Presentación de Conclusiones. Pedro Maestre Yenes Vicepresidente de Estrategia Corporativa de Dintel

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1 Presentación de Conclusiones Pedro Maestre Yenes Vicepresidente de Estrategia Corporativa de Dintel

2 CONTACT CENTERS: INAUGURACIÓN (1) Agradecimiento a las personalidades que han inaugurado el Congreso Contact Centers. Don Carlos Aranda, Gerente de Fraternidad Muprespa señala la importancia de este sector que es un gran creador de empleo. Además destaca cuatro aspectos esenciales: 1. Hay una tendencia a que el personal de los CC vuelva al país de origen. 2. Es fundamental la calidad en el servicio. 3. Hay que integrar canales. Especial importancia se las REDES SOCIALES 4. Hay que agregar la información Las Mutuas han incrementado sus competencias y eso requiere mucha mayor atención a los afectados FM funciona adecuadamente en modalidad de Contact Center externalizado in house. Hay que desistir de hacer esperar al cliente y de utilizar sistemas IVR Interactive voice response).

3 CONTACT CENTERS: INAUGURACIÓN (2) Doña Concepción Guerra Directora de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Com. de Madrid Los Contact Centers Externalizados son una buena solución. Hay que avanzar y buscar nichos de mercado para crear empleo. Tal es el caso de los Contact Centers. Fundamental la búsqueda de calidad. El ciudadano es el cliente. SELECTIVIDAD. Se ha acabado eso de si quieres lentejas o las tomas o las dejas. Fundamental el Multicanal: presencial, web (36 millones visitas anuales), portal del ciudadano, redes sociales, teléfono llamadas al mes. VIVA LAS REDES SOCIALES. No es en absoluto una herramienta para los que pueden perder el tiempo. Es una herramienta de gran utilidad. La Comunidad de Madrid ha evolucionado de Call Center a Contact Center. LOS CONTACT CENTERS CREAN DE EMPLEO DE FORMA FLEXIBLE

4 CONTACT CENTERS: SESIÓN 1 Externalización de procesos y servicios. Call Centers vs Contact Centers. El cliente 2.0 y las redes sociales (1) Doña Vinyet Bravo del Banco de Sabadell Dar servicio a través de las Redes Sociales. Verbos fundamentales: Escuchar, Participar, Compartir, Integrar canales, Medir. En Las Redes Sociales solo hay que participar si se aporta VALOR. Trasparencia. Otros clientes puedan aprovecharse. Mejora continua del servicio. En las Redes Sociales: Información 65%. Quejas 15%. Agradecimiento 10%. Banco de Sabadell escucha la red constantemente y actúa en función de lo escuchado. Se da participación a los clientes.

5 CONTACT CENTERS: SESIÓN 1 Externalización de procesos y servicios. Call Centers vs Contact Centers. El cliente 2.0 y las redes sociales (2) Don Javier de Pablo de Atento ATENTO: UN GIGANTE 1663 millones euros empleados. 1ª Iberoamerica. 2ª del mundo. Crecimiento de dos dígitos (14%) Su éxito: atender las necesidades de los clientes; cuidado del personal; calidad. Hay que adaptar el mensaje y el canal en función del cliente. Diferentes canales: teléfono, móviles, redes sociales, web, etc. Apuesta decidida por las personas (FORMACIÓN, MOTIVACIÓN, PROMOCIÓN INTERNA ); esa es la clave. Pilar fundamental: CALIDAD DE SERVICIO

6 CONTACT CENTERS: SESIÓN 1 Externalización de procesos y servicios. Call Centers vs Contact Centers. El cliente 2.0 y las redes sociales (3) Don Juan José Rodriguez Soler de Gneis (Bankinter) Los Call Center se tienen que adaptar a la nueva situación. No basta la multicanalidad tradicional. Fundamental las Redes Sociales. Los consumidores expresan frustraciones en Redes Sociales(60%) y comparten experiencias (80%). Hay que huir de la orientación a producto y pasar a orientación a personas. Además de escuchar a los clientes hay que trabajar con ellos. Si escuchamos hay que hacer cambios. Hay que establecer estrategias de acción en Social Media.

7 CONTACT CENTERS: SESIÓN 1 Externalización de procesos y servicios. Call Centers vs Contact Centers. El cliente 2.0 y las redes sociales (4) Sergio Ortiz de ISOCO Fundamental: INNOVACIÓN E INVESTIGACIÓN Agregación de información, web 3.0, tecnología semántica. De la web 1.0 a la web 3.0 o 4.0 Surgirán nuevos canales. Está desapareciendo el correo electrónico? Se superará Face Book Hay que estar en constante evolución desarrollando nuevas formas de actuación

8 CONTACT CENTERS: SESIÓN 2 Evolución e innovación en el CAU. Los Call Centers y la gestión de personas.(1) Don Santos Mañes de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) Canal único y tratamiento integral de la atención a usuarios peticiones al año. Es fundamental el seguimiento de solicitudes de ayuda. Es muy importante la calidad de servicio proporcionado al cliente. Los servicios de atención afectan a funcionarios de la Seguridad Social.

