Issue 1. Elegir un core Bancario: como alcanzar la inclusión financiera Criterios importantes. Featuring research from

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1 Issue 1 Elegir un core Bancario: como alcanzar la inclusión financiera Criterios importantes Featuring research from

2 Introducción 2 Introducción 3 Adaptarse a los procesos de negocios 4 Arquitectura Innovativa 9 From the Gartner Files: Entregar servicios financieros a las personas que no utilizan los servicios bancarios en Latinoamérica 15 DEDAGROUP INTRODUCCIÓN En el amplio panorama de los sistemas y de las soluciones bancarias se observa con atención la introducción de una nueva solución en el mercado internacional, fruto de la experiencia de Dedagroup adquirida en el mercado Italiano y extendida en el Este de Europa y en América Latina. El producto es BankUp y nace de una intuición sobre la manera de hacer banca y de la voluntad de domar la tecnología al servicio del negocio. La historia de Dedagroup funda sus raíces en el mundo del Crédito Cooperativo Italiano en donde cuenta con una experiencia de excelencia en la gestión de proyectos de arranque de Sistemas Informáticos Bancarios. Una experiencia que le ha permitido madurar el conocimiento sobre los proyectos y la evolución de los sistemas que constituyen la clave de éxito en los proyectos de sustitución de un Sistema Informático Bancario. Con dicha experiencia Dedagroup ha desarrollado su propia solución para el mercado internacional bancario, con una oferta global dirigida a las Instituciones de Crédito que enfrentan la economía real, para compartir una selección sustentable en el tiempo. BankUp hacia la internacionalización Una solución desarrollada para el mundo bancario, dedicada a mercados extranjeros: Albania, República Checa, Croacia y México son las etapas de un trayecto de internacionalización que Dedagroup esta realizando obteniendo la flexibilidad del sistema informático y la capacidad de la empresa de confeccionar la solución sobre la regulación y sobre los procesos en cada uno de los Países. BankUp, una solución que se presta en particular a realizar proyectos internacionales fuertemente ligados al desarrollo del territorio Un modelo innovador no solo de las soluciones sino también de exportación de capacidades, que llevó a la creación de una empresa específica en México, Dedamex, con la cual instaló su propio servidor para la gestión del servicio de outsourcing de los Bancos locales. La realidad bancaria Mexicana tiene una estructura muy similar a la Italiana en algunos aspectos, tiene un gran número de Cajas de tipo cooperativo firmemente instaladas en su lugar de origen. La experiencia Dedagroup y la oferta de servicios en outsourcing nueva en México esta siendo objeto de atención en este tipo de mercado. Fuente: Dedagroup La flexibilidad del sistema simplifica notablemente la localización y la adaptación a la normatividad y a los procesos bancarios en cada País Elegir un core Bancario: como alcanzar la inclusión financiera por Dedagroup. El artículo publicado por Dedagroup es independiente a los análisis de Gartner. Todas las investigaciones de Gartner son 2012 por Gartner, Inc. Todos los derechos reservados. Todos financiera por materiales de Gartner son utilizados con el permiso de Gartner. El uso o publicación de las investigaciones de Gartner no implican la aprobación de Gartner de los productos y/o estrategias de Dedagroup Queda prohibida la reproducción o distribución de esta publicación por cualquier medio sin permiso previo por escrito. La información contenida en el presente documento se ha obtenido de fuentes que se consideran confiables. Gartner no garantiza en absoluto la precisión, integridad o adecuación de esta información. Gartner no será responsable de errores, omisiones o deficiencias en la información contenida en el presente documento, ni de las interpretaciones que de él se hagan. Las opiniones expresadas en el presente documento están sujetas a modificaciones sin previo aviso. A pesar de que la investigación de Gartner puede incluir aspectos legales, Gartner no proporciona servicios ni asesoramiento legal y su investigación no se debe interpretar o utilizar en este sentido. Gartner es una compañía pública y sus accionistas pueden incluir empresas y fondos que tienen intereses financieros en entidades relacionadas con la investigación de Gartner. La junta directiva de Gartner puede incluir gerentes generales de dichas empresas o fondos. La investigación de Gartner es producida independientemente por su organización de investigación sin participación o influencias de estas empresas, fondos o sus gerentes. Para más información de la independencia e integridad de las investigaciones de Gartner, observe la Guiding Principles on Independence and Objectivity (Guía principal de independencia y objetividad) en su sitio Web, 2

