Programa Gadex: Normativa y Certificación. Las auditorías.

Transcripción

1 Las auditorías. AUDITORIAS Introducción Ideas clave Clasificación Ventajas Responsabilidades El proceso de auditoria Las auditorías internas... 10

2 AUDITORIAS 1. Introducción El objetivo principal de la actuación de los organismos de evaluación de la conformidad es el de demostrar a la Sociedad (Autoridades, empresas y consumidores en general) que los productos y servicios puestos a su disposición son conformes con ciertos requisitos relacionados generalmente con su Calidad y la Seguridad. Dichos requisitos pueden estar establecidos por ley y tener por tanto carácter reglamentario o estar especificados en Normas, especificaciones u otros documentos de carácter voluntario. Por Certificación se entiende la acción de expresar, por medio de un documento fiable, emitido por un organismo autorizado, que un determinado producto o servicio cumple con los requisitos o exigencias definidos por una Norma o especificación técnica. La herramienta que se usa para la certificación, es la auditoría. Se recomienda realizar auditorías para verificar si los diferentes elementos de un sistema de calidad, procesos o características de productos, son eficaces y apropiados para conseguir los objetivos de calidad definidos y por tanto, para cumplir con los requisitos establecidos en normas o reglamentos. De acuerdo con la legislación española, una Auditoría de la Calidad es un examen sistemático e independiente de la eficacia del Sistema de la Calidad o de alguna de sus partes. La serie de normas ISO 9000 resalta la importancia de la auditoría de la calidad como herramienta clave de la gestión para alcanzar los objetivos establecidos por un organismo en el marco de su política general. Según la norma ISO 19001/2002, la auditoría de calidad es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. La norma ISO describe las reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad de una empresa y describe la cualificación adecuada para los auditores de calidad, pudiendo tomarse como referencia para la redacción de los requisitos de los auditores internos en las empresas. Las auditorías proporcionan evidencias objetivas de la necesidad de reducir, eliminar y prevenir la aparición de no conformidades. Los resultados de estas auditorías pueden utilizarse por la dirección de la empresa para mejorar la gestión de la calidad en la misma y llevar a cabo la revisión del sistema de calidad. 2. Ideas clave Es necesario que el sistema de calidad esté documentado y se guarden los registros de calidad que demuestren haber llevado a cabo las actividades, inspecciones y ensayos requeridos, con los resultados especificados.

3 Las auditorias permiten: Obtener las evidencias necesarias para demostrar el correcto funcionamiento de un sistema de calidad, y el cumplimiento de requisitos de procesos, productos, servicios. Detectar no conformidades y profundizar en sus causas para evitarlas. Identificar puntos de mejora y potenciarlos. Verificar el cumplimiento de la política y objetivos de la empresa. Cumplir con los requisitos reglamentarios. La inscripción del sistema de calidad en un registro de empresas certificadas. Los auditores: Deben ser independientes, imparciales, libres de influencias, objetivos y profesionales. Son responsables de elaborar el plan de la auditoría, preparar los documentos de trabajo, realizar una reunión inicial, recoger las evidencias de las no conformidades, hacer las observaciones oportunas durante el desarrollo de la auditoría, redactar el informe y llevar a cabo una sección final de información con lo auditados. Verificarán la finalización del plan de acciones correctivas propuesto. El auditado: Cooperará con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditoría. Informará al personal afectado, mostrará la documentación o evidencias requeridas, no dificultará el acceso a las instalaciones, etc. Determinará e iniciará las acciones correctivas derivadas del informe de la auditoría. Conservará todos los registros y el informe de la auditoría. Aplicaciones Las auditorías de la calidad se aplican especialmente para auditar elementos o la totalidad de los: Sistemas de la calidad Productos fabricados o servicios prestados Procesos 3. Clasificación Las auditorías de calidad se pueden clasificar según varios aspectos: Origen: Contractuales. Recomendadas.

