Director General de Recursos D. ANTONIO GALLART. Registros de aprobación en el Navegador de Normativa

Transcripción

1 norma general Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, Código: NG GN Edición: 2 Elaborado Revisado Aprobado Responsable Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad D. ANTONIO GELLA Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales D. ANTONIO LUCAS Director General de Recursos D. ANTONIO GALLART Registros de aprobación en el Navegador de Normativa.

2 Histórico de Revisiones Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios 1 18/11/ /06/2014 Documento de nueva redacción que sustituye y anula los Manuales del Sistema de Calidad, Medio Ambiente y/o Prevención de Riesgos Laborales de Gas Natural Fenosa Actualización contenidos y denominaciones. Exclusión de referenciales específicos. Desarrollo de Comités SIG, CAMASS y CTCAMASS. Incorporación mapa de procesos y tabla de equivalencias entre referenciales. Autorizada aprobación por Dirección General de Recursos Edición: 2 Página: 2 de 19

3 Índice Página 1. Preliminares Presentación de Gas Natural Fenosa Estructura de Gas Natural Fenosa 4 2. Sistema Integrado de Gestión Referencias Objeto y alcance Manual del Sistema Integrado de Gestión Documentación 6 3. Responsabilidades y planificación Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente Responsabilidad y autoridad Representante de la Dirección Política Planificación del Sistema Integrado de Gestión Revisión del Sistema Integrado de Gestión Comunicación Gestión de los recursos Recursos humanos y formación Infraestructura Ambiente de trabajo Realización de los procesos Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control operacional Preparación y respuesta ante emergencias Equipos de seguimiento y medición Medición, análisis y mejora Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición Investigación de incidentes y no conformidades Acciones correctivas y preventivas Mejora Continua Relación de anexos 19 Edición: 2 Página: 3 de 19

4 1. Preliminares 1.1. Presentación de Gas Natural Fenosa Gas Natural Fenosa es un grupo multinacional con más de 170 años de historia, líder en el sector energético, pionero en la integración del gas y la electricidad. Está presente en más de 25 países, donde ofrece servicio a cerca de 20 millones de clientes de los cinco continentes en toda la cadena de la energía, desde la extracción hasta la comercialización, pasando por el transporte y distribución de gas y electricidad, y la generación de electricidad. Gas Natural Fenosa mantiene un compromiso con la sociedad que va más allá de la cobertura de sus necesidades energéticas. La responsabilidad de Gas Natural Fenosa parte de un diálogo sólido y duradero con nuestros grupos de interés, para atender sus expectativas y contribuir así al crecimiento global sostenible. En esta línea, Gas Natural Fenosa se adhirió en a la iniciativa de Pacto Global de Naciones Unidas, adoptando los diez principios de conducta y acción en materia de derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción que la iniciativa propone. Desde Gas Natural Fenosa sabemos que el éxito de una gran compañía recae en la confianza depositada por todos los que la hacen posible. Así, nuestro compromiso con la sociedad se concreta en la voluntad de atender las necesidades energéticas, proporcionando a nuestros clientes servicios y productos de calidad, respetuosos con el medio ambiente, una rentabilidad creciente y sostenible a nuestros accionistas, y la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales a nuestros empleados Estructura de Gas Natural Fenosa La estructura de Gas Natural Fenosa, se describe en los organigramas publicados en la intranet de la compañía, en adelante intranet. Desde el punto de vista societario, se articula en torno a su empresa matriz Gas Natural SDG, S.A., de la cual dependen diversas sociedades, relacionadas en el Informe Anual que se entrega a los accionistas. Gas Natural Fenosa está organizado en Direcciones Generales, cada una de las cuales asume la responsabilidad de optimizar la gestión de sus procesos y de los recursos asociados a los mismos, asegurando el desempeño de los procesos transversales a través de los comités de gestión y mecanismos de coordinación establecidos. Esta estructura asegura a su vez procesos homogéneos en todas las áreas geográficas. La empresa matriz integra las Funciones Corporativas, comunes a todos los Negocios y homogéneas para todo Gas Natural Fenosa, siendo responsables de la definición de las políticas globales y de prestar servicio y apoyo a la gestión del resto de unidades. Edición: 2 Página: 4 de 19

5 2. Sistema Integrado de Gestión 2.1. Referencias El sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, de Gas Natural Fenosa (en adelante Sistema Integrado de Gestión) se basa en los siguientes documentos: ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de gestión de calidad. Requisitos ISO 14001: Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso OHSAS 18001: Sistemas de gestión de la en el trabajo. Misión, visión y valores de Gas Natural Fenosa Política de Responsabilidad Corporativa Código Ético de Gas Natural Fenosa NG GN - Norma General de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa Objeto y alcance El presente Manual tiene por objeto describir los elementos principales del Sistema Integrado de Gestión que aseguren la eficacia de la planificación, operación y control de los procesos y actividades que se plasman en el Mapa de Procesos de Gas Natural Fenosa incluido en el Anexo 03. El alcance del Sistema Integrado de Gestión abarca todos los procesos y actividades de Gas Natural Fenosa y es de aplicación a todas las empresas de Gas Natural Fenosa con participación mayoritaria y sobre las que se tiene responsabilidad en su operación y/o gestión. El alcance detallado del Sistema Integrado de Gestión se recoge en las Adendas de este Manual, en donde se especifican los procesos, actividades y servicios de las diferentes Direcciones Generales, así como las exclusiones a los requisitos especificados en las normas de referencia o en el presente Manual, debidamente justificadas Manual del Sistema Integrado de Gestión La Dirección General de Recursos será responsable de la elaboración y actualización de este Manual, que es revisado por el resto de Direcciones Generales y aprobado por el Consejero Delegado, tal como se indica en la NG GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa. Este, podrá delegar en la Dirección General de Recursos, la aprobación formal de las actualizaciones o revisiones posteriores del presente Manual y/o sus anexos. Edición: 2 Página: 5 de 19

