REVISIÓN: Dr. Miguel Ureña Sub Director Operativo. CORRECCIÓN DE ESTILO: Licda. Lucía Placencia

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2 PARTICIPANTES: Dirección General, Subdirectores, Gerentes, Equipo Técnico de las Gerencias. ASESORÍA: Ministerio de Administración Pública (MAP) COORDINACIÓN: Licda. Yudelka Nuñez Asesora Externa Lic. Lahiri Fortunato Coordinador de Planificación y Desarrollo REVISIÓN: Dr. Miguel Ureña Sub Director Operativo CORRECCIÓN DE ESTILO: Licda. Lucía Placencia REVISIÓN FINAL: Dra. Elena Fernández Núñez. Directora General. DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: Publicitaria Gennera, S.A. VERSIÓN: Primera versión 2011 FECHA DE PUBLICACIÓN: xx de xxx del 2011 (pendiente) DISTRIBUCIÓN GRATUITA.

3 Contenido Prólogo 1 Información de carácter general y legal. 1.1 Datos identificativos y fines de la institución. 1.2 Normativa regulatoria. 1.3 Relación de los servicios que se ofrecen. 1.4 Derechos y deberes de los ciudadanos. 1.5 Formas de comunicación/participación ciudadana. 2 Compromisos de calidad ofrecidos. 2.1 Atributos de calidad. 2.2 Estándares e indicadores de calidad. 2.3 Compromisos de mejora. 2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo a la diversidad e igualdad de género. 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medioambiente y prevención de riesgos laborales. 3 Quejas, sugerencias y medidas de subsanación. 3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente. 4 Información complementaria. 4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios. 4.2 Datos de contacto. 4.3 Identificación y formas de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso. 4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución.

4 Prólogo El Programa de Medicamentos Esenciales/ Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) se complace en presentar su Carta Compromiso al Ciudadano, un instrumento de información sobre la realización de trámites, la solicitud de servicios y la adopción de estándares de calidad en procura de la excelencia en sus procesos. 4 El documento que tiene en sus manos persigue establecer canales de comunicación entre las poblaciones usuarias y esta dependencia de la Presidencia de la República; así como mejorar los servicios mediante la participación social. Además de datos institucionales de carácter general y legal, aquí encontrará información sobre el conjunto de prestaciones y programas sociales que ofrecemos a los estratos socioeconómicos más vulnerables y a grupos de pacientes pobres con cáncer, diabetes y glaucoma, entre otras enfermedades. La Carta Compromiso al Ciudadano contiene una amplia relación de los derechos y deberes de nuestros usuarios, no sólo en la dispensación de medicamentos e insumos sanitarios, sino también en el acceso a la información pública. Informa, además, sobre los sistemas de gestión de la calidad, el mapa de producción, los compromisos de mejora y los procedimientos de retroalimentación (trámites de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción de usuarios); al tiempo que ofrece datos actualizados de contacto electrónico y localización física de nuestras instalaciones. A finales del año 2010, Promese/Cal abastecía de medicamentos e insumos sanitarios a 165 hospitales y a 1,284 Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública; también a la Red de 433 Farmacias del Pueblo hospitalarias y comunitarias; y a 1 millón 800 mil beneficiarios del Régimen Subsidiado de la

5 Seguridad Social, en la modalidad ambulatoria, a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa). Fue la primera institución gubernamental en convocar a una licitación pública conforme al mandato legal. Desde 2004, se mantiene a la vanguardia de las leyes y los reglamentos que rigen las compras y contrataciones del Estado, siguiendo los principios de transparencia, equidad y libre competencia. En 2009, la dependencia estatal fue galardonada con el Gran Premio Nacional a la Calidad, otorgado por el Ministerio de Administración Pública. Además, en un estudio realizado por Participación Ciudadana y la Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID), Promese/Cal fue señalada como la institución más transparente del sector salud, por licitar más del noventa por ciento de sus compras. La política de calidad de Promese/Cal se fundamenta en procesos de mejora continua, fortalecimiento institucional y continuidad del Estado, para garantizar el acceso de la población usuaria a medicamentos de calidad certificada y al menor precio final posible. Acorde con los lineamientos de la Política Farmacéutica Nacional, este organismo procura la seguridad, la eficacia y el uso racional de los medicamentos e insumos sanitarios que dispensa, con el sentido de derecho y equidad señalado en dicho documento por el Presidente de la República, doctor Leonel Fernández Reyna. Promese/Cal ha asumido el deber histórico considerado impostergable por el Primer Mandatario de luchar incansablemente y sin intereses políticos o personales, por mejorar las condiciones de salud de la población, a fin de participar en la construcción de la nación a la que todos aspiramos y de la cual podamos sentir completo orgullo. 5 Dra. Elena Fernández Núñez, Directora General.

