en el negocio hotelero

Transcripción

1 El e-commercee en el negocio hotelero Jorge Marginet. Lima. Noviembre 2005

2 Cuando estamos ante una operación n de e-commercee? Cuando en una operación comercial se cumplen todos los pasos de una venta en el canal electrónico: AIDAS Atención Interés Deseo Acción Satisfacción

3 La era Digital y los cambios de habito de los consumidores El canal electrónico es de audiencia global Internet es hoy dia un éxito comercial Su impacto es mucho mayor que el de los medios tradicionales ( y mucho mas barato) Provee a los clientes mayor información a su alcance que gravita directamente en su poder de decisión al momento de la compra

4

5

6 Servicios Bancarios ( Confianza)

7 su hotel.com La La busqueda busquedade de hotel hotel en en Google Googlearroja hoy hoy día día de de resultados resultados

8 By 2003, online travel purchases are projected to account for 28% of the $86 billion e-commerce market. 2003E E-COMMERCE MARKET ($86 BILLION MARKET) Household Items Specialty Gifts Pharamceuticals Toy s Ticketing Grocery Other Travel 28% Para Para el el habrá habráun un 25% 25% solo solo en en servicios servicios de de hospitalidad. hospitalidad. Music/Videos Computer Software Apparel Books Computer Hardw ar e Source: Jupiter Communications Accenture 2002 All Rights Reserved WTTC 11

9 Producto Virtual en un Marketplace Virtual Plan de negocio electrónico ( eficacia comercial) Dirigido a una comunidad virtual Mi home page se convierte en la entrada del hotel y debe ser amigable como el Porter Mi booking engine se convierte en mi fuerza de ventas. Generar confianza = Compromiso de satisfacción futura.

10 Mi competencia virtual Ubicación en el cyberespacio. SEO > Colocar a mi hotel en la mejor avenida de la ciudad. PPC > Sales Blitz. Pequeños hoteles y grandes cadenas compiten de igual a igual en este escenario Principal amenaza: Mi competencia esta a un click de distancia. 1 1

11 Monitoreo electrónico Nivel de comercio electrónico disponible Información tarifaria y de inventario. Fotos del establecimiento Menues de AABB Estudio de fortalezas y debilidades electrónicas siguiendo los parametros de: Posicionamiento, navegabilidad e impacto comercial.

12 Page PageRank

13 Formula de PR o Page Rank PR(A)=(1-d)+d*[PR(T1)/C(T1)+.. PR(Tn)/C(Tn)] Se actualiza constantemente > Noticias de Google : Ultima actualización de Google PageRank Cuando una página coloca un enlace (link) a otra, es de hecho un voto para esta última.

14 Variables del marketing digital Producto digital Precio Canales de distribucion Promoción digital

15 e-channels GDS Internet

16 Global Distribution Systems Disponibles 24hrs / 365 días Audiencia profesional especializada Ofrecen disponibilidad y tarifas en tiempo real Describen electrónicamente nuestro producto Permiten una adecuada segmentación tarifária

17 Promocion en los GDS Posicionamiento preferencial > Galileo Featured Property / Sabre Spotlight / Amadeus Instant Preference Avisos en pantalla según búsqueda predeterminada > Sabre Promospots, Galileo Headlines, Amadeus display messages, Worldspan accents. Otros: Weather messages, Sign in messages

18 Galileo Featured Property

19 Sabre Spotlight

20 Galileo Headlines 2 2

21 Que significa la llegada de Internet Definida como la tercera revolución industrial Generador de un rediseño en Como los clientes descubren los productos y la forma de adquirirlos en forma directa Nos permite anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes en forma directa

22 Equilibrio Virtual Posicionamiento > Que nos encuentren rapidamente. Navegabilidad > Facil y rapido acceso a la compra. Comercialización > Impacto comercial al momento de decisión de compra. * Recuerden: Nuestra competencia está a un clic de distancia Nuestro objetivo es: Transformar buscadores en COMPRADORES

23 Herramientas en uso Optimización en motores de busqueda Description / Alt tags / Meta Tags /... Facilidad y rapidez para acceder a reservas Respuesta de confirmación inmediata e-ofertas, e-benefits, e-communities Facilidad para la navegación Variedad informática Programas multimedia de valor agregado (música, tour virtual) Actualización contínua

24

25

26 Crosslinking

27 Facilidad y rapidez para acceder a reservar

28 Banners,mail shoots & Pop Up

29 Algunos datos estadisticos a tener en cuenta de un sitio Visitantes ingresados Derrotero de navegación Tecnologia de los navegantes Que buscan y como lo buscan? Como nos encuentran? Desde donde vienen? Que buscador utilizar? A que hora suelen navegar?