6 Adicionalmente, la Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales queda habilitada para realizar cambios menores en el Manual relativos a la actualización en la denominación de las unidades, corrección de erratas y actualización del contenido de los anexos. Las Direcciones Generales elaborarán sus respectivas Adendas al Manual que serán revisadas por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, y aprobadas por la Dirección General correspondiente. Aquellas Direcciones Generales con implantación en diferentes países podrán desarrollar, si lo consideran necesario, una o varias adendas por país, siendo en este caso revisadas además de por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, por el Country Manager Documentación Los documentos del Sistema Integrado de Gestión se clasifican, elaboran, revisan, aprueban, actualizan y distribuyen de acuerdo a lo especificado en la NG GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa y en los procedimientos que la desarrollan. Todas las normas y procedimientos del Sistema Integrado de Gestión se encuentran accesibles a través de la intranet de Gas Natural Fenosa. Los registros necesarios para el control y seguimiento de las actividades, así como los responsables de su emisión, el archivo y formato a utilizar, su lugar de archivo y el tiempo de conservación, se encuentran identificados en los documentos del Sistema Integrado de Gestión que describen las actividades objeto de registro. La sistemática global para su control, archivo y conservación se describe en el PG GN de Control de la documentación y los registros del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente,. 3. Responsabilidades y planificación 3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente La Dirección de Gas Natural Fenosa se compromete a implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, y para ello: - Actúa como marco de referencia hacia toda la organización, elaborando el Plan Estratégico e impulsando la gestión excelente de los procesos del negocio. - Establece la Política de Responsabilidad Corporativa, donde asume los compromisos recogidos en la Misión, Visión y Valores de Gas Natural Fenosa, que se encuentran disponibles en la intranet y en la web de la compañía. - Comunica a toda la organización la necesidad de determinar y satisfacer todos los requisitos aplicables (del cliente, legales, voluntarios, etc.), mediante la Política de Responsabilidad Corporativa, los indicadores, los objetivos y los resultados obtenidos. - Proporciona los recursos necesarios para la consecución de los objetivos establecidos y para el funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión que Edición: 2 Página: 6 de 19

7 desarrolla la Política (humanos, formación, infraestructura, financieros y capacidad tecnológica). Gas Natural Fenosa tiene establecido un Código Ético por el cual todos sus empleados deben actuar de forma íntegra, asegurando el cumplimiento de los compromisos adquiridos y el desarrollo a largo plazo de unas relaciones basadas en la confianza y en el respeto mutuo. La orientación al cliente es uno de los compromisos básicos de Gas Natural Fenosa, tal y como se establece en la Política de Responsabilidad Corporativa Responsabilidad y autoridad La organización de Gas Natural Fenosa, la misión de las diferentes áreas así como sus funciones y responsabilidades están definidas en la Estructura Organizativa de Gas Natural Fenosa, la cual está accesible a través de la intranet. La autoridad máxima en materia de calidad, medio ambiente,, recae en el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa. Sus funciones son: Establecer la política y los criterios necesarios para su implantación. Elaborar el Plan Estratégico, así como realizar el seguimiento de los objetivos contenidos en el mismo. Promover el despliegue de los objetivos contenidos en el Plan Estratégico y concretados en Planes de Acción. El siguiente nivel de autoridad recae en las Direcciones Generales de las diferentes Áreas, cuyas funciones a desempeñar son: Recoger y difundir los criterios adoptados por el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa. Desplegar los objetivos estratégicos establecidos por el Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa, dentro de su ámbito de responsabilidad y asegurar la disponibilidad de recursos para la consecución de los objetivos planificados. Comprobar el correcto seguimiento de los criterios adoptados y el cumplimiento de los objetivos establecidos. Velar por la difusión y cumplimiento de la Política de Responsabilidad Corporativa. Aprobar la Adenda correspondiente a su Dirección General, y sus revisiones. Asegurar que se realiza la Revisión del Sistema en el ámbito de su Área de Negocio. Asegurar la implantación y la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión. Las Direcciones Generales podrán delegar estas funciones en Comités cuya composición, funciones y reglas de funcionamiento serán definidas en las Adendas a este Manual. Edición: 2 Página: 7 de 19

