Informe de Atención al Cliente. Diciembre 2014

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Informe de Atención al Cliente. Diciembre 2014"

Claudia Carrizo Rodríguez
hace 8 años
Vistas:

1 Informe de Atención al Cliente 2014 Diciembre 2014

2 ÍNDICE Encuesta a Clientes Compromiso Plan de Mejora 2015 Avance consecución Plan de Mejora 2014

3 ÍNDICE Encuesta a Clientes Compromiso Plan de Mejora 2015 Avance consecución Plan de Mejora 2014

4 Objetivo de la encuesta A lo largo de 2014, y por séptimo año consecutivo, Enagás GTS ha establecido diferentes iniciativas para identificar la satisfacción de sus clientes con el servicio prestado, con objeto de definir las líneas de acción y mejora, dando continuidad a la actividad iniciada en 2008 En el año 2014 se han enviado un total de 65 encuestas de valoración, 11 más que el año anterior. Este importante aumento se debe a la incorporación de nuevas comercializadoras que a lo largo de este último año han iniciado su actividad en este sector Se ha mantenido el formato de envío de la encuesta respecto al año pasado (vía electrónica) para facilitar su cumplimentación y se ha reducido el número de preguntas a una por bloque para dar rapidez al proceso de cumplimentación y fomentar así la participación de los destinatarios 4

Calendario del proceso Encuestas recibidas 23 de octubre Envío de email recordatorio 38 4 de noviembre Fin

5 Calendario del proceso Encuestas recibidas 23 de octubre Envío de recordatorio 38 4 de noviembre Fin periodo recepción de encuestas 9 de octubre Lanzamiento de encuestas a clientes del GTS. 65 encuestas en total 5

6 Envío de encuestas 52 encuestas enviadas 8 encuestas enviadas 5 encuestas enviadas 65 encuestas enviadas 6

7 Recepción de encuestas 30 encuestas recibidas 5 3 encuestas recibidas encuestas recibidas 38 encuestas recibidas 7

8 Resultados Encuesta Se mantienen todos los procesos con niveles superiores a la media. Destaca la mejora en desarrollo de infraestructuras, gestión de información y atención al cliente 6 Encuesta 2014 a: Comercializadores + - Banda superior Valor medio Banda inferior ,9 4,8 Puntuación Medio Importancia 4,4 5,0 4,6 4,7 4,9 5,0 5,2 4,9 4,9 Área de EXCELENCIA Área de MEJORA DESARROLLO GESTIÓN CAPACIDAD DEMANDA PROGRAMACIÓN OPERACIÓN REPARTOS Y INFRAESTRUCTURAS BALANCES FACTURACIÓN GESTIÓN INFORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE RELACIÓN VALORACIÓN GLOBAL GTS 8

9 Resultados Encuesta Se mantienen todos los procesos con niveles superiores a la media. Destaca la mejora percibida en desarrollo de infraestructuras Encuesta 2014 a: Transportistas y distribuidores 6 5,5 + Banda superior 5 4 5,1 4,5 4,5 4,9 4,4 4,4 5,5 4,6 4,6 Área de EXCELENCIA Valor medio 3 - Banda inferior 2 1 DESARROLLO INFRAESTRUCTURAS Puntuación Medio Importancia GESTIÓN CAPACIDAD DEMANDA PROGRAMACIÓN OPERACIÓN REPARTOS Y BALANCES GESTIÓN INFORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE RELACIÓN VALORACIÓN GLOBAL GTS Área de MEJORA 9

10 Resultados Encuesta Se mantienen todos los procesos con niveles superiores a la media y similares a los registrados en el año anterior. Se aprecia una mejora en la percepción del desarrollo de infraestructuras y en la relación con el GTS. 6 Encuesta 2014 a: Agentes + Banda superior 5 4 4,9 4,7 4,4 5,0 4,5 4,6 4,9 5,1 5,3 4,9 4,9 Área de EXCELENCIA - Valor medio Banda inferior Puntuación 2013 Puntuación Medio Importancia DESARROLLO GESTIÓN CAPACIDAD DEMANDA PROGRAMACIÓN OPERACIÓN REPARTOS Y INFRAESTRUCTURAS BALANCES FACTURACIÓN GESTIÓN INFORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE RELACIÓN VALORACIÓN GLOBAL GTS Área de MEJORA 10

Valoración GTS 5 4,66 4,66 4,82 4,86 4,87 4 3 Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 La

11 Valoración GTS 5 4,66 4,66 4,82 4,86 4, Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 La percepción global del GTS por parte de los agentes mejora ligeramente este año respecto a los anteriores 11

12 ÍNDICE Encuesta a Clientes Compromiso Plan de Mejora 2015 Avance consecución Plan de Mejora 2014

Compromiso Plan de Mejora 2015 1 Reorganización Web GTS Reorganización de la información publicada en la Web de Enagás GTS para optimizar los recursos disponibles en el apartado Gestión Técnica del

2 Mejora en la gestión de las comunicaciones Habilitar una comunicación bidireccional entre los sistemas de los agentes y el SL-ATR 2.

13 Compromiso Plan de Mejora Reorganización Web GTS Reorganización de la información publicada en la Web de Enagás GTS para optimizar los recursos disponibles en el apartado Gestión Técnica del Sistema y facilitar a los agentes la utilización de sus contenidos. 2 Mejora en la gestión de las comunicaciones Habilitar una comunicación bidireccional entre los sistemas de los agentes y el SL-ATR 2.0, de tal forma que éste envíe de forma automática un acuse de recibo al sistema origen garantizando que la información se ha introducido y procesado correctamente y permitiendo trazar de forma auditable el intercambio de información entre sistemas. 3 Incremento Información Demanda Sectorial Crear un indicador para monitorizar la demanda de gas natural según los sectores industriales. Elaborar un informe mensual con el seguimiento por sectores. 13

14 ÍNDICE Encuesta a Clientes Compromiso Plan de Mejora 2015 Avance consecución Plan de Mejora 2014

15 Avance consecución Plan de Mejora Disponibilidad de Desbalances en el portal SL-ATR 2.0 Poner a disposición de los Comercializadores, el cálculo y consulta de sus desbalances, integrados con los repartos y balances diarios, y actualizados, por tanto, diariamente, permitiendo a los comercializadores conocer, con antelación a su facturación, los posibles desbalances derivados de sus operaciones. 15

16 Avance consecución Plan de Mejora Gestión de Revisiones y Reclamaciones en repartos diarios Lanzar un nuevo proyecto en el Portal del SL-ATR para dotar de canales automáticos que faciliten y agilicen al sector las reclamaciones citadas con el objetivo de: Dotar al sistema de un módulo, en el SL-ATR, que permita la gestión completa tanto de revisiones como de reclamaciones Disponibilidad en automático de la consulta Emisiones vs Repartos 16

Avance consecución Plan de Mejora 2014 3 Seminario individualizado de atención al cliente del GTS Organizar seminarios individuales y específicos de atención al cliente hacia el sector de

17 Avance consecución Plan de Mejora Seminario individualizado de atención al cliente del GTS Organizar seminarios individuales y específicos de atención al cliente hacia el sector de comercializadores en el Sistema Gasista, enfatizando en: HUB de gas en España Observatorio de demanda Aspectos con mejora potencial 4 Información sobre consumidores telemedidos Poner a disposición de los comercializadores, en forma automática, la información que, para el cumplimiento del apartado 10 del Articulo 9 de la IET/2446/2013, se reciba de los distribuidores sobre los consumidores telemedidos, mejorando así la agilidad en el proceso de revisiones y reclamaciones en el plazo marcado por la normativa vigente. 17

18 DSAO

Documentos relacionados

Procedimiento de Administración de Destinos de Cisternas

Procedimiento de Administración de Destinos de Cisternas INDICE 1. OBJETO... 2 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN... 2 3. VIGENCIA... 2 4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA... 2 5. DEFINICIONES... 2 6. DESARROLLO... 3