PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA CICLO FORMATIVO

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1 POC PC01.02 Elaboración y seguimiento de programaciones didácticas NOMBRE DEL CENTRO Instituto de Enseñanza Secundaria de La Guancha CURSO 2014/2015 DEPARTAMENTO COMERCIO Y MARKETING MÓDULO COD SRA SERVICIOS DE ATENCIÓN COMERCIAL NIVEL 2º Curso Grado Medio CICLO ACTIVIDADES COMERCIALES MODIFICACIONES RESPECTO A LA EDICIÓN ANTERIOR - Se ha pasado a la edición nº 6. - Se han modificado los contenidos. - Se ha modificado la ponderación. Revisado Aprobado Fecha Firma Fecha Firma código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 0 de 24

2 NOMBRE DEL CENTRO Instituto de Enseñanza Secundaria de La Guancha CURSO DEPARTAMENTO Comercio y Marketing CICLO FORMATIVO Grado medio Actividades Comerciales (2º) P R O G R A M A C I Ó N D E M Ó D U L O Denominación del módulo MÓDULO PROFESIONAL: SERVICIOS DE ATENCIÓN COMERCIAL (Código: 1234) Duración: 92 horas. Í N D I C E 1.- REVISIÓN DE LA PROGRAMACIÓN DEL CURSO ANTERIOR. 2.- COMPETENCIAS GENERALES. 3.- COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. 4.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO. 5.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN. 6.- SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS Y TEMPORALIZACIÓN. 7.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA. 8.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. 9.- RECURSOS Y MATERIALES EVALUACIÓN Características de la evaluación Criterios de calificación Superación de módulos pendientes UNIDADES DE TRABAJO: ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN. 12.-MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD P.E.C PRINCIPIOS EDUCATIVOS BÁSICOS(PEC 4.3) código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 1 de 24

3 EDUCACIÓN EN VALORES ORIENTACIÓN EDUCATIVA: PRINCIPIOS BÁSICOS 14.- ANEXOS 14.1 Concreción Curricular 14.2 Capacidad comunicativa o Plan lector. Contribución del módulo al desarrollo del plan lector del centro. o Otros aspectos del desarrollo de la competencia comunicativa por determinar Priorizar capacidades contenidas en objetivos generales de ciclo y módulo Principios metodológicos (consenso por ciclo y módulo) PLAN DE ATENCIÓN AL ALUMNADO POR SUSTITUCIONES. Las actividades planteadas se ajustan al currículo del ciclo formativo y su funcionamiento es el establecido en el Plan General Anual AULAS MÁS SOSTENIBLES. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 2 de 24

4 DESARROLLO DE LA PROGRAMACIÓN 1.- REVISIÓN DE LA PROGRAMACIÓN DEL CURSO ANTERIOR. - Se ha pasado a la edición nº 6. - Se han modificado los contenidos. - Se ha modificado la ponderación. 2.- COMPETENCIA GENERAL. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario, gestionando un sistema de información y archivo para mantener el servicio de calidad que garantice el nivel de satisfacción de los clientes, consumidores o usuarios. Aplicando las normas de calidad y seguridad establecidas y respetando la legislación vigente, seleccionando acciones de información al cliente asesorándolo con diligencia y cortesía. 3.- COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. a) Realizar actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización. b) Adecuar las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos, actualizando sus conocimientos, utilizando los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación. c) Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado, cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo d) Solucionar de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía. e) Comunicar eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. f) Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de riesgos laborales y protección ambiental durante el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el entorno laboral y ambiental. g) Aplicar procedimientos de calidad, de accesibilidad universal y de "diseño para todos" en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios. h) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional. I) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural. 4.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO. a) Desarrollar actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización. b) Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/ usuario, proporcionando la información solicitada. c) Organizar la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas. d) Identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 3 de 24

5 e) Realizar trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución. f) Colaborar en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio, aplicando a su vez técnicas informáticas. 5.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN. 1. Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización. Criterios de evaluación: a) Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones. b) Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización. c) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa. d) Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad. e) Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente. f) Se han identificado las funciones de los Contact Centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones. 2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/ usuario, proporcionando la información solicitada. Criterios de evaluación: a) Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo. b) Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones. c) Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación. d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación. e) Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal. f) Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas. g) Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas. h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada. 3. Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manual como informática. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manual como informática. b) Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes. c) Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 4 de 24