8 Adicionalmente, para garantizar una adecuada implantación, mejorar la transversalidad y la eficiencia del sistema, se establecen los siguientes Comités: Comité del Sistema Integrado de Gestión. Es esponsorizado por la Dirección de Compras, Prevención y Servicios Generales, y dirigido por la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad. Son miembros permanentes: o los Responsables del Sistema Integrado de Gestión de las respectivas Adendas o los Responsables de Compras, Prevención y Servicios Generales internacionales o los miembros del Comité de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud (CAMASS) Tiene la misión de evolucionar el SIG y asegurar la coherencia entre las distintas Adendas, siendo un foro de transmisión de conocimiento con visión global y flujos transversales. En este foro se exponen las directrices corporativas con el fin de implantarlas eficazmente en las diferentes Adendas. Así mismo se analizan propuestas de mejora basadas en experiencia y necesidades de adendas. Comité CAMASS. Dirigido por Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad e integrado por los responsables de las Unidades corporativas de Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad, Prevención, Vigilancia de la Salud y Seguridad Técnica Industrial, con la participación de los miembros del CTCAMASS. El Comité tiene la misión de revisar mensualmente el estado de las directrices corporativas, y promover su implantación. Comité Técnico CAMASS (CTCAMASS), está integrado por la primera línea operativa del Comité CAMASS, está encargado de realizar el seguimiento mensual de las actividades realizadas, del cumplimiento del calendario de hitos, mantenimiento y mejora continua del SIG y apoyo al Comité CAMASS Representante de la Dirección Se designa como representante de la Dirección del Sistema Integrado de Gestión, al Director General de Recursos. Como tal deberá velar por el correcto funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión, con autoridad para asegurar que está implantado y mantenido, así como de que se realizan sus revisiones Política La Política de Responsabilidad Corporativa es el marco de actuación para el establecimiento y revisión de los objetivos de calidad, medio ambiente, y la guía para todas las personas de Gas Natural Fenosa de forma que, al integrar esta Política en la planificación y gestión de la empresa, quede asegurada una respuesta coherente en las actividades en las que intervienen. Edición: 2 Página: 8 de 19

9 Esta Política es comunicada a todo el personal propio o externo que trabaja en nombre de Gas Natural Fenosa y está a disposición de todas las partes interesadas, así como del público en general en el portal corporativo y la intranet. Corresponde al Consejo de Administración de Gas Natural Fenosa la aprobación de esta Política así como de sus actualizaciones periódicas La Política de Responsabilidad Corporativa se revisa periódicamente y se actualiza, si se considera necesario, por el Comité de Reputación Corporativa, con el fin de asegurar su adaptación a los compromisos de Gas Natural Fenosa en materia de responsabilidad corporativa Planificación del Sistema Integrado de Gestión El Comité de Dirección de Gas Natural Fenosa elabora el Plan Estratégico teniendo en cuenta tanto las preocupaciones de tipo social, económicas o ambientales planteadas por los grupos de interés o la estrategia empresarial como los cambios organizativos o de actividad que puedan tener influencia en los aspectos relacionados con los procesos de calidad, el medio ambiente, la seguridad y la salud. Las estrategias planificadas en materia de calidad, medio ambiente, serán coherentes con la Política de Responsabilidad Corporativa y el Plan Estratégico Aspectos ambientales y de prevención de riesgos laborales Gas Natural Fenosa tiene implantadas metodologías específicas para la identificación y evaluación de los aspectos ambientales y de los riesgos de asociados a las actividades, productos, servicios e instalaciones. Estas metodologías, de uso obligatorio en Gas Natural Fenosa, permiten cuantificar los impactos o riesgos asociados, determinar cuáles son significativos y establecer una priorización de las actuaciones a acometer para su reducción o eliminación. La metodología establecida para la identificación y evaluación de aspectos ambientales se encuentra definida en el PG GN de Identificación y evaluación de aspectos ambientales y la de identificación de peligros y evaluación de riesgos laborales, en el PG GN de Identificación, evaluación y control de riesgos laborales Requisitos legales y otros requisitos Gas Natural Fenosa garantiza que se identifican y se cumplen los requisitos legales, reglamentarios y otros requisitos aplicables a las actividades comprendidas en el alcance de este Manual, los cuales se identifican, registran y mantienen al día. Esto comprende: Legislación establecida por las diferentes Administraciones Públicas con competencias legislativas en el ámbito territorial en el que se ubican las instalaciones. Edición: 2 Página: 9 de 19

10 Autorizaciones, licencias concesiones, permisos y resoluciones particulares de las instalaciones / actividades. Otros requisitos suscritos voluntariamente. El procedimiento general PG GN de Identificación, evaluación y difusión de requisitos legales y otros requisitos del sistema integrado de gestión establece las responsabilidades y metodología para la identificación, registro, actualización y distribución de la legislación, reglamentación, normativa y otros requisitos aplicables, así como para la evaluación periódica de su cumplimiento Planificación de objetivos y metas Las Direcciones Generales establecen anualmente los objetivos y metas tomando como referencia el Plan Estratégico de Gas Natural Fenosa, las líneas de acción definidas en la Estrategia de calidad, medio ambiente,, considerando la Revisión del Sistema, los requisitos legales, los aspectos ambientales y/o laborales significativos, las opciones tecnológicas y los requisitos financieros. Adicionalmente, la Dirección de Prevención, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad en representación del Comité CAMASS emitirá periódicamente directrices para la definición de las planificaciones de las unidades y negocios en el ámbito del sistema integrado de gestión. Los criterios a seguir para la planificación y el seguimiento de los objetivos y metas, así como para la planificación de las actuaciones necesarias para su consecución y el seguimiento del grado de cumplimiento, se describe en el PG GN de Planificación y seguimiento de objetivos y metas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, Revisión del Sistema Integrado de Gestión Para asegurar que el Sistema Integrado de Gestión continúa siendo eficaz, eficiente, y válido para alcanzar los objetivos y las metas previstas, se revisa con carácter anual. La revisión del Sistema Integrado de Gestión es realizada en el ámbito de cada Dirección General, integrándose las distintas conclusiones y propuestas de las distintas revisiones en un Informe de Revisión del Sistema a nivel de Gas Natural Fenosa, según se dispone en el PG GN de Revisión del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente,, el cual define la metodología y responsabilidades Comunicación Gas Natural Fenosa establece sistemas que permiten recibir, documentar y responder a las comunicaciones relevantes de las partes interesadas. La comunicación tiene en cuenta a las instituciones y empresas, públicas y privadas, proveedores, medios de comunicación y opinión pública y público en general. La comunicación externa sobre información relevante de Gas Natural Fenosa se realiza, con carácter general, a través de los diferentes informes corporativos. Edición: 2 Página: 10 de 19

