CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación se clasificó de tipo descriptiva, debido a que es un estudio que pretende describir los resultados en función de una sola variable, respecto a la cual no existen hipótesis, para la investigación sobre el problema de estudio se usa el verbo determinar enmarcado dentro de la variable calidad de servicio, donde se fijarán todos aquellos elementos determinantes sobre la calidad, señalando el proceso y midiendo los resultados de la aplicación del servicio que se ofrece en la clínica veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte a sus clientes. Este tipo de investigación descriptiva, según Hernández, Fernández y Baptista (1998, p 60), es aquella que describe situaciones y eventos. Es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Desde el punto de vista científico, describir es medir, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de 110
111 ellas independientemente, para así describir lo que se investiga, en este orden de ideas, la investigación descriptiva para Méndez (1998, p.126) es: El estudio que identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes, estableciendo comportamientos concretos y descubriendo y comprobando la asociación entre variables, de acuerdo con los objetivos planteados. Los estudios descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de información, como la observación, las entrevistas y los cuestionarios, también pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores. Por otro lado, la investigación descriptiva para Hurtado (2002, p 87) es: Un evento estudiado, haciendo una enumeración detallada de sus características, de modo tal que en los resultados se pueden obtener dos niveles de análisis, dependiendo del fenómeno y del propósito del investigador: un nivel mas elemental, en el cual se logra una clasificación de la información en función de características comunes, y un nivel más sofisticado en el cual se ponen en relación los elementos observados a fin obtener una descripción detallada. Por lo antes expuesto, en esta investigación los datos serán recolectados en forma directa por el propio investigador en el lugar donde ocurrirán los hechos o acontecimientos, por otra parte, la investigación se define según su propósito como aplicada, ya que esta orientada a realizar el análisis de la calidad de los servicios ofrecidos por las clínicas objeto de estudio, mediante la integración de los diferentes servicios. 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El diseño de la investigación utilizada se clasifica de tipo no experimental, ya que la variable, así como las dimensiones e indicadores serán analizados en su
112 estado natural y porque no se realizará manipulación de la variable, así como tampoco se verifican hipótesis, para Hernández, Fernández y Baptista (1998), afirman que este tipo de investigaciones se apoya, en la observación de situaciones ya existentes no provocadas intencionalmente por el observador, donde las variables ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas. En este sentido, el trabajo se realizará describiendo los hechos tal y como se presentan sin tomar grupo control y experimental. El presente estudio se inserta en la modalidad de campo porque los datos de interés, se recogen en forma directa de la realidad; directamente en el lugar donde se producen los hechos, es decir en las clínicas veterinarias objeto de estudio. Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia empírica, son llamados primarios (datos de primera mano). Sabino (1997), cuando se define que es de estudio se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio y ello permite el conocimiento más a fondo del problema, se indica además que el diseño se clasifica como transeccional descriptiva, en tanto que el estudio conllevará a la caracterización de la situación, de acuerdo a la percepción que poseen los clientes del servicio. 3. UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO 3.1. Universo Según el autor Ramírez (1999, p 87), plantea que el Universo implica un conjunto infinito de unidades observacionales cuyas características
113 esenciales las homogenizan como conjunto, es decir, da cuenta de todos los sujetos, documentos, objetos, organizaciones que pertenecen a una misma clase. Por su parte Parra (2000, p.13), cita que el universo es: el conjunto conformado por todos los elementos, seres u objetos que contienen las características y mediciones u observaciones que se requieren en una investigación dada, en este sentido el universo queda conformado por todas las clínicas veterinarias presentes en el Municipio Maracaibo. 3.2. POBLACIÓN Con respecto a la población, Ramírez (1999, p 87), explica que la población en estudio forma parte del universo, más no se confunde con él; es un subconjunto de este conformado en atención a un determinado número de variable que se van a estudiar, variables que lo hacen un subconjunto particular con respecto al resto de los integrantes del universo. Por otra parte, Parra (2000. p 14) cita que la población es: El conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la investigación, por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un solo universo, tanto como características medir. El mismo autor, dentro de su análisis plantea que en el muestreo la población es la totalidad de las observaciones que corresponden a una variable en el universo que interesa considerar y que es necesario que esté bien definido para que se sepa en todo momento qué elementos lo componen.