3 3 Curabitur at nibh Consectetuer adipiscing elit tortor lacus Adaptarse nonummy a los procesos purus de negocios LA CAPACITAD DE ADAPTARSE A LOS PROCESOS DE NEGOCIOS Evaluar la totalidad funcional y la flexibilidad de un sistema informático bancario es una actividad compleja, que califica la capacidad del sistema de responder en el tiempo a los requisitos únicos y distinguidos que hacen competitivo cada banco al interior de una colocación específica en el sistema del País y en el tipo de mercado en el cual opera. Si el objetivo es la competitividad, la dimensión del análisis tiene que incluir por una parte la capacidad del sistema de innovar el negocio y por otra parte la búsqueda de eficiencia en respaldar los procesos. BankUp es un sistema informático integral, con un nivel elevado de especialización. En la experiencia que el producto ha madurado al lado de sus clientes en las actividades de implantación, y gracias a su gran configurabilidad, le han permitido a Dedagroup realizar un sistema en el cuál las transacciones están delineadas sobre procesos de negocios y son adaptables en función a la modalidad operativa acordada con el cliente. de los financiamientos automatizando las diferentes fases del proceso. Se puede configurar el procedimiento de operación por niveles de autorización, check list de documentos solicitado en cada fase del crédito, sistema de controles para la habilitación a las fases sucesivas. También es posible la importación de datos gracias a su arquitectura abierta, permite anexar al expediente datos estructurados o menos: si se piensa por ejemplo a los peritajes, a la necesidad de anexar diferentes tipos de documentos, a la posibilidad de utilizar un motor interno de scoring o de conectarse a sistemas externos para la evaluación del merito crediticio donde sea requerido. Una solución con la capacidad de procesos, donde el estatus del avance del crédito depende de los semáforos de evaluación de las diferentes áreas involucradas. ARQUITECTURA ESBELTA Y EFICIENTE La visión SOA de BankUp La evolución continua del negocio y de la tecnología impone la proyección de la lógica de negocios del sistema informático bancario en el futuro, con la finalidad de evitar costos altos e inesperados de desarrollo y mantenimiento. Preservar la lógica de negocio, identificando los componentes esenciales del proceso y haciéndola accesible desde los diferentes servicios y del motor del work flow: ésta es la visión SOA en BankUp, que iniciando desde los servicios de atención al cliente ha rediseñado el modelo aplicativo organizando los componentes del proceso de manera integral y transparente. Diseñar las transacciones en el proceso del negocio: un sistema informático bancario más cercano a la lógica operativa, en la búsqueda de eficiencia Además de la infraestructura funcional, proyectada en optica SOA, ha sido determinante agregar un Framework propio para la planeación de procesos, para obtener una solución capaz de vestir a la medida también a realidades más complejas. Para representar con un ejemplo real, la potencialidad de dicha estructura, citamos la experiencia obtenida en el mundo del financiamiento, en particular el Credit Application Management, que representa un nivel de excelencia de BankUp, por la capacidad en la gestión de diferentes tipos de financiamiento; Se realizó un proceso de autorización capaz de dar seguimiento a una evaluación, estipulación y aprobación 3

4 Arquitectura Innovativa Se puede accesar a cada función a través de web, contando con web Services de II generación. Esto es para facilitar la integración con otros sistemas, independientemente del tipo de plataforma y de la tecnología con la que fueron desarrollados. Un sistema de front end innovador que permite activar nuevas sucursales en breve tiempo abriendo nuevos espacios de competitividad e innovación La lógica SOA permite extraer los módulos separadamente, haciéndolos reutilizables, se pueden conectar entre sí para la creación de flujos de trabajo que respondan a los procesos organizacionales del Banco, personalizable en la selección operativa y en la gestión de los acontecimientos. Un technology layer innovador, Dedagroup Jeniux Framework coordina la comunicación entre los diferentes módulos de la lógica de negocios, minimizando la dependencia entre objetos, haciendo la aplicación más consistente, además de simplificar el desarrollo. El framework respeta el paradigma arquitectural SOA, separa la lógica del negocio de la interfaz del usuario, habilita la conectividad con los mejores estándares de comunicación, respondiendo a la necesidad de transmitir datos en modalidad multicanal. Una herramienta de desarrollo de modelo orientada, fruto del compromiso continuo en investigación y desarrollo de Dedagroup, de su centro de investigación dedicado: Dedalab. En cuanto a integración, son numerosos los servicios que se pueden conectar desde el exterior a BankUp para integrar el mundo que gira alrededor del Sistema Bancario: ATM, TPV s, home banking, tarjetas, Internet Banking. La necesidad no es solo la de facilitar la interconexión, sino poner a disposición una parte de servicio que pueda validar constantemente las transacciones. Un único proceso de validación para garantizar la consistencia absoluta del dato. La innovación de los servicios de ventanilla Es en el modulo de ventanilla donde BankUp muestra completamente los mayores elementos de innovación. Diseñando el nuevo sistema del front end, Dedagroup proyectó una arquitectura que pueda administrar los flujos importantes de la actividad bancaria, no solo transacciones bancarias. En la estructura funcional del Front End se agregó todo aquello que pudiera facilitar la operatividad de la sucursal: importación de imágenes para reconocimiento del cliente que se presenta en ventanilla, contextualización del sistema en la información relacionada al cliente y de los servicios habilitados, sistema de control de poderes de firma y anti lavado de dinero. Se dedicó un espacio para la gestión de la comunicación estructurada al interior de la sucursal, BankUp cuenta con un modulo para la gestión de la comunicación para visualizar alertas, comentarios, comunicaciones oficiales del Banco y un sistema de chat integrado destinado a la comunicación interna no estructurada. La arquitectura utilizada en ventanilla de BankUp le da al Banco enormes potencialidades de comunicación de/hacia la clientela, tales como la accesibilidad a través de social network, sistemas de mensajes instantáneos, asesoría sobre los servicios bancarios a través de conferencia. Una tecnología calificadora capaz de abrir enorme espacio de competitividad y de innovación Servicios de ventanilla con una arquitectura tecnológica que permite integrar diferentes tipos de transacciones, con cada tipo de flujo: intercambio de documentación, IPTV, streaming, correo electrónico, mensajería interna, etc. Hacer fluir este tipo de información a través del sistema informático abre una nueva frontera de trazabilidad que permite aplicar el mismo nivel de seguridad a diferentes tipos de información, reservada solo a las transacciones bancarias. Responder de manera simple a las necesidades para alcanzar zonas no bancarizadas 4