6 d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes. e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas. f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes. g) Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente. 4. Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos. Criterios de evaluación: a) Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales. b) Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario. c) Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias. d) Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo. e) Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo. 5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo. b) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente. c) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente. d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente. e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad. f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente. g) Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias. h) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos. 6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente. b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución. c) Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones. d) Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 5 de 24

7 e) Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado. f) Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas. g) Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas. h) Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). 6.- SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS Y TEMPORALIZACIÓN. BLOQUES DE CONTENIDOS 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2. LA COMUNICACIÓN 3. LA ORGANIZACIÓN PRIMER TRIMESTRE UNIDAD DE TRABAJO TÍTULO SESIONES U.T. 1: Atención/información al cliente 14 U.T. 2: Técnicas de comunicación en la atención al cliente U.T. 3: Organización y archivo de un sistema de información TRIMESTRE 1 er TRIMESTRE (46) BLOQUES DE CONTENIDOS 4. LOS ORGANISMOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 5. LAS RECLAMACIONES 6. EL PLAN DE CALIDAD SEGUNDO TRIMESTRE UNIDAD DE TRABAJO TÍTULO U.T. 4: Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario SESIONES U.T. 5: Quejas y reclamaciones del cliente/consumidor 14 U.T. 6: Plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente TRIMESTRE 2º TRIMESTRE (46) Total de sesiones: 92. La secuenciación y temporalización es estimativa. Dependiendo de las fechas de las evaluaciones y del ritmo de trabajo del grupo podrá seguirse literalmente o no, teniendo en cuenta que casi con toda seguridad se abordarán todas las unidades de trabajo previstas cuando llegue fin de curso. Resultados de aprendizaje por unidades de trabajo del módulo. RA1 RA2 RA3 RA4 RA5 RA6 UT1 X X UT2 X X UT3 UT4 UT5 X X X UT6 X X X código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 6 de 24

8 7.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario, tales como: - Desarrollo de acciones de información al cliente/consumidor/usuario. - Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al cliente. - Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente y gestión de consultas, quejas y reclamaciones. - Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones. - Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de atención/información al cliente/consumidor/usuario. - Desarrollo de acciones previstas en planes de calidad y mejora del servicio de atención al cliente. - Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de clientes. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en: - - Los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario de empresas y organizaciones públicas y privadas. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales ñ), q), r), s), t), u), v) y w) del ciclo formativo, y las competencias j), m), n), ñ), o) y q) del título. Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre: - Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones. - Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo. - Tratamiento, organización y archivo de documentación. - Elaboración de informes. - Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes. - Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las líneas de actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos. - Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención/información al cliente. - Planteamiento de acciones de fidelización de clientes. Se siguen los siguientes principios metodológicos: - Constructivismo - Aprendizaje significativo - Protagonismo del alumnado activo En cuanto a las estrategias metodológicas, se opta por seguir una estrategia mixta, que contemple tanto una estrategia expositiva en la que se expongan ideas al alumnado, como una estrategia por descubrimiento, de modo que el alumnado adquiera los conocimientos a través de trabajos que han de realizar. Se parte del nivel de desarrollo del alumno, en sus distintos aspectos, para construir, a partir de ahí, otras código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 7 de 24

