2.015 La investigación de negocio aplicada al turismo

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1 2.015 La investigación de negocio aplicada al turismo Inteligencia o negligencia? Angel García Butragueño Miembro del Consejo Asesor Brain Trust Consulting Services Artículo de opinión número 2 Mayo Brain Trust CS All Right reserved Pág. 1

2 Indice Índice 2 Resumen ejecutivo 3 El análisis de negocio aplicado al Turismo 4 Laboratorio Brain Trust 5 Contexto económico 6 Contexto sectorial 8 Una mirada al futuro 9 Factores clave 10 Impacto en Turismo 12 Visión holística 14 Tendencias 15 Conclusiones 16 Mensaje final 17 Brain Trust Consulting Services 18 Angel García Butragueño 19 Propiedad intelectual Brain Trust CS All Right reserved Pág. 2

3 Resumen ejecutivo Los objetivos que deben fomentar la investigación del turismo se relacionan con la necesidad de entender sus efectos en el futuro. Este tipo de conocimiento genera un orden de la actividad turística, reduciendo sus efectos negativos y la potenciación de modelos turísticos más beneficiosos para la sociedad en su conjunto. Si bien la actividad de análisis de negocio en nuestra industria es prácticamente testimonial, relegada a unas cuantas empresas creadoras del turismo en España, lentamente se va observando la necesidad de los directivos de entender mejor el futuro y cómo afecta a sus planes. El Laboratorio Brain Trust trata de cultivar dicho análisis poniendo al servicio de las empresas y las personas la oportunidad de aplicar el sentido común a la información disponible, generando mayor velocidad y calidad en los procesos de toma de decisiones, menores costes, mayores ingresos y mayor competitividad, siempre en un entorno de rentabilidad sostenida. Dentro del entorno económico actual, pendiente hoy en día de los riesgos soberanos y con una volatilidad nunca vista antes, se analizan con detalle los datos que arrojen alguna luz sobre la longitud del túnel de la incertidumbre y marcar así las pautas de la recuperación económica. La industria del turismo se encuentra gravemente afectada por la crisis económica y, en las últimas semanas devastada por las consecuencias del cierre del espacio aéreo europeo durante varios días a raíz de la erupción del volcán Eyjafjallajokull, que hace tambalear las pobres cuentas de resultados del sector, que necesita solicitar ayudas públicas en su conjunto que compensen las pérdidas ocasionadas. El modelo de negocio turístico debe afrontar de forma urgente las 6 prioridades primordiales: I. Anticipación a los cambios II. Diversificación del modelo de negocio III. Concentración del sector IV. Diseño de propuestas de valor diferenciales V. Capacitación de sus profesionales VI. Rentabilidad En el año habrá en el mundo millones de usuarios de internet, millones de ordenadores, más de millones de teléfonos móviles y en torno a 100 millones de descargas de aplicaciones para smart phones. Los vuelos de largo radio aumentarán frente a los de corto radio, y así aumentarán las estancias del primer apartado de 4 noches por viaje en la actualidad a 5, y en el segundo apartado disminuirán de 2,3 en la actualidad a 2. Las características de las nuevas generaciones de población anuncian una sociedad polarizada, pero que compartirá estilos de vida más allá de las fronteras convencionales y, cuyos comportamientos conviene comprender para conocer sus efectos en el turismo. Se visionan 8 factores clave de la sociedad en el año 2.015, cuyas consecuencias se analizan en detalle en este artículo así como un decálogo de acciones prioritarias. La tecnología al alcance de todos La capacidad de interactuar en grupos La glocalización El progreso de las economías emergentes La cultura de la conveniencia La nueva autenticidad La sostenibilidad La salud y el bienestar En definitiva, para llegar al usuario del mañana, hay que proveer de servicios que permitan la libertad individual, la interconexión entre grupos, todo ello con un alma ética y convirtiendo la propuesta de valor en un sentido de la vida para muchas personas Brain Trust CS All Right reserved Pág. 3

