Examen de muestra. Especialista en Gestión de Servicio de TI: Entrega y Control (basado en ITIL ) edición Julio 2007

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1 Examen de muestra IPRC.SP Especialista en Gestión de Servicio de TI: Entrega y Control (basado en ITIL ) edición Julio 2007 índice 2 introducción 3 examen de muestra 22 soluciones 47 evaluación EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax Internet

2 Introducción Éste es el examen de muestra Especialista en Gestión de Servicio de TI: Entrega y Control (basado en ITIL ). Este examen consiste en 40 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un número de respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta. El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más, habrá aprobado el examen. El tiempo permitido para este examen es de 120 minutos. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPRC.SP 2/47

3 Examen de muestra 1 de 40 Acaba de comenzar a establecer el proceso de Gestión de la Configuración (Configuration Management). Junto con un consultor externo, usted ha diseñado un plan de Gestión de la Configuración. Este plan ha sido aprobado por la Dirección. En el plan de Gestión de la Configuración, usted ha indicado las actividades que va a llevar a cabo en el próximo periodo. Actividades Analizar la situación existente de la Gestión de la Configuración Analizar los datos de configuración existentes Determinar especificaciones funcionales para La Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) y las herramientas de Gestión de la Configuración Seleccionar, evaluar y comprar la CMDB y las herramientas de Gestión de la Configuración Establecer el sistema de codificación, los atributos y las reglas de definición (convenciones) de nombres Implantar y probar la CMDB y las herramientas de Gestión de la Configuración Habilitar espacio de almacenamiento para almacenar los Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) y la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library, DSL) Convertir todos los datos existentes al formato de la nueva CMDB Etiquetar todos los CIs existentes Llevar a cabo la verificación inicial de la CMDB Comenzar a trabajar con la nueva CMDB y las nuevas herramientas de Gestión de la Configuración Qué actividad debe usted añadir obligatoriamente a las anteriores si quiere garantizar el éxito de su esfuerzo? A. escribir un documento con la Política de Despligue (Release Policy) B. recoger la información usando herramientas de inventario C. desarrollar Procedimientos e instrucciones de trabajo EXIN, IPRC.SP 3/47

4 2 de 40 Como miembro del equipo de Entrega y Control, se le ha asignado la tarea de desarrollar el Procedimiento específico para el actual Proceso de la Gestión del Cambio, usando instrucciones de trabajo. Una instrucción de trabajo es una guía que establece como llevar a cabo un Procedimiento. Instrucción de Trabajo "Cambios de la Entrega" Objectivo ******* Audiencia Responsable de Gestión del Cambio (Gerente/Gestor del Cambio) Instrucción 1. Después de probar el Cambio para pasarlo a producción, el informe de las pruebas debe ser remitido al Responsable de Gestión del Cambio. 2. El Responsable de Gestión del Cambio usará el informe de pruebas, el plan de implantación, la existencia de un plan de Marcha atrás (Back-out) y la documentación necesaria para determinar si el Cambio puede ser entregado (liberado). 3. El Responsable de Gestión del Cambio entregará (liberará) el Cambio y registrará el estado (estatus) en el sistema de registro de Cambios. Qué paso dentro de la Instrucción de Trabajo "Cambios de la Entrega" está faltando? A. informar a los involucrados B. revisar el Cambio C. planificar la Marcha atrás 3 de 40 Usted es el Gerente de Gestión del Cambio para una organización grande de manufactura. El Proceso de la Gestión del Cambio se implementó hace un año y está trabajando sin problemas. Usted ha decidido solicitar al Gerente de Servicios de Recurso Humanos la incorporación en la fase de orientación de todos los nuevos empleados, la formación en el Proceso de Gestión del Cambio. El Gerente de Servicios de Recurso Humanos está de acuerdo con usted y desea saber cual es el nivel de formación que los nuevos empleados recibirán. Qué incorporaría usted, en el programa de formación de Gestión del Cambio para todos los nuevos empleados? A. cómo hacer una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) usando la herramienta de Gestión del Cambio B. cuáles de los empleados están involucrados en la implementación de Cambios C. cómo funciona el Proceso de Cambios y porqué necesitan entender el Proceso EXIN, IPRC.SP 4/47