9 aprendizajes que favorezcan y mejoren dicho nivel de desarrollo. Se da prioridad a la comprensión de los contenidos que se trabajan frente a su aprendizaje mecánico, enfrentando a los alumnos y alumnas con la simulación de casos prácticos sobre procesos de trabajo lo más cercanos posible a la realidad administrativa, con un grado creciente de dificultad. Se debe fomentar, en todo momento, la participación activa del alumnado mediante la realización de trabajos de investigación y el uso de las distintas herramientas informáticas. La metodología se basa en breves exposiciones teóricas acerca de técnicas y procedimientos fundamentales, seguidas de supuestos prácticos. Se pretende que los alumnos sean capaces de utilizar las herramientas de consulta y aprendizaje que se proporcionan, más que memorizar todos los pasos para llevar a cabo un supuesto práctico concreto. Se pretende también que los apuntes sean otro instrumento de consulta acerca de procedimientos y técnicas, de igual forma que lo pueden ser en el desarrollo de su labor profesional. Todos estos principios tienen como finalidad que los alumnos sean, gradualmente, capaces de aprender de forma autónoma. Nuestra actividad como profesores será considerada como mediadora y guía para el desarrollo de la actividad constructiva del alumno. 8.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. Se realizará una o dos visitas técnicas a una empresa del sector: Almacén central de Mercadona y previsible visita al Puerto de las Palmas de Gran Canaria para gestión de almacén. 9.- RECURSOS Y MATERIALES. - PCs instalados en red, con conexión a Internet para el alumnado. - PC para el profesor o profesora. - Escáner. - Impresora. - Mobiliario de aula. - Cañón de proyección. - Pantalla de proyección. - Reproductor audiovisual. - Pizarra electrónica. - Dispositivos de almacenamiento de datos: memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD. - Licencias de sistema operativo. - Licencia de uso de aplicaciones informáticas generales: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos, presentaciones, correo electrónico, retoque fotográfico, cortafuegos, antivirus, compresores y edición de páginas web. - Software básico de informática y específico del ciclo. Ordenador del profesor, integrado en la red y con conexión a Internet. - Cañón de proyección. - Pizarra electrónica. - Licencias de sistema operativo. - Software básico de informática y específico del ciclo. - Dispositivos electrónicos de almacenamiento de datos: memorias USB, discos duros portátiles, CD y DVD. - Impresora multifunción en red. - Terminal de Punto de Venta (TPV) EVALUACIÓN Características de la evaluación. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 8 de 24

10 10.2. Criterios de calificación Superación de módulos pendientes CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN. El docente considerará los resultados de aprendizaje como expresión de los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos y alumnas en el proceso de enseñanza-aprendizaje, y los criterios de evaluación como referencia del nivel aceptable de esos resultados. La evaluación debe ser continua en cuanto está inmersa en el proceso de enseñanza-aprendizaje del alumno o alumna. Así entendida, sería otra de las dimensiones sobre las que se extiende el proceso educativo, gracias a la cual, el aprendizaje puede retroalimentarse permanentemente con la información obtenida e introducir las mejoras y adaptaciones oportunas. La información que es preciso recoger y evaluar se refiere a la marcha y a los resultados del proceso educativo en su totalidad, y no sólo al alumnado. Por tanto, desde esta perspectiva, también deben ser objeto de evaluación el diseño y planificación del proceso de enseñanza-aprendizaje, las estrategias metodológicas y los resultados alcanzados en relación con los objetivos propuestos. Así, desde esta nueva concepción, evaluar es mucho más que calificar; significa enjuiciar, tomar decisiones sobre nuevas acciones a emprender y, en definitiva, transformar para mejorar. La detección y satisfacción de las necesidades educativas es lo que da sentido a la evaluación. Desde una perspectiva práctica, la evaluación debe ser: - Individualizada, centrándose en las particularidades de cada alumno y en su evolución. - Integradora, para lo cual tiene en cuenta las características del grupo a la hora de seleccionar los criterios de evaluación. - Cualitativa, ya que además de los aspectos cognitivos, se evalúan de forma equilibrada los diversos niveles de desarrollo del alumno. - Orientadora, dado que aporta al alumnado la información precisa para mejorar su aprendizaje y adquirir estrategias apropiadas. - Continua, entendiendo el aprendizaje como un proceso continuo, contrastando los diversos momentos o fases: Evaluación inicial de los conocimientos de partida del alumnado y de sus características personales, de forma que se puedan adaptar los aprendizajes a las diferencias individuales. Evaluación continua de la evolución a lo largo del proceso enseñanza-aprendizaje. Evaluación final de los resultados finales del proceso de aprendizaje. Cuando se lleven a cabo actividades y trabajos en grupo (debates, informes, trabajos, exposiciones ) se calificarán los mismos evaluándose, en su caso, tanto la calidad de los trabajos o informes, como la claridad de las exposiciones y el interés y la participación en las actividades, teniéndose en cuenta también la integración de los alumnos en el grupo y el diálogo con los otros grupos. También es de gran importancia la realización de trabajos y actividades individuales, tanto escritos como orales, y la resolución de ejercicios y cuestionarios con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que van adquiriendo individualmente los conocimientos. De este modo se podrán poner de manifiesto las deficiencias o errores en la comprensión de los conceptos y procesos. Las faltas de asistencia a clase serán tomadas en cuenta ya que según el PEC los alumnos que lleguen al 15% de las horas totales del módulo pierden la evaluación continua. Por lo tanto las faltas injustificadas supondrán una bajada proporcional de la nota en los criterios actitudinales como se refleja en el apartado criterios de calificación. El alumno que no supere la evaluación correspondiente deberá realizar nuevas pruebas, actividades de refuerzo, así como elaborar aquellos trabajos que se consideren necesarios para poder conseguir los objetivos propuestos en la evaluación correspondiente que no se haya superado. La recuperación se puntuará con un código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 9 de 24