30 3 3

31 Geographic Source of Business

32 Detalle de visitas

33 Derrotero de navegación

34 Plataformas: Plataformas: Windows Windows vs. vs. Linux Linux

35 Buscadores Buscadores más más utilizados utilizados y y detalle detalle de de frases frases de de busqueda busqueda

36 Claves a tener en cuenta Dar de alta el sitio en un servidor especializado que brinde un completo reporte estadístico y una atención personalizada en programación. Procurar que la carga de la página inicial sea rapida y que la navegación sea amigable a la variedad de tecnologia disponible. Colocar la opción de compra a no más de cuatro clics de alcance.

37 Accenture 2002 All Rights Reserved WTTC EVOLUTION OF TRAVEL DISTRIBUTION $ Estado de evolución Online Travel Distribution by Travel Category, E $ ($ millions) $ $55, 614 $ % CAGR E $ $ $6,897 $ ESource: CSFB 2003E 2004E 2005E Air Lodging Car Rental Cruise/Vacation

38 Modelo B2B vs. Modelo B2C B2B: Business to Business Aplica el potencial de marca referente ( American Express). Dirigido a centralizadores de servicios en condiciones de satisfacer necesidades que no podemos suplir > Paquetes Aereo/Hotel. (Expedia) B2C:Business to Customers Permite una maximización de ingresos por el ahorro de intermediarios. Permite crear una comunidad virtual propia > Fidelizacíón

39 Importancia de Internet para el mercado hotelero Cuanto invertimos en Internet? Nuestra pagina web se ha transformado en el primer contacto de nuestros clientes...> Cuanto invertirían en la entrada de un Hotel? Nuestra pagina web no es un brochure > Es una herramienta de venta con gran potencial El costo por lector es el menor que cualquier impresión hecha a la fecha.

40 Crecimiento del e-commercee Un 25 porciento de los ingresos hoteleros proviene del e-commerce El 75% de los compradores CONSULTAN por internet los futuros servicios a adquirir, independientemente de cual sera este canal Un estudio de Keynote.com de este año sobre canales de reservas arrojó como resultado una mayor participación del canal electronico vs. reservas telefonicas. 4

41 Como optimizar ingresos Alinear el Hotel al destino geográfico. Alinear el Hotel a los eventos del mercado Alinear el Hotel a los habitos de reserva Resaltar nuestras fortalezas y apuntar a su exclusividad.

42 Instalar un Booking Engine Transformar nuestro sitio web de brochure a herramienta de ventas Transformar a nuestros navegantes en nuestros compradores. Debe ser facil de utilizar y al mismo tiempo impactar al momento de cerrar la venta. Ningún hotel puede renunciar a la eficacia de un canal tan importante.

43 Search Engine Optimization Toma entre 2 semanas y 6 meses obtener resultados deseados ( Acción a mediano y largo plazo). Nos permite que el comprador virtual nos compre a nosotros directamente y no por un tercero. Incremento de trafico directo. Espacio muy competitivo ya que es por donde se generan el 60% de las busquedas > Posicionamiento variable. Requiere un seguimiento continuo y una superación continua. * Entonces,... Cuanto invertimos en SEO?

44 Aspectos a tener en cuenta Su costo va desde los USD 5000 en adelante. Es conveniente que la empresa se especialice en el rubro > Entiende el negocio. Debe tener un servicio de asistencia comercial para maximizar resultados en forma continua.

45 Pay per Click Campaigns Resultados inmediatos > Acción a corto plazo. Posibilidad de manejar el flujo de exposición de los avisos o suspención temporaria. Posibilidad de competir en busquedas de alta demanda > Posicionamiento fijo pero temporal. Posibilidad de segmentar la acción por nichos geográficos o de mercado > Trafico mas preciso y relevante. Requiere maxima atención su seguimiento para lograr el Retorno de Inversión Deseado. * Entonces,... Cuanto invertimos en PPC?