5 5 FIGURA 1 Arquitectura software orientada a servicios Fuente: Dedagroup Dedagroup jeniux Framework es una plataforma de desarrollo de tercera generación, concebida para planear aplicaciones con una óptica nueva. Separa la lógica del negocio de la interfaz de usuario, habilita la conectividad con los mejores estándares de comunicación, responde a las necesidades de transmitir datos en modalidad multicanal. 5

6 El concepto se puede extender fácilmente a la seguridad de sucursal: la gestión centralizada, del complejo sistema de autorizaciones, alertas, localizaciones, registro del presupuesto, telefonía, unido a la localización de transacciones en caja, movimientos de Internet banking y tarjetas, amplía el horizonte de detección de patrones de riesgo, al interior de un objetivo más amplio de control de riesgos. El uso de la tecnología para aumentar el contacto con las personas y con la economía real Dedagroup participa en importantes proyectos de innovación tecnológica en colaboración con entidades gubernamentales de Países extra Europeos, para ofrecer servicios bancarios a la población no bancarizada en algunas áreas geográficas. Con este objetivo se inició un proyecto en el que BankUp se pone a disposición para servicios bancarios muy ligeros, en donde se puede utilizar con un ancho de banda limitado, ideal para los Países en los cuales el desarrollo de la conexión de ancho de banda no es tan amplia. En estas realidades es fundamental ofrecer soluciones de Mobile Banking integradas en un sistema informático bancario, dado que la penetración de la tecnología móvil (celulares y computadoras) es capilar y en algunos casos se saltan completamente la fase del home banking ligada a la conectividad de Internet. BankUp proporciona las funcionalidades para planificar y administrar entidades independientes aunque se encuentren en diferentes Países presencia del Banco no es continuativa como en los centros comerciales, eventos o áreas geográficas con poca población. Dedagroup desarrolló soluciones propias y colabora con operadores locales de telefonía y servicios para poder ofrecer a sus propios clientes y sistema banco totalmente integral e innovador. El mismo sistema bancario en cada País para simplificar el acceso a nuevos mercados El proceso de internacionalización conlleva problemáticas nuevas y específicas a los bancos, ligadas tanto a la necesidad de adaptación al contexto normativo y de mercado del País destino, como a la necesidad de integrar y coordinar procesos de la sede de origen. La flexibilidad del sistema BankUp y la experiencia del equipo de trabajo de Dedagroup capaz de dominar proyectos de migración y de arranque del sistema en realidades y en Países muy diferentes, constituyen el método ideal para enfrentar dicho reto. BankUp es un sistema informático multi lengua y multi divisa, estructurado para facilitar la automatización de redes bancarias y la apertura de nuevos bancos/sucursales en el extranjero. Fácilmente localizable, permite la gestión de la transnacionalización de las funcionalidades adicionales implementadas con una versión única del software. La idea innovadora es concentrar en una única infraestructura todo el equipamiento y la conectividad de la sucursal, permitiendo la portabilidad completa de una ventanilla no virtual, sino real, en lugares donde la 6

7 7 Un sistema diseñado para hacer trabajar un grupo único bancario con divisas diferentes, preservando la intercambiabilidad de los productos y el balance con asientos contables en más de una divisa. La escalabilidad del sistema permite adaptarlo a realidades muy diferentes entre ellas: desde pequeñas cajas a bancos comerciales de grandes dimensiones tanto de tamaño como por tipos de servicios ofrecidos. El sistema trabaja actualmente en 5 Países y dos continentes, con la misma configuración base. La localización la realiza directamente Dedagroup con el apoyo de terceras partes presentes en el mercado de referencia. El sistema es totalmente integral con soluciones para: Reportes regulatorios a las Instituciones reguladoras Plataformas de internet Procesadores de tarjetas locales e internacionales Sistemas de pago domesticos e internacionales Outsourcing y SaaS La velocidad de la evolución tecnológica requiere tiempo e inversiones adecuadas para continuar con la innovación. Seguir la evolución del sistema informático en términos de negocios y de plataforma, las necesidades de integración con fuentes de datos, aplicaciones externas y el desarrollo multicanal, hacen crecer la complejidad del software de manera exponencial. Recurrir al Outsourcing es la solución que permite utilizar tecnologías complejas al servicio de una comunidad de usuarios. Aquí es donde la conectividad, los estándares de comunicación y los proveedores de datos son considerados como un producto commodity, ya integrado y disponible en el servicio. Con el crecimiento exponencial en la complejidad del software, el incremento del número de módulos e integraciones, en soluciones que no son integrales, ocasiona el aumento continuo del número de recursos humanos para su mantenimiento, quitando solidez a la capacidad de evolución. Entre más un proveedor de outsourcing confía y trabaja en una solución integral, el servicio en Outsourcing es la selección perfecta para dominar este tipo de complejidades. Calidad & capacidad proyectual Dedagroup es seguramente un socio de excelencia en cuanto cuenta con capacidades específicas en el mundo bancario: un equipo que además de afrontar con método los proyectos de gap análisis y migración, guía a sus clientes en la selección de las funcionalidades y de procesos que pueden optimizar la operatividad del banco. Una empresa certificada ISO 9001:2008, para la gestión de proyectos en procesos e implementación. La empresa da seguimiento a sus propios profesionales en la obtención de certificaciones PMI, obtenidas en el PMI Institute. Dedagroup continúa invirtiendo constantemente en la capacitación del personal: con alrededor de 6000 horas de capacitación al año donde se involucraron a 500 recursos. El programa de capacitación forma parte de un ambiente de gran nivel en la empresa y gracias a este empeño recibió en el premio Top Employer Award. Dedalab dá seguimiento a la actividad de R&D (Research & Development): un laboratorio de investigación aplicada que permite mantener una relación entre Dedagroup, el mundo Universitario y el de la Investigación, para compartir las líneas de innovación en el mundo científico y atraer nuevos talentos. Totalidad funcional y controles BankUp tiene además un ulterior elemento de control: las transacciones bancarias que provienen de los diferentes tipos de servicios se registran contextualmente a nivel contable, alimentando un sistema de síntesis integral, dando completo apoyo de administración direccional. Este módulo permite navegar en los registros contables hasta llegar al detalle de las transacciones que los originan, con la escala y el nivel de representación optado por el Banco, respondiendo a las mejores prácticas locales. El sistema informático esta adecuado conforme a la normatividad local según la localización del País, a la normativa de las Instituciones centrales de vigilancia, integrando instrumentos de Anti lavado de dinero y de validación de las personas políticamente expuestas PEP (Politically Exposed Person). Conclusiones BankUp proporciona un valor único de eficiencia e innovación para un segmento de mercado compuesto de Bancos de pequeña y mediana dimensión. 7

