III Encuentro de Gestión Pública EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CIUDADANO

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1 III Encuentro de Gestión Pública EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CIUDADANO

2 MISIÓN DE LA SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Liderar la gestión institucional de las entidades y organismos de la Función Ejecutiva, estableciendo políticas, normas, metodologías y herramientas necesarias para el mejoramiento de la eficiencia, calidad, innovación y transparencia; así como preservar la visión del Gobierno en la acción de la Administración Central, manteniendo el alineamiento estratégico y el carácter de la política pública global.

3 ESTRUCTURA ORGÁNICA SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Coordinación General de Investigación y Estadística Coordinación General de Gestión Interinstitucional Subsecretaría General de la Administración Pública Subsecretaría Nacional Gestión Pública Subsecretaría Nacional de Desarrollo Organizacional Subsecretaría Nacional de Gestión Inter Gubernamental Secretaría Técnica de Transparencia de Gestión SNAP preside el Comité de INMOBILIAR y Secretaría de Contratación de Obras.

4 EJES ESTRATÉGICOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL IMAGEN GUBERNAMENTAL RELACIONAMIENTO CIUDADANO GOBIERNO ELECTRÓNICO SECRETARÍA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA TRANSPARENCIA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN EXCELENCIA EN EL SERVICIO DESARROLLO ORGANIZACIONAL

5

6 EFICIENCIA EN LA GESTIÓN La eficiencia en la gestión se expresa a través de sistemas que buscan el uso óptimo de los recursos, el cumplimiento de los tiempos de procesos y proyectos, y los mejores resultados esperados. A través de sistemas de información se realiza el seguimiento, evaluación y control al cumplimiento de las metas y objetivos trazados, que fundamentan la toma de decisiones y medidas preventivas y correctivas. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

7 EFICIENCIA EN LA GESTIÓN GOBIERNO POR RESULTADOS GPR es el conjunto de conceptos, metodologías y herramientas que permiten orientar las acciones del gobierno y sus instituciones, al cumplimiento de objetivos nacionales y resultados concretos El GPR cambió la cultura operativa de los servidores públicos, ha fortalecido el control en línea de las actividades del Estado Central y facilita la supervisión de Gobernadores en territorio usuarios activos de GPR en el año 2014, todos y cada uno de ellos con capacitación en GPR. Se implementaron nuevas funcionalidades: Visor Sectorial e Índice de Gestión Estratégica y se está emitiendo una nueva Norma Técnica. Se fortaleció el control del presupuesto de inversión a través de los Programas de Gestión de Inversiones. Tercer lugar en el concurso ExcelGOB 2014 de la Red de Gobierno Electrónico de América Latina y El Caribe. 6 AGENDAS SECTORIALES 118 PLANES ESTRATÉGICOS PLANES OPERATIVOS PROYECTOS PROCESOS Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

8 EFICIENCIA EN LA GESTIÓN GOBIERNO POR RESULTADOS VISOR CIUDADANO GPR MAPAS ESTRATÉGICOS INSTITUCIONALES Y SECTORIALES AVANCE FÍSICO Y FINANCIERO DE PROYECTOS La ciudadanía conocerá y entenderá los elementos de planificación, proyectos y obras que se ejecutan en su territorio. Mostrará la ejecución de las obras en línea.permitirá consolidar la transparencia, la democracia y la participación ciudadana. Este sistema, será uno de los termómetros que nos ayudará a medir el servicio expresado en obras, en función de tiempos, calidad y necesidad. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

9 EFICIENCIA EN LA GESTIÓN FORTALECIMIENTO DEL ARCHIVO INTERMEDIO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EL ARCHIVO INTERMEDIO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA es aquel que procesa temporalmente la documentación que tenga más de 15 años en las entidades del Sector Público (Ley Sistema Nacional de Archivos) Actualmente se encuentra ubicado en el Centro Histórico, y sus instalaciones no cumplen con las condiciones técnicas para conservar el Patrimonio Documental de la Nación. Actualmente se está trabajando en los diseños y estudios del nuevo repositorio en el ex comisariato de la FAE en 3,37 hectáreas.. Se lanzó la Norma y Metodología de Gestión Documental y Archivo, instrumento sobre el cual se socializó a más de 400 funcionarios de la APCID y se establecerá un nuevo sistma degital de archivo. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

