Qué es AgentDesk? Servicio al Cliente (Inbound) Administración de Campañas (Outbound)

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Manuel Reyes Contreras
hace 8 años
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1 Qué es AgentDesk? Agent Desk es una herramienta para que los agentes del Call Center puedan tener la información actualizada de los clientes de una empresa así como del detalle de las gestiones de consulta de información, de registro quejas, sugerencias, o bien de la administración y seguimiento de las solicitudes de servicio que un cliente tiene con la empresa. Es una solución que gira en torno al cliente y de todos los elementos asociados a él dentro de la empresa. Los principales módulos de la aplicación son: Administración Seguridad Administración de Clientes Servicio al Cliente (Inbound) Administración de Campañas (Outbound) Agent Desk le proporciona a su empresa la información actualizada sobre la interacción con sus clientes, permitiendo identificar de forma ágil y oportuna, el nivel de aceptación y de calidad que tienen los servicios o productos que ofrece, de tal forma que se puedan tomar las decisiones estratégicas para mejorar cada día el nivel de atención a sus clientes.

información, de registro quejas, sugerencias, o bien de la administración y seguimiento de las solicitudes de servicio que un cliente tiene con la empresa.

2 Generalidades Agregar registros Filtrar registros Selección de registros a borrar Facilidades para la personalización del sitio web Menú colapsable sensible al desplazamiento del puntero del mouse Hipervínculo de edición de registros Identificación de usuario conectado

web Menú colapsable sensible al desplazamiento del puntero del

3 Fila de búsqueda filtrada de información Ayuda en línea sensible al contexto Cantidad de registros desplegados configurable Hojas de estilos para facilitar la personalización del sitio web

Módulos de AgentDesk El módulo de inicio permite un acceso rápido a las principales funcionalidades del sistema que utiliza un agente de servicio.

Primordialmente permite registrar todos los valores de los parámetros y catálogos generales del sistema.

4 Módulos de AgentDesk El módulo de inicio permite un acceso rápido a las principales funcionalidades del sistema que utiliza un agente de servicio. El módulo de Administración está diseñado para el control de los principales componentes del sistema. Primordialmente permite registrar todos los valores de los parámetros y catálogos generales del sistema. Por su parte, el módulo de Seguridad permite la configuración y administración de la información relacionada con la protección de datos y control de acceso al sistema. Paramétricamente se indica si la validación de usuarios es a través de ActiveDirectory o desde la base de datos de la aplicación, donde se almacenan las claves con una encriptación RSA Full.

Definición de menú dinámico Facilidad de personalización Roles o perfiles de usuario Datos de los usuarios del sistema Multicompañía Acceso controlado al sistema ciertas características deseables

Posteriormente permite la creación de campañas aplicadas a diferentes listas de clientes y su posterior ejecución, ya sea vía telefónica, en la cual el sistema le muestra la información tanto de la

5 Definición de menú dinámico Facilidad de personalización Roles o perfiles de usuario Datos de los usuarios del sistema Multicompañía Acceso controlado al sistema ciertas características deseables para determinada campaña, permite la carga desde un archivo en disco de listas de clientes específicas. Posteriormente permite la creación de campañas aplicadas a diferentes listas de clientes y su posterior ejecución, ya sea vía telefónica, en la cual el sistema le muestra la información tanto de la campaña como de contacto para que procedan a realizar las llamadas. El módulo de Clientes permite el ingreso de los datos de clientes físicos y jurídicos guardando las diferencias en cuanto a la información, así como el registro de posibles futuros clientes o prospectos de los cuales se almacena información básica. El módulo de Campañas permite la creación de listas de clientes, de acuerdo con

6 El módulo de Agenda permite un acceso rápido a las actividades pendientes del agente, así como a las notas que ha registrado, las cuales le permiten optimizar el servicio al cliente, manteniendo un constante registro de las solicitudes, quejas y otros detalles que permitirán darle al cliente una atención personalizada. El último módulo agrupa el conjunto de reportes que provee la aplicación AgentDesk. Se incluyen reportes que detallan actividad de los agentes, de los clientes en relación con los productos, estadísticas de las distintas campañas y análisis de la actividad comercial. Tiene la posibilidad de exportar la información en distintos formatos de acuerdo con las capacidades del equipo, además permite filtrar los datos de acuerdo con ciertos parámetros.

El último módulo agrupa el conjunto de reportes que provee la aplicación AgentDesk.

7 Exportación a otros formatos Parámetros de filtrado de la información mostrada

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