11 suficiente en caso de ser superada por el alumno y se realizarán una vez haya terminado la evaluación correspondiente. Los alumnos que precisen de sistemas extraordinarios de evaluación por inasistencia, deberán completar las actividades, trabajos y pruebas que hayan realizado sus compañeros CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. Aprobados por el claustro de profesores a propuesta de la Comisión de Coordinación Pedagógica, son los siguientes: Serán los siguientes: ACTITUDINALES. (30%) A1.- Es puntual y constante en sus tareas y en la entrega de trabajos. 10% A2.- Asiste con regularidad y puntualidad a clase. 5% A3.- Es respetuoso con las ideas y aportaciones con los compañeros. 5% A4.- Tiene iniciativa y participa activamente en las actividades propuestas. 5% A5.- Cuida los recursos que utiliza. 5% PROCEDIMENTALES. (30%) P1.- Analiza y resuelve correctamente las actividades propuestas. 10% P2.- Se expresa y redacta con claridad y fluidez utilizando vocabulario preciso. 10% P3.- Utiliza técnicas y procesos adecuados. 5% P4.- Presenta documentos e informes ordenados y limpios. 5% CONCEPTUALES. (40%) C1.- Comprende y aplica adecuadamente la información recibida. 10% C2.- Repite información recibida elaborándola con sus propias palabras. 10% C3.- Escribe y redacta con corrección ortográfica. 20% El alumno tendrá que superar el 50% de cada criterio de calificación para superar el módulo. Teniendo en cuenta que para el módulo de Servicios de Atención Comercial hay un total de 92 horas, la pérdida de evaluación está establecida en 14 horas. Los alumnos perderán el siguiente porcentaje en la nota del trimestre dentro de los criterios A1, A2, A3, A4 y A5 atendiendo a las faltas de asistencia injustificadas: NÚMERO DE % DE DESCUENTO FALTAS CONCEPTOS ACTITUDINALES 1 7% 2 14% 3 21% 4 29% 5 36% 6 43% 7 50% 8 57% 9 64% 10 71% 11 79% 12 86% 13 93% % ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 10 de 24

12 PRIMER TRIMESTRE Nº Tipo Descripción Unidad de Trabajo Resultados de aprendizaje. 1 Actividades Atención al cliente 1 1,2 2 Actividades Comunicación oral y escrita 2 1,2 3 Actividades Organización y archivo de documentos 3 3 SEGUNDO TRIMESTRE 4 Actividades Organismos de defensa del consumidor Actividades Reclamaciones, quejas y denuncias 5 1,2,5 6 Actividades Plan de calidad en la atención del cliente SUPERACIÓN DEL MÓDULO PENDIENTE. En cuanto a los alumnos del curso anterior, que no aprobaron los módulos suficientes para acceder a la promoción, deberán repetir los módulos profesionales no superados, para lo cuál formalizarán la matrícula en el mismo curso y se incorporarán al grupo de alumnos correspondientes, realizando la misma programación, mientras que los alumnos en la misma situación pero con el módulo superado no tendrán que realizarlo de nuevo. Las recuperaciones se realizarán de una forma distinta en cada una de las U.T. dada la idiosincrasia de los mismos, pero en todos los casos hay que tener en cuenta que si la evaluación es continua a lo largo del proceso de enseñanza-aprendizaje, la recuperación tendrá el mismo carácter y con la particularidad de que el profesor no comenzará una nueva U.T., si la mayoría del alumnado no ha conseguido superar los contenidos mínimos de la anterior UNIDADES DE TRABAJO. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN. UNIDAD DE TRABAJO nº 1 ATENCIÓN/INFORMACIÓN AL CLIENTE SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS CONTENIDOS CONCEPTUALES código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 11 de 24

