Guia de Usuario Support Panel Console Multi Plataforma Ver 3.0 Español

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1 Guia de Usuario Support Panel Console Multi Plataforma Ver 3.0 Español

2 1. Sign in El proceso de inicio de sesión de un agente en el servidor de LiveHelp es muy sencillo, solo es necesario ingresar la información de acceso la cual se encuentra disponible en la opción Client Info en el panel de administración de la extensión en joomla or wodpress en la sección Manage Agents. La información requerida para inicio de la sesión son: Server : Es la dirección donde se encuentra instalado el servidor de LiveHelp. Path : Ruta donde se encuentra el servidor de LiveHelp instalado, hay que tener en cuenta que el path varia de Joomla a WordPress. Account : Actualmente el valor de account es default. Login : El login es el valor el cual se definió en la configuración de cada uno de los agentes. Password : Es el password asignado al agente en el panel de administración de la extensión. Opciones de configuración del Sign in: Try to reconnect when lose the connection : Esta opción permite que el Support Panel intente automáticamente re conectarse luego de haber perdido la conexión con el servidor de LiveHelp. Skip this dialog for the next login: Esta opción facilita el proceso de login cuando el agente ya a ingresado todos los datos de conexión, si esta opción esta habilita el producto iniciara automáticamente cuando se ejecuta sin necesidad de ingresar a Sign in. Save Password : Esta opción permite recordar la contraseña del agente de manera que no sea necesario ingresarla cada vez que se intenta iniciar una nueva sesión, la contraseña se almacena encriptada.

3 2. Main Toolbar Las principales opciones del menú principal del Support Panel se describen a continuación: Estado del agente: En la primera opción se puede cambiar el estado de un agente, el sistema cuenta con varios estado los cuales son Online, Offline, BRB, Away e Invisible. Configuration : A través de esta opción se puede acceder a las principales opciones de configuración del Support Panel. Start/Stop Tracking : Por medio de esta opción un agente puede iniciar o detener el tracking que se recibe del servidor de LiveHelp. Hay que tener en cuenta que si el tracking se esta ejecutando todo el tiempo esto puede aumentar considerablemente el uso de los recursos de su cuenta de hosting. Invite all : A través de esta opción el agente puede enviar una invitación a todos los visitantes que se encuentre activos en el sitio de Internet. Pre typed Messages : Por medio de esta opción se puede iniciar la interfaz de configuración de mensajes pre escritos por idioma. Cambio de Idioma : Esta opción permite el cambio del idioma del producto, actualmente se cuenta con cuatro opciones entre ellas Español, Portugués, Francés y el idioma por defecto que es ingles. About Us : En esta opción se puede ver la información del producto incluida la versión. Log out : Esta opción permite terminar la sesión del agente y da la opción de iniciar el producto con otro agente distinto.

4 3. Tracking En la parte superior del Support Panel se puede encontrar la opción de tracking. A través de la opción de esta opción es posible ver en tiempo real los visitantes que se encuentran activos en sus sitios de Internet. En la vista del tracking se puede ver la siguiente información de cada uno de los visitantes: Hostname/IP : En este campo se puede ver el nombre del hostname a través del cual el visitante accede a Internet. # Pages : En este campo se puede ver el numero de paginas visitadas por el visitante en el sitio. State : En este campo se puede ver el estado del visitante en su sitio, los estados disponibles son : Browsing, Waiting, Attended. Title Page : En este campo se puede ver el titulo de la pagina donde el visitante se encuentra en su sitio. Current Page : En este campo se puede ver la URL de la pagina donde el visitante se encuentra en su sitio. Time on Page : En este campo se puede ver el tiempo total que el visitante a transcurrido en su sitio. Time on Site : En este campo se puede ver el tiempo transcurrido por el visitante en una pagina en especial del sitio. Si el agente da un click con sobre alguno de los visitantes en la vista de tracking el producto mostrara la información detallada del visitante en la parte inferior.