11 Los proveedores que realizan actividades que puedan tener influencia sobre aspectos significativos son informados de la Política de Responsabilidad Corporativa así como de los requisitos de calidad, medio ambiente,, mediante su inclusión como anexos a los contratos, según se define en los procedimientos que regulan los procesos de compras y contratación. Con el objetivo de conseguir una adecuada implicación de toda la organización en los aspectos relacionados con la calidad, el medio ambiente, la, y promover la mejora del Sistema Integrado de Gestión, Gas Natural Fenosa dispone de elementos eficaces de consulta, participación y comunicación bidireccional con los empleados. Para optimizar la comunicación interna de Gas Natural Fenosa y garantizar que esté alineada con el Plan Estratégico de la compañía se establecen planes de comunicación interna, tanto a nivel de Gas Natural Fenosa como de Negocio. La metodología y responsabilidades sobre la comunicación en Gas Natural Fenosa se recogen en la estructura organizativa de Gas Natural Fenosa, en las distintas aplicaciones de la intranet y en el PG GN de Comunicación interna, externa, consulta y participación del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente,. Las Direcciones Generales podrán complementar los Planes de Comunicación Interna con otras herramientas o canales específicos más adecuados a sus necesidades y que definirán en su documentación específica. 4. Gestión de los recursos Es responsabilidad de la Dirección determinar y proporcionar a expensas de lo indicado en 3.1 los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestión, así como para proporcionar servicios excelentes que aumenten la satisfacción del cliente y de las partes interesadas Recursos humanos y formación Las Direcciones Generales en relación con las funciones y objetivos a alcanzar, establecen el dimensionamiento de las unidades de su organización, identifican los requisitos de formación, habilidades y experiencia para los distintos puestos de trabajo y proporcionan a cada unidad el personal necesario y con la capacidad adecuada. Asimismo estas últimas velan por el desarrollo profesional de todo el personal proporcionándole las oportunidades adecuadas a su competencia. El personal cuya actividad pueda afectar a la calidad o seguridad de los procesos, las personas o el entorno, la salud o causar un impacto significativo sobre el medio ambiente, recibirá la adecuada formación para dotarle de una competencia profesional que garantice su correcta actuación. Las unidades corporativas de calidad, medio ambiente, seguridad y salud, en coordinación con los distintos negocios, definirán junto con Recursos Humanos los contenidos e itinerarios formativos asociados a estas funciones en los diferentes puestos de la compañía. Edición: 2 Página: 11 de 19

12 La metodología y responsabilidades en el proceso de gestión de las actividades de formación y sensibilización, incluyendo el establecimiento de los planes de formación, y el control de su realización y de su eficacia, se encuentra definido en las normas y procedimientos desarrollados por la Unidad de Recursos Humanos de Gas Natural Fenosa Infraestructura La Dirección General de Recursos, por medio de las distintas unidades que integra, se responsabiliza de: Planificar y gestionar los servicios generales necesarios para la actividad diaria de los Negocios. Proporcionar los edificios y locales necesarios, en las debidas condiciones, para el normal desarrollo de la actividad, así como de establecer y gestionar el plan de mantenimiento de edificios y vehículos. Planificar e implantar los procesos de desarrollo de sistemas informáticos, de las redes de comunicación y de realizar la operación y el mantenimiento de los mismos. Las Direcciones Generales usuarias de las infraestructuras son responsables de identificar las instalaciones y equipos necesarios para el desarrollo de sus procesos, detectar y proponer las necesidades de mejora y asegurar que se hace un uso adecuado de las mismas Ambiente de trabajo Gas Natural Fenosa gestiona los entornos de trabajo para permitir el desempeño de las actividades asignadas a cada unidad en un ambiente de trabajo satisfactorio y conforme con los requisitos de la legislación vigente, asegurando que se mantiene el nivel adecuado de confort y seguridad con el mínimo consumo de recursos naturales. En la documentación del Sistema Integrado de Gestión que describe los procesos (normas, procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.) se definen las condiciones en que deben realizarse los trabajos (métodos de trabajo, normas de seguridad y de prevención de riesgos laborales, equipos a emplear, etc.), para garantizar que se desarrollan con eficacia, en las condiciones de seguridad y de prevención de riesgos requeridas. 5. Realización de los procesos 5.1. Planificación de la realización del producto Es voluntad de Gas Natural Fenosa orientar su gestión por procesos, para ello, diseña, gestiona y mejora los mismos de una manera continua con el fin de asegurar un funcionamiento eficiente. Edición: 2 Página: 12 de 19

