Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias ISSN: revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela

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1 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela Blanco, Alberto; Rivero, Víctor Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, núm. 3, julio-diciembre, 2009, pp Universidad de Carabobo Carabobo, Venezuela Disponible en: Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

2 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. 1, N 3 31 Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (oac) de una empresa telefónica Perceived service quality for residential customers in the Customer Service Offices (CSO) of a telephone company Alberto Blanco, Víctor Rivero Palabras Claves: Calidad de Servicio, Empresa Telefónica, Análisis de Factores Key Words: Service Quality, Telephonic Company, Factor Analysis RESUMEN Se presenta un estudio cuyo objetivo es evaluar la calidad de servicio que prestan dos Oficinas de Atención al Cliente (OAC) de la empresa telefónica nacional de Venezuela, ubicadas en Valencia, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. La empresa presenta fallas tales como averías, cobros indebidos, interrupciones del servicio de Internet, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas. Para obtener la percepción de los clientes se aplicó un instrumento, basado en el modelo SERVQUAL, a dos muestras de 118 y 135 clientes. La consistencia interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, para posteriormente aplicar Análisis de Factores, previo estudio del cumplimiento de los supuestos necesarios para su aplicación. El resultado fue dos modelos, con cinco dimensiones cada uno, que reflejan las particularidades de la clientela en cada oficina. Se determinó además el nivel de servicio de estas OAC, de acuerdo con la percepción de los clientes. Finalmente, se realizaron pruebas de validez de contenido, criterio y concepto, resultando que ambos modelos son válidos y fiables para la medición de la calidad de servicio en esas oficinas. ABSTRACT This work presents a study whose objective is to assess the service quality provided by two Customer Service Offices (CSO) of the national telephone company of Venezuela, located in Valencia, to generate suggestions for improvements that increase the service level and customer's satisfaction. The company has flaws such as faults, improper charges, interruption of Internet service, among others, being the main problem the long response time to complaints. For measuring the customer perception, a survey based on the SERVQUAL model was applied on two samples of 118 and 135 customers. The scale internal consistency was assessed by Cronbach's alpha and, after a prior compliance with the assumptions necessary for its implementation, a factor analysis was performed. The result was two models, each with five dimensions, which reflect the particularities of the clients in each office. It

3 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vot I, N 3 32 further determined the service level to these eso, according to the perception of customers. Finally, it was tested content, criterion and concept validity; as a result both models are valid and reliable for measuring the service quality in these offices. INTRODUCCIÓN El Sector Servicios resulta cada vez más relevante para el desarrollo de una economía moderna; además de ser importante para la competitividad de las empresas, contribuye con el aumento del producto interno bruto y la generación de empleo. Entre los servicios más importantes -a nivel mundial- se encuentra el de las telecomunicaciones, y con los avances de la tecnología, se espera que las empresas pertenecientes a este importante sector satisfagan las exigencias de sus clientes por un servicio de alta calidad. Para Venezuela, después del petróleo, las telecomunicaciones son el segundo sector más importante y de crecimiento sostenido desde Según informes del Banco Central de Venezuela (BCV) en el primer trimestre del 2008 el crecimiento económico fue encabezado por las comunicaciones, con 17,6 % (Bisbal, 2007) y JIal aportar 4.4 % de la cifra total del Producto Interno Bruto (PIB), el sector Telecomunicaciones en Venezuela se ha convertido en un negocio lucrativo" (Sector Telecomunicaciones: Viento en popa, 2007). La empresa donde se realizó el estudio fue la primera empresa pública y monopólica de telecomunicaciones en Venezuela. Ante la apertura internacional de ese sector en 1990, la pérdida del monopolio y su privatización, inició un proceso de expansión y modernización de las redes de voz y datos, fijas y móviles. Esta plataforma tecnológica cubre todo el territorio nacional, y ha permitido atender la creciente demanda de telecomunicaciones de los venezolanos, gracias a su actualización permanente, como ocurrió posteriormente con la red de telefonía celular. Adicionalmente, se emprendió una reestructuración para enfrentar la fuerte competencia en un ambiente económico más complejo. No obstante su condición de líder en las telecomunicaciones venezolanas, la empresa presenta fallas en el servicio tales como: averías, cobros indebidos, número telefónico retirado con servicio, interrupciones frecuentes en los servicios de Internet, incumplimientos de plazos de reparaclon, entre otros. Dichas fallas afectan directamente a sus usuarios residenciales en cuanto a la conformidad del servicio recibido y el tiempo de respuesta a las quejas no satisface las urgentes necesidades de sus usuarios, lo que trae como consecuencia que la competencia se aproveche de las fallas presentes y logre captar los clientes insatisfechos ya sea a corto, mediano o largo plazo. De allí, nace la necesidad de que en la empresa se realice una evaluación de la