114 3.3. MUESTRA En lo referente a la muestra, Parra (2000. p 14) cita que es una parte (sub-conjunto) de la población, obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee la población. Es decir, se pretende que dicho sub - conjunto «represente» a la población de cual se extrajo. Por tanto las muestras quedan representadas por dos clínicas veterinarias existentes en el Municipio Maracaibo, las cuales son las siguientes: Clínica Veterinaria del Norte y Clínica Veterinaria Dr. Nicolás Barboza. Estos establecimientos de servicio veterinario fueron elegidos por el autor a conveniencia, por razones que facilitan la obtención de la información y por las limitaciones que se tienen para dicha investigación, como el escaso tiempo y la falta de recursos. Las clínicas veterinarias objeto de estudio, presentan una serie de características que facilitan su análisis y que permiten realizar un enfoque sistémico sobre la calidad de servicio, sin embargo, estas características no son representativas de todo el universo, pues hay diferencias con otras clínicas veterinarias en el Municipio Maracaibo, que pueden o no cumplir con las características siguientes: 1.- La información en estas clínicas es accesible, rápida y sencilla. 2.- Alta trayectoria profesional contando con más de veinticinco años de servicio en cada una en el área de servicio de salud animal. 3.- Excelente ubicación ya que las dos clínicas objeto de estudio están dentro de la misma área comercial y es accesible al público en general de
115 acuerdo a los estatutos del reglamento del Colegio de Médicos Veterinarios del Zulia, el permiso por parte de Alcaldía de Maracaibo y las asociaciones de vecinos del sector. 4.- Las Instalaciones e Infraestructuras están acordes con los requisitos exigidos por el Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia, la Asociación Venezolana de Pequeños Animales (SOVEMEVEPA) y la alcaldía de Maracaibo. 5.- Prestación de todos los Servicios Veterinarios que están estipulados en la ley del Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia y la Asociación Venezolana de Médicos Veterinarios de pequeños animales (SOVEMEVEPA). 6.- Alto renombre en el Servicio Médico Veterinario en el Municipio Maracaibo, debido a la larga experiencia y años de servicio brindados a la comunidad. 7.- Las clínicas cumplen con la inscripción y la solvencia en el Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia y en la Sociedad Venezolana de Pequeños Animales (SOVEMEVEPA) de la región Zuliana. Por consiguiente, La muestra queda enmarcada en la denominada por Parra (2000. p 20) como un tipo de muestra no probabilística, basada en la selección de muestras cuyos elementos son escogidos bien sea por decisión personal del investigador (muestreo opinativo) o por situaciones de conveniencia y facilidad de acceso a los elementos de la muestra (muestreo circunstancial).
116 Sin embargo, Hernández, Fernández y Baptista, (1998, p.226) cita que las muestras no probabilísticas, también llamadas dirigidas, tienen una ventaja para cualquier diseño de estudio que requiere no tanto una representatividad de elementos de una población, sino una cuidadosa y controlada elección de sujetos con ciertas características específicas, así mismo, la investigación queda enmarcada en un tipo de muestra denominada sujeto-tipo, donde esta se utiliza en estudios exploratorios y en investigaciones de tipo cualitativo, donde el objetivo es la riqueza, profundidad y calidad de la información, no la cantidad ni la estandarización. 4. UNIDAD DE INVESTIGACIÓN, UNIDAD DE ANÁLISIS Y UNIDAD DE OBSERVACIÓN En lo referente a este punto, el autor Parra (2000, p 15), cita que una unidad de investigación Es aquella que contienen los elementos que se van a estudiar, En este estudio cada clínica veterinaria corresponde a cada unidad de investigación, ahora bien, el autor hace referencia también a unidades de análisis la cual es aquella a la cual se está estudiando y corresponde para este proceso de investigación, a los clientes de las clínicas veterinarias. En ese orden de ideas, este mismo autor hace referencia al concepto de unidad de observación, que es: aquella por medio de la cual se obtiene la información, es decir es la Unidad Informante, y que igualmente corresponden a los clientes a los cuales se les presta el servicio en las clínicas veterinarias.