4 El análisis de negocio aplicado al Turismo Desde una perspectiva económica, la investigación del turismo nos permite adecuar la oferta a la demanda, reducir los riesgos de los inversores o elegir formas de turismo con mayores posibilidades de éxito económico. Parece como si la demanda turística en España no fuera un ámbito de conocimiento relevante para el sector o que a las empresas no les importara el medio y largo plazo y el efecto de sostenibilidad sino los resultados únicamente a corto plazo. El Turismo es un fenómeno social complejo con capacidad para producir cambios sociales profundos. Hasta tal punto se ha imbricado el turismo en el proceso de modernización que no se puede entender el turismo fuera de las sociedades contemporáneas, y tampoco se pueden entender las sociedades contemporáneas sin el turismo. Por lo tanto el análisis del turismo es observar la sociedad misma, introducirnos en ella, en su interior para analizar los comportamientos de los individuos en su contexto, desarrollándose dicho análisis desde la perspectiva sociológica. Desde un punto de vista pragmático los objetivos que pueden justificar la relevancia de investigar el turismo tienen que ver con la necesidad de prever sus efectos futuros, conocer las motivaciones de los viajeros y sus comportamientos o comprender las características concretas de sus necesidades y demandas. El conocimiento de estas respuestas permite a las administraciones púbicas el fomento de aquellas formas de turismo más respetuosas con los recursos básicos o el medioambiente y la mejora de las poblaciones donde se llevan a cabo sus intervenciones. Adicionalmente, este conocimiento permite también el ordenamiento de la actividad turística en general, además de la reducción de sus efectos negativos y la potenciación de modelos de desarrollo turístico más beneficiosos para las sociedades que los llevan a cabo. Desde una perspectiva económica, la investigación del turismo nos permite adecuar la oferta a la demanda, reducir los riesgos de los inversores o elegir las formas de turismo con mayores posibilidades de éxito económico. Salvo algunas excepciones de empresas históricamente creadoras del turismo, si tenemos en cuenta el peso del sector turístico en la actividad económica en España, podemos afirmar que el volumen de análisis sobre el fenómeno y sus causas y consecuencias es aún muy pequeño en España. De hecho otros campos del consumo en mercados igual de competitivos como la alimentación, la distribución, la moda o la comunicación realizan tradicionalmente mayores inversiones en investigación para conocer su demanda. Con la salvedad de esas grandes empresas citadas anteriormente, la investigación llevada a cabo en España es casi testimonial. Si bien es verdad que existen organismos públicos especializados en estudiar el turismo, tales como el Instituto de Estudios Turísticos (IET), el Instituto Nacional de Estadística (INE) o algunas oficinas de comunidades autónomas, su actividad se orienta más hacia el registro del volumen de la actividad turística que a la investigación de la demanda. En definitiva, parece como si la demanda turística en España no fuera un ámbito de conocimiento relevante para el sector o que a las empresas del sector no les importara el medio y largo plazo y el efecto de sostenibilidad, sino los resultados únicamente a corto plazo. Cuando los cambios sociológicos son tan notables y se producen a una velocidad tan vertiginosa hay que analizarlos desde un ángulo antropológico si cabe. La generalización y abaratamiento del transporte aéreo, lo que supone el acercamiento de destinos hasta hace poco inalcanzables para amplias capas de la población de los países desarrollados, la irrupción de internet como forma de promoción y ya de distribución de una oferta global, el crecimiento masivo en España de la segunda residencia como forma alternativa a los alojamientos tradicionales y, sobre todo, la transformación y diversificación de las necesidades de un tipo de viajero más experto, exigente, y con mayores alternativas de elección son sólo algunos ejemplos que nos muestran que la necesidad de un conocimiento de la demanda turística global y local se ha vuelto imprescindible. En definitiva, el acceso de los turistas a mercados globalizados hará que el mercado turístico, y en consecuencia, la especialización de la oferta turística deba ser más competitiva, ya no vale hacerlo bien, hay que ser el mejor. Es en este nuevo contexto en el que la necesidad de obtener respuestas que nos permitan comprender el turismo para adecuar las decisiones de negocio, será crítico. Poco a poco se hará evidente que la observación cotidiana no será suficiente y las empresas requerirán inteligencia de negocio que les ayude en sus objetivos empresariales Brain Trust CS All Right reserved Pág. 4