4 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. 1, N 3 33 calidad de servicio basada en la percepclon del cliente, que permita conocer sus requerimientos, medir su nivel de satisfacción y proponer las acciones necesarias para aumentar dicho nivel Para ello, se utilizó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, evaluando sólo las percepciones de los clientes, los resultados se analizaron mediante la técnica multivariante del Análisis de Factores, lo que permitió obtener un modelo de calidad de servicio para las oficinas estudiadas y su nivel de servicio. Además, se presentan propuestas de mejora con base en las opiniones de los clientes. METODOLOGÍA Revisión de literatura La Calidad de Servicio es una herramienta de mercadeo clave para lograr la diferenciación competitiva y el crecimiento de la lealtad de los clientes (Zeithaml y Parasuraman, 2004). En términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988); de allí se puede interpretar que la definición de calidad de servicio toma muy amplios significados y, en concordancia, su medición se torna más compleja y más difícil Parasuraman et al, proponen un modelo de medición de la Calidad del Servicio, el cual es denominado SERVQUAL (1988) Y posteriormente redefinido y actualizado por los mismos autores en Los clientes evalúan la calidad de servicio comparando lo que ellos esperan con la manera como dicho servicio es llevado a cabo; así, la calidad de servicio puede ser definida como la diferencia entre las expectativas que tiene el cliente de un servicio y sus percepciones del desempeño actual de dicho servicio (Zeithaml y Parasuraman, 2004). Los autores propusieron como dimensiones subyacentes de la calidad de servicio los Elementos Tangibles (Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación), la Fiabilidad (habilidad para cumplir con el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa), la Capacidad de Respuesta (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y prestar el servicio), la Seguridad (Conocimiento y Atención mostrados por los empleados y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza) y la empatía (Atención individualizada que le ofrecen las empresas a los consumidores). Estas dimensiones han sido objeto de crítica por diversos autores, sin embargo son la de mayor uso y aceptación, tal como lo evidencia la extensa literatura del tema. Tipo de Investigación, Población y Muestra El objetivo general de esta investigación es identificar, mediante la técnica multivariante del Análisis de Factores, las dimensiones que determinan la Calidad de los Servicios en las OAC, mediante el estudio de un caso. La investigación

5 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vot I, N 3 34 realizada es de tipo exploratoria y constituye una aplicación de campo ya que no se va a simular la situación de estudio, sino que se va estudiar una situación real, utilizándose fuentes primarias y secundarias de información (Méndez, 2001); las fuentes primarias de la información son registros históricos de la empresa y la voz de cliente; por su parte, las fuentes secundarias están formadas por material documental, páginas web y publicaciones científicas sobre el tema. Las técnicas de recolección son principalmente encuestas a los clientes y entrevistas realizadas al personal de las OAC. El estudio fue realizado entre los meses de agosto-diciembre de Se utilizó un muestreo de conveniencia, escogiendo como población el promedio de clientes diarios que asisten a las OAC, dando como resultado una muestra de 122 personas para la OACI y 135 para la OAC2, con un nivel de confianza del 95 ;ri y un error del 10 ;ri. Diseño del Modelo de Encuesta para evaluar la Calidad de Servicio de las OAC El instrumento utilizado se adaptó a las características del servicio prestado por la empresa telefónica en sus OAC de la ciudad de Valencia, Venezuela, y tiene como finalidad determinar en qué aspectos dichas oficinas prestan un buen nivel de servicio, además se espera que proporcione información que permita el desarrollo de estrategias para explotar sus fortalezas e identificar y eliminar sus debilidades. Para dicha adaptación se realizaron reuniones con el personal directamente involucrado en el procesamiento de las quejas, a fin de tener una visión del problema y de su dimensión a través del acceso a las estadísticas. Esta participación del personal fue determinante para la adaptación del instrumento que finalmente se aplicó, basado en el Modelo SERVQUAL. En dicho instrumento se incluyeron 33 ítems -clasificados en 6 dimensionesdestinados a medir la calidad de servicio en las oficinas, colocados de manera aleatoria para evitar posibles patrones de respuestas en los encuestados. Se solicitó al cliente la valoración de sus percepciones acerca del servicio prestado en una escala tipo Likert que oscila del 1 (totalmente en desacuerdo) al 5 (totalmente de acuerdo). Para determinar la validez del instrumento se agregaron tres ítems, uno mide el nivel de servicio de forma global, otro que también lo mide pero de forma diferente y el otro es un ítem desligado al nivel de servicio. Finalmente, en el cuestionario aplicado se incluyó un ítem donde los encuestados debían jerarquizar las dimensiones que inicialmente fueron propuestas. Los encuestados otorgaban seis (6) a la dimensión que consideraron más importante y uno (1) a la dimensión de menos importancia. La aplicación del cuestionario culminaba con la respuesta a una pregunta abierta referida a los servicios que de acuerdo con su juicio o necesidad la empresa debería mejorar, dicha pregunta se diseñó a fin de canalizar