6 1. Información de Carácter General y Legal 1.1 Datos Identificativos y Fines de la Institución 6 El programa de Medicamentos Esenciales/ Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) es una institución dedicada a garantizar el funcionamiento y la consolidación de un sistema de suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio, de manera oportuna, segura y eficiente. Está destinado al sector público de salud: hospitales, subcentros sanitarios, Unidades de Atención Primaria MISIÓN Somos una institución estatal de excelencia dedicada al suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio, garantizando su calidad, acceso y bajo costo al Sistema Público Nacional de Salud, conforme a las normativas legales vigentes. (UNAP), Farmacias del Pueblo y beneficiarios del Régimen Subsidiado en su modalidad ambulatoria, a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa); así como a cualquier otra institución gubernamental o sin fines de lucro de República Dominicana. VISIÓN Convertirnos en la única central de suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio que satisfaga la demanda del Sistema Público Nacional de Salud, consolidándonos como modelo regional de gestión. VALORES 99 Vocación de servicio 99 Innovación 99 Transparencia 99 Confiabilidad 99 Calidad 99 Solidaridad 99 Liderazgo 99 Eficacia 99 Eficiencia

7 Nuestra institución tiene como objetivo principal : Dispensar medicamentos de calidad y a bajo costo a los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud, a través de la Red de Farmacias del Pueblo ubicadas en toda la geografía nacional. Suplir a los hospitales del Ministerio de Salud Pública de medicamentos e insumos sanitarios por un valor equivalente al 40% de su presupuesto general y donar, además, un 30% (sobre el total del monto anterior) en medicamentos e insumos que son despachados conjuntamente con los pedidos mensuales. Abastecer de fármacos e insumos sanitarios a las UNAP y a los Servicios Regionales de Salud (SRS) ubicados en todo el territorio nacional; así como a los pacientes de los diferentes programas sociales Grupos de Interés: Personal de la institución. de Promese/Cal y a los beneficiarios del Régimen Subsidiado en la modalidad ambulatoria, a través de SeNaSa. Prestadores de servicios de salud (hospitales públicos, subcentros y Unidad de Atención Primaria (UNAP). Usuarios de la Red de Farmacias del Pueblo. Beneficiarios de los Programas Especiales de Promese/Cal. Afiliados al Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) bajo el Régimen Subsidiado, en la modalidad de atención ambulatoria. Consejo Presidencial del SIDA (COPRESIDA). Entidades gubernamentales, no gubernamentales, eclesiásticas sin fines de lucro. Dirigentes comunitarios y provinciales. Proveedores Ministerio Administrativo de la Presidencia. Comisión Presidencial de Política Farmacéutica Aliados institucionales Ministerio de Hacienda. Consejo Nacional de Ética y combate a la Corrupción. Ministerio de Salud Pública (MSP) Ministerio de Administración Pública. (MAP) Cooperativa de Promese/Cal (COOPREMECAL) 7

8 Estructura Organizativa Contamos con una estructura organizativa y con procesos clave que responden a las necesidades y expectativas de los grupos de interés, diseñados conforme a la planificación estratégica, lo que nos ha permitido desarrollar los planes operativos de una manera oportuna, segura y confiable; con calidad, transparencia y utilización de tecnología de punta. 8 Consejo de Dirección Dirección General Gerencia de Comercialización Oficina de Libre Acceso a la Información Relaciones Públicas Gerencia de Gestión Humana Control de Calidad Consultoría Jurídica Subdirección Legal Subdirección Operativa Gerencia de Operaciones Gerencia de Compras y Contrataciones Gerencia de TI s División de Licitaciones Gerencia de PyD Gerencia Financiera Gerencia Administrativa Gerencia de Farmacias del Pueblo División de Bienestar Social