5 4 de 40 Cuál de las siguientes afirmaciones es una buena política para asegurar que las modificaciones en la información de los Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) se realicen únicamente, después del visto-bueno dado por la Gestión del Cambio (Change Management)? A. Todas las modificaciones de la CMDB realizadas por cualquier empleado deben ser acompañadas por una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC). B. Todas las modificaciones de los Elementos de Configuración realizados por cualquier empleado deben ser acompañados por una Solicitud de Cambio. C. Todas las modificaciones en la información del Elemento de Configuración en la CMDB se deben acompañar por una Solicitud de Cambio aprobada. 5 de 40 La semana pasada, dos miembros del grupo de Gestión del Cambio (Change Management) debatieron con un colega del grupo de Gestión de la Configuración (Configuration Management) acerca de la responsabilidad de actualizar los registros de Cambios. Expusieron diferentes posibilidades. Cuál es la correcta? A. Un Cambio involucra una modificación en el estatus de un Elemento de Configuración (Configuration Item, CI), así que el único responsable de actualizar su estado en la herramienta de Gestión del Servicio es el Gerente/Gestor del Cambio. B. Un Cambio involucra una modificación en el estatus de un CI, así que el único responsable de actualizar su estado en la herramienta de Gestión del Servicio es el Gerente/Gestor de Gestión de la Configuración. C. Un Cambio involucra una modificación en el Proceso de la Gestión del Cambio, así que el único responsable de actualizar su estado en la herramienta de Gestión del Servicio es el Gerente/Gestor del Cambio. 6 de 40 Los Procesos de Entrega y Control desenpeñan un rol activo en el soporte de la Gestión del Problema (Problem Management). La entrega de cualquier versión mejorada de un software de aplicación debe ser aprobada, programada y coordinada por la Gestión del Cambio (Change Management). La Gestión de la Entrega (Release Management) asegurará la correcta planificación, el testeo, la aceptación, y la liberación o lanzamiento de la Entrega. Qué debe proporcionar la Gestión de la Entrega a la Gestión del Problema para apoyar a esta, en el momento de la implantación de una versión mejorada del software de aplicación? A. una lista de cualquier Problema conocido en la versión mejorada del software de aplicación B. la lista de todos los Cambios en la versión mejorada de un software de aplicación C. formar al personal de Gestión del Problema en cómo utilizar la versión mejorada de un software de aplicación EXIN, IPRC.SP 5/47

6 7 de 40 Cuál de los siguientes Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators, KPIs) no refleja una mejora en la efectividad y eficiencia de los Procesos de Entrega y Control (Release and Control)? A. una mejora en el porcentaje de la duración total de la reunión del Comité del Cambio (Change Advisory Board, CAB) B. una mejora en el porcentaje de la rapidez y exactitud de las auditorias de configuración C. una reducción en el "coste" de los Cambios fallidos 8 de 40 Cuál de las siguientes métricas es útil para ayudarle a determinar la efectividad del Proceso de Gestión del Cambio (Change Management)? A. un incremento en el número de Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) registradas por periodo B. un incremento en el número de RFCs rechazadas C. un incremento en el número de RFCs que están en construcción 9 de 40 Su organización acaba de implantar Gestión de la Configuración (Configuration Management). En este momento, registrar información en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) aún sigue siendo un Proceso manual. A usted se la ha asignado el rol de "bibliotecario" de la Configuración para su organización. Una de sus tareas principales es registrar la información proporcionada por otros procesos en la CMDB, y también generar informes relacionados con la CMDB. El Gerente de Gestión de la Configuración le ha pedido que realice un informe sobre los estados actuales, anteriores y planificados de los Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs). Qué información debería proporcionarle la Gestión del Cambio de tal forma que le permita completar esta tarea? A. el actual Lista de Cambios Planificados (Forward Schedule of Changes, FSC) y planes de Entrega B. el actual Lista de Cambios Planificados y las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) asociadas C. el actual Lista de Cambios Planificados EXIN, IPRC.SP 6/47