6 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. 1, N 3 35 esas necesidades y transformarlas en propuestas de mejora. RESULTADOS Y DISCUSIÓN El análisis de los datos se hizo con ayuda de los paquetes estadísticos SPSS 16 y Minitab ls, en su versión de prueba disponible en Internet. La identificación de los factores que determinan la Calidad de los Servicios en el caso estudiado, se realizó mediante el Análisis de Factores. Ésta es una técnica que permite identificar un número relativamente pequeño de factores que pueden ser utilizados para representar la relación existente entre un conjunto de variables intercorrelacionadas (Visauta y Martori,2003). Análisis de Fiabilidad En primer lugar se estudió la Fiabilidad del instrumento utilizado, que se refiere la capacidad de éste para obtener resultados similares al aplicarlo dos o más veces al mismo grupo de individuos o cuando lo que se aplica o administra son formas alternativas del instrumento (Visauta y Martori, 2003). En esta investigación, se utilizó el coeficiente de consistencia interna Alfa de Cronbach que trata de considerar a los ítems de una escala como equivalentes (Prat y Doval, 200S) y requiere una sola aplicación del instrumento, constituyendo esto una ventaja sobre los demás métodos. Los valores ex de Cronbach obtenidos son iguales a 0,880 y 0,891 para la OACI y OAC2, respectivamente, considerados como buenos (Prat y Doval, 200S), lo que indica consistencia interna de las respuestas, lo que se interpreta como una garantía de fiabilidad de la escala utilizada. Dimensiones de la calidad de servicio en las Oficinas de atención al cliente Se realizó un Análisis de Factores -de tipo exploratorio- de las variables estudiadas para determinar la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del instrumento. Esta técnica tiene como objetivo reducir o condensar la información contenida en una serie de variables originales en un número más pequeño de dimensiones (o factores nuevos) con la mlnlma pérdida de información posible (Mínguez y Fuentes, 2004), y se inicia con el análisis de la matriz de los coeficientes de correlación entre cada par de variables, la cual es generada a partir de los datos obtenidos por la encuesta. El valor del determinante de cada matriz, es pequeño para los casos estudiados (OACI: 0,001 y OAC2: 0,0001) lo que indica que el grado de correlación entre las variables es alto y, por lo tanto, es pertinente continuar con el Análisis de Factores. Luego, se obtuvo la Medida de Kaiser Meyer Olkin (KMO) para determinar la adecuación de los datos a un modelo de Análisis de Factores. El resultado fue de 0,823 para la OACI y O,8S8 para la OAC2, calificados como valores buenos (Visauta y Martori, 2003); si este valor es menor a O,S no se considera apropiada la aplicación del análisis al no existir suficientes número

