Página 0. INTRODUCCIÓN Objeto Justificación del proyecto LA EMPRESA: LAVANDERÍA HISPANIA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.

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3 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Página 0. INTRODUCCIÓN Objeto Justificación del proyecto LA EMPRESA: LAVANDERÍA HISPANIA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN El sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9000: La gestión de la calidad Las normas ISO 9000:2000. La calidad y la empresa Ventajas de la certificación del SGC El sistema de gestión ambiental según la norma UNE-EN ISO 14000: Las normas ISO 14000:2004. El Medio Ambiente y la empresa Similitudes entre los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente Ventajas de la certificación de un SGA El sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente La integración y sus ventajas Proceso de integración de sistemas SISTEMA DOCUMENTAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE PARA LAVANDERÍA HISPANIA Manual Integrado de Calidad y Medio Ambiente IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fases de implantación de un sistema de gestión de la calidad La calidad en Lavandería Hispania IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Fases de implantación de un sistema de gestión ambiental El medio ambiente en Lavandería Hispania IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO ESTUDIO ECONÓMICO DEL PROYECTO. 109 ANEXO I: Procedimientos. ANEXO II: Legislación aplicable. 1

4 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 0. Introducción Objeto. El siguiente proyecto consiste en el diseño de un sistema integrado de gestión de calidad y medioambiente certificable por las normas ISO 9001 e ISO Dicho sistema está diseñado para una lavandería/tintorería industrial situada en la provincia de Cádiz llamada LAVANDERÍA HISPANIA. Toda la información necesaria para la elaboración de este proyecto se ha obtenido a través de prácticas de empresa en Easy Industrial Solutions, en su división de consultoría Justificación del proyecto. Lavandería Hispania es una organización de reciente creación localizada en una zona turística de la provincia de Cádiz. Actualmente su línea de negocio se basa en prestar servicios de lavandería y tintorería, tanto a domicilio como en el propio establecimiento, a hoteles, restaurantes y particulares. Como objetivos a medio plazo están: - Aumentar la competitividad de la empresa. - Ampliar la línea de negocio y el área de influencia. Mediante la implantación del sistema integrado de calidad y medioambiente la empresa podrá alcanzar los objetivos planteados: - Haciendo más eficaz el trabajo y reduciendo los costes de no calidad se adquiere ventaja respecto a los competidores y se mejora la salud de la organización. - Consiguiendo la certificación del sistema de gestión se demuestra a posibles clientes que la empresa está comprometida con la mejora continua, las buenas maneras y el cuidado del medio ambiente. Para la realización del proyecto se realizaron visitas regulares a la empresa para la obtención de la información necesaria. Con esa información se elabora la documentación requerida por el sistema de gestión, formada por procesos, procedimientos, plantillas y registros. 2

5 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 1. LA EMPRESA: LAVANDERÍA HISPANIA 3

6 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 1. La empresa: Lavandería Hispania. Lavandería Hispania es una organización dedicada a prestar servicios de lavandería y tintorería a empresas del sector de la hostelería, como restaurantes, hoteles, etc. así como a particulares en general. La estructura original de Lavandería Hispania consta de un gerente, una jefa de producción, una jefa de administración y el personal de lavandería, tintorería y reparto. La nave donde tiene lugar la actividad de la empresa está dividida en sectores: - Zona de tintorería, - Zona de lavandería. - Zona de carga y descarga. La zona de la tintorería, como su nombre indica, es el lugar acotado donde se realizan los trabajos de tintorería, tanto a grandes clientes como a particulares. Consta de un mostrador de recepción para los servicios a particulares y de un área de trabajo con la maquinaria, productos químicos, etc., necesarios para la realización del trabajo. El número de productos químicos usados en este departamento es variado y van desde lejía para limpiar el suelo hasta percloroetileno para la limpieza en seco de las manchas. El área de la lavandería está dividida en la zona sucia y la zona limpia. La zona sucia es donde se recibe la ropa que hay que lavar y donde se pesa. El peso es fundamental en todo el proceso ya que la lavandería dispone de dos formas diferentes de lavado: las lavadoras convencionales, para poca carga de trabajo, y el túnel de lavado, para cargas de trabajo elevadas. La zona limpia es el área donde tiene lugar todo el proceso de la lavandería, con las lavadoras, secadoras, prensadoras, etc. y donde se acumula la ropa limpia a la espera de ser retirada por los particulares o bien sea recogida por los camiones de reparto. 4