13 1. La atención al cliente y factores que influyen en la atención al cliente. 2. Gestión de las relaciones con los clientes. 3. Identidad e imagen corporativa de una empresa. 4. Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario. 5. Departamento de atención al cliente. 6. Relaciones con otros departamentos. 7. Estructura organizativa de la empresa. 8. Contact centers. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 1. Definición del concepto de atención al cliente y el de relaciones con los clientes. 2. Descripción de la importancia del posicionamiento y diferenciación de la empresa con una imagen de marca. 3. Gestión de los servicios de la venta y la postventa. 4. Identificación de las funciones del departamento de atención al cliente y sus relaciones con los departamentos de marketing y relaciones públicas, ventas y otros. 5. Generación de un organigrama empresarial. CONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Realización y participación en las actividades enseñanza-aprendizaje. Colaboración en los trabajos en equipo, desarrollando habilidades de respeto por las ideas de los demás y de autoestima por las nuestras. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 14 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Debate en clase sobre los servicios de venta y postventa. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Identificación de las funciones del departamento de atención al cliente Identificación de tipos de organización del departamento de atención al cliente Definición de las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa. Confección de organigramas de empresas comerciales Distinción de las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente Identificación de las funciones de los Contact Centers y los servicios que prestan a las empresas UNIDAD DE TRABAJO nº 2 Técnicas de comunicación en la atención al cliente SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 12 de 24

14 CONTENIDOS CONCEPTUALES 1. Información y comunicación en la empresa. 2. Proceso de comunicación: elementos. Fases del proceso de comunicación. 3. La comunicación en la empresa. Comunicación interna. Comunicación externa. 4. Tipos de comunicación. 5. La comunicación oral. Normas para hablar en público. 6. La comunicación telefónica. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 7. La comunicación no verbal en las relaciones con los clientes. 8. La comunicación escrita. Cartas comerciales. Contenido y estructura de la carta comercial. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones breves. Informes. Comunicaciones formales. 9. La comunicación a través de la red: Internet/Intranet. CONTENIDOS PROCEDIMIENTALES 1. Transmisión de mensajes comunicativos en la empresa. 2. Generación de actitudes de asertividad y empatía. 3. Identificación de las normas para hablar en público. 4. Explicación de las reglas de la comunicación telefónica. 5. Identificación de las reglas para la comunicación escrita. 6. Redacción de cartas comerciales formales e informes. 7. Descripción de las principales formas de comunicación a través de la red (Internet/Intranet). CONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Realización y participación en las actividades enseñanza-aprendizaje. Colaboración en los trabajos en equipo, desarrollando habilidades de respeto por las ideas de los demás y de autoestima por las nuestras. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 18 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Realización y presentación de un trabajo en grupo sobre la comunicación. 4. Realización de escritos formales para responder a clientes. 5. Realización de llamadas telefónicas a clientes y contactos a través de internet. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Descripción del proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo. Identificación de los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones. Descripción de las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación. Redacción de escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente e) Se han mantenido conversaciones telefónicas y de correo electrónico para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 13 de 24

15 UNIDAD DE TRABAJO nº 3 Organización y archivo de un sistema de información SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS CONTENIDOS CONCEPTUALES 1. Archivo de la información en soporte de papel. Concepto. Naturaleza. Finalidad. 2. Clases de archivo. 3. Sistemas de clasificación y ordenación de los documentos. 4. Confección y presentación de informes procedentes del archivo. 5. Los ficheros de clientes. 6. Archivo de la información en soporte informático: bases de datos para el tratamiento de la información. Estructura de la base de datos. Tipos de bases de datos. Funciones de las bases de datos. 7. Herramientas de gestión de las relaciones con clientes: CRM y bases de datos. Manejo de las bases de datos de clientes. Realización de consultas. 8. Protección de datos. 9. Sistemas de clasificación. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 1. Identificación de los sistemas y tipos de archivos. 2. Organización de ficheros de clientes. 3. Creación y gestión de bases de datos de clientes. CONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Realización y participación en las actividades enseñanza-aprendizaje. Colaboración en los trabajos en equipo, desarrollando habilidades de respeto por las ideas de los demás y de autoestima por las nuestras. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 14 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENESEÑANZA- APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Realización y presentación de un trabajo en grupo sobre las ventajas e inconvenientes de las técnicas de catalogación. 4. Clasificación práctica de documentos de atención al cliente y realización de una base de datos de clientes. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Descripción de las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manual como informática. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 14 de 24