7 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vot I, N 3 36 de variables correlacionadas (Mínguez y Fuentes, 2004). Sobre la base de estos resultados preliminares, se extrajeron los factores mediante el método de extracción por Componentes Principales, obteniéndose 17 ítems agrupados en 5 factores, que explican el 63,76 % de la variabilidad para la OACI, y 18 ítems agrupados en 5 factores, que explican el 64,54 % de la variabilidad para la OAC2. Para facilitar la interpretación de la solución obtenida de dicho análisis, se utilizo el método de rotación VARIMAX, el cual minimiza el número de variables con saturaciones altas en cada factor, simplificando la interpretación de la matriz resultante al optimizar la solución por columna (Vicente y Oliva, y Manera, 2003). En las tablas 1 y 2 se muestran los factores y variables resultantes para las OACI y OAC2, respectivamente. Tabla 1. Dimensiones de la Calidad de Servicio de la OACI DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD. Prestación del servicio de forma eficiente y rápida que satisfaga las necesidades de sus clientes. Cuando el personal de la empresa se compromete a realizar su requerimiento en cierto tiempo, lo hace. La empresa lo mantiene informado constantemente en cuanto a productos y servicios. Cuando usted tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. Los empleados le comunican cuando será completado su requerimiento. Los servicios ofrecidos por la Empresa cubren todas sus necesidades. La empresa comprende sus necesidades urgentes y especificas. La empresa concluye su requerimiento en el tiempo establecido. DIMENSIÓN 2: CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y Voluntad de la Empresa para prestar un servicio eficiente La empresa le brinda un nivel de atención oportuno, eficiente y preciso. La empresa le ofrece un servicio rápido. Usted se siente seguro de las operaciones que realiza con la Empresa. DIMENSIÓN 3: CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Conocimientos y Atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar Credibilidad y Confianza Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo. Existe amabilidad, cortesía y confianza ofrecida por los empleados. El personal posee los conocimientos suficientes para responder todas sus preguntas. DIMENSIÓN 4: ATENCIÓN AL CLIENTE. Atención Individualizada que ofrece la Empresa al Cliente El personal de la empresa realiza bien el servicio la primera vez que se le solicita. Los empleados al momento de atenderlos se dedican únicamente a su caso y emplean todo el tiempo necesario para ello. DIMENSIÓN 5: IMAGEN. Apariencia de las Instalaciones Físicas y de los Equipos Los equipos de la Oficina son de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de las oficinas de atención al cliente son cómodas y visualmente atractivas.

8 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. 1, N 3 37 Tabla 2. Dimensiones de la Calidad de Servicio de la OAC2 DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD. Prestación del servicio de forma eficiente y rápida que satisfaga las necesidades de sus clientes. Las asesorías técnicas que realiza el personal cumplen con sus exigencias. El personal de la empresa le ofrece un servicio rápido. Cuando el personal de la empresa se compromete en realizar su requerimiento en cierto tiempo, lo hace. Cuando tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. La empresa comprende sus necesidades urgentes y especificas. La empresa le brinda un nivel de atención oportuno, eficiente y preciso. La empresa concluye su requerimiento en el tiempo establecido. Los empleados le comunican cuando será completado su requerimiento. DIMENSIÓN 2: CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. Conocimientos y Atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar Credibilidad y Confianza Existe igualdad entre clientes, es decir, que son atendidos en el tiempo correcto de espera sin importar el servicio requerido. Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo. Existe amabilidad, cortesía y confianza ofrecida por los empleados. El personal posee los conocimientos suficientes para responder todas sus preguntas. DIMENSION 3: SOPORTE AL CLIENTE. Disposición del personal para mantener informado a los clientes sobre temas de interés y prestarle ayuda en todo momento. La empresa lo mantiene informado constantemente en cuanto a productos y servicios. Existen suficientes promotores para la prestación del servicio. DIMENSIÓN 4: IMAGEN CORPORATIVA. Apariencia de las instalaciones físicas y recursos empleados para difundir información. Las instalaciones físicas de las oficinas de atención al cliente son cómodas y visualmente atractivas. Los elementos materiales como folletos, facturas y similares son visualmente atractivos. DIMENSIÓN 5: ATENCIÓN AL CLIENTE. Servicio personalizado y empleo de recursos necesarios, para que los clientes se sientan satisfechos al momento de ser atendidos Los empleados al momento de atenderlos se dedican únicamente a su caso y emplean todo el tiempo necesario para ello. Los equipos de la oficina son de apariencia moderna. Se determinó el valor promedio obtenido por cada dimensión en cada oficina, que indica cual o cuales serian las dimensiones que necesitan mayor atención; dichos valores se pueden observar en las tablas 3 y 4 para las OACI y OAC2, respectivamente. Estos valores se analizaron comparándolos con una escala de medición que contiene 5 categorías definidas en la tabla 5. Respecto a la OACI, solo la dimensión Imagen se clasifica como Buena, la Capacitación del Personal como Regular. Las dimensiones Fiabilidad y Capacidad de Respuesta se clasifican como Malas y la peor valorada la Atención al Cliente como