13 Para seguir el desempeño de los procesos, en términos de rendimiento, calidad, seguridad, eficiencia e impacto ambiental, se establecen los indicadores de seguimiento y control más adecuados Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos Antes de promover la comercialización o prestación de cualquier servicio, se determinan claramente todos los requisitos aplicables. Estos pueden ser definidos por el cliente (necesidades y expectativas), reglamentación, normativa (interna y externa) o ser intrínsecos al servicio, con el objetivo de desarrollar productos y servicios que den respuesta a sus demandas y mejoren su grado de satisfacción Revisión del contrato Los procesos definidos para la elaboración, revisión y formalización de contratos con los clientes aseguran que las condiciones establecidas son asumibles, respetan los derechos de los clientes y/o usuarios y cumplen los requisitos legales y reglamentarios aplicables Comunicación con el cliente Gas Natural Fenosa asegura que se establecen y mantienen canales de comunicación eficaces con los clientes relativos a: la información relativa al producto/servicio los acuerdos de niveles de servicio las consultas, contratos, atención de altas, bajas y modificaciones la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas la gestión de incidencias La información obtenida, y especialmente la proveniente de las quejas o reclamaciones, es utilizada como una oportunidad de mejora que permite incrementar los niveles de satisfacción de los clientes en su relación con Gas Natural Fenosa. En los procedimientos específicos que describen los procesos se define, cuando procede, la forma de comunicarse con el cliente, así como los medios y formatos a emplear Diseño y desarrollo Los requisitos de diseño y desarrollo serán de aplicación en aquellas Direcciones Generales en las que se contemple la creación de nuevos productos/servicios a demanda explícita o implícita de los clientes o el desarrollo de instalaciones para la prestación del servicio. Edición: 2 Página: 13 de 19

14 Aquellas Direcciones Generales para las que, de acuerdo al párrafo anterior, no se considere de aplicación el requisito de control del diseño, recogerán expresamente y de forma justificada esta exclusión en su Adenda al presente Manual. Las Unidades para las que el diseño y desarrollo sea un requisito de aplicación, desarrollarán documentación específica en la que se describa la metodología para: Planificar las actividades de diseño y desarrollo. Definir las responsabilidades y autoridad para el diseño y desarrollo. Determinar los elementos de entrada para el diseño. Identificar los resultados del diseño y desarrollo. Revisar, verificar y validar el diseño y desarrollo. Controlar los cambios del diseño y desarrollo. La Unidad identificará y registrará los elementos de entrada del diseño, así como los resultados del diseño y de su revisión, verificación y validación. Las actividades reguladas por leyes y reglamentos emitidos por la Administración, no incluyen el diseño de los productos o servicios afectados Compras Su gestión se realiza por la Unidad Corporativa responsable de las mismas según la estructura organizativa de Gas Natural Fenosa y se lleva a cabo según lo indicado en la NG GN Contratación Externa y en el PG GN Compras. Los compromisos ambientales, de calidad, asumidos por Gas Natural Fenosa son transmitidos a los proveedores, cuando corresponde en la documentación contractual. Se establece un contrato o pedido con cada proveedor en el que se especifica el alcance de las operaciones y los servicios contratados y/o los materiales a suministrar y se delimitan las responsabilidades y requisitos de compra. Las empresas subcontratadas, por los proveedores de Gas Natural Fenosa para la realización de operaciones incluidas en el alcance del Sistema Integrado de Gestión, deberán cumplir los mismos requisitos y obligaciones que los proveedores y responsabilizarse de la formación y capacitación de su propio personal. Las Empresas y/o Direcciones de Gas Natural Fenosa mantienen entre ellas contratos o acuerdos de nivel de servicios cuando es necesario, a fin de amparar la prestación interna de servicio Homologación de proveedores Los proveedores identificados como relevantes para el Sistema Integrado de Gestión, son homologados por Gas Natural Fenosa para asegurar que reúnen los requisitos Edición: 2 Página: 14 de 19

15 definidos, y que su personal esté adecuadamente sensibilizado, formado y capacitado y que conoce los riesgos asociados a las actividades contratadas. Las responsabilidades y la sistemática para la homologación y el seguimiento de los mismos se llevan a cabo según la NG GN Calidad de Proveedores y el PG GN Gestión de la calidad de proveedores Aceptación y verificación de materiales y servicios Los productos comprados y/o los procesos contratados que puedan tener implicación en la calidad, en la seguridad de las personas e instalaciones o impacto ambiental significativo serán verificados al objeto de asegurar que cumplen con los requisitos expresados en los documentos de compra. Las verificaciones a realizar en cada caso estarán definidas en las normativas o especificaciones asociadas al producto o servicio en cuestión. Gas Natural Fenosa recepciona, manipula, almacena, conserva y entrega los equipos, y materiales necesarios para el desarrollo de los procesos de acuerdo con lo establecido en las normas y procedimientos específicos Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Los procesos y servicios se planifican, ejecutan, controlan y documentan según establecen los procedimientos específicos del Sistema Integrado de Gestión. Adicionalmente, se han establecido los procedimientos de detalle y manuales de uso de sistemas informáticos necesarios para su correcta gestión Validación de los procesos de prestación del servicio En general, en Gas Natural Fenosa no se realizan procesos de producción o de prestación de servicios cuyo resultado no pueda ser verificado mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. No obstante, las operaciones que no pueden ser controladas a través de su medición y seguimiento (procesos especiales) son objeto de una validación previa, para detectar aquellos errores que sólo se pondrían de manifiesto una vez acabado el servicio Identificación y trazabilidad La documentación específica del Sistema Integrado de Gestión contemplará para las diferentes Direcciones Generales los métodos establecidos para la identificación de los productos o servicios durante su proceso de realización, así como su estado de aceptación, siempre que la trazabilidad sea un requisito especificado. Edición: 2 Página: 15 de 19