5 El Laboratorio Brain Trust CS El mundo está cambiando a velocidad vertiginosa, estamos en la aldea global, un buen ejemplo es que la crisis actual ha afectado de forma sistémica a todos los países y a todas las economías. La tecnología cada vez avanza y se sofistica más, los clientes saben más, están mejor informados, son más expertos y exigen más por su dinero requiriendo servicio, precio, solución a sus problemas e inmediatez. Si no somos buenos en lo que hacemos, si no somos mejores que nuestra competencia, o mejor dicho si no somos los mejores en nuestro negocio tenemos grandes posibilidades de fracasar. El business intelligence puede ayudar a las empresas y, en concreto a las compañías del sector turístico a predecir hechos futuribles, a saber qué buscan los usuarios, a entender qué hace la competencia, a conocer qué pasa con antelación en otros países o sectores más avanzados o más maduros. El mercado ya no es estático nunca más, se mueve a ritmos endiablados, lo que hace esencial la actividad del business intelligence o análisis de negocio. El propio business intelligence está cambiando en sí como un proceso y como método para adaptarse a la realidad del siglo XXI. Si no somos mejores que nuestra competencia, o mejor dicho si no somos los mejores en nuestro negocio, tenemos grandes posibilidades de fracasar. A qué grupo quiere pertenecer usted? Al grupo de la inteligencia o al grupo de la negligencia? Hoy publicamos el segundo artículo de opinión del Laboratorio Brain Trust que, en este caso, versa sobre la investigación de negocio aplicada al sector turístico. De nuevo trata de ser una reflexión para los directivos, para sus clientes, para sus empleados, en definitiva para todos los agentes involucrados en este negocio que a día de hoy supone todavía un 11% del PIB y un 12% del empleo en España. Contemplamos una visión holística, un enfoque de 360º, manifestando opiniones neutrales, objetivas y de calidad, basadas en la experiencia, en el conocimiento, en los datos, en las previsiones, pretendiendo ser un laboratorio de innovación que permita al negocio de los viajes evolucionar acorde a los tiempos venideros. En espera de que estas páginas sean de utilidad para los lectores, les emplazamos al próximo artículo que versará sobre la propuesta de valor diferencial en los viajes corporativos. Después seguirán informes sobre el mercado hotelero, el sector de líneas aéreas, el rent a car, los medios de pago, y el ferrocarril. Asimismo publicaremos tendencias sobre comportamientos socioeconómicos, culturales, hábitos de compra, el uso de las tecnologías, los medios de pago y la revolución en el marketing y la comunicación de las nuevas generaciones. Todos los artículos que se vayan editando los podrán ver próximamente en nuestra web. El punto de vista de Brain Trust CS consiste en proporcionar soluciones al mercado turístico, incluidos mayor velocidad y calidad en los procesos de toma de decisiones, menores costes, mayores ingresos y mayor competitividad, siempre en un entorno de rentabilidad sostenida. El Laboratorio Brain Trust nació con la idea de ser un referente de visión de futuro para todos los agentes de esta industria turística y, como su propio nombre indica, aspira a crear un lugar, un ecosistema de investigación donde puedan originarse ideas creativas e innovadoras que se puedan convertir en una aportación y un valor para un futuro optimista lleno de oportunidades. El punto de vista de Brain Trust CS consiste en proporcionar soluciones al mercado turístico que aporten todas las ventajas del business intelligence, incluidos mayor velocidad y calidad en los procesos de toma de decisiones, menores costes, mayores ingresos y mayor competitividad, siempre en un entorno de rentabilidad sostenida Brain Trust CS All Right reserved Pág. 5

6 Contexto económico La paulatina discriminación que están realizando los mercados financieros entre países en las últimas semanas atendiendo a la credibilidad de los programas de consolidación fiscal en el medio plazo, se une al comportamiento desigual que empieza a mostrar la recuperación entre zonas geográficas. Todo ello está aumentando la preocupación por el riesgo soberano y ya se refleja en un proceso de segmentación por parte de los inversores globales. Las implicaciones macroeconómicas de este proceso que se inició en los meses finales de son muy importantes, basta ver los vaivenes de los mercados en las últimas semanas. La economía internacional estará pendiente de las estrategias de salida de los diferentes países. En Estados Unidos vuelve