7 10 de 40 Como parte de la actividad de verificación, la Gestión de la Configuración (Configuration Management) ha encontrado que la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) no es exacta. Se han realizado muchos Cambios de Configuración en las estaciones de trabajo, e incluso en los servidores de la red, sin que hayan sido registrados en la CMDB, tales como instalaciones de nuevos dispositivos de disco compacto, software descargado de Internet, etcetera. Desde la perspectiva de la Gestión de la Configuración, cómo se debe manejar esto para prevenirlo? A. iniciar una revisión del Proceso en Gestión del Cambio (Change Management) B. iniciar una revisión del Proceso en Gestión de la Entrega (Release Management) C. iniciar una revisión del Proceso en Gestión de la Configuración (Configuration Management) 11 de 40 Recientemente se ha iniciado un proyecto de desarrollo de un sistema. El Jefe de Proyecto ha pedido al Responsable de Gestión de la Entrega (Release Management) que demuestre la efectividad de su Proceso durante la fase de implantación. Qué Indicador Clave de Rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) se usará en el informe? A. distribución exacta de las Entregas (Releases) B. Gestión segura y exacta de la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library, DSL) C. correspondencia entre la estructura de Entregas planificada y la estructura (de Entregas) real 12 de 40 Es importante demostrar la eficacia y la eficiencia de las actividades de cualquier Proceso. Como gerente de Gestión de la Entrega (Release Management) en su organización, usted desea demostrar la eficacia de la actividad de Prueba de las Entregas. Cuál de los siguientes Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators, KPIs) se deben utilizar para demostrar esto? A. todo el software en la Biblioteca de Software Definitivo (Definitive Software Library, DSL) ha pasado las pruebas de calidad B. conformidad legal y contractual de todo el software en el DSL C. bajo nivel de Incidencias en Entregas (Releases) en las que se haya realizado una Marcha atrás (Back-out) EXIN, IPRC.SP 7/47

8 13 de 40 En la organización "X" los diferentes gerentes del negocio suelen comunicarse directamente con los desarrolladores y programadores cuando necesitan nuevas funcionalidades. Se le ha asignado la tarea de comunicar al negocio que sigan los Procesos de Entrega y Control (Release and Control) y que envíen sus peticiones al Proceso de Gestión del Cambio (Change Management). Cuál de las siguientes propuestas refleja mejor el tono de su comunicación a los gerentes del negocio? A. Tiene que ser firme y hacer cumplir el Proceso. Los gerentes del negocio deben enviar sus Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) al Proceso de Cambios. Habrá graves consecuencias en los casos en los que no se siga el Proceso. B. Usted tiene que crear un plan de comunicación esbozando los beneficios de los Procesos de Entrega y Control que permita que los recursos puedan ser planificados adecuadamente y los Cambios documentados, evaluados e implantados. C. Usted tiene que explicar las diferentes categorías de Cambios a los gerentes del negocio y permitirles enviar los Cambios estándar preaprobados directamente a los desarrolladores / programadores, ya que la mayoría de las peticiones para las funcionalidades son de naturaleza menor. EXIN, IPRC.SP 8/47