16 Propiedad del cliente El personal que realiza determinadas operaciones en las instalaciones del cliente puede manipular bienes propiedad del cliente como pueden ser equipos, instalaciones o datos personales. En estos casos, el personal toma las debidas precauciones para garantizar su integridad y seguridad. No obstante, si sucede, el daño es comunicado inmediatamente al cliente y al responsable de Gas Natural Fenosa, iniciándose los mecanismos de reparación de forma inmediata. El almacenamiento, manipulación, transporte, verificación, contrastación y mantenimiento de los sistemas de medición propiedad del cliente se efectúan con rigor y cuidado, según establecen los procedimientos específicos de los negocios Preservación del producto Cuando es preciso, cada Dirección General establece, los mecanismos necesarios de preservación y control del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos, incluyendo si fuera de aplicación, la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección Control operacional Las operaciones y actividades que conllevan riesgos de o que generan impacto ambiental significativo requieren la aplicación de medidas de control para asegurar que se efectúan en las condiciones más adecuadas y que se cumplen los requisitos legales exigibles. Estos mecanismos de control, así como las herramientas informáticas o de otro tipo utilizadas se encuentran descritos en procedimientos y normas de ámbito grupo y en documentos específicos aplicables a cada Dirección General Preparación y respuesta ante emergencias Una adecuada gestión de las situaciones de emergencia, requiere la identificación de sus posibles características y el establecimiento de medidas de actuación dirigidas a prevenir su aparición, así como a responder a las mismas en caso de ocurrencia con el objeto de evitar o reducir las consecuencias que pudieran derivarse. Las disposiciones para prevenir y reducir el impacto ambiental o el eventual daño al personal e instalaciones, propios o de terceros, derivado de potenciales accidentes, se encuentran definidas en los planes de emergencia, planes de autoprotección de edificios, en sus anexos o en procedimientos establecidos para este fin. El grado de operatividad de estos planes se comprueba mediante inspecciones de las instalaciones, revisión del material, simulacros, etc. Estas comprobaciones y simulacros se realizarán con la periodicidad requerida y, una vez se lleven a cabo, se reflejarán los resultados en un informe con las conclusiones obtenidas y las propuestas de medidas correctivas más adecuadas. Edición: 2 Página: 16 de 19

17 La metodología y responsabilidades se describen en el PG GN de Preparación y respuesta ante emergencias Equipos de seguimiento y medición Los equipos de seguimiento y medición utilizados para proporcionar evidencias del cumplimiento de los productos y servicios con los requisitos especificados son sometidos a un control periódico de forma que se asegure su capacidad y aptitud de uso. Cada Dirección General que haga uso de equipos de seguimiento y medición define en su documentación específica, los métodos a seguir para asegurar el control de estos equipos en función de su tipología y la exigencia requerida. 6. Medición, análisis y mejora Gas Natural Fenosa planifica e implementa la medición, seguimiento y control de los procesos, analizando sus resultados, con el objetivo de verificar su conformidad con los requisitos aplicables, así como mejorar de manera sistemática y continua la eficacia y eficiencia de los procesos Satisfacción del cliente Gas Natural Fenosa realiza mediciones y estudios sistemáticos para conocer la percepción de los clientes con los servicios ofrecidos y obtener así la información de retroalimentación del mercado, que permita establecer y conseguir objetivos de mejora de las actividades con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente Auditoría interna Gas Natural Fenosa realiza auditorías periódicas del Sistema Integrado de Gestión, según lo dispuesto en el PG GN Auditorías del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente,, donde se establece la metodología, responsabilidades y criterios de cualificación y asignación de auditores, así como la periodicidad, responsabilidades y registros asociados. Estas auditorías se realizan sin perjuicio de las realizadas por la Dirección de Auditoría Interna, Compliance y Control Interno de supervisión y evaluación de la eficacia del sistema de control interno, ni las auditorías técnicas de procesos industriales. Anualmente, el Comité CAMASS, de acuerdo con los interlocutores identificados en las Adendas y con la entidad de Certificación, establece un Programa de auditorías del Sistema Integrado de Gestión, para todo Gas Natural Fenosa que es comunicado a todas las Áreas/Unidades Seguimiento y medición Gas Natural Fenosa realiza el seguimiento de los procesos mediante indicadores asociados a los mismos, a través de los cuales se miden o cuantifican de forma regular las características clave de las operaciones y actividades que puedan tener un impacto significativo sobre la calidad, el medio ambiente, la seguridad y/o la salud. Edición: 2 Página: 17 de 19