5 4. Agents and Visitors Tree View La vista de agentes y visitantes es una de las área más importantes del Support Panel dado que desde este punto es que podemos aceptar un visitante que se encuentre esperando por chat o transferirlo a otro agente. Igualmente es el punto de información de los agentes que se encuentra en estado online así como los visitantes que se encuentran en chat. Agents : En el nodo de agentes se puede ver todos los agentes del mismo departamento los cuales se encuentran online en un momento determinado. Online : En el nodo online se puede ver todos los visitantes que se encuentra actualmente en chat con el agente. Pending : En el nodo Pending se puede ver todos los visitantes que se encuentran esperando para par ser atendidos en chat. La manera de aceptar un visitante es realizar un doble click encima del nombre del agente. Luego que el visitante es aceptado este pasa al nodo de online y en la parte inferior se abre una ventana de chat con el correspondiente nombre del visitante. Transferred : En el nodo transferred se pueden observar todos los visitantes que fueron transferidos a otro agente. Para transferir un agente es necesario realizar un click derecho sobre el nombre del visitante lo cual abrirá un menú desplegable con la lista de agentes disponibles para ser transferido.

6 5. Chat Window Luego que el agente acepta un visitante se abre la venta de chat la cual controla todo el flujo de información entre el agente y el visitante. Un agente puede tener abiertas varias ventanas de chat al mismo tiempo lo cual le permite atender a varios visitantes simultáneamente. Las principales opciones en el are chat son: Push Page : A través de esta opción se puede enviar un link a una pagina la cual se abrirá automáticamente en el navegador que el visitante tenga abierto en el momento. Send HTML : Por medio de esta opción el agente puede enviarle al visitante código HTML el cual se mostrare dentro de la venta de chat en la cual esta interactuando el visitante.

7 Send Javascript : A través de esta opción el agente puede enviar al visitante código javascriptel cual se ejecutara dentro de la venta de chat, un ejemplo de envió es una alerta de javascript. Send Image : Por medio de esta opción el agente puede abrir una imagen dentro de la ventana de chat del visitante, recuerde que es necesario enviar el link completo a la imagen. Send Link : A través de esta opción se puede enviar un link el cual saldrá en la ventana de chat, si el visitante hace click sobre el link este se abrirá en un nuevo tab o navegador. View Profile : Por medio de esta opción el agente puede acceder a la información detallada del visitante en la ventana información la cual se encuentra a la derecha de la ventana de chat. Send Por medio de esta opción se puede enviar un directamente al visitante sin salir del Support Panel. Si el visitante ingreso su correo electrónico al momento de la petición del chat este saldrá automáticamente en la ventana de envió de . Kill Session : Por medio de esta opción el agente puede terminar una sesión con un visitante sin previo aviso, esta opción está diseñada para terminar chat cuando el visitante es grosero o simplemente ingreso para hacer una broma. Cerrar : A través de esta opción el agente puede cerrar la venta de chat luego que el chat a terminado. Igualmente el agente cuenta con varias opciones adicionales las cuales le permite enviar smiles y mensajes pre escritos a los visitantes. Smiles : En la parte inferior se encuentra una opción de selección la cual permite escoger una smile la cual se le puede enviar al visitante.

8 Mensajes Pre Escritos : Igualmente se cuenta con dos opciones de selección las cuales controlan los mensajes pre escritos, la primera opción es el idioma, actualmente el agente puede tener los mensajes pre escritos separados por idioma de esta manera un agente que maneje varios idiomas puede tener mensajes que le faciliten un chat por cada uno. El primer paso para enviar un mensaje pre escrito es seleccionar el idioma, luego de esto en la parte inferior se cargara todos los mensajes pre escritos para ese idioma y el agente podrá acceder a cualquiera de ellos por medio de la opción de seleción. Los mensajes pre escritos son la mejor opción con la que cuenta un agente para tener un chat rápido y con respuesta predefinidas. Los mensajes pre escritos pueden ser creados o actualizados a través de la opción de configuración de mensajes pre escritos que se encuentra en el menú principal.