9 14 de 40 Su organización está implantando por fases los Procesos de Entrega y Control (Release and Control). Hasta ahora, los Procesos de Gestión del Cambio (Change Management) y de la Entrega han sido implantados. A pesar de la ausencia de una Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) y de un Proceso de Gestión de la Configuración (Configuration Management), los Procesos de Gestión del Cambio y de la Entrega están funcionando relativamente bien. La tercera fase, que corresponde a la implantación de Gestión de la Configuración de ITIL apenas acaba de comenzar. Durante la reunión del comité de dirección, un gerente explica el enfoque seguido por la compañía donde trabajó anteriormente. "No sabíamos cuántos servidores teníamos, así que decidíamos poner una herramienta de Gestión de Activos (Asset Management). En el plazo de seis semanas sabíamos exactamente cuántos servidores teníamos, dónde estaban localizados y cuándo un servidor nuevo era nstalado en la red. Sugiero que hagamos lo mismo. Podemos también agregar estaciones de trabajo, impresoras, y dispositivos de red a la lista. A propósito, la herramienta no tenía un coste elevado." Usted desea contestar al gerente de una manera discreta y profesional. Cuál es su respuesta? A. Usted está de acuerdo en que es un enfoque razonable pero, qué hay de los otros componentes de la infraestructura y del servicio entregado, tales como el software, los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements, SLAs), Contratos de Soporte (Underpinning Contracts, UCs), y la documentación de los Procesos? Pueden ser estos registrados en esta herramienta de Gestión de Activos? B. Usted está de acuerdo en que es un enfoque razonable pero la decisión ya se ha tomado y se ha aprobado comprar una herramienta de Gestión del Servicio compatible con ITIL. Se implantará una CMDB y no una herramienta de Gestión de Activos. C. Usted está de acuerdo en que es un enfoque razonable pero usted debe recordar que la fase tres corresponde a la implantación del Proceso de Gestión de la Configuración de ITIL. La herramienta de Gestión de la Configuración incluirá toda esta información y más. 15 de 40 La Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services) pretende reducir los costes totales de propiedad (Total Cost of Ownership, TCO) para las PCs (clientes) en la organización. Qué información de Gestión de la Configuración (Configuration Management) necesita la Gestión Financiera de Servicios TI? A. información de Gestión de Activos (Asset Management) sobre los PCs de escritorio, portátiles y software B. información de Gestión de la Configuración en relación a todo el hardware C. información de Gestión de la Configuración en relación a todo el hardware y software EXIN, IPRC.SP 9/47

10 16 de 40 Como especialista de Entrega y Control (Release and Control) usted sabe que la Disponibilidad Proyectada del Servicio (Projected Service Availability, PSA) está basada en la Lista de Cambios Planificados (Forward Schedule of Changes, FSC) existente, en los Cambios incluidos en el FSC, en la disponibilidad alcanzada hasta ahora y en los objetivos de disponibilidad a lograr, contenidas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements, SLAs). Por qué usted incluye solamente los Cambios cubiertos en el FSC en su informe de PSA? A. porque el FSC contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para la implantación y la fecha propuesta de implantación B. porque el FSC contiene los detalles de todos los Cambios propuestos para la implantación y la fecha propuesta de implantación C. porque el FSC contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para la construcción y la fecha propuesta para las pruebas 17 de 40 La Gestión de las Licencias (License Management) es parte de los Procesos de Entrega y Control (Release and Control). Qué proceso tiene que verificar el software junto con las licencias correspondientes? A. Gestión del Cambio (Change Management) B. Gestión de la Configuración (Configuration Management) C. Gestión de la Entrega (Release Management) 18 de 40 A cada Elemento de Configuración (Configuration Item, CI) debe dársele un código único de identificación. Este código identifica el CI en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) y también debe ser el código que físicamente se fije con una etiqueta al CI. Usted decide usar el siguiente código para los PC s: WS-UT1-XXX, dónde UT1 significa la sucursal de Utrecht, 1ª planta y XXX es un número compuesto de tres-dígitos del serial de la PC. Es correcta esta norma de codificación? A. No, este código contiene mucha información que es innecesaria y cambiante, la cual puede ser encontrada en la CMDB. B. Si, porque al incluir la sucursal y la planta en el código, en el caso de que se produzca un fallo se puede ver directamente dónde está localizado el problema. C. Si, ya que debido al limitado crecimiento de las sucursales, tres-dígitos del serial de la PC son más que suficiente. EXIN, IPRC.SP 10/47