8 Un sistema no elefantiásico, perfectamente integral, capaz de respaldar la evolución del negocio: estas son las características que interesan de manera creciente, tanto en América Latina como en los Países Europeos, unido a una gran localización de los recursos humanos en negocios bancarios. Dedagroup destina su propia experiencia al servicio de bancos e instituciones financieras para enfrentar los nuevos retos del mercado: un grupo compenetrado de profesionales que maduró sus propias capacidades dando la posibilidad de administrar productos y procesos a nivel global a estructuras organizacionales sobrias e inmersas en la economía real. Fuente: Dedagroup 8

9 From the Gartner Files: Ofrecer servicios financieros a quiénes no utilizan servicios bancarios en América Latina 9 El porcentaje de personas que no utilizan servicios bancarios en los países de Latinoamérica son altas llegando incluso al 95%. Esto representa una oportunidad para los bancos, pero también posee muchas barreras y requiere de inversiones a largo plazo. Este análisis ayudará a los Directores Ejecutivos, a directivos que encabezan la banca minorista y a los propietarios del sector a identificar los puntos de fuerza regionales que pueden ser aprovechados para brindar servicios financieros a quienes no han tenido acceso a ello en América Latina. Conclusiones principales Entrevistas ejecutivas a los Gerentes de informática bancarios en América Latina revelan que ellos consideran a quienes no han utilizado servicios bancarios como una oportunidad y un reto de crecimiento que aún no ha sido aprovechada, pero que también representa un desafío. Las instituciones financieras tienen dos puntos de fuerza únicos que se pueden aprovechar para proveer un acceso al servicio más eficaz a quienes no han utilizado servicios bancarios en América Latina: (1) alto porcentaje de pagos electrónicos gobierno a persona (G2P) y (2) extensas redes de agentes. El 45% de los países en Latinoamérica proveen pagos G2P en una cuenta financieramente incluyente, un porcentaje mayor que cualquier otra región. Las redes de agentes están más difundidas en Latinoamérica que en cualquier otra parte del mundo, pero su rentabilidad es todo un reto. Por ejemplo, Brasil tiene el doble de agentes y 5 veces más el volumen de pagos de M-PESA (un sistema de pagos móvil en África), pero los agentes en Brasil son menos rentables que en Kenia. Recomendaciones Planear inversiones a largo plazo, dado que existen muchas barreras para otorgar el servicio satisfactoriamente a aquellos que no aún no lo tienen. Aprovechar las extensas redes de agentes y los G2P para acelerar la efectividad en proveer el servicio a quienes no utilizan los servicios bancarios. Utilizar análisis predictivo, modelos de comportamiento y herramientas de optimización para ayudar a los agentes a entender cuándo y cómo transferir clientes de una cuenta básica (por ejemplo, tarjetas de prepago) a servicios de cuentas más completas (por ejemplo, micropréstamos, microseguros). Asegurar un balance de agentes en términos de localización y rentabilidad. Para analizar esto, hay que evaluar localización y rendimiento de agentes, sistemas de información geográfica (GIS) y mapas de densidad poblacional. Eliminar agentes no rentables mientras sea factible. Utilizar soluciones CRM y de fidelidad para identificar y vender otros servicios que incrementarán el rendimiento para ambos, el agente y la institución financiera. Proveer un portal de agente para rastrear la posición de efectivo de agentes y rendimiento así como nuevas promociones; y mejorar las capacidades generales de comunicación entre el banco y el agente. ANÁLISIS Introducción Gartner define a quienes no utilizan los servicios bancarios como adultos que no usan productos financieros formales (como las cuentas de ahorros, seguros) ya sea con una institución financiera tradicional (como los bancos regulados u operadores), o una institución financiera alternativa (como las instituciones de microfinanzas). Aquellos que no tienen acceso a servicios bancarios, se encuentran en esta condición por varias razones, algunos de los más notables lo son por la falta de proximidad a la infraestructura bancaria; por falta de identificación formal; por falta de una historia crediticia y por falta de confianza en las instituciones financieras. Aproximadamente el 90% de las personas sin acceso a servicios bancarios viven en Asia, en África, en el Medio Oriente y en América Latina. El porcentaje de ellos en América Latina oscila entre un 40% de la población sin acceso a servicios financieros formales (en Chile), hasta un máximo del 95% (Nicaragua; fuente: GSMA Mobile Money & Wireless Intelligence, septiembre de 2010). Los gobiernos y los bancos nacionalizados en países como Brasil se han vuelto más activos y agresivos superando las barreras de otorgar servicios financieros a aquellos que no lo habían tenido anteriormente. Los bancos privados en América Latina también se han interesado en este tipo de mercado y han encontrado algunos subsegmentos como una oportunidad de crecimiento (por ejemplo, aquellos ubicados sobre la línea de pobreza). En Nine Essential Business and Technology Model Elements to Reach the Unbanked ( Nueve elementos fundamentales del modelo de negocios y tecnología para llegar a quienes no utilizan servicios bancarios ) hemos argumentado que existen muchas barreras para otorgar servicios financieros para este tipo de mercado, y que se necesitan estos nueve elementos fundamentales del modelo de negocios y tecnología para superar estas barreras y llevar a cabo una estrategia exitosa para este tipo de mercado. En Banks Shouldn t Try to Copy the Mobile Payments Success of Kenya and the Philippines ( Los bancos no deberían tratar de copiar el éxito de los pagos móviles de Kenia y de Filipinas ) mostramos que solo pocos bancos en el mundo han logrado tener más de un millón de cuentas utilizando pagos móviles basados en envíos de dinero, con el fin de llegar a las personas que no utilizan los servicios bancarios. Argumentamos que solo porque estos niveles han sido logrados en Kenia y Filipinas, no significa que un banco podrá replicar la experiencia en otros países. En este análisis, consideramos a Latinoamérica como un continente (incluyendo México desde el norte, pasando por Chile y llegando hasta Argentina al sur) y cuáles son las consideraciones tecnológicas 9