18 Por medio de este seguimiento se comprueba que los procesos se ejecutan bajo condiciones controladas, permitiendo detectar productos o procesos fuera de los límites óptimos de funcionamiento o condiciones y actos inseguros que puedan vulnerar los niveles de prevención y protección establecidos, sobre los que deben llevarse a cabo las correcciones o acciones correctivas apropiadas Investigación de accidentes, incidentes y no conformidades Los accidentes, incidentes y los procesos, productos y/o servicios no conformes son sucesos no deseables que evidencian un incumplimiento del Sistema Integrado de Gestión, ante los cuales hay que actuar con el objeto de restaurar el cumplimiento lo antes posible para minimizar sus consecuencias y analizar su causas con el fin de evitar su repetición. Los criterios básicos de actuación para la identificación, tratamiento e investigación de las causas de los accidentes e incidentes, y en los procesos, productos y/o servicios no conformes se encuentran definidos respectivamente en la NT GN Proceso de comunicación, investigación y seguimiento de accidentes e incidentes y en el PG GN de Gestión de no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y salud Acciones correctivas y preventivas Gas Natural Fenosa define, a través del PG GN de Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente,, la sistemática a seguir para la implantación y gestión de acciones encaminadas a la prevención y/o eliminación de las causas originarias de los accidentes, incidentes o no conformidades detectadas y para la comprobación de su eficacia Mejora Continua Las Direcciones Generales son responsables de identificar y priorizar las oportunidades de mejora detectadas en la medición, el seguimiento y el análisis de los procesos, así como de aprobar y planificar los correspondientes planes de mejora y garantizar su ejecución. Cada oportunidad de mejora tiene definido un alcance según su complejidad, y en determinados casos de problemática recurrente, grave o que afecten a un mismo proceso con distintos niveles de responsabilidad, puede requerir participación de equipos multidisciplinares. Para afrontar estos proyectos de mejora de índole más compleja, la Dirección correspondiente proporciona los recursos necesarios a los equipos, de forma que puedan disponer de las herramientas, los conocimientos y las metodologías de análisis y mejora más adecuadas para la consecución de los objetivos. En la medida de lo posible los proyectos de mejora se emprenderán siguiendo la metodología lean seis sigma. Edición: 2 Página: 18 de 19

19 7. Relación de anexos Anexo 01: Guía para la elaboración de las Adendas al Manual Anexo 02: Relación de Adendas al Manual Anexo 03: Mapa de Procesos Anexo 04: Correspondencia normas referencia y capítulos Manual Edición: 2 Página: 19 de 19

20 Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual 0. Introducción La Adenda al Manual del sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, (en adelante el Manual del Sistema Integrado de Gestión) es el documento en el que las Direcciones Generales establecen el alcance de las actividades cubiertas por dicho sistema y la organización y responsabilidades establecidas para su implantación, revisión y mejora así como, en caso necesario, las particularidades de sus negocios y actividades, y exclusiones debidamente justificadas en lo que respecta a la aplicación del Manual del Sistema Integrado de Gestión. La presente guía tiene por objeto el servir de referencia a las Direcciones Generales en la elaboración de sus Adendas al Manual del Sistema Integrado de Gestión asegurando la homogeneidad de estos documentos en Gas Natural Fenosa. Las Adendas al Manual del Sistema Integrado de Gestión se elaborarán en el formato NG GN-FO.01. Las responsabilidades de elaboración, revisión y aprobación de las Adendas se establecen en la NG GN de Gestión del cuerpo normativo de Gas Natural Fenosa. La Adenda al Manual del Sistema Integrado de Gestión debe elaborarse siguiendo la estructura del propio Manual, y contendrá siempre todos los apartados y subapartados de éste, se desarrollen o no. Se desarrollarán únicamente aquellos apartados que presentan particularidades de la Dirección General y que complementan lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y/o en los Procedimientos generales, incluyendo en los apartados que no se desarrollen una leyenda del tipo Según Manual del Sistema Integrado de Gestión. Se describe a continuación, a modo de guía, el contenido a incluir en los diferentes apartados de la Adenda: 1. Preliminares 1.1. Presentación de la Dirección General Descripción de la misión y principales funciones desarrolladas por la Dirección General. (Opcionalmente) Breve descripción de las instalaciones, infraestructuras, localizaciones, principales clientes, etc Estructura de la Dirección General La Estructura de la Dirección General XXXXXX, se describe en los Organigramas publicados en la intranet de Gas Natural Fenosa, en adelante intranet. Descripción de la Modalidad Preventiva implantada para las diferentes especialidades. NG GN-AX.01 Fecha: 19/06/2014 Edición: 2 Página: 1 de 7

21 Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual 2. Sistema Integrado de Gestión 2.1. Referencias Indicar las referencias específicas a los sistemas de gestión implantados en la Dirección General no recogidas en el Manual del Sistema vinculadas a la gestión de calidad, medio ambiente, (Rgto. EMAS, ISO 17025, ISO, 20001, ISO eficiencia energética ISO 50001, EFR, Empresa Saludable, etc.), si existen particularidades en su implantación (por ejemplo a nivel de país, o instalación), o si se adopta algún otro requisito específico. De no existir particularidades se recomienda indicar: El sistema de gestión implantado en la Dirección General XXXXX se basa en los documentos indicados en el apartado 2.1 del Manual del Sistema Integrado de Gestión Objeto y alcance Identificar de forma clara el alcance o alcances del Sistema Integrado de Gestión, los procesos / instalaciones / localizaciones / límites físicos incluidos en éste (países, regiones, etc.) dentro de la Dirección General Exclusiones Indicar de forma justificada si existe algún requisito de las normas de referencia que no sea de aplicación en la Dirección General (diseño y desarrollo, bienes del cliente, etc.) Documentación En este apartado se identificarán las responsabilidades definidas en la Dirección General respecto a la elaboración, revisión, aprobación y control de sus documentos específicos que forman parte del Sistema integrado de gestión, así como de otros documentos de aplicación, o se indicará dónde se encuentran recogidas (procedimientos, normas, instrucciones, etc.). También sobre: Documentación externa aplicable. Acceso a la documentación. Aplicaciones soporte complementarias a las corporativas. 3. Responsabilidades y planificación 3.1. Compromiso de la Dirección y enfoque al cliente Indicar, si existe, algún compromiso adicional complementario al recogido en el Manual del Sistema Integrado de Gestión. NG GN-AX.01 Fecha: 19/06/2014 Edición: 2 Página: 2 de 7