10 EXCELENCIA EN EL SERVICIO

11 EXCELENCIA EN EL SERVICIO Se identifican potenciales áreas de mejora de la calidad de los servicios públicos, mediante el análisis comparado de las expectativas del ciudadano y su nivel de satisfacción. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

12 EXCELENCIA EN EL SERVICIO PROEXCE: Lo público, lo mejor! El Programa Nacional de Excelencia persigue mejorar la calidad de los servicios públicos y fomentar la eficiencia en las instituciones, tomando como referencia mejores prácticas internacionales. Sus principales componentes son: reforma institucional, planificación, gestión y contacto ciudadano El Programa considera los criterios de un modelo de excelencia internacional, adaptándolo a nuestra realidad en términos de liderazgo y estilo de gestión, estrategia y planificación, personas, alianzas y recursos, procesos y resultados orientados a los ciudadanos. Durante el 2014 se trabajó con 8 instituciones que realizaron sus autoevaluaciones y a partir de ello elaboraron sus planes de mejora. Este año se está trabajando con 60 instituciones públicas. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública Percepción de la calidad de los servicios públicos 1410 ENCUESTAS REALIZADAS A CIUDADANOS DE PARROQUIAS URBANO-MARGINALES Inspecciones y auditorías de calidad 171 UNIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS INSPECCIONADAS

13 EXCELENCIA EN EL SERVICIO VUV: VENTANILLA ÚNICA VIRTUAL La Ventanilla Única Virtual, que se lanzará próximamente será el medio por el cual los ciudadanos tendrán acceso a los servicios en un solo portal de ingreso: Ciudadanos Ecuatorianos Ciudadanos del exterior Personas Jurídicas La ventanilla permitirá a los usuarios: Obtener información actualizada de los servicios públicos. Iniciar y dar seguimiento en línea a sus trámites. Evitar entregar información con la que ya cuenta la Administración Pública. Acceder por este medio a certificados, licencias, permisos y demás, con el uso de firma digital. Iniciará con 20 servicios de 10 instituciones públicas y luego se ampliará su cobertura. Aspiramos se integren todo los Gad s Subsecretaría Nacional de Gestión Pública VUV Administración Pública Canal único para realizar trámites con eficiencia y disminución de costos.

14 EXCELENCIA EN EL SERVICIO MEJORA DE SERVICIOS PÚBLICOS Se lanzó la metodología y herramienta en línea Tramitón.to en junio de 2014 como un concurso nacional que permitió la participación ciudadana exponiendo sus experiencias con trámites complicados o innecesarios y presentando propuestas de soluciones para mejorarlos. Con la información del Tramitón.to, GPR y del Portal de Trámites Ciudadanos, se construyó el Plan Nacional de Simplificación de Trámites que se ejecuta durante el PIMS A fines de 2015 se lanzará la Plataforma de Investigación para el Mejoramiento de Servicios, para consolidar información sobre la prestación y uso de servicios públicos, buscando mejoras que implementarán las instituciones. PQSSF En los próximos días se lanzará en los portales web de las instituciones, el Modelo de Atención al Usuario homologado para gestionar requerimientos como Preguntas, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones sobre servicios recibidos, a través del cual los usuarios puedan hacer seguimiento al estado de su requerimiento. EN 2014 SE MEJORARON 40 SERVICIOS/TRÁMITES. PARA EL 2015 SE ESPERA MEJORAR 345 SERVICIOS PRIORIZADOS. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

15 EXCELENCIA EN EL SERVICIO MEJORA DE SERVICIOS PÚBLICOS Registro único de MIPYMES. Ahora este documento en 5 minutos. Antes 10 días Carné de discapacidad. Ahora se necesita un solo paso para obtener este documento. Antes 6 pasos. Certificado de no tener impedimento para ejercer cargo público. 100% en línea. Hoy 1 min. Antes presencial. Renovación de licencia vehicular. Ahora se entrega en 35 minutos. Antes 6 horas. Devolución del IVA a adultos mayores. Ahora solamente en 9 días. Antes 62 días. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

16 EXCELENCIA EN EL SERVICIO EVENTO INTERNACIONAL DE GESTIÓN PÚBLICA Intercambio de experiencias, investigaciones, estudios y publicaciones sobre reforma del Estado y modernización de la administración pública en los países de Iberoamérica y el Caribe. 130 conferencistas del mundo hablaron sobre sus experiencias en gestión pública Noviembre de 2014 Se profundizó en la profesionalización de la función pública, innovación y gestión de calidad, descentralización y gestión local, administración pública inclusiva y garantías jurídicas. Ecuador es reconocido internacionalmente por las eficientes políticas públicas que ha adoptado durante los últimos años. Gregorio Montero Secretario General del CLAD Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