9 Principios Éticos Legalidad 9 Eficacia y Eficiencia Honestidad Comportamiento Ético Transparencia Integridad Calidad

10 Normativa Reguladora EL Programa de Medicamentos Esenciales (Promese) fue creado mediante Decreto del Poder Ejecutivo No , del 22 de agosto de 1984, como una dependencia adscrita a la Presidencia de la República. Posteriormente, el el 18 de octubre del 2000, fue emitido el Decreto No , el cual establece que Promese funcionará, además de las atribuciones que le fueron conferidas, como una Central de Apoyo Logístico (Cal), con el objetivo de garantizar la provisión al Sistema Nacional de Salud Pública de medicamentos e insumos Sanitarios de calidad certificada en beneficio de la población dominicana, de manera oportuna, segura y suficiente. Promese/Cal adquiere dichos productos mediante los procedimientos de selección establecidos en la Ley No , sobre Compras y Contrataciones Públicas de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones, del 18 de agosto de 2006; su modificación contenida en la Ley No , del 6 de diciembre de 2006 y su Reglamento de Aplicación, emitido a través del Decreto No , del 30 de agosto de Leyes, Decretos y Reglamentos Vinculantes Promese/Cal realiza sus procedimientos administrativos y financieros dando fiel cumplimiento a las siguientes disposiciones legales: Ley No , de Libre Acceso a la Información Pública, para que la ciudadanía reciba información completa, veraz, adecuada y oportuna por parte del Estado. Ley Orgánica de Presupuesto para el Sector Público, No Ley No. 5-07, que crea el Sistema Integrado de Administración Financiera del Estado. Ley No , que instituye el Sistema Nacional de Control Interno y de la Contraloría General de la República. Ley No , de la Tesorería de República Dominicana. Ley No , sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales. Ley No , de Función Pública. Crea la Secretaría de Estado de Administración Pública. Decreto No , que regula los aspectos de fabricación, elaboración, control de calidad, suministro, circulación, distribución, comercialización, información, publicidad, importación, almacenamiento, dispensación, evaluación, registro y donación de medicamentos.

11 1.3 Relación de servicios que ofrecemos Para cumplir eficazmente con los objetivos generales y específicos trazados por la institución, Promese/Cal brinda los siguientes servicios a favor de nuestros usuarios: Servicios Descripción Información y/o documentos requeridos Suministro de medicamentos e insumos sanitarios a hospitales, subcentros, y Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública, así como a los afiliados al régimen subsidiado de la seguridad social en la modalidad ambulatoria. (ARS SeNaSa) Dispensación de medicamentos de calidad y bajo costo a los clientes/ ciudadanos a través de la Red de Farmacias del Pueblo y los Programas Sociales de la institución (PAREC, PAUCIN, PESCCA, PRODPERA, PRONEPAR, PROMEDIA, PROMEGOTAS, PROPACER) y a personas físicas. Donación de medicamentos a entidades eclesiásticas, gubernamentales, no gubernamentales y entidades sin fines de lucro. - Compra de medicamentos e insumos sanitarios, conforme a la Ley No , sobre Compras y Contrataciones de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones. - Receta médica. - Estar debidamente registrado en uno de los Programas Sociales. - Receta Médica. - Requerimiento por escrito dirigido a la institución. 11 Servicio de transporte a los diferentes centros de atención del Programa VIH. (COPRESIDA). - Acuerdo interinstitucional suscrito entre PROMESE/CAL y COPRESIDA.

12 Descripción de los Programas Sociales que Ofrece Promese/Cal a través de su División de Bienestar Social La creación de los Programas Sociales de Promese/Cal responde a la necesidad de garantizar el acceso a medicamentos e insumos sanitarios, como derecho humano inalienable, de la población dominicana más vulnerable a causa del padecimiento de enfermedades de alto costo y de su incapacidad socioeconómica para enfrentar los gastos que éstas acarrean. 12 Los Requisitos Básicos para la Inclusión de Pacientes en Programas Sociales son: 1. Administración de tratamiento para su enfermedad en uno de los hospitales del Ministerio de Salud Pública, al momento de que el potencial beneficiario haga la solicitud a Promese/Cal. 2. Evaluación previa por parte de los médicos coordinadores de los Programas Sociales. 3. Remisión de dicha evaluación a la División de Bienestar Social de la institución. 4. Verificación en el Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) y en la Tesorería de la Seguridad Social, a cargo de la División de Bienestar Social, de que la persona solicitante no cuenta con la cobertura del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). El cumplimiento de estos requisitos optimiza el uso adecuado de los recursos financieros del Estado Dominicano. Programas Cobertura Centros de Salud Programa Especial de Soporte Contra el Cáncer (PESCCA) Programa de Apoyo a la Unidad de Salud Mental (PAUSAM) Mujeres: cánceres de mama, cervicouterino y de ovarios. Niños: leucemia, linfomas y tumor de Wilms; retinoblastoma, sarcomas y tumores del tejido blando. Pacientes con enfermedades mentales: esquizofrenia y trastorno bipolar. Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Hospital Maternidad Nuestra Señora de La Altagracia. Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Instituto Oncológico Regional del Nordeste. Hospital Docente Universitario Dr. Francisco E. Moscoso Puello. Hospital General Dr. Vinicio Calventi. Centro Comunitario de Salud Mental de Gualey. Hospital Regional Universitario Taiwán 19 de Marzo. Hospital Provincial Dr. Pascasio Toribio. Hospital Tomasina Valdez. Hospital Provincial Dr. Teófilo Hernández.

