Las Redes Sociales y CRM

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1 Las Redes Sociales y CRM Un canal más o la respuesta a muchas peticiones? Una herramienta de fidelización y cercanía al cliente? Se puede hablar de una buena alianza para conseguir los objetivos de marketing?

2 Customer service 1.0

3 Customer feedback 1.0

4 La Web 2.0 en general y las redes sociales en particular han alterado el comportamiento del consumidor frente a la marca: Valora Crítica Consume

5 Algunas cifras +50 millones Internautas +93% Social Media 71 % desde moviles o tablets 7.1 B poblacion mundial 6.8 B celulares en el mundo $69 B Publicidad en MX $6.4 B Publicidad en Internet + $9 B Usd Ecomm en MX

6 Principales Sitios en México 1. Google.com.mx 2. Facebook 3. Google 4. Youtube 5. Windows Live 6. Yahoo 7. Wikipedia 8. Twitter 9. Mercado Libre 10.MSN Buscar Socializar Crear Comunicar Compartir Comprar

7 Perfil demográfico Internet MX Perfil Demográfico Distribución Etaria 13% 6% 18% Personas 6-14 Personas Personas Personas Personas % 38% 81% El 81% de los visitantes únicos en México tienen entre 6 y 35 años, mientras que el 15.5% de los VU en México son mayores de 45 años. Audiencia Mexicana 6+ accediendo a Internet desde Hogar o Trabajo Fuente: comscore Media Metrix, febrero 2013

8 Qué es una Red Social? Para saber quiénes somos, debemos comprender cómo estamos conectados.

9 TOP 5 Redes sociales

10 Los seguidores quieren que las marcas les hablen Razones para seguir una marca en Twitter 10 descuentos & promos cosas gratis diversión y entretenimiento futuros descuentos acceso a contenido exclusivo mantenerse informado de noticias de la cia aprender de temas relacionados servicio a cliente 57% 56% 94% 88% 87% 79% 79% 69% Source: Compete, 6/13/11, Four Things You Might Not Know About Twitter,

11 Twitter en los celulares 60% De los usuarios activos lo hacen en un Celular 16% De nuevos usuarios comienzan en un celular 11

12 No se necesita tuitear para ser un usuario activo 12

13

14 Rol cambiante del cliente Aislado Conectado Desconocimiento Informado Pasivo Activo

15 Bloques de Construcción de Co-Creación - DART Diálogo Acceso Transparencia Riesgo

16 Migración hacia Co-Creación Meta de la Interacción Lugar de la Interacción Company-Consumer relationship Intercambio Tradicional Extracción del Valor Económico Una vez al final de la cadena de valor Basada en la transacción Experiencias de Co-Creación Co-Creación de valor a través de experiencias de co-creación irresistibles, al igual que la extracción del valor económico Repetidamente, en el sistema en cualquier lugar y en cualquier momento Grupo de interacciones y transacciones enfocadas en una serie de experiencias de cocreación Vista de Elección Variedad de productos y servicios, características y funcionalidades, despempeño del producto y procedimientos operativos Experiencia de co-creación basada en interacciones a lo largo de múltiples canales, opciones, transacciones, y de la relación preciovalor Patrón de la interacción entre Empresa y Consumidor Enfoque de la Calidad Pasivo, iniciado por la empresa, uno a uno Calidad de procesos internos y de la oferta de la empresa Activo, iniciado por cualquiera: empresa o consumidor, uno a uno o uno a varios Calidad de las interacciones y de las experiencias de co-creación

17 Empresa vs Consumidor I&D Logística Plataformas tecnológicas Distribución Integración de sistemas Ingeniería Compras Manufactura ERP CRM Servicio a Clientes Marketing Pensar de la Empresa Call centers Ventas Canales Puntos de Interacción Canales Co-creación de valor expone la desconexion entre el pensar de la empresa y el pensar del consumidor en los puntos de interacción del cliente con la empresa Etapa de Vida Socialización Educación Boca-a-Boca Familia Necesidades Expectativas Comunidades Estilo de vida Deseos Aspiraciones Privacidad Pensar del Consumidor

18 Espectro de Experiencias de Co-Creación Creciente complejidad de la Interacción Firma- Consumidor Experiencia de Co- Creación Firma y Consumidor (Uno a Uno) Variedad de Experiencias de Co-Creación Firma y Comunidades de Consumidores (Uno a muchos) Personalización de la Experiencia de Co-Creación Múltiples Firmas a Múltiples Comunidades (Muchos a Muchos) Valor Creciente Unicio