16 Clasificación de distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario. Elaboración y actualización de bases de datos con la información relativa a los clientes. Utilización de herramientas de gestión de las relaciones con los clientes UNIDAD DE TRABAJO nº 4 Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS CONTENIDOS CONCEPTUALES 1. Concepto de consumidor y usuario. Tipos de consumidores o usuarios. 2. La defensa del consumidor: normativa que regula los derechos de los consumidores y usuarios. 3. Instituciones públicas de protección del consumidor. Administración central, autonómica y local. El defensor del pueblo. Comisión nacional de la competencia. 4. Entidades privadas de protección al consumidor. La OCU. Asociación de consumidores. Cooperativas de consumo. CONTENIDOS PROCEDIMIENTALES 1. Definición de consumidor final e industrial. 2. Identificación de los derechos del consumidor. 3. Análisis de la normativa legal que afecta a la defensa del consumidor. 4. Identificación de tipos y competencias de las instituciones públicas y privadas de protección al consumidor. COONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Realización y participación en las actividades enseñanza-aprendizaje. Colaboración en los trabajos en equipo, desarrollando habilidades de respeto por las ideas de los demás y de autoestima por las nuestras. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 16 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Debate en clase sobre los derechos del consumidor 4. Trabajo de análisis de una norma autonómica sobre derechos del consumidor CRITERIOS DE EVALUACIÓN código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 15 de 24

17 Definición del concepto del consumidor y usuario final e industrial. Identificación de normativa legal para la defensa del consumidor Identificación de instituciones públicas y privadas implicadas en la atención al consumidor. UNIDAD DE TRABAJO nº 5 Gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS CONTENIDOS CONCEPTUALES 1. Consultas, quejas, reclamaciones y denuncias habituales en materia de consumo. 2. Actuación administrativa y actos administrativos. Silencio administrativo. 3. Gestión de reclamaciones y denuncias. Normativa aplicable. Procedimientos de recogida de las reclamaciones y denuncias. 4. Tratamiento al cliente/consumidor/usuario ante las quejas y reclamaciones o denuncias. 5. Técnicas de negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias.. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 6. Gestión de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias de consumo. 7. Identificación de la normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias. 8. Análisis de las fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias. 9. Descripción de las técnicas de negociación más relevantes. CONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Realización y participación en las actividades enseñanza-aprendizaje. Colaboración en los trabajos en equipo, desarrollando habilidades de respeto por las ideas de los demás y de autoestima por las nuestras. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 14 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Trabajo en grupo sobre la negociación y la resolución de conflictos. 4. Tarea individual de cumplimentación de la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificación de quejas y procedimiento de tramitación de reclamaciones. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 16 de 24

18 Cumplimentación de la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente. Análisis de técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente. Definición de elementos del informe al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos. UNIDAD DE TRABAJO nº 6 Plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente SECUENCIACIÓN Y TIEMPOS ASIGNADOS CONTENIDOS CONCEPTUALES 1. Incidencias en el proceso de atención/información al cliente y su tratamiento. 2. Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente. 3. Normativa aplicable en la atención al cliente. 4. Estrategias y técnicas de fidelización de clientes. 5. Programas de fidelización de clientes. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 1. Gestión de incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente. 2. Análisis de los métodos de evaluación para medir el nivel de satisfacción del cliente 3. Análisis de la Ley de ordenación del Comercio Minorista, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico y la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal. 4. Investigación de estrategias y técnicas de fidelización de clientes. CONTENIDOS ACTITUDINALES Gusto por el orden y la limpieza en la elaboración y presentación de ejercicios propuestos. Puntualidad a la hora de entregar los trabajos encomendados. Actitud positiva ante los supuestos planteados. Mostrar interés por realizar las actividades y esmerarse en una presentación impecable, aunque para ello tenga que repetirlas varias veces. Colaborar activamente en las actividades que tenga que hacer con su grupo de trabajo. TIEMPOS ASIGNADOS. La unidad se desarrollará en 16 sesiones aproximadamente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE 1. Resolución de cuestionarios relacionados con la Unidad de Trabajo. 2. Prueba objetiva de los contenidos de la unidad de trabajo. 3. Trabajo de investigación sobre las estrategias y técnicas de fidelización de clientes. CRITERIOS DE EVALUACIÓN código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 17 de 24