9 CONTACT CENTERS: SESIÓN 2 Evolución e innovación en el CAU. Los Call Centers y la gestión de personas.(2) Don Antonio Arias de la Dir. Gral. de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid Evolución constante. En el año 2000 Call Centers. Evolución a Centros Globales de Comunicaciones Servicios integrales, adaptación de las necesidades de la organización, relaciones con los ciudadanos, favorecer la estrategia de la organización. Tecnología+Conocimiento+Estrategia Factor humano es elemento fundamental en el servicio al ciudadano. CALIDAD DE SERVICIO. Prioridad fundamental. SELECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN VOLUMEN CRECIENTE llamadas anuales al Ayuntamiento RAPIDEZ DE RESPUESTA. 8 minutos en los casos graves. Todo un récord. CONTINUIDAD DE SERVICIO FUNDAMENTAL

10 CONTACT CENTERS: SESIÓN 2 Evolución e innovación en el CAU. Los Call Centers y la gestión de personas.(3) Doña AnaBarón de ING ING PROPORCIONA FUNDAMENTALMENTE SERVICIOS A TRAVÉS DE TELÉFONO. EL SERVICIO TELEFÓNICO FORMA PARTE DEL ADN DE ING También y últimamente se han creado oficinas convencionales. Lo fundamental: LO PRIMERO ES EL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Multicanal) SIMPLICIDAD EN EL SERVICIO MAYOR RENTABILIDAD COMPARATIVA (Menos coste) BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA (Calidad) EFICIENCIA MEDICIÓN SELECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN Todo los empleados deben pasar prácticamente por el Contact Center. CONSOLIDACIÓN Y ADAPTACIÓN

11 CONTACT CENTERS: SESIÓN 2 Evolución e innovación en el CAU. Los Call Centers y la gestión de personas.(4) Don José Luis Goytre de AEECCC VENTAJAS DEL TELETRABAJO (Transporte, captación de talento, conciliación, ) Crecimiento imparable del teletrabajo En España se puede hablar de un 5% Puede ser el TELETRABAJO una respuesta a la crisis actual? ES POSIBLE Y FUNDAMENTAL UNA SINERGIA ENTRE TELETRABAJO Y ACTIVIDAD DE CONTACT CENTER El modelo cordero lechal no se mantiene. Es decir habrá que dar servicio pero compatibilizándolo con la eficiencia económica. DOS ASUNTOS IMPORTANTES: Hay que aprovechar los prejubilados. Hay que aprovechar a los discapacitados a través de los Contact Centers. El PROYECTO DISCATEL lanzado por la AEECCC ayuda a proporcionar empleo a los discapacitados para trabajar como operadores de Contact Centers

12 CONTACT CENTERS: SESIÓN 2 Evolución e innovación en el CAU. Los Call Centers y la gestión de personas.(5) Don Pedro González Jiménez de Avansis VUELTA AL CALL CENTER INTERNO? Tal vez sea una tendencia. LAS REDES SOCIALES ESTÁN EN GRAN MEDIDA PARA EXPRESAR QUEJAS? AL FRENTE DE UN CONTACT CENTER SE REQUIERE UNA ALTA CUALIFICACIÓN Hay que proporcionar calidad de servicio y satisfacción de usuario La información del CAU debe servir para mejorar EFICACIA (Rapidez, flexibilidad, personalización, involucración) ADAPTABILIDAD(cada persona es un mundo, adaptación al medio, adaptación a la solicitud, adaptación a las circunstancias) FIDELIZACIÓN (Equilibrio entre dar soluciones y alcanzar rentabilidad). Hay que establecer métricas. ATENCIÓN CON LA LEY SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE

13 CAFÉ TERTULIA (1) - Agencia Tributaria insiste en su apuesta telemática. Apuesta por Internet -También destaca la vía telefónica - Se está iniciando vía del correo electrónico - Se constata el desagrado de las opciones numéricas (IVR) - La Agencia Tributaria lleva 15 o 20 años proporcionando información telefónica sobre dudas tributarias llamadas en la campaña renta. - Cita previa; otro servicio telefónico tradicional llamadas al año. - Centro de asistencia a ciudadanos. Gestión on line. Permite modificar el borrador y hacer la declaración de llamadas telefónicas - Bajada de programas de ayuda peticiones de ayuda - Servicio Automático (IVR). Éste servicvio no gusta excesivamente de llamadas - Total: llamadas telefónicas. Se han presentado puntas de llamadas en un día. - Muy importante. Hay control de calidad. Se hacen escuchas.