13 Programas Cobertura Centros de Salud Programa de Apoyo a la Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales (PAUCIN) Pacientes prematuros o recién nacidos. Hospital Maternidad Nuestra Señora de la Altagracia. Centro Materno Infantil San Lorenzo de Los Mina. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Programa de Ayuda a Renales Crónicos (PAREC) Programa de Diálisis Peritoneal Ambulatoria (PRODPERA) Programa de Nutrición Enteral y Parenteral (PRONEPAR) Pacientes con insuficiencia renal crónica. Pacientes insuficiencia renal crónica que apliquen para esta modalidad terapéutica ambulatoria. Pacientes hospitalizados que requieren de alimentación especial, mientras son atendidos en: Unidad de Cuidados Intensivos. Sala de Cirugía. Sala de Medicina Interna. Hospital Docente Padre Billini. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar. Hospital Maternidad Nuestra Señora de la Altagracia. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Hospital Regional Universitario San Vicente de Paúl. Hospital Regional Dr. Antonio Musa. Hospital Ricardo Limardo. Hospital Traumatológico y Quirúrgico Prof. Juan Bosch. Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón. 13 Programa de Medicamentos para la Diabetes (PROMEDIA) Pacientes diabéticos. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar.

14 Programas Cobertura Centros de Salud Programa de Medicamentos Contra el Glaucoma (PROMEGOTAS) Pacientes con glaucoma. Centro Cristiano de Servicios Médicos Dr. Elías Santana, de Los Alcarrizos. Centro Cardio-Neuro Oftalmológico y Trasplante (CECANOT). Instituto contra la Ceguera por Glaucoma. 14 Programa de Prevención de Patología Cervical (PROPACER) 1.4 Derechos y Deberes del Ciudadano A continuación, son descritos los derechos y deberes de la población usuaria de los servicios suministrados por Promese/Cal. Toda la ciudadanía tiene derecho a: Niñas y adolescentes entre nueve y dieciséis años. Disfrutar de un trato digno, fundamentado en el respeto y la protección que como institución pública debemos dispensarle. Recibir medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada y a bajo costo, a través de las Farmacias del Pueblo; y en los hospitales, subcentros y UNAP del Ministerio de Salud Pública (con financiamiento estatal). Los afiliados del Régimen Subsidiado son beneficiados con este servicio sin costo para ellos en la modalidad ambulatoria, por medio del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa). Las Farmacias del Pueblo deberán estar debidamente habilitadas según las normas establecidas por la Dirección General de Drogas y Farmacias. Tener acceso a medicamentos e insumos sanitarios en igualdad de condiciones y sin Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. discriminación por razones de género, situación social o personal, color, raza, discapacidad, religión u otra particularidad no enunciada, en su calidad de usuaria del Sistema Público Nacional de Salud. Obtener de la Unidad de Servicio al Cliente de Promese/Cal, información sobre los medicamentos e insumos sanitarios que son dispensados a través de las Farmacias del Pueblo, los Programas Sociales de la institución y acerca de cualquier otra prestación pertinente requerida por los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud. Acceder de manera gratuita a los medicamentos e insumos sanitarios contenidos en el Catálogo de Ofertas de Promese/Cal, a través de su División de Bienestar Social, mediante la

15 presentación de una receta médica expedida por un centro público de salud o por los diferentes Programas Sociales que desarrolla la institución. Recibir de nuestra Oficina de Libre Acceso a la Información cualquier documentación o información pública referente a la institución, siempre que los datos requeridos no afecten la seguridad nacional, el orden público, la salud o la moral social, etc., de conformidad con lo establecido en la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública, No Toda la Ciudadanía Tiene el Deber de: Guardar respeto y brindar un trato digno al personal que le asiste en las Farmacias del Pueblo y en cualesquiera de las oficinas y dependencias de Promese/Cal, en el momento de solicitar servicios. Dar información veraz, eficaz y precisa sobre cualquier denuncia o reclamación. No participar en actos fraudulentos que atenten contra las buenas ejecutorias trazadas por la institución. Colaborar con el cuidado de las estructuras físicas y el medioambiente. Pagar estrictamente el valor de los medicamentos e insumos sanitarios dispensados, de acuerdo con lo establecido en los listados publicados en cada una de las Farmacias del Pueblo para conocimiento de los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública. 1.5 Formas de Comunicación - Participación Ciudadana La institución ha establecido mecanismos y vías de información, de acuerdo con: La naturaleza de los servicios que ofrece. La importancia de que los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud se encuentren debidamente informados sobre las acciones y actividades que realiza. La necesidad de retroalimentación y de medición de los niveles de satisfacción de las poblaciones usuarias. Citamos: Unidad de Servicio al Cliente Esta unidad está destinada a satisfacer las necesidades de los clientes/ciudadanos relacionadas con los servicios y procedimientos de la institución, ofreciéndoles las informaciones requeridas de manera oportuna y eficaz. Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI) Tiene como objetivo suministrar información y documentación pública a los ciudadanos que así lo requieran, conforme a la Ley No , de Libre Acceso a la Información Pública. Instalada en la sede central de Promese/Cal, la OAI cuenta con un personal calificado responsable de su funcionamiento. Actividades: Los líderes de las comunidades donde se encuentran localizadas las Farmacias del Pueblo tienen la 15