11 19 de 40 A continuación se muestra un extracto del Procedimiento para hacer un seguimiento a las licencias de software. Procedimiento Objectivo Audiencia Instrucción Seguimiento de las licencias de software Coordinadores de la Entrega (Release coordinators) El Coordinador de la Entrega: 1. obtendrá del "bibliotecario" de Configuración una lista del inventario del software y de sus licencias registradas en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) 2. obtendrá del "bibliotecario" de Configuración una lista del software usado en el entorno de producción 3. hará un inventario del software y de sus licencias que estén en la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library, DSL) 4. durante la actividad de verificación, efectuará un análisis de lagunas entre lo que esta registrado en la CMDB y lo que está disponible in la DSL y del uso de las licencias del software 5. reportará las conclusiones al Gerente de la Entrega. Falta el objetivo de este Procedimiento. Cuál debería ser el objetivo de este Procedimiento? A. identificar las licencias de software ausentes o adicionales en la infraestructura B. asegurar que todas las licencias del software en la infraestructura estén contabilizadas C. identificar qué empleados tienen en sus estaciones de trabajo, software ilegal o no autorizado EXIN, IPRC.SP 11/47

12 20 de 40 Usted es el Gerente de la Entrega para su organización. Todos los equipos de escritorio y ordenadores portátiles son alquilados. Trabajando conjuntamente con el Gerente de la Configuración, usted está revisando el contenido del Almacén de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) para equipos de escritorio y ordenadores portátiles. Lo que sigue es un extracto del DHS. Monitores y cables eléctricos Teclados Ratones Placa Base (Motherboard) Tarjetas de red Discos duros Replicadores de puertos de los portátiles Qué se debe agregar a la lista para permitir una correcta devolución del equipo alquilado al final del contrato? A. nada, la lista es completa pues cubre todos los componentes que fallan generalmente B. las piezas defectuosas se deben mantener el DHS para ser devueltas al fabricante C. instrucciones, manuales de usuario y manuales técnicos para los equipos de escritorio y ordenadores portátiles EXIN, IPRC.SP 12/47

13 21 de 40 Usted es el Gerente de la Configuración para su organización. Uno de sus empleados acaba de terminar el Procedimiento para poner al día la Configuración de referencia (baseline). Procedimiento Objectivo Audiencia Instrucción Actualización de la Configuración de referencia (baseline) Establecer una nueva Configuración de referencia, y registrarla en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) "bibliotecario" de Configuración Después que una Entrega (Release) ha sido completada, el "bibliotecario" de Configuración: 1. establecerá el alcance de la nueva Configuración de referencia basada en el tipo de Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) y el nivel de detalle basado en la categoría del Cambio y de la Entrega 2. identificará todos los tipos de Elementos de Configuración dentro del alcance de la nueva Configuración de referencia 3. documentará la nueva Configuración de referencia 4. solicitará confirmación de la exactitud de la nueva Configuración de referencia 5. actualizará la CMDB con la nueva Configuración de referencia 6. eliminar la Configuración de referencia anterior 7. comunicar la nueva Configuración de referencia a los grupos apropiados Es este Procedimiento correcto? A. Sí. Este Procedimiento contiene todos los pasos mínimos requeridos para establecer y para registrar la nueva Configuración de referencia. B. No. El paso 6 es incorrecto. La Configuración de referencia anterior no debe ser eliminada. C. No. El paso 3 y el paso 4 deben ser invertidos. Es importante conseguir la confirmación antes de incurrir en los gastos que suponen los esfuerzos de documentación. 22 de 40 Usted quiere mostrar el ciclo de vida completo de un Elemento de Configuración (Configuration Item, CI), desde que se encarga hasta que se elimina, dándole un estado. Cuál es la forma correcta de hacerlo? A. PEDIDO, EN INVENTARIO, EN PRUEBAS, EN PRODUCCIÓN, EN REPARACIÓN, ARCHIVADO, ELIMINADO B. PEDIDO, EN INVENTARIO, EN PRUEBAS, EN PRODUCCIÓN, AVERIADO, ARCHIVADO, ELIMINADO C. SOLICITUD DE CAMBIO (Request for Change, RFC), EN INVENTARIO, EN PRUEBAS, EN PRODUCCIÓN, AVERIADO, ARCHIVADO, ELIMINADO EXIN, IPRC.SP 13/47