9 6. Visitor Information En la parte inferior del Support Panel se puede encontrar el área de información, en esta sección el agente puede acceder tanto a la información del visitante como a las trascripciones y mensajes offline. Visitor information tab : En el tab de la información del visitante se puede ver toda la información detallada de este, desde su información de origen comenzando por el Pais, Region y Ciudad, pasando por la información de referido y su estado actual. Igualmente dentro del área de la información detallada se encuentra la opción para enviarle una invitación proactiva al visitante. Con la información de la red igualmente el sistema geolocaliza y genera el mapa de la localización del visitante utilizando google maps.

10 Navigation Tab : Como parte de la información detallada el Support Panel muestra todo el recorrido que el visitante ha tenido en el sitio. Page Viewer Tab: Otra de las opciones que se encuentran disponible es el visor de paginas el cual sirve para abrir dentro de el las URL como las que se pueden encontrar en referrer.

11 7. Transcriptions En al area inferior igualmente se encuentra el tab de transcripciones, en secion el agente puede acceder a todos los chat realizados en el sistema. Para poder acceder a todos los chat el agente debe tener permisos globales. Hay tres filtros para acceder a los chats las cuales son : Transcription ID : Si el visitante le suministra al agente el código de una anterior transcription este podrá acceder a esta directamente. Otra opción para acceder a todos los chats realizados con un visitante es por medio de su , si el visitante utiliza la misma cuenta de correo cada vez que inicia un chat el agente podrá acceder a todos los chat con el visitante usando su . Period : La ultima opción para acceder a los chats es por medio de la opción de rango de fechas la cual filtra todo los chat realizados durante el periodo de fecha escogido por el agente. Los periodos de fecha disponibles son : Today, Yesterday, Last 7 days, Last Month, Last Three months, Last six month.

12 8. Offline Messages En esta sección el agente puede acceder a todos los mensajes offline que han sido dejados a través de la opción de offline messages en el sitio cuando no hay agentes online Igualmente se incluye una opción a través de la cual se puede marca un mensaje como leído de esta manera el agente no volverá a cargar el mensaje.

13 9. Pre Typed Messages La opción de configuración de mensajes pre escritos permite crear mensajes por categoría y separados por idioma los cuales pueden ser utilizados por los agentes en cualquier momento. Las principales opciones de la opción de configuración de mensajes pre escritos se detalla a continuación: Add Category: Por medio de esta opción se puede agregar categorías las cuales sirven como agrupador de los mensajes. Add Message : A través de esta opción se puede agregar los mensajes pre escritos, tenga en cuenta que es necesario primero crear y escoger una categoría. Update Category/Message : Esta opción permite editar una categoría o mensaje previamente creado. Delete Category/Message : Esta opción permite borrar una categoría o mensaje previamente creado. Es necesario igualmente tener en cuenta que los mensajes deben estar creados por idioma, de esta manera un agente que atienda un sitio en varios idiomas podrá tener completamente diferenciados los mensajes.

14 10. Configuration La opción de configuración del Support Panel permite definir el tiempo de actualización de los procesos de tracking y chat al igual que las opciones de alerta y notificación. Visitor Tracking : Controla cada cuantos segundos el sistema actualiza la información de tracking de los visitantes. User Interval : Controla cada cuantos segundos se actualiza la información de los agentes y los visitantes que están esperando por chat. Chat Interval : Controla cada cuantos segundos se actualiza los mensajes durante una sesión de chat. Auto Start : Esta opción controla el inicio automático del producto cuando el computador se inicia. Es importante tener en cuenta que el tiempo de actualiza puede incidir en el consumo de recursos del hosting donde se tiene el Servidor de LiveHelp. En la sección de alertas se controla la forma como el Support Panel notifica al agente sobre nuevos visitantes.

15 Sound alert on new Chat Request : Esta opción controla la alerta sonora la cual se inicia cuando un visitante esta esperando para ser atendido. Sound alert when new chat message has arrived : Esta opción controla la alerta sonora cuando un mensaje de chat llega durante una sesión de chat. Show alert notifications of new visitors : Esta opción controla la alerta visual que anuncia cuando un nuevo visitante ingreso al sitio de internet.

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