16 16 oportunidad de expresar sus inquietudes a la institución a través de la Gerencia de Farmacias del Pueblo, la cual está siempre accesible. En la elaboración de Fichas Técnicas y en la homologación de los medicamentos e insumos sanitarios, las diferentes Sociedades Médicas Especializadas mantienen comunicación con la institución a través de la División de Bienestar Social, donde son establecidos mecanismos y metodologías de implementación, ejecución y seguimiento de los programas de donación de medicamentos e insumos sanitarios a entidades y personas físicas económicamente vulnerables. Mediante el sistema de Encuestas de Satisfacción de Medios de Comunicación: Sede central: Calle H No. 15, Zona Industrial de Herrera, Santo Domingo. (Oficinas Administrativas). Central telefónica: (809) Recepción: (809) , ext. 221 ó marcando el dígito 0. Comunicación en línea: Página web Enlace gubernamental Usuarios implementado en Promese/Cal, se miden los niveles de cumplimiento de las expectativas de éstos con relación a nuestros servicios, según los grupos de interés: a. Usuarios de las Farmacias del Pueblo: Formulario de Encuesta de Satisfacción de Usuarios (FO- FP-001). b. Servicios farmacéuticos hospitalarios: Formulario de Encuesta de Satisfacción de Clientes Institucionales (FO-CM-001). c. Pacientes de los programas especiales: Formulario de Evaluación de Satisfacción al Cliente de la división de Bienestar Social (FO-BS-006). d. Proveedores de la institución: Formulario de Sugerencias del Proceso de Licitación (FO-LC-001). Oficina de Libre Acceso a la Información Pública: (809) / rai@promesecal.gov.do Unidad de Servicio al Cliente: (809) , ext. 399, 1 (809) , *462, servicioalcliente@promesecal.gob.do Enlace gubernamental para la recepción de denuncias y quejas: Buzones de sugerencias: Ubicados en las Farmacias del Pueblo a nivel nacional y en la sede central. Correo electrónico promesecal@promesecal.gov.do

17 2. Compromisos de Calidad Ofrecidos 2.1 Atributos de Calidad Accesibilidad Fiabilidad Ofrecemos medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada, a bajo costo, a los hospitales, subcentros y UNAP del Ministerio de Salud Pública; a los afiliados del Régimen Subsidiado, en la modalidad ambulatoria, por medio de SeNaSa; y a través de la Red de Farmacias del Pueblo. Recibimos y atendemos oportuna y eficazmente las quejas, las sugerencias y los reclamos relacionados con los servicios y procedimientos de la institución. Dispensamos medicamentos e insumos sanitarios con estricto apego a estándares nacionales e internacionales de calidad, para garantizar el cumplimiento de las especificaciones técnicas de presentación, composición farmacológica, seguridad y eficacia, al momento de ser consumidos por los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud, a quienes, además, les suministramos información detallada, oportuna y fácil de entender sobre dichos productos. Atención farmacéutica personalizada Tanto en las Farmacias del Pueblo como en la sede central, contamos con profesionales del área farmacéutica altamente capacitados, lo que nos permite brindar una atención segura y confiable a nuestros usuarios. Suministro oportuno La coordinación efectiva de Promese/Cal con los clientes del Sistema Público Nacional de Salud permite contar con un cronograma de distribución de medicamentos e insumos sanitarios ajustado a sus requerimientos, garantizando la entrega de una manera segura, oportuna y confiable. 17 Distribución oportuna La disponibilidad de una flotilla vehicular compuesta de modernas unidades que permiten garantizar la cadena de frio y un personal debidamente entrenado; con alto sentido de servicio, nos permite atender con eficiencia los requerimientos de nuestro cliente y distribuir oportunamente sus productos en todo el territorio nacional.

18 MAPA DE PROCESOS PROCESOS CLAVES GESTIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN SISTEMA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN Y DESAROLLO 18 ENTRADA Prescripciones Medicas Monitoreo Farmaceutico De Salúd Pública Emergencias y/o Castastrofes Pronósticos basados en las estadisticas de consumo de medicamentos e insumos sanitarios Requerimiento SELECCIÓN ADQUISICIÓN PROCESOS OPERATIVOS VIGILANCIA Y CONTROL DE CALIDAD ALMACENAMIENTO DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN DISPENSACIÓN EN FARMACIAS DEL PUEBLO Y BIENESTAR SOCIAL SALIDA Entidades estatáles de salúd y laboratorios de entidades sin fines de lucros Usuario final Requerimiento de transporte LOGÍSTICA CARGA DE VEHICULOS Entidades estatales PROCESOS DE APOYO GESTIÓN LEGAL ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS MANTENIMIENTO FLOTILLA GESTIÓN HUMANA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN FACTURACIÓN Y COBRO