117 Es evidente que, las definiciones antes presentadas, unidad de análisis y unidad de observación son coincidentes para este proceso de investigación, por consiguiente la información se obtendrá de todos aquellos clientes que ya han recibido el servicio por parte de las clínicas veterinarias objeto de estudio, en un periodo de seis días de una semana en cada una de ellas. Las clínicas veterinarias objeto del estudio, presentan una memoria técnica de cada uno de los clientes y sus mascotas, que asisten regularmente a estos establecimientos de salud animal, esta memoria técnica esta dentro de un equipo computarizado teniendo como finalidad mostrar toda la información referente a cada uno de los clientes que se les presta el servicio. Los clientes que asisten por primera vez a las clínicas veterinarias, en esta investigación no se toman en cuenta ya que la información que puedan aportar puede ser no confiable debido al poco tiempo que tienen asistiendo a las clínicas, por lo tanto, en la clínica veterinaria del Norte, la cantidad de clientes que asisten por día es aproximadamente de doce (12) que durante una semana de seis días de trabajo suman un total de setenta y dos clientes (72). Igualmente en la clínica Dr. Nicolás Barboza la cantidad de clientes que asisten por día son catorce (14) para un total en la semana de seis días de trabajo, hacen un total de ochenta y cuatro clientes (84), por consiguiente entre las dos clínicas hace un total de ciento cincuenta y seis (156) clientes a los cuales se les realizará una serie de preguntas para poder determinar si la calidad de servicio esta presente en estos establecimientos de salud animal. (Ver tabla 1 y 2).
118 Cuadro 2 Unidades informantes CLÍNICA VETERINARIA Clínica Veterinaria del Norte Clínica Veterinaria Dr. Nicolás Barboza TOTAL Fuente: Boscán, A. 2006 Número de Clientes por día. 12 clientes 14 clientes 26 clientes Cuadro 3 CLÍNICA VETERINARIA Clínica Veterinaria del Norte Clínica Veterinaria Dr. Nicolás Barboza TOTAL Fuente: Boscán, A. 2006. Número de Clientes Externos por semana 72 clientes 84 clientes 156 clientes 5. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECION DE DATOS Los Instrumentos de recolección de información son todas aquellas herramientas utilizadas por el sujeto investigador para recabar información acerca del hecho, evento o fenómeno que investiga. (Finól. 2005, p 64), por otra parte, Hernández, Fernández y Baptista, (1998, p.276) plantea que el instrumento más utilizado para recolectar los datos es el cuestionario, donde es definido como un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. El uso de cuestionario como instrumento de recolección de datos ha sido utilizado en la investigación social y educativa, por cuanto permite obtener información acerca de las características que describen a individuos o grupos
119 con relación a ciertas variables: sexo, edad, año, ocupación, ingresos, viviendas, preferencia religiosa, estado civil, entre otros; o bien, cumple con la función de medición de variables individuales o grupales. En esta investigación se utilizará la técnica de encuesta, dirigida a los clientes externos. Se diseño un cuestionario estructurado en base a un modelo de escala tipo Likert, representada por un conjunto de ítems, diseñados a manera de afirmaciones ante los cuales se le pide al sujeto que exprese su opinión eligiendo uno de los cinco puntos de la escala con cinco opciones de respuestas. A cada punto se le asigna un valor numérico, así, el sujeto obtiene una puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las afirmaciones. Opciones de respuestas: TA: Totalmente de acuerdo. PDA: Parcialmente en acuerdo. ND - DES: Ni de acuerdo, ni en desacuerdo. PDES: Parcialmente en desacuerdo. TDES: Totalmente en desacuerdo. 6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS La validación de un instrumento tiene como propósito determinar la pertinencia y aplicación que tienen los ítems con los objetivos e indicadores planteados en la investigación. Plantea Hernández, Fernández y Baptista (1998, p. 236), que la validez se refiere al grado en que un instrumento mide