19 Identificación de los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente. Identificación de técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado e) Aplicación de técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado. Análisis de técnicas de fidelización de clientes. 12.-MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD. No procede 13.- P.E.C PRINCIPIOS EDUCATIVOS BÁSICOS(PEC 4.3) EDUCACIÓN EN VALORES Desde este módulo se están trabajando los valores que se relacionan dependiendo de cada unidad de trabajo y teniendo en cuenta no siempre se utilizan todos los apartados dado que el módulo consta de una parte teórica y una práctica. En el seguimiento de aula diario queda reflejada la forma en que se trata cada tema y la observación directa de la educación en estos valores: - La educación para la paz. - La educación para la salud. - La educación moral y cívica. - La educación para la igualdad de sexos. - La educación ambiental. - La educación sexual. - La educación del consumidor. - La educación vial. Se trabajarán los ocho ejes en conjunto desde todos los módulos del ciclo dándole un sentido de interdisciplinariedad ORIENTACIÓN EDUCATIVA: PRINCIPIOS BÁSICOS Será uno de los elementos claves del Proyecto Educativo. 1) La orientación educativa guiará la vida del centro educativo, tratando de implicar a todos sus agentes, y que debe derivar, de forma progresiva, en la realidad del aula, mejorando el proceso de aprendizaje-enseñanza. En última instancia, trataremos que el alumnado esté orientado sobre todos los aspectos de su proceso formativo -como educando y como persona-, así como saber auto orientarse de forma progresiva. En definitiva, la orientación educativa compete a todos y se dirigirá a todos, principalmente alumnado, debiendo concretarse en la acción docente. 2) Ya desde la Ley General de Educación de 1970 se reconoce el derecho del alumnado a la orientación escolar, personal y profesional a lo largo del proceso educativo; posteriormente, en la Ley Orgánica reguladora del Derecho a la Educación de 1985 se insiste en ello, reconociendo el derecho a recibir orientación escolar y profesional por parte del alumnado; luego, en la Ley Orgánica de Ordenación General del Sistema Educativo de 1990 se avanza, estableciendo como principio de la actividad educativa la atención psicopedagógica y la orientación educativa y profesional; después, en la Ley Orgánica de Calidad de la Educación de 2002 se recuerda que todos los alumnos tienen derecho a recibir orientación educativa y profesional; por último, en la Ley Orgánica de Educación de 2006 se establece como principio la orientación educativa y profesional de los estudiantes, como medio necesario para el logro de una formación personalizada, que propicie una educación integral en conocimientos, destrezas y valores; considerándolo entre otros como un factor favorecedor de la calidad de la enseñanza. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 18 de 24

20 3) El plan de actuación se caracterizará por: a) Estar basado en propuestas de actuación que den respuestas globales a las necesidades educativas del centro para lograr la mejora del proceso educativo en su conjunto. b) Será prioritariamente preventivo, entendido como la cooperación con el profesorado para que el desarrollo curricular contemple las diferencias individuales, favoreciendo su contextualización y personalización, así como la aplicación de métodos y estrategias que permitan mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje. c) Supondrá una actuación de colaboración con todos los agentes educativos que intervienen en el desarrollo de los Proyectos Educativo y Curricular de los Centros. d) Se desarrollará de forma continua como parte integrante del proceso educativo, interviniendo en todos los niveles y actuando con todos los elementos personales de una forma dinámica que se adapte a la evolución de los procesos. 4) Principios básicos del plan de acción tutorial. El Departamento de Orientación del centro coordinará la acción tutorial. La meta esencial del Plan de Acción Tutorial debe ser la ayuda y orientación en la formación humana y académica del alumnado. Los objetivos generales en los que se desglosa dicha meta podrían resumirse como sigue: Los objetivos generales en los que desglosa dicha meta podrían resumirse como sigue: a) Formar: Crear las condiciones propicias y favorables dentro del contexto educativo para que pueda darse un crecimiento y maduración en las aptitudes, actitudes y destrezas de todos y cada uno de los alumnos posibilitando en ellos, mediante el estímulo adecuado y la acción programada y planificada, el mayor desarrollo posible de las distintas facetas que configuran la personalidad global del educando. b) Informar: A los propios alumnos, padres y profesores de las posibilidades y limitaciones reales y plurales, de las características del propio alumno, del centro o del sistema educativo, tomando conciencia de ellas y procurando ofertar alternativas, prever causas, consecuencias, ventajas e inconvenientes. c) Prevenir: Adelantarse a las situaciones de riesgo o posible aparición de problemas, tanto psicoevolutivos como sociales y de aprendizaje, para que esto no se dé ni deje sentir su incidencia negativa en la evolución personal/grupal del alumnado. d) Ayudar a decidir: Apoyándose en el conocimiento de cada alumno, ayudarle a saber elegir por sí mismo, de una forma realista y objetiva, de entre las opciones posibles, la que esté más en sintonía y consonancia con sus características y circunstancias personales (elección de asignaturas optativas, repetición de cursos, elección de medios y recursos para superar dificultades, posibilidades de opciones futuras...). Es decir, asesorar, adecuadamente para que el alumno, los padres o el propio centro tomen aquellas decisiones o adopten las posturas pertinentes para procurar una acción educativa lo más aconsejable y acertada posible ANEXOS 14.1 Concreción Curricular Se está trabajando 14.2 Capacidad comunicativa o Plan lector. código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 19 de 24