el crecimiento pero se genera poco empleo, en la Unión Europea veremos una recuperación lenta, y los países emergentes se mantienen al margen de la crisis de deuda. En España la recuperación tardará en llegar debido a los problemas de apalancamiento, falta de innovación y competitividad. Las grandes economías deberán afrontar años de austeridad. En pocos meses hemos pasado de un desprecio absoluto por el deterioro de las finanzas públicas a la necesidad de diferenciarse positivamente. Esa urgencia puede llevar a cometer errores si en las sendas de estabilización fiscal a medio plazo no están medidos adecuadamente los tiempos, y no se realiza un reparto correcto entre subidas de impuestos y bajada del gasto improductivo. De la misma manera, una vez más, la política económica puede dejar de lado lo prioritario que es aumentar el crecimiento potencial a través de reformas estructurales. La noticia positiva es que el endurecimiento de la política fiscal y el buen comportamiento de la inflación van a quitar presión a los bancos centrales, que probablemente no tendrán que subir tipos hasta bien avanzado el año Por otro lado, un seguimiento de las primas de riesgo muestra que las tradicionales agrupaciones de países (OCDE/emergentes) que implicaban percepciones de riesgo de país muy diferentes, están pasando a mejor vida. Los países emergentes están saliendo mucho más rápido de la crisis, pero además, con unas finanzas públicas más saneadas y unos compromisos fiscales en el largo plazo mucho menos exigentes, y eso se está reflejando en los spreads y en las evaluaciones de las agencias de rating. El desplazamiento del centro de gravedad de la economía internacional es una tendencia sin marcha atrás. La economía internacional estará por tanto pendiente de las estrategias de salida de los diferentes países. En Estados Unidos vuelve el crecimiento pero se crea poco empleo, en la Unión Europea veremos una recuperación lenta y sujeta a riesgos a la baja ya que todos los estados periféricos no son igual de vulnerables. Por el contrario los países emergentes se mantienen al margen de la crisis de deuda y, en España la recuperación tardará en llegar debido a los problemas de apalancamiento, falta de innovación y competitividad. No cabe duda que las grandes economías deberán afrontar años de austeridad Brain Trust CS All Right reserved Pág. 6

7 Contexto económico En este contexto, el panorama de nuestro país se encuentra marcado por la fragilidad, el bajo crecimiento y las enormes dificultades para generar empleo. En el conjunto del año el PIB registrará una leve caída de la actividad (-0,5%). En cuanto al perfil por trimestres, la subida del IVA en Julio podría impulsar el crecimiento del PIB en el segundo trimestre en la medida en que incentivaría el adelanto de compras, mientras que en el tercer trimestre podría registrarse un nuevo retroceso, en general las tasas trimestrales se moverán a lo largo del año entre el -0,1% y el +0,1%. Hemos visto a la Bolsa con extrema volatilidad estos días cayendo un 24% en lo que va de año y recuperando un 13% en un sólo día, después de la inyección financiera de millones de euros que el plan de estabilidad o de rescate al euro de la Unión Europea ha insuflado al mercado, y hemos observado al gobierno español decir, después de la presión europea eso sí, que ahorrará otros millones de euros de aquí al final de con el objetivo de limitar el déficit al 6,3% del PIB. Todo esto está muy bien, pero el documento de la Unión Europea señala claramente que ese dinero está disponible para países como España o Portugal. Hemos crecido un 0,1% inter-trimestral saliendo técnicamente de la recesión, pero no hemos solucionado nuestros graves problemas de competitividad. Hemos recortado el gasto público en un solo día, pero eso nos puede llevar a un frenazo en seco del consumo, que ya estaba en estado de letargo y, enfrentarnos a un escenario de severo decrecimiento para y 2.011, por lo que el escenario para España es de recesión durante bastante tiempo y ahí radica el riesgo ahora Brain Trust CS All Right reserved Pág. 7 A medio plazo, sin reformas estructurales de calado, el crecimiento potencial será muy bajo y la economía tendrá grandes dificultades para crecer a ritmos superiores al 2%, por lo que será muy difícil generar empleo y devolver las finanzas públicas a la senda de la estabilidad. Por lo que respecta a las familias, si bien la contención de la inflación mejora las expectativas y el poder adquisitivo, su