19 Mapa de Producción Objetivos Macroprocesos Procesos Operativos Servicios Destinatarios Garantizar un suministro oportuno de medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada a todos los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública Nuevos programas sociales y de prevención que satisfagan las necesidades de los grupos más vulnerables de la población. Gestión de la adquisición de medicamentos e insumos sanitarios. Gestión de la expansión de ofertas y servicios. Selección Adquisición Vigilancia y Control de la Calidad Almacenamiento Distribución Suministro de medicamentos e insumos sanitarios Dispensación de medicamentos de calidad a bajo costo Transporte de Medicinas Donación de medicamentos Hospitales, Subcentros y UNAP Afiliados al régimen subsidiado del SeNaSa Farmacias del Pueblo Programa VIH COPRESIDA Programas Sociales de PROMESE/CAL Enfermos Hospitalizados Enfermos Ambulatorios Enfermos Ambulatorios Pobres 19 Logística Iglesias, Gobierno, ONG s y Entidades No Lucrativas

20 2.2 Estándares e Indicadores de Calidad Establecidos SERVICIO ATRIBUTOS DE CALIDAD ESTÁNDARES INDICADORES FÓRMULA DE CÁLCULO Suministro de medicamentos e insumos sanitarios a hospitales, subcentros, y Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública, así como a los afiliados al régimen subsidiado de la seguridad social en la modalidad ambulatoria. (ARS SeNaSa) Dispensación de medicamentos de calidad y bajo costo a los clientes/ ciudadanos a través de la Red de Farmacias del Pueblo y los Programas Sociales de la institución (PAREC, PAUCIN, PESCCA, PRODPERA, PRONEPAR, PROMEDIA, PROMEGOTAS, PROPACER) y a personas físicas. Donación de medicamentos a entidades eclesiásticas, gubernamentales, no gubernamentales y entidades sin fines de lucro. Fiabilidad. Suministro oportuno. Accesibilidad. Accesibilidad. Atención farmacéutica personalizada. Fiabilidad Fiabilidad. Accesibilidad. Suministro oportuno. 90% de la demanda. 90% de la demanda Semanal, quincenal y mensual, según requerimientos ajustados a los cronogramas de despacho. Programas en establecimientos de Salud: Mensual. Nivel de Cumplimiento del Despacho Nivel de Cumplimiento de entregas a tiempo. Nivel de Cumplimiento del Despacho. Nivel de Cumplimiento de entregas a tiempo. Nivel abastecimiento (# de pedidos despachados # de pedidos programados) x 100 (# de entregas a tiempo # total de entregas) x 100 (# de pedidos despachados # de pedidos programados) x 100 (# de entregas a tiempo # total de entregas) x 100 ( # de solicitudes atendidas # de solicitudes requeridas) x Servicio de transporte a los diferentes centros de atención del Programa VIH. (COPRESIDA). Distribución oportuna. Ajustado al requerimiento del cliente. Nivel de cumplimiento del Servicio de Transporte (# de órdenes de transporte entregadas el # ordenes de transporte recibidas) x 100.

21 2.3 Compromisos de Mejora 99 Automatización de las Farmacias del Pueblo. 99 Mejorar e incrementar la capacidad y condiciones de almacenamiento. Objetivo: Garantizar la disponibilidad y oportunidad de los medicamentos e insumos sanitarios a los prestadores de salud del sector público, aumentando un 60% la capacidad de almacenaje en ambientes controlados. Hito: Primera etapa, puesta en operaciones las nuevas instalaciones del Almacén Regional de Santiago de los Caballeros. Ejecución: Enero Responsable: Dirección General. 99 Mejorar el acceso de medicamentos ambulatorios e insumos sanitarios a la población económicamente más vulnerable. Objetivo: Cubrir el 90% de la población vulnerable, definida en el SIUBEN, dando cobertura al 100% de los municipios del país. Hito: Apertura de 42 nuevas Farmacias del Pueblo en los municipios donde no existen. Ejecución: Agosto Responsable: Dirección General. Objetivo: Automatizar las operaciones de las Farmacias del Pueblo para hacer más eficientes la administración y el control de los procesos de distribución de medicamentos e insumos sanitarios y de los servicios de dispensación de medicamentos ambulatorios; e integrar las informaciones generadas con las bases de datos centrales, para su procesamiento en la sede de PROMESE/CAL. Hitos: Habilitar el 30% de las Farmacias del Pueblo con los medios electrónicos de comunicación y transmisión de datos en tiempo real, necesarios para la administración, el control y la transferencia de información desde dichos establecimientos (clientes) hasta la sede central (servidor). Ejecución: Marzo Responsable: Gerencia de Tecnología. 99 Certificación de la institución en la norma ISO- 9001/2008. Objetivo: Cumplir el 95% de los procedimientos ajustados al Sistema de Gestión de Calidad institucional. Hito: Mantener en la institución un Sistema de Gestión de calidad en sus procedimientos, mediante la certificación ISO-9001/2008. Ejecución: Enero Responsable: Dirección General, Gerencia de Planificación y Desarrollo. 21