9 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vot I, N 3 38 Muy Mal, lo que significa, que los clientes para que la empresa preste un buen consideran que estas dimensiones deben servicio. mejorar para satisfacer sus exigencias y Tabla 3. Valor promedio de la Dimensiones de la Calidad de Servicio de la Oficina 1 Dimensión Fiabilidad Capacidad de Respuesta Capacitación del Personal Atencion al Cliente Imagen Promedio 2,489 2,138 3,056 1,627 3,553 Tabla 4. Valor promedio de la Dimensiones de la Calidad de Servicio de la OAC2 Tabla 5. Escala de medición para valores del 1 al 5 Dimensión Fiabilidad Atencion al Cliente Capacitación Personal Soporte al Cliente Imagen Corporativa del Promedio 2,140 3,536 2,392 3,194 3,088 Desde 1 1,8 2,6 3,4 4,2 Hasta 1,8 2,6 3,4 4,2 5 Calificación Muy mal Mal Regular Bueno Muy bueno Con respecto a la OAC2, las dimensiones son: Fiabilidad y Capacitación del Personal se clasifican como Malas. Por otro lado, Imagen Corporativa y Soporte Técnico son clasificadas Regular y Atención al Cliente es clasificada como Buena. La importancia de las dimensiones según los encuestados dio como resultado en la OACI, que el mayor porcentaje lo obtuvo la Atención al Cliente con 33 Iri, seguida por la Capacidad de Respuesta con 29 1ri. Para la OAC2, Servicio al Cliente posee el mayor porcentaje con 31 Iri, en segundo lugar la dimensión Capacitación del Personal con 25 1ri. Las gráficas resultantes se muestran en la Figura 1.

10 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. I, N Atencion al 8% Servicio al 10% Cliente Cliente Capacidad de Respuesta Capacitacion del Personal Servicio Prestado Atencion al Cliente Capacitacion del Personal Soporte al Cliente (a) (b) Figura 1. Importancia de las dimensiones según los encuestados de la OACI (a) y OAC2 (b) Finalmente, es importante destacar que inicialmente se había decidido realizar un estudio común para ambas oficinas a fin de obtener un solo modelo; no obstante, dado que las zonas a las que atienden las OAC son bastante diferenciadas en términos de requerimientos de servicio y condición socioeconómica, no se obtuvo un modelo que representara adecuadamente ambas características, razón por la que los investigadores decidieron obtener modelos separados para cada OAC. Validez del instrumento de medición La Validez de un instrumento se refiere al grado en que dicho instrumento realmente mide la variable que pretende medir. Para determinar la validez del instrumento utilizado en la presente investigación se hizo a través de tres formas: Validez de Contenido, Validez de Criterio y la Validez de Concepto. El instrumento cubre todas las dimensiones importantes de la calidad de servicio, y las variables que integran la encuesta definitiva constituyen una adaptación del modelo SERVQUAL que posee validez de contenido, criterio y concepto, tal como lo señala Mejías (2005), por lo que puede considerarse que la escala presenta validez de contenido. Para determinar si el instrumento presenta validez concurrente los encuestados se clasificaron en dos categorías: una con baja percepción de la calidad de servicio recibido, formada por aquellos con puntuaciones medias inferiores al promedio general y otra con los de puntuación media superior (alta percepción); luego se determina la existencia de diferencias significativas entre ambas categorías, usando una pregunta auxiliar que mide la calidad de servicio en forma general Se aplicó la prueba U de Mann-Whitney Wilcoxon, cuyo valor del estadístico Z es de -9,341 para la OACI y el -10,009 para la OAC2, ambos con un valor p<o,oool (probabilidad asociada al estadístico en