10 especiales que los bancos consideran a medida que siguen desarrollando y perfeccionando sus estrategias para alcanzar a las personas que no utilizan los servicios bancarios. El enfoque de este análisis consiste en los puntos de fuerza regionales que los bancos en Latinoamérica pueden utilizar para proporcionar servicios financieros a las personas que no utilizan los servicios bancarios (pagos G2P y extensas redes de agentes). Estas fortalezas también son importantes para los minoristas, los operadores móviles y las instituciones de microfinanzas, pero el enfoque de esta investigación es sobre bancos. Después de hacer esto, identificaremos las implicaciones tecnológicas y las recomendaciones para aquellos bancos interesados en las estrategias para alcanzar a las personas que no utilizan sus servicios dentro de este continente. Análisis Latinoamérica y las personas que no utilizan los servicios bancarios El porcentaje de la población de Latinoamérica que no utiliza los servicios financieros formales son altas, con Países como Chile teniendo el porcentaje más bajo de la población que no utilizan estos servicios formales (40%) y Nicaragua, que posee el porcentaje más alto (95%; ver figura 1 - definimos el acceso a servicios financieros como sigue: consumidores que utilizan los servicios financieros formales). Gartner entrevistó a 20 gerentes de informática de Latinoamérica para este análisis (desde julio de 2010 a septiembre del 2010) sobre innovación y estrategias para las personas que no utilizan los servicios financieros, y ellos indicaron que dichas personas representan una gran oportunidad para ellos. Los gobiernos, las instituciones financieras, los operadores móviles, los minoristas y las instituciones de microfinanzas tienen varios programas en curso en América Latina con el fin de otorgar servicios financieros a las personas que no los utilizan; algunos de los cuáles serán explorados en este informe. En Nine Essential Business and Technology Model Elements to Reach the Unbanked ( Nueve elementos fundamentales del modelo de negocios y tecnología para llegar a quienes no utilizan servicios bancarios ) identificamos algunos factores de éxito clave para entregar servicios financieros a las personas que no los utilizan. En este análisis, vemos a Latinoamérica y cuestionamos: cuáles son las fortalezas regionales de Latinoamérica en relación a las personas que no utilizan los servicios bancarios y cuáles son las implicaciones tecnológicas? Fortaleza regional No. 1: Alto suministro de G2P a través de cuentas bancarias Los gobiernos realizan pagos de manera regular a 170 millones de personas en condición de pobreza alrededor del mundo (fuente: Banking the Poor via G2P Payments, [ Entregar servicios bancarios a personas en condición de pobreza a través de pagos G2P ] CGAP). Sin embargo, los pagos G2P son depositados solo en cuentas financieramente inclusivas (que permiten almacenar pagos y fondos, y es accesible en términos de costos [por ejemplo, que sean muy económicas o gratuitas] y de distancia [por ejemplo, una distancia corta en relación al lugar de residencia o de trabajo de la persona]) apenas un 25% de las veces. Latinoamérica encabeza la lista de pagos G2P en relación a otras regiones (ver figura 2). Un ejemplo de pagos G2P electrónicos es Caixa Economica Federal en Brasil. Caixa Economica La conta facile es una cuenta financieramente inclusiva que incluye una tarjeta de débito de la marca Visa que puede ser utilizada en más de cajeros automáticos, en tiendas que acepten compras con dicho tipo de tarjeta y comerciantes que actúen como agentes del banco para realizar pagos de cuentas, depósitos y retiros de dinero (fuente: Banking FIGURA 1 Acceso a los servicios financieros en Latinoamérica (porcentaje por población del país) Fuente: GSMA Mobile Money & Wireless Intelligence, (septiembre de 2010) the Poor via G2P Payments, [ Entregar servicios bancarios a personas en condición de pobreza a través de pagos G2P ] CGAP, diciembre de 2009). Otros países que han introducido las cuentas básicas son Brasil, Argentina, Chile, Colombia y México. En la figura 3 se muestran detalles de dos grandes programas de G2P en Brasil y Argentina. Los pagos G2P proporcionan una excelente oportunidad de expandir los servicios financieros hacia las personas que no los utilizan. Se ha descubierto que reduce los costos del gobierno (aproximadamente un 700% en Brasil [fuente: Lindbert y otros, 2007]) y también disminuye los fraudes (en 10