22 2.4 Acceso a los Servicios Atendiendo a la Diversidad Humana y a la Igualdad de Género 22 Promese/Cal ha establecido diversas formas de acceso a sus servicios, entre ellas la División de Bienestar Social, para la atención de pacientes registrados en sus diversos Programas Sociales. Cuenta, además, con una farmacia destinada a la provisión de medicamentos gratuitos a pacientes provenientes del Sistema Nacional de Salud Pública mediante el protocolo establecido; y dispone, igualmente, de la Unidad de Servicio al Cliente, una Farmacias del pueblo a nivel nacional 5 12 MONTE CRISTI DAJABON ELIAS PIÑA INDEPENDENCIA PEDERNALES SANTIAGO RODRIGUEZ SAN JUAN BAHORUCO 12 6 BARAHONA 13 PUERTO PLATA VALVERDE 10 SANTIAGO 54 AZUA 13 LA VEGA ESPAILLAT 11 6 HERMANAS MIRABAL PERAVIA 9 DUARTE SANCHEZ RAMIREZ de cuyas principales funciones es concienciar sobre el uso adecuado de los medicamentos. La institución cuenta con una Red de Farmacias del Pueblo distribuida en toda la geografía nacional, para garantizar la dispensación de medicamentos de calidad certificada al menor costo a los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública. MARIA TRINIDAD SANCHEZ 7 18 DISTRITO NACIONAL SAMANA 15 MONSENOR NOUEL 7 MONTE PLATA ` SAN CRISTOBAL SAN JOSE DE OCOA SANTO DOMINGO Farmacias en total 5 HATO MAYOR SAN PEDRO DE MACORIS LEYENDA EL SEIBO 6 LA ROMANA 5 LA ALTAGRACIA

23 2.5 Sistemas Normalizados de Gestión de la Calidad, MedioAmbiente y Prevención de Riesgos Laborales Desde el año 2005, Promese/Cal ha implementado un Sistema Integral de Gestión de la Calidad que ha incidido en el rediseño de los planes estratégicos y operativos, así como en la toma de decisiones para la ejecución de acciones de mejora. Dentro de las metodologías utilizadas, se encuentran la técnica japonesa denominada 5S, la metodología CAF y los cánones de liderazgo, higiene y seguridad institucional, los cuales han permitido incrementar la eficiencia del equipo de trabajo. Todas las acciones de mejora, acompañadas de sus resultados, han contribuido a que la institución haya recibido varios de los más importantes galardones al desempeño de un organismo estatal, otorgados a través del Ministerio de Administración Pública (MAP): Año 2005 Prácticas Promisorias Año 2007 Medalla de Plata Año 2009 Premio Nacional a la Calidad (Máximo Galardón) 23 Tales reconocimientos reafirman el compromiso del personal de la institución con el cumplimiento de la misión, la visión y los valores institucionales.

24 24 3. Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación 3.1 Formas de Presentación de Quejas y Sugerencias Promese/Cal cuenta con diferentes canales de comunicación para manejar y tramitar las quejas, los reclamos y las sugerencias de las poblaciones usuarias, lo que permite tomar acciones correctivas y de mejora, a fin de mantener niveles de calidad que satisfagan las expectativas con relación a los servicios. En los casos en que se requiera de investigación y análisis, se emitirá en un plazo no mayor de 48 horas, una comunicación de intención al generador de la queja, firmada por el representante de la gerencia involucrada, donde se le informará que su queja o reclamo se encuentra en proceso de evaluación y que en un período máximo de 15 días laborables se emitirá un informe escrito de los resultados. Canales: Unidad de Servicio al Cliente. Está ubicada en la sede central, y tiene el objetivo de que los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública puedan recibir respuestas a sus inquietudes de manera oportuna y segura, para esto se cuenta con el Procedimiento de Quejas y Reclamos (PD-SC-002), los cuales son recogidos mediante el Formulario de Quejas y Reclamos (FO-SC-002). Buzones de Sugerencias. Se dispone de buzones de sugerencias colocados en las diferentes dependencias de la institución y en cada una de las Farmacias del Pueblo, en los cuales se depositan los Formularios de Sugerencias (FO-FP-002), debidamente completados. Los datos obtenidos de estos formularios son tabulados y analizados mensualmente. 3.2 Especificación de las Medidas de Subsanación cuando el Servicio no Ha Sido Prestado Adecuadamente Las medidas de subsanación son tomadas por la institución conforme al grupo de interés que genera la queja o inconformidad en la prestación del servicio, dándole respuesta inmediata a través de la Unidad de Servicio al Cliente. Si el ciudadano se siente insatisfecho con la respuesta dada, el responsable de la unidad de Atención al Cliente, canalizará dicha queja a nivel superior, donde se emitirá una comunicación escrita firmada por la máxima autoridad. Cuando el motivo de la queja se genera por aspectos organolépticos del producto, tales como, olor, sabor, color, etc., la institución procederá a recoger a nivel nacional el lote del producto afectado dentro del cronograma establecido para tales fines. 4. Información complementaria 4.1. Otros Datos de Interés sobre la Institución y sus Servicios. En Promese/Cal trabajamos en unidad de equipo, enfocados en cumplir con lo establecido en nuestro Plan Estratégico La calidad, la transparencia y la eficiencia -valores institucionales sustantivos- quedan evidenciadas en todos nuestros procesos, entre los que destaca la Licitación Pública Nacional, método de compra por volumen con el que hemos logrado optimizar la adquisición de fármacos e insumos sanitarios con la misma asignación presupuestaria.

