Anexo 2 Clase 1: COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA

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1 1 Riesgos Anexo 2 Clase 1: COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA psicosociales I COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA La comunicación bidireccional, en la que emisor y receptor/es intercambian mensajes precisando la información recibida, solicitando aclaraciones y comprobando lo que el oyente ha entendido, resulta más eficaz, especialmente si junto a la comunicación verbal también se utiliza a la no verbal. Se ha mostrado como en situaciones de comunicación en ambientes educativos se produce una pérdida progresiva de contenido de los mensajes: es fácil que el emisor no diga exactamente lo que desea transmitir, el ruido ambiente o las distracciones hacen que los receptores no oigan íntegramente lo que ha sido dicho, una parte de lo que se oye suele no ser comprendida, parte de lo que se comprende puede ser olvidado casi al momento... Por ello la retroalimentación que se realiza durante la comunicación bidireccional puede facilitar al docente datos sobre parte de lo que el alumnado comprende y retiene. El gráfico siguiente muestra una imagen representativa de este concepto: Conselleria de Cultura, Educació i Esport 1

2 Es conveniente, por tanto, que el docente incite a que los receptores se manifiesten reproduciendo lo retenido de lo comprendido, por ejemplo del tema que se trabaja en clase, o de la explicación o de las instrucciones dadas. Los mensajes emitidos por el alumnado podrán ser comparados con la intención que tenía el docente al emitir su mensaje. Esta fase, comparación entre el mensaje original y lo que el alumno retiene comprensivamente está representada en el diagrama anterior mediante la doble flecha curva. Además, la comunicación bidireccional resulta más eficaz que aquella en la que el oyente tiene restringida la comunicación no verbal. 1. DESARROLLO DE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Oír es mucho más complejo que el mero proceso físico. La parte fisiológica de la audición, que implica la recepción de vibraciones, su transmisión y transformación en una señal nerviosa específica se da a través del oído, mientras que oír implica unos procesos intelectuales y emocionales que integran múltiples datos para la búsqueda de significados y la interpretación de mensajes. A pesar de que durante las conversaciones frecuentemente apreciamos graves deficiencias en la escucha, la importancia de escuchar en las relaciones interpersonales, en el proceso comunicativo, en el aprendizaje y en la toma de decisiones ha sido reconocida desde la antigüedad: El hablante siembra, el buen oyente cosecha (Proverbio chino.) La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua. (Zenón) Debiéramos atender a cada persona como si esta mostrase un cartel que dijera: Quiero sentirme importante!. Podemos oír más de 450 palabras por minuto, 4 ó 5 veces más de las que podemos pronunciar. El tiempo diferencial entre la velocidad del pensamiento y la del habla, permite analizar, reflexionar, buscar significados... Durante años en Mineápolis se ofrecieron diversos cursos para mejorar la forma de hablar, y uno sólo para mejorar las habilidades para escuchar. Los primeros siempre estaban llenos, el segundo no se impartió nunca por falta de alumnos. Muchos querían aprender a hablar mejor, casi nadie aprender a oír. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 2

3 Durante la comunicación es importante poseer un objetivo para escuchar, de modo que se facilite la atención al mensaje recibido, pero es conveniente analizar la denotación del mensaje, sin distorsionarlo con interpretaciones subjetivas asociadas a prejuicios acerca del tema. Es importante situarse en un contexto que restrinja las interrupciones, para lo cual frecuentemente es necesario predefinir el momento y el lugar en que se celebrará la conversación. En un contexto específico para favorecer la comunicación resulta más fácil centrarse en el interlocutor y retroalimentar sus mensajes ampliando algún aspecto, parafraseando... de modo que cada interlocutor conozca qué está comprendiendo el otro. Para comprender mejor el mensaje recibido no basta analizar su contenido, sino también las connotaciones y los significados atribuidos por el emisor. Considere la carga afectiva que proyecta el comunicante como recurso especialmente útil en este sentido, pero recurra también a sintetizar la esencia del mensaje. El arte de la escucha es, en gran medida, el arte de la espera. Demore su intervención el tiempo necesario para mostrar a su interlocutor que le atiende sin interrupciones, moratoria en la que comprendes y analizas antes de responder. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 3

4 2. CONOCER SU CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN Autoevalúe o solicite que le evalúen su capacidad de escucha. Durante algunas conversaciones, especialmente en aquellas en que acostumbres a intervenir acalorada o impulsivamente, analice o pida que le evalúen su conducta de escucha. Puede utilizar una plantilla de registro y análisis como la que le presentamos seguidamente. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 4

5 3. EVALÚE SU CAPACIDAD PARA LA ESCUCHA ACTIVA: Conselleria de Cultura, Educació i Esport 5

6 4. ENTRENAMIENTO EN ESCUCHA ACTIVA. (MEJORAR LA CAPACIDAD PARA LA COMUNICACIÓN). En algunas situaciones de comunicación cada interlocutor se muestra más interesado por transmitir sus mensajes que por comprender los mensajes de los demás. Cada interlocutor es más activo en la emisión que en la escucha. En tal circunstancia es frecuente que el mensaje de nuestros interlocutores sea recibido sólo en parte y distorsionado por nuestro punto de vista sobre el tema tratado. Coloquialmente nos referimos a situaciones de diálogo de sordos cuando cada interlocutor emite y emite sus mensajes sin integrar el mensaje de los demás interlocutores. En las ocasiones en las que nuestro interlocutor perciba que no le prestamos atención con la intensidad que desea para su mensaje es muy probable que, de forma más o menos consciente, eleve el volumen de su voz, acelere la velocidad de emisión... y acompañe su mensaje verbal con signos no verbales que reflejan tensión, incomodidad, rechazo, desprecio... La eficacia comunicativa, desde el punto de vista del emisor, requiere que comuniquemos nuestro mensaje adaptando la forma para facilitar que el mensaje sea mejor recibido e integrado por los interlocutores, teniendo en cuenta sus características y las circunstancias que condicionan la comunicación. La eficacia comunicativa, desde el receptor, requiere que comprenda bien los criterios, datos, puntos de vista, necesidades, emociones... del emisor. El fin de la comunicación no es sólo que el otro comprenda qué queremos decir, tal perspectiva egocéntrica desconsidera la posible riqueza de datos que a través de la retroalimentación puede modificar incluso lo que queremos decir. La eficacia, desde el punto de vista de la comunicación requiere que cada interlocutor comprenda lo que los demás interlocutores tratan de decirle. Desde esa comprensión podremos realizar la toma de decisiones que estimemos oportuna. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 6