11 11 FIGURA 2 Porcentaje de países que ofrecen G2P a personas en situación de pobreza a través de cuentas bancarias Argentina, el porcentaje de participantes de los Jefes (programa de asistencia social del gobierno) que afirmaron haber pagado un soborno a los funcionarios locales para poder acceder a sus beneficios disminuyó de un 3.6% a un 0.3% después de que el Ministerio de desarrollo social optó por utilizar una tarjeta electrónica de beneficios (fuente: Duryea y Schargrodsky, 2007). Recomendaciones para mejorar la efectividad de los pagos G2P Existe una serie de implicaciones, tanto de negocios como tecnológicas, para los proveedores de las personas que no utilizan los servicios bancarios en Latinoamérica, a partir del uso extenso de los pagos electrónicos G2P: Fuente: Gartner (octubre de 2010), Base de datos de acceso financiero y Cálculos de CGAP (2009) FIGURA 3 Programas importantes de G2P en Argentina y Brasil. Fuente: Inclusión financiera y G2P: Argentina y Brasil, CGAP (noviembre de 2008) Centrarse en trasladar nuevos clientes del banco desde las cuentas básicas (que se acceden a través de tarjetas de prepago o tarjetas de débito) a cuentas totales que pueden incluir servicios bancarios más avanzados, como los micropréstamos y los microseguros. Los bancos encontrarán dificultades para obtener ingresos significativos y rentables de cuentas básicas, que algunos gobiernos solicitan a los bancos de abrir y mantener de manera gratuita. Adicionalmente, muchos clientes con cuentas básicas no los utilizarán. Por ejemplo, en India el 85% de las cuentas sin lujos están inactivas (Ramji, 2009). Para que las personas utilicen las cuentas sin lujos se necesita un diseño de producto sólido y precios competitivos con servicios financieros alternativos que usen mecanismos informales (por ejemplo, prestadores o cambiadores locales de dinero y envío de dinero informal [como la capacidad de poder enviar dinero a través de los servicios de mensajería]). Usar análisis predictivos, modelos de comportamiento y herramientas de optimización para ayudar a los agentes a entender cuándo y cómo traspasar clientes a los servicios de cuentas totales. En Latinoamérica, la clase media está creciendo. Por ejemplo, en Brasil, 11

12 más de 32 millones de personas (de un total de 198 millones) han entrado en la categoría de clase media y cerca de 20 millones han superado la línea de pobreza desde el año 2003 (fuente: Centro para las políticas sociales). Los bancos deben implementar un almacén de datos (consulte Fundamentals of Data Warehousing for the CIO [ Fundamentos del almacenaje de datos para los gerentes de informática ]) y utilizar el análisis (consulte Seek Information Patterns With Data Mining and Predictive Analytics [ Buscar patrones de información con la extracción de datos y los análisis predictivos ]) para identificar los cambios en la conducta de los clientes y la proyección de cambios a medida que entran a la clase media, y cuándo los servicios de cuentas totales (como las tarjetas de crédito y las hipotecas) le pueden entregar oportunidades más rentables a los bancos. Transformar la cuenta total en un servicio deseable; tal y como Smart Communications hizo con el Smart Money en Filipinas. Esto contribuirá a la adopción de servicios financieros que otorguen ingresos y rentabilidad a los bancos. Fortaleza regional No. 2: el tamaño de la red de agentes y la rentabilidad Una red de agentes es fundamental para lograr llegar a las personas que no utilizan los servicios bancarios (el agente es una entidad que realiza servicios de depósito o retiro de dinero y éste puede ser un minorista, un minorista muy pequeño, un agente operador móvil, etc.) Por ejemplo, no es posible para los bancos tener sucursales en cada municipalidad. En varios países de Latinoamérica, la red de agentes es más grande y extensa que en la mayoría del resto del mundo. Sin embargo, al comparar un país como Brasil con Kenia, (y M-PESA), la rentabilidad del agente es mucho menor. Primero examinaremos la extensión de las redes de agentes en Latinoamérica. En Brasil, cada municipalidad está repleta de agentes. Perú está en el quinto lugar en el mundo en términos de cantidad de agentes, después de Brasil, Kenia, Filipinas y Sudáfrica. La red de agentes en Colombia también está en rápido crecimiento (fuentes: Gartner [octubre de 2010] y Banking Through Networks of Retail Agents [ Realizar servicios bancarios a través de las redes de agentes minoristas ] CGAP, mayo de 2008). Si comparamos la red de agentes de Brasil con M-PESA en Kenia, observamos que el primero tiene el doble de agentes y cinco veces el volumen del segundo (fuente: Building Viable Agent Networks: Brazil and Kenya, [ Crear redes viables de agentes: Brasil y Kenia ] CGAP, febrero de 2010; consulte la figura 4. Sin embargo, la mayoría de los agentes en Brasil, a diferencia de lo que ocurre en Kenia, son agentes independientes y no revendedores de tiempo aire móviles. Además, el 40% de los agentes en Brasil están en ubicaciones que pertenecen al gobierno. Los revendedores en Brasil tienen una menor remuneración que los de Kenia y también una menor rentabilidad neta. La diferencia de rentabilidad neta entre Brasil y Kenia se debe a comisiones bancarias más bajas en el caso de los agentes en Brasil, como también a diferencias en los salarios (Brasil tiene salarios más altos que Kenia; consulte la figura 5). Recomendaciones para mejorar la efectividad de las redes de agentes Los bancos en Latinoamérica deben aprovechar la extensión de sus redes de Expandir el acceso más allá de los cajeros automáticos (en Argentina). Muchas personas que no utilizan los servicios bancarios no tienen cerca ningún cajero automático o tienen dificultades para usarlos, en términos de seguridad del dinero en efectivo o por razones de analfabetismo. Esto se puede lograr a través de tecnologías como puntos de venta, banca por televisión, teléfonos móviles (consulte Banks Shouldn t Try to Copy the Mobile Payments Success of Kenya and the Philippines [ Los bancos no deberían tratar de copiar el éxito de los pagos móviles de Kenia y de Filipinas ]) y agentes móviles en terreno que usen Simputer y terminales miniatura de recolección (consulte Nine Essential Business and Technology Model Elements to Reach the Unbanked [ Nueve elementos fundamentales del modelo de negocios y tecnología para llegar a quienes no utilizan los servicios bancarios ]). FIGURA 4 Cantidad de agentes en Brasil, en comparación con M-PESA/Kenia Fuente: Building Viable Agent Networks: Brazil and Kenya, [ Crear redes viables de agentes: Brasil y Kenia ] CGAP (febrero de 2010) 12