7 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés La zona de carga y descarga ocupa la parte externa del recinto. Tanto la ropa que llega para ser lavada como la que se ha de entregar de vuelta al cliente pasa por esta zona. El personal de reparto tiene una plantilla semanal donde constan las rutas que han de seguir para la recogida y entrega de la mercancía. La empresa tiene su ubicación en una zona de la provincia de Cádiz cuyo principal sustento es el turismo. Esto hace que la carga de trabajo que recibe la organización sea diferente según el periodo en que se encuentre. Así, durante los veranos la afluencia de turistas aumenta en las localidades donde Lavandería Hispania tiene clientes, haciendo que la demanda de servicios se vea bastante incrementada respecto a periodos del año donde el turismo es menor. Esto repercute, además, en el número de empleados que necesita la empresa para cubrir todo el trabajo que surge en estos periodos. Así, en periodos de poco trabajo la organización consta de unos 8 trabajadores, pasando a más de 15 en los meses de más trabajo. El objetivo de la empresa a medio plazo es aumentar la cartera de clientes. Se espera ampliar la zona de influencia a localidades más alejadas de las que se tiene en la actualidad, además de ofrecer servicios a hospitales, que es un tipo de cliente al que aun no se le da servicios. Para alcanzar los objetivos establecidos por la empresa se hace necesaria una mejora del proceso productivo que abarque a toda la organización. Con ello se conseguiría demostrar a posibles clientes que se está capacitado para ofrecer unos servicios de calidad y, además, asegurar a los clientes actuales que la empresa mejora día a día para conseguir su plena satisfacción. Por otro lado, el auge que el sector ha tenido en la zona ha provocado que el número de lavanderías/tintorerías haya aumentado en los últimos años, por lo que la organización necesita una mejora notable que le haga ponerse a la cabeza de los competidores. 5

8 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Otro aspecto importante para Lavandería Hispania es el cumplimiento de la legislación vigente en temas de medio ambiente. En la actualidad, existe legislación a nivel nacional, regional e incluso local en temas tan diversos como el consumo de agua, las emisiones a la atmósfera o la gestión de residuos. Las sanciones que se reciben por incumplimiento de la legislación son elevadas y suponen unos gastos evitables para cualquier organización. Mediante la implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se consigue documentar todo el proceso productivo de forma que queden fijadas las pautas de trabajo para conseguir que los servicios prestados cumplan unas especificaciones establecidas por la organización. Con esto evitamos en gran medida los gastos de no calidad, derivados de fallos en el proceso productivo, ya que la documentación creada para la organización nos sirve de guía de trabajo para todos los empleados. Además, un sistema de gestión de la calidad obliga al compromiso de toda la organización, desde el director o gerente al personal de servicio. Esto hace que todas las personas que pertenezcan a la empresa tengan un objetivo común: prestar un servicio de calidad. Por calidad se entiende alcanzar la satisfacción del cliente, para lo cual, un sistema de gestión incluye un seguimiento de la satisfacción de los clientes mediante reclamaciones y cuestionarios. Una vez diseñado un sistema de gestión de la calidad, más tarde implantado, es necesaria una mejora continua del mismo, lo que implica el seguimiento de las incidencias que ocurren durante el trabajo normal, la propuesta de mejoras por parte de los empleados y la modificación de la documentación si se detectan deficiencias en el proceso productivo. Con la implantación de un sistema de gestión ambiental según la norma UNE-EN ISO 14001:2004 se consigue que la organización demuestre su compromiso respecto a la conservación del medio ambiente a través del control del consumo de recursos, el control de los residuos y emisiones generados, el cumplimiento de la legislación vigente, etc., todo ello bajo un sistema documental que facilite el seguimiento de todos los aspectos importantes de la norma. 6