25 Para garantizar la calidad de los medicamentos licitados, la Unidad de Control de Calidad realiza un proceso de cuarentena de 72 horas. Durante este período, un equipo técnico de Promese/Cal efectúa pruebas y análisis en el Laboratorio Nacional Doctor Defilló, del Ministerio de Salud Pública; y luego, mediante un documento, se libera el producto para su distribución. Este proceso nos convierte en la única institución que realiza evaluaciones post comercialización en el circuito farmacéutico público nacional. Estos análisis de calidad de productos Cadena de Abastecimiento RECEPCIÓN DECOMISO CUARENTENA son realizados bajo las normas establecidas por la Farmacopea Americana (USP) y la Farmacopea Europea (EDQM), debidamente actualizadas. Para los medicamentos e insumos sanitarios que no cumplen con los estándares de calidad, la institución tiene establecido el procedimiento de Decomiso e Incineración de Productos, mediante la aprobación de la Dirección General de Drogas y Farmacias del Ministerio de Salud Pública (MSP). ORDEN DE COMPRA ALMACENAMIENTO ANÁLISIS 25 DISTRIBUCIÓN FARMACIA DEL PUEBLO

26 4.2. Datos de contacto Para contactar con las oficinas administrativas de Promese/Cal: Sede central: Tel.: (809) , ext. 221 ó marcando el dígito 0. Dirección: Calle H, No.15, Zona Industrial de Herrera, Municipio Santo Domingo Oeste. Unidad de Servicio al Cliente: (809) , ext (809) Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso Contamos con la Gerencia de Planificación y Desarrollo, responsable de recibir y tramitar todo lo concerniente a la Carta Compromiso. Para ponerse en contacto con esta oficina, por favor de llamar al (809) , ext. 402 o dirigirse personalmente a la sede central, en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. 4.4 Medios de Acceso y Transporte hacia la Institución Sede central: Calle H, No.15, Zona Industrial de Herrera, Municipio Santo Domingo Oeste.

27 GLOSARIO DE TÉRMINOS 5.0 Glosario de Términos CAF: Marco Común de Evaluación. Siglas en inglés de Common Assessment Framework, herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. COPRESIDA: Consejo Presidencial del Sida. FARMACOPEA: Libro oficial de medicamentos, que recoge las sustancias medicinales de uso más común o corriente, así como las normas oficiales y obligatorias de combinarlas y prepararlas. FÓRMULAS DE NUTRICIÓN ENTERALES: Se utilizan como sustitutos o complementos nutricionales en pacientes incapaces de obtener suficientes nutrientes a partir de sus dietas. Estos compuestos se administran por vía oral o a través de un tubo de alimentación. FÓRMULAS DE NUTRICIÓN PARENTERALES: Compuestos para la administración de nutrientes por vía venosa a través de catéteres específicos, destinados a cubrir las necesidades energéticas y a mantener un estado nutricional adecuado en aquellos pacientes en los que la vía enteral es inadecuada, insuficiente o está contraindicada. HITO: Acontecimiento puntual y significativo que marca un momento importante en el desarrollo de un proceso o en la vida de una persona. MAP: Ministerio de Administración Pública. OAI: Oficina de Libre Acceso a la Información. OPTIC: Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación. PROMESE/CAL: Programa de Medicamentos Esenciales/Central de Apoyo Logístico. SIUBEN: Sistema Único de Beneficiarios. SRS: Servicio Regional de Salud. 5S: Estrategia de origen japonés altamente efectiva para la organización de las áreas de trabajo y el aumento de la productividad. UNAP: Unidades de Atención Primaria. USAID: Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. 27

28 Carta Compromiso al Ciudadano