11 Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vot I, N 3 40 cuestión, que la compararla con un nivel establecido, determina la significancia de la prueba), por lo que existe suficiente evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula de igualdad de medias en ambos casos, lo que significa que el instrumento posee validez concurrente. Para determinar la validez predictiva se realizó un análisis de regresión entre el promedio de las percepciones de la calidad de servicio que tienen los clientes como variable independiente y la pregunta auxiliar sobre la calidad de servicio en general (variable dependiente). Entre mayor fuera la correspondencia entre ambos, mayor sería la validez predictiva del instrumento. Los resultados del análisis estadístico realizado muestran coeficientes de determinación (R2) con valores de 0,582 y 0,497 para las OACI y OAC2 respectivamente, ambos significativos (valor p<l%), lo cual confirma la validez de la escala. Se dice que existe validez convergente cuando un mismo fenómeno es medido de diversas formas y arroja resultados similares. Para probarla se utilizó la prueba de correlación de Spearman al ítem "La empresa brinda una buena calidad de servicio" y al ítem "Se siente orgulloso de ser cliente de la empresa telefónica". Los coeficientes de correlación obtenidos fueron 0,380 y 0,479 para las OACI y OAC2 respectivamente. Los valores p de ambos casos son menores a 0,0001, lo que refleja una relación significativa entre las variables, lo cual prueba la validez convergente. Para comprobar que la escala presenta validez discriminante se utilizó una pregunta auxiliar referida al color de las oficinas y se realizó un análisis de correlación de Spearman entre ese ítem y el referido a la calidad general de servicio. Los valores p resultantes fueron de 0,223 y 0,243 para las OACI y OAC2, respectivamente. En ambos casos los valores p son mayores a 0,05, lo que quiere decir que no hay una relación significativa, por lo que se concluye que la escala presenta validez discriminante. CONCLUSIONES Aunque las variables del instrumento aplicado son -en su mayoría- una adaptación al caso de estudio del modelo SERVQUAL, los factores o dimensiones propuestas en la presente investigación no son las mismas, lo que evidencia el carácter dinámico de las percepciones de la calidad de los servicios. Adicionalmente, aunque las dimensiones de ambos modelos contengan variables comunes, son las variables no comunes las que definen la denominación que se le ha dado a sus respectivas dimensiones. Para ambos modelos, la dimensión que posee mayor oportunidad de mejora según la opinión de los clientes, es la dimensión referida a la Atención al Cliente que contiene variables relacionadas con la Capacidad de Respuesta y la Fiabilidad en

12 Ingeniería Industrial~ Actualidad y Nuevas Tlendencias Año 2, Vol. 1, N 3 41 el modelo original; esto indica que para los clientes es muy importante lo referido al compromiso de la empresa de cumplir con el servicio a tiempo y la comprensión de sus problemas. De igual manera, si se analiza en conjunto la importancia asignada por los encuestados, el nivel de servicio de la OACI, calificado como regular, y los promedios por dimensión puede concluirse que la dimensión más crítica es el "Servicio Prestado" cuyo promedio es de 1,6271, indicando que hacia la mejora del servicio prestado actualmente en términos de la prevención de las averías o, en caso contrario su rápida solución, deben dirigirse los esfuerzos de la empresa. Por otro lado, para la OAC2 el nivel de servicio es calificado como bueno, pero la dimensión más crítica sigue siendo "Servicio al Cliente" con 2,1401, que según la escala es mal nivel de servicio; esto permite concluir que la oportunidad de mejora se orienta al servicio prestado (telefonía y/o internet) en ambos casos. Lo anterior indica que, independientemente del factor socioeconómico observado en el estudio, que se refleja también en la calificación del servicio percibido, todo cliente quiere recibir una buena calidad de servicio y que el esfuerzo de las empresas de este tipo debe dirigirse principalmente a que no se generen las quejas, por la molestia que causa en los usuarios la carencia de los servicios de telecomunicaciones. REFERENCIAS Bisbal, M. (2007). Los medios en Venezuela. Dónde estamos? Espacio abierto, 16(4), Asociación Venezolana de Sociología. Maracaibo, Venezuela. Crece la economía en Venezuela. [Artículo en línea]. Disponible en: noticia.ph p?q=nodo/30094 [Consulta: 2008, Junio] Mejías, A. (2005). Validación de un Instrumento para Medir la Calidad de Servicio en Programas de Estudios Universitarios. Revista Ingeniería Industrial, 26(2), Zeithaml, V. y Parasuraman, A. (2004). Service Quality. Cambridge, MI, USA: Marketing Science Institute. Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal ofmarketing, 49, Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal ofretailing, 64, Prat, R. y Doval, E. (2005). Construcción y análisis estadístico de escalas. En Análisis Multivariante para las Ciencias Sociales (Comp. Levy, J. y Valera, J.). Madrid: Pearson Prentice Hall. Asubonteng, P., McCleary, K. y Swan, J. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review

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