Módulo profesonal: Procesos de venta. Códgo: 1232 Resultados de aprendzaje y crteros de evaluacón. RA 1. Identfca el proceso de decsón de compra del consumdor y/o usuaro, analzando los factores que ncden en el msmo y las tpologías de clentes. Crteros de evaluacón: a) Se han dentfcado los tpos de consumdores, dferencando el consumdor fnal o partcular y el ndustral u organzaconal. b) Se ha defndo el contendo y los aspectos que comprende el estudo del comportamento del consumdor y/o usuaro. c) Se han defndo y clasfcado las necesdades del consumdor, tenendo en cuenta el orden jerárquco que se establece a la hora de satsfacerlas. d) Se han clasfcado las compras, atendendo al comportamento raconal o mpulsvo del consumdor y/o usuaro. e) Se han dentfcado las fases del proceso de compra del consumdor fnal, analzando los factores que determnan su complejdad y duracón. f) Se han analzado los determnantes nternos y externos que nfluyen en el proceso de decsón de compra de los consumdores y/o usuaros. g) Se han dentfcado las fases del proceso de compra del consumdor ndustral, comparando el proceso con el del consumdor fnal. h) Se han caracterzado las tpologías de clentes, atendendo a su comportamento de compra, su personaldad y sus motvacones de compra. RA 2. Defne las funcones, conocmentos y perfl de los vendedores, analzando las necesdades de formacón, motvacón y remuneracón del equpo de ventas. Crteros de evaluacón: a) Se han establecdo las funcones y responsabldades de los vendedores en la venta personal. b) Se han clasfcado los vendedores en funcón de las característcas de la empresa en la que prestan servcos, el tpo de venta que realzan y la naturaleza del producto. c) Se ha defndo el perfl del vendedor profesonal, analzando las cualdades personales, habldades profesonales y conocmentos que debe tener un buen vendedor. d) Se han descrto dstntos puestos de trabajo de ventas y el perfl de los vendedores más adecuados para los msmos. e) Se han determnado las necesdades de formacón, perfecconamento y recclaje del equpo de vendedores. f) Se ha defndo el contendo del programa de formacón y perfecconamento de los vendedores. g) Se ha valorado la mportanca de la motvacón de los vendedores analzando los prncpales factores motvadores. Pág. 21217 59/102
h) Se han dentfcado los sstemas de retrbucón de los vendedores más habtuales. RA 3. Organza el proceso de venta, defnendo las líneas de actuacón del vendedor, de acuerdo con los objetvos fjados en el plan de ventas. Crteros de evaluacón: a) Se han dentfcado las funcones del departamento de ventas de una empresa y las responsabldades del drector de ventas. b) Se han dferencado las formas de organzacón del departamento de ventas por zonas geográfcas, por productos y por clentes, entre otras. c) Se ha calculado el número de vendedores que se requeren para cumplr los objetvos del plan de ventas de la empresa. d) Se ha elaborado el programa de ventas del vendedor, defnendo sus propos objetvos y el plan de actuacón, en funcón de los objetvos establecdos en el plan de ventas de la empresa. e) Se ha elaborado el argumentaro de ventas, ncluyendo los puntos fuertes y débles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competenca y presentando solucones a los problemas del clente. f) Se han aplcado técncas de prospeccón de clentes, atendendo a las característcas del producto/servco ofertado. g) Se ha determnado el número de vstas comercales que se van a realzar a los clentes reales y potencales y el tempo de duracón de las vstas. h) Se han planfcado las vstas a clentes, aplcando las rutas de ventas que permten optmzar los tempos del vendedor y reducr los costes. RA 4. Desarrolla entrevstas con supuestos clentes, utlzando técncas de venta, negocacón y cerre adecuadas, dentro de los límtes de actuacón establecdos por la empresa. Crteros de evaluacón: a) Se ha preparado la documentacón necesara para realzar una vsta comercal, consultando la nformacón de cada clente en la herramenta de gestón de relacones con clentes (CRM). b) Se ha concertado y preparado la entrevsta de ventas, adaptando el argumentaro a las característcas, necesdades y potencal de compra de cada clente, de acuerdo con los objetvos fjados. c) Se ha preparado el materal de apoyo y la documentacón necesara. d) Se ha realzado la presentacón y demostracón del producto utlzando técncas de venta adecuadas para persuadr al clente. e) Se han prevsto las posbles objecones del clente y se han defndo las técncas y los argumentos adecuados para la refutacón de las msmas. f) Se han utlzado técncas de comuncacón verbal y no verbal en stuacones de venta y relacón con el clente. g) Se ha planfcado la negocacón de los aspectos y condcones de la operacón que pueden ser objeto de negocacón. h) Se han utlzado técncas para lograr el cerre de la venta y obtener el peddo. Pág. 21218 60/102
RA 5. Formalza los contratos de compraventa y otros contratos afnes, analzando las cláusulas más habtuales de acuerdo con la normatva vgente. Crteros de evaluacón: a) Se ha nterpretado la normatva que regula los contratos de compraventa. b) Se ha caracterzado el contrato de compraventa, los elementos que ntervenen y los derechos y oblgacones de las partes, analzando su estructura y las cláusulas habtuales que se ncluyen en el msmo. c) Se ha cumplmentado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos entre vendedor y comprador, utlzando un procesador de textos. d) Se ha nterpretado la normatva que regula el contrato de compraventa a plazos y los requstos que se exgen para su formalzacón. e) Se ha caracterzado el contrato de ventas en consgnacón analzando los casos en que procede su formalzacón. f) Se ha caracterzado el contrato de sumnstro, analzando los supuestos en los que se requere para el abastecmento de materales y servcos. g) Se han analzado los contratos de leasng y rentng como alternatvas de adquscón y fnancacón del nmovlzado de la empresa. RA 6. Gestona la documentacón comercal y de pago/cobro de las operacones de compraventa, cumplmentando los documentos necesaros. Crteros de evaluacón: a) Se ha gestonado la documentacón comercal de dferentes operacones de venta, desde la recepcón del peddo hasta el envío y recepcón por parte del clente. b) Se ha establecdo el modo de formalzar el peddo por parte del clente, en ventas a dstanca (por catálogo, televenta, teléfono móvl e Internet, entre otros) c) Se han dentfcado las dstntas formas de pago, analzando el procedmento y la documentacón necesara en cada caso. d) Se han dferencado los medos de pago al contado de los aplazados. e) Se han comparado los medos y formas de pago, analzando las ventajas y desventajas en térmnos de coste, segurdad y facldad de uso. f) Se ha cumplmentado la documentacón correspondente a los dferentes medos de pago. g) Se han cumplmentado cheques, letras de cambo, pagarés y demás documentacón correspondente a los dferentes medos de pago. h) Se ha dentfcado la documentacón correspondente a las operacones de endoso, aval y gestón de cobro de medos de pago. RA 7. Determna los precos y el mporte de las operacones, aplcando el cálculo comercal en los procesos de venta. Crteros de evaluacón: Pág. 21219 61/102
a) Se ha calculado el preco de venta del producto, aplcando un certo margen comercal expresado en forma de porcentaje del preco de coste. b) Se ha calculado el preco de venta del producto, aplcando un margen comercal expresado en forma de un porcentaje sobre el preco de venta. c) Se ha determnado el mporte total de una operacón de venta, aplcando los descuentos y gastos acordados y el IVA correspondente. d) Se ha calculado el nterés de dferentes operacones, defnendo las varables que lo determnan y aplcando un determnado tpo de nterés. e) Se ha calculado el descuento de dferentes operacones, aplcando un determnado tpo de descuento. f) Se ha calculado el descuento y el efectvo resultante de una remesa de efectos. g) Se han cumplmentado facturas de negocacón de efectos comercales, aplcando un determnado tpo de descuento y la correspondente comsón. Duracón: 165 horas Contendos: 1. Identfcacón del proceso de decsón de compra del consumdor: Tpos de consumdores. Consumdor fnal o partcular y consumdor ndustral o nsttuconal. Estudo del comportamento del consumdor. Aspectos que comprende. Las necesdades y gustos del consumdor. Tpos. La jerarquía de necesdades de Maslow. Tpos de compras según comportamento del consumdor: compras relaconadas o prevstas y compras compulsvas. El proceso de decsón de compra del consumdor fnal. Fases del proceso y varables que nfluyen en el msmo. Determnantes nternos que ncden en el proceso de compra: motvacones, percepcones, experenca y aprendzaje, acttudes y característcas personales. Varables externas que nfluyen en el proceso de compra: socoeconómcas y pscológcas. Las varables de marketng en el proceso de compra. El proceso de compra del consumdor ndustral u organzaconal. Tpos de consumdores. Fases del proceso. Tpologías de clentes; según su personaldad y según sus motvacones de compra. -Evolucón y crecmento de los dstntos tpos de clentes usuaros del tpo de venta on-lne. 2. Defncón de las funcones y perfl de los vendedores: El vendedor. Concepto y funcones. Vendedor de plantlla y vendedor free-lance. El papel del vendedor en la venta personal. Pág. 21220 62/102
Tpos de vendedores según la empresa en la que prestan sus servcos. Vendedores de fabrcantes, vendedores de mayorstas y vendedores de mnorstas. Tpos de vendedores según la naturaleza del producto. Vendedores de productos ndustrales, vendedores de productos de consumo y vendedores de servcos. Tpos de vendedores según la actvdad o tpo de venta que realzan: vendedores nternos, de mostrador o dependentes. Vendedores externos, de ruta o vajantes. Vendedores de autoventa. Merchandser o rellenador de expostores. Vendedores puerta a puerta. Vendedores promotores o tnerantes, demostradores, vstadores, prescrptores y creadores de clentela. Vendedores técncos. Vendedores de grandes operacones. Vendedores de servcos. Vendedores de telemarketng o televendedores. Vendedores onlne o por Internet. El perfl del vendedor profesonal. Cualdades personales, capacdades profesonales y conocmentos del buen vendedor. Habldades profesonales específcas para las ventas. Conocmentos del vendedor: de la empresa, el producto, los clentes y la competenca. Conocmentos específcos de ventas. El manual del vendedor. El proceso de desntermedacón en la venta onlne. Formacón de los vendedores. Necesdad de la formacón. Programas de formacón y perfecconamento de los vendedores. Formacón ncal. Formacón sobre el terreno. Programas de perfecconamento de los vendedores. Formacón contínua. Motvacón de los vendedores. Factores motvadores. Sstemas de remuneracón de los vendedores. Instrumentos de remuneracón: salaro fjo y comsones. Complementos de la remuneracón: ncentvos no monetaros. 3. Organzacón del proceso de ventas El departamento de ventas. Sus funcones. Funcones del drector de ventas. Planfcacón de las ventas. Los objetvos de ventas. Factores que condconan la organzacón del departamento de ventas. Estructura organzatva del departamento de ventas. Organgramas. Determnacón del tamaño del equpo de ventas: métodos para la fjacón del número de vendedores necesaros para cubrr en terrtoro determnado. Delmtacón de las zonas de venta y asgnacón a los vendedores. Planfcacón de las vstas a clentes. Tpos y frecuenca de las vstas. Dseño de las rutas de ventas. Elaboracón del programa de ventas y líneas de actuacón del vendedor. Fases del proceso de venta. La prospeccón de clentes. Métodos de prospeccón de clentes. Preparacón de la venta. Pág. 21221 63/102
Objetvos, contendo y estructura del argumentaro de ventas. Tpos de argumentos: raconales y emoconales. Elaboracón del argumentaro de ventas según tpos de productos, según tpología de clentes y según tpo de canales de dstrbucón. Funconamento de los nuevos modelos de dstrbucón comercal. Combnacón con los modelos tradconales. Preparacón del materal de apoyo para reforzar los argumentos, según tpos de productos y según tpología de clentes. 4. Desarrollo de entrevstas de venta: La venta personal. Formas de venta: tradconal, comerco generalsta, autoservco, sn tenda, televenta y venta onlne, entre otras. La comuncacón en las relacones comercales. El proceso de comuncacón. Elementos. Barreras en la comuncacón. La comuncacón verbal. Normas para hablar en públco. La comuncacón telefónca en la venta. Uso de las nuevas tecnologías. La comuncacón escrta. Cartas comercales. La comuncacón no verbal en la venta y las relacones con clentes. Fases de la entrevsta de ventas. Técncas de venta: modelo AIDA (atencón, nterés, deseo, accón). Técnca SPIN (stuacón, problema, mplcacón, necesdad). Sstema de entrenamento Zelev Noel. Concertacón y preparacón de la vsta. Toma de contacto y presentacón. Sondeo y determnacón de las necesdades del clente. Presentacón del producto y argumentacón, aplcando técncas de venta. Objetvos de la presentacón del producto. Cuándo utlzarla y puntos que se deben destacar en la msma. Tpo de clentes al que va drgda. La demostracón del producto, utlzando materal de apoyo. Elementos a destacar: técncas de productos y servcos. Hechos que lo dferencan respecto a otros productos o servcos susttutvos. Las objecones del clente. Técncas de tratamento de las objecones. Negocacón de las condcones de la operacón. Asertvdad y empatía. Cerre de la venta. Señales de compra y aplcacón de técncas de cerre. Despedda y fnal de la entrevsta. Segumento de la venta. Servcos adconales a la venta. Cumplmento de los acuerdos. Servcos postventa. Atencón de quejas, reclamacones y devolucones. Atencón y satsfaccón del clente. Cobro de la venta. Los servcos postventa: asesoramento e nformacón, garantía, asstenca técnca y reparacones, recambos y repuestos. Gestón de ncdencas, quejas y reclamacones de clentes. Servcos de atencón, satsfaccón y fdelzacón de clentes: estrategas y técncas de fdelzacón de clentes perddos. Herramentas de gestón de las relacones con clentes (CRM). Pág. 21222 64/102
5. Formalzacón del contrato de compraventa y otros contratos afnes: El contrato: característcas y requstos báscos. Tpos de contratos. El contrato de compraventa. Característcas, elementos y requstos. Normatva que regula la compraventa: compraventa cvl y mercantl. Derechos y oblgacones del vendedor y del comprador. Clausulado general de un contrato de compraventa. Causas de extncón de un contrato de compraventa. El contrato de compraventa a plazos. El contrato de sumnstro. El contrato estmatoro o de ventas en consgnacón. Contratos de compraventas especales. Ventas sobre catálogo, ventas a ensayo o prueba, ventas salvo confrmacón, ventas en tenda o almacén, ventas en fera o mercado y ventas por correspondenca. Los contratos de transporte y de seguro. Los contratos de leasng y de rentng. Los contratos de factorng y de forfatng. Resolucón de conflctos por ncumplmento del contrato: vía judcal y vía arbtral. Elaboracón de contratos utlzando el procesador de textos. 6. Gestón de la documentacón comercal y de cobro de las operacones de venta: Documentacón comercal generada en las ventas. Facturas y albaranes. Confeccón, regstro y archvo de documentos. Documentacón para formalzar el peddo en las ventas a dstanca (por catálogo, televenta, teléfono móvl, Internet y otros). El cobro de la venta. Documentos de cobro y pago. Clasfcacón de medos de pago según fabldad, coste y plazo de pago. Medos de pago al contado y de pago dferdo. Pagos por perodos acumulatvos. El pago en efectvo. La transferenca bancara. La ley cambara y del cheque. El cheque. Tpología y funconamento. La letra de cambo. El pagaré. Operacones asocadas a los medos de pago. Endoso y aval. Gestón de cobro de efectos comercales. Antcpacón del cobro. Negocacón y descuento bancaro. La gestón de mpagados: la renegocacón de los plazos con el clente. Empresas de factorng y forfatng. Los medos de pago electróncos. 7. Determnacón de los precos y el mporte de las operacones de venta: Pág. 21223 65/102
Determnacón del preco de venta al públco del producto o servco. Elementos que forman parte del preco: costes y margen comercal. Cálculo del preco de venta, aplcando un determnado margen comercal expresado en forma de porcentaje sobre el preco de coste. Cálculo del preco, aplcando un determnado margen expresado en forma de porcentaje sobre el preco venta. Cálculo del mporte total de una operacón de venta. Aplcacón del nterés en las operacones comercales. Concepto de nterés. Interés smple e nterés compuesto. Cálculo del nterés smple: cálculo de las dstntas varables que ntervenen. Métodos abrevados para el cálculo del nterés de varos captales al msmo tpo de nterés y dferentes períodos de tempo. Concepto de descuento. Descuento raconal y descuento comercal. Cálculo del descuento raconal o matemátco: cálculo de las dstntas varables que ntervenen en el descuento. Determnacón del valor actual o efectvo. Cálculo del descuento comercal: cálculo de las dstntas varables que ntervenen. Determnacón del efectvo resultante del descuento. Negocacón de efectos comercales. Cálculo del descuento y del efectvo resultante de una remesa de efectos. Susttucón de deudas. Vencmento común y vencmento medo: cálculo del vencmento de una deuda que susttuye a otras. Cálculo del mporte de operacones comercales en moneda extranjera: tpo de cambo o cotzacón de una dvsa. Utlzacón de herramentas nformátcas para el cálculo. Característcas de los dstntos tpos de clentes de este tpo de venta. Evolucón y crecmento de las personas conectadas a nternet. Combnacón del modelo tradconal de compraventa y los modelos nnovadores. Orentacones pedagógcas. Este módulo profesonal contene la formacón necesara para desempeñar las funcones de realzacón de operacones de venta de productos y servcos a través de los dferentes canales de comercalzacón. La funcón de realzacón de operacones de venta ncluye aspectos como: Ejecucón del plan de ventas. Elaboracón del argumentaro de ventas. Prospeccón de clentes. Preparacón de las vstas a clentes. Presentacón del producto/servco al clente. Aplcacón de técncas de venta y negocacón en la venta. Cumplmentacón del contrato de compraventa u otros alternatvos. Redaccón de contratos anexos a la compraventa. Cumplmentacón, regstro y archvo de la documentacón generada en las operacones de venta. Tratamento de ncdencas, devolucones, quejas y reclamacones. Segumento de la venta y control de servcos postventa. Pág. 21224 66/102
Fdelzacón de clentes. Gestón de cobros. Cumplmentacón de los medos de pago. Las actvdades profesonales asocadas a esta funcón se aplcan en: Elaboracón del programa de ventas y plan de actuacón del vendedor. La preparacón y desarrollo de entrevstas de ventas. Las operacones de venta de productos y servcos. La formalzacón de contratos de compraventa y otros contratos anexos. El segumento postventa. El cobro de las operacones de venta. La formacón del módulo contrbuye a alcanzar los objetvos generales c), d), e), q), r), s), t), u), v), w), x) e y) del cclo formatvo, y las competencas c), m), n), ñ), o), p), q), r) y s) del título. Las líneas de actuacón en el proceso de enseñanza-aprendzaje que permten alcanzar los objetvos del módulo versarán sobre: Preparacón de una vsta comercal con la nformacón obtenda en la herramenta de gestón de las relacones con clentes. Elaboracón del argumentaro de ventas de productos de gran consumo. Utlzacón de técncas de comuncacón verbal (oral y escrta) y no verbal aplcadas al proceso de venta. Utlzacón de herramentas nformátcas en la presentacón de productos y servcos. Utlzacón de técncas venta, negocacón y refutacón de objecones. Elaboracón de contratos de compraventa y documentacón anexa como notas de peddo, albarán y facturas utlzando el procesador de textos. Cumplmentacón de los documentos de dversos medos de pago. Gestón nformatzada de sugerencas. Utlzacón de herramentas de gestón de las relacones con clentes en preparacón de vstas, servcos postventa y fdelzacón de clentes. Realzacón de cálculos relatvos a las operacones de venta y de cobro y pago. Conocmento de la gran nfluenca de las nuevas tecnologías en los procesos de venta actuales y las característcas de sus clentes. Conocmento de los nuevos modelos de dstrbucón comercal. Pág. 21225 67/102