21 PRINCIPIOS BÁSICOS EN TÉRMINOS DE COMPROMISO A PARTIR DEL ANÁLISIS DEL CONTEXTO QUE ESTAMOS DISPUESTOS A ASUMIR A. Entender y aceptar que el desarrollo de la Competencia lingüística en sus aspectos de comprensión y expresión oral y escrita no es responsabilidad exclusiva del área de Lengua, sino que es necesaria la participación de todas las áreas del currículo. B. Contribuir al trabajo cooperativo y colaborativo encaminado al fomento de la lectoescritura, tanto entre el personal docente y alumnado, como entre las familias y los diferentes organismos municipales y entidades ciudadanas locales. C. Comprender que la lectura comprensiva debe trabajarse conjuntamente con la escritura y la expresión oral en todas las áreas del currículo. D. Potenciar la comprensión lectora ya que es la base de todo aprendizaje porque ayuda a mejorar la comunicación oral y escrita, estimula el espíritu crítico y contribuye, en definitiva, al crecimiento personal del alumnado. E. Aunar esfuerzos, entre el profesorado de todas las áreas, para elevar el nivel de comprensión lectora del alumnado mediante el empleo de metodologías activas y aprendizajes más significativos para el alumnado. F. Integrar en el currículo las actividades de comprensión lectora y expresión escrita. Esto supone incorporarlas en el contexto de la clase y en el trabajo diario, respondiendo a las características y necesidades propias de cada materia. Por eso, deberá ser un referente didáctico en la elaboración y aplicación de las programaciones didácticas. G. Implicar a las familias con el objetivo de elevar la comprensión lectora de sus hijos e hijas. Por tanto, esto significa que nos comprometemos a pedir su colaboración para formar parte de la organización y desarrollo de este Plan de Lectura de Centro. H. Elaborar conjuntamente estrategias lectoras mediante el diseño de actividades de comprensión lectora por áreas, ciclos y cursos que puedan llevarse al aula de manera coordinada, teniendo en cuenta las peculiaridades de cada área. I. Utilizar los recursos de la biblioteca escolar y los recursos de las Nuevas tecnologías que el Centro puede ofrecer para el desarrollo del Plan lector de centro. OBJETIVOS GENERALES 1) Formar lectores capaces de desenvolverse con éxito en el ámbito escolar 2) Despertar y aumentar el interés y disfrute del alumnado por la lectura y la escritura 3) Lograr que la mayoría del alumnado descubra la lectura como un elemento de disfrute personal 4) Fomentar en el alumnado, a través de la lectura, una actitud reflexiva y crítica ante las manifestaciones del entorno. 5) Promover el uso de la escritura de manera creativa a través de certámenes organizados por el centro. 6) Promover entre los alumnos el uso cotidiano y diario de la biblioteca, de forma que adquieran las herramientas para manejarse con eficacia por este entorno, comprendan su importancia para el aprendizaje y el disfrute lector y valoren la importancia de cuidar y conservar los libros 7) Incorporar las tecnologías de la información y la comunicación al día a día del centro escolar, de forma que los alumnos aprendan a utilizarlas y a analizar la información que se obtiene de ellas de forma crítica. OBJETIVOS DIDÁCTICOS ESPECÍFICOS 1- Desarrollar la comprensión y la expresión tanto en forma oral como escrita. 2- Desplegar estrategias para leer de forma autónoma y con asiduidad, sabiéndose expresar con fluidez y entonación adecuadas 3- Desarrollar la escritura de forma autónoma y con asiduidad con claridad, orden, cohesión y coherencia código: F70.POC PC01.02 edición: 06 página 20 de 24