9 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Al igual que ocurre con el sistema de gestión de la calidad, la implantación de un sistema de gestión ambiental requiere la implicación de todas las personas relacionadas con la empresa, desde el gerente hasta el personal de servicio. Esto hace que el respeto por el medio ambiente sea un problema y una responsabilidad de todos, la cual es la mejor vía para que se cumplan los objetivos ambientales de la organización. La mejora continua a que se hacía referencia para un sistema de gestión de la calidad también es aplicable a un sistema de gestión ambiental. Además de las posibles mejoras que se puedan hacer sobre el sistema de gestión y que quedarán recogidas en la documentación, la organización estará obligada a revisar la legislación aplicable de forma periódica. Ambos sistemas de gestión tienen multitud de similitudes, tanto en la documentación a crear como en la forma de proceder para su mantenimiento y mejora continua. Es por ello que una vez diseñados se procede a su integración. La integración de sistemas consiste en identificar documentos comunes y unificarlos, de forma que con un solo documento sirva para ambos sistemas. Esto se haría con determinados procedimientos y con el manual de gestión. La principal ventaja que aporta la integración es la simplificación de la documentación. Al haber documentos comunes, el número de ellos disminuye, haciendo más fácil su revisión y modificación. Una vez diseñado e implantado el sistema integrado, el objetivo de Lavandería Hispania es certificarse por alguna entidad certificadora, por ejemplo AENOR. La obtención del sello supondría un salto importante en cuanto a prestigio respecto a competidores y a posibles clientes, ya que tendrían una prueba concluyente de que la organización cumple con los requisitos de calidad establecidos para el servicio prestado y que además se compromete a conservar el medio ambiente. 7

10 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 2. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 8

11 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 2. Los sistemas de gestión Sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9001: La gestión de la calidad. Cualquier organización que quiera mantenerse en un mercado global tan altamente competitivo como el actual, debe ofrecer productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas son conscientes de que el entorno actual está marcado por una constante evolución en la mejora de los productos y en la prestación de los servicios, buscando siempre la satisfacción del cliente, sin olvidar la importancia de adoptar una estrategia de trabajo para tratar de ser los mejores en su sector. A nivel internacional se ha entendido la dimensión competitiva que tiene la calidad, aplicada a la gestión de la empresa y se considera necesario incluirla como variable de estrategia empresarial. En la actualidad, la serie de normas ISO 9000 proporciona unos principios de gestión mundialmente aceptados y asiste a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implantación y operación de un sistema de la calidad eficaz. Las empresas que desean ser competitivas buscan la creación de un sistema de calidad, generalmente en el contexto de la serie de normas ISO Los beneficios derivados de la gestión de la calidad son: 9

12 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés - Mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios ofrecidos. - Incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas, como son empleados, propietarios, proveedores, etc. - Mejorar la gestión de la empresa. La idea de gestión lleva implícito el concepto de mejora, contribuyendo a reducir los costes totales y portando una sólida ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Aun así, hay que tener en cuenta que la implantación de un sistema de la calidad requiere una inversión de tiempo y recursos que debe ser evaluada y planificada de la misma manera en la que se evalúa y planifica cualquier otra inversión hecha por la empresa. Terminología relacionada con la calidad. Muchos de los términos relacionados con la calidad son palabras de uso común en nuestro lenguaje cotidiano. Para facilitar su comprensión, definiremos los términos relacionados con tres conceptos diferentes: calidad, gestión, y procesos y productos. Los términos asociados a la calidad son: REQUISITO Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 10

13 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Los términos asociados a gestión son: Sistema Gestión Sistema de gestión Sistema de gestión de la calidad Gestión de la calidad Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Los términos asociados a procesos y productos son: Procedimiento Proceso Procedimiento: forma específica para levar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto Producto: Resultado de un proceso. 11