13 13 FIGURA 5 Comparación de comisiones y rentabilidad de los agentes en Brasil y Kenia Fuente: Building Viable Agent Networks: Brazil and Kenya, [ Crear redes viables de agentes: Brasil y Kenia ] CGAP (febrero de 2010) agentes y al mismo tiempo enfocarse en los desafíos de rentabilidad de los mismos agentes. Para lograr esto, los bancos en Latinoamérica deben: Tratar a los agentes no solo como socios, sino como clientes. Los agentes tienen necesidades financieras similares a las pequeñas y medianas empresas (PYME): por ejemplo, la administración de dinero efectivo, la administración financiera, las líneas de crédito y los seguros. Evaluar el conocimiento del cliente, las medidas contra el lavado de dinero y el riesgo de fraude que tienen los agentes. Evaluar si el tamaño y el alcance de la red de agentes es apropiado. Para hacer esto, hay que evaluar la densidad de agentes con relación a la densidad poblacional con el uso del sistema geográfico de información (GIS) y otras herramientas de creación de mapas. Hay que realizar la siguiente pregunta: con relación al tamaño y alcance de la población que puedo tener como objetivo real, mi red de agentes es demasiado grande? Es posible que la respuesta sea que la red de agentes sea demasiado grande en algunas municipalidades y demasiado pequeña en otras. Analizar la rentabilidad individual de los agentes con el uso de análisis financieros y herramientas de informes, los que requieren tener acceso a la información financiera de los agentes. Los agentes que no son rentables terminarán dañando, a largo plazo, a los proveedores de servicios para las personas que no utilizan los servicios bancarios. Eliminar, en la medida de lo posible, los agentes que no sean rentables. Asegurar que exista un equilibrio de agentes en términos de ubicación y rentabilidad. Para hacer esto, hay que evaluar la localización de los agentes, su rentabilidad (tal vez a través de un marco de trabajo del tipo luz de tránsito o un marcador de puntuación), el sistema geográfico de información (GIS) y los mapas de densidad poblacional. Si un agente que no es rentable, pero está en una localización que ningún otro agente puede cubrir, trabajar con ese agente para identificar dónde están los desafíos de rentabilidad y, a continuación, enfrentarlos. Abordar la remuneración de los agentes, especialmente en Brasil. Las comisiones de bancos sin sucursales en Brasil son mucho más bajas que en Kenia. A largo plazo, una baja remuneración de los agentes terminará dificultando el éxito de las estrategias para llegar a las personas que no utilizan los servicios bancarios. Los bancos deben encontrar otras formas de reducir los costos que implican entregar servicios financieros a las personas que no los utilizan. Una forma en que los bancos pueden realizar lo anterior es reducir los costos por transacción de servicio para las personas que no utilizan los servicios bancarios. El Cloud Computing (consulte Cloud Computing for Banking and Investment Services [ El Cloud Computing para los servicios bancarios y de inversión ]) proporciona un potencial interesante para lograr lo anterior. Los bancos de un país pueden aprovechar el sistema bancario central para las cuentas básicas a 13