17 ESTRUCTURA INSTITUCIONAL ÓPTIMA

18 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Para brindar servicios públicos con calidad y calidez, las instituciones públicas deben tener estructuras orgánicas de tamaños óptimos y servidores públicos con alto compromiso de excelencia. Subsecretaría Nacional de Desarrollo Organizacional

19 DESARROLLO ORGANIZACIONAL ESTRUCTURA INSTITUCIONAL ÓPTIMA La Secretaría Nacional de la Administración Pública, en base a sus competencias y atribuciones, fortalece y optimiza la organización de las instituciones públicas, a fin de brindar los servicios de forma eficiente y eficaz. Durante el 2015 continuaremos realizando esta importante tarea, misma que contribuye con la eficiencia institucional, ahorros de recursos y mejores resultados para la prestación de servicios a la ciudadanía 28 MODELOS DE GESTIÓN INSTITUCIONAL DISEÑADOS Y REDISEÑADOS 28 ESTATUTOS Y ESTRUCTURAS ÓPTIMAS PARA BRINDAR SERVICIOS PÙBLICOS EFICIENTES: MISIÓN, ATRIBUCIONES, PRODUCTOS Y SERVICIOS Subsecretaría Nacional de Desarrollo Organizacional

20 DESARROLLO ORGANIZACIONAL BUEN AMBIENTE LABORAL E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS La calidad del ambiente de trabajo influye directamente en la satisfacción, productividad y forma de brindar los servicios a la ciudadanía por parte de los servidores públicos. Por ello, se inició la medición del clima laboral ( servidores públicos), priorizando a las unidades prestadoras de servicios, a fin de implementar acciones de mejora como: Inducción y formación a los servidores públicos. Talleres de mejoramiento del liderazgo en niveles directivos. Fortalecimiento de los canales de comunicación interna. Plan de reconocimiento a servidores públicos. Talleres de integración y motivación. En 2015 continuaremos implementando acciones que permitan mejora el ambiente laboral en la Función Ejecutiva, a fin de lograr cambios permanentes en las instituciones públicas y los servidores públicos. INTERVENIDAS 2014 ÍNDICE DE AMBIENTE LABORAL Un recurso humano formado y motivado es la clave para un servicio de excelencia Subsecretaría Nacional de Desarrollo Organizacional

21 INSTITUCIONALIDAD DESARROLLO ORGANIZACIONAL YO YO GOBIERNO GOBIERNO En agosto de 2014 se lanzó la primera comunidad virtual para empleados públicos, una intranet que busca integrar, cohesionar, fomentar la participación e informar a los servidores del estado. Permite plantear estrategias, crear y fortalecer vínculos de pertenencia con su institución y, en general, con los procesos que se desarrollan desde el Gobierno. Busca en definitiva mayor mejorar la autoestima, ganar en respeto y mejorar el compromiso con el servicio.

22

23 GOBIERNO ELECTRÓNICO Es un conjunto de iniciativas que consolidan planes y proyectos institucionales, de gobernanza y tecnológicos, que permiten el eficiente uso de los recursos para acercar el Gobierno al ciudadano, mejorar la calidad de servicios, fomentar la participación y colaboración ciudadana y transparentar la gestión pública Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

24 GOBIERNO ELECTRÓNICO PLAN NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO El Plan Nacional de Gobierno Electrónico impulsará un Gobierno abierto, cercano y eficiente. Estamos trabajando en la construcción de la Ley de Gobierno Electrónico que será enviada a la Asamblea Nacional: será el marco que regirá el Gobierno Electrónico en temas como interoperabilidad, intercambio de datos, firma electrónica, confidencialidad y resguardo de datos personales, seguridad, reducción de brecha digital, gobierno abierto, entre otros. Establece la relación entre órganos del Estado y ciudadanos, y norma los derechos esenciales a proteger.. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