7 Para lograr la eficacia comunicativa es muy conveniente ser activo en la escucha. Escuchar activamente supone prestar atención intensa y detenerse a pensar qué ideas y sentimientos nos quiere enviar el emisor antes de responder a su mensaje, incluso antes de plantearnos cómo responder a su mensaje. Es fácil identificar a las personas que son activas en la escucha? La respuesta es afirmativa, ya que se perciben fácilmente las muestras de escucha activa de las personas. Pero ya que pensamos que las personas en toda circunstancia y propósito no actuamos del mismo modo, una respuesta más adecuada puede ser que cualquier persona puede mostrar habilidad para la escucha activa en unas ocasiones y no en otras. Este concepto puede animarnos a considerar cuáles son las características de las personas cuando escuchamos activamente, y a ensayar esas formas de actuar para utilizarlas más frecuentemente en los procesos de comunicación. En el siguiente cuadro destacamos algunos rasgos típicos de estas personas. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 7

8 La escucha activa implica una actitud que lleva a hablar sólo lo necesario, empleando frases abiertas que invitan al interlocutor a ampliar sus explicaciones o a tomar nota escrita de las principales ideas que nos transmiten... haciendo notar al interlocutor que es escuchado con autenticidad. Atención, es la actitud de interés acerca del mensaje que se recibe lo que ha de motivar nuestras conductas de escucha activa mejorando la eficacia en la comunicación: imagine qué efecto produce, por ejemplo, que una persona tome notas de lo que decimos con actitud beligerante, para recriminarnos textualmente los fallos que podamos cometer. Sólo desde esta actitud positiva hacia el mensaje que nos quieren transmitir recomendamos el uso de diversos recursos comunicativos frecuentemente presentados en publicaciones especializadas en comunicación. En el cuadro siguiente citamos algunos: Conselleria de Cultura, Educació i Esport 8

9 3.1. PRÁCTICA DE LA ESCUCHA ACTIVA Establezcan temas de debate entre pares de participantes y graben o transcriban fielmente la conversación espontánea que se produce. Resuman los mensajes transcritos en la casilla Mensaje Espontáneo y analice sus características desde el punto de vista de la escucha activa, aunque pueden analizar también otras cualidades positivas para la comunicación. Indique que característica de la comunicación ha señalado para modificar. Utilice plantillas como la adjunta, para sistematizar los análisis. Modifique, en la casilla Aplicación de la escucha activa, aquellos aspectos a mejorar. Indique que característica de la comunicación ha considerado en su optimización. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 9

10 A fin de facilitar la realización de ejercicios, conviene utilizar fichas con esquemas orientadores acerca de cómo proceder en la mejora de la comunicación. Como ejemplo le proponemos el cuadro siguiente, en el que se resaltan cuatro fases a considerar en la escucha activa: Conselleria de Cultura, Educació i Esport 10

11 3.2. MEJORANDO HABILIDADES COMUNICATIVAS De las habilidades en materia de comunicación depende en gran medida el conectar positivamente con los demás, factor importante en el éxito profesional docente. Es la nuestra una profesión en la que las relaciones interpersonales constantemente son vehículo para el logro de los objetivos educativos y la comunicación constituye el recurso esencial para la mediación. Por eso también la eficacia en comunicación está relacionada con la competencia personal en la profesión y del éxito o fracaso en este campo se deducirá en buena medida la satisfacción o insatisfacción personal en la profesión, factor relevante para el desarrollo humano del profesorado y la prevención de síndromes como el burnout. Presentaremos, por último, algunos referentes que faciliten la detección de los obstáculos que suelen aparecer en los procesos de comunicación, a fin de que las personas que se formen en estos contenidos puedan considerarlos para su evaluación y optimización. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 11

12 Ensayo de optimización de la escucha activa. Estructure el ejercicio como en las dinámicas anteriores y oriente a los participantes al uso de la plantilla siguiente. Es importante que en las actividades de formación orientadas a dotar de habilidades, los participantes perciban beneficios por el cambio producido al poner en práctica dichas habilidades personales o profesionales. Proponga a los asistentes el siguiente ejercicio. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 12

13 Ventaja de la escucha activa Desarrolle situaciones de conversación EN LA QUE SE CUIDEN LAS NORNMAS DE COMUNICACIÓN Y, ESPECIALMENTE, DE LA ESCUCHA ACTIVA, sobre temas profesionales relevantes y conflictivos. Establezcas observadores en cada pequeño grupo y utilice sistemas de registro de los mensajes verbales y no verbales. Tras la información al grupo por parte del observador/es cada participante analiza y cumplimenta la ficha de trabajo. Posteriormente interesa realizar una puesta en común. Conselleria de Cultura, Educació i Esport 13

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