interlocutores angloparlantes, en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la Gobernanta. 1.1 Pronuncia en inglés lenta y claramente para hacerse comprender por el huésped. 1.2 Soluciona en habla inglesa, requerimientos del huésped. 1.1 Analiza conversaciones en inglés en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la Gobernanta. 1.2 Emite mensajes orales en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. 1.3 Entrega mensajes escritos en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Expresiones comunes en inglés dentro del servicio de piso: Atención de demandas de información sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento. Atención de requerimientos de diversos servicios. Atención de quejas y reclamos. 2. Manejo de información hacia el cliente: Conocer expresiones referentes a estos contextos en área de habitaciones. Llamadas telefónicas de habitaciones a recepción habitaciones. Vocabulario específico (At the front desk, Checking into the room, What`s your favourite tipple, In the restaurant, Checking out, room service). Atención al cliente en inglés en el servicio de Gobernanta. Terminología hotelera. Información sobre diversos servicios del centro de alojamiento. Atención de demandas de información sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento. Atención de requerimientos de diversos servicios. Atención de quejas y reclamos. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. Página 16 de 18

17 El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. Página 17 de 18

18 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como Profesor de Inglés, con título. *Experiencia laboral en especialidad de la enseñanza del idioma ingles demostrable en cargos asociados, de mínimo tres años, para personas adultas, de mínimo dos años, *Formación académica como traductor de Inglés, con título. *Experiencia laboral en especialidad de la enseñanza del idioma ingles demostrable en cargos asociados, de mínimo tres años, para personas adultas, de mínimo dos años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para el facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. *Un Notebook o PC para el facilitador. *Proyector multimedia. *Telón. *Pizarrón. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. *Experiencia laboral en especialidad de la enseñanza del idioma ingles demostrable en cargos asociados, de mínimo tres años, para personas adultas, de mínimo dos años,. *Set de oficina, para cada participante: Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. *Pautas de evaluación, para cada participante. *Plumones para pizarrón. *Libro de clases. Página 18 de 18