14 CAFÉ TERTULIA (2) Tema candente Ley SAC (Servicios de atención al ciudadano). Principales líneas. Se regulan parámetros mínimos de calidad en la atención al ciudadano, protegiendo a los consumidores y garantizando sus derechos. Resolver reclamaciones y quejas. Atención gratuita ágil y personalizada. Se trata de evitar abusos de las grandes empresas. Plaza máximo para atender las quejas. Tiempo máximo de espera 1 minuto para el 90%. Habrá controles y auditorías. Se formará al personal en el futuro. Se evitarán situaciones indeseables. Ahorro para los consumidores. Por el momento la Ley SAC está dormida pero no en coma. No es objetivo prioritario. Es peligroso que a alguien le de un calentón e impulse la Ley sin haber escuchado a todas las partes implicadas. En el proyecto SAC no se ha escuchado a las partes implicadas. Una posible opción sería la autorregulación. Un comentario: Está el control tradicional pasado de moda? Posiblemente sí. Habría que buscar nuevas líneas de acción.

15 CAFÉ TERTULIA (3) Las encuestas a clientes son una antigualla. No se miden emociones del consumidor. Conviene la autorregulación o una Ley. Si una Ley es necesaria tiene que ser participativa. Atención: hay demasiadas leyes voluntaristas. Se pueden deslocalizar servicios siempre que no se sacrifique la calidad. La formación hay que darla para dar servicio multicanal. Habría que cambiar la Ley para poner servicios de relación con clientes.

16 EXPERIENCIAS DE ÉXITO (1) SPANAIR -Una gran empresa tiene que estar Facebook si se quiere dirigir al gran público - Todas las empresas están en Facebook aunque no quieran. Ignorarlo es un error. - Si quieres saber lo que pasa y/o responder hay que estar en Facebook. - Hay que dar valor y aportar atractivo sexy. Facebook puede hacerlo - Los jóvenes identifican Internet con Facebook - Un ejemplo: El marketing viral utilizando You Tube ha tenido un impacto enorme - Si consigues vender a través de Facebook es un pleno - Social media es un auténtico must

17 EXPERIENCIAS DE ÉXITO (2) NH - Canal de venta a través de call centers era algo habitual desde hace tiempo - Existían múltiples call centers. Había que dar un paso más. - Sin sacrificar la calidad para el cliente: - Se decidió globalizar y centralizar la gestión de reservas - Una central en Madrid - El éxito del proyecto ha sido fundamentalmente el equipo humano - El centro global es un outsourcer -

18 EXPERIENCIAS DE ÉXITO (3) ISOCO -Experiencia en innovación: aplicación a los CC - La innovación distingue al líder de sus seguidores - Hay que acabar con eso no se ha inventado aquí o no se ha vendido aquí - Valen todas las ideas innovadoras sin aportan valor - Las compañías se abren a mercados múltiples - El ratón gran invento que no triunfó y luego con otra compañía sí - Ford: no interesan inventos o innovaciones si no se pueden vender - No se quiere café para todo - Hay que contextualizar la información - Aumentar la colaboración y el conocimiento Las personas es el principal activo - Hay que aprovechar el conocimiento y no desperdiciarlo - Innovación: 1% de inspiración más 99% de traspiración - Crear grupos de interés espontáneos - Hay que crear oportunidades de negocio - Los agentes del Contact Center son los que conocen de verdad los problemas y la realidad - Mapfre: reto de mejora del Contact Center a través de la participación en microgrupos. - Colaboración gratuita y fuera del trabajo - En 15 días, mediante actuaciones quick queen, se han alcanzado éxitos - Bankinter tiene una estructura de innovación - Se ha conseguido un buzón de sugerencias con tecnología de web semántica

19 RESUMEN DE CONCLUSIONES -Cada mayor importancia de los Contact Centers como consecuencia de la complejidad de los servicios a suministrar a los ciudadanos - Sólo se puede dar un buen servicio si los operadores y técnicos que los proporcionan están perfectamente preparados. Su formación es imprescindible. - Tendencia al multicanal y al empleo de las Redes Sociales para proporcionar servicios de atención al cliente - Vuelta, en cierta medida, al origen buscando la calidad. Es decir, evitación de la deslocalización sistemática - Puesta en cuestión de los sistemas IVR por el rechazo de los ciudadanos - Los Call Centers son una oportunidad de empleo máxime en una situación de crisis -La utilización de redes sociales para apoyar al ciudadano pueden ocasionar problemas de confidencialidad. Otros terceros interesados se pueden aprovechar de la información disponible en las Redes Sociales - La atención al cliente es la prioridad absoluta - Hay que practicar la adaptación y la flexibilidad constantemente - Objetivo fundamental LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO - Hay que practicar siempre la INNOVACIÓN Y LA INVESTIGACIÓN - Hay que proporcionar rapidez en el servicio y garantía de CONTINUIDAD - La sinergia entre TELETRABAJO Y CONTACT CENTERS es importante - Medir los servicios prestados es fundamental para incrementar la eficiencia y la calidad - La autorregulación o una Ley de atención al ciudadano es imprescindible - La participación de las partes implicadas en el desarrollo normativo es fundamental - Redes sociales y Facebook básicas en los Call Centers

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