CASO: SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL EN EL GRUPO XYZ

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1 CASO: SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL EN EL GRUPO XYZ Autor: Carlos Suárez Rey Objetivo: Reflexión y toma de decisiones sobre los aspectos clave en relación a los sistemas de gestión empresarial. Grupo XYZ es uno de los grupos empresariales líderes a nivel nacional en el sector del tubo de PVC, con un despliegue importante tanto en el ámbito comercial como en el ámbito industrial. El grupo está integrado en estos momentos por cuatro plantas productivas situadas tres de ellas en España y la cuarta en Turquía, contando además con seis delegaciones comerciales, cinco en España y una en Portugal. Las delegaciones están ubicadas en Galicia, Madrid, Cataluña, Andalucía, Valencia y Lisboa. AREA SEDES /PUESTOS TOTAL PERSONAL DIRECTIVOS DIRECCION MEDIA PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL TIC OFICINA TECNICA OFICINAS CENTRALES OFICINAS CENTRALES FABRICAS COMERCIALIZADORAS TOTAL COMERCIALES DISTRIBUCION ALMACENES PLANTA FABRICA FABRICA FABRICA FABRICA COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL Los clientes de esta empresa pueden clasificarse en dos grupos: Distribuidores de material de construcción Grandes constructoras, que negocian con la empresa grandes contratos de suministro con unos márgenes muy inferiores a los que se obtienen en las ventas al primer canal. La informática (o las TIC como se conoce hoy al conjunto Informática y Telecomunicaciones), han sido desde hace ya muchos años fundamentales para esta empresa. La dimensión que tiene la empresa hace que el control informático sea necesario en casi cualquier ámbito de la actividad, ya que el volumen de información y transacciones que se manejan en cualquier tema que se considere es muy elevado. Aspectos que en una empresa de menor dimensión podrían gestionarse de forma manual o mediante herramientas de informática personal (hoja de cálculo fundamentalmente), requieren en esta empresa un tratamiento corporativo, debiendo integrarse en los sistemas informáticos de gestión con que cuenta la empresa. Igualmente, XYZ cuenta con un departamento de informática integrado por 12 personas, que dependen de Carlos Villanueva, quien asume esta responsabilidad desde hace ya veinte años contando con un gran prestigio a nivel interno. Además de contar con una sólida base tecnológica, la organización valora a Carlos como un gran conocedor de los procesos de esta industria. 1

2 La informática de XYZ ha ido evolucionando de forma importante durante las últimas décadas, pudiendo resumirse la evolución como sigue: Años 70; Primeras arquitecturas IBM, para contabilidad y nómina Años 80; Desarrollo de una informática corporativa basada en programación propia sobre arquitectura AS-400 Años 90; Implantación de soluciones estándar CAD en los procesos de oficina técnica. Final década 90; Implantación de un ERP como núcleo integral de la informática corporativa de la empresa Fecha actual; Implantación de soluciones de robotización de las fábricas, extensión de la funcionalidad del ERP a todos los procesos troncales de la empresa, mejora de la informatización de los procesos de producción y mantenimiento de una nueva etapa orientada a la informática directiva. Durante muchos años, la informática tuvo como núcleo principal de actuación todo lo dependiente del área económico financiera, resultando en un gran avance en este área con respecto a otras. En estos momentos, la empresa da prioridad a la mejora de los procesos de negocio, la integración de los sistemas existentes y la puesta en marcha de una informática directiva, que explote el potencial de los datos que alberga el sistema. Asimismo, otro de los grandes cambios que se han experimentado en materia informática, es que ésta ha pasado de ser una herramienta de soporte a convertirse en un sistema crítico, que es capaz de parar al Grupo en cuestión de horas. Cualquier directivo, se ve impulsado y al mismo tiempo condicionado por lo que la informática es capaz de darle y en estos momentos ya no se concibe casi ningún proyecto de mejora, sin la intervención activa del departamento de sistemas. La arquitectura hardware con que cuenta la empresa responde al nivel de complejidad y criticidad descritos. Grupo XYZ cuenta con una arquitectura redundante de sistemas, basada en el sistema operativo Linux para las bases de datos y sistema operativo Windows para la gestión de la red. Asimismo se cuenta con sistemas separados para la gestión de los datawarehouse y los sistemas de desarrollo y todos estos sistemas se albergan en un CPD ignífugo, al que coloquialmente se denomina el búnquer informático. Por todo ello, la empresa ha considerado estratégico también el mejorar la propia gestión de los sistemas, estableciendo un Comité de Sistemas como organo de seguimiento y toma de decisiones relativas fundamentalmente a la asignación de los recursos en función de las prioridades que en cada momento existan. Uno de los primeros cometidos que se plantea esta comisión es el desarrollo de un Plan de Sistemas, que establezca las prioridades y proyectos a acometer a corto y medio Pág. 2