consumo se verá afectado negativamente por el fin de los estímulos públicos y el aumento del IVA, por lo que seguirá contrayéndose en 2.010, aunque a menor ritmo que el pasado año y no mostrará aumentos hasta el 2.011, si acaso. La inversión en equipo moderará su caída sensiblemente pero no se reactivará hasta que mejore la confianza de los empresarios, y se relajen las condiciones de financiación. Por su parte el ajuste de la inversión en construcción se seguirá centrando en el componente residencial, a pesar de que se verá impulsado por el segmento de la rehabilitación gracias a las rebajas fiscales anunciadas por el Gobierno. Por último, la aportación de la demanda externa al crecimiento seguirá siendo positiva, pero sensiblemente inferior a la de 2.009, mientras que las importaciones prolongarán su senda contractiva en línea con la atonía de la demanda nacional, las exportaciones registrarán un leve avance. Digamos que el camino de mejora ha estado hasta ahora apoyado en una agresiva expansión fiscal. La necesidad de retirar los estímulos públicos y emprender una consolidación fiscal, cuando aún la demanda interna no se encuentra en condiciones de tomar el relevo, hace recaer en la demanda externa el liderazgo del patrón de la recuperación. Para que ello sea posible, resulta clave mejorar la dañada competitividad exterior de la economía española.

8 Contexto sectorial La industria turística acaba de ser víctima como tantas otras veces en el pasado y, como lo será en el futuro, de un impacto atribuible a la naturaleza, esta vez la erupción del volcán islandés Eyjafjallajokull y la nube de cenizas que han sobrevolado gran parte del espacio aéreo europeo, y que ha dejado en tierra miles de pasajeros con los cuales debemos solidarizarnos de forma rotunda por los inconvenientes que han sufrido en un caos sin precedentes, y que puede regresar. Este hecho y su consecuencia arroja pérdidas millonarias de millones de euros al día al sector turístico cuando empezaba a remontar de la crisis económica mundial. Ya se dice que dichas pérdidas superan a las del 11S, y eso que aún nadie somos conscientes de la evaluación final de las mismas hasta pasados unos meses. La estrategia seguida por la Unión Europea, acertada en sus principios aunque falta de coordinación en el desarrollo de ésta, ha velado por la seguridad y apunta a ayudas de los Estados a las aerolíneas que han visto sus aviones parados durante varios días. Las consecuencias no son sólo para las aerolíneas, toda la cadena de valor sufrirá de forma contundente el cierre de prácticamente todos los aeropuertos europeos, urge solicitar ayuda pública para el sector en su conjunto. La mermada rentabilidad de las empresas, que se ha visto acentuada aún más en el escenario de crisis económica, forzada por una guerra sin tregua de precios, debería hacernos reflexionar sobre nuestra función, el valor que agregamos al cliente. El modelo de negocio del Turismo sí debe formar parte de transformaciones radicales para dar un paso más en su evolución. Y, a simple vista se observa la fragilidad del modelo de negocio de nuestra industria. Lo que también parece, y no a simple vista, es que la mermada rentabilidad de las empresas que se ha visto acentuada aún más en el escenario de crisis económica, forzada por una guerra sin tregua de precios, debería hacernos reflexionar sobre nuestra función, el valor que agregamos al consumidor empresa o particular, y el precio que se paga por ese valor. Ese precio que según la teoría del marketing es aquel que el usuario está dispuesto a aportar porque le satisfagan sus necesidades al intercambiar productos o servicios. En estos meses he podido constatar a través de encuentros con líderes de muchas compañías, la preocupación rabiosa por la rentabilidad y por la sostenibilidad del modelo de negocio a medio y largo plazo, para que sea menos sensible a factores externos como el que nos ocupa hoy. El número de empresas turísticas se está reduciendo. Si en unos sectores las caídas en facturación son importantes, en otros lo son menos, y algunos se ven favorecidos por la crisis. Así podríamos ver descensos del 50% en la industria automovilistica, siendo la alimentación y el textil los que más han aguantado y se posicionan como negocios menos cíclicos. En el Turismo se manejan reducciones en torno a un 20%. A raíz de estos datos es obvio que se deben producir cambios y transformaciones radicales en algunos modelos de negocio, y de ello son una excelