ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS CIS (CUSTOMER INFORMATION SYSTEM) Y CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

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1 DQUISICIÓN E IMPLEMENTCIÓN DE LOS PRODUCTOS CIS (CUSTOMER INFORMTION SYSTEM) Y CRM (CUSTOMER RELTIONSHIP MNGEMENT) PR CONFORMR EL SISTEM COMERCIL UNICO DEL SECTOR ELÉCTRICO ECUTORINO julio de 2013 Versión 1.7

2 Índice 1. INTRODUCCIÓN SPECTOS GENERLES ntecedentes Situación ctual Modelo de Gestión Comercial Esquema de modelo de sistemas OJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos ENEFICIOS ESPERDOS ESPECIFICCIONES FUNCIONLES Y LCNCE Características del Suministro lcance Usuarios Seguimiento y Control del Proyecto Cronograma Referencial del Proyecto Soluciones de Convivencia ESPECIFICCIONES TÉCNICS PRESENTCIÓN DE L OFERT Plan de Proyecto Documentos Legales Experiencia Personal Técnico Soporte Post-implantación Soporte de Garantía Cumplimiento de Especificaciones del Servicio Ofertado Formularios de la Oferta Requerimientos Mínimos de la Oferta Económica Vigencia de la Oferta Plazo de Ejecución i

3 7.12 Precio de la Oferta Forma de Pago Método de Evaluación Responsabilidades y Compromisos CONDICIONES DE L OFERT NEXOS nexo-1. Especificaciones Técnicas y Funcionales CIS-CRM tención al Cliente. Nuevos suministros y Contratación tención al Cliente. Reclamaciones y consultas Equipos de Medida y Órdenes de Trabajo Lecturas-CIS Facturación Recaudación Cobros Control de Pérdidas Comerciales Requisitos No Funcionales Requisitos Generales de Negocio Requisitos de Convivencia Integración con otros Sistemas Indicadores nexo-2. Documento de rquitectura para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador Requisitos Generales rquitectura Características Generales rquitectura Estandarizada Concepción Modular del Sistema mbientes de Desarrollo y Preproducción cceso de Mantenimiento Remoto Software de Respaldo (ackup) Seguridad nexo-3. Cronograma Referencial del Proyecto ii

4 Índice de Tablas e Ilustraciones Tabla 1.Tecnología y rquitectura de los sistemas actuales... 6 Tabla 2. Forma de Pago Tabla 3. Parámetros de Evaluación Tabla 4. Propuesta Técnica Tabla 5. Metodología de Trabajo Tabla 6. Valoración de Requisitos Tabla 7. Experiencia del Fabricante Tabla 8. Experiencia del Proveedor Tabla 9. Valoración del Personal Técnico Tabla 10. Valoración de Índices Financieros Ilustración 1. Áreas de concesión de las Distribuidoras... 5 Ilustración 2. Modelo de Sistemas... 7 Ilustración 3. Esquema de organización teórica del proyecto Ilustración 4. Centros de Datos Nacionales Ilustración 5.Modelo de Referencia de Interfaz IEC Ilustración 6. Cronograma Referencial del Proyecto iii

5 1. INTRODUCCIÓN El sector eléctrico ecuatoriano es un área estratégica del país, que tiene por objetivo general; generar, transmitir, distribuir y comercializar la energía eléctrica. En aras del fortalecimiento del sector eléctrico, el estado ecuatoriano plantea la modernización y homogenización de los procesos de gestión entre las distintas empresas distribuidoras de energía eléctrica, y en particular los procesos de gestión comercial. Los sistemas de gestión comercial continúan siendo la pieza clave en las empresas de servicios (utilities) para llevar a cabo los procesos de negocio de comercialización y distribución de energía eléctrica, de modo que la unificación de tales procesos conlleva necesariamente la convergencia de los sistemas de gestión comercial en dichas empresas. Para mejorar la gestión comercial, se debe empezar por la gestión administrativa relacionada con la facturación, recaudación, sistemas de control y seguimiento, sistemas de comunicación internos y externos, y la aplicación de acciones legales a usuarios infractores. Por ello, se plantea la adquisición e implementación de un sistema de gestión de la información comercial de clientes CIS (Customer Information System), y de un sistema gestor de relaciones con el Cliente CRM (Customer RelationShip Management), para el sector eléctrico ecuatoriano. La complejidad de las funcionalidades a cubrir por los sistemas de gestión comercial, la evolución tecnológica, y el desarrollo de las Redes Inteligentes (Smart Grids), han hecho que varios de los módulos tradicionalmente incluidos en los sistemas comerciales se instalen en plataformas especializadas. sí, las funciones de frontoffice se ubican dentro de un CRM (Customer Relationship Management), la gestión de medidas en un MDM (Meter Data Management), la gestión de obras (trabajos) en un WMS (Work Managament System), la gestión de equipos de trabajo móviles en un MWM (Mobile Workforce Management),... quedando en el CIS el core del sistema: contratación, lecturas, facturación y cobros, junto con otros módulos que no requieren una especialización (equipos, anomalías y fraudes). Los productos CIS cubren el proceso Meter-to-Cash con un nivel de funcionalidad adecuado para un servicio integrado y dan soporte a las necesidades de servicio al cliente para las compañías de servicios (utilities) que operan en los mercados regulados. En este documento se presenta una visión general de los Sistemas CIS-CRM a ser adquiridos para las Empresas de Distribución Eléctrica del Ecuador. Página 1 de 86

6 2. SPECTOS GENERLES 2.1 ntecedentes En Mayo del 2009, el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable (MEER, en adelante) y las Empresas de Distribución Eléctrica de Ecuador firmaron un convenio de cooperación institucional para el fortalecimiento del sector de la distribución eléctrica, con el objetivo de lograr un cambio de paradigma hacia un adecuado y moderno servicio de distribución y comercialización. Dentro de este contexto, todas las Empresas de Distribución eléctrica del país se comprometieron, a través de la firma de dicho convenio, a trabajar en forma unida y homogénea para: Mejorar la Eficiencia Operativa. Mejorar la Confiabilidad y Calidad del Servicio Eléctrico. Impulsar la eficiencia energética en armonía con el ambiente. Para conseguir tales objetivos se diseñó el proyecto SIGDE Sistema Integrado para la Gestión de la Distribución Eléctrica, que actualmente se encuentra en ejecución. El proyecto SIGDE, persigue la implantación de un modelo de gestión único, sustentado en estándares de la industria eléctrica y de comunicaciones, que proporcione la homologación de procesos, procedimientos, modelo común de información (CIM), estructuras, sistemas, y tecnologías, aprovechando las mejores prácticas de cada una de las empresas Distribuidoras a nivel nacional e internacional. La IEC (International Electrotechnical Commission), adopta el modelo común de información (CIM) como modelo de información internacional estándar para la gestión de los sistemas eléctricos, que permitirá la interoperabilidad entre los diferentes sistemas empleados en la gestión de las redes de distribución eléctrica, mediante una arquitectura de interfaces conforme a normas tales como las IEC y El SIGDE impulsa la adopción del modelo CIM (Common Information Model) dentro del sector eléctrico ecuatoriano, como una forma de conseguir la integración de todos los sistemas críticos implicados en la gestión de las Empresas Distribuidoras (GIS, SCD, DMS, OMS, HIS, CIS, CRM y MDM, entre otros), en base a estándares internacionales. En este marco se plantea un nuevo escenario objetivo que integre procesos, componentes y módulos, y que se fundamente en la asignación de capacidades entre plataformas especializadas, de forma que se maximice la capacidad de gestión y la funcionalidad global del sistema comercial único a implantar en el sector eléctrico ecuatoriano. El desarrollo del proyecto se sustenta en las siguientes estrategias: 1. Generar una Sinergia entre todas las Empresas de Distribución del país 2. Compartir las Mejores prácticas y lecciones aprendidas 3. Homologar procesos y tecnología 4. Impulsar el trabajo en equipo 5. Impulsar el desarrollo del talento humano Página 2 de 86

7 La gestión actual del sector eléctrico de distribución se representa a través de los siguientes índices macros, sobre los cuales el proyecto SIGDE pretende realizar acciones que impliquen su mejoramiento, siendo los principales los siguientes: Índice de Pérdidas de Energía (equivale a la diferencia entre la energía comprada a las generadoras y la energía vendida) Índice de Recaudación (representa el porcentaje de los valores recaudados por venta de energía respecto de la energía facturada) Índice de Eficiencia de la Gestión de Operación y Mantenimiento de la Red Eléctrica (miden el aprovechamiento de los recursos económicos destinados en la cadena de abastecimiento del servicio eléctrico) Sistemas Críticos (Implementación); sistemas para optimizar procesos, gestionar y compartir la información con un lenguaje común, y apoyar la toma de decisiones para administrar la red eléctrica y mejorar el aprovechamiento de los recursos. Dentro de este marco se encuadra la adquisición e implantación de los sistemas CIS- CRM, a partir de una solución consolidada en el sector eléctrico a nivel mundial, que permita cubrir los objetivos marcados por el proyecto SIGDE y por consiguiente con las necesidades actuales del sector eléctrico ecuatoriano. 2.2 Situación ctual Tal y como se recoge en el Plan Maestro de Electrificación , actualmente existen una serie de asimetrías entre las empresas distribuidoras, así como unos resultados de gestión poco satisfactorios en la mayoría de ellas. Por todo esto, se hace necesaria la búsqueda de alternativas de cambio, como la implementación y adopción de modelos de gestión basados en las buenas prácticas locales, regionales y de empresas de clase mundial, que permitan al sector de la distribución eléctrica ser más eficiente y convertirse en el motor de desarrollo del país. Para lograr este fin, se hace necesario una alta disponibilidad y confiabilidad de la información para una toma de decisiones acertada, y con esto poder estructurar planes de acción que permitan mejorar los resultados en los ámbitos de: Reducción de pérdidas. Calidad del servicio eléctrico. tención y satisfacción del cliente. Planes de la inversión para la expansión. Optimización de los proyectos que se ejecutan a través del Fondo de Reposición. Mejora en la recaudación. Optimización de gastos de operación y mantenimiento, entre otros Modelo de Gestión Comercial finales de la década de los ochenta, las Empresas de Distribución eléctrica comenzaron a apoyarse en la Tecnología de la Información y Comunicaciones (TIC) Página 3 de 86

8 para mejorar su gestión, de manera que algunas de ellas fueron desarrollando internamente aplicaciones informáticas que atendían los problemas de los diferentes departamentos dentro de la empresa. Esto fue creando y generando islas de información, caracterizadas por la falta de estandarización de la información entre los diferentes procesos y sistemas que los soportaban, lo cual llevó a la duplicidad de esfuerzos y recursos. Es indudable que los mayores problemas que enfrenta el sector eléctrico ecuatoriano, son las elevadas pérdidas de potencia y energía tanto técnicas como no técnicas, y las bajas recaudaciones, entre otros factores. Una de las estrategias del Proyecto SIGDE es mejorar el macro proceso de la gestión comercial en las empresas de distribución, para lo cual se establecieron dos etapas. La primera etapa, consistió en tomar los dos mejores modelos de gestión comercial del país (SICO de CENTROSUR y SIEEQ de la Empresa Eléctrica Quito) y replicarlos en la mayoría de distribuidoras que presentaban problemas críticos en su gestión. En la actualidad, en el Ecuador se dispone de seis sistemas informáticos desarrollados a medida, estando vigentes los siguientes: SIEEQ, SICO, SISCOM, Sto. Domingo, Riobamba y mbato, cuya distribución de clientes, se puede observar en el cuadro siguiente (a marzo de 2013): Página 4 de 86

9 Ilustración 1. Áreas de concesión de las Distribuidoras La segunda etapa, consiste en adquirir e implantar un Modelo de Gestión Comercial Único, basado en las mejores prácticas de empresas de clase mundial y en el estado de desarrollo de los sistemas fundamentados en los nuevos estándares de la industria eléctrica. Página 5 de 86

10 Las tecnologías y arquitecturas empleadas para cada sistema son diferentes, respondiendo a la siguiente relación: Sistemas Sistemas de Gestión de ase de Datos Tecnologías Plataforma SIEEQ Oracle 11g Oracle Developer IX-IM y UX-HP SICO D2 RPG 400, iseries IM (sistema operativo Genexus OS/400) Sto. iseries IM (sistema operativo D2 RPG 400 Domingo OS/400) Riobamba D2 RPG 400 iseries IM (sistema operativo OS/400) mbato Oracle 11g Oracle Developer INTEL ITNIUM y UX-HP Tabla 1.Tecnología y rquitectura de los sistemas actuales Por todo esto, y como un paso más hacia la implantación del modelo único en la gestión de las empresas distribuidoras del país, se plantea el establecimiento de un sistema de gestión comercial de clientes (CIS), y el de un sistema gestor de relaciones con el Cliente (CRM), que contemple a todo el sector eléctrico ecuatoriano. Página 6 de 86

11 2.3 Esquema de modelo de sistemas En el modelo de sistemas CIS y CRM, la comunicación entre los diferentes sistemas se realizará a través del bus empresarial (Enterprise Service us ES). Este componente supervisará y controlará todas las comunicaciones entre los diferentes agentes. La relación con el resto de sistemas del modelo de gestión comercial se realizará a través de los mismos medios, de modo que se independizará cada implementación concreta del resto de los sistemas, proporcionando de este modo un sistema más robusto frente a cambios en áreas horizontales: Ilustración 2. Modelo de Sistemas El objetivo fundamental será alcanzar la interoperabilidad del sistema, de modo que aplicando el estándar CIM (Common Information Model), que desarrolla este concepto en las empresas, se alcance la conexión entre las diferentes aplicaciones, las cuales podrán trabajar todas en común intercambiando datos para la consecución de los objetivos, pero con la suficiente independencia como para que las modificaciones en una de las aplicaciones, e incluso su total sustitución dentro del modelo, no tengan ningún impacto sobre el resto. La arquitectura de hardware y de comunicaciones, así como el mapa de interoperabilidad del sector eléctrico ecuatoriano se puede observar en el nexo-2. Documento de rquitectura para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador. Página 7 de 86

12 3. OJETIVOS 3.1 Objetivo General Mejorar los procesos comerciales de las empresas de distribución eléctrica de Ecuador, a partir de la adquisición e implantación de un sistema de gestión de la información de clientes (CIS), y de un sistema gestor de relaciones con el Cliente (CRM) a aplicar a todo el sector eléctrico ecuatoriano, enmarcado dentro del Fortalecimiento de la Gestión Comercial del proyecto SIGDE. Este sistema deberá tener presente la utilización de normas internacionales y estándares abiertos de la industria, especialmente IEC 61968, así como la necesidad de integrarse con el resto de sistemas del sector eléctrico ecuatoriano, y el estar basado en principios de interoperabilidad, empleando para ello una arquitectura orientada a servicios (SO). Para la comunicación con los sistemas externos se empleará el bus empresarial con capacidad de proceso (ES), de modo que se realice una gestión efectiva y eficiente de los procesos de negocio del sector de la distribución. La implantación de estos sistemas deberá cumplir con la entera satisfacción del Contratante, cumpliendo con la totalidad de las especificaciones técnicas recogidas en el presente documento de Términos de Referencia, y con las del resto de documentos que conforman los pliegos y nexos. El sistema ofertado deberá ser implantado en un plazo máximo de TREINT (30) MESES, contados a partir de la entrega del anticipo, tal y como se especifica en el apartado de Plazo de Ejecución del presente documento. 3.2 Objetivos Específicos Disponer de un Sistema de Información de Clientes (CIS) y de un Sistema de Relaciones con el Cliente (CRM), que proporcionen los servicios identificados en estos términos de referencia para cada uno de los módulos afectados, y adoptar los procesos aplicables a la gestión comercial de las Empresas de Distribución eléctrica de Ecuador, cumpliendo con las UENS PRCTICS DE L INDUSTRI, aplicando la normativa legal vigente. Disponer de una solución consolidada y robusta, en línea con las tendencias del sector eléctrico a nivel mundial. Disponer de un sistema de gestión comercial que considere un CIS y un CRM altamente modulares y flexibles, de forma que cualquier cambio sólo suponga una modificación en el servicio correspondiente, sin que el usuario final ni el resto de la aplicación se vean afectados, y que permita adaptarse a determinadas necesidades particulares de cada Empresa de Distribución. Página 8 de 86

13 Instalar y configurar los aplicativos de software necesarios para soportar los procesos relacionados con los sistemas a proveer. Instalar, configurar y poner en marcha el Hardware y Software necesarios para las soluciones. Poner en producción los procesos y aplicativos que soporten los ambientes de Desarrollo, Preproducción y Producción de los sistemas, mantenimiento y soporte especializado en seguridad, hardware, comunicaciones, sistemas operativos, bases de datos, capas intermedias, y aplicativos CIS-CRM. Diseñar, construir, personalizar y poner en producción los servicios entre los sistemas externos, considerando la arquitectura orientada a servicios, mediante un bus empresarial de servicios (ES) para el consumo y entrega de la información, con el propósito de que funcionen perfectamente integrados con los nuevos sistemas que se contraten. Disponer de la documentación y manuales del sistema, recibiendo por parte del proveedor la formación y capacitación necesaria para el uso del mismo y soportes pre y post implementación, para la transferencia de conocimiento, tanto a nivel técnico como de usuario final (funcional). Diseñar, desarrollar, parametrizar y poner en producción los servicios, para lograr una correcta integración con el resto de componentes, tanto los pertenecientes al mapa final de sistemas, como con las soluciones de convivencia temporales que puedan establecerse. Los módulos del CIS-CRM deben posibilitar su operación desde dispositivos móviles, a través de aplicaciones nativas para dicha plataforma. Parametrizar, mantener, administrar, dar soporte y actualizar el Software de los sistemas CIS-CRM de acuerdo a lo requerido por la empresa contratante Sentar las bases de la integración con otros sistemas de la organización. Cumplir con requerimientos de ley establecidos por el ente regulador. Página 9 de 86

14 4. ENEFICIOS ESPERDOS Los beneficios que se esperan obtener una vez culminado este proyecto son: Mejorar de forma sistemática la gestión técnica, comercial y financiera de las empresas de distribución eléctrica. Disponer de sistemas de clase mundial para la gestión comercial de las empresas de distribución eléctrica. Facilitar la implantación y gestión de redes inteligentes. Disponer de un alto nivel de control sobre los procesos operativos de las empresas distribuidoras. Unificar criterios de información y gestión, para obtener una visión conjunta de la situación a nivel de país. Conocer en tiempo real la situación de las diferentes áreas de gestión del sistema. Utilizar algoritmos de facturación complejos y parametrizables para abarcar todo el espectro de tarifas, conceptos, impuestos y características especiales de las facturas, permitiendo la facturación consolidada de diferentes productos y/o servicios. Disponer de una gestión eficiente de clientes, ya sean personas naturales, jurídicas, entidades u organismos, pudiendo definir múltiples formas de pago. Obtener una adaptación rápida a las disposiciones regulatorias, actuando sobre los parámetros configurables. mpliar la funcionalidad actual de los sistemas comerciales, por ejemplo aquellas derivadas de regulaciones y normativas recientes Integrarse con el resto de sistemas de acuerdo con el mapa global de sistemas, principalmente a través del ES. umentar la productividad y satisfacción de los usuarios. Reducir la entrada de errores al sistema. Conseguir seguridad avanzada de procesos e información. umentar la satisfacción del cliente con los servicios recibidos de la empresa. Ofrecer a los clientes un servicio de calidad, beneficios adicionales, políticas de atención personalizada, etc. Controlar los procesos y recursos relacionados con el marketing. Facilitar las relaciones entre el cliente y la empresa. Página 10 de 86

15 5. ESPECIFICCIONES FUNCIONLES Y LCNCE 5.1 Características del Suministro El suministro objeto de este proyecto es la implantación de una plataforma nacional única de software, la que permitirá a las Empresas Eléctricas de Distribución una serie de beneficios que incluyen: a) Un desarrollo y prueba conjuntos de la plataforma para todas las empresas. b) Una capacitación conjunta de operadores. c) Mantenimiento de los sistemas utilizando un mismo grupo de técnicos. d) Respaldo mutuo del personal de diferentes empresas capacitados en la plataforma común. 5.2 lcance Las empresas de distribución eléctrica del Ecuador, requieren de la adquisición de licencias para soportar un conjunto de aproximadamente (3800) usuarios concurrentes en el sistema, y del trabajo de implantación de una solución informática por parte de una empresa proveedora de soluciones CIS-CRM, con el conocimiento y experiencia requeridos, que permita optimizar los procesos de tención al Cliente, Nuevos Suministros, Matriculación, Reclamaciones, Gestión de Equipos de Medida, Órdenes de Trabajo, Lecturas, Facturación, Recaudación, nomalías y Control de Pérdidas, Campañas y Marketing. El Proveedor deberá especificar y justificar qué solución tecnológica contempla para llevar a cabo la implantación de los sistemas CIS-CRM, para lo que deberá conocerla en profundidad y haber realizado implantaciones en el sector eléctrico utilizando la solución ofertada, así como proporcionar una ventaja competitiva a las empresas de distribución de electricidad, lo cual deberá estar comprobado, por medio de las experiencias en clientes donde actualmente esté funcionando a plena satisfacción la solución CIS-CRM ofertada. El Proveedor debe entender la importancia de la necesidad actual que existe a nivel de país para implementar los sistemas, por lo que se requiere una asesoría especializada, funcional, que cuente con técnicos expertos en la materia, y con personal y oficina en Ecuador que apoye el proceso y facilite el soporte requerido. Las actividades globales que el proveedor debe suministrar se resumen en los siguientes puntos: Definir y aplicar la metodología a implementar. Página 11 de 86

16 Proponer e implementar el modelo de arquitectura de los sistemas CIS-CRM. así como el modelo de arquitectura de hardware y comunicaciones, que garantice que los sistemas operen bajo un esquema de alta disponibilidad. Proponer el modelo de gobierno del proyecto. Definir la planificación temporal del proyecto y el equipo de trabajo que participará en la solución. Generar toda la información relativa a la estructura, gestión y funcionamiento de los sistemas. Comprender los procesos de negocio, y sugerir mejoras trabajando con el equipo contraparte de las empresas de distribución eléctrica. Implementar los procesos de negocio, adoptando siempre las mejores prácticas de la industria. Realizar la instalación del software del sistema en sus tres ambientes (Desarrollo, Preproducción y Producción), sobre el hardware que soportará los procesos comerciales, estableciendo una configuración activo-pasivo (hotstandby) en la gestión entre las bases de datos de los CDNs (Centro de Datos Nacionales). Existirán 2 CNDs continentales configurados en modo activo-pasivo, y un tercer CPD en la Isla de Galápagos que proporcionará los servicios a la zona. El sistema y niveles de servicios para esta zona serán los mismos que para la zona continental. Debido a limitaciones técnicas, no existirá comunicación en tiempo real con los CNDs continentales. Con la frecuencia que se establezca, serán necesarios procesos de consolidación de la información del CND de Galápagos en los CNDs continentales, ya que estos albergarán el maestro de la base de datos. Poner en producción los procesos y aplicativos que soporten los ambientes de Desarrollo, Preproducción y Producción de los sistemas, manteniéndolos y prestando soporte especializado en seguridad, hardware, comunicaciones, sistemas operativos, bases de datos, capas intermedias, y aplicativos CIS-CRM. Diseñar, construir, personalizar y poner en producción los servicios entre los sistemas externos, considerando la arquitectura orientada a servicios mediante un bus empresarial de servicios (ESP) para el consumo de la información, con el propósito de que funcionen perfectamente integrados con los nuevos sistemas que se contraten. Página 12 de 86

17 Diseñar, desarrollar, parametrizar e implantar en producción los servicios, para lograr una correcta integración con el resto de componentes, tanto los pertenecientes al mapa final de sistemas, como con las soluciones de convivencia temporales que puedan establecerse. Migrar todos los datos de los sistemas actuales a los nuevos sistemas CIS-CRM, normalizándolos e integrándolos. Migrar la información histórica de cada uno de los sistemas de acuerdo a la información establecida por cada área, desde la fecha de importación inicial que se establezca. Configurar reglas de negocio en los propios sistemas CIS-CRM y en el PM cuando aplique. Dar soporte en sitio y remoto. tender al usuario según horarios de oficina u horarios pactados. Entregar la documentación del proyecto para cada hito alcanzado, así como los manuales de usuario de instalación, configuración, operación e implementación, técnicos, procedimientos, de integración construidos, y demás manuales necesarios para el manejo del sistema a implementar; matriz de perfiles de usuarios por transacción y objetos de datos, documento de parametrización base, y material de formación. Formar y capacitar en el uso del sistema a las personas designadas por las distribuidoras, y prestar soporte / post implementación para la transferencia de conocimiento del sistema, tanto a nivel técnico como de usuario final. Capacitar en las herramientas de programación, configuración, administración y manejo funcional a todos los usuarios y técnicos de las empresas distribuidoras definidos para el presente proyecto. compañar al personal Funcional y de Tecnología de las distribuidoras hasta la liberación completa y estable de los productos; es decir hasta que funcione completamente el sistema y esté en óptimas condiciones a satisfacción de la parte contratante. barcar una solución integral desde el punto de vista de tecnología, metodología, procesos y gestión de proyecto, aplicando las mejores prácticas en soluciones de esta naturaleza; todo esto, a través de un equipo técnico con amplia experiencia en procesos, gestión de proyectos, levantamiento y mejoramiento de procesos comerciales, e implementaciones de los módulos en los sistemas CIS-CRM solicitados y otros que podrían ser ofertados. El modelo de procesos de esta implementación debe realizarse de acuerdo a los requerimientos técnicos y funcionales detallados en el nexo-1. Especificaciones Técnicas y Funcionales CIS-CRM. Página 13 de 86

18 Elaborar, diseñar y cumplir el plan de calidad del producto y de los procesos de implantación y operación. Las tareas a desarrollar deberán reflejar las evaluaciones a realizar, los estándares a seguir, los productos a revisar, los procedimientos a cumplir en la elaboración de los distintos productos, y los procedimientos para informar de los defectos detectados a sus responsables y realizar el seguimiento hasta su corrección. Las actividades que se realizarán serán al menos: o o o o Revisión y aprobación de cada producto Revisión del ajuste del proceso, verificando el cumplimiento de hitos, y elaborando planes de corrección/mitigación en caso de desviaciones. Realizar la Revisión Técnica Formal (RTF) segurar que las desviaciones sean documentadas. Cumplir los requerimientos de frecuencia, formatos y lineamientos de reportes, comunicación, y de seguimiento y control definidos por el contratista, los cuales deberán ser ejecutados por el Gerente de Proyecto o el personal del proveedor designado para este fin. Contemplar el 100% de los requisitos de nivel alto. Contemplar el 100% de las interfaces de integración. Contemplar el 100% de los indicadores de nivel alto. Desarrollar e implementar todos los indicadores necesarios para I, bajo la plataforma disponible actualmente Cognos de IM. Desarrollar e implementar los informes operacionales que se determinen, permitiendo para aquellos que se designen, su integración con la plataforma Cognos (de usiness Intelligence). Desarrollar e implementar todas las interfaces de integración necesarias, bajo la plataforma ES dispuesta al efecto. Proporcionar cuadros de mando relativos a procesos de negocio, usando una distribución por área funcional (facturación, cobranza, etc.) de la información. Implementar en el sistema al menos los siguientes módulos o áreas funcionales: o o o o o o o o tención al Cliente Nuevos Suministros Matriculación Reclamaciones Gestión de Equipos de Medida Órdenes de Trabajo Lecturas Facturación Página 14 de 86

19 o o o Recaudación nomalías y Control de Pérdidas Campañas y Marketing En los Módulos a implementar, debe considerarse por parte de las empresas proveedoras la migración de los datos de aquellos sistemas que están funcionando en la actualidad, y que serán remplazados por el nuevo aplicativo de los sistemas CIS- CRM. Contemplar el diseño y desarrollo de los escenarios de convivencia que se adopten mientras no estén disponibles los sistemas finales. 5.3 Usuarios ctualmente se cuenta aproximadamente con TRES MIL OCHOCIENTOS (3800) USURIOS concurrentes, con lo que el número de licencias deberá cubrir esta cantidad de usuarios inicialmente, atendiendo a la siguiente distribución por sistema: Usuarios de sistema CIS: o Matricula : = 908 o Recaudación : = 576 o Facturación : = 212 o Pérdidas comerciales : = 286 o Gestión : = 208 Usuarios de CRM: o Call Center : = 35 o gencias : = 535 o tención al Cliente : = 884 o Gestión : = 156 Con los siguientes volúmenes de datos Número de contratos activos := Número de puntos de suministro := Número de clientes := Y con las siguientes estadísticas obtenidas del año 2012: Contratos generados := Contratos modificados := Contratos liquidados := Lecturas de T tomadas := Lecturas de MT y T tomadas := Facturas generadas := Obligaciones cobradas := Ordenes de trabajo realizadas := ctuaciones sobre equipos de medida := Procesos de corte-reconexión realizados := Procesos de cobro de deudas := Página 15 de 86

20 Llamadas de clientes := Campañas de marketing := N/ Reclamaciones realizadas := Incidencias determinadas como fraudes := Nuevos suministros conectados := Seguimiento y Control del Proyecto Para la ejecución del contrato, se designará un administrador y se conformará un equipo técnico con especialistas en cada uno de los componentes de la gestión de la medición, delegados de las empresas participantes. Se contratará el servicio de una Empresa Consultora, que asesore en la toma de decisiones, y asistirá en las reuniones de avance, revisión de documentos, pruebas y en general en todo lo relacionado con el buen desarrollo del proyecto. El Contratista deberá designar un Gerente del Proyecto y el equipo técnico que presente en su oferta. continuación se presentan los requerimientos básicos necesarios: Planificación detallada del proyecto, en la que participará personal del proveedor y personal asignado por las empresas distribuidoras. Este proceso se realizará de manera iterativa con los stakeholders definidos, hasta llegar a una versión definitiva del plan general del proyecto que servirá de línea base para el control del mismo en todo su ciclo de vida. El Plan General de Proyecto permitirá ajustar la propuesta de gestión del oferente, y formalizar los planes para la gestión de riesgos, calidad, tiempo, alcance, costos y personal. Este proceso será coordinado y liderado por el Gerente de Proyecto designado por las empresas distribuidoras o sus delegados. Participación en sesiones de programación operativa del trabajo, junto con personal de las empresas distribuidoras, donde se definirán las metas de alcance en un periodo de tiempo corto para cada uno de los equipos de trabajo. Presentación de reportes de avance no superiores a 15 días, bajo los formatos requeridos por la entidad contratante y las métricas de avance solicitadas. Participación en sesiones de presentación de resultados de la gestión a los principales participantes del proyecto. Formalización y difusión de los entregables del proyecto, con la entrega a satisfacción de cada uno de ellos. Página 16 de 86

21 El esquema siguiente indica la Organización del Proyecto: Ilustración 3. Esquema de organización teórica del proyecto 5.5 Cronograma Referencial del Proyecto El plazo para la ejecución del proyecto es de 30 meses contados a partir de la firma del contrato. En el nexo-3. Cronograma Referencial del Proyecto se presenta un cronograma referencial del mismo. El proponente deberá en lo posible ajustarse a este cronograma en su oferta, pero podrá sugerir modificaciones y mejoras basadas en su experiencia de forma que se optimice: el desarrollo del proyecto, el uso de recursos y se maximicen las sinergias en el proceso de implementación. 5.6 Soluciones de Convivencia La implantación de los sistemas CIS-CRM se engloba dentro de un proceso que dotará a las empresas de distribución de un conjunto de sistemas de clase mundial para la gestión de todos los procesos relacionados con el área. En este hilo, en el modelo to Página 17 de 86

22 be, los sistemas CIS-CRM deberán comunicarse y coordinarse con otros sistemas especializados en diferentes funciones, como el ERP para la parte financiera, el MWM para la gestión de cuadrillas, o el WMS para la gestión de órdenes de trabajo entre otros. Los cronogramas de entrada en producción de estos sistemas respecto al CIS-CRM no están unificados, existiendo diferentes programaciones, lo que provoca que algunos de estos no vayan a estar operativos en el momento de arranque del CIS-CRM. Como consecuencia, los sistemas CIS-CRM deberán diseñarse tanto para adaptarse a la solución definitiva, estableciendo las comunicaciones con los sistemas del mapa final de sistemas, así como también a las soluciones de convivencia que se adopten mientras no estén disponibles los sistemas finales. De este modo, será responsabilidad de los actuales equipos de mantenimiento y desarrollo de los sistemas de las distribuidoras, realizar los cambios necesarios en sus sistemas para adoptar estas soluciones de convivencia, pero será la entidad Oferente de los sistemas CIS-CRM quien deberá liderar el proceso de diseño de estas soluciones de convivencia, para permitir una correcta integración con la solución adoptada, así como de definir, parametrizar, implementar y realizar el plan de pruebas necesario para que los sistemas CIS-CRM se integren correctamente con estas soluciones temporales de convivencia. En el momento de elaboración de este TDR, están identificados los siguientes escenarios de convivencia: El CIS tendrá que conectarse con el Call Management del DMS (Incidencias técnicas), en tanto se realizan las adaptaciones al nuevo CRM, para cubrir su operativa, facilitándole a este sistema la información que requiera para los procesos de atención al cliente. El nuevo CRM tendrá que conectarse con el Call Management del DMS (Incidencias técnicas), en tanto se realizan las adaptaciones al nuevo CRM, para registrar las interacciones con los clientes y el estado de las incidencias reportadas que realice el CRM del DMS. Durante el periodo de implantación, la información para I procederá de los sistemas actuales y de los nuevos, en tanto se integran en el sistema comercial único todas las distribuidoras. El CIS tendrá que conectarse con el sistema de activos y laboratorios de los SICO y SIEEQ, mientras se implanta el nuevo gestor de activos que incluirá la operativa de este subsistema. Página 18 de 86

23 6. ESPECIFICCIONES TÉCNICS El sistema deberá estar desarrollado bajo una rquitectura Orientada a Servicios acorde a la definición establecida en el presente documento. El Oferente deberá considerar el desarrollo de las integraciones necesarias para la interconexión de los sistemas CIS-CRM ofertado con el resto de los sistemas que conforman el mapa de sistemas del sector de distribución eléctrico, y que han sido detallados en el nexo-1. Especificaciones Técnicas y Funcionales CIS-CRM. El modelo de arquitectura de los sistemas deberá tener en cuenta las notas indicadas en el nexo-2. Documento de rquitectura para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador. Página 19 de 86

24 7. PRESENTCIÓN DE L OFERT Las ofertas deberán recoger como mínimo los siguientes puntos de información: 7.1 Plan de Proyecto Cronograma de Implementación (Formulario No. 13 del documento de Pliegos) del proyecto; desarrollo de forma integrada de todos los módulos solicitados en los presentes términos. Cronograma general del proyecto con hitos principales que cubran los objetivos específicos de este proceso. Se detallarán los entregables de cada hito, además debe contener la planificación del Statement of Work (SOW) donde se establezca el plan del Proyecto. Metodología de implementación del Proyecto, detallando las diferentes fases y los recursos a utilizar en cada una de ellas (Formulario No. 14 del documento de Pliegos) Recomendaciones de dimensionamiento de la solución planteada a fin de tener claramente identificado cuáles son los requerimientos de hardware y software y comunicaciones que se requerirán para la presente implantación (Formulario No. 15 del documento de Pliegos) Hojas de vida y experiencia de los profesionales que participarán en el proyecto con los respectivos roles y tiempos asignados al mismo. (Formularios No. 10 y 11 del documento de Pliegos) es de servicio ofertados a nivel de infraestructura, aplicaciones y soporte. Página 20 de 86

25 7.2 Documentos Legales Documentos de constitución de la Compañía (soportes legales). Nombramiento del Representante Legal de la Compañía o del Procurador Común del Consorcio o sociación constituido o por constituirse. Certificado del Registro Único de Proveedores (RUP), en el que se demuestre que el proveedor se encuentra habilitado para participar en la contratación según la categoría que corresponda en este proceso 1.. Certificado vigente de cumplimiento de Obligaciones Patronales emitido por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS); al menos de los últimos 3 meses 2. Certificado de Estado Tributario Emitido por el SRI 3. Datos del Proveedor. Carta de Confidencialidad. Declaración de gregado Nacional. Información de ccionistas de personas jurídicas (Formulario No. 8 Referencia Resolución INCOP No del documento de pliegos). Certificado Otorgado por la Procuraduría General, de no mantener litigios como actor o demandado por procesos de contratación. alances auditados del ejercicio 2012; debidamente firmados por el contador y el representante legal del Proveedor (estos documentos son requisitos mínimos de aplicación). Si el Oferente es local debe presentar copias certificadas de los balances presentados ante los organismos de control como SRI y Superintendencia de Compañías. Para el caso de empresas extranjeras domiciliadas en el Ecuador, deberán presentar los balances de la casa matriz debidamente apostillados. 7.3 Experiencia El oferente deberá demostrar experiencia en implementaciones de los sistemas CIS-CRM ofertados, demostrada con certificados o documentos justificativos. La experiencia será calificada de conformidad a lo establecido en el Método de Evaluación de los Pliegos. El Oferente que se presente como Consorcio, deberá acreditar el debido compromiso de consorcio, de acuerdo al rt. 17 de la Resolución INCOP El oferente deberá presentar un certificado otorgado por el fabricante, en el cual conste que el oferente (o uno de los miembros del Consorcio) está autorizado para tramitar las licencias de los sistemas CIS-CRM ofertados. La contratante, se reservará el derecho de visitar o contactar con las entidades donde se hayan implementado los sistemas ofertados. 1 Únicamente una impresión desde la página del INCOP, en la que conste que el oferente está habilitado para realizar el trabajo para el cual se lo contrataría. 2 Solo compañías nacionales o compañías extranjeras constituidas o que tengan una sucursal debidamente domiciliada en el país. No aplicable a compañías extranjeras que recién estén constituyéndose en el país. 3 Únicamente una impresión realizada desde la página de dicha entidad. Página 21 de 86

26 7.4 Personal Técnico El oferente deberá presentar como requerimiento mínimo el siguiente Personal Técnico Principal para el Proyecto, justificado con la documentación pertinente. La entidad contratante podrá verificar la autenticidad de la documentación aportada en el momento que considere oportuno: Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica para el Gerente del Proyecto, con una experiencia mínima de CINCO (5) años y al menos una implantación exitosa de cada sistema CIS y CRM o una que incluya CIS-CRM conjunta, en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería de Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de ingresos (facturación y recaudación), con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implantación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de contratación (matriculación, nuevos suministros), con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implantación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de lecturas, con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implantación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de órdenes de trabajo y equipos (gestión) de medida, con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de atención al cliente (reclamaciones, anomalías y control de pérdidas, atención al cliente, campañas y marketing), con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de integración ES-SO, con una Página 22 de 86

27 experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de calidad (Implantación de Sistemas de Información) con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de arquitectura de aplicación (software a implantar), con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de gestión del cambio, con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Un título de tercer nivel otorgado por una entidad académica en: Ingeniería en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de business intelligence, con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos nacionales o extranjeras. La totalidad de los Profesionales deberán participar en la Fase de planificación del proyecto, con el fin de que entiendan el contexto organizacional, el alcance y los procesos de gestión del proyecto que se llevarán a cabo. Según la definición del plan de trabajo, deberán incorporarse al proyecto según como se defina en el cronograma. El oferente deberá presentar como requerimiento mínimo, para al menos el 60% del resto de Personal Técnico asignado al Proyecto: Una experiencia mínima de UN (1) año en una implementación exitosa de sistemas CIS-CRM (con la herramienta ofertada) en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. El oferente, deberá especificar detalladamente en su oferta, la asignación de Personal de Soporte Técnico por módulo o área funcional en las diferentes etapas de la implementación de la solución. El oferente asignará un mínimo de 2 técnicos por cada módulo requerido en este proceso mientras dure la parametrización, personalización y customización del sistema. Se entienden por módulos o áreas funcionales: tención al Cliente, Nuevos Suministros, Matriculación, Reclamaciones, Gestión de Equipos de Medida, Órdenes de Página 23 de 86

28 Trabajo, Lecturas, Facturación, Recaudación, nomalías y Control de Pérdidas, Campañas y Marketing. 7.5 Soporte Post-implantación Tras recibir la primera implantación de los Sistemas CIS y CRM a conformidad y en los tres (3) ambientes, Desarrollo, Preproducción y Producción, el oferente garantiza el soporte técnico para el acompañamiento postimplantación por seis (6) meses. Durante este tiempo el proveedor solventará cualquier petición técnica o funcional realizada por la contratante, en relación con el alcance del Proyecto y el buen funcionamiento del Sistema en producción. El oferente proporcionará soporte para los problemas no extremos vía presencial, a través de video conferencia, asistencia mediante reuniones virtuales, o cualquier otro medio. El oferente proporcionará soporte presencial para los problemas extremos. El oferente deberá realizar y desarrollar toda la gestión del cambio, siendo responsabilidad de éste, incluyendo entre otras las siguientes acciones; impartir cursos de entrenamiento indicando experiencia del capacitador, horarios y cantidad de horas para el personal de enlace de cada área comercial, para los técnicos informáticos y para los administradores de bases de datos; el oferente entregará certificados de aprobación del entrenamiento recibido, previo a la evaluación del personal luego de recibida la capacitación. Deberá establecer el cronograma de aplicación, y cumplir con los acuerdos adoptados (Formulario Pliegos). El oferente deberá especificar, como parte del Formulario de Soporte Técnico, las características de los servicios y el costo del mantenimiento de las licencias de los sistemas ofertados pasado el año de implementación. El proveedor debe incluir como parte del Formulario de Soporte Técnico, el mantenimiento de las licencias del sistema ofertado desde la primera entrada en producción, y para los DOCE (12) meses siguientes. partir de ahí el mantenimiento será responsabilidad de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador. El mantenimiento incluye recibir sin costo adicional las nuevas versiones del software adquirido, corrección de errores, nuevas funcionalidades, y el soporte respectivo, todo esto por parte del fabricante. El oferente deberá presentar como requerimiento mínimo, para al menos el 60% del resto de Personal Técnico asignado al Soporte Post-Implantación: Una experiencia mínima de UN (1) año en actividades de Soporte Post- Implantación de sistemas CIS-CRM (con la herramienta ofertada) en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. Página 24 de 86

29 El oferente, deberá especificar detalladamente en su oferta, la asignación de Personal de Soporte Técnico por módulo o área funcional en la etapa de postproducción. signará al menos 3 técnicos por seis (6) meses posteriores a la primera implantación de los sistemas CIS-CRM para soporte a los usuarios, los cuales estarán disponibles durante todo el periodo de postimplantación. l menos dos de los tres deberán haber participado en el proyecto. El soporte deberá realizarse para los sistemas CIS, CRM, I, bus ES y las soluciones de convivencia desarrolladas. Se entienden por módulos o áreas funcionales: tención al Cliente, Nuevos Suministros, Matriculación, Reclamaciones, Gestión de Equipos de Medida, Órdenes de Trabajo, Lecturas, Facturación, Recaudación, nomalías y Control de Pérdidas, Campañas y Marketing. 7.6 Soporte de Garantía Tras recibir cada implementación de los sistemas CIS-CRM a conformidad y en los tres (3) ambientes, Desarrollo, Preproducción y Producción, el oferente garantiza el soporte técnico en sitio para el acompañamiento de garantía por seis (6) meses. Durante este tiempo el proveedor corregirá sin costo los errores de programación, errores de configuración del Sistema o deficiencias funcionales del producto final originados por los Profesionales, detectados o informados por la contratante, en relación con el alcance del Proyecto y el buen funcionamiento del Sistema en producción. Contar con soporte presencial para dar solución a problemas extremos, al menos por seis (6) meses posteriores a la salida a producción de cada implantación de los sistemas. 7.7 Cumplimiento de Especificaciones del Servicio Ofertado El oferente deberá cumplir, para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador, de manera obligatoria las especificaciones del producto ofertado y que se detallan en nexo-1. Especificaciones Técnicas y Funcionales CIS-CRM., y tener en cuenta las indicaciones del nexo-2. Documento de rquitectura para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador. (Formulario Pliegos). Página 25 de 86

30 7.8 Formularios de la Oferta El oferente deberá presentar su oferta utilizando los siguientes formularios constantes en el documento de pliegos: Carta de Presentación y Compromiso (Formulario No. 1); Datos Generales del Oferente (Formularios No. 2 y nexos justificativos); Descripción detallada de las especificaciones técnicas de los bienes y servicios objeto de la contratación conforme todos los requerimientos establecidos en los Términos de Referencia y nexos, (Formulario No. 3); Carta de confidencialidad (Formulario No. 4); Tabla de Cantidades y Precios integrada y desglosada por módulos, componentes y servicios ofertados (Formulario No. 5); Experiencia del Oferente (Formulario No. 6 y nexos justificativos); Soporte Técnico (Formulario No. 7). Información de accionistas de personas jurídicas (Resolución INCOP No Formulario No. 8); Declaración de gregado Nacional (Formulario Nos. 9 y 9 ); Lista del Personal signado al Proyecto (Formulario No. 10); Hoja de Vida del Personal signado al Proyecto (Formulario No. 11, 11 y nexos justificativos); Garantía Técnica (Formulario No. 12) Cronograma de implementación (Formulario No. 13) Metodología de trabajo (Formulario No. 14) Recomendaciones de hardware y software (Formulario No. 15) Índices Financieros (Formulario No. 16 y 16) Inclusión de los requisitos funcionales y no funcionales en la solución ofertada (Formulario No. 17) Incluir el documento impreso generado por el Sistema del INCOP al momento de subir el formulario económico solicitado. El proponente que no cumpla con lo indicado será descalificado. 7.9 Requerimientos Mínimos de la Oferta Económica Se entenderá por oferta económica al formulario que consta en el portal a fin de que el oferente establezca el precio total de la oferta. Este formulario debidamente cumplimentado debe subirse al portal, y una impresión del mismo se adjuntará a la oferta técnica. Página 26 de 86

31 7.10 Vigencia de la Oferta Las ofertas se entenderán vigentes hasta noventa (90) días, de acuerdo a lo establecido en el artículo 30 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública - LOSNCP Plazo de Ejecución El plazo para la entrega total del servicio es de TREINT (30) MESES, contados a partir de la entrega del anticipo, desglosados de la siguiente forma: SEIS (6) MESES para la realización del análisis funcional de los sistemas CIS- CRM. CTORCE (14) MESES correspondientes a la parametrización y construcción de los sistemas CIS-CRM. CUTRO (4) MESES correspondientes a las fases de pruebas de la funcionalidad de los sistemas CIS-CRM en los diferentes entornos, así como las pruebas de interconexión con el resto de integrantes del mapa de sistemas. SEIS (6) MESES para la fase de despliegue de los sistemas CIS-CRM Precio de la Oferta Los precios presentados por el oferente son de su exclusiva responsabilidad. Cualquier omisión se interpretará como voluntaria y tendiente a conseguir precios que le permitan presentar una oferta más ventajosa. El valor de este contrato es fijo Forma de Pago Los pagos del contrato se realizarán con cargo a los fondos propios provenientes del Presupuesto de las Empresas de Distribución Eléctrica, relacionada con las partidas presupuestarias (nombre y número). Los pagos se realizarán según se recoge en la siguiente tabla: FSES PORCENTJE DE PGO PLZO nticipo 30% Inicio la finalización de la Fase I.- Diseño Funcional End to End 15% 6 meses DESCRIPCIÓN Tras la formalización del contrato, se entregará el anticipo al inicio de los trabajos, cuando los equipos implicados hayan comenzado a operar. El objetivo de esta fase es realizar el Diseño Funcional End to End del CIS y del CRM a implantar, de forma que se analicen en detalle todos y cada uno de los módulos a implantar y sus funcionalidades (procesos de cada módulo). Por otro lado, esta fase también incluirá el diseño de la rquitectura y Comunicaciones para la integración con los sistemas externos con los que se relacionarán el CIS y el CRM, diseño de la integración ES/PM, Migraciones y Conversiones de datos, Diseño de convivencia, Gestión del Cambio y Plan de Calidad a aplicar. Página 27 de 86

32 l 50% de avance de la Fase II.- Parametrización y Construcción 10% 7 meses Durante esta fase se realizará la Parametrización y la Construcción de los módulos y funcionalidades definidos en la fase anterior (incluyendo Migraciones/Conversiones de Datos, Reporting, Integración con sistemas externos, soluciones de Convivencia, indicadores, etc.) la finalización de la Fase II.- Parametrización y Construcción 15% 7 meses Durante esta fase se realizará la Parametrización y la Construcción de los módulos y funcionalidades definidos en la fase anterior (incluyendo Migraciones/Conversiones de Datos, Reporting, Integración con sistemas externos, soluciones de Convivencia, indicadores, etc.) la finalización de la Fase III - Pruebas 15% 4 meses Esta fase incluirá las pruebas a realizar en el entorno de Desarrollo encargadas de validar el funcionamiento del sistema, así como que se cubren los requerimientos definidos en la fase anterior. la finalización de la Fase IV.- Despliegue 15% 6 meses En esta fase se realizará el despliegue a producción. l final de esta fase se dispondrá del 100% de la funcionalidad en producción con la aceptación certificada por parte de la entidad contratante, para todas las Distribuidoras. Total 100% 30 meses Tabla 2. Forma de Pago 7.14 Método de Evaluación De manera general, la evaluación de las ofertas se encaminará a proporcionar una información imparcial sobre si una oferta debe ser rechazada y cuál de ellas cumple con el concepto de mejor costo en los términos establecidos en el numeral 18 del artículo 6 de la LOSNCP. Se revisará que las ofertas presentadas cumplan con los requisitos mínimos, evaluando tanto la propuesta técnica como la económica en función de los parámetros de calificación previstos en los pliegos, los que deberán ser objetivos. Se establecen para ello dos etapas: La primera, correspondiente al análisis del cumplimiento de los requisitos exigidos en estos pliegos, dentro de la cual se analizarán los aspectos: legales, financieros y técnicos garantizados PRIMER ETP: CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS OLIGTORIOS Se analizarán los siguientes parámetros en base a la metodología cumple o no cumple : Página 28 de 86

33 1.- Integridad de la propuesta: Para verificar la integridad de las propuestas, se analizará que se hayan presentado todos los documentos requeridos en el apartado Requisitos Mínimos, de los pliegos. 2.- Experiencia Contractual de los Oferentes Los Oferentes deberán demostrar que en los últimos cinco años han suministrado, instalado y puesto en servicio, al menos cinco sistemas CIS-CRM en Empresas Eléctricas de Distribución, en las cuales los montos de los contratos sea mayor o igual a ,00 dólares de los Estados Unidos de mérica. Los sistemas CIS-CRM, obligatoriamente deberán estar en operación comercial en empresas de distribución eléctrica, para lo cual se deberá presentar: Copia de las ctas de entrega-recepción definitiva o el certificado suscrito por el Cliente de que el sistema fue recibido a satisfacción. En el caso de presentar como experiencia un contrato en ejecución, debe adjuntar la copia del mismo y un certificado del cliente. Se aceptará únicamente un contrato en ejecución como experiencia SEGUND ETP: EVLUCIÓN DE OFERTS CON PUNTJE La Comisión Técnica del proceso evaluará las ofertas que no sean rechazadas y aplicará la metodología que se indica a continuación: PRÁMETROS DE EVLUCIÓN PUNTJE a OFERT ECONÓMIC 15 b CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICCIONES TÉCNICS 40 c PRTICIPCIÓN NCIONL 10 d EXPERIENCI ESPECÍFIC 15 e PERSONL TÉCNICO 15 f ÍNDICES FINNCIEROS PROVEEDOR 5 TOTL 100 Tabla 3. Parámetros de Evaluación Si existiere un empate al final de la calificación, la oferta de mejor prelación será aquella que tuviere el mayor puntaje en el parámetro de CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICCIONES TÉCNICS, entre ellas. Las valoraciones de cada uno de los parámetros se regirán exclusivamente a los literales contenidos dentro del punto (Evaluación de Ofertas con Puntaje). Cuando en éstos se consideren valoraciones mediante tablas, únicamente se considerarán aquellos que expresamente se encuentran detallados. Página 29 de 86

34 a) Oferta Económica: Se calificará con un puntaje máximo de 15 puntos, a la oferta económica cuyo monto total ofertado sea el más bajo. las demás ofertas se las calificará en aplicación de la siguiente formulación: Vf i = 15 x (Mo/Vo) Donde: Vf i = Valoración final del oferente i Mo = Menor oferta económica presentada Vo i = Oferta económica presentada por el oferente i b) Cumplimiento de Especificaciones Técnicas: Tendrá una calificación máxima de 40 puntos y será valorada así: máximo 5 puntos por la Propuesta Técnica, máximo 10 puntos por la Metodología de Trabajo y máximo 25 puntos por el cumplimiento de los requisitos exigidos indicados en el Formulario 16: INCLUSIÓN DE LOS REQUISITOS FUNCIONLES Y NO FUNCIONLES EN L SOLUCIÓN OFERTD. Propuesta Técnica Puntos CRITERIO EVLUCIÓN Metodología de Pruebas Personalizaciones Necesarias Desarrollos dicionales Requeridos Integración con sistemas externos Capacitación y Habilidades Sólo se hace una descripción de la solución propuesta indicando, meramente, la metodología. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Se detalla la metodología utilizada para la elaboración de las pruebas y los tipos de pruebas. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción básica de las personalizaciones que necesita el sistema después de analizar los requerimientos plasmados en este documento.. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción general de las personalizaciones que demandará la aplicación para adaptarse a los requerimientos, duración de las personalizaciones, tiempo de adecuación en el sistema. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción breve de un desarrollo adicional.. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción de los módulos CIS y CRM proporcionados por la solución planteada que cubre las necesidades del sistema a implantar y descripción de su flexibilidad con vistas a futuro. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción breve de la integración del sistema con sistemas externos.. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Detalles de la integración del sistema planteado con los sistemas externos con los que interacciona. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Describe brevemente las capacitaciones a realizarse.. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Página 30 de 86

35 Puntos CRITERIO EVLUCIÓN Describe la metodología utilizada para el diseño del plan de capacitación y su definición, tipos de cursos en la implementación y post producción, especificando el será el material de apoyo, evaluaciones después de capacitaciones, etc. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Describe brevemente la estrategia de migración.. 0 Completa únicamente los puntos requeridos en el Estrategia de formulario 14. Migración Detalle de la estrategia de migración a utilizar. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Descripción breve de la documentación con la que 0 cuenta el producto propuesto.. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario Documentación Técnica Post Producción Detalle de la documentación técnica del producto propuesto, tipo de documentación técnica y funcional que ofrece el sistema y en qué idiomas se proporciona la documentación. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Detalle básico de la etapa de post producción.. 0 Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Detalle de la metodología a aplicar en la fase de post producción, especificando la duración de esta etapa, describiendo el proceso para esta etapa, etc. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Tabla 4. Propuesta Técnica Metodología de Trabajo Puntos CRITERIO EVLUCIÓN 2 Gobierno del Proyecto 2 Plan de Calidad Se identifican cuáles son los órganos de gobierno pero no se describen en detalle aspectos como: frecuencia de las reuniones, herramientas para llevar el seguimiento, el plan de comunicación, etc. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Se identifican los órganos de gobierno del proyecto indicando en detalle la frecuencia de las reuniones, las herramientas para llevar a cabo el seguimiento, el plan de comunicación, etc. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Se propone un plan de calidad pero no se detalla cómo se va a articular la ejecución. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. Se propone y se describe cuál es el Plan de Calidad, se indica que las personas que llevarán el seguimiento del plan no forman parte del equipo de ejecución y disponen de la experiencia necesaria. La empresa cuenta con certificados emitidos por organismos de reconocido prestigio en materia de calidad. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Página 31 de 86

36 Puntos CRITERIO EVLUCIÓN 2 2 Plan de Capacitación y Formación Plan de Gestión de Riesgos 2 Plan de Trabajo Se describe el Plan de Formación y se identifican claramente los cursos y los perfiles de usuarios. 0 Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. El Plan de Formación identifica los cursos y los perfiles de usuarios, y detalla íntegramente el contenido, los materiales a entregar, los objetivos de aprendizaje y mecanismos de transferencia de conocimiento, la 2 entrega de certificados de asistencia y/o evaluación a los asistentes, el número de sesiones de cada curso, los requisitos materiales para impartir el curso, etc. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. El Plan de Gestión de Riesgos define la metodología a seguir indicando cómo se van a detectar los riesgos y 0 definiendo la necesidad de establecer las medidas preventivas. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. El Plan de Gestión de Riesgos define la metodología a seguir, el análisis cualitativo y cuantitativo de riesgos, la priorización y la evaluación de las medidas preventivas. 2 demás incluye un análisis preliminar de los riesgos existentes (esta identificación de los riesgos determina la experiencia del oferente en proyectos similares). mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Se determina un cronograma y profundiza en las 0 actividades y tareas de cada una de las fases. Completa únicamente los puntos requeridos en el formulario 14. demás de identificar actividades y tareas, se identifican los entregables de cada una de las fases y los hitos más relevantes, estableciendo puntos de evaluación del grado de cumplimiento del cronograma. 2 Se determina, para cada una de las fases el equipo del oferente y de las entidades involucradas que deben participar y el perfil de ese equipo. mplía los puntos requeridos en el formulario 14. Tabla 5. Metodología de Trabajo Página 32 de 86

37 Cumplimiento de los Requisitos Puntos CRITERIO EVLUCIÓN Requisitos de prioridad lta Indicadores de prioridad lta Requisitos de prioridad Media Requisitos de prioridad aja Indicadores de prioridad aja 0,04 x Cada indicador cumplido Desarrollo 0,010 x Cada lto (> 160 requisito a horas) desarrollar Desarrollo Medio (40 < x < 160 horas) Desarrollo ajo (< 40 horas) 0,015 x Cada requisito a desarrollar 0,020 x Cada requisito a desarrollar 0,04 x Cada requisito cumplido Si el estándar de la solución ofertada contempla el requisito Si el estándar de la solución ofertada no contempla el requisito, valorando en cada caso según el esfuerzo de implementación (diseño, diseño técnico, codificación, pruebas unitarias, pruebas integradas) Si la solución ofertada contempla el indicador 0 Si no está contemplado en la solución ofertada 0,31 x Cada requisito cumplido Desarrollo 0,010 x Cada lto (> 160 requisito a horas) desarrollar Desarrollo Medio (40 < x < 160 horas) Desarrollo ajo (< 40 horas) 0,015 x Cada requisito a desarrollar 0,20 x Cada requisito a desarrollar Si el estándar de la solución ofertada contempla el requisito Si el estándar de la solución ofertada no contempla el requisito, valorando en cada caso según el esfuerzo de implementación (diseño, diseño técnico, codificación, pruebas unitarias, pruebas integradas) 0 Si no está contemplado en la solución ofertada 0,02 x Cada requisito Si el estándar de la solución ofertada contempla el cumplido requisito Desarrollo 0,005 x Cada lto (> 160 requisito a horas) desarrollar Desarrollo Medio (40 < x < 160 horas) Desarrollo ajo (< 40 horas) 0,0075 x Cada requisito a desarrollar 0,01 x Cada requisito a desarrollar 0,02 x Cada indicador cumplido Si el estándar de la solución ofertada no contempla el requisito, valorando en cada caso según el esfuerzo de implementación (diseño, diseño técnico, codificación, pruebas unitarias, pruebas integradas) Si la solución ofertada contempla el indicador Tabla 6. Valoración de Requisitos Las ofertas con valoración menor a 20 puntos de la última tabla serán descartadas. Las ofertas que no contemplen el cumplimiento de la totalidad de los requisitos e indicadores de prioridad lta, serán descartadas. c) Participación Nacional: La Participación Nacional será evaluada con base al Formulario No. 9 y 9, pudiendo asignarse un máximo de 10 puntos. Un servicio se entiende como nacional cuando el oferente es una persona natural o jurídica domiciliada en el territorio nacional, y más del 60% de su oferta representa el costo de la mano de obra, materias primas e insumos nacionales. Página 33 de 86

38 Si el oferente cumple con el criterio de Participación Nacional antes descrito, obtendrá 10 puntos, caso contrario obtendrá 0 puntos. d) Experiencia Específica: Las ofertas que no presenten la siguiente experiencia mínima serán descartadas: - l menos cinco (5) certificados del fabricante de implementaciones de sistemas CIS y CRM (cinco CIS y cinco CRM; una certificación de implementación conjunta equivale a una de cada tipo) en operación y en empresas pertenecientes al sector eléctrico, siendo al menos una implementación de sistemas CIS y CRM (una CIS y una CRM; una certificación de implementación conjunta equivale a una de cada tipo) en la región de Latinoamérica. - l menos un (1) certificado del proveedor de implementaciones (otorgadas por el cliente) de sistemas CIS y CRM (una CIS y una CRM; una certificación de implementación conjunta equivale a una de cada tipo) en operación y en empresas pertenecientes al sector eléctrico. Si el proveedor constituye ser el mismo fabricante, el cumplimiento deberá ser únicamente del primer literal anterior y se considerará como cumplido el requisito. La experiencia del oferente no se suplirá con la experiencia de su personal. Las certificaciones solicitadas deberán ser presentadas en idioma castellano o cualquier otro idioma, en este último caso éstas deberán ser traducidas al idioma castellano. l oferente que presente en su propuesta certificados de experiencia, tanto del fabricante como suyos propios, se le asignarán 15 puntos, divididos de la siguiente forma: Experiencia del Fabricante Puntos Máximo Por cada certificado adicional a los mínimos exigidos de implementaciones de los sistemas CIS y CRM en empresas pertenecientes al sector eléctrico Por cada certificado de implementaciones de los sistemas CIS y CRM ofertados para empresas no pertenecientes al sector eléctrico 0,95 3,8 0,3 0,9 Por presentación de certificados ISO 9000 para su(s) Laboratorio(s) de desarrollo de soluciones de negocio Por presentación de certificados ISO 9000 para su(s) procesos de soporte Por presentación de certificados ISO 9000 para sus soluciones de Tecnología de información, Tecnología y Soporte Por presentación de certificados ISO para sus soluciones de Tecnología de información, Tecnología y Soporte 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 Que herramientas tecnológicas tiene su solución comercial para soportar el ciclo de vida del sistema: Procesos de implementación (S/N) 0,15 0,15 Pruebas (S/N) 0,15 0,15 Monitoreo (S/N) 0,15 0,15 Página 34 de 86

39 Experiencia del Fabricante Puntos Máximo Mesa de ayuda (S/N) 0,15 0,15 Manejo de versiones (S/N) 0,15 0,15 Detección temprana de posibles problemas de performance o irregularidades en la operación del sistema (S/N) 0,15 0,15 <=10 0 Cantidad de empresas implementadoras certificadas en la región 10<x<=25 0,05 de latino américa [<=10; 10<x<=25;25<x<=35; >35] 25<x<=35 0,10 0,15 >35 0,15 Respecto a su organización de soporte describa: <24h/5d 0,05 lcance Horario Semanal: [<24h/5d; 24h/5d; 24h/7d] 24h/5d 0,10 0,15 24h/7d 0,15 <=2 0,00 lcance Nº de Centros de soporte a nivel mundial: 2<x<=10 0,05 [<=2;2<x<=10; >10] >10 0,10 0,10 Nº de Centros de soporte a nivel mundial en Castellano >0 0,05 0,05 >48h 0,05 Tiempo de respuesta promedio (Emergencias): [<=24 horas; 24<x<=48 24h<x<=48h 0,10 horas; >48 horas] <=24h 0,15 0,15 cuerdo de servicio de soporte a nivel de Contrato (S/N) 0,15 0,15 Servicios ofrecidos a través de internet 0,15 0,15 Total 7,5 Tabla 7. Experiencia del Fabricante Experiencia del Proveedor Puntos Máximo Por cada certificado adicional a los mínimos exigidos de implementaciones de los sistemas CIS y CRM en empresas pertenecientes al sector eléctrico Por cada certificado de implementaciones de los sistemas CIS y CRM en empresas no pertenecientes al sector eléctrico Por presentación de certificados ISO 9000 para su(s) Laboratorio(s) de desarrollo de soluciones de negocio 0,85 3,4 0,3 0,9 0,25 0,25 Por presentación de certificados ISO 9000 para su(s) procesos de soporte 0,25 0,25 Por presentación de certificados ISO 9000 para sus soluciones de Tecnología de información, Tecnología y soporte Por presentación de certificados ISO para sus soluciones de Tecnología de información, Tecnología y soporte Que Herramientas tecnológicas tiene su solución comercial para soportar el ciclo de vida del sistema: 0,25 0,25 0,25 0,25 Procesos de implementación (S/N) 0,15 0,15 Pruebas (S/N) 0,15 0,15 Monitoreo (S/N) 0,15 0,15 Mesa de ayuda (S/N) 0,15 0,15 Manejo de versiones (S/N) 0,15 0,15 Detección temprana de posibles problemas de performance o irregularidades en la operación del sistema (S/N) 0,15 0,15 <=25 0,05 25<x<=50 0,10 0,15 Página 35 de 86

40 Experiencia del Proveedor Puntos Máximo Número de consultores certificados en la región de Latinoamérica [<=25; 25<x<=50; >50] Respecto a su organización de soporte describa: >50 0,15 <24h/5d 0,05 lcance Horario Semanal: [<24h/5d; 24h/5d; 24h/7d] 24h/5d 0,10 0,15 24h/7d 0,15 <=2 0,00 lcance Nº de Centros de soporte a nivel mundial: [<=2; 2<x<=10; >10] 2<x<=10 0,05 0,10 >10 0,10 Nº de Centros de soporte a nivel mundial en Castellano >0 0,05 0,05 >48h 0,05 Tiempo de respuesta promedio (Emergencias): [<=24 horas; 24<x<=48 horas; 24h<x<=48h 0,10 >48 horas] <=24h 0,15 0,15 cuerdo de servicio de soporte a nivel de Contrato (S/N) 0,15 0,15 Servicios ofrecidos a través de internet 0,15 0,15 Por presentación de certificado de adherencia de sus soluciones al estándar SO. 0,4 0,4 Total 7,5 Tabla 8. Experiencia del Proveedor e) Personal Técnico: La calificación se realizará exclusivamente sobre el Personal Técnico Principal requerido y este considera como mínimo los siguientes: - Un Gerente del Proyecto - Un consultor experto del área de ingresos (facturación y recaudación) - Un consultor experto del área de contratación (matriculación y nuevos suministros) - Un consultor experto del área de lecturas - Un consultor experto del área de órdenes de trabajo y equipos (gestión) de medida - Un consultor experto del área de atención al cliente (reclamaciones, anomalías y control de pérdidas, atención al cliente, campañas y marketing) - Un consultor experto del área de integración en SO-ES - Un consultor experto del área de calidad (Implantación de Sistemas de Información) - Un consultor experto del área de arquitectura de aplicación (software a implantar) - Un consultor experto del área de gestión del cambio - Un consultor Experto del área de business intelligence l oferente cuyo personal Técnico posea más del mínimo solicitado (apartado 7.4 del documento de Términos de Referencia), se otorgará 15 puntos de la siguiente forma: Personal Técnico Puntos Máximo Por cada año de experiencia adicional sobre el mínimo solicitado para implementaciones de sistemas CIS o CRM en el sector eléctrico, para el Gerente de Proyecto Página 36 de 86

41 Personal Técnico Puntos Máximo Por cada año de experiencia adicional en su área funcional sobre el mínimo solicitado para implementaciones de los sistemas CIS o CRM en el sector eléctrico para los Consultores Expertos de cada área funcional (máximo 2 por persona). Por cada Título de IV nivel en carreras afines a los sistemas ofertados (CIS y CRM), correspondientes al personal principal, propuesto por el oferente. Por cada certificación en el sistema ofertado para las áreas relacionadas con este proyecto (máximo 2 por persona y área funcional) Total Tabla 9. Valoración del Personal Técnico Para calificar al Personal se deberán incluir las hojas de vida y demás documentación que acredite la información entregada (Formularios 11 y 11- del documento de pliegos). En el caso de que el personal propuesto haya obtenido sus títulos profesionales en el extranjero, estos deberán ser equiparables a los del Ecuador. La contratante podrá solicitar a la Secretaría Nacional de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación, la correspondencia de cualquier título presentado por el oferente, a los títulos del Ecuador. La asignación de puntos se realizará exclusivamente sobre el Personal Técnico Principal requerido. El Personal asignado por el oferente, para la ejecución de los servicios, deberá estar disponible para trabajar dentro del país. Los documentos de respaldo presentados, referentes a la experiencia específica del Personal, deberán contener la información necesaria para proceder con la evaluación y certificación como son: - Nombre de la Entidad Contratante. - Nombre del profesional contratado. - Nombre del Proyecto. - Descripción del alcance del trabajo realizado. - Monto total del contrato (moneda de pago). - Periodo de ejecución de los trabajos realizados por el profesional. Cada parámetro de evaluación se calificará en base a un análisis comparativo de la información proporcionada por cada oferente, la que puede ser verificada por la Comisión Técnica de la entidad contratante. Las certificaciones solicitadas deberán ser presentadas en idioma castellano o cualquier otro idioma, en este último caso éstas deberán ser traducidas al idioma castellano. Página 37 de 86

42 f) Índices Financieros del Proveedor Para evaluar la situación financiera, se tomarán en cuenta los siguientes índices con un puntaje máximo de (5 puntos), de conformidad al siguiente cuadro: Solvencia Indicadores Criterio Puntos Mayor o igual a ctivo Corriente / Pasivo Corriente Menor a Razón de Endeudamiento Capital de Trabajo Neto (Pasivo Corriente + Pasivo Largo Plazo) / Total ctivos ctivo Corriente Pasivo Corriente Menor o igual a De 0.61 a 0.80 Proporcional según valor Mayor a Mayor a 0 1 Menor o igual a 0 0 Rentabilidad del Capital (%) Utilidad Neta / Capital Mayor o igual a De 0.05 a Proporcional según valor Menor a Total 5.00 Tabla 10. Valoración de Índices Financieros En caso de participar un Consorcio, su evaluación se cumplirá a partir del promedio ponderado de los índices de cada uno de los partícipes en concordancia directa con su grado de participación. Página 38 de 86

43 7.15 Responsabilidades y Compromisos Por parte del Proveedor: 1) Se comprometerá a realizar las actividades necesarias para la finalización y entrega de todos los documentos entregables de acuerdo a la metodología planteada. 2) Se comprometerá a asignar recursos profesionales suficientes y capaces para la realización del proyecto. 3) Se comprometerá a finalizar los entregables en el tiempo y bajo el esquema planteado, y a que todas las premisas se cumplan estrictamente. 4) En el transcurso de los entregables, si existe necesidad de hacer adecuaciones para cumplir con procesos especiales o disposiciones legales, el Proveedor se comprometerá a tener disponibles los recursos adicionales que sean necesarios para realizar cualquier trabajo. 5) Realizar el proyecto en tiempo y forma pactados (especificaciones, alcance y funciones recogidas en los documento que conforman el pliego de la oferta), con el nivel de calidad exigible, a plena satisfacción del contratista, y cumpliendo todos los estándares y buenas prácticas aplicables de la industria. Por parte de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador: 1) Es responsabilidad de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador conformar un Comité de lto, que vigile periódicamente el avance y cumplimiento del proyecto de implantación de los sistemas CIS-CRM. 2) Las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, mantendrán personal suficiente y disponible, al menos 1 funcionario experto de cada área que esté dedicado a tiempo completo, un Coordinador General del Proyecto por parte de la dministración General, un Coordinador de Proyectos a tiempo completo y un delegado del área Informática, durante todas las etapas definidas metodológicamente en el proyecto por la empresa contratada, mientras dure el proyecto (30 meses). 3) Estos recursos tendrán los conocimientos funcionales sobre sus procesos internos del negocio, para interactuar con los consultores del Proveedor en las distintas actividades del proyecto en un 100% de su tiempo. 4) Dotar de la infraestructura necesaria para la correcta operación de la solución propuesta. 5) Será responsabilidad de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, proporcionar, operar y mantener toda la infraestructura tecnológica de comunicaciones, software, hardware en general, almacenamiento de información y custodia de la misma; requeridas para el presente proyecto. 6) Las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, deberán conservar o mantener las licencias y esquemas de soporte y gestión que corresponda con los fabricantes, para resolver posibles contingencias con las herramientas y sistemas operativos que se instalen y administren, que pudieran formar parte de esta propuesta. 7) Las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, son las propietarias de la información contenida en sus bases de datos, medios magnéticos y físicos, así como de los procesos y las funciones del sistema. Para garantizar que éstos son custodiados y mantenidos a favor de los mejores intereses del Página 39 de 86

44 Grupo se reforzará la figura de los dministradores de Módulos de los sistemas CICS-CRM entre sus usuarios. 8) La responsabilidad de extracción y depuración de la información a cargar, será de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, contando para el efecto con la completa colaboración de los técnicos expertos de la empresa contratada. Igualmente, las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, se encargarán de entregar la información para cargas de datos en los formatos y con las características que el equipo del Proveedor designado lo determine. 9) Los días laborales serán de lunes a viernes en jornadas de 8 horas diarias, siempre y cuando el avance del proyecto no tenga novedades. En caso contrario es responsabilidad de la Empresa Contratada, el coordinar horas adicionales y cumplir con el proyecto. 10) Es responsabilidad de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador, proporcionar el espacio físico con todas las comodidades necesarias para que el equipo de proyecto (Contratista-Proveedor) puedan realizar su trabajo. Generales: En caso de encontrar en los documentos contractuales una discrepancia o contradicción con relación a cualquier ley, decreto, ordenanza o reglamento, el Proveedor informará de inmediato al Coordinador General del Proyecto, al dministrador General de CONTRTNTE, y a las personas designadas, en orden a resolver el problema. Los precios acordados en el contrato por el proyecto de adquisición e implantación de los Sistemas CIS-CRM para las empresas de distribución eléctrica de Ecuador, incluida la implementación y el levantamiento de procesos, constituirán la única compensación al Proveedor por todos sus costos, inclusive cualquier impuesto, derecho, tasa o contribución que tuviera que pagar. Sueldos, salarios y prestaciones sociales: El Proveedor no tendrá derecho a ninguna compensación adicional por parte de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador en razón del mayor valor que pague a sus trabajadores, en relación a los salarios propuestos en su oferta, ni a ningún tipo de reajuste de precios. Página 40 de 86

45 8. CONDICIONES DE L OFERT a) El personal y las actividades del Proveedor deberán estar acorde a la Ley General de Compañías del Ecuador y sus respectivos reglamentos. b) Los servicios del Proveedor estarán sujetos al control y supervisión de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador c) El Proveedor se obliga a cumplir los procedimientos e instrucciones establecidas por las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador d) El Proveedor garantizará el cumplimiento cabal de los requerimientos técnicos y funcionales establecidos en este documento, y solamente podrá modificarlos o cambiarlos previo análisis y aprobación de las Empresas Distribuidoras de Electricidad del Ecuador Para constancia y certificación; firman los presentes Términos de Referencia: Elaborado por: Elaborado por: Ing. xxxxx <CRGO QUE OSTENT, O ENTIDD QUE REPRESENT> Elaborado por: Ing. xxxxx <CRGO QUE OSTENT, O ENTIDD QUE REPRESENT> Elaborado por: Ing. xxxxx <CRGO QUE OSTENT, O ENTIDD QUE REPRESENT> Elaborado por: Ing. xxxxx <CRGO QUE OSTENT, O ENTIDD QUE REPRESENT> Ing. xxxxx <CRGO QUE OSTENT, O ENTIDD QUE REPRESENT> Página 41 de 86

46 9. NEXOS 9.1 nexo-1. Especificaciones Técnicas y Funcionales CIS-CRM tención al Cliente. Nuevos suministros y Contratación ID de Requisito de lto CTR_0001 CTR_0002 CTR_0003 CTR_0004 CTR_0005 CTR_0006 CTR_0007 CTR_0008 CTR_0009 CTR_0010 CTR_0011 CTR_0012 CTR_0013 CTR_0014 Nombre de Requisito de lto Contratación empresas autogeneradoras. (Clientes que además de consumir, pueden generar energía y volcarla a la red) Gestión suministros afectados por exoneraciones Gestión de contratos medidos y no medidos Generación y modificación de depósitos de garantía Generación y control de la orden de trabajo Depósitos de garantía: Intereses Depósitos de garantía: lertas de vencimiento Generación del documento de contrato Cambios retroactivos Traspasos y Subrogaciones Solicitudes de bajas de contratos Emisión de la facturación final aja de contratos no medidos Devoluciones o compensaciones Descripción El sistema de Información Comercial debe contemplar la Contratación de las empresas autogeneradoras a través de un contrato que podría ser diferente y con rubros adicionales que se requieran. El sistema deberá gestionar los suministros afectados por exoneraciones. Estas consisten en que para regiones afectadas por problemas medioambientales, zonas geográficas, tarifas, etc., se habilitan periodos de exoneración, los cuales deberán ser detallados y registrados. El sistema deberá contemplar la gestión de contratos medidos y no medidos o convenidos. Este último únicamente para servicios ocasionales y en donde no sea posible la instalación física de un medidor. El sistema deberá contemplar la generación y modificación de depósitos de garantía asociados a la creación y modificación de contratos. El depósito de garantía podrá ser monetario o documental. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de generación y control de la orden de trabajo asociada tanto al alta como a la baja del servicio. Para los casos en los que el depósito de garantía sea monetario, éste deberá ganar intereses para los casos de liquidación o actualización. Para los casos en los que el depósito de garantía sea documental, el sistema deberá de generar las alertas de vencimiento de la vigencia de éstos. El sistema deberá generar la impresión de documentos de contrato en el momento de la aceptación de la oferta de nuevo suministro, y enviarlos por el canal de comunicación elegido por el cliente. El sistema deberá permitir la funcionalidad de cambios retroactivos en las fechas de activación de los contratos, lo que servirá para aquellos casos en los que sea necesaria la aplicación de tarifas anteriores. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de traspasos y subrogaciones. El sistema deberá activar las solicitudes de bajas de contratos a partir de una petición del cliente (que deberá registrarse y documentarse), como consecuencia de un proceso de fraude o deuda o como respuesta a solicitud administrativa de la empresa distribuidora. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de emitir la facturación final tras la baja de un suministro, de forma diferida o inmediata, con lecturas reales o estimadas. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de procesos de bajas para contratos no medidos. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de devolución o compensaciones a través del depósito de garantía ante bajas y modificaciones de contratos. Si con la compensación existe un valor residual a favor del cliente, éste debe quedar almacenado hasta que sea transferido al sistema financiero para su devolución. Prioridad (, M, ) Página 42 de 86

47 ID de Requisito de lto CTR_0015 CTR_0016 CTR_0017 CTR_0018 CTR_0019 CTR_0020 CTR_0021 CTR_0022 CTR_0023 CTR_0024 CTR_0025 CTR_0026 CTR_0027 CTR_0028 Nombre de Requisito de lto nulaciones y reconexiones Contratos prepago Contratos temporalmente inactivos Contratación recarga vehículos eléctricos Contratación según procedimiento establecido Matriculación personas naturales Matriculación personas jurídicas Matriculación entidades oficiales Comprobación y validación de los certificados de votación Distinción entre tensión de línea y tensión de entrega Medidores totalizadores Contrato eléctrico cuyo titular sea un arrendatario lmacenamiento de documentación Generación de contratos ocasionales Descripción El sistema deberá contemplar las funcionalidades de anulaciones y reconexiones de bajas de suministros, siempre que el contrato no haya sido liquidado. El sistema deberá soportar la funcionalidad de contratos prepago. Son contratos especiales, los cuales pueden disponer de un medidor que funciona a partir de una carga inicial en dólares y que prestará servicio hasta agotar el saldo, o bien usarán contadores sujetos a medición con control automático de consumo, cuya carga podrá realizarse a través de los diferentes medios habilitados (teléfono, web, etc.). El sistema deberá soportar la funcionalidad de contratos temporalmente inactivos. El contrato se activará automáticamente si se detectan lecturas durante el periodo de inactividad. Contratación de servicios de recarga para vehículos eléctricos y prepagos. Los procesos de contratación están homologados y unificados a nivel de país. El sistema deberá seguir el procedimiento establecido para la gestión de contratos o matriculaciones. El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de personas naturales, deberá considerar el establecimiento de una conexión con terceros (ejm: el Registro Civil), para solicitar o verificar información. El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de personas jurídicas, deberá considerar el establecimiento de una conexión con terceros (ejm: el Sistema de Rentas), para solicitar o verificar información. El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de entidades oficiales, deberá establecer conexión con el ESIGEF, para solicitar o verificar información. El sistema comercial deberá contemplar el conectarse con otros sistemas, como los de los Registros de la Propiedad (existen varios a nivel nacional), y con el sistema del Consejo Nacional Electoral (CNE), para comprobación y validación de los certificados de votación (obligatorios). El sistema deberá diferenciar entre la tensión de la línea (alta, baja, media) y la tensión de entrega que estará asociada al medidor, de modo que si la tensión de la línea es diferente a la tensión del medidor, habrá que calcular las pérdidas asociadas e imputarlas en la factura del cliente en función de las reglas establecidas o que se establezcan. El sistema deberá contemplar la funcionalidad del uso de medidores totalizadores con medidores individuales asociados, de modo que pueda calcularse la diferencia entre el totalizador y la suma de los individuales. El sistema permitirá configurar el tratamiento que deberá realizarse con este consumo no imputable a los suministros individuales. El sistema deberá registrar los datos del propietario de un inmueble en el cual se genera un contrato eléctrico cuyo titular del contrato y titular de pago sea la persona o entidad arrendataria, registrando el sistema esta relación entre ambas personas. El sistema deberá registrar toda la documentación asociada a los diferentes procesos de matriculación. El sistema deberá estar preparado para una conexión futura con un gestor documental en el que se almacenará esta documentación. El sistema deberá permitir la generación de contratos ocasionales a corto plazo (sin facturas intermedias) de duración inferior a un mes (siempre que este no corresponda a una renovación), y contratos ocasionales a medio plazo con emisión de facturas mensuales en función de los consumos registrados. Prioridad (, M, ) Página 43 de 86

48 ID de Requisito de lto CTR_0029 CTR_0030 CTR_0031 CTR_0032 CTR_0033 CTR_0034 CTR_0035 CTR_0036 CTR_0037 CTR_0038 CTR_0039 Nombre de Requisito de lto Gestión de trámites de alta Gestión de trámites de baja Generación y emisión de cartas individuales y masivas Solicitud de la creación de Puntos de Suministro lertas y bloqueo de la creación de una conexión Realización de estudios técnicos para casos particulares Registro de los datos de las inspecciones Gestión de suministros afectados por planes de inversión estatales ceptación automática de ampliaciones de red Emisión y cobro de los costos de ampliación de red Comunicación con el WMS Descripción Para la gestión de trámites de alta, el sistema debe contar con un workflow, que permita configurar una secuencia de actividades dependiendo de la solicitud. Esta herramienta debe permitir el cambio de estados de atención, conocer los expedientes pendientes de documentación o atención, atendidos, con factibilidad positiva, con factibilidad negativa, con reconsideración de factibilidad; así como el control de los tiempos de atención en cada una de las actividades. El sistema durante este proceso debe tener la capacidad de calcular el riesgo crediticio del cliente en función a las variables definidas por la distribuidora. Para la gestión de trámites de baja, el sistema debe contar con un workflow, que permita configurar una secuencia de actividades dependiendo de la solicitud. Esta herramienta debe permitir el cambio de estados de atención, conocer los expedientes pendientes de documentación o atención. así como el control de los tiempos de atención en cada una de las actividades Dependiendo de los estados de calidad de pago, el sistema debe permitir la generación y emisión de cartas individuales y masivas de comunicación al cliente, a través de los canales de comunicación establecidos. El sistema debe permitir solicitar la creación de puntos de suministros para solicitudes aprobadas. Durante este proceso será necesario informar al CIS de las coordenadas y los datos catastrales debidamente validados en el sistema, necesarios para la incorporación a los procesos de lectura, facturación y cobranza. Se requiere que el sistema facture algunos conceptos (en caso de ser necesarios), emita el comprobante de pago, permita la financiación en cuotas, genere las órdenes de trabajo, y guarde digitalmente el contrato y documentación relacionada. Esta operación debe estar integrada con el sistema de distribución, posibilitando la verificación de la disponibilidad mediante la existencia del punto de entrega o la posibilidad de solicitar su creación. El sistema debe emitir alertas y permitir bloquear la creación de una conexión a un cliente con deuda anterior en otra conexión y/o también en el punto de entrega solicitado. Sera parametrizable la aplicación de un procedimiento u otro. demás deberá identificar la creación de conexiones a predios con problemas con terceros, oposiciones, litigios, etc. El sistema contemplará la necesidad de estudios técnicos para suministros de más de 10Kw y para casos en los que se requiera una cantidad de medidores superior a un número determinado, permitiendo el sistema parametrizar tanto éstas, como otras necesidades adicionales de estudio técnico. El sistema permitirá registrar los datos de las inspecciones tanto en papel como en dispositivo electrónico. El sistema deberá contemplar la identificación y gestión de los suministros afectados por planes de inversión estatales, tanto los nuevos suministros asociados a algún plan vigente, como suministros ya activos que se integren con posterioridad al inicio de vigencia a algún plan. El sistema permitirá configurar las condiciones, en función de las características de la solicitud, distancia y/o punto de suministro, para que se acepten de forma automática las ampliaciones de red para nuevos puntos de suministro a cargo de la distribuidora. En el caso de que sea considerada una lotización, urbanización, clientes particulares, clientes especiales, etc., en el que las obras de infraestructuras deban ser sufragadas por parte de terceros, no se realizará ninguna aceptación automática, y será financiando por el propio cliente o clientes, lotizador o tercero. El sistema deberá gestionar la emisión y cobro de los costos de la ampliación de red, pudiendo emitir una factura para este fin, o bien distribuir la deuda en la facturación mensual del suministro (previa autorización escrita y documentada) o también ser trasladado a una cuenta de inversión que se determine. El sistema deberá comunicarse con el sistema WMS que será el encargado de los procesos de validación ejecución y gestión de obras. Prioridad (, M, ) Página 44 de 86

49 ID de Requisito de lto CTR_0040 CTR_0041 CTR_0042 CTR_0043 CTR_0044 CTR_0045 CTR_0046 CTR_0047 CTR_0048 CTR_0049 CTR_0050 CTR_0051 CTR_0052 CTR_0053 CTR_0054 CTR_0055 CTR_0056 CTR_0057 Nombre de Requisito de lto Comunicación con el S. Distribución Registro de datos técnicos y comerciales Gestión de peticiones sobre conexiones Parametrización de instalaciones Información de la instalación modificable y auditable Distinción entre PS, instalación y medidores Parametrización como multiempresa Distinción entre la instalación del servicio y el predio Identificar entre tarifa, exenciones de impuestos, tipo de contrato, etc. Clasificación del predio como un objeto propio sociación al predio de cualquier tipo de documento sociación al predio de identificadores geográficos Parametrización para asociar múltiples servicios a un mismo predio Gestión adecuada entre distribuidora, propietarios y arrendatarios Identificación de contratos arrendados Facturación a un arrendatario Estructuras para organizar los PS de un predio Consultas y cambios masivos a predios Descripción El sistema deberá comunicarse con el sistema de distribución para intercambiar información sobre la disponibilidad para contratar, y la creación/mantenimiento de instalaciones. El sistema registrará determinados datos técnicos y comerciales de los suministros, entre otros: datos de la instalación, datos del cliente, datos de tarifas, datos de los equipos El sistema deberá gestionar las peticiones de nuevas conexiones o las peticiones de modificación de conexiones ya existentes. Dichas peticiones se inician con una solicitud junto con la documentación mínima necesaria dependiendo de lo solicitado, pudiendo estos documentos ser digitalizados y almacenados en el sistema. El sistema deberá estar preparado para una conexión futura con un gestor documental en el que se almacenará esta documentación. El sistema debe permitir fácilmente la parametrización de los diferentes tipos de instalaciones según el tipo de cliente, por ejemplo, uso residencial, comercial, etc. Esta clasificación permitirá determinar entre otros la tarifa, el equipo de medición o sus características. El sistema debe permitir que la información asociada a la instalación sea fácilmente modificable, auditable y consultada. El sistema debe diferenciar perfectamente entre el punto de suministro (punto físico donde se presta el servicio), la instalación (a la que se asocia el contrato y la facturación el suministro), los equipos de medida y los medidores. Cada uno de ellos debe tener sus atributos correspondientes. El sistema debe ser parametrizable en el sentido de multiempresa y en cuanto los servicios de cada empresa. El sistema debe permitir diferenciar claramente la instalación del servicio del predio, permitiendo la asociación de múltiples puntos de suministros en un mismo predio. El sistema debe permitir identificar por cada uno de los servicios contratados: la tarifa asociada a la prestación del servicio, exenciones de impuestos (si aplican), tipo de contrato asociado y condiciones especiales para el servicio, incluyendo características propias definidas por el usuario. El sistema debe clasificar al Predio en el que se encuentra ubicado el servicio como un objeto propio, almacenando toda su información, incluyendo datos de dirección y geográficos. El sistema debe poder asociar cualquier tipo de documento al predio, como por ejemplo, fotos, documentos oficiales del predio, planos, videos, etc. El sistema debe soportar que múltiples valores de identificadores geográficos (coordenadas, latitud/longitud, GPS, etc.) puedan ser asociados al predio. El sistema podrá parametrizarse para poder ofrecer en un mismo predio múltiples servicios y/o suministros. El sistema debe permitir adjuntar al punto de suministro acuerdos documentados entre propietarios y arrendatarios, para la gestión adecuada de obligaciones entre estos y la distribuidora. El sistema debe permitir identificar todos los contratos de un mismo propietario y determinar cuáles de ellos se encuentran arrendados. El sistema debe permitir facturar a un arrendatario y reasignar el contrato y/o facturación al propietario original una vez terminado el documento de arrendamiento. El sistema debe proveer estructuras de manera que podamos organizar los puntos de suministro que corresponden a un predio. De esta manera podremos representar cualquier estructura que consistirá en Predio como "padre" en la jerarquía e "hijos" que serán los puntos de suministro. sí por ejemplo, podemos representar un edificio (predio) que contiene muchos apartamentos (puntos de suministro). El sistema debe proveer herramientas para realizar consultas y cambios masivos a predios. Las acciones masivas deben ser las siguientes: signar o quitar un punto de suministro a un predio, signar o quitar un propietario a una instalación en el punto de suministro dentro del predio, e Iniciar o Finalizar un servicio en un punto de suministro. Prioridad (, M, ) M M Página 45 de 86

50 ID de Requisito de lto Nombre de Requisito de lto Descripción Prioridad (, M, ) CTR_0058 sociación de PS a predios El sistema debe permitir asociar puntos de suministro a un predio CTR_0059 lta y baja de contratos de los El sistema debe permitir crear o dar de baja contratos asociados PS de un predio a los puntos de suministro de un predio CTR_0060 lta y baja de servicios de los PS El sistema debe permitir el alta o baja de un servicio asociado a de un predio un punto de suministro de un predio CTR_0061 CTR_0062 CTR_0063 CTR_0064 CTR_0065 CTR_0066 CTR_0067 CTR_0068 CTR_0069 CTR_0070 CTR_0071 CTR_0072 CTR_0073 CTR_0074 CTR_0075 CTR_0076 CTR_0077 Vinculación de múltiples PS a una cuenta comercial Simulación del cálculo de los derechos de contratación Mostrar al usuario la documentación a solicitar Generación online de documentos con plantillas definidas Ingreso de solicitudes mediante archivos de carga Error en el Proceso de alta: Especificación del problema Seguridad y visibilidad: Roles y niveles de autorización Contratación de varios servicios sobre una misma petición Facturación electrónica: Contratos que la permiten Derivación de la grabación al IVR otón CLICK TO CLL Modificación de la titularidad de un contrato nulación de movimientos de contratación en proceso Contratos provisionales Contratación masiva: Periodicidad mínima diaria Carga de solicitudes: Gestión de Errores Informes operacionales necesarios El sistema debe permitir vincular múltiples puntos de suministro (instalaciones de un servicio) a una cuenta comercial El sistema debe incluir funcionalidad para simular el cálculo de valores por derechos de contratación. El sistema debe sugerir al usuario la documentación que debe pedir al cliente en función del tipo de la situación de contratación. El sistema deberá ser capaz de generar de manera online documentos a partir de plantillas definidas en el sistema (por ejemplo contratos, anexos, etc.). El sistema debe permitir el ingreso de datos de solicitudes mediante archivos de carga, que usarán empresas externas sin acceso al sistema. El sistema deberá especificar el problema ocurrido cuando el proceso de alta de contrato no pase uno de los controles. El sistema deberá asegurar condiciones de seguridad y visibilidad de funcionalidad través de roles (niveles de autorización) que serán asignados dependiendo del tipo de proveedor o contratista y los acuerdos que se definan. El sistema deberá permitir la posibilidad de contratar varios servicios sobre una misma petición. El sistema deberá permitir identificar cuáles de los contratos permiten facturación electrónica. El CRM deberá permitir derivar la grabación de la aceptación del cliente a IVR. Si el cliente está contratando vía web, posibilidad de botón CLICK TO CLL para que automáticamente la IVR le llame y le lea el mismo texto y registre su aceptación. El sistema debe permitir funcionalidad para variar la titularidad de un contrato, cuando la modificación a realizar se considere una actualización o corrección del nombre, y no constituya ni un traspaso ni una subrogación. El sistema deberá permitir la anulación de cualquier movimiento de contratación que este en proceso antes de que este sea completado El sistema podrá generar la figura de un contrato provisional, generalmente si se cumplen las condiciones reguladas para ello. El sistema tendrá capacidad para ejecutar el proceso masivo de contratación con periodicidad mínima diaria, siendo capaz de gestionar grandes volúmenes de datos. En caso de que durante el proceso de carga de solicitudes se generen errores, el sistema debe tener habilitados mecanismos para gestionar estos errores y solucionarlos. El sistema deberá proporcionar todos los informes operacionales que se determinen relativos a las áreas de matriculación y nuevos suministros. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. M Página 46 de 86

51 9.1.2 tención al Cliente. Reclamaciones y consultas ID de Requisito de lto TC_0001 Nombre de Requisito de lto Reclamaciones por vías de comunicación diferentes Descripción El sistema debe de incluir cualquier vía de comunicación (Redes sociales, correo-e, mensajes de texto (SMS), portales web, etc.). Prioridad (, M, ) TC_0002 TC_0003 TC_0004 TC_0005 TC_0006 TC_0007 TC_0008 TC_0009 TC_0010 TC_0011 TC_0012 TC_0013 TC_0014 TC_0015 TC_0016 TC_0017 TC_0018 TC_0019 TC_0020 TC_0021 TC_0022 TC_0023 Consultar estado de un requerimiento cceso intuitivo a las entidades Registro de transacciones Histórico de requerimientos Gestión adecuada de requerimientos Captura de lecturas aportadas por el cliente Productividad en la atención al cliente lta, baja y modificaciones de contratos Refacturación y facturación online Comunicación con gestores documentales Comunicación con la base de datos de conocimiento Lanzamiento de campañas de marketing Interfaz con el sistema de turnos presenciales Requerimientos no asociados a PS. Gestión masiva de reclamaciones Obtención de un índice de satisfacción del cliente Comunicación con cualquier sistema activo Creación de clientes actuales y potenciales Creación de diferentes tipos de clientes Ingreso en un solo paso de nuevos clientes Creación de clientes en una localización Múltiples ingresos en la notación de nombres El sistema debe permitir consultar el estado de un requerimiento (reclamos, consultas, solicitudes y denuncias). El sistema debe permitir acceso intuitivo a todas las entidades relacionadas con los requerimientos. El sistema debe registrar todas las transacciones en el sistema para asegurar la trazabilidad de todas las acciones realizadas sobre un requerimiento. El sistema podrá mantener un histórico de las reclamaciones y/o requerimientos. El sistema debe incluir una adecuada gestión de reclamaciones y/o reclamaciones. El sistema debe tener capacidad para capturar las lecturas aportadas de un cliente. El sistema debe permitir generar y registrar mediciones de productividad de la atención al cliente. El sistema debe permitir realizar solicitudes de altas, bajas y modificaciones de contratos. Desde el CRM se debe permitir realizar solicitudes de refacturación y facturación Online (vía CIS). El sistema deberá estar preparado para comunicarse con gestores documentales (ECM). El sistema debe estar relacionado con la base de datos de conocimientos (K). El sistema deberá poder lanzar campañas de Marketing. El sistema debe disponer de una interfaz con el sistema de gestión de turnos presenciales, para poder medir exactamente los tiempos reales y medios de espera de los clientes. El sistema debe permitir que la identificación de un reclamo, solicitud o denuncia no necesariamente deba estar relacionada a un suministro, y deberá ser absolutamente trazable el seguimiento que se ha dado a una solicitud. El sistema deberá permitir la gestión masiva de reclamaciones bajo cierta tipología y características configurables, de modo que podrán realizarse simultáneamente las mismas actuaciones para las reclamaciones que formen parte del tratamiento. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de realizar encuestas para obtener métricas sobre la calidad del proceso de atención al cliente, de modo que pueda obtenerse un índice de satisfacción del consumidor. El sistema deberá comunicarse con cualquier sistema activo del cual se necesiten obtener datos, ya sea por información o para la ejecución de procesos, con lo cual deberán establecerse las oportunas interfaces de intercomunicación. Todas estas comunicaciones se realizarán a través del ES-PM, siempre que sea posible. El sistema debe permitir la creación de clientes actuales y potenciales, diferenciando claramente la persona (Cliente) del servicio que tiene contratado. El sistema debe permitir la creación de clientes identificando si se trata de personas naturales, personas jurídicas u organismos. El sistema debe proveer un proceso de ingreso en un solo paso de nuevos clientes de forma rápida y eficiente, de modo que ayude a los representantes de atención al cliente a ingresar y validar los datos. El sistema debe permitir corregir el número de identificación (documento de identificacion oficial: cedula de identidad, pasaporte, ) que haya sido asignado al Usuario (Cliente). El sistema debe permitir múltiples ingresos en la notación de nombres para ser especificados a un mismo cliente. Estos nombres deben estar disponibles para realizar búsquedas. M Página 47 de 86

52 ID de Requisito de lto TC_0024 TC_0025 TC_0026 TC_0027 TC_0028 TC_0029 TC_0030 TC_0031 TC_0032 TC_0033 TC_0034 TC_0035 TC_0036 TC_0037 TC_0038 TC_0039 Nombre de Requisito de lto Corrección del número de identificación Creación de nuevos campos Registro de personas relacionadas con un cliente Configuración de estructuras jerárquicas de clientes sociación de una dirección con el cliente Definición de direcciones temporales para el cliente Entorno centrado en el cliente Configuración de la ubicación de la información a mostrar úsquedas por varios criterios úsqueda de clientes: Información de campos adecuados Distinción entre el cliente y su contrato Robustez para inicializar o finalizar solicitudes lmacenamiento de documentos dministración de cualquier contacto dministración de cualquier contacto: Recordatorios Gráficos pre-construidos Descripción El sistema debe permitir corregir el número de identificación que haya sido asignado al Usuario (Cliente). El sistema debe permitir la creación de nuevos campos definidos por el usuario, los cuales pueden estar asociados a diferentes entidades (como cliente, contrato o cuenta), y estos campos definidos deberán ser mantenidos ante una actualización de versión del sistema. No se debe requerir la modificación del código fuente. El sistema debe permitir registrar las personas relacionadas con un Cliente (Persona Natural / Persona Jurídica): Para el caso de personas naturales debe permitir el ingreso de personas relacionadas, como por ejemplo, su esposo, esposa, hijo, o cualquier otra relación, Para el caso de personas jurídicas, debe permitir el ingreso de personas como el representante legal o cualquier otra persona que represente la empresa o que deba recibir copia de la factura u otro tipo de identificación. En general deberán poder definirse varios tipos de relación entre las personas. El sistema debe permitir la configuración de estructuras jerárquicas de clientes (Complejas), donde puedan estar asociados múltiples predios y servicios al mismo cliente. El sistema debe permitir la asociación de una dirección con el cliente, permitiendo independencia entre la dirección de correspondencia del cliente y la dirección en la que se encuentra instalado el servicio que tiene contratado. El sistema debe permitir la definición de direcciones temporales para el cliente, donde por cada dirección se debe poder establecer el día y mes del año en la que tiene validez. El sistema debe proveer un entorno centrado en el Cliente que muestre la información que el agente de atención al cliente necesita para agilizarla, como por ejemplo: datos del cliente, financieros, consumos, facturas, datos de lecturas, datos del predio, etc. Las pantallas del sistema que contengan más de una zona de información, deben permitir configurar la ubicación de la información a mostrar, es decir, la secuencia en que las zonas de información se muestran al usuario. El sistema debe permitir realizar búsquedas por nombre, domicilio, número de cuenta, número de teléfono, diversos identificadores de la persona y otros criterios Cuando un cliente es encontrado mediante una búsqueda, el sistema debe informar los campos adecuados en las pantallas con sus datos. El sistema debe permitir diferenciar el cliente de su contrato de suministro. Un cliente podría tener un contrato por cada servicio, o un contrato con varios servicios. El sistema debe proveer capacidades robustas y de fácil uso para iniciar o finalizar solicitudes sobre los contratos de los clientes. El sistema debe soportar funcionalidad para almacenar documentos, videos e imágenes que estén relacionadas con el cliente o proceso de atención, los cuales se registrarán en el sistema. El sistema debe permitir administrar cualquier contacto (Interacción) que el cliente establezca con la empresa, ya sean originados por éste o por la propia distribuidora. Los contactos registrados (interacciones), deben poder administrarse, es decir, que si el contacto no puede ser atendido de inmediato, podrán crearse recordatorios con objeto de informar al mismo usuario que lo atendió (o a otro usuario), de que existe una tarea pendiente con el cliente. El sistema debe proveer gráficos pre-construidos que ayuden a los representantes de atención al cliente a obtener fácilmente, por ejemplo: Información de los consumos del cliente en los últimos períodos a través de gráficos de barras, Información de los valores facturados al cliente en los últimos períodos a través de gráficos de barras, Información gráfica de los eventos ocurridos con la toma del cliente en los últimos períodos. Cuando se tomaron lecturas, cuando se generaron notificaciones, cuando se generaron actividades de campo o cuando se recibieron pagos. Prioridad (, M, ) M M M Página 48 de 86

53 ID de Requisito de lto TC_0040 TC_0041 TC_0042 TC_0043 TC_0044 TC_0045 TC_0046 TC_0047 TC_0048 TC_0049 Nombre de Requisito de lto Roles o es de autorización de atención al cliente Diferenciación de instalaciones úsqueda de clientes por dirección o identificador geográfico Navegación mediante pasos preconfigurados Herramienta de procesos de negocio Procesos de negocio disponibles Flujos de negocio para la administración de trámites Parametrización de los diferentes tipos de trámites Configuración de tareas Informes operacionales necesarios Descripción En el sistema se deben poder crear roles (niveles de autorización) para hacer grupos de agentes de atención al clientes que atienden cuentas específicas, restringiendo la modificación de la información de estos clientes sólo a los agentes encargados. dicionalmente, el sistema debe permitir que cuando surjan eventos relacionados con estos clientes se creen tareas que sean enviadas en forma automática al agente o usuario del sistema que corresponda. El sistema debe permitir la diferenciación de cada una de las instalaciones que se usan para los servicios que pertenezcan a un mismo cliente, o que se encuentren ubicados en un mismo punto de suministro dentro de un predio. Cada instalación debe estar plenamente identificada. El sistema debe soportar la búsqueda de clientes por dirección o por el identificador geográfico de su punto de suministro o del predio. El sistema debe incluir una herramienta de proceso de negocio interactiva para que los usuarios puedan navegar en el sistema mediante pasos pre-configurados. Cada proceso de negocio puede tener pasos y estados configurables. La herramienta de procesos de negocio debe permitir funciones tales como: Permitir la carga de datos mediante un formulario de ingreso simple, Proveer instrucciones al usuario, Proveer instrucciones según un guiones configurados, signar datos por defecto en las pantallas, Navegación a otras pantallas, Proveer caminos de lógica condicional dependiendo de los datos ingresados, Permitir validación adicional de datos, etc. Los procesos de negocio deben estar disponibles en los menús del sistema, aparecer como botones de opciones/acciones de navegación y permitir tener su propia interfaz de usuario para la captura de datos. El sistema debe brindar herramientas de flujos de negocio para la administración de los diferentes trámites, como por ejemplo investigaciones y resoluciones de larga duración e interdepartamentales que incluyan entre otras: Reclamaciones, Denuncias, Quejas por facturación elevada que requieran inspecciones, Seguimiento de fraudes y anormalidades, Seguimiento de procesamiento de permisos o autorizaciones. El sistema debe ser parametrizado con los diferentes tipos de casos o trámites que desea gestionar con la aplicación según la información proporcionada por el usuario La funcionalidad de flujo de negocio debe permitir configurar entre otras: Tareas que se deben realizar, Flujo del negocio (indicando los diferentes estados por los que atraviesa el trámite y las reglas de cambio de un estado a otro), Captura de información relacionada al caso. El usuario debe poder definir la información que desea capturar para cada trámite, incluyendo listas de valores para el caso de valores predefinidos. Debe permitirse, entre otras tareas: la creación de reglas de validación para la información que ingrese el usuario, identificar Puntos de control para asegurar el progreso, Escalamiento y niveles de servicio, Transición automática de estado según el tiempo transcurrido (ejemplo: compromisos de atención), Un log para rastrear la historia del caso incluyendo transiciones de un estado a otro para realizar análisis posteriores. El sistema deberá proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos a las áreas de atención al cliente y reclamaciones. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. Prioridad (, M, ) M Página 49 de 86

54 9.1.3 Equipos de Medida y Órdenes de Trabajo ID de Requisito de lto Nombre de Requisito de lto Descripción Prioridad (, M, ) EOT_0001 Equipos de prepago El sistema debe soportar la instalación de equipos de prepago. El sistema debe ser capaz de devolver todas las características Características de un equipo de EOT_0002 de un equipo de medida a partir de su código de barras o de otra medida identificación similar. EOT_0003 EOT_0004 EOT_0005 EOT_0006 EOT_0007 EOT_0008 EOT_0009 EOT_0010 EOT_0011 EOT_0012 EOT_0013 EOT_0014 EOT_0015 EOT_0016 EOT_0017 EOT_0018 Consultas de equipos de medición Equipos de medida disponibles en los almacenes Conexión con los Sistema de Verificación Campañas de remplazo de equipos Generación automática de órdenes de trabajo: Parametrización Visualización clasificada de órdenes de trabajo Programación de operaciones Comunicación con el terminal portátil Gestión de órdenes de trabajo Gestión online del resultado de acciones en campo Gestión de órdenes de trabajo: Log Registro de todos los medidores Generación de códigos para medidores Definición de marcas de medidores lmacenamiento de características del medidor Configuración del medidor El sistema debe permitir realizar consultas de equipos de medición, conocer sus datos y otras características como su ubicación mediante coordenadas geográficas, para de este modo disponer de las especificaciones completas de los dispositivos que se encuentran en campo. El sistema debe conocer en todo momento la cantidad de diferentes equipos de medida que están disponibles en los almacenes. El sistema permitirá una conexión con los diferentes sistemas de verificación de equipos de medida (laboratorios) de las Distribuidoras. Esta comunicación se realizará a través del ES El sistema gestionará las campañas de remplazo de equipos por antigüedad. Igualmente registrará la información de los remplazos realizados en caso de avería o por mantenimientos. En el sistema podremos parametrizar la generación automática de órdenes de trabajo como respuesta a eventos en los que se requiera la intervención de un operario para su resolución. El sistema permitirá visualizar las órdenes de trabajo clasificadas por tipo de tarea y fecha límite de realización. El sistema permitirá programar las operaciones a realizar dentro de cada orden de trabajo, tanto las obligatorias como las opcionales. El sistema debe poder comunicarse con el terminal portátil, tanto para poder cargar en el mismo toda la información sobre las características de la tarea a realizar por el operario, como para poder descargar desde el terminal al sistema los resultados de las operaciones realizadas por el operario. El sistema gestionará la orden de trabajo de instalación, sustitución o desinstalación de equipos en los Puntos de Suministro. El sistema debe permitir la gestión online del resultado de actuaciones en campo, de modo que al recibir el resultado de una tarea, pueda generar automáticamente los pasos siguientes indicados en el workflow, e informe a los sistemas implicados en la resolución de estas actuaciones, pudiendo desembocar en nuevas órdenes de trabajo. El sistema guardará un log con los datos, estados y operaciones de las órdenes de trabajo, asociadas a sus actividades correspondientes. El sistema debe permitir registrar cada uno de los medidores, se encuentren instalados o no. El sistema debe ser capaz de generar rangos de códigos identificativos para poder asociar múltiples tipos de identificadores a los medidores. La codificación y longitud de estos identificadores podrá ser definida por el usuario. El sistema debe permitir la definición de múltiples marcas de medidores, permitiendo asociar esta información a cada medidor. El sistema debe permitir almacenar características propias de cada medidor como son: número de placa, tipo de medidor, estado del medidor, fabricante, modelo, número de serie, factores de multiplicación, fecha de recepción del medidor, fecha de baja del medidor, motivo de baja, etc., y otros que puedan definirse posteriormente. El sistema debe permitir configurar el medidor, de manera que podamos especificar las características de este, tales como los registros de los que se compone, sus unidades de medida, si debiese usar para facturación, la fecha de validez del medidor, etc. M Página 50 de 86

55 ID de Requisito de lto EOT_0019 EOT_0020 EOT_0021 EOT_0022 EOT_0023 EOT_0024 EOT_0025 EOT_0026 EOT_0027 EOT_0028 EOT_0029 EOT_0030 EOT_0031 EOT_0032 EOT_0033 EOT_0034 EOT_0035 Nombre de Requisito de lto Cambios en la configuración del medidor Cambios en la configuración del medidor: lmacenamiento y consulta sociación de documentos relacionados con el medidor Montaje de diferentes equipos Diferenciación clara de medidores Definición libre de nuevos medidores y equipos Relaciones entre equipos montados Registro y consulta de los cambios realizados en los equipos cceso a los medidores Identificación de equipos Registro de equipos adicionales instalados dministración de tipos de equipos Orden de campo asociada a equipos de medida Registro de lectura del equipo de medida Histórico de medidores instalados en un PS Selección del equipo de medida necesario Definición de múltiples unidades de medida Descripción El sistema debe permitir afectar al consumo del cliente cuando existan cambios en la configuración del medidor, como por ejemplo, en el caso en que cambie el Factor Multiplicador (constante). El sistema debe permitir almacenar y consultar los cambios realizados en la configuración del medidor a lo largo del tiempo. Estos cambios deben poder ser consultados en cualquier momento. El sistema debe poder asociar documentos relacionados con el medidor, como por ejemplo, imágenes del medidor, imágenes de la toma en la que se encuentra instalado, planos, normas técnicas del medidor, etc. Estos se almacenarán en el sistema. El sistema deberá estar preparado para una conexión futura con un gestor documental en el que se almacenará esta documentación. El sistema debe permitir el montaje de diferentes equipos (medidores u otros) en las instalaciones asociadas al punto de suministro. Estos equipos tendrán un número unívoco que los identificará de manera individual. El sistema debe diferenciar claramente los medidores montados en las instalaciones de los puntos de suministro, manejando identificadores únicos para cada uno de ellos. El sistema debe permitir que el usuario defina libremente nuevos tipos de medidores y equipos a utilizar, conforme sea necesario El sistema debe almacenar la relación entre los equipos (medidores u otros) montados en las instalaciones de los puntos de suministro. El sistema debe permitir registrar y consultar todos los cambios y eventos realizados sobre los distintos equipos (medidores u otros) a través de su ciclo de vida. Para el caso de medidores que son usados en diferentes lugares, deben almacenarse las lecturas de montaje y desmontaje, así como la información de dichas ubicaciones, es decir, debe existir trazabilidad de todos los sitios en los que un equipo o medidor estuvo instalado. Los usuarios deben poder acceder a todos los medidores montados en la/s instalación/es de los puntos de suministro. El sistema debe permitir identificar los equipos que se encuentran en los diferentes almacenes. El sistema debe poder mantener registro de los equipos adicionales, tales como reguladores, módems, etc. que se encuentren instalados en campo. El usuario debe estar en capacidad de definir cualquier tipo de equipo. El sistema debe permitir administrar conjuntos de tipos de equipos que puedan ser usados en una instalación o en un punto de suministro. Cada orden de campo que se genere asociada a equipos de medida, debe tener un identificador único y debe registrar la fecha y hora en la que se realizó el trabajo con el medidor o equipo, debiendo además tener asociado el tipo de trabajo realizado, el grupo que realizó el trabajo y las lecturas recolectadas. El sistema debe permitir registrar la lectura del equipo de medida en el momento de la instalación, cambio de medidor, retiro del medidor o cualquier inspección que se haga y que involucre una toma de lectura. Los usuarios deben poder acceder a la historia de todos los medidores que hayan sido instalados en una ubicación a lo largo del tiempo. El sistema determinará qué tipo de equipo de medición es el que se adapta a las características específicas de la instalación y/o contrato, proponiendo dicho tipo de equipo para las operaciones relacionadas con la orden de trabajo de montaje. En el sistema deben poder definirse múltiples unidades de medida, que pueden ser asociadas a los diferentes registros de un medidor para que se pueda identificar la unidad de medida en que se recibirá la lectura, y así luego poder convertirla a la unidad de facturación general. Prioridad (, M, ) M Página 51 de 86

56 ID de Requisito de lto EOT_0036 Nombre de Requisito de lto Informes operacionales necesarios Descripción El sistema debe proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos a las áreas de equipos de medida y órdenes de trabajo. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. Prioridad (, M, ) Lecturas-CIS ID de Requisito de lto LEC_0001 LEC_0002 LEC_0003 LEC_0004 LEC_0005 LEC_0006 LEC_0007 LEC_0008 LEC_0009 LEC_0010 LEC_0011 LEC_0012 LEC_0013 LEC_0014 LEC_0015 LEC_0016 LEC_0017 Nombre de Requisito de lto Generación de itinerarios de lecturas Gestión de ciclos de facturación e itinerarios Parametrización de ciclos de lectura/facturación Gestión de calendarios Parametrización de validaciones de lecturas Gestión de incidencias de lecturas Gestión, generación y seguimiento de incidencias operativas de lecturas Gestión de reglas de validación y control para los procesos de lecturas y facturación Organización de cargas de trabajo en grupos de lecturas nálisis de grupos de campos de lecturas (tiempos de lecturas y otros parámetros operativos) juste manual de fechas de lectura de grupos de lecturas Extracción de grupos para estimación de lecturas Registro de medidas, mensajes e incidencias de lecturas, utilizando diferentes medios Toma de medidas de equipos fuera de rutas signación de contratos a rutas de lecturas/itinerarios Localización de equipos de medida a partir de coordenadas Gestión de envío y recepción de mensajes de actividad, a través de dispositivos hand held Descripción El sistema debe permitir la generación de itinerarios de lecturas con una secuencia óptima, generando conjuntos de puntos de medida que deben ser leídos en un mismo itinerario. El sistema debe permitir la gestión de los ciclos de facturación (número de procesos de facturación en el mes) e itinerarios; además de la capacidad para reducir o incrementar estos. El sistema debe permitir que la programación de los ciclos de lectura/ facturación sea parametrizable (ejemplo: anual, semestral y/o mensual). El sistema deberá contemplar la gestión de los calendarios de días hábiles para la planificación de lecturas. El sistema debe permitir realizar la parametrización de las validaciones, que se emplearán para verificar los datos de las lecturas. El sistema debe permitir la gestión de incidencias de lectura permitiendo su resolución y generando órdenes de trabajo manuales o automáticas si es necesario. El sistema debe permitir la generación y seguimiento de incidencias operativas generadas en el proceso de lecturas. El sistema debe poder contemplar reglas de validación y control, tanto para el proceso de lecturas como para el de facturación. Se debe poder consultar la información de estos procesos, y será posible autorizar el resultado de la lectura o de la facturación para determinados roles (niveles de autorización) que se parametricen en el sistema. El sistema deberá organizar las cargas de trabajo de los grupos de lectura, pudiendo automatizar la optimización de asignación de rutas a operadores. El sistema permitirá realizar análisis sobre los tiempos de lecturas y demás parámetros operativos de los grupos de campo. El sistema deberá permitir el ajuste manual de las fechas de lectura de los grupos. El sistema deberá permitir la extracción automática de grupos para estimación de lecturas. El sistema podrá utilizar diferentes medios (manual, TPL o handheld, etc.) para el registro de lecturas y de mensajes del lector relativos a incidencias o comentarios relacionados con la acción de la toma de lecturas. El sistema permitirá la funcionalidad de que el lector tome medidas de equipos que no formaran parte de la ruta o itinerario que esté realizando, siempre que no pertenezca a otro itinerario. El sistema deberá actualizar los contratos que deban recibir lecturas para facturarlas, asignándolos a itinerarios nuevos o existentes. El sistema deberá localizar la situación y coordenadas de cualquier equipo de medida a partir de su código o identificativo. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de registrar o enviar mensajes asociados a la actividad que realicen desde los dispositivos TPL o hand held. Prioridad (, M, ) Página 52 de 86

57 ID de Requisito de lto LEC_0018 LEC_0019 LEC_0020 LEC_0021 LEC_0022 LEC_0023 LEC_0024 LEC_0025 LEC_0026 LEC_0027 LEC_0028 LEC_0029 LEC_0030 Nombre de Requisito de lto Registro de información adicional capturada mediante dispositivos portátiles Gestión de reubicaciones automáticas y manuales en rutas de lecturas Consulta de mediciones Gestión de clientes no-medidos Parametrización de observaciones o causas de nolectura Gestión de eventos relacionados a causas de no-lectura. Generación automática de tareas asociadas inconsistencias de lecturas es de autorización Gestión de tareas de inconsistencias de lecturas Gestión de medidas fuera de ciclo de lecturas Generación de órdenes de campo de re-lectura Parametrización de dimensionamiento de las rutas de lecturas Generación de informes operacionales Descripción El sistema deberá contemplar la funcionalidad de registrar en el sistema información adicional (fotografías, mensajes, etc.) capturada con los dispositivos portátiles. Esta información deberá almacenarse en el sistema. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de reubicaciones automáticas y manuales de suministros dentro de un predio, y de los predios dentro de las rutas de lectura. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de consulta de mediciones realizadas y pendientes, tanto desde el punto de vista de un itinerario como desde un punto de vista general. El sistema debe permitir el manejo de clientes no-medidos, es decir, clientes a los que no se les debe tomar lecturas. El sistema debe permitir que el usuario defina libremente múltiples tipos de observaciones o causas de no-lectura. La observación o causal de no-lectura debe permitir disparar eventos de forma automática. Por ejemplo cuando se detecte un medidor dañado, el sistema debe poder generar una orden de trabajo para su cambio o reparación. El evento a generar dependerá de la incidencia que se registre. El sistema debe ser capaz de generar tareas por cada inconsistencia de lectura generada, para que se asignen de forma automática a las personas responsables de atenderlas (revisores de lectura). El sistema debe permitir la creación de un rol (nivel de autorización) para designar la figura de supervisor, que se encargará de verificar el progreso de los usuarios en la resolución de las inconsistencias. El sistema debe permitir asignar estados a cada una de las tareas generadas por cada inconsistencia encontrada, de tal forma que puedan ser diferenciadas las tareas pendientes de las tareas finalizadas. El sistema debe permitir la introducción de lecturas fuera del ciclo de lectura, por ejemplo cuando se realiza un cambio de medidor, en el que se indicaría la lectura del nuevo medidor que se asigne a la instalación en el punto de suministro. El sistema debe proveer funcionalidades que permitan generar órdenes de campo de re-lectura en el caso en que una lectura deba ser tomada nuevamente. El sistema permitirá definir los parámetros relativos a la cantidad de medidores que puede contener una ruta de lectura. Se deberá tener en cuenta, entre otros, el tipo de conexión del medidor, si está ubicado en zona urbana o rural, los tiempos de desplazamiento de un medidor a otro cuando se trate de una zona rural, etc. El sistema deberá proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos al área de lecturas. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. Prioridad (, M, ) Facturación ID de Requisito de lto FC_0001 FC_0002 FC_0003 Nombre de Requisito de lto Sistema parametrizable para facturar clientes no-regulados Facturación de servicios de recarga Facturación de servicios V2G Descripción El sistema de información comercial debe ser parametrizable para contemplar la facturación de las empresas de clientes noregulados (ejemplo: utogeneradoras) con contratos diferentes y otros rubros. El Sistema debe contemplar la facturación de servicios de carga de vehículos eléctricos. Debe contemplar la bonificación en la facturación por entrega de energía a la red de parte de vehículos eléctricos V2G con cargo a una cuenta. Prioridad (, M, ) Página 53 de 86

58 ID de Requisito de lto FC_0004 FC_0005 FC_0006 FC_0007 FC_0008 FC_0009 FC_0010 FC_0011 FC_0012 FC_0013 FC_0014 FC_0015 FC_0016 FC_0017 FC_0018 Nombre de Requisito de lto Facturación de servicios 2G Parametrización de tarifas Parametrización de modelos de cálculo Simulaciones de facturas Proceso de facturación acorde a la normativa y regulación Capacidad de seguimiento del proceso de facturación Proceso de facturación periódico e ininterrumpido Parametrización de la duración del periodo de facturación mensual Facturación restrospectiva Facturación de periodos no medidos Facturación de baja de suministros Facturación y entrega en punto de medición Formatos de recibos Reimpresión de facturas en formato original Diversificación de productos/servicios ofrecidos por las distribuidoras Descripción El sistema de información comercial debe contemplar la bonificación en la facturación por entrega de energía a la red de Sistemas de almacenamiento de energía 2G (Por ejemplo: lmacenamiento para carga de vehículos eléctricos). El sistema debe ser parametrizable de manera que sea posible crear nuevas tarifas y actualizar las existentes conforme a los pliegos tarifarios emitidos mediante resolución por el ente regulador. Debe contemplar las tarifas vigentes tales como: residencial, comercial, alumbrado público, además de la creación de las que se consideren necesarias, teniendo en cuenta rangos de consumo y conceptos diferenciados. Se debe guardar información histórica de las modificaciones realizadas (trazabilidad). Se requiere que el sistema permita configurar modelos de cálculo que serán utilizadas por los distintos conceptos, ofreciendo amplia flexibilidad en su manejo. El sistema, una vez que tenga las tarifas creadas y disponibles en el sistema, debe ser capaz de realizar simulaciones del proceso de facturación para así poder evaluar el impacto del cambio de tarifas. Esta simulación debe ser individual y masiva. El sistema debe realizar el proceso de facturación de acuerdo a la normativa y regulación vigente. El sistema debe permitir el seguimiento del proceso de facturación de manera que sea capaz de realizar el cálculo, pudiendo comprobar los resultados, y posteriormente facturar generando los asientos contables. mbos procesos deben ser reversibles antes de la finalización, no generando en ese caso asientos contables. El sistema debe controlar que el proceso de facturación sea periódico e ininterrumpido. En los casos de periodos sin consumo (ejemplo: suspensión temporal), solo se deberá registrar lectura (si lo tuviera) sin la correspondiente emisión de factura. El sistema debe tener en cuenta que los períodos de facturación pueden ser variados, debiéndose ajustar en un número de días flexible. ctualmente el periodo de facturación mensual está entre 28 y 33 días. El sistema debe permitir la facturación retrospectiva, facilitando la gestión de conceptos no facturados oportunamente, detectando consumos no facturados en periodos anteriores y emitiendo comprobantes de ajuste que adjunten lo recuperado, su sustento y criterio de cálculo. En caso de levantamiento o desmontaje de un medidor, en el cual no exista una toma de lectura o tenga una lectura que sea inválida, el sistema debe permitir facturar el periodo no medido por promedio, asignación o proyección. l momento de la baja de un suministro, el sistema debe permitir evaluar, rectificar y/o facturar los consumos registrados a esa fecha. El sistema debe contar con la opción de facturar y entregar el recibo al cliente en el punto de medición mediante dispositivos móviles, debiendo para ello estar integrado con una solución móvil para enviar la información a facturar en línea. El sistema debe permitir configurar uno o varios formatos de recibo al cliente, permitiendo a las distribuidoras modificarlos cuando la legislación exija adicionar o eliminar campos, o cuando la empresa requiera añadir nuevos productos o formatos. Estos formatos deberán ser almacenados y mantenidos en un histórico. La reimpresión de una factura deberá contener el formato que estuvo vigente para ese cliente en la fecha establecida. El sistema debe contemplar la diversificación de los productos ofrecidos por las distribuidoras. El sistema debe permitir la inclusión de cargos especiales en los recibos de consumos, como son las cuotas por cargos de terceros y/o propios. Estos cargos podrían ser generados de diferentes formas (como por ejemplo en convenios de cualquier tipo, acuerdo a plazos, otros servicios, etc.). Prioridad (, M, ) Página 54 de 86

59 ID de Requisito de lto FC_0019 FC_0020 FC_0021 FC_0022 FC_0023 FC_0024 FC_0025 FC_0026 FC_0027 FC_0028 FC_0029 FC_0030 FC_0031 FC_0032 Nombre de Requisito de lto Parametrización de filtros para detectar anomalías de cálculo o facturación Refacturaciones individuales y masivas Control de totalizadores Facturación electrónica Enlace con el Sistema de Información Geográfico, para generar rutas de entrega de facturas Emisión de factura de baja/liquidación supeditada al análisis de laboratorios Generación de cálculos paralelos en las facturas, tomando el de menor importe Periodicidad de ejecución del proceso de facturación masiva Comunicación de valores facturados por diversos medios Emisión de facturas en periodos sin consumos Especificaciones del motor de cálculo Configuración del esquema de cálculo para nuevas tarifas Definición de múltiples facturas Parametrización de cargos Descripción El sistema debe ser parametrizable para el establecimiento de filtros que permitan detectar anomalías en el cálculo o en la facturación. Estos filtros deberán llegar a bloqueos que hagan que no se llegue a facturar una anomalía. Debe además, permitir la generación de comunicaciones, inspecciones, contrastaciones de medidores y otras acciones necesarias para su gestión. El sistema, de acuerdo a la normativa regulatoria vigente, debe permitir correcciones en la facturación de forma individual o masiva a través de refacturaciones, emitiendo nuevos documentos, y facilitando la previsualización y reversión (antes de la finalización). El sistema deberá soportar la funcionalidad de control de totalizadores. Esta consiste en que para determinadas zonas o áreas en la cuales hay suministros sin equipos de medida individuales y que cuentan con un totalizador, se podrá utilizar el consumo global registrado en el totalizador, utilizándolo para realizar una estimación de los consumo individuales aplicando cálculos parametrizables, generando las facturas individuales en base a estos cálculos de consumos estimados. El sistema deberá soportar la funcionalidad de facturación electrónica. Para ello, deberá emitir un archivo digital firmado y verificado por la autoridad competente, que otorgará validez a la factura emitida. El sistema deberá comunicar al Sistema de Información Geográfico las coordenadas asociadas a los puntos de suministros facturados, de modo que el GIS podrá utilizar esta información para generar las rutas de repartos de las facturas. El sistema deberá contemplar, para los suministros que así se indiquen, la opción de no emitir factura de baja en el momento del desmontaje del equipo de medición asociado, posponiendo la liquidación del contrato hasta que desde laboratorio indiquen que el equipo no ha sufrido ningún tipo de manipulación ni error de funcionamiento. En caso de detectarse algún problema, se ejecutará el workflow asociado para la emisión de la factura con los cargos adicionales que apliquen. El sistema debe permitir para suministros que cumplan determinadas características (que serán configurables), realizar un cálculo paralelo con diferentes tarifas y/o condiciones, trasladando finalmente a la factura aquellas condiciones que proporcionen un menor importe final. El sistema deberá tener capacidad para ejecutar el proceso de facturación masiva con periodicidad mínima diaria, siendo capaz de gestionar grandes volúmenes de datos. El sistema deberá contemplar la funcionalidad de comunicación automática de los valores facturados, a través de medios diferentes, tales como SMS, correo-e, etc. No se emitirá factura en los casos de periodos sin consumo por corte o baja voluntaria del suministro, siempre que no se detecte consumo durante ese periodo. El sistema debe proveer un motor del cálculo robusto, capaz de manejar esquemas de cálculos complejos con gran cantidad de tarifas y que sea capaz de definir el importe para los productos y servicios que se ofrecen. El esquema de cálculo debe ser configurable para la incorporación de nuevas tarifas. El sistema debe permitir la definición de múltiples tarifas dentro de la misma solución: tarifas para clientes residenciales, comerciales, industriales y cualquier otra clasificación que defina la empresa. El sistema debe contar con mecanismos para permitir configurar: Cargos Fijos, Cargos por Unidad de Consumo, Cargos por Unidad de Consumo basados en Escalones, Cargos mínimos, Cargos por valores adicionales a los consumidos en el escalón, Cargos máximos, Cargos cuyo cálculo se deriva de otros cargos, Cargos por intervalos (donde el valor varía según la hora del día), Cargos por tiempo de uso (donde el valor varía según el tiempo de uso), Impuestos, Descuentos, etc. Prioridad (, M, ) M Página 55 de 86

60 ID de Requisito de lto FC_0033 FC_0034 FC_0035 FC_0036 FC_0037 FC_0038 FC_0039 FC_0040 FC_0041 FC_0042 FC_0043 FC_0044 FC_0045 FC_0046 FC_0047 Nombre de Requisito de lto Configuración de tarifas, dependientes de campos definidos por el usuario Creación de tarifas complejas Definición de múltiples unidades de medida de consumo. Proceso de facturación Inclusión de cargos de terceros Parametrización temporal de tarifas Creación de tarifas fijas Facturación mediante prorrateo automático de consumo Facturación mediante estimación de consumos Identificación de periodos sin lecturas y no estimables Parametrización de tarifas Cálculo de intereses de mora Cálculo de multas u otras restricciones Simulación de facturas para diferentes tarifas Facturación de productos cruzados Definición de contenido de facturas Descripción El sistema debe permitir configurar tarifas cuyo valor dependa de campos que hayan sido definidos por el usuario. Por ejemplo: descuentos basados en la edad del cliente, exenciones de impuestos basados en características propias del predio o del cliente, de la cuenta, nivel de tensión u otras características. El sistema debe soportar la creación de tarifas complejas basadas en reglas de negocio. El sistema debe permitir la definición flexible de múltiples unidades de medida de consumo (kw, kwh, KVR, KVRh, etc.). Los esquemas de cálculo deben permitir tarifas que puedan usar diversas unidades de medidas (de las que estén definidas). El usuario podrá definir nuevas unidades de medida para soportar posibles cambios regulatorios u otros productos. El esquema de cálculo debe permitir definir productos que acepten cargos calculados en aplicaciones externas, informando al sistema de los valores de estos cargos y opcionalmente agregando otros cálculos (por ejemplo impuestos específicos, ventas, etc.) para facilitar la consolidación de la factura. El sistema debe permitir la creación de nuevas tarifas para un mismo servicio y separarlas por intervalos de tiempo o simplemente cambiar la tarifa, de tal forma que si se requiere una refacturación que implique varios períodos hacia atrás, se pueda hacer el cálculo en forma retroactiva. El sistema debe soportar también la asociación de tarifas fijas para aquellos clientes cuyo consumo no sea medido o el producto/servicio otorgado no necesite medición. El sistema debe manejar el prorrateo automático (si no existen lecturas reales) en las situaciones de: cambios en la configuración del medidor, instalaciones de nuevos servicios o retiros durante un período, cambios tarifarios durante un mismo período, cuando la instalación del nuevo servicio se realice después de haber iniciado el período a facturar, cuando la baja del servicio se realice en el medio del período a facturar, cuando exista un cambio de Tarifa durante el período a facturar, o exista un cambio en la Configuración del Medidor (por ejemplo, cambio en el Factor Multiplicador) durante el período a facturar. El sistema debe soportar también facturar consumos estimados cuando no se utilizan medidores o no se disponen de medidas válidas para el periodo. El sistema debe permitir identificar situaciones en las que no se permitan estimaciones, y deba esperar hasta que exista una lectura real para poder facturar. En el caso en que no se pueda facturar por falta de lecturas, debe generar una tarea automática que deberá enviarse al usuario encargado de atenderla. El sistema debe permitir la definición de tarifas que se traducirán en rubros o conceptos de facturación y que podrán ser definidos como cargos planos, cargos por unidad o porcentajes. También se podrán definir precios que se utilizarán en las tarifas y que aplicarán para los diferentes conceptos de la factura. Estos valores de precios pueden variar en distintas fechas. El sistema debe también permitir el cálculo de cargos relacionados con intereses de mora por cada concepto. El sistema debe permitir el cálculo de multas u otras restricciones. Una vez que las tarifas han sido definidas y creadas en el sistema, éste puede permitir simulaciones con distintas tarifas para probar los distintos escenarios El sistema debe manejar escenarios de descuento para ventas de productos cruzados o compartidos. El sistema debe, al menos, poder incluir lo siguiente en una factura: Cargos tarifarios internos (calculados por el motor tarifario del sistema), Cargos tarifario externos (que provengan de otros sistemas), Cargos de facturación compleja, Facturación adelantada por la provisión del servicio, Facturación de servicios medidos, Facturación de servicios no medidos, Cargos planos (por ejemplo conexión del servicio). El sistema debe también permitir el cálculo de cargos como porcentaje de otro cargo (por ejemplo un interés por demora en el pago de una factura que dependa del valor de dicha factura). Prioridad (, M, ) M Página 56 de 86

61 ID de Requisito de lto FC_0048 FC_0049 FC_0050 FC_0051 Nombre de Requisito de lto Capacidades estándar de facturación Consolidación de facturas en un único documento Generación de facturas (masivas e individuales) Impresión de facturas con formato original Descripción El sistema debe proveer las siguientes capacidades estándar de facturación: Prorrateo de períodos de facturación largos o cortos, Facturas de inicio y de fin del servicio, Cálculo y suma de impuestos, Descuentos, Márgenes, Configuración de fechas de vencimiento de facturas, Definición de fechas exactas de vencimiento. El sistema debe permitir consolidar el resultado de varias facturas en un solo documento (Estado de Cuenta) que se dirige el Cliente. Debe permitir que la persona o entidad a la que se envíe el estado de cuenta no sea necesariamente un cliente con servicios contratados (titular de pago diferente a titular de contrato). El sistema debe permitir la generación masiva de facturas (facturación periódica por ciclo) o la generación en forma manual a través de las pantallas del sistema. El sistema debe proveer la posibilidad de imprimir facturas y de visualizarlas en línea con el formato en que se entrega al cliente. Prioridad (, M, ) FC_0052 FC_0053 FC_0054 FC_0055 FC_0056 FC_0057 FC_0058 FC_0059 FC_0060 FC_0061 FC_0062 FC_0063 Generación de archivo de impresión nulación y refacturación de facturas Refacturaciones individuales Parametrización de ciclos de facturación Generación de cronograma de facturación Inclusión de cargos de terceros Gestión de bloqueos de facturas debido a inconsistencias del proceso Herramientas de revisión de inconsistencias de facturación es de autorización Discriminación de tareas por estados Facturación mediante presupuestos Facturación convergente El sistema debe permitir la generación del archivo de impresión, que contendrá las facturas generadas en un ciclo de facturación. El sistema debe soportar funcionalidad de anulación y refacturación de facturas, para permitir el recalculo de cargos cuando algún dato deba modificarse. El sistema debe permitir realizar refacturaciones individuales en cualquier instante. El sistema debe permitir la creación de múltiples ciclos de facturación. Para cada ciclo de facturación debe permitir la creación de una ventana de tiempo en la que se factura el ciclo, permitiendo que durante esta ventana puedan ser facturadas las cuentas para las que se vayan teniendo los datos requeridos evitando tener que facturar el ciclo completo el mismo día. El sistema debe permitir la creación de un cronograma de facturación, en el que se definan las fechas en las que se debe realizar el proceso de facturación para cada uno de los ciclos y las fechas en que será contabilizada la información facturada. El sistema debe proveer plantillas de cargos facturables, que permitan soportar la facturación de cargos de terceros o cargos que se facturan una única vez. El sistema debe ser capaz de generar bloqueos de facturas debido a inconsistencias producidas durante la facturación. Existirá un grupo de usuarios con roles específicos (nivel de autorización) específicos que se encargaran de corregir las inconsistencias de la facturación y posteriormente retirarán los bloqueos que se generaron automáticamente. Mientras no se resuelvan las incidencias y se retire el bloqueo, no se podrá emitir la factura. El sistema debe proveer herramientas que faciliten la revisión de las inconsistencias presentadas en el proceso de facturación. El sistema debe poder generar tareas por cada inconsistencia encontrada, para que se asignen en forma automática a las personas responsables de atenderlas. El sistema debe permitir la definición de roles (nivel de autorización) que permitan la existencia en el sistema de una figura de supervisor, que se encargue de verificar el progreso de los usuarios, en la solución de las inconsistencias. El sistema debe permitir asignar estados a cada una de las tareas generadas, de tal forma que puedan ser diferenciadas las tareas pendientes de las tareas finalizadas. El sistema deberá poder facturar uno o varios periodos a los clientes mediante un presupuesto o un monto estándar, basándose en tendencias de consumo, históricos u otros factores. El sistema debe soportar facturación convergente: facturación de múltiples servicios en una misma factura. Página 57 de 86

62 ID de Requisito de lto FC_0064 FC_0065 FC_0066 FC_0067 FC_0068 FC_0069 FC_0070 FC_0071 Nombre de Requisito de lto Inclusión de mensajes en facturas Parametrización de precios Soporte de opciones de contrato sofisticadas (reducciones/suspensiones de servicio) Cálculo de subsidios cruzados Impresión de facturas prepago Generación de informes operacionales Gestión de excepciones y condiciones particulares Gestión de compensaciones por incumplimientos en calidad del servicio Descripción El sistema debe poder agregar mensajes en las facturas, permanentes o por única vez. Los mensajes deben poder ser adicionados a nivel general para un grupo de clientes o para cuentas específicas, incluyendo la posibilidad de incluir mensajes como resultado de un impedimento/observación de una lectura hecha por el lector, mensajes que dependan de la tarifa asociada al cliente o mensajes para clientes específicos, y pudiendo manejar parámetros diferenciados por zona geográfica, importes facturados, subsidios, rangos de fecha, etc. El sistema debe almacenar y procesar precios por intervalo y por tiempo de uso para otro tipo de servicios no tarifados. El sistema debe soportar opciones de contrato sofisticadas para el manejo de reducciones de potencia y períodos de estacionalidad o suspensiones de servicio. El sistema debe considerar formas de cálculo de subsidios cruzados, en donde un nuevo cargo o importe por este subsidio dependa de los totales de facturación (del universo de clientes) de periodos anteriores. El sistema debe contemplar la impresión de facturas de prepago, disponiendo para ello de plantillas apropiadas. El sistema deberá proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos al área de facturación. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. El sistema permitirá gestionar excepciones y condiciones particulares para los grupos de clientes que se designen por la distribuidora El sistema permitirá la gestión de compensaciones por incumplimiento con las condiciones de calidad de servicio. La generación de estas debe ser automática, siendo efectuado el cálculo por el sistema comercial utilizando esquemas tales como: compensación global, por zona, individual, por tipo de tarifa, en divisas y/o cantidad de energía, otros. Prioridad (, M, ) Recaudación Cobros ID de Requisito de lto CO_0001 CO_0002 CO_0003 Nombre de Requisito de lto Consultar histórico de obligaciones y pagos Fraccionamiento, aplazamiento de obligaciones Momento de emisión de cobros Descripción Debe permitir consultar el histórico de las obligaciones y pagos de sus clientes, tanto por valores totales como por detalles de los conceptos (rubros). El sistema permitirá fraccionar o aplazar una obligación de pago. El sistema no podrá emitir el cobro de una obligación antes de que la factura respectiva esté a disposición del cliente. Prioridad (, M, ) CO_0004 Cobro mediante domiciliación El sistema permitirá el caso de cobros mediante débitos de domiciliación bancaria. CO_0005 Identificación de cobros El sistema será capaz de identificar automáticamente los casos duplicados de cobros duplicados que se produzcan. CO_0006 Devoluciones El sistema permitirá realizar devoluciones de varias maneras. CO_0007 Métodos de cobro no domiciliado El sistema permitirá el cobro no domiciliado a través de varios medios, por ejemplo: por ventanilla propia, por entidades colaboradoras, a través de la web, mediante entregas a cuenta, con un gestor de cobros, etc. CO_0008 Modificaciones en la cuenta comercial El sistema permitirá cambiar los detalles de la cuenta comercial. CO_0009 Parametrización del proceso de El sistema debe gestionar el proceso de impago de forma impago parametrizada. CO_0010 Desactivación de la gestión de impago El sistema debe permitir la desactivación de la gestión del impago en caso de que el cliente cumpla con su obligación. Página 58 de 86

63 ID de Requisito de lto CO_0011 Nombre de Requisito de lto Singularidad de contratos no cortables Descripción El sistema debe gestionar la singularidad en la gestión de los contratos no cortables, es decir, aquellos suministros a los que no se les suspenderán el servicio por falta de pago. CO_0012 Control de la deuda El sistema controlará la deuda a nivel de cliente. Prioridad (, M, ) CO_0013 Intereses de mora El sistema permitirá cobrar intereses de mora. CO_0014 Estado intermedio de cancelación de deuda, ante determinados medios de pago El sistema debe permitir frente a algunos medios de pago (ejemplo cheque, tarjeta de crédito, etc.), que la deuda a compensar quede en un estado intermedio de cancelación mientras se verifique que realmente el pago ha sido válido, de modo que se detengan los procesos de impago asociados, pero se aguarde hasta la verificación del pago antes de compensar contablemente la deuda. CO_0015 CO_0016 CO_0017 CO_0018 CO_0019 CO_0020 CO_0021 CO_0022 CO_0023 CO_0024 CO_0025 CO_0026 CO_0027 CO_0028 Consulta de índice de calidad de pago lmacenamiento de documentos dministración de pagos de distintas fuentes Procesos batch de pagos Distribución de pagos Pagos automáticos mediante débitos o tarjetas de crédito Planes de pago Integración con dispositivos de medición prepago Funcionalidad de cajas Funcionalidad de cajas Interrupción de proceso de impago nulación de pagos en línea Capacidades de búsqueda Generación de planes de presupuesto El sistema permitirá consultar el índice de calidad de pago de cada cliente. El sistema debe soportar funcionalidad para almacenar documentos relacionadas con el caso de cobros, los cuales se registrarán en el sistema. El sistema debe poder administrar pagos procedentes de distintas fuentes, ejemplo: los que lleguen desde bancos y otras entidades, pagos en línea, pagos en cajeros automáticos u otra entidad, etc. El sistema debe soportar procesamientos batch de pagos, teniendo esquemas de validación que permitan la detección de inconsistencias en los registros de los pagos enviados por las entidades de recaudación. Para la distribución de pagos, el sistema debe permitir la aplicación del pago al saldo de la deuda o a su vez la aplicación de pago por factura. El sistema debe soportar pagos automáticos a través de débitos automáticos o tarjetas de crédito. El sistema debe soportar planes de pago, en donde el cliente puede pagar su deuda por cuotas. El sistema debe soportar integración con dispositivos de medición prepagos. El sistema debe proveer la funcionalidad de cajas, permitiendo que los pagos sean registrados en línea directamente en las pantallas del sistema, contando para ello con un interfaz gráfico que soporte esta funcionalidad. El sistema debe soportar, entre otras, las siguientes funciones de caja: Registrar pagos en línea, en cheque, efectivo o con tarjeta débito o crédito, un mismo pago podrá realizarse utilizando múltiples medios de pago, leer el código de barras o código identificativo de la factura y registrar el pago en línea, impresión de recibos (comprobantes de Pago), administrar los saldos de cada caja (emitiendo alertas si el valor que tiene el cajero en la caja es mayor al valor permitido), aplicación de cheques simples y múltiples para múltiples cuentas, pagos o transferencias en línea entre cuentas (para facilitar la corrección de errores o transferencia del saldo de la cuenta de un cliente a otra cuenta para realizar el pago de la deuda, siempre que cuente con autorización del cliente), diferenciar el pagador del beneficiario permitiendo que un pagador realice pagos de múltiples facturas, etc. El sistema debe detener una operación de morosidad si ingresa un monto de pago que cubra el valor mínimo de la deuda para permitir interrumpir el proceso de impago. Este importe será parametrizable. El sistema debe soportar la anulación de pagos en línea y generar cargos automáticos si un cheque fuera rechazado. El sistema debe proveer capacidades de búsqueda para ayudar a los usuarios a localizar un pago en particular, incluyendo entre otros: pagos de una cuenta, pagos por cantidad, pagos por nombre del pagador, cantidad de un medio de pago concreto, por medio de pago, por rango de fechas, etc. El sistema debe proveer la creación de planes de presupuesto no facturables para ayudar a estandarizar los pagos de un cliente en el tiempo, en particular cuando se crean facturas de forma no frecuente (por ejemplo se factura dos veces al año pero se cobra todos los meses para que no sea tanto el impacto) Página 59 de 86

64 ID de Requisito de lto CO_0029 CO_0030 CO_0031 CO_0032 CO_0033 CO_0034 CO_0035 CO_0036 CO_0037 CO_0038 CO_0039 CO_0040 CO_0041 CO_0042 Nombre de Requisito de lto Parametrización de la cantidad y antigüedad de la deuda Detección de cuentas comerciales con deudas Gestión de superación del límite de tolerancia de morosidad cciones para fomentar el pago Configuración de actividades de recuperación de deuda Definición de actividades de planes de gestión de la morosidad Interrupción de planes de recuperación de deuda Generación automática de actividades de planes de deudas Paso a incobrables Paso a incobrables Proceso de actividades de morosidad nulación manual de actividades de planes de recuperación de deudas lmacenamiento de historial de actividades de recuperación de deudas nulación manual de actividades de morosidad Descripción El sistema debe permitir parametrizar la antigüedad y cantidad de la deuda, para determinar automáticamente los clientes que deben entrar en un proceso de morosidad. El sistema debe proveer procesos automáticos, que se encarguen de detectar las cuentas que cumplen con los parámetros definidos, e incluirlas en forma automática en un proceso de morosidad, para recuperar la deuda. Cuando se supera un límite de tolerancia respecto a la morosidad, el sistema debe soportar los siguientes eventos: Fomentar el pago por parte del cliente a través de la creación de actividades como el envío de notificaciones, cartas, cortar el servicio, realizar visitas al predio del cliente, determinar la deuda como incobrable, etc. El sistema debe fomentar el pago por parte de los clientes al menos a través de las siguientes funciones: Generación de cartas con plantillas específicas, Creación de tareas para realizar llamadas a clientes, Tareas para realizar visitas a los clientes, Generación de actividades de campo para notificar al cliente de la posible interrupción del servicio o disminución en la cantidad de potencia o energía que le será entregada, Cancelación de acuerdos de pago que se hayan creado para el cliente (pagos por cuotas), Entrega de la deuda a gencias Especializadas de Cobro, etc. El sistema debe permitir que el usuario pueda configurar en forma flexible los diferentes tipos de actividades que pueden ser llevadas a cabo para recuperar la deuda de los clientes. El número de tipos de actividades a crear debe ser indefinido. El sistema debe permitir que para cada plan de gestión de la morosidad, el usuario pueda definir las actividades que formarán parte del plan y el momento en el que serán ejecutadas, por ejemplo, para el plan de clientes residenciales se puede establecer que el servicio debe ser interrumpido 10 días después del vencimiento de la factura, pero para clientes no-residenciales se puede establecer que 10 días después de la fecha de vencimiento se disminuya la cantidad del servicio que se entregará al cliente. Igualmente podría definirse, por ejemplo, que para clientes no- residenciales dos días después del vencimiento se les hará una llamada recordatoria de pago, mientras que para los clientes residenciales no se ejecutará esta actividad. Es decir, el sistema debe ser flexible para permitir que el usuario pueda crear diferentes planes de gestión de la morosidad, donde para cada plan puedan definirse tanto las actividades a realizar para motivar el pago del cliente, como los días en los que serán realizadas. El sistema debe permitir que un plan de recuperación de deuda que se esté ejecutando con un cliente, pueda ser interrumpido en forma automática, si el cliente paga el total de la deuda o realiza un convenio de pago. El sistema debe permitir que las actividades asociadas a un plan para recuperar la deuda del cliente (por ejemplo tareas para que el cliente sea llamado, tareas para que se genere una carta recordatoria de pago al cliente o incluso una actividad en el campo), puedan ser generadas en forma automática, de acuerdo con las fechas establecidas en el plan. El sistema debe soportar el pase a incobrables de una deuda, tanto de forma manual como automática. En caso de pasar una deuda a incobrables, el sistema debe tener la capacidad de poder generar la contabilización correspondiente. Todas las actividades de morosidad deben poder ser procesadas automática o manualmente basándose en prácticas de negocio específicas o en requerimientos regulatorios. El sistema debe permitir anular de forma manual actividades de un plan de recuperación de deuda, tanto de modo individual como masivo. El sistema debe permitir almacenar el historial de las actividades de recuperación de deuda que se han ejecutado con las cuentas de cada cliente. Las actividades de morosidad deben poder anularse manualmente si así fuera requerido. Prioridad (, M, ) Página 60 de 86

65 ID de Requisito de lto CO_0043 CO_0044 CO_0045 CO_0046 CO_0047 CO_0048 CO_0049 CO_0050 CO_0051 CO_0052 CO_0053 CO_0054 CO_0055 CO_0056 CO_0057 CO_0058 CO_0059 CO_0060 CO_0061 Nombre de Requisito de lto Gestión del índice de calidad de pago Gestión del índice de calidad de pago Cobro del depósito de garantía Sugerencia de depósito de garantía Devolución del depósito de garantía Envío de transacciones financieras al sistema contable Detalles de las transacciones financieras Cancelación de transacciones financieras Mantenimiento del historial de transacciones financieras Funciones de control financiero Facturación convergente Información de la cuenta comercial Información de la cuenta comercial Generación de informes operacionales Pagos parciales de deuda Pagos mediante varios medios de pago Definición de indicadores de gestión de cobros Gestión de cobro a través de cooperativas Conexión con gestor documental Descripción El sistema debe mantener una calificación o índice de calidad de pago para cada cuenta, que podrá configurarse basándose en eventos del ciclo de vida de la cuenta. Las reglas de morosidad deben poder configurarse para afectar la calificación o índice de calidad de pago del cliente. El sistema debe soportar que el cobro del depósito de garantía pueda ser monetario o documental. El sistema debe poder sugerir automáticamente un monto de depósito a un cliente. El sistema debe poder retornar un depósito de garantía a un cliente según los criterios definidos o los que se definan. El sistema debe crear las respectivas transacciones financieras que deben ser enviadas al sistema contable. Estas transacciones deben derivarse de la generación de las facturas, el registro de un pago o la aplicación de un ajuste. Todas las transacciones financieras tratadas por el sistema, deben incluir detalles de libro mayor para poder ser enviadas al sistema financiero. El sistema debe permitir la cancelación de transacciones financieras. Es decir, al cancelar una transacción no se debe modificar la transacción original (por razones de auditoría), se deben generar las transacciones financieras inversas. El sistema debe mantener la historia de todas las transacciones financieras, las cuales deben poder desplegarse para su consulta. El sistema debe contemplar funciones de control financiero para asegurar la integridad de los reportes y la información financiera El sistema debe permitir la agrupación de múltiples servicios en una misma cuenta, y generar una sola factura que agrupe los diferentes servicios (facturación convergente). La información de la cuenta debe contener entre otros datos; el saldo adeudado del cliente, personas de contacto, términos y métodos específicos de pago, índice de calidad de pago, etc. La cuenta debe permanecer vinculada a un cliente específico indefinidamente, eliminando la necesidad de crear una nueva cuenta cuando la persona cambie de domicilio o adquiera nuevos servicios. El sistema deberá proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos al área de cobros. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. El sistema permitirá realizar pagos parciales para cancelar deudas pendientes El sistema permitirá realizar un mismo pago a través de varios medios de pago (por ejemplo, la mitad en metálico y otra mitad por tarjeta de crédito) El sistema permitirá definir indicadores de gestión, por ejemplo índices de cobros por zonas, por tipos de clientes, indicadores de morosidad, etc. Debe permitir el cobro de obligaciones a través de cuentas de los clientes que tengan asociadas a cooperativas El área de recaudación deberá estar preparada para una conexión futura con un gestor documental en el que se almacenará esta documentación. Prioridad (, M, ) M Página 61 de 86

66 9.1.7 Control de Pérdidas Comerciales ID de Requisito de lto CPC_0001 CPC_0002 CPC_0003 CPC_0004 CPC_0005 CPC_0006 CPC_0007 CPC_0008 CPC_0009 CPC_0010 CPC_0011 CPC_0012 CPC_0013 CPC_0014 Nombre de Requisito de lto Generación de órdenes de inspección Detección de anomalías Órdenes de trabajo asociadas a fraudes Informe de recuperación de pérdidas Generar campañas de marketing para regularización de puntos de suministro Cómputo de pérdidas lmacenamiento de documentos Consultar historial de anomalías Consultar historial de expedientes es de autorización Workflow de pérdidas comerciales Workflow de expedientes Generación de eventos en workflow de pérdidas comerciales Generación de informes operacionales Descripción El sistema, a partir de la entrada de anomalías, resultados de las campañas, lecturas sospechosas o denuncias, debe generar órdenes de inspección con o sin acción operativa, y debe registrar las actividades realizadas para el posterior seguimiento y análisis. El sistema debe permitir la generación de campañas de detección de posibles anomalías (Ejemplo: suministros con consumo inferior, consumo cero, con consumos estando cortados, y otras condiciones que se proporcionen al sistema), permitiendo la generación de inspecciones con o sin acción operativa. El sistema debe permitir al usuario que, ante la detección de conexiones fraudulentas, se generen las órdenes de trabajo que correspondan y alguna acción adicional necesaria según el tipo de fraude. El sistema deberá generar un informe de recuperación de pérdidas, que permita a partir de las refacturaciones asociadas a los expedientes de fraudes calcular cuanta energía y dinero se ha recuperado con las actuaciones realizadas. El sistema, ante la detección de uso clandestino de conexiones, debe ser capaz de generar campañas de marketing que fomenten la regularización de puntos de suministro. En estas se ofrecerán facilidades en la presentación de documentos, menor cuota inicial, nuevas condiciones en el presupuesto, facilidades de pagos, etc. Este proceso permitirá implementarse como un flujo adicional en el workflow. El sistema deberá contemplar la realización del cómputo de pérdidas utilizando diferentes fórmulas o métodos para calcularlas. El sistema debe soportar funcionalidad para almacenar documentos, videos e imágenes relacionadas con el caso, los cuales se registrarán en el sistema. El sistema deberá estar preparado para una conexión futura con un gestor documental en el que se almacenará esta documentación. El sistema debe ser capaz de visualizar el historial de un proceso de anomalía, almacenando y mostrando todos los estados por los que ha pasado para poder realizar análisis posteriores El sistema debe ser capaz de ofrecer el historial de un expediente para los diferentes tipos de anomalías, almacenando y mostrando todos los estados por los que ha pasado para poder realizar análisis posteriores El sistema debe tener una organización empresarial basada en roles (nivel de autorización), permitiendo así el escalamiento de casos a usuarios supervisores, con la posibilidad de que éstos accedan a toda la información del caso. El sistema debe proveer herramientas de workflow preconstruidas y configurables, que permitan automatizar los procesos de gestión de pérdidas comerciales. El sistema debe proveer herramientas de workflow preconstruidas y configurables que permitan automatizar la operativa del expediente de cada anomalía. Los procesos de workflow de gestión de pérdidas comerciales podrán disparar eventos del sistema definidos por el usuario. El sistema deberá proporcionar los informes operacionales que se determinen relativos al área de control de pérdidas comerciales. Estos informes permitirán particularizar parámetros para ajustarse a las necesidades de cada momento. Prioridad (, M, ) Página 62 de 86

67 9.1.8 Requisitos No Funcionales ID de Requisito de lto Nombre de Requisito de lto Descripción Prioridad (, M, ) NFC_0001 Escalabilidad El entorno debe ser escalable tanto vertical como horizontalmente. NFC_0002 Look & Feel de la aplicación La aplicación debe ser desarrollada con un look & feel sencillo e intuitivo de tal forma que se facilite el uso de la aplicación a los distintos usuarios que hagan uso de ella. NFC_0003 Look & Feel de la aplicación Diseño simple, consistente y comprensible a lo largo de las diferentes vistas de la aplicación. NFC_0004 yuda El sistema deberá disponer de funcionalidad de yuda para facilitar el uso de la aplicación NFC_0005 yuda El sistema deberá proporcionar a los usuarios Feedback sobre el resultado de la ejecución de las tareas. NFC_0006 Seguridad La aplicación debe proporcionar Roles (niveles de autorización) y Responsabilidades que permitan filtrar datos y vistas en la aplicación, de tal forma que cada usuario tenga únicamente acceso a los datos y funcionalidades que le corresponden. NFC_0007 Seguridad utenticación, utorización y Gestión de Usuarios: o Integración con los siguientes sistemas: LDP de Externo: para aquellos usuarios no pertenecientes a empresas Distribuidoras LDP de Internos para aquellos usuarios pertenecientes a empresas Distribuidoras o Premisas estándar de las Distribuidoras para Código de Usuario y Contraseña asociada. o cceso restringido a datos de la aplicación. NFC_0008 Configuración La aplicación debe ser fácilmente configurable. NFC_0009 La aplicación debe ser configurable en las diferentes capas en Configuración las que se estructure. La aplicación debe trabajar con múltiples tipos de caracteres sin NFC_0010 Character Set que se vea impactada por la introducción de éstos en los diferentes campos de la aplicación. NFC_0011 Character Set La aplicación debe ser multi-lenguaje (el idioma español es obligatorio, adoptándose en la interfaz gráfica, la ayuda, los informes y la documentación). NFC_0012 Seguridad Gestión Segura de Datos: o Los datos han de viajar cifrados entre cliente y WebServer al menos para aquellas conexiones que se hagan desde fuera de la intranet (protocolo SSL). o La aplicación debe permitir auditoría sobre aquellos datos que se consideren confidenciales. o La aplicación debe permitir la encriptación de datos confidenciales sobre la base de datos. o Manejo de credenciales: aquellos ficheros que contengan datos relacionados con credenciales han de almacenar esta información encriptada. NFC_0013 Seguridad El sistema debe disponer de Control de Errores, Excepciones y registro de Eventos NFC_0014 Funcionalidad Es necesario asegurar que la solución que se defina permita una evolución sencilla hacia movilidad, por lo que se debe evitar el desarrollo de lógica de negocio en la capa de presentación. NFC_0015 Seguridad / Infraestructura El sistema debe ser accesible tanto desde la Intranet como desde Internet (a través de VPN). NFC_0016 Rendimiento La aplicación debe ofrecer un rendimiento aceptable para la correcta operatividad de los usuarios. NFC_0017 NFC_0018 NFC_0019 Interoperabilidad Sistema Comercial (CIS-CRM-MDM) Interoperabilidad Sistema Comercial (CIS-CRM-MDM) Interoperabilidad CIS-GIS El sistema comercial se integrará con el resto sistemas internos, a través del ES-PM, de acuerdo a la norma IEC El sistema comercial se comunicará con el resto sistemas externos a través del ES-PM y de acuerdo a la norma IEC siempre que sea posible El sistema comercial se integrará con el sistema GIS, para la visualización de las rutas de lecturas generadas en CIS y localización de puntos de suministros y medidores. El sistema GIS utiliza el estándar de comunicaciones Multispeak, por lo que será necesaria la conversión o transformación de los mensajes para comunicarse con los sistemas que adopten la norma IEC 61968, o con otras normas que se determinen. Página 63 de 86

68 ID de Requisito de lto NFC_0020 NFC_0021 NFC_0022 NFC_0023 NFC_0024 NFC_0025 NFC_0026 NFC_0027 NFC_0028 NFC_0029 NFC_0030 NFC_0031 NFC_0032 NFC_0033 NFC_0034 NFC_0035 NFC_0036 NFC_0037 NFC_0038 Nombre de Requisito de lto Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Desarrollo Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Herramientas Operación Seguridad-001 Seguridad-002 Descripción El sistema debe incluir un entorno de desarrollo, un conjunto de herramientas, guías y estándares para ayudar a implementar nuevas funcionalidades tales como listados especiales e interfaces de usuario, incluyendo nuevas pantallas y formularios de procesos de negocio, procesos batch, etc. El kit de herramientas del sistema debe proveer PIs estándar para permitir la creación simple de interfaces con otros sistemas y publicación de WebServices El conjunto de herramientas debe ser lo suficientemente flexible para responder a los requerimientos de negocio actuales y futuros mientras se mantiene el sistema base y se permite su actualización a nuevas versiones. El sistema debe permitir la parametrización para mostrar, ocultar y hacer obligatorios o no los campos de la interfaz base de usuario, así como permitir implementar modificaciones en los flujos estándar de una manera natural. Igualmente, debe permitir realizar desarrollos que permitan implementar nuevas funcionalidades, y operar sobre los campos de información (extender validaciones (sin sobrescribir las validaciones existentes), asignar valores por defecto, proveer otras manipulaciones, renombrarlos para cumplir con los términos del negocio, etc.). El sistema debe proveer un framework de consultas configurable que permita configurar los criterios mediante filtros o aumentar las capacidades de búsqueda y que siga pudiendo soportar las actualizaciones de versión. Los resultados de las consultas deben estar disponibles para imprimir o para exportar a documentos Office. El sistema debe soportar la invocación de aplicaciones web externas vía teclas de navegación o mecanismos similares. Esto debe permitir pasar información de contexto específica a aplicaciones externas, tal como un número de cuenta. El sistema debe permitir integrarse con transacciones o procesos de negocio específicos de un sistema externo o IVR, de modo que utilice la información remitida desde estos para acceder a los datos comerciales de los clientes. El sistema debe soportar Web Services estándar o equivalentes para integrarse con otras aplicaciones. El sistema debe permitir configurar roles (niveles de autorización) para ejecución de tareas, donde el usuario pertenece a uno o más roles, los cuales identifican el tipo de tareas que el usuario debe atender. Las tareas deben tener asignado un estado (por ejemplo: abiertas, en progreso, terminadas, etc.) y deben poder consultarse en cualquier estado en el que se encuentren. El sistema debe permitir el uso de roles (niveles de autorización) de manera que podamos definir un rol de supervisor de acuerdo a una estructura organizativa en la empresa y que permita que este supervisor verifique la carga y avance las tareas. El supervisor debe contar con herramientas que le permitan reasignar tareas de un usuario a otro. El sistema debe contar con herramientas que permitan lanzar la ejecución de procesos batch desde las mismas pantallas del sistema. Estos procesos batch deben poder ejecutarse concurrentemente con los procesos on-line. El sistema debe soportar proceso en paralelo para reducir los tiempos de ejecución, por ejemplo, procesos como la facturación a grandes volúmenes de clientes. Los procesos batch deben poder ser relanzarse si se interrumpen por alguna razón, sin corromper la base de datos. Se deben proveer herramientas para mover datos de un entorno a otro. Esto debe soportar escenarios tales como: Copiar cambios de datos de configuración de un entorno de prueba a producción. Estas copias suelen realizarse a nivel de entorno completo. El sistema debe soportar la asignación de usuarios a grupos con niveles específicos de seguridad dentro del sistema. Los usuarios deben poder pertenecer a múltiples grupos de acceso o seguridad. Prioridad (, M, ) Página 64 de 86

69 ID de Requisito de lto NFC_0039 NFC_0040 NFC_0041 NFC_0042 NFC_0043 NFC_0044 NFC_0045 NFC_0046 NFC_0047 NFC_0048 NFC_0049 NFC_0050 NFC_0051 Nombre de Requisito de lto Seguridad-003 Seguridad-004 Seguridad-005 uditorías-001 uditorías-002 uditorías-003 uditorías-004 uditorías-005 uditorías-006 Documentación-001 Documentación-002 Documentación-003 Documentación-004 Descripción El sistema debe permitir configurar preferencias de seguridad para cada usuario, permitiendo definir incluso las pantallas a las que tiene acceso y las zonas dentro de la pantalla. Los usuarios de la aplicación deberán poder modificar las preferencias de su usuario según sus requerimientos sin necesidad de customizar el sistema, por ejemplo, modificar el orden en que aparece la información en la pantalla. El sistema debe mantener la seguridad en los siguientes niveles: de cción; el cual permite a los administradores de seguridad definir qué acciones pueden ejecutar los grupos para cada transacción. Por ejemplo, generar una factura, generar una orden de campo, desplegar una factura, registrar un pago, etc., es decir, la seguridad debe poder definirse por proceso del negocio más que por opciones de menú. de Campo; mediante el uso de las tablas de seguridad del sistema para definir e ingresar privilegios de seguridad a nivel de campo y transacciones a grupos específicos. Los usuarios pueden tener códigos asignados sobre los que se ejerce trazabilidad cuando salen de una transacción. El sistema debe automáticamente rechazar cambios inválidos en los campos especificados. de Cuenta; el cual restringe el acceso a cuentas específicas. Esto es útil para proteger determinadas cuentas de clientes de una actualización accidental o para proteger el manejo de cuentas que corresponden a un grupo de usuarios diferente. El sistema debe permitir la auditoría para cada usuario, sobre el cambio de datos en campos particulares de las tablas del sistema. El sistema debe permitir definir los campos de cada una de las tablas del sistema que deben ser auditados. El sistema debe permitir definir, la acción que debe ser auditada por cada campo: consulta, inserción, borrado o actualización. Cuando se realiza un cambio a un campo auditado, el sistema debe capturar el usuario del sistema que realiza el cambio, la fecha y hora en que se realizó, y los valores antes y después del cambio. Esta información deberá registrarse en el sistema para eventuales consultas o procesos de restauración. El sistema debe soportar consultas en línea sobre los campos auditados. Dependiendo de las especificaciones, poder consultarse los cambios auditados asociados a: Tablas, Fila en una tabla, Campo en una tabla, Campo en una fila, etc. El sistema debe permitir consultar las auditorías, es decir, debe permitir consultar por usuario o tabla del sistema los cambios que se hayan realizado en un rango de fechas. El sistema debe ser entregado con su respectiva documentación técnica y funcional. La documentación entregada con el sistema debe incluir al menos los siguientes aspectos: Procesos de Negocio: la documentación debe describir cada pantalla del sistema. Esta debe proveer tips y técnicas para que el usuario final utilice el sistema. Los usuarios finales deben ser la audiencia primaria de este manual y debe estar disponible en línea. La ayuda debe ser sensible al contexto, posicionándose en la página apropiada del manual para describir la pantalla actual. dministración: la documentación debe cubrir los conceptos detrás del sistema y presentar procedimientos para el diseño y la configuración del mismo. La audiencia primaria de este manual serán los implementadores, las personas que preparan el sistema para el usuario y los administradores que mantienen los valores de control para el uso del sistema. Utilidades: la documentación describe las utilidades disponibles en el sistema, tales como herramientas de integración, trazas de auditoría, diccionario de datos, PIs y los temas internos del sistema. La ayuda en línea debe relacionarse con aquellas funciones mostradas en una ventana o campo en particular, y también proveer acceso a los datos del resto de la aplicación. La ayuda en línea debe proveer capacidades de desglose para acceder a sub-tópicos que sean de interés particular del usuario. Prioridad (, M, ) Página 65 de 86

70 ID de Requisito de lto NFC_0052 NFC_0053 NFC_0054 Nombre de Requisito de lto Documentación-005 Documentación-006 rchivado-001 Descripción El sistema debe proveer un diccionario de datos interactivo que describa el esquema de la base de datos e ilustre gráficamente relaciones entre las tablas. El diccionario de datos debe listar cada tabla del sistema. El sistema debe proveer un visor de código en línea que permita a los usuarios autorizados ver el código fuente de los módulos del sistema. El sistema debe proveer la definición de conjuntos de datos que pueden ser archivados y removidos del sistema en producción. Prioridad (, M, ) NFC_0055 rchivado-002 El sistema debe proveer Meta Data representativa para definir los objetos de datos más comunes que pueden ser archivados. NFC_0056 rchivado-003 Las reglas de archivado de datos deben ser configurables para cumplir los requerimientos específicos. NFC_0057 rchivado-004 Los datos archivados deben ser accesibles por una interfaz de usuario similar al ambiente de producción. NFC_0058 rchivado-005 Debe ser posible utilizar una vista combinada de los datos archivados y los de producción. NFC_0059 Seguridad-006 El sistema deberá contar con procedimientos de depuración de la base de datos que permitan optimizar la información almacenada. Este procedimiento será a nivel de proceso y no de registro, para evitar la depuración de transacciones no finalizadas en el sistema. NFC_0060 Seguridad-007 El sistema debe restringir el acceso a la aplicación mediante combinación de niveles de autorización a los siguientes elementos; a nivel de módulo, a nivel de menú, a nivel de tipo de transacción, a nivel de campo, a nivel de archivo, a nivel de reporte, entre otros. NFC_0061 Seguridad-008 El sistema permitirá el control de seguridad de los datos tanto a nivel de instancias como de servidores. NFC_0062 Seguridad-009 El sistema permitirá definir el número máximo de intentos de acceso al mismo sin éxito. NFC_0063 Seguridad-010 El sistema soportará la expiración automática de usuarios y contraseñas. NFC_0064 Seguridad-011 El sistema permitirá la encriptación de contraseñas y archivos. NFC_0065 Seguridad-012 El sistema permitirá definir el tiempo de desconexión por inactividad de los usuarios logados al mismo. NFC_0066 NFC_0067 NFC_0068 NFC_0069 NFC_0070 NFC_0071 NFC_0072 NFC_0073 NFC_0074 NFC_0075 NFC_0076 NFC_0077 Seguridad-013 Seguridad-014 Seguridad-015 Versiones-001 Versiones-002 Versiones-003 Versiones-004 Versiones-005 Versiones-006 Versiones-007 Configuración Interoperatibilidad El sistema deberá garantizar la integridad y seguridad de la base de datos en los accesos vía Internet, incluyendo soporte SSL. El sistema deberá incluir alguna herramienta de seguridad de cuentas de usuario que solicite periódicamente el cambio de contraseñas y confirmación de usuarios activos. El sistema deberá contar con herramientas que permitan llevar el control de un plan de contingencia, plan de continuidad del negocio y recuperación de desastres. El proveedor de software entregará e implementará la última versión del software liberada mundialmente y que esté disponible en la región. Las actualizaciones del software deben integrarse en el sistema sin costo adicional al de propio mantenimiento anual. El sistema deberá disponer de herramientas para integrar de manera transparente la actualización de versiones del software sin que cause conflicto con las modificaciones hechas para la versión que se está remplazando. El sistema deberá disponer de un registro de las versiones que determine con que versión se creó cada objeto del sistema. El sistema deberá disponer de mecanismos o planes de contingencia que permitan regresar a versiones anteriores en caso de fallos en el registro de nuevas versiones. El sistema deberá disponer de mecanismos para la migración de versiones. El sistema deberá disponer de herramientas para soportar la actualización de versiones por módulo o de forma integral. El sistema de base de datos deberá ser configurable a un modelo activo-pasivo. El sistema debe contemplar los importes que la Distribuidora tendrá que pagarle a las empresas subcontratadas por la prestación de los servicios acordados. Página 66 de 86

71 ID de Requisito de lto NFC_0078 Nombre de Requisito de lto Interoperabilidad SCD - OMS - MWM / DMS Descripción El sistema comercial interoperará con la suite SCD - OMS- MWM/DMS a través del ES, bajo los lineamientos del modelo CIM Prioridad (, M, ) Requisitos Generales de Negocio ID de Requisito de lto NEG_0001 NEG_0002 NEG_0003 NEG_0004 NEG_0005 NEG_0006 NEG_0007 NEG_0008 NEG_0009 NEG_0010 NEG_0011 NEG_0012 NEG_0013 NEG_0014 Nombre de Requisito de lto Interfaces Externas CIS- Registro Civil Interfaces Externas CIS-Sistema de Rentas Interfaces Externas CIS-ESIGEF Interfaces Externas CIS-Registro de la Propiedad y CIS-CNE Interfaces Externas CIS-SISDT Multiservicio. Venta de productos o servicios no eléctricos Multiservicio. Vehículo Eléctrico Multiservicio. Gestión de cobro de servicios no facilitados por la compañía Multiservicio. Servicios financieros Campañas asociadas a bonificaciones en la factura de servicios Multiservicio. lquileres de activos Interfaces Externas CIS-STC Interfaces Externas CIS-SRI Multiservicio. Gas, gua, Internet Descripción El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de personas físicas, deberá establecer conexión con el Registro Civil para solicitar o verificar información. El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de personas jurídicas, deberá establecer conexión con el Sistema de Rentas, para solicitar o verificar información. El sistema comercial, relacionado con el proceso de matriculación de entidades oficiales, deberá establecer conexión con el ESIGEF, para solicitar o verificar información. El sistema comercial deberá conectarse con los sistemas de los Registros de la Propiedad (existen varios a nivel nacional), y con el sistema del Tribunal Supremo Electoral (CNE), para comprobación y validación de los certificados de votación. El sistema comercial deberá conectarse con el SISDT de CONELEC, para la obtención y reporte de indicadores de operación y funcionales. El sistema debe permitir ventas de productos o servicios, como el actual plan renova, consistente en la venta de electrodomésticos eficientes sustituyéndolo por actuales menos eficientes. Los pagos de estos productos o servicios pueden hacerse en la factura eléctrica o mediante un pago único El sistema comercial deberá contemplar la comercialización de servicios para los vehículos eléctricos, para lo cual deberá incluir todos los aspectos comerciales relacionados con este negocio. El sistema comercial debe contemplar la inclusión del cobro de servicios externos, como puede ser la gestión de basuras y otros similares que serán incluidos en la factura eléctrica en líneas de facturas diferentes de la del consumo eléctrico. El sistema comercial, deberá estar preparado para incluir la gestión de servicios financieros como tarjetas de crédito para los clientes, incluyéndose en la factura de electricidad el cobro de los bienes o servicios adquiridos con la tarjeta. El sistema comercial deberá permitir campañas de bonificación por niveles de consumo eficientes. El sistema comercial deberá incluir la posibilidad del alquiler de uso de determinados activos, como pueden transformadores. El sistema comercial deberá comunicarse con el sistema STC (Sistema de Trazabilidad Comercial-MEER) para proporcionarle información sobre los datos de clientes. Con respecto a la facturación electrónica, esta deberá enviarse al sistema SRI (sistema de rentas internas) el cual asociará un código único a la misma, por lo que el proceso deberá de contemplar la emisión de la factura electrónica firmada, el envío al SRI y la respuesta desde este sistema junto a su código único asociado El sistema permitir la parametrización y fácil adaptación del mismo, a un sistema multiservicio. Prioridad (, M, ) Página 67 de 86

72 Requisitos de Convivencia ID de Requisito de lto CNV_0001 CNV_0002 CNV_0003 CNV_0004 Nombre de Requisito de lto Convivencia temporal CIS con CRM del DMS Convivencia temporal nuevo CRM con CRM del DMS Informes consolidados globales (I). Convivencia temporal CIS con sistema de laboratorios Descripción El CIS tendrá que conectarse con el CRM del DMS (Incidencias técnicas) en tanto se realizan las adaptaciones al nuevo CRM para cubrir esta operativa para facilitarle la información requerida por este. El nuevo CRM tendrá que conectarse con el CRM del DMS (Incidencias técnicas) en tanto se realizan las adaptaciones al nuevo CRM para registrar las interacciones con los clientes y el estado de las incidencias reportadas que realice el CRM del DMS Durante el periodo de implantación la información para I procederá de los sistemas actuales y de los nuevos, en tanto se integran en dichos sistemas todas las distribuidoras. El CIS tendrá que conectarse con el sistema de laboratorios de los sistemas SICO y SIEEQ, mientras se implanta el nuevo gestor de activos que incluirá la operativa de este subsistema Prioridad (, M, ) Integración con otros Sistemas ID de Interfaz Sistema Origen Sistema Destino Descripción INT_0001 MI-MDM CIS-CRM Interfaz para comunicación de controles y señales INT_0002 MI-MDM CIS-CRM Interfaz para proporcionar datos para la facturación INT_0003 MI-MDM CIS-CRM Interfaz para proporcionar el historial del medidor INT_0004 CM CIS-CRM Interfaz de configuración y/o instalación INT_0005 CIS-CRM MI-MDM Interfaz de datos del cliente INT_0006 CIS-CRM MI-MDM Interfaz con datos de convenio con el cliente INT_0007 CIS-CRM MI-MDM Interfaz con datos de demanda estimada INT_0008 CIS-CRM MI-MDM Interfaz de desconexión INT_0009 CIS-CRM MI-MDM Interfaz de reconexión INT_0010 CIS-CRM MI-MDM Interfaz de reajuste de demanda INT_0011 CIS-CRM MI-MDM Interfaz con información de transacciones INT_0012 CIS-CRM MI-MDM Interfaz con datos de lecturas, eventos y estados INT_0013 CIS-CRM MI-MDM Interfaz con datos de orden de trabajo de lectura de medidor INT_0014 CIS-CRM MI-MDM Interfaz de solicitud de lectura INT_0015 CIS-CRM CCM-IVR Interfaz de campañas e información comercial INT_0016 CIS-CRM DSM Interfaz de lecturas, eventos y estados INT_0017 CIS-CRM ERP INT_0018 CIS-CRM OMS Interfaz de incidentes Estadísticas de venta de energía, extrafacturación, información de garantías de abonados INT_0019 CIS-CRM OMS Interfaz de notificación de interrupción y restauración INT_0020 CIS-CRM OMS Interfaz con datos de registro de interrupción INT_0021 CIS-CRM RRHH Interfaz con información del valor a descontar por consumo de energía de empleados INT_0022 CIS-CRM WMS Interfaz informativa de cumplimento de evento INT_0023 CIS-CRM WMS Interfaz de lecturas especiales INT_0024 CIS-CRM WMS Interfaz con datos de registro de interrupción INT_0025 CIS-CRM WMS Interfaz con datos de solicitud de servicio Página 68 de 86

73 ID de Interfaz Sistema Origen Sistema Destino Descripción INT_0026 CIS-CRM WMS Interfaz con datos de solicitud de trabajos y de problemas/reparaciones INT_0027 DMS CIS-CRM Interfaz con datos de respuesta a la demanda y/o valoración detalles de la demanda INT_0028 EM CIS-CRM Interfaz de configuración e instalación INT_0029 ERP CIS-CRM Interfaz de información de las cuentas contables INT_0030 OMS CIS-CRM Interfaz con datos del estado de los trabajos de las interrupciones INT_0031 OMS CIS-CRM interfaz con datos del estado de trabajos para reponer el servicio INT_0032 OMS CIS-CRM Interfaz con datos de eventos programados INT_0033 OMS CIS-CRM Interfaz para notificar a usuarios sobre interrupciones programadas INT_0034 OMS CIS-CRM Interfaz con datos del estado de la interrupción INT_0035 OMS CIS-CRM Interfaz de reporte de interrupción actualizado INT_0036 WMS CIS-CRM Interfaz con datos de finalización de evento INT_0037 CIS-CRM Reg. Civil Interfaz con datos de personas naturales INT_0038 CIS-CRM SRI Interfaz con datos de personas jurídicas INT_0039 CIS-CRM esigef Interfaz con datos de entidades oficiales INT_0040 CIS-CRM EM Interfaz con datos de equipos de medida INT_0041 CIS-CRM GIS Interfaz de comunicación de coordenadas de suministros facturados INT_0042 CIS-CRM WMS Interfaz con datos de órdenes de trabajo INT_0043 CIS-CRM MWM Interfaz con datos de trabajos en campo INT_0044 CIS-CRM ERP Interfaz de datos financieros de cobros realizados INT_0045 CIS-CRM EM Interfaz de laboratorios INT_0046 CIS-CRM RRHH Interfaz de respuesta de datos de empleados INT_0047 Reg. Civil CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de personas naturales INT_0048 SRI CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de personas jurídicas INT_0049 esigef CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de entidades oficiales INT_0050 Sist. Verificación (EM) CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de equipos de medida INT_0051 GIS CIS-CRM Interfaz de comunicación de coordenadas de suministros INT_0052 WMS CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de órdenes de trabajo INT_0053 MWM CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de trabajos en campo INT_0054 ERP CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos financieros de cobros realizados INT_0055 EM CIS-CRM Interfaz de respuesta de laboratorios INT_0056 RRHH CIS-CRM Interfaz de respuesta de datos de empleados INT_0057 CIS-CRM ECM Interfaz de registro de información documental INT_0058 ECM CIS-CRM Interfaz de consulta de información documental INT_0059 CIS-CRM ancos Interfaz para intercambio de datos bancarios INT_0060 CIS-CRM gencias de cobro Interfaz para intercambio de datos de cobranza INT_0061 ancos CIS-CRM Interfaz para intercambio de datos bancarios INT_0062 gencias de cobro CIS-CRM Interfaz para intercambio de datos de cobranza INT_0063 CIS-CRM SRI Interfaz de solicitud de código para facturación electrónica INT_0064 SRI CIS-CRM Interfaz de comunicación de código para facturación electrónica INT_0065 CIS-CRM K Interfaz para registros de nuevos conocimientos en la base de datos de conocimiento INT_0066 CIS-CRM K Interfaz para solicitud conocimientos de la DC INT_0067 K CIS-CRM Interfaz de datos de conocimientos de la DC Página 69 de 86

74 ID de Interfaz Sistema Origen Sistema Destino INT_0068 CIS-CRM STC Interfaz de envío de datos de clientes Descripción INT_0069 STC CIS-CRM Interfaz de solicitud de datos de clientes INT_0070 CIS-CRM Reg. Propiedad Interfaz de solicitud de datos de clientes INT_0071 Reg. Propiedad CIS-CRM Interfaz de envío de datos de clientes INT_0072 CIS-CRM CNE Interfaz de solicitud de datos de certificados de votación INT_0073 CNE CIS-CRM Interfaz de envío de datos de certificados de votación INT_0074 CIS-CRM SISDT Interfaz de envío de indicadores de operación y funcionales INT_0075 SISDT CIS-CRM Interfaz de solicitud de indicadores de operación y funcionales INT_0076 GIS CIS-CRM Interfaz de visualización de rutas de lecturas INT_0077 CIS-CRM Sist. rchivado Interfaz para registro de datos en los dispositivos de archivado masivo INT_0078 Sist. rchivado CIS-CRM Interfaz para consulta de datos desde los dispositivos de archivado masivo INT_0079 CIS-CRM Gestor de Turnos Interfaz para medición de tiempos de espera en atención Significado de siglas de sistemas CM. Condition ased Maintenance.- Mantenimiento Predictivo CCM. Call Center Manager.- Sistema de dministración de Llamadas CIS. Customer Information System.- Sistema de Información de Clientes CNE. Consejo Nacional Electoral DMS. Distribution Management Systems.- Sistema para la Gestión de la Distribución. Planificación de la operación DSM. Demand Side Management.- Gestor de Demanda EM. Enterprise sset Management.- Sistema de Gestión de ctivos ECM. Enterprise Content Management.- Gestión de contenido Empresarial ERP. Enterprise Resource Planning.- Sistema de Gestión Empresarial esigef. Sistema de Gestión Financiera. Ministerio de Finanzas GIS. Geographic Information System.- Sistema de información Geográfica IVR. Interactive Voice Response.- Sistema de Respuesta de Voz Interactivo K. Knowledge ase.- ase de Datos de Conocimiento MWM. Mobile Workforce Management.- Sistema de Gestión de Equipos Móviles OMS. Outage Management System.- Sistema de Gestión de Interrupciones RRHH. Sistema de Gestión de Recursos Humanos SISDT. Sistematización de Datos del Sector Eléctrico Sist. rchivado. Sistema e ackups de Seguridad SRI. Sistema de Rentas Internas STC. Sistema de Trazabilidad Comercial WMS. Work Management System.- Sistema de Gestión de Obras Página 70 de 86

75 Indicadores ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_001 IND_002 IND_003 IND_004 IND_005 Consumo de Energía Eléctrica (GWh) Consumo de Energía Eléctrica (GWh) Energía Disponible por Distribuidora (GWh) Pérdidas Totales de Energía (GWh) Subsidios (Ej: Dignidad, Tercera edad, discapacidad, volcán Tungurahua, etc.) Cantidad de energía eléctrica facturada a los clientes (Regulados y No Regulados) Cantidad de energía facturada por tipos de clientes Total de energía puesta a disposición de las Distribuidoras producto de la compra de energía: en el Mercado Eléctrico Ecuatoriano, autogeneradores, otras distribuidoras y a sistemas aislados, unidades o centrales cuya producción no se negocia en el Mercado Eléctrico Ecuatoriano; adicionalmente se incorpora aquella energía que se entrega a la Distribuidora para disposición de clientes que no pertenecen a dicha entidad. Energía que se pierde en el sistema de distribución incluido pérdidas técnicas y no técnicas (o comerciales). Número de clientes beneficiados de cada subsidio Prioridad (, M, ) IND_006 Subsidios (Ej: Dignidad, Tercera edad, discapacidad, volcán Tungurahua, etc.) Valor económico (dólares) de subsidio por tipo de aplicación IND_007 IND_008 Subsidios (Ej: Dignidad, Tercera edad, discapacidad, volcán Tungurahua, etc.) Facturación por venta de energía (USD facturado) Valor económico (dólares) facturados por tipo de aplicación Valor económico (dólares), facturado por conceptos que son venta de energía; no se debe incluir impuestos ni terceros. IND_009 Recaudación por venta de energía (USD recaudado) Valor económico (dólares), efectivos recaudado, por concepto de venta de energía; no se debe incluir impuestos ni terceros. No es necesariamente la recaudación equivalente al mes de consumo, sino los valores recaudados en ese mes por concepto de consumo de energía. IND_010 IND_011 Cartera Vencida cumulada Índice de cartera Valor económico (dólares) de los valores que no han sido recaudados y/o recuperados con la debida gestión dentro de un determinado período de tiempo. En esta categoría se agrupa los créditos impagos en el plazo aceptado. "Índice de Cartera" es un indicador que refleja el porcentaje de clientes que mantienen deudas con la empresa. IND_012 Número de nuevos servicios Número de nuevo servicios por plan de instalación IND_013 IND_014 Precio medio de venta de Energía Eléctrica por cliente. Tiempo promedio de conexión del servicio eléctrico Precio promedio de venta por cada KWh suministrado por la empresa (no incluye impuestos ni terceros) Establece el tiempo promedio en que se realiza la conexión del servicio eléctrico a cada consumidor IND_015 Eficacia de conexión del servicio Mide los porcentajes de conexiones realizadas de nuevos suministros, dentro del plazo establecido, contados a partir de la fecha de pago del Depósito en Garantía (con o sin modificaciones de red) IND_016 IND_017 IND_018 Porcentaje de Errores en la facturación (PEF) Porcentaje de reclamos (PRU) Porcentaje de resolución de reclamos (PRR): Refleja el porcentaje de facturas ajustadas con motivo de corregir un error imputable a la empresa (lectura o facturación). Mide el número de reclamos o quejas recibidas con respecto al número total de consumidores servidos Mide el número de reclamos o quejas finalizadas con respecto al número de reclamos o quejas totales Página 71 de 86

76 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto Prioridad (, M, ) IND_019 Tiempo promedio de procesamiento de los Reclamos Comerciales (TPR): Mide la sumatoria del tiempo en días para resolver cada reclamo o queja respecto al número total de reclamos o quejas recibidas IND_020 Reposición del servicio ante una suspensión por falta de pago Se considera el porcentaje de reposiciones de suministros suspendidos por falta de pago que deben ser realizados por la empresa dentro de los plazos establecidos. IND_021 Respuesta a las Consultas de los Consumidores Mide los tiempos en que el Distribuidor debe dar respuesta escrita a las consultas de los Consumidores, desde el momento en que las recibe. IND_022 Respuesta a las Consultas de los Consumidores Se considera el porcentaje de consultas de consumidores, que fueron respondidas por escrito IND_023 IND_024 Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC) ctividades Pendientes Promedio de los indicadores: Producto (IP); Información y comunicación con el cliente (IICC); Factura (IF); tención al cliente (IC); e Imagen (II). Número de actividades generadas / abiertas / anuladas / cerradas IND_025 ctividades Pendientes Tiempo medio de cierre de una actividad IND_026 IND_027 IND_028 ctividades Pendientes ctividades Pendientes ctividades Pendientes Número y % de actividades abiertas / generadas en el día Número y % de actividades abiertas de antigüedad entre 1-4 / 5-12 / / superior a 20 días Número y % de actividades cerradas en el día de su generación / al día siguiente IND_029 ctividades Pendientes Número y % de actividades cerradas entre 2-4 / 5-12 / / superior a 20 días IND_030 Tareas Pendientes Número de tareas generadas / abiertas / anuladas / pendientes de resolver / asignadas a usuarios / reasignadas a oficinas / planificadas en fecha prevista / pendientes reasignadas / pendientes desactivadas / pendientes asignadas a entidades externas IND_031 Tareas Pendientes Número y % de tareas pendientes con fecha límite inferior / superior / igual al día actual IND_032 Tareas Pendientes Tiempo medio pendiente por tarea para fecha límite IND_033 IND_034 IND_035 Tareas Pendientes Tareas Pendientes Tareas Pendientes Número y % de tareas pendientes con 1 / 2-5 / > de 5 días sobre fecha límite Número y % de tareas pendientes generadas hoy / ayer / de 2-5 días de antigüedad / > de 5 días de antigüedad Número de tareas pendientes planificadas en una fecha determinada IND_036 Tareas Pendientes Número y % de tareas pendientes planificadas en fecha menores que hoy / para hoy / para mañana / para intervención en 2-5 días / superiores a 5 días IND_037 Tareas Pendientes Número y % de tareas resueltas en el mismo día / al día siguiente / 2 días después / 3-4 días después / días después / más de 7 días después de su generación IND_038 Tareas Pendientes Tiempo medio de resolución de tareas generadas para un día concreto IND_039 Tareas Pendientes Tiempo medio de resolución de las tareas Página 72 de 86

77 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_040 IND_041 Tareas Pendientes Tareas Pendientes Número y % de tareas resueltas planificadas en fecha prevista Número y % de tareas resueltas posteriores / en / antes de fecha prevista Prioridad (, M, ) IND_042 Tareas Pendientes Tiempo medio de adelanto / retraso de resolución planificada respecto fecha prevista IND_043 Tareas Pendientes Número y % de tareas resueltas posteriores / en / antes de fecha límite IND_044 Tareas Pendientes Tiempo medio de adelanto / retraso de resolución planificada respecto fecha límite IND_045 Gestión del Servicio Nº de contactos realizados con respecto a una fecha o intervalo determinado IND_046 Gestión del Servicio Nº y % de contactos en persona / teléfono / carta / otros medios IND_047 Índices de Calidad % Contratos buenos / regulares / malos / muy malos según índice de calidad de cobros IND_048 IND_049 IND_050 Índices de Calidad Gestión de Reclamos Gestión de Reclamos Nº Clientes con índice normal / bajo de calidad de reclamos Nº de Reclamos generados / pendientes de resolver / anulados / resueltos con respecto a una fecha determinada % de Reclamos resueltos en menos de 3 / 3-4 / 5-7 / más de 7 días IND_051 Gestión de Reclamos % de Reclamos procedentes / improcedentes IND_052 Gestión de Reclamos Días medios de resolución de los reclamos IND_053 Nuevos Suministros Número de solicitudes de suministros generadas / anuladas / resueltas / en ejecución IND_054 IND_055 Nuevos Suministros Nuevos Suministros % de solicitudes pendientes de informe técnico / ofertadas / en ejecución Número y % de solicitudes anuladas por abandono de la oferta / por falta de permisos / por impago de facturas / por otros motivos IND_056 Matriculación Número de altas / bajas de contrato para una fecha o intervalo determinados IND_057 Matriculación Número de modificaciones / subrogaciones / traspasos de titulares de contratos para una fecha o intervalo determinados IND_058 Matriculación Número de bajas inmediatas / diferidas de contratos para una fecha o intervalo determinados IND_059 Matriculación cuota fija / cambio de tarifa para una fecha o intervalo determinados IND_060 Matriculación Modificaciones de contratos con incremento / decremento de cuota fija y cambio de tarifa para una fecha o intervalo determinados IND_061 IND_062 IND_063 Matriculación Matriculación Matriculación Incremento / decremento de cuota fija en modificaciones de contratos para una fecha o intervalo determinados Número de contratos cuya alta se ha realizado en <1 / 1-3 / 4-7 / >7 días con respecto a una fecha determinada Número de contratos cuya baja diferida se ha realizado en <1 / 1-3 / 4-7 / >7 días con respecto a una fecha determinada IND_064 Matriculación Modificaciones / traspasos / subrogaciones sobre contratos que tardan <1 / 1-3 / 4-7 / >7 días con respecto a una fecha determinada IND_065 Matriculación Días medios en dar de alta / baja un contrato Página 73 de 86

78 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_066 IND_067 IND_068 IND_069 IND_070 IND_071 Matriculación Matriculación Matriculación Matriculación Matriculación Matriculación Días medios en hacer una modificación sobre un contrato Días medios en hacer un traspaso / subrogación de un contrato Importes por otros conceptos de derechos de electricidad para una fecha o intervalo determinados Importes de depósitos de garantía / derechos (de extensión, de responsabilidad, de verificación, de enganche, de compensación) para una fecha o intervalo determinados Importe alta de abono para una fecha o intervalo determinados Importe de la cuota de conexión para una fecha o intervalo determinados Prioridad (, M, ) IND_072 Cumplimiento del calendario de lecturas Número de lecturas previstas a tomar IND_073 Cumplimiento del calendario de lecturas Número de lecturas tomadas a una fecha IND_074 Cumplimiento del calendario de lecturas Número y % de lecturas tomadas con / sin desviación respecto fecha teórica IND_075 Cumplimiento del calendario de lecturas Tiempo medio de desviación de toma de lecturas respecto fecha teórica IND_076 Cumplimiento del calendario de lecturas % de lecturas con desviación (en días) entre 1 y 3 / 4-8 / >8 / entre -1 y -3 / entre -4 y -8 / >-8 respecto lecturas desviadas IND_077 Obligaciones de Pago Número e importe de obligaciones generadas por periodo de facturación IND_078 IND_079 IND_080 IND_081 IND_082 IND_083 Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Número e importe de obligaciones puestas al cobro por periodo de puesta al cobro Número e importe de obligaciones cobradas por periodo de cobro Número e importe de obligaciones generadas / puestas al cobro / cobradas por periodo de facturación % e importe de obligaciones puestas al cobro / cobradas sobre las obligaciones generadas Número e importe de obligaciones domiciliadas / no domiciliadas puestas al cobro por periodo de puesta al cobro Número e importe de obligaciones cobradas por periodo de puesta al cobro IND_084 IND_085 Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago % obligaciones cobradas y % importe cobrado sobre puesto al cobro Número e importe de obligaciones cobradas domiciliadas / no domiciliadas por periodo de cobro IND_086 Obligaciones de Pago % obligaciones cobradas domiciliadas y % importe cobrado domiciliado sobre total cobrado IND_087 Obligaciones de Pago Tiempo medio de facturación - puesta al cobro IND_088 Obligaciones de Pago Tiempo medio de facturación - puesta al cobro ponderado al importe (Número de días entre fecha facturación y fecha pta. Cobro) / importe) IND_089 Obligaciones de Pago Importe medio diario que se deja de poner al cobro IND_090 Obligaciones de Pago Tiempo medio entre facturación y cobro IND_091 IND_092 Obligaciones de Pago Obligaciones de Pago Tiempo medio entre facturación y cobro ponderado al importe (Número de días entre fecha facturación y fecha cobro) / importe) Importe medio diario que se deja de cobrar respecto a facturación - puesta al cobro IND_093 Obligaciones de Pago Tiempo medio puesta al cobro - cobro Página 74 de 86

79 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_094 Obligaciones de Pago Tiempo medio puesta al cobro - cobro ponderado al importe (Número de días entre fecha pta. l cobro y fecha cobro) / importe IND_095 Métricas de Deuda Importe de la deuda IND_096 IND_097 Métricas de Deuda Métricas de Deuda No. de obligaciones con importe deuda inferior a 100/ / / / > dólares Importe deuda inferior a 30 / / / / >180 días de antigüedad Prioridad (, M, ) IND_098 Métricas de Deuda % sobre el total deuda inferior a 30 / / / / >180 días de antigüedad IND_099 Métricas de Deuda Número de obligaciones inferior a 30 / / / / >180 días de antigüedad IND_100 Métricas de Cobro no domiciliado Número e importe de obligaciones cobradas no domiciliadas por entidad colaboradora IND_101 Métricas de Cobro no domiciliado Comisiones teóricas / reales por agrupaciones de obligaciones cobradas en ventanilla bancaria IND_102 Métricas de Cobro no domiciliado Importe de obligaciones cobradas erróneas en ventanilla bancaria para una fecha o intervalo determinados IND_103 IND_104 IND_105 IND_106 Métricas de Cobro no domiciliado Métricas de Cobro no domiciliado Métricas de Cobro no domiciliado Métricas de Cobro no domiciliado Comisiones de cobros erróneos en ventanilla bancaria para una fecha o intervalo determinados Número e importe de obligaciones cobradas fuera de plazo en ventanilla bancaria para una fecha o intervalo determinados Número de obligaciones cobradas erróneas en ventanilla bancaria para una fecha o intervalo determinados Tiempo medio entre el pago de obligaciones y la recepción de remesa en ventanilla bancaria IND_107 Métricas de Cobro no domiciliado % de importe y % del número de obligaciones cobradas fuera de plazo en ventanilla bancaria para una fecha o intervalo determinados IND_108 IND_109 IND_110 IND_111 IND_112 IND_113 IND_114 IND_115 Métricas de Cobro no domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Días medios de desviación de cobros fuera de plazo en ventanilla bancaria Número de agrupaciones de obligaciones de cobro enviadas al banco para una fecha o intervalo determinados Número de obligaciones e importe de las agrupaciones de obligaciones de cobro para una fecha o intervalo determinados Comisiones totales/ teóricas de las agrupaciones de obligaciones de cobro para una fecha o intervalo determinados Comisiones reales de obligaciones devueltas dentro de plazo Número de obligaciones devueltas dentro de plazo / fuera de plazo Número de obligaciones devueltas fuera de plazo y aceptadas Importe de las obligaciones devueltas dentro de plazo / fuera de plazo IND_116 Métricas de Cobro domiciliado Importe de obligaciones devueltas fuera de plazo y aceptadas IND_117 Métricas de Cobro domiciliado Comisiones teóricas de las obligaciones devueltas en plazo / fuera de plazo IND_118 Métricas de Cobro domiciliado Comisión teórica de obligaciones devueltas fuera de plazo y aceptadas IND_119 Métricas de Cobro domiciliado Días medios entre envío de las agrupaciones de obligaciones de cobro y abono de la misma Página 75 de 86

80 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_120 IND_121 Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Número, importe, % de importe y % de número de obligaciones devueltas de las agrupaciones de obligaciones de cobro respecto a las enviadas Días medios entre envío de las agrupaciones de obligaciones de cobro y devolución de obligaciones IND_122 Métricas de Cobro domiciliado Comisiones teóricas de obligaciones devueltas IND_123 IND_124 IND_125 IND_126 Métricas de Cobro domiciliado Métricas de Cobro domiciliado Control del Cobro no domiciliado Control del Cobro no domiciliado % del número / % del importe de obligaciones devueltas fuera de plazo sobre el total de devueltas % del importe de las obligaciones aceptadas respecto a las devueltas fuera de plazo Importe y número de obligaciones cobradas no domiciliadas para una fecha o intervalo determinados Días medios por obligación entre puesta al cobro - facturación y pago de la obligación Prioridad (, M, ) IND_127 Control del Cobro no domiciliado Días medios por obligación entre pago de la obligación y fecha límite de pago IND_128 Control del Cobro no domiciliado Días medios entre puesta al cobro- facturación y pago de la obligación ponderado por el importe IND_129 Control del Cobro no domiciliado Días medios entre pago y fecha límite de pago ponderado por el importe IND_130 Productividad y Calidad en la Lectura Número de contratos con lectura que entran a facturar / facturados / no tratados IND_131 Proceso atch de Facturación Número de contratos que en el día se bloquean tras el cálculo IND_132 Proceso atch de Facturación Número de contratos que en el día se paralizan / paralizados / resueltos IND_133 Proceso atch de Facturación Importe de las prefacturas retenidas en el día / desde hace 1 día / desde hace 2 días / desde hace 3 días / desde hace 4 días / desde hace 5 días / desde hace 6 días / desde hace 7 días / desde hace más de 7 días IND_134 Proceso atch de Facturación Número de contratos con menos de 3 / entre 3 y 6 / más de 6 facturas consecutivas sin leer IND_135 IND_136 Proceso atch de Facturación Facturación y Consumos Número y % de contratos facturados sin lectura para una fecha o intervalo determinados Diferencia de consumo real frente a consumo previsto por tarifa y para una fecha o intervalo determinados IND_137 IND_138 IND_139 IND_140 Facturación y Consumos Facturación y Consumos Facturación y Consumos Facturación y Consumos Importe facturado por alquiler de equipos para una fecha o intervalo determinados Importe de terceros facturado por impuestos sobre consumo / alquiler para una fecha o intervalo determinados Cargos-bonos aplicados para una fecha o intervalo determinados Importe de la facturación neta / empresa para una fecha o intervalo determinados IND_141 Facturación y Consumos Precio medio bruto / neto / empresa por factura para una fecha o intervalo determinados IND_142 Facturación y Consumos Precio medio del término de potencia / consumo para una fecha o intervalo determinados IND_143 Facturación y Consumos Tiempo medio lectura-facturación Página 76 de 86

81 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_144 IND_145 IND_146 IND_147 IND_148 IND_149 IND_150 IND_151 IND_152 IND_153 IND_154 IND_155 IND_156 IND_157 IND_158 IND_159 IND_160 IND_161 IND_162 IND_163 IND_164 IND_165 IND_166 IND_167 Refacturaciones Refacturaciones Refacturaciones Refacturaciones Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Órdenes de Trabajo Equipos de Medida Equipos de Medida nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes nomalías y Fraudes Número y % de contratos refacturados por concepto (mala lectura, error en la facturación, error en promedio, etc.) para una fecha o intervalo determinados Número de refacturaciones de prefacturas resueltas para una fecha o intervalo determinados Incremento cuota fija / consumo facturado en refacturación para una fecha o intervalo determinados Importe y % total de las refacturaciones respecto a las facturas generadas, para una fecha o intervalo determinados Número de órdenes de trabajo programadas / asignadas / no realizadas / verificadas o cumplimentadas / finalizadas / anuladas para una fecha o intervalo determinados Número de órdenes de trabajo pendientes en programación / pendientes ya asignadas / pendientes ya en ejecución/ pendientes ya en cumplimentación Número y % de órdenes de trabajo finalizadas en terminal portátil / finalizadas en papel / finalizadas con anomalías / finalizadas con presuntas anomalías / finalizadas con diferencia en unidades de obra para una fecha o intervalo determinados Número de órdenes de trabajo anuladas pendientes de ejecución / anuladas en ejecución Número y % de órdenes de trabajo resueltas con retraso Importe de las órdenes de trabajo realizadas para una fecha o intervalo determinados Número de órdenes de trabajo generadas con margen horario para una fecha o intervalo determinados Número de órdenes de trabajo resueltas de las generadas con margen horario para una fecha o intervalo determinados Número y % de órdenes de trabajo incumpliendo margen horario para una fecha o intervalo determinados Tiempo medio de desvío en las órdenes de trabajo que incumplen margen el horario Número de equipos de medida (electrónicos, electromecánicos, híbridos, equipos de medida 1f, 1f3h, 2f, 3f ) propiedad de los clientes/ propiedad de la empresa % de equipos de medida (electrónicos, electromecánicos, híbridos, equipos de medida 1f, 1f3h, 2f, 3f ) propiedad de los clientes/ propiedad de la empresa Número de expedientes abiertos para una fecha o intervalo determinados Número y % de medidores revisados, con anomalías o daños. Número de expedientes cerrados para una fecha o intervalo determinados ctividades realizadas para una fecha o intervalo determinados Consumo recuperado para una fecha o intervalo determinados Multas por hurtos de energía para una fecha o intervalo determinados Importe facturado para una fecha o intervalo determinados Importe cobrado para una fecha o intervalo determinados Prioridad (, M, ) Página 77 de 86

82 ID de Indicador Nombre Descripción del Concepto IND_168 IND_169 IND_170 IND_171 fectación del Servicio fectación del Servicio fectación del Servicio fectación del Servicio Tiempos de afectación (sin sevicio) para una fecha o intervalo determinados Contratos afectados (sin servicio) entre 0-1 h / 1-3 h / 3-5 h / 5-7 h / >7 h para una fecha o intervalo determinados Número de avisos atendidos para una fecha o intervalo determinados Frecuencia de interrupción para un intervalo determinado Prioridad (, M, ) Página 78 de 86

83 9.2 nexo-2. Documento de rquitectura para las empresas de distribución de electricidad de Ecuador Requisitos Generales 1) Es necesario que los componentes de los Sistemas a ser adquiridos en este proceso tengan una arquitectura común, de forma que su configuración, soporte y mantenimiento se puedan realizar de la forma más eficiente posible, con un grupo del Contratante debidamente entrenado, asegure la transferencia de conocimientos. 2) Los elementos esenciales de la plataforma computacional tales como: sistema operativo, software CIS-CRM, etc., deben ser instalados en los dos (2) Centros de Datos Nacionales (CDNs), en modo activo-activo (hot hot) o en modo activo en espera (hot - standby), cada una constituyéndose en respaldo del otro, ubicados en las ciudades de Quito y Guayaquil respectivamente. dicionalmente el contratista realizará una instalación en un Centro de Proceso de Datos (CPD) en las Islas Galápagos que proporcionará los servicios a la zona. El Contratista deberá diseñar e implementar los procesos de consolidación de la información del CPD de Galápagos en los CDNs rquitectura El Contratante requiere consolidar la gestión de la información comercial de las Empresas de Distribución de Ecuador, a través de los Sistemas CIS-CRM instalados en los Centros de Datos 1 y 2, los cuales trabajarán en una configuración activo activo (hot-hot) o activo en espera (hot standby) en alta disponibilidad. Estos Centros de Datos Nacionales (CDNs) estarán conectados por un medio de comunicación de alta velocidad. Ilustración 4. Centros de Datos Nacionales Página 79 de 86

84 Para las comunicaciones se utilizará la red de fibra óptica, a través de la red topológica de telecomunicaciones de la empresa CELEC EP Transelectric y de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP. Para lo cual, existirá un anillo de comunicaciones que enlace cada nodo con el resto de los nodos de la red, por al menos dos rutas diferenciadas. La conexión con las islas Galápagos desde el continente sólo es posible vía satélite, estando limitada por el ancho de banda proporcionado por este tipo de transmisión (2Mb aproximadamente), y también a la latencia propia de este tipo de canal, siendo este retraso de unos 1500ms en comunicación desde y hacia el satélite Características Generales La arquitectura general ofrecida soportará las siguientes características generales: a. Interoperabilidad: Será capaz de integrarse con los sistemas establecidos en el apartado Integración con otros Sistemas, a través del bus empresarial ES que suministrará el Contratante, con arquitectura SO utilizando el modelo CIM. b. bierta: Utilizará estándares que permita la integración de terceras partes o productos y aplicaciones generadas por el Contratante. c. Seguridad: disponer de estándares de seguridad física y cibernética. d. Escalabilidad: Configurable para satisfacer las necesidades crecientes del Contratante en cuanto a volumen de datos y otros factores que definen el crecimiento, usando un conjunto común de componentes y productos. e. Expansibilidad: Ser capaz de ampliación vertical y horizontal, para adecuarse a las necesidades de los usuarios finales, sin un reemplazo total de sus componentes de hardware y software. f. Modularidad/Reutilización: La arquitectura maximizará el número de componentes estandarizados de software compartido, basado en una modularización estándar y la reutilización de los mismos. g. Flexibilidad: La arquitectura permitirá la fácil agregación o reemplazo de sus componentes, sin reemplazo total del sistema. La solución se debe adaptar a los cambios de requerimientos del negocio. h. Mantenibilidad: La arquitectura minimizará los costos asociados con los mantenimientos de rutina de las aplicaciones y los datos. En particular, proveerá la capacidad de mantener despliegues y datos concurrentemente, y proveerá un punto de acceso para cada componente. i. Usabilidad: La arquitectura usará conceptos avanzados de interfaz de usuario, dotándolos con una apariencia común, sin tener en cuenta el número o el origen de las aplicaciones subyacentes. j. Independencia de plataforma: La arquitectura será independiente de productos y tecnologías subyacentes de terceras partes. k. ccesibilidad: Será posible para desarrolladores de terceras partes o dentro de las empresas del Contratante acceder a datos y servicios compartidos de aplicaciones en la solución ofertada, basándose únicamente en la documentación existente y un periodo mínimo de entrenamiento. l. Estandarización: La arquitectura promoverá un alto nivel de estandarización e intercambiabilidad de sus componentes. m. Facilidad de actualización: Será posible actualizar un módulo sin requerir una actualización general del sistema. El Proponente deberá explicar en su propuesta, la forma como la solución ofrecida implementa cada uno de los conceptos anteriores, de forma que pueda garantizar Página 80 de 86

85 al Contratante un Sistema avanzado tecnológicamente, que justifique su vida útil y costos razonables de operación y mantenimiento. El Proponente debe especificar el ancho de banda requerido para el medio de comunicación de enlace entre los CDNs 1 y 2, considerando los tres ambientes (desarrollo, preproducción y producción), las interfaces requeridas con entidades externas y las Empresas Distribuidoras, justificado por medio del análisis del tráfico de datos, accesos remotos y demás requisitos de comunicaciones. Los ambientes requeridos de desarrollo y preproducción deben ser integrados con el componente denominado QDS (Quality Control and Development System) del sistema SCD/OMS-MWM/DMS para la realización de las pruebas de integración. El QDS es la plataforma de prueba de versiones nuevas de software y de desarrollo e integración de funciones del sistema SCD/OMS-MWM/DMS rquitectura Estandarizada El Contratante quiere adoptar para todos los sistemas que se implementen bajo este contrato una arquitectura estandarizada que siga los lineamientos del estándar CIM definido en las normas IEC61968/ Para esto el Proponente incorporará como parte de su equipo de trabajo o contratará a un Integrador para diseñar y construir la rquitectura de Interoperabilidad, la misma que estará implementada sobre un ES, suministrado por el Contratante. Es requerido que los Sistemas CIS-CRM proporcionen una base inicial de implementación utilizando los conceptos de integración definidos por el estándar CIM/XML. La siguiente figura presenta los lineamientos generales de la integración de los diferentes componentes de sistemas de una empresa alrededor de un Enterprise Service us (ES) de acuerdo con el modelo CIM. El Contratante quiere implementar estos lineamientos de forma gradual integrando otros sistemas a la arquitectura básica que se implemente con este proyecto. Página 81 de 86

86 Ilustración 5.Modelo de Referencia de Interfaz IEC Los modelos de interfaz ofertadas que cumplan con el estándar CIM en términos de semántica, sintaxis y relaciones, deben detallarse en la oferta. demás se deberá suministrar todas las herramientas de edición, desarrollo y visualización para manejar los archivos CIM/XML. El Contratista podrá utilizar extensiones no estándares al CIM con la debida aprobación del Contratante. Se deberá justificar la utilización de dichas extensiones en función de las tendencias de evolución del estándar. El bus de servicios empresarial, que será suministrado por el Contratante, utilizará componentes de mercado de una arquitectura SO (Service Oriented rquitecture) manteniendo la compatibilidad con el estándar CIM de la norma IEC Página 82 de 86

87 9.2.5 Concepción Modular del Sistema Se destacan las siguientes características relevantes de la arquitectura solicitada: a. Modular: que partiendo de bloques y componentes reutilizables, logre la integración tanto de los módulos suministrados como los desarrollados por el Contratante. b. Exposición de PIs: La definición de PIs "pplication Programming Interface debe proporcionar la posibilidad de integrar módulos de terceros, con suficiente información para que puedan desarrollar las interfaces hacia los módulos ya integrados en la arquitectura. c. Orientación a servicios: cuando sea aplicable y de acuerdo con los requisitos de desempeño se deben aplicar estándares tales como: Web Services Description Language (WSDL) y SOP mbientes de Desarrollo y Preproducción El Contratista deberá configurar los ambientes de desarrollo y preproducción de tal manera que contenga toda la funcionalidad de los Sistemas CIS-CRM. Los ambientes de desarrollo y preproducción soportarán los desarrollos y las pruebas de las aplicaciones, bases de datos, despliegues y reportes del Sistema, además de nuevas versiones del software del proveedor o parches antes de su aplicación al sistema en operación. Se debe suministrar los medios para que una vez verificadas las versiones o pruebas en los ambientes de desarrollo y preproducción los cambios aprobados se puedan propagar a los CDNs. En consecuencia se deben suministrar todas las herramientas necesarias para soportar la gestión de base de datos y despliegues desde los ambientes de desarrollo y preproducción hacia los CDNs. Los ambientes de desarrollo y preproducción se entregarán con una base de datos básica y con todas sus funciones de desarrollo y mantenimiento de software, datos, despliegues, etc.; integradas al bus ES de desarrollo suministrado por el Contratante. Los ambientes de desarrollo y preproducción incluirán igualmente herramientas de desarrollo de software, tales como compiladores, control de código fuente, y kits de desarrollo necesarios para soportar la integración de aplicaciones del Contratante con la plataforma del Contratista. Los ambientes de desarrollo y preproducción se complementarán en forma incremental a través de todo el proyecto, utilizando aplicaciones y recursos de adquisición de datos estándares del Contratista para apoyar las pruebas e integración de sistemas existentes utilizando fuentes de datos reales. El Oferente deberá utilizar, en la medida de lo posible, los recursos de hardware con los que cuenta el sector eléctrico ecuatoriano, específicamente la plataforma IM Power 770 Server, con sistema operativo IX, Version 7. Otra alternativa de implementación está relacionada con IM zseries y zx, el gestor de base de datos estaría en Linux on System Z y el aplicativo en Linux on System X, concretamente en un ladecenter HX5(7873). El Oferente recomendará las características Página 83 de 86

88 óptimas necesarias para una adecuada operación en cualquiera de las dos plataformas indicadas. De no ser posible ofrecer una solución, para plataformas mencionadas en el párrafo anterior, deberá recomendar una alternativa y las características óptimas necesarias para una adecuada operación de su sistema. Los volúmenes de información para determinar los requerimientos óptimos de operación se detallan en el numeral: Modelo de Gestión Comercial y 5.3 Usuarios. El Oferente deberá considerar el desarrollo de las integraciones necesarias para la interconexión de los sistemas CIS - CRM ofertados con el resto de los sistemas que conforman el mapa de sistemas del sector de distribución eléctrico, y que han sido detallados en el nexo cceso de Mantenimiento Remoto Los sistemas CIS-CRM incluirán capacidades para que los usuarios desde fuera de la LN del CIS-CRM puedan acceder al mismo con el fin de monitorear, analizar y mantener el sistema. El Contratista, con anterioridad a la puesta en marcha del CIS-CRM, podrá utilizar este acceso para soportar los ambientes de desarrollo y preproducción. El acceso a través de este recurso estará estrictamente controlado e incluirá restricciones fuertes de acceso y encriptación. La plataforma permitirá el acceso remoto utilizando la tecnología de red privada virtual (VPN). El acceso de mantenimiento remoto tendrá las siguientes características: a. El punto de acceso VPN será un recurso dedicado a tareas de mantenimiento. b. Todo el tráfico VPN será enrutado a través del punto de acceso. Este punto requerirá de la autenticación de usuario y políticas de seguridad; y el acceso a los CDNs no será posible hasta que el usuario haya sido autenticado. Será posible desactivar el acceso de mantenimiento remoto mediante una sola acción y desconectar los sistemas CIS-CRM del punto de acceso Software de Respaldo (ackup) Se utilizarán para realizar copias de respaldo de los datos y software del Sistema. Como parte del suministro se proporcionará todo el software de gestión manual y automática de copias de respaldo. El software de respaldo se suministrará para que trabaje preferentemente sobre medios de almacenamiento del tipo LTO (Linear Tape-Open) para propósitos de copias de respaldo general y almacenamiento de corto plazo. Tendrá la funcionalidad para realizar una copia de respaldo completa de los datos y software del Sistema sin requerir acción de usuario para reemplazar los medios de almacenamiento llenos. Página 84 de 86

89 9.2.9 Seguridad Para los procesos de autenticación, autorización y gestión de usuarios, el sistema se integrará con LDP. Para conexiones al sistema desde fuera de la intranet corporativa, los datos deberán viajar cifrados mediante protocolos SSL. Página 85 de 86

90 9.3 nexo-3. Cronograma Referencial del Proyecto Ilustración 6. Cronograma Referencial del Proyecto Página 86 de 86

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En verde están algunas propuestas que entendemos que faltan y que ayudarían a mejorar las fichas sustancialmente. NOTAS ACLARATORIAS: Esta ficha de grado es la resultante de las dos reuniones celebradas (9 enero 2009 y 23 de febrero de 2009) por la subcomisión creada desde el MICIIN para debatir las fichas de Grado

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0.01 9 Porcentaje de procesos sustantivos mejorados 0.01 10. Porcentaje de cumplimiento de la inclusión de EMPRESA PÚBLICA ESTRATÉGICA

0.01 9 Porcentaje de procesos sustantivos mejorados 0.01 10. Porcentaje de cumplimiento de la inclusión de EMPRESA PÚBLICA ESTRATÉGICA Frecuencia media de interrupción (FMIK) 5.85 2 Incrementar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Tiempo total de interrupcion (TTIK) 6.45 3 Porcentaje de satisfacción de clientes

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