3 plazo. Asimismo en el seno de esta comisión se debaten importantes aspectos, como el esquema a seguir en la gestión de incidencias de usuarios, la política de contratación de proveedores externos o la prioridad de las distintas aplicaciones y sistemas demandados por los usuarios. Después de un primer análisis, se han establecido una serie de procesos que se consideran troncales y críticos en lo que se refiere a la gestión de los sistemas y en los que se está trabajando para su correcta ejecución; Planificación y Seguimiento, que lleva a cabo fundamentalmente la citada comisión informática. Provisión del servicio y gestión de las incidencias. Se trata del proceso de atención a los usuarios, para lo que se pretende crear un CAU (centro de atención a usuarios) en el propio departamento de sistemas. Gestión de proyectos, proceso en el que intervienen proveedores externos, que suministran los productos y los servicios (al menos parte de los servicios necesarios) relativos a los proyectos. Gestión/mantenimiento de la Infraestructura tecnológica (hardware y software), que básicamente supone el mantenimiento de toda la infraestructura de red y sistemas existente y todas las tareas de administración y de mantenimiento correctivo de las aplicaciones. Control de gestión del servicio basado en tres pilares: o Medida de la satisfacción de los usuarios como sistema de evaluación del resultado de la prestación del servicio. o Control económico e imputación del servicio. o Cuadro de mando del servicio informático. 1. SELECCIÓN DE APLICACIONES PARA LA GESTION EMPRESARIAL Se presentan a continuación algunos aspectos que se han de tener en cuenta en toda empresa cuando se selecciona una aplicación informática que tenga una cierta envergadura o impacto sobre la organización. Comente los aspectos que considera más importantes a la hora de seleccionar una aplicación de gestión empresarial, tanto relativos al producto como a la empresa implantadora. Puede basarse en los aspectos que se sugieren o en cualquier otro aspecto adicional que considere. Pág. 3

4 CRITERIOS Que el producto seleccionado sea un paquete con soporte internacional a nivel de su posible implantación y mantenimiento Que el producto implantado permita funcionar con múltiples idiomas y soporte aspectos específicos de diversos países, en particular los aspectos contable-legales Gestión multi-empresa con posibilidad de acotar la información o integrarla en tiempo real. Posibilidad de integración de procesos para el caso de cubrir varias actividades en una cadena de valor 1 Adecuado soporte de las características del sector en cuestión Que el producto seleccionado nos cubra la totalidad de los procesos, evitando el tener que integrar varios productos. Que el producto esté desarrollado en un entorno tecnológico avanzado y robusto. La forma en que el producto gestiona la seguridad en los accesos y los niveles de filtraje de información La posibilidad que nos ofrece el producto para poder desarrollar nuevas funcionalidades a medida. El volumen de desarrollo a medida que es preciso realizar La documentación existente sobre las tablas diccionario de los datos La documentación existente sobre las posibilidades de parametrización La documentación de usuario final (ayudas en línea) La calidad del interface de usuario El soporte a movilidad La integración con internet ; interfaces WEB, generación correos, etc Los costes de licencias, de implantación y de mantenimiento La integrabilidad con herramientas que permitan el acceso a los datos El plan y el plazo de implantación Las referencias de la empresa implantadora El prestigio del producto y su solvencia de futuro Otros... 2 IMPLANTACION El grupo XYZ está incorporando prácticamente una nueva empresa o unidad de negocio por año. Cada vez que se lleva a cabo una implantación se ponen sobre la mesa una serie de aspectos en torno a los que pueden existir distintos planteamientos: 1.1 Rediseñamos los procesos de las nuevas unidades de negocio o nos adaptamos a sus peculiaridades? 1 (lo que una empresa fabrica es lo que otra vende, por tanto las salidas de una se convierten en entradas automáticas para la otra empresa, agilizando los procesos de captura de datos). Pág. 4