120 la variable que pretende medir. La realización del proceso de validez, será revisada por varios expertos especialistas en el área de Gerencia Empresarial. Una vez elaborado los instrumentos, se someterán a la verificación de los mismos por parte de expertos en el área de estudio, esta etapa da consistencia al instrumento, en cuanto a su relación y pertinencia con las variables descritas en el marco teórico. Los expertos emitirán juicios de valor sobre la cobertura de los ítems desarrollados con respecto a la variable, los objetivos, dimensiones y indicadores del estudio, a fin de considerarlo valido ó no, dejando constancia firmada en un formato preparado para ello y colocando la recomendaciones pertinentes al estudio. El siguiente procedimiento, es la confiabilidad, que según lo planteado por Hernández, Fernández y Baptista (1998, p. 235), se refiere al grado en que la aplicación repetida al sujeto u objeto produce iguales resultados. Existen varios procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan formulas que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1, donde el coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total), entre más se acerque el coeficiente a (0) hay mayor error en la medición, por el contrario mientras se aproxime (1) mayor será su grado de estabilidad o confiabilidad. La confiabilidad varía de acuerdo con el número de ítems, que incluya el
121 instrumento de medición, mientras más ítems presentados mayor es la confiabilidad. En esta investigación una vez cumplida con la validez, los instrumentos serán sometidos a su calculo definitivo, a través del coeficiente de alfa Cronbach, el cual requiere una sola administración de cada instrumento de medición y produce valores entre 0 y 1, su ventaja reside en que no es necesario dividir en 2 mitades a los ítems del instrumento de medición como otros procedimientos, simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente. La perspectiva que se desea conseguir en esta investigación es que la relación entre los sujetos y las respuestas deben mostrar tendencias positivas cercanas a la unidad (1). El cálculo del coeficiente de confiabilidad, se verificara a través de una escala de estimación, el estimado de la confiabilidad oscila entre rangos cuantitativos que a su vez arrojarán resultados cualitativos en los que se incluyen los siguientes intervalos: Escala de estimación: Coeficiente de Alfa Cronbach. Intervalo rtt: < 0,25 rtt: entre 0,26-0,50 rtt: entre 0,51-0,70 rtt: entre 0,71-0,85 rtt: > 0,86 0,99 Consideración No es confiable Poco confiable Medianamente confiable Confiable Altamente confiable Para efectos del presente estudio, la confiabilidad arrojada en aplicación
122 de prueba piloto a 15 usuarios de otra unidad de análisis con las características semejantes a la de la población objeto de estudio, fue de 0.85 alfa de Cronbach lo cual evidencia que el instrumento es altamente confiable. 7. TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS Plantea Hernández, Fernández y Baptista. (1998 p. 342 ) una vez que los datos se han codificado, transferidos a una matriz y guardados en un archivo, el investigador puede proceder a analizarlos. En el mismo orden de ideas, Chávez (1994, p 130), señala que la técnica de análisis que emplea el investigador tiene como finalidad procesar la información, recolectarla, y permitir lograr la organización de los datos relativos a una variable, indicadores e ítems. Por tanto se requiere la realización de un proceso metódico en relación con el traslado de los datos emitidos en las respuestas por cada sujeto de la muestra a una tabla de tabulación. Como estrategia para obtener una confiable interpretación de los resultados se utilizará la estadística descriptiva que facilitará la determinación de frecuencias absolutas y porcentajes de los grupos de individuos que participan en el estudio, para lo cual se requerirá tabular los datos para su posterior presentación en tablas de doble entrada. 8. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION Para esta investigación el procedimiento a seguir será el siguiente:
123 1. Plantear y formular el problema a estudiar. 2. Recopilar el material teórico pertinente a la investigación. 3. Aplicación de métodos lógicos a seguir en la investigación, tipo de investigación, diseño de investigación, Universo, población, muestra, y unidades informantes. Igualmente la selección de la técnica a utilizar para tomar la información: La técnica de observación directa y la encuesta como fuente de información primaria y los textos y documentación como fuentes de información secundaria. Una vez establecida las técnicas de recolección de datos se procederá a la construcción o diseño y posterior validación del instrumento de medición de datos (cuestionario), a través del juicio de expertos en el área, posteriormente, a los instrumentos diseñados y corregidos se someterán a una prueba piloto, para determinar su confiabilidad y así obtener los resultados, y luego aplicar el instrumento. Seguidamente, se distribuirá el instrumento para recopilar la información requerida, luego se tabularán los datos, se realizarán los análisis estadísticos de los resultados y finalmente, teniendo presente los objetivos planteados en la investigación y una vez obtenidos los resultados se realizará el análisis que permitirá identificar las causas del problema en estudio, logrando finalizar con las conclusiones y recomendaciones.