14 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Como se puede apreciar, los conceptos no son independientes sino que están interrelacionados. Por ejemplo, la gestión de la calidad se lleva a cabo a través de la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Evolución de la calidad. Inicialmente la función calidad se limitaba de forma exclusiva a la inspección de productos acabados, al final de los procesos. Justo antes de que pasaran a manos de los consumidores, se determinaba qué productos eran aceptados y cuáles eran rechazados mediante comparación con unos criterios de aceptación previamente definidos. La calidad se aseguraba sobre el producto, sin ejercer ningún control sobre los procesos de fabricación. Este es el método más costoso, ya que los fallos que se han producido en momentos diferentes, como el diseño, la producción o el almacenamiento, se detectan cuando el producto está ya terminado. Cuanto más tarde se detecta un fallo, más se encarece su corrección y mayor será el número de productos defectuosos que habrá que desechar. Esta forma de entender la calidad evita la entrega de productos defectuosos al cliente, pero no mejora ni los productos ni los procesos y supone un coste adicional que repercute sobre el cliente haciendo que la calidad resulte costosa. Este sistema fue válido durante los años en los que la demanda del mercado superaba la oferta. En el momento en que aumenta la competencia y la oferta supera la demanda, con el consiguiente aumento de las expectativas del cliente en relación con la calidad, las empresas deben utilizar sistemas cada vez más eficaces que les permitan ser competitivas y mantener buenos resultados económicos. A partir de este momento la calidad deja de ser entendida como una inspección del producto final y se extiende a todo el proceso de fabricación. Se estudian a fondo los procesos productivos con el fin de evitar la aparición de desviaciones en el producto. Se pasa de un sistema reactivo de corrección de errores a un sistema preventivo. 12

15 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés En la segunda mitad de la década de los ochenta, se produce el cambio conceptual en el enfoque de la calidad, pasando de ser un instrumento pasivo a un concepto estratégico y activo de gestión empresarial. La carrera hacia la calidad comienza con los modelos de aseguramiento de la calidad basados en normas a través de ISO, la Organización Internacional de Normalización. En la actualidad la situación ha cambiado. En el ámbito internacional se ha entendido la dimensión competitiva de la calidad aplicada a la gestión de la empresa y como variable de estrategia empresarial. Las empresas deben superar la etapa del aseguramiento de la calidad, iniciada con el cumplimiento de normas, y elevar la calidad al nivel de gestión. Se valora la calidad como estrategia fundamental para alcanzar la competitividad y, para ello, es necesario que la alta dirección tome como punto de partida de su planificación estratégica las expectativas de sus clientes Las normas ISO 9000:2000. La calidad y la empresa. La normalización es una actividad colectiva encaminada a solucionar situaciones repetitivas y unificar criterios, posibilitando la utilización de un lenguaje común en un campo de actividades concretas. Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. Una norma es un documento con las siguientes características: - Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. - Se elabora con el consenso alcanzado por las partes interesadas: fabricantes, usuarios y consumidores, administración, centros de investigación y laboratorios y agentes sociales. - Están basadas en los resultados de la experiencia y en el desarrollo tecnológico. 13

16 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés - Están disponibles al público. - Son aprobadas por un Organismo de Normalización reconocido. Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la administración y los usuarios y consumidores. Además, aportan un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor. El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad de productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboración. Así, se normalizan: - Materiales (plásticos, acero, papel, etc.), - Elementos y productos (tornillos, televisiones, herramientas, tuberías, etc.), - Máquinas y conjuntos (motores, ascensores, electrodomésticos, etc.), - Métodos de ensayo, - Temas generales (medio ambiente, calidad del agua, reglas de seguridad, estadísticas, unidades de medida, etc.), - Gestión de la calidad, - Gestión medioambiental (gestión, auditorías, análisis del ciclo de vida, etc.), - Gestión de prevención de riesgos en el trabajo (gestión y auditoría (, etc. Dependiendo de quién haya elaborado la norma, se pueden distinguir varios tipos: - Normas nacionales, que son elaboradas, sometidas a un periodo de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional. En España estas normas son las normas UNE, cuyo organismo encargado de su elaboración es AENOR. 14

17 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés - Normas regionales, que son elaboradas en el marco de un organismo de normalización de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. - Normas internacionales, que tienen características similares a las regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen en que su ámbito es mundial. En este grupo se incluyen las normas ISO. La familia de normas ISO ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización que a través del comité técnico ISO/TC 176, desarrolla las normas de la familia ISO La serie de normas ISO 9000 proporciona unos principios de gestión mundialmente aceptados y asiste a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de sistemas de la calidad eficaces. En 1987 la Organización Internacional de Normalización adoptó un conjunto de normas de la calidad conocidas como ISO Uno de los aspectos clave de estas normas es su naturaleza genérica y están previstas como un medio para garantizar la implementación de un sistema de gestión de la calidad eficaz que contribuya a la consecución de los objetivos de calidad establecidos. Desde su publicación inicial en 1987, las normas de la familia ISO 9000 ha obtenido un gran éxito y una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Como resultado, en la actualidad existen más de organizaciones certificadas en todo el mundo y muchas más en proceso de definición e implementación de sistemas de gestión de la calidad. Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. 15

18 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés En una primera etapa se realizó una serie limitada de cambios que concluyó en 1994 con una nueva edición de las normas. La segunda etapa del proceso de revisión ha sido mucho más profunda, orientada a proporcionar unas normas de gestión de la calidad que se aproximen más a la práctica habitual de las organizaciones, y ha dado lugar a la nueva edición de la serie de normas ISO 9000 del año La familia de normas ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementarias con otros documentos, como guías, informes técnicos y especificaciones técnicas. Las tres normas básicas son: - ISO 9000: sistema de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario. - ISO 9001: sistemas de gestión de la calidad Requisitos. - ISO 9004: sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño. La norma ISO 9000:2000 describe los principios de los sistemas de gestión de la calidad y define los términos utilizados en las normas ISO 9001 e ISO

19 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés La norma ISO 9001:2000 se orienta a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, mientras que la norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para llevar a cabo la mejora. Principios de la gestión de la calidad. La revisión de las normas ISO 9001 e ISO 9004 se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad, preparados como directrices y orientados a unas prácticas de gestión adecuadas y eficaces. Estos ocho principios pueden ser utilizados para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora y el logro del éxito. Principio 1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Principio 2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Principio 3. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Principio 4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 17

20 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Principio 6. Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Orientación de la empresa a procesos. Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. Ambas normas ilustran de forma gráfica el modelo del enfoque basado en procesos, reconociendo el papel significativo de los clientes en la definición de requisitos como entradas. 18

21 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente, la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. Esta estructura es más coherente con las prácticas de trabajo de las organizaciones. Su aplicación, junto con la identificación de los procesos y de sus interacciones, así como la gestión de los mismos, es lo que se conoce como enfoque a procesos. El enfoque a procesos permite controlar los puntos de unión entre procesos individuales, así como sus combinaciones e interacciones, dentro del propio sistema de procesos. Dentro del sistema de gestión de la calidad, este enfoque enfatiza la importancia de: - La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, - La necesidad de considerar los procesos en términos de valor añadido, - La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, - La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas. De manera adicional, se puede aplicar a los procesos la metodología conocida como Ciclo PDCA o rueda de Deming. 19

22 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Este ciclo, aplicado repetidamente, permite la mejora continua de los procesos. Para su aplicación a la norma, las fases se pueden describir brevemente de la siguiente forma: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. La norma ISO 9001:2000. Requisitos. Esta norma está orientada a los requisitos que debe cumplir el sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. A lo largo del texto de la norma se utiliza el término producto, considerando su significado, de acuerdo con la norma ISO 9000:2000, como resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios, software, hardware y materiales procesados. Por lo tanto, cuando en el texto aparece la palabra producto, puede referirse a un servicio, como ocurre en el caso de Lavandería Hispania, cuyo producto es la prestación de servicios de lavandería y tintorería. Los requisitos de esta norma son genéricos y aplicables a todo tipo de organizaciones de cualquier tamaño. Estos requisitos se verán con mayor profundidad en el apartado 4 (Implantación del sistema de gestión de la calidad) de este proyecto. Cuando algún requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, puede considerarse su exclusión. 20

23 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Las exclusiones quedan restringidas a los requisitos del capitulo 7 de la norma y no deben afectar a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Ventajas de la certificación del SGC. La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, es conforme con una norma específica u otro documento normativo. En España, AENOR ha sido acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la norma UNE-EN ISO Objetivos de la certificación. La certificación es la actividad que beneficia tanto a las empresas como a los distintos agentes sociales. Sus objetivos son: - Proporcionar una herramienta de reconocimiento en el mercado, - Habilitar para crear valor, tanto a la organización como a sus proveedores, mediante la optimización de costes, recursos y proporcionar flexibilidad y velocidad de respuesta acorde con los cambios del mercado, - Estimular al fabricante o prestador de servicios a realizar sus actividades identificando y satisfaciendo las necesidades de sus clientes y lograr ventaja competitiva de una manera eficaz, - Aportar información contrastada por una tercera parte independiente. 21