22 Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual 3.2. Responsabilidad y autoridad Se debe tener en cuenta que la máxima autoridad del Sistema Integrado de Gestión en el Área es la Dirección General. En este apartado se deben definir aquellas funciones o responsabilidades no contempladas en los organigramas de la Dirección General y que afecten directamente a la operativa del Sistema Integrado de Gestión en dicha Dirección General. A modo de ejemplo podrían ser las siguientes: Organizaciones no integradas directamente en la estructura organizativa de la Dirección General (Por ejemplo: Servicio de Prevención) Funciones específicas de puestos de trabajo, no contempladas en los organigramas de la Dirección General. Delegación de funciones. Constitución de Órganos de consulta / decisión (Comités). En estos casos habrá que describir sus funciones, composición y reglas de funcionamiento o al menos decir dónde se definen estos aspectos (Actas de constitución ) 3.3. Representante de la Dirección Designación del representante de la Dirección General (si procede) Política En este apartado, se deberá identificar si existen otras políticas de aplicación en la Dirección General (por ejemplo: Política de prevención de accidentes graves en centrales térmicas de ciclo combinado) 3.5. Planificación del Sistema Integrado de Gestión Aspectos ambientales y de prevención de riesgos laborales Incluir, si procede, información adicional y responsabilidades sobre aspectos ambientales específicos de la Dirección General que no estén contemplados en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y los procedimientos generales Requisitos legales y otros requisitos Especificidades de la Dirección General, si fuera necesario, respecto a las responsabilidades y dinámica definida en Manual del Sistema Integrado de Gestión y los procedimientos generales correspondientes Planificación de objetivos y metas Se deben indicar las particularidades de la Dirección General, si existieran, en la planificación de objetivos y metas definida en el Procedimiento general. NG GN-AX.01 Fecha: 19/06/2014 Edición: 2 Página: 3 de 7

23 Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual 3.6. Revisión del Sistema Integrado de Gestión Se debe identificar la metodología a seguir (un único informe, varios informes por procesos, zonas, instalaciones, etc. y unificación en un único Informe de Revisión) y las responsabilidades en la Revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección General así como el proceso de revisión y aprobación (en Comité de Dirección, mediante emisión de un Acta, aprobación en el propio Informe de Revisión, plazo de aprobación, etc.) 3.7. Comunicación Describir la sistemática establecida para la comunicación, tanto interna como externa de temas específicos de la Dirección General. 4. Gestión de los recursos 4.1. Recursos humanos y formación Indicar si existe alguna particularidad en la gestión de los recursos humanos de la Dirección General, y como se articulan con RRHH las responsabilidades en la Formación (identificación de necesidades y evaluación de la formación) Infraestructura Indicar, si existen particularidades, de qué forma se gestionan las infraestructuras para asegurar su disponibilidad y capacidad continuada 4.3. Ambiente de trabajo Indicar, si existen particularidades, si hubiera procesos que puedan verse afectados por el ambiente en el que se desarrollan, describiendo en su caso las medidas de control establecidas. 5. Realización de los procesos 5.1. Planificación de la realización del producto Indicar donde se encuentran definidos los procesos desarrollados por la Dirección General así como la metodología establecida para medir su desempeño y lugar donde se identifican (Mapa de Procesos, Procedimientos, Normas, Instrucciones, etc.) Procesos relacionados con el cliente Identificar los clientes de la Dirección General y reflejar en los apartados siguientes, si existen, las especificidades en cuanto a criterios o metodologías descritas en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o en los procedimientos generales. NG GN-AX.01 Fecha: 19/06/2014 Edición: 2 Página: 4 de 7

24 Anexo 01. Guía para la elaboración de las Adendas al Manual Determinación de los requisitos Indicar las particularidades de la Dirección General respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o Procedimientos generales Revisión del contrato Indicar las particularidades de la Dirección General respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o Procedimientos generales Comunicación con el cliente Indicar las particularidades de la Dirección General respecto a lo indicado en el Manual del Sistema Integrado de Gestión o Procedimientos generales Diseño y desarrollo En el caso que sea de aplicación este requisito, describir la sistemática establecida para el control de las actividades de diseño Compras Indicar si existe alguna particularidad de la Dirección General, complementaria a la definida en el Manual del Sistema Integrado de Gestión y en las Normas y Procedimientos generales, respecto a los siguientes puntos: Homologación de proveedores Indicar las responsabilidades en cuanto a la homologación de proveedores en la Dirección General, y en la elaboración especificaciones, así como en el seguimiento, evaluación y reevaluación de los mismos Aceptación y verificación de materiales y servicios Indicar la participación y responsabilidades de la Dirección General respecto a la aceptación y verificación de materiales y servicios, dentro de su ámbito de actuación Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Indicar los mecanismos articulados por la Dirección General para la producción y prestación del servicio, e identificación de los documentos donde se desarrollan. NG GN-AX.01 Fecha: 19/06/2014 Edición: 2 Página: 5 de 7