5 Las nuevas unidades de negocio suelen tener sus propios sistemas, sin embargo, el grupo XYZ trata de estandarizar los procesos en la mayor medida posible, lo que suele plantear un conflicto de intereses entre las necesidades de personalización de los sistemas y la estandarización. Qué opina al respecto. 2.2 El proyecto de implantación Los tiempos de implantación de un proyecto de puesta en marcha de un sistema de gestión son muy variables, dependiendo de la complejidad del proyecto fundamentalmente, con proyectos que van desde los pocos meses hasta varios años en empresas de una cierta dimensión. En cualquier caso, este tipo de proyectos suele por regla general sufrir importantes retrasos respecto a las previsiones iniciales y en algunas ocasiones los proyectos no llegan a implantar todos los módulos previstos. Cuál considera que puede ser la causa de esta situación y qué medidas podrían adoptarse para minimizar el problema. 2.2 Cómo enfocar la formación a los usuarios? Uno de los aspectos más importantes en la implantación de un ERP es la formación de los usuarios. Se trata de un aspecto que no resulta sencillo de acometer, pues suelen coincidir varios factores durante la implantación; No se puede dar una formación adecuada hasta que el sistema no está debidamente configurado y parametrizado, lo que a menudo nos sitúa cerca de la fecha del arranque del sistema. Resulta difícil compatibilizar el día a día de los usuarios y la carga de trabajo que ya tienen, con la realización de prácticas que faciliten la formación en el nuevo sistema. Una posible estrategia sería la de formar a unas pocas personas, que posteriormente asumirían la formación y apoyo a usuarios finales formación a formadores, pero esta estrategia en muchas ocasiones no puede llevarse a cabo porque la empresa no dispone de estos recursos. En muchas ocasiones las deficiencias en el manejo de un sistema están correlacionadas con la falta de formación o competencias en informática de usuario, es decir, que el nivel de destreza en materia informática (navegador, explorador de archivos, impresoras, ofimática ) es bajo. Sea cual sea el origen del problema, lo cierto es que muchos sistemas se aprovechan solamente de forma parcial por falta de formación de los usuarios, lo que supone que en la mayor parte de los casos solamente se está aprovechando una parte de todo el potencial que ofrece el sistema. Qué opina sobre esta cuestión. Cuál considera que es el mejor planteamiento en relación a la formación de usuarios en el caso de una implantación de este tipo. Pág. 5

6 2. EXPLOTACION DE LOS SISTEMAS Ha surgido un debate importante dentro de la empresa en este último año y es el relativo a la conveniencia de externalizar toda la infraestructura TIC. Los costes de explotación internos son importantes en estos momentos, pero lo que más le preocupa es la fiabilidad del sistema y también la excesiva distracción de los recursos de sistemas hacia temas totalmente ajenos al negocio. El renting de los equipos principales están a punto de vencer y se plantean la posibilidad de trasladar las infraestructuras a un data center. Cuál es su opinión sobre esta alternativa. Pág. 6