24 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Ventajas de la certificación. La certificación ofrece ventajas a todas las partes interesadas. A los fabricantes: - Utilizar un lenguaje de referencia común y conocido por todos. - Se establece como complemento de los sistemas propios de gestión de la calidad. - Facilita la venta de productos y servicios al proporcionar mejor imagen de empresa. - Garantiza una mayor competitividad frente a empresas sin certificar. - Disminuye el rechazo de los productos y servicios. A los clientes: - Ayuda a la elección de subcontratistas o empresas de suministros y servicios. - Mejora la fidelidad del cliente al satisfacer sus necesidades y expectativas. A la administración: - Simplifica los medios de control por parte de la administración y, por lo tanto, origina menor coste. - Se aplican las normas nacionales y no las especificaciones elaboradas por la administración. A los exportadores: - Los organismos de certificación pueden firmar acuerdos de reconocimiento internacionales que permiten eliminar barreras técnicas al comercio. 22

25 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés 2.2. Sistema de Gestión Ambiental según la norma UNE-EN ISO 14001: Las normas ISO 14000:2004. El Medio Ambiente y la empresa. A medida que en la sociedad actual crece la preocupación por mejorar continuamente la calidad del medio ambiente, las organizaciones de todos los tipos y tamaños fijan su atención cada vez más en los impactos ambientales de sus actividades, productos y servicios. El desempeño ambiental de una organización es de importancia para las partes interesadas, internas y externas. El logro de un desempeño ambiental sólido requiere el compromiso de la organización con un enfoque sistemático y con la mejora continua de un sistema de gestión ambiental (SGA). Un sistema de gestión ambiental eficaz puede ayudar a una organización a evitar, reducir o controlar los impactos ambientales adversos de sus actividades, productos y servicios, asegura un mejor cumplimiento de los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba, y ayuda a la mejora continua del desempeño ambiental. Contar con un sistema de gestión ambiental puede ayudar a una organización a asegurar a las partes interesadas que: - existe el compromiso de la dirección para cumplir las disposiciones de sus políticas, objetivos y metas; - se hace énfasis en la prevención; - se puede proporcionar la evidencia de un comportamiento razonable en lo que se refiere a los asuntos ambientales y al cumplimiento de la reglamentación; - el diseño del sistema incorpora el proceso de mejora continua. 23

26 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Para que tenga éxito el diseño e implantación de un sistema de gestión ambiental se necesita que la alta dirección comprometa a toda la organización en la consecución de los objetivos del sistema. Además, se requerirá por parte de la empresa la realización de una serie de tareas fundamentales para que los directores desarrollen, implementen o mejoren un sistema de gestión ambiental: - reconocer que la gestión ambiental está entre las prioridades más altas de la organización; - establecer y mantener comunicaciones y relaciones constructivas con las partes interesadas, internas y externas; - identificar los aspectos ambientales de la organización, productos y servicios; - identificar los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba, relativos a los aspectos ambientales de la organización; - asegurarse del compromiso de la dirección y de todas las personas que trabajan para la organización o en nombre de ella para la protección del medio ambiente, con asignaciones claras en cuanto a acciones y responsabilidades; - establecer un proceso para el logro de los objetivos y metas ambientales; - suministrar recursos apropiados y suficientes, incluida la formación, para cumplir con los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba, y alcanzar los objetivos y metas ambientales en forma constante; - establecer un proceso de gestión para auditar y revisar el sistema de gestión ambiental e identificar oportunidades de mejora del sistema y del desempeño ambiental resultante; - motivar a los contratistas y proveedores a establecer un sistema de gestión ambiental. 24

27 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Terminología relacionada con el medio ambiente. Para facilitar la comprensión de lo que significa el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad se definirán una serie de términos relacionados: Medio ambiente: entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente. Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, resultante total o parcialmente de los aspectos ambientales de una organización. Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión que hace una organización de sus aspectos ambientales. La familia ISO En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales, las que variaban mucho de un país a otro. De esta manera se hacia necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada. En este contexto, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales, después denominadas, ISO

28 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO no fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. En 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO salió a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y técnicos. Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental. Dentro de las diversas normas publicadas, la ISO 14000, norma de Sistemas de Gestión Ambiental, es la más conocida y la única que se puede certificar. De esta forma, la certificación del suplemento es la evidencia que las Empresas poseen un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) implementado, pudiendo mostrar a través de ella su compromiso con el medio ambiente. La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su respectivo número de identificación: - Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo) - Auditorías Ambientales (14010 Principios generales Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestión Ambiental Criterios para certificación de auditores) 26

29 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés - Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental) - Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario Evaluación del impacto del Ciclo de vida Interpretación del ciclo de vida Ejemplos de la aplicación de ISO Formato de documentación de datos del análisis) - Etiquetas ambientales (14020 Principios generales Tipo II Tipo I Tipo III) - Términos y definiciones (14050 Vocabulario) Las normas de la serie ISO permiten que cualquier organización industrial o de servicios, de cualquier sector, pueda tener control sobre el impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genérico de sistemas, iniciado por las ISO 9000 de Gestión de la Calidad, permite una evaluación precisa y una comparación de las medidas tomadas por las organizaciones para encarar su responsabilidad con relación al ambiente. Como el criterio para la elaboración de normas internacionales está basado en el consenso internacional de los distintos interesados - la industria, el gobierno y los especialistas ambientales - las normas ayudarán a prevenir que requerimientos nacionales divergentes se conviertan en barreras técnicas al comercio, mientras que permitirá a quiénes las pongan en práctica demostrar el cumplimiento de las metas ambientales. La norma ISO es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico. 27

30 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimientos y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental. En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial. Un resumen gráfico de lo que supone la implementación de un sistema de gestión ambiental según ISO es la siguiente figura: 28

31 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés La empresa debe establecer una política ambiental que marque los objetivos y las pautas a seguir en el proceso de implantación del sistema de gestión. A continuación, se procederá a planificar los pasos a dar y a su implementación y operación. Una vez aplicado el sistema de gestión ambiental, la organización debe conseguir su mantenimiento, mediante la verificación del cumplimiento de sus requisitos y la revisión periódica que ha de hacer la dirección. Todo ello trae consigo una mejora continua del sistema. Todas las normas de la familia ISO fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios: - deben resultar en una mejor gestión ambiental, - deben ser aplicables a todas las naciones, - deben promover un amplio interés en el publico y en los usuarios de los estándares, - deben tener un coste adecuado, no ser prescriptitas y ser flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte del mundo, - como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto interna como externa, - deben estar basadas en conocimiento científicos, - y, sobre todo, deben ser prácticas, útiles y utilizables. Beneficios de la implantación de un SGA según ISO Se pueden obtener beneficios económicos con la implementación de un sistema de gestión ambiental. Una organización cuyo sistema de gestión incorpore un sistema de gestión ambiental posee un marco de referencia para equilibrar e integrar intereses económicos y ambientales. Estos se pueden identificar para demostrar a las partes interesadas el valor que tiene para la organización contar con un sistema de gestión ambiental sólido. 29

32 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés También proporcionan a la organización la oportunidad de enlazar los objetivos y metas ambientales con resultados financieros específicos y de esta manera asegurar que haya disponibles recursos que proporcionan el mayor beneficio tanto en términos ambientales como financieros. Una organización que haya implementado un sistema de gestión ambiental puede lograr ventajas competitivas significativas. - Para negocios, la adopción extendida de Normas Internacionales significa que los proveedores pueden basar el desarrollo de sus productos y servicios contra los datos específicos que tienen la amplia aceptación en sus sectores. Esto, a su turno, significa que los negocios que usan Normas Internacionales son cada vez más libres de competir sobre muchos más mercados en el mundo entero. - Para clientes, la compatibilidad mundial de tecnología que es alcanzada cuando los productos y servicios son basados en Normas Internacionales les trae una cada vez más amplia opción de ofertas, y ellos también se benefician de los efectos de competencia entre proveedores. - Para gobiernos, Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la legislación de seguridad y ambiental. - Para consumidores, la conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento sobre su calidad, seguridad y la fiabilidad. - Para el planeta que habitamos, porque hay Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, y sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir a esfuerzos de conservar el ambiente Similitudes entre los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente. Son muchas las similitudes y diferencias entre ambos sistemas de gestión basados en normas ISO. 30