25 GOBIERNO ELECTRÓNICO PROYECTOS TRANSVERSALES SNAP EGSI Esquema Gubernamental de Seguridad Infomación GPR Quipux Sistema en línea de autorizacion y reporte de viajes Portal de Software Público ok Turnero electrónico Yo Gobierno Tramitón, gestión de trámites Óptimo uso de la Cédula Electrónica Plataforma de capacitacion virtual Ventanilla única virtual PQSSF Preguntas, quejas,reclamos, sugencias y felicitaciones Ahorrómetro Visor Ciudadano Portal Ecuador Recuperación de Vehículos ok Buzón Ciudadano Portal de Datos Abiertos Paginas WEB V 3.0 Planificación de Respuesta a Desastres Servicios en funcionamiento Servicios en desarrollo Estos servicios transversales son administrados por la Subsecretaría de Gobierno Electrónico de la SNAP Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

26 GOBIERNO ELECTRÓNICO PROYECTOS INSTITUCIONALES Sistema de Gestión Educativa Ministerio de Educaciónx Software Policía y Migración Ministerio del Interior Consulado Virtual Min Relaciones Exteriores Sistema SISalud Min Salud Nuevo Sistema de Compras Públicas SERCOPx Sistema Integrado de Servicios y Procesos - ANT Sistema de Información Estratégica para el Turismo del Ecuador (Proyecto S.I.E.T.E.)- Ministerio de Turismo Componente Integrado de Aplicaciones Tecnológicas - SRIx Nacido Vivo -Registro Civil Sistema de Automatización de procesos de prevención y control Ambiental - Ministerio de Ambiente Estos servicios/sistemas son administrados por cada Institución con la supervisión y control de la Subsecretaría de Gobierno Electrónico de la SNAP Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

27 GOBIERNO ELECTRÓNICO INTEROPERABILIDAD FORTALECIMIENTO DE LA INTEROPERABILIDAD GUBERNAMENTAL - BUS DE SERVICIOS El bus de datos de la administración publica central facilita el intercambio información, permitiendo interconectar sistemas a través de componentes tecnológicos conocidos como servicios web. Mientras mas información comparten entre si las instituciones menos información se lo solicita a los ciudadanos, disminuyendo de esta manera los requisitos de los trámites. La interoperabilidad es una estrategia fundamental dentro de gobierno electrónico, en donde el bus de datos es el corazón de la misma. Recientemente se lanzó la Norma de Interoperabilidad y se planifica la norma de cobertura hacia los GADs En 2015 continuaremos fortaleciendo la interoperabilidad para generar mayor eficiencia y se seguirán desarrollando nuevos servicios WEB.. 26 Servicios web publicados (Ej. Consulta de cédula, consulta RUC, impedimentos para no ejercer cargo público, personas con discapacidades, etc.) 10 instituciones proveedoras de servicios web. 28 instituciones consumidoras de servicios web transacciones diarias y creciendo. Subsecretaría Nacional de Gestión Pública

28

29 RELACIONAMIENTO CIUDADANO Nos debemos a los ciudadanos, pues, para ellos son los servicios de la administración pública. Por eso es indispensable conocer sus necesidades y nivel de satisfacción respecto a los servicios que brindamos. Subsecretaría Nacional de Gestión Intergubernamental

30 RELACIONAMIENTO CIUDADANO Estrategia de profundización de contacto con los ciudadanos usuarios de servicios, para ubicarlo como centro de la gestión publica Se está desarrollando un CRM con herramientas informáticas y acciones directas para acercarnos y escuchar a los ciudadanos. Herramientas para recibir información y generar respuestas a la ciudadanía. Genera una solución sistematizada que permite la interacción entre el Gobierno Nacional y la ciudadanía. Ayuda a informar sobre servicios y difundir programas, proyectos, obras de manera directa. Permite desarrollar perfiles e índices de satisfacción ciudadana para toma de decisiones y acciones correctivas.

31 IMAGEN GUBERNAMENTAL SITIOS WEB 3.0 SITIOS WEB ESTANDARIZADOS PARA LAS INSTITUCIONES DE LA FUNCIÓN EJECUTIVA VERSIÓN 3.0 Actualmente se encuentra en marcha el desarrollo de una nueva versión de los sitios web estandarizados de las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y Dependiente de la Función Ejecutiva. Los sitios web correspondientes a la VERSIÓN 3.0 estarán adecuados a las nuevas tendencias de diseño, navegabilidad y herramientas de programación, y contribuirán a facilitar la comunicación e interacción entre los ciudadanos y las entidades gubernamentales. Las páginas son visitadas por aproximadamente 2.1 millones de personas mensuales. Subsecretaría Nacional de Gestión Intergubernamental

32 LO PÚBLICO, LO MEJOR!

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