14 23 de 40 Qué datos se deben incluir en una Configuración de referencia (Baseline) como documentación asociada a la configuración? A. los registros de Capacidad B. los registros de Cambios C. los registros de Problemas 24 de 40 Usted es el Gerente de la Configuración y se le ha pedido crear un Procedimiento para generar un informe de situación de estado. Lo que sigue es un extracto del Procedimiento. Procedimiento Objectivo Audiencia Instrucción Generación de un informe ad-hoc de situación de estado Generación de un informe ad-hoc de situación de estado de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) "bibliotecario" de Configuración 1. <...> 2. diseñar la consulta y el informe 3. efectuar la consulta en la CMDB 4. generar el informe 5. distribuir el informe 6. finalizar el Procedimiento Falta el paso 1 en este Procedimiento. Cuál debería ser el paso "1."? A. actualice el registro de la Petición de Servicio (Service Request) antes de ejecutar el informe B. haga una solicitud del informe de situación de estado C. identifique y confirme los requerimientos del solicitante 25 de 40 Qué sirve como entrada para el diseño, construcción y configuración de una Entrega (Release)? A. Entregas aceptadas tras ser probadas con éxito B. las instrucciones para ensamblar una Entrega C. la definición y los planes de la Entrega EXIN, IPRC.SP 14/47

15 26 de 40 Se ha implantado nuevo software en un entorno distribuido. Uno de los objetivos es garantizar la opción de una Marcha atrás (Back-out) rápida de los Cambios sobre la red. Qué debe estar disponible para asegurar esta Marcha atrás rápida? A. que se limite la instalación de software en las estaciones de trabajo B. la posibilidad de congelar las aplicaciones que fallen C. Usuarios con acceso único a todos los sistemas 27 de 40 La Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) es actualizada y referenciada a lo largo del Proceso de Gestión de la Entrega. Se debe registrar en la CMDB la definición de las Entregas planificadas? A. No, porque la definición de las Entregas planificadas no es un Elemento de Configuración (Configuration Item, CI). B. No, porque la definición de las Entregas planificadas aún no es una actualización de la información de la CMDB. C. Sí, porque la definición de las Entregas planificadas es la base para el diseño, construcción y configuración de Entregas. 28 de 40 Qué contiene el Almacén de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)? A. repuestos de hardware para el mantenimiento de los sistemas B. repuestos de hardware para usarlos en sistemas adicionales o en la recuperación de Incidentes de gran magnitud C. información sobre el hardware que se va a implantar como parte de una Entrega 29 de 40 El Gerente General de TI se ha dado cuenta de que su personal emplea mucho tiempo revisando Cambios. Cuál es el propósito de la revisión de Cambios (Change review)? A. determinar si todos los Cambios han sido evaluados y priorizados B. determinar si el Cambio se implementó en el tiempo establecido y con los costes especificados C. determinar si la Lista de Cambios Planificados (Forward Schedule of Changes, FSC) se generó y distribuyó a tiempo EXIN, IPRC.SP 15/47