33 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Como primer punto en común, decir que ambas normas operan bajo el ciclo de Deming ya expuesto en la sección dedicada a los sistemas de gestión de la calidad. Para implantar un sistema de gestión ambiental, al igual que el de gestión de la calidad, es necesario Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, según marca el ciclo de Deming. La ISO 9000 y la tienen una estructura muy similar y disponen de un número de elementos comunes, tales como sus políticas, formación, control operativo, control de documentación, auditorías, incumplimientos, corrección y prevención. Tanto la ISO 9001 como la ISO deberían considerarse como parte de la estructura global de una organización y fomentarse la integración de todo tipo de gestión, siempre que sea posible. De hecho, la ISO 9001 y la ISO son tan similares que la propia ISO, en el momento de su redacción, habla de la integración de ambas normas. Por consiguiente, es justo decir que si una compañía tiene ya establecido un sistema ISO 9001, se encuentra en el camino correcto para desarrollar un sistema ISO de gestión medioambiental. Aunque existe una serie de similitudes entre la ISO 9001 y la ISO 14001, ninguna de ellas debe considerarse primordial u obviarse la necesidad de alguna de las dos. Las principales similitudes son: - Proporcionan las especificaciones para un sistema de gestión dentro de una organización. - Especifican la necesidad de una política como documento guía para la gestión. - Especifican la necesidad de un control operativo. - Requieren la redacción y seguimiento de acciones correctivas y preventivas. - Hacen hincapié en el control de los registros como prueba de que se sigue la evolución de las operaciones de la empresa. 31

34 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés - Consideran de vital importancia la formación de todo el personal relacionado con la organización, ya sea en temas de medio ambiente o de calidad, según el sistema de gestión que se quiera implantar. - Especifican la necesidad de auditorías del sistema. En la siguiente tabla se indican las correspondencias entre las normas. INTEGRACIÓN PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN REQUISITO S ISO 9001 REQUISITOS ISO Sistema de gestión integrado - - Requisitos generales Aspectos medioambientales (identificación y evaluación) Requisitos legales y otros requisitos 5.2, 7.2.1, , 7.2.1, Requisitos de la documentación Control de la documentación Control de los registros Responsabilidad de la dirección Política del sistema Objetivos y metas Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Información, comunicación y participación 5.5.3, Revisión por la dirección Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos

35 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés Infraestructura Ambiente de trabajo Implantación y funcionamiento - - Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los procesos Validación de los procesos Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Medida, análisis y mejora - - Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos No conformidades 8.3, 8.5.2, Análisis de datos Mejora: acciones correctivas y preventivas 8.3, 8.5.2,

36 Proyecto Fin de Carrera Francisco M. Boullón Cortés La serie ISO comparte principios comunes de un sistema de gestión con la serie ISO de normas de sistemas de calidad. Sin embargo, debe entenderse que la aplicación de varios elementos del sistema de gestión puede diferir debido a los distintos objetivos y diferentes partes interesadas. Mientras que los SGC tratan las necesidades de los clientes, los SGA están dirigidos hacia las necesidades de un amplio espectro de partes interesadas y las necesidades que se desarrollan en la sociedad por la protección ambiental. Mientras que para las normas de la serie ISO 9000 el cliente es quien compra el producto, para las ISO son las "partes interesadas", donde éstas incluyen desde las autoridades públicas, los seguros, socios, accionistas, bancos, y asociaciones de vecinos o de protección del ambiente. En cuanto al producto, para las serie 9000 el producto es la calidad, o sea producto intencional resultado de procesos o actividades, mientras que en las de gestión ambiental, es un producto no intencional: residuos y contaminantes. Una de las mayores diferencias estriba en el hecho de que los requerimientos de desempeño de la serie ISO 9000 se relacionan a asegurar que "el producto conforme a los requerimientos especificados", o sea que el cliente especifica el nivel de calidad. En el caso de un SGA, no hay un cliente directo, por lo que los modelos para estos sistemas introducen por sí mismos los requerimientos fundamentales de desempeño - cumplimiento de todos los requerimientos legislativos y regulatorios y un compromiso a la mejora continua de acuerdo con la política de la empresa basada en una evaluación de sus efectos ambientales Ventajas de la certificación de un SGA. La certificación de un sistema de gestión ambiental se produce bajo las mismas premisas que un sistema de gestión de la calidad. El proceso de certificación se basa en demostrar que la empresa cumple con todos los requisitos de la norma sobre la cuál la organización se quiere certificar. En España, AENOR ha sido acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la norma UNE-EN ISO