4 Aplicación: Sistema de calidad. Proceso. Producto. Servicio. Finalidad: Preventivas. Correctoras. Entorno: Internas (de primera parte). Externas (de segunda o de tercera parte). 4. Ventajas Actúan preferentemente en el campo de la prevención. Procesos de más calidad. Mejor calidad de servicio. Disminución de los costes. Aumento de la productividad y rentabilidad. Mejoran las relaciones humanas debido al carácter educativo de las mismas. Oyendo. Escuchando. Comentando. Informando. Recomendando. Contribuyen a mejorar las comunicaciones y eliminar las barreras interdepartamentales. Preparan el ambiente para la creación de una nueva cultura empresarial con un nuevo modo de: Dirigir (más participativo en el empleo de la inteligencia de todos las personas) Trabajar en equipo y con sistemas organizados sobre la base de unidad empresarial Relacionarse (basado en la colaboración y confianza) 5. Responsabilidades Los auditores son responsables de: Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables a la auditoría. Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoría. Preparar y realizar con eficacia las responsabilidades asignadas. Consignar las observaciones.

5 Verificar la eficacia de las acciones correctivas tomadas como consecuencia de la auditoría (si el cliente lo solicita) Conservar y salvaguardar los documentos pertenecientes a la auditoría para: Presentarlos cuando se requiera. Asegurar su confidencialidad. Tratar la información confidencial con discreción. Cooperar con el auditor jefe y ayudarle en el cumplimiento de su misión. El auditor jefe es el responsable final de todas las fases de la auditoría. Conviene que tenga capacidad de gestión y experiencia y que disponga de autoridad para tomar decisiones para llevar a cabo la auditoría y sobre cualquier observación. Las responsabilidades del auditor jefe comprenden también: La participación en la selección de los otros miembros del equipo auditor. La preparación del plan de auditoría. La representación del equipo auditor ante la dirección del auditado. La presentación del informe de la auditoría. El cliente: Decide la necesidad de realizar una auditoría, define su objetivo e inicia el proceso. Define el organismo auditor. Determina el ámbito general de la auditoría, tal como la norma o el documento del sistema de la calidad que se va a tomar como referencia para realizar la auditoría. Recibe el informe de la auditoría. Determina la acción a emprender, en su caso, como consecuencia de la auditoría e informa de ello al auditado. Auditado: conviene que el auditado: Informe al personal afectado sobre el objetivo y la finalidad de la auditoría. Designe a los mandos de su personal que acompañarán al equipo auditor. Ponga a disposición del equipo auditor todos los medios necesarios para asegurar el buen desarrollo de la auditoría. Facilite el acceso a las instalaciones y a los elementos probatorios a los auditores, a solicitud de éstos. Coopere con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditoría. Determine e inicie las acciones correctivas derivadas del informe de la auditoría. 6. El proceso de auditoria Iniciación de la auditoría Las auditorías se pueden iniciar por varias razones: Petición de las autoridades.

6 Exigencia del cliente. Deseo de la dirección. Problemas relacionados con la calidad. La auditoría resulta necesaria en las siguientes situaciones: Cuando la Dirección de la empresa o cliente desean conocer la situación y eficacia del sistema de calidad. A la hora de elaborar un plan de mejora de la calidad y se quisiera conocer la situación de partida. En el caso de que la empresa quiera recurrir a la declaración propia (autocertificación). Selección o calificación de los proveedores. Cuando se produzcan cambios importantes en la política de calidad. Cuando se establezcan modificaciones de importancia en la documentación relativa al sistema de calidad. Periódicamente con el propósito de re-evaluar la eficacia del sistema. Realización de una auditoria Se suelen distinguir cuatro fases en el proceso de una auditoría de calidad: Preparación Realización Decisión (informe) Verificación (acciones correctivas) La realización de la auditoría consistirá en una evaluación objetiva, por el personal competente, de los elementos del sistema de calidad incluyendo las siguientes actividades o áreas: Estructura organizativa Procedimientos administrativos y de actuación Recursos de personal, equipos y material Áreas de trabajo, operaciones y procesos Métodos estadísticos Documentación, informes y archivos Criterios Criterios generales Elaborar un programa de auditorías. Utilizar un procedimiento escrito que se concreta en un cuestionario con aplicabilidad particular a cada uno de los elementos auditados. Recoger los resultados de las auditorías en un informe que será distribuido a los responsables adecuados para su conocimiento y actuación. Efectuar un seguimiento de la implantación de las acciones correctivas para asegurar que las deficiencias son corregidas en el tiempo establecido. Efectuar un seguimiento de la efectividad de las acciones correctivas.