46 Pay-Per-Click Advertising Anything under Sponsored Links is a PPC Advertisement. Sponsored Sponsored Links Links or or Paid Paid Search Search Ads Ads are are paid paid for for by by hotel hotel based based on on clicks clicks 40% 40% of of web web surfers surfers click click on on sponsored sponsored Links Links 3

47 Lucha por el 1er lugar Advertisers bid on the keywords they want. High bidders get best page presence, Low bidders get worse page presence. Think of it like an old time auction, but over the internet: Google: What do I hear for 1 st Place position on searches for New York Hotel? 2nd is OK $1.50!! $2.00!!! $1.00! Conrad Hilton JW Marriott Google: 1 st place SOLD to the Man in the Dark Suit for $2.00!

48 Auction Results: $2.00 $1.50 Midtown New York Marriott Central Manhattan NY location. Book Online - Low Rate Guarantee. Hilton New York Hotels The place you'd rather be. The official Hilton website. $1.49 & less 6

49 Consideraciones a tener en cuenta No siempre estar en el mejor lugar nos garantiza un mayor redito. La medición de maximización de ingresos esta directamente ligada al retorno de inversion > Hay que realizar un minucioso estudio de patrones de busqueda e identificar los nichos con mayor probabilidad de ROI.

50 Recordar tener un plan de comercialización. digital en linea con el plan de comercialización del Hotel. Desglozar las acciones en largo plazo (SEO) y corto plazo (PPC) y sinergizar las mismas para complementarse. Llevar un relevamiento estadistico para medir resultados y revisar estrategias periodicamente. Mantenerse constantemente actualizado en el tema. 5

51 Sinergia SEO + PPC Combinados son una potente estrategia para el e-business. Nos permite ejecutar un marketing plan a corto, mediano y largo plazo. Podemos adecuar nuestras acciones de acuerdo a las observaciones de Yield Management.

52

53 Maximizacion de ingresos & Optimizacion de costos. Posibilidad de ofrecer inventario y precio actualizado y confirmación inmediata de reserva. Posibilidad de poder mostrar un producto virtual acorde al producto físico. Ofrecer a los compradores un servicio Self service. ( Jerarquización del ego emocional) Evitar intermediarios innecesarios > baja en los costos de distribución. Integrar los sistemas de ventas electronicos a los PMS > baja en los costos operativos.

54 Revenue Management Es la implementación de estrategias de ventas que nos permitan desarrollar un efectivo proceso comercial con la finalidad de maximizar los ingresos del hotel siguiendo los lineamientos de un presupuesto prefijado. Ser flexibles cuando sea necesario y restricitivos cuando podamos. No vender un cuarto hoy a precio bajo si lo podemos llegar a vender mañana a un valor superior, pero permitiendonos venderlo hoy a un precio bajo si va

55 Herramientas de registro Reportes de cierre de nuestro PMS Intercambio de datos historicos con nuestros competidores Datos estadisticos de nuestro hosting. Proveedores gubernamentales de estadistica Servicios de terceros para relevamiento electrónico: Hotelligence

56 Pronostico de demanda inmediata 10 days forecast Relevamiento tarifario de la competencia Detección de los siguientes escenarios: Dias con alta o baja demanda en plaza Dias en que nuestros competidores estan si inventario. Dias en que los niveles tarifarios estan por fuera de la tendencia habitual

57 Monitoreo y analisis de competencia Realizar website inspections a mi competencia. Saber si mi competencia fisica coincide con mi competencia virtual. Ver como mis competidores se describen y venden a si mismos ( Keywords Meta-tags) Buscar mostrar nuestras fortalezas como los navegantes buscan sus necesidades

58 Relevamiento estadistico y control de resultados En base a reportes de registros históricos propios y de la competencia Variables > Ocupación, tarifa promedio, renta promedio, habitaciones vendidas, renta por alojamiento y renta total. Lectura diaria, mensual y anual en seguimineto con la evolución del presupuesto de ingresos

59 Revisión n de estrategias de acuerdo a los resultados Monitoreo de los resultados controlando el plan estrategico de venta definido al inicio del ejercicio. Asumir politicas de reinversión de acuerdo a los resultados Asumir politicas correctivas ante la detección de desvios de tendencias previstas

60 Colocando un ojo en el futuro Mantener la formación en el campo actualizandose día a día. Buscar nuevas oportunidades que brinden las nuevas herramientas que surgen en la industría Superarse día a día actualizando la informacion que brindamos a los navegantes de acuerdo a las necesidades que van surgiendo desde nuestra comunidad virtual

61 Gracias. Gracias. Jorge Jorge Marginet Marginet