16 30 de 40 Usted es el Gerente del Cambio para su organización. Usted está creando una política para guiar y asegurar la adecuada evaluación de cada Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC). Qué se debe incluirse en la política para asegurar que se realice una adecuada evaluación financiera a un Cambio? A. El solicitante del Cambio debe proporcionar una estructura detallada de costes del Cambio, incluyendo costes del hardware, costes del software, costes de la instalación y costes de personal. B. Los costes del Cambio deben estar dentro de los límites presupuestarios aprobados o satisfacer los criterios de costes y beneficios preestablecidos. C. El solicitante del Cambio debe proporcionar una estructura detallada de los costes del Cambio, incluyendo los costes directos, indirectos, fijos y variables. 31 de 40 Usted es el Gerente del Cambio y le ha asignado a su Coordinador del Cambio la tarea de crear una agenda para la próxima reunión del Comité del Cambio (Change Advisory Board, CAB). Usted recibe de vuelta la siguiente agenda: 1. revisar las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) que serán evaluadas por los miembros del CAB 2. revisar los RFCs que ya han sido evaluados por los miembros del CAB 3. revisar los Cambios implantados desde la última reunión del CAB 4. revisar las ganancias y logros para el periodo en discusión, es decir una revisión de los beneficios del negocio obtenidos por el Proceso de Gestión del Cambio Inmediatamente, usted nota que algo falta en la agenda. Qué falta? A. revisión de los resultados de las pruebas, el plan de Entrega de los Cambios aprobados pendientes de ser implantados B. revisión de Cambios fallidos, Cambios en los que se dió Marcha atrás, y/o implantación de Cambios urgentes (Urgent Changes) C. revisión de políticas de Gestión del Cambio, Procesos, Procedimientos e instrucciones de trabajo EXIN, IPRC.SP 16/47

17 32 de 40 Usted es el Gerente del Cambio para su organización. Durante la evaluación de un Cambio urgente (Urgent Change), realizada por el equipo técnico de implantación del Cambio, se determina que hay muy poco tiempo para asegurar la realización de una prueba adecuada. Usted informa de esto al Comité de Emergencia del Comité del Cambio (Change Advisory Board, CAB/EC). Usted recuerda al CAB/EC que los Cambios que no hayan sido probados en su totalidad no deben ser implantados, pues la experiencia ha demostrado que cuando los Cambios van mal, el coste es generalmente mayor que el de realizar una prueba adecuada. Cuál de las recomendaciones siguientes debe tomar el CAB/EC para estar en línea con los fundamentos de ITIL? A. Retrasar la implantación del Cambio. Asigne más tiempo para permitir una prueba adecuada. B. Valore de nuevo este Cambio para cerciorarse que este es verdaderamente un Cambio muy urgente. Asegúrese que el Cambio puede ser implantado sin ejecutar unas pruebas. C. Proceda con la implantación del Cambio. Asegure de que el Cambio se prueba después en el entorno de producción. 33 de 40 Cuál de las siguientes actividades forma parte de la revisión del plan de Despligues? A. comprobar si el plan de Despligues requiere algún ajuste de la Política de desplique (Release Policy) de la organización B. comprobar si el plan de Despligues cumple con lo establecido en los Procedimientos de Gestión del Servicio y de Soporte C. comprobar si el plan de Despligues ha sido autorizado por el solicitante del Cambio EXIN, IPRC.SP 17/47

18 34 de 40 Considere la siguiente estadística para los primeros seis (6) meses de operación del Proceso de Gestión del Cambio (Change Management). Numero de Cambios menores Numero de Cambios significativos Numero de Cambios importantes Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) rechazadas Cambios no autorizados detectados Solicitudes de Cambio (necesidades del negocio) implantados a tiempo Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes Cambios dados Marcha atrás por fallos en pruebas Los clientes se han estado quejando de que muchos Cambios no se han implantado a tiempo. Además, cada uno de los involucrados en la evaluación de los Cambios se queja de que hay también muchos Cambios para evaluar. Qué conclusión se puede hacer sobre el Proceso de Gestión del Cambio basado en el informe estadístico anterior? A. El personal de Gestión del Cambio es obviamente incompetente. El número de Cambios rechazados va disminuyendo en vez de aumentar. B. Los criterios para determinar la categoría son erroneos. Hay muchos Cambios importantes en comparación con Cambios significativos y de menor importancia. C. El Procedimiento para la aprobación de Cambios está equivocado. El Gerente del Cambio simplemente pasa todos los Cambios al Comité del Cambio (Change Advisory Board, CAB) y al consejo de administración para la toma de decisiones. EXIN, IPRC.SP 18/47