19 Perfil del cliente CRM Social CRM Estático Dinámico

20 El cliente tipicamente quiere: Ser escuchado Ser tomado en cuenta Accesar a servicios Acceso a información Privacidad

21 Persona Usuarios Definir quién es mi cliente Qué le gusta Qué no le gusta Rango de Edad / Genero Qué lee Cómo se entretiene Cómo utiliza mi producto o servicio etc

22 Organización Social Disponible 24/7 Accesible desde cualquier lugar Escucha primero desde cualquier canal Sabe que la conversación nunca termina Lo ayuda a conectar Crea comunidades Respeta identidad y privacidad de sus usuarios Sabe que es la misma persona independiente del canal que utilice Crean usuarios satisfechos y apostoles Actua rapidamente Entrega un servicio extraordinario siempre Es innovadora

23 Siempre conectado Always ON Tiene fuertes opiniones Sabe que tiene el poder y sabe usarlo Tiene expectativas y alternativas Tiene voz, fuerte y de gran alcance Cliente Social Para ganar su lealtad se requiere mucho más que un Programa de Lealtad Hay que reconocerlo, es mas que solo números Es un ser humano único, con necesidades Espera mas que un producto o servicio Espera una relacion en igualdad de términos Espera ser el centro de tu mundo

24 Recomendaciones del manejo del perfil social Responder rápidamente Dar seguimiento al soporte y no solo via el canal social Proveer información rapidamente Responder tanto a quejas como elogios

25 Razones para estar en Social Media comunicarse con el cliente responder a preguntas del cliente promover eventos generación de leads venta productos / servicios solicitar reviews al cliente capturar información del cliente monitoreo de marca investigación de mercado reclutamiento de personal interacciones empleado-empleado solicitar ideas a los clientes dar soporte insights experto/thought leadership entrenamiento/educación interacciones cliente a cliente comunicaciones del vendor o partner 65% 60% 52% 50% 48% 46% 46% 43% 43% 41% 40% 40% 38% 37% 35% 27% 74%

26 Gestión de la Reputación Monitoreo Análisis Determinar Reputación Detección de Influenciadores Planes de Manejo de Crisis Posicionamiento

27 Social CRM: Rentabilizar las relaciones con los clientes en las redes sociales Es una filosofia y estrategia de negocios, soportado por una plataforma tecnologica, reglas de negocio, procesos y caracteristicas sociales, diseñados para establecer engagement con el cliente en una conversación colaborativa con la finalidad de proveer valor mutuo en un ambiente de negocio de confianza y transparente. Es la respuesta de la empresa a la conversacion del cliente.

28 Social CRM: Las 5 ventajas. Monitorea nuestra marca en Internet Crece el ROI de nuestra estrategia de marketing Aumenta el engagement y la lealtad de nuestros clientes. Se extrae todo el feedback que dejan nuestros clientes en los canales sociales. Servicio de atención al cliente

29 Social CRM: Principios básicos ESCUCHAR. Lo primero que se debe afrontar para poder construir relaciones es escuchar y entender lo que piensan los clientes sobre la marca para poder construir una experiencia atractiva APRENDER: Tener identificados los puntos de entrada de información a nuestras bases de datos y así establecer procesos para la mejora en la recolección de la información CONECTAR: Comprendiendo a nuestros clientes mas relevantes e influyentes, podremos desarrollar acciones de vinculación con éstos. ANALIZAR: Hay que establecer un control mediante herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando de nosotros.

30 CRM como estrategia para fidelizar clientes. Una Estrategia de Gestión de Clientes (EGC) puede ser concebida dentro de un contexto más amplio que el CRM. Ya que integra: Plan de Mercadeo Plan de Ventas Programa de Servicio al Cliente Plan Estratégico Corporativo

31 Servicio a Clientes https://twitter.com/cablemas/status/

32 Servicio a Clientes

33

34

35

36 Plataformas para Social CRM

37 DIGITAL ADVERTISIN G Pull Strategy 100% Presencia Generación de tráfico de calidad Generación de Bases de Datos Push Strategy 1. Buscadores 2. Display (Portales) 3. Redes Sociales 4. Marketing

38 Muchas

39 1IDEA CHANGED YOUR BUSINESS

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