14 través de software como servicio (SaaS) e integración como servicio (IaaS). India está considerando actualmente lo anterior (consulte Banking in the Backwaters, [ La banca estancada ] Business Today, mayo de 2010). Cuando un banco traspasa un cliente de una cuenta básica a una cuenta total, también podrá mover el cliente fuera del sistema bancario central basado en el cloud a un sistema interno que contribuya a diferenciar al banco. Utilizar aplicaciones y soluciones de fiabilidad para identificar y vender de manera cruzada servicios que aumentarán la rentabilidad tanto para el agente como para la institución financiera. Un ejemplo de esto es traspasar un cliente desde retiro y depósito de dinero en efectivo hacia una tarjeta de prepago y luego hacia una tarjeta de débito. Traspasar clientes desde cuentas orientadas a pagos (por ejemplo, de depósito y retiro de dinero en efectivo, pago de cuentas, envío de dinero) a una cuenta más completa (por ejemplo, micropréstamos, microseguros) debe ser un objetivo a largo plazo. Evaluar la factibilidad de los servicios de transporte de dinero en efectivo, especialmente para agentes de mayor tamaño con múltiples localizaciones. Algunos agentes realizan 10 o más viajes al banco diariamente para administrar las posiciones del dinero en efectivo. Si no es posible el transporte de dinero en efectivo, evaluar la capacidad de usar una máquina liviana similar a Point of Wealth Register (caja registradora Point of Wealth) para ser utilizada tanto para la administración de dinero en efectivo de los agentes como un tipo de kiosco de autoservicio por parte de los mismos clientes que no utilizan los servicios bancarios. Otorgar seguros de dinero en efectivo que sirvan de protección contra robos y la capacidad de reconocer billetes falsos. Entregar préstamos a los agentes para ayudarlos a administrar el dinero en efectivo, que estén asegurados a través de las comisiones. Entregar un portal de agente que permita un mejor seguimiento de las posiciones y la rentabilidad del efectivo del agente, nuevas promociones y mejores capacidades generales de comunicación entre el banco y el agente. Este portal debería ser soportado a través de la tecnología usada por los agentes para proveer servicios bancarios a clientes, ya sea móvil, puntos de venta u otros. Esto requiere tecnología de procesos y de datos a través de la información del cliente y de productos por parte del banco. Conclusión Los bancos en Latinoamérica poseen dos puntos de fuerza únicos cuando se habla de personas que no tienen acceso a servicios bancarios: (1) una alta actividad de pagos G2P y (2) extensas redes de agentes. Para los bancos de gobierno y privados que buscan llegar a las personas que no utilizan servicios bancarios, es fundamental convertir las cuentas básicas actuales en cuentas totales, ya que se ha demostrado que las primeras tienen escasa o nula actividad y, por lo tanto, son de poca utilidad para el cliente, el banco o el gobierno. Esto requiere el uso de aplicaciones de análisis y de fidelidad. Las extensas redes de agentes son una ventaja, pero luchan por ser rentables. Nuevamente, las soluciones de fidelidad y de CRM ayudarán a identificar y vender de manera cruzada servicios más rentables, a medida que las personas que no utilizan los servicios bancarios entran a la clase media, lo que aumentará la rentabilidad tanto para el agente como para el banco. Los portales de agentes también permitirán un mejor seguimiento de las posiciones y la rentabilidad del efectivo del agente, nuevas promociones y mejores capacidades generales de comunicación entre el banco y el agente. Source: Gartner Core RAS Research, G , Kristin R. Moyer, 24 de noviembre de

15 About DEDAGROUP DEDAGROUP - La federación de las capacidades DEDAGROUP ICT NETWORK es un Grupo Industrial que opera en el mercado ICT ofreciendo soluciones software, capacidades distinguidas y servicios a Bancos e Instituciones Financieras, Administración Pública e Industria. Siempre presente en el territorio del Trentino Alto Adige, durante los años de experiencia, el Grupo ha ampliado su radio de acción abrazando inicialmente el territorio nacional, alcanzando posteriormente el internacional a través de Dedamex (Durango, México). La marca Dedagroup es símbolo visible de la decisión de emprender un trayecto empresarial nuevo basado en un modelo federado. Hoy el Grupo cuenta con 12 empresas, cada una con una connotación de ofertas precisa. El empeño constante del Grupo en contribuir con soluciones y servicios de innovación diferenciadores en el éxito de sus propios clientes, son testimonio en 8 áreas temáticas que sintetizan las capacidades de Dedagroup ICT Network y de las empresas que forman parte: Enterprise 2.0, Smart Cities, Health Governance, Innovative Retail, Next Banks, Smart Energy, Cloud Sourcing e Technology 4 Business. DEDAMEX DEDAMEX S. de R.L. de C.V. empresa Mexicana controlada por Dedagroup SpA con sede en Durango, México, ofrece soluciones software dirigidas a los mercados Financieros dando soporte a las actividades en las diferentes áreas operativas, acompañando a sus propios clientes en sus procesos de desarrollo, ofreciéndoles productos y servicios diversificados y personalizados a sus propias necesidades. Gracias a su equipo experto, la empresa ofrece soluciones de outsourcing, con objetivo primordial en las Entidades de Ahorro y Préstamo, permitiendo a sus clientes de concentrarse únicamente en su objetivo de negocio. Dedamex ya instaló BankUp con el nuevo Front End gráfico, adaptado a la legislación Mexicana. Algunas de las Cajas más grandes han adoptado la solución. En el plan de expansión de Dedamex se ha abierto una nueva sucursal en Guadalajara con el objetivo de proporcionar servicios calificados y dedicados a los clientes del área. Las nuevas oficinas se agregan a la sede de Durango y al Datacenter en la Ciudad de México. Dedagroup ha consolidado relaciones de partnership con los principales actores del mercado, entre los cuales: Phoenix Informatica Bancaria, IBM, SAP, Microsoft, Oracle, Cisco Systems, Comarch/SoftM y otros más. Fuente: Dedagroup DRAFT 15