7 Criterios específicos El equipo auditor estará formado por personas con los suficientes conocimientos acerca del sistema de calidad que se ha de auditar. En el caso de auditorias internas, éstas deberán ser realizadas sin previo aviso. No se debe emitir un juicio acerca de la severidad de la deficiencia encontrada en el momento de ser registrada. Los responsables de las áreas tendrán la obligación de acompañar, cooperar y asistir al auditor en todo lo requerido. Implantación acciones correctivas responsables áreas. Seguimiento de la implantación de las acciones correctivas y de sus resultados. Criterios en cuanto a medios y métodos Verificar previamente a la realización de la auditoría la disponibilidad de los suficientes y adecuados documentos (planos, especificaciones, procedimientos, etc.), asegurando su aplicabilidad. Elegir cuidadosamente los parámetros auditados. Caracterizar las auditorias por su eficiencia. La auditoría no debe ejecutarse estrictamente a lo planificado o establecido en un documento escrito. El personal auditor contará con el conocimiento, experiencia y una amplia visión. La información generada deberá aportar un conocimiento detallado y útil (directo y responsable). Las deficiencias deberán ser analizadas e informadas rápidamente al objeto de establecer inmediatas acciones correctoras. Técnica de auditoría La técnica de auditoría se adquiere fundamentalmente mediante la experiencia. El auditor ha de tener una idea clara de cómo se pretende que actúe el sistema. La forma de preguntar también es importante: deben evitarse preguntas que tiendan a una respuesta del tipo SI o NO. El auditor, además de examinar papeles en la oficina, debe reconocer las áreas en las que se lleva a cabo el proceso o servicio objeto de la auditoría. Herramientas del auditor Las herramientas fundamentales del auditor son las preguntas. Estas las realizará: Sin agresividad ni altivez Con sencillez y claridad Con amabilidad, invitando al interlocutor a explicarse Pidiendo disculpas por interrumpir

8 La utilización de palabras claves en las preguntas nos llevará con facilidad a respuestas completas y encadenadas. QUE? CUANDO? COMO? DONDE? POR QUE? QUIEN? Otra palabra, si no hemos quedado satisfechos con las respuestas anteriores, es MUESTREME! Con ella se pretende alcanzar la evidencia objetiva final. Personal auditor Características necesarias Competencia técnica. Conocimiento de las normas, códigos o documentación aplicable. Cualidades adecuadas en cuanto a: Objetividad. Imparcialidad. Discreción. Capacidad de análisis. Aptitud para la comunicación. Capacidad de evaluación. Honestidad. Educación Experiencia en la realización de auditorías, lo cual incluirá: Elaboración o utilización de cuestionarios. Aplicación de un programa de auditoría. Información de resultados y tratamiento de acciones consecuentes. Utilización de técnicas de entrevista Programas de formación En el caso de que el personal al que se le va a encomendar la realización de evaluaciones o auditorías no cumpla los requisitos indicados será sometido a un programa de formación entrenamiento que incluirá lo siguiente: Un curso básico en el que se incluirá una descripción general de la organización, de un sistema de calidad y de sus componentes individuales. Entrenamiento en la tarea de evaluación de calidad y en distintas áreas de calidad de la empresa.

9 Una vez completados los dos puntos anteriores, la fase de entrenamiento y formación finaliza cuando el auditor ha conducido satisfactoriamente un cierto número de auditorías en la presencia de un supervisor. Técnica de entrevista La entrevista es algo así como una vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado, para tratar o resolver un asunto : Características La entrevista ha de ser viva y creativa. En la entrevista hay que prestar especial atención a los gestos, el ritmo, el tono de la conversación, los silencios y las indecisiones, ya que pueden guardar la respuesta que más interesa y se espera. La entrevista comienza a fracasar cuando: El entrevistador se desvía por curiosidades personales. El entrevistado responde sólo con monosílabos. Se implican juicios, censuras, valores morales y preguntas de doble fondo. La entrevista adquiere calidad cuando: El entrevistador sabe abrir bien el espectro de datos (fechas, nombres, personas, el quién, cuándo, dónde, etc.). El entrevistador incide a su tiempo en los porqués, en las aclaraciones e interpretaciones y en los puntos de vista y análisis que merezca la situación. El entrevistador sabe conceder un momento final de síntesis al entrevistado para que se aclare con satisfacción. El entrevistado se implica de verdad en las respuestas. El entrevistador sabe conjugar la espontaneidad con lo estructurado. El entrevistador opera teniendo en mente los diversos papeles que representa. Documentos de trabajo Procedimiento de auditorías Listas de comprobación o cuestionarios Formato para no conformidades Copias de las normas de referencia (ejemplo: ISO 9001) Informe final con resumen de la auditoría y conclusiones Cuestionario de auditoría Para la realización de una evaluación o auditoría, es aconsejable la preparación previa de unos cuestionarios adaptados a cada una de las categorías o funciones a ser auditadas. Tipos

10 Cuestionarios para auditorías de sistemas de calidad, tanto internas como externas. Cuestionarios para la auditoría de un área específica. Cuestionarios para las auditorías de un producto o un proceso. Una auditoría bien realizada no se limita únicamente al cuestionario, sino que además recoge todos aquellos aspectos, que a juicio del auditor, tienen influencia sobre la calidad. Informe de auditoría Los resultados de las auditorías llevadas a cabo han de ser informados por escrito con los siguientes fines: A la Dirección de la empresa auditada, para conocimiento de los incumplimientos y efectividad, así como para la posterior aprobación de las acciones correctivas, si procede. A los distintos niveles de la organización del proveedor (viabilidad de compra, establecer un sistema de activación y seguimiento de acciones correctivas o prohibir la compra). Mantener un archivo que permita la utilización de un historial de calidad del proveedor o del departamento auditado. Mantener una base de datos que permita una programación efectiva de las revisiones periódicas o nuevas auditorías a realizar. En el informe de las auditorías deberá incluirse lo siguiente: Relación de no conformidades con ejemplos concretos de incumplimiento o deficiencias encontradas debidamente documentadas. Evaluación de la implantación y efectividad de las acciones correctivas ya sugeridas como consecuencia de anteriores auditorías. 7. Las auditorías internas Denominadas en algunos casos como auditorías de primera parte se realizan por o en nombre de la propia organización, para la revisión por la dirección y con otros fines internos, y pueden constituir la base para una autodeclaración de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita. Todos los documentos, tanto preparatorios como los resultados de la auditoría interna, se deben archivar para su comprobación en la siguiente auditoría, así como para garantizar ante la Dirección la realización de dicha auditoria. En líneas generales, la documentación estará constituida por las familias de los siguientes documentos: 1. Programas de auditorías, también llamado Plan de Auditoría, que suele elaborarse una vez al año.

11 2. Documentos formales aplicados. 3. Check-list o lista de comprobación. 4. Informe, que incluye la descripción de la reunión de cierre. 5. Acciones correctivas de las auditorías, teniendo en cuenta su seguimiento y cierre. Qué son las auditorías internas: Herramienta para comprobar la implantación del sistema. Obtención de evidencias para realizar acciones correctoras. Fuente de información del funcionamiento del sistema. Qué no son las auditorías internas: Evaluación de personas. Búsqueda de culpables. Implantación por autoridad.