19 35 de 40 Usted, el encargado de Gestión de la Entrega (Release Management), acaba de terminar una revisión de este Proceso. Usted ha descubierto que los Errores Conocidos (Known Errors) de una nueva Entrega, identificados en el entorno de desarrollo y de prueba por los miembros de un grupo de TI no fueron proporcionados al Gerente del Problema en el momento de la implantación. Usted necesita mejorar esta situación. Cuál de las siguientes acciones debería usted tomar primero para prevenir esto? A. escale al Gerente del grupo de TI para exigir que los registros de Errores Conocidos sean actualizados, en la Base de Datos de Errores Conocidos en producción, de forma oportuna para futuras Entregas B. establezca un plan de formación, pues es evidente que ellos no saben porqué, cuándo, y/o cómo poner al día los registros de Errores Conocidos en la correspondiente Base de Datos de Errores Conocidos C. investigue la causa revisando el Proceso, los Procedimientos y los Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreements, OLAs) para identificar brechas en el proceso de Gestión de la Entrega 36 de 40 El personal de Gestión del Cambio (Change Management) está inundado de mensajes de correo de quienes construyen y prueban los Cambios, y de otros empleados informando sobre el estatus o progreso de los Cambios. Cómo se puede evitar esta situación? A. solicitar a quienes construyen y prueban los Cambios, y a otros empleados que retengan la información hasta que el Cambio esté listo para la implantación B. destinar más personal para la Gestión del Cambio C. autorizar a quienes construyen y prueban los Cambios, y a otros empleados para añadir información al registro de Cambios 37 de 40 Un fabricante de automóviles tiene diferentes delegaciones a nivel mundial. Los directivos quieren utilizar la Voz Sobre IP para reducir costes. Se ha solicitado al Departamento de TI que preste este nuevo servicio. Cuáles son las consecuencias para los Procedimientos de Gestión del Cambio (Change Management), Gestión de la Entrega (Release Management) y Gestión de la Configuración (Configuration Management)? A. ajustar el Plan de Gestión del Cambio B. ampliar la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) C. ninguno, tan solo otro servicio más a gestionar EXIN, IPRC.SP 19/47

20 38 de 40 Usted es el Gerente del Cambio para su organización. El Proceso de Gestión del Cambio (Change Management) se implantó hace más de un año y está trabajando muy bien. Para mejorar aún más la eficacia del Proceso de Gestión del Cambio, usted desea delegar la autoridad de la aprobación para los Cambios de menor importancia a otros grupos específicos, tales como el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD). Cuál de las siguientes aciones debe usted establecer para asegurar el éxito de su iniciativa? A. definiciones apropiadas para Cambios menores B. Procedimientos apropiados para evaluación de Cambios C. Procedimientos apropiados para informar las aprobaciones 39 de 40 Usted es el Gerente de la Configuración para su organización. Usted y su equipo están trabajando en crear un Procedimiento para la actividad de la verificación y de auditoria. Lo que sigue es un extracto del Procedimiento. Procedimiento Objectivo Audiencia Instrucción Verificación y auditoria de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database, CMDB) Comparar la información de los Elementos de Configuración (Configuration Items, CIs) en la CMDB con los CIs reales en la infraestructura Equipo de Gestión de la Configuración 1. defina el alcance de verificación y auditoria 2. recopile la información realice un informe con la información de los CIs en la CMDB recoja la información de los CIs del entorno de producción (Live environment) 3. procese la información compile la información de los CIs del entorno de producción compare la información de CI del entorno de producción compilado con los correspondientes registros de la CMDB para identificar discrepancias, si las hay 4. <...> 5. Distribuya el informe 6. fin del Procedimiento Falta el paso 4 en el Procedimiento anterior. Qué debería suceder en el paso 4? A. corrija inmediatamente todas las discrepancias identificadas en el CMDB B. pida a los grupos apropiados corregir las discrepancias identificadas C. investigue las razones de las discrepancias identificadas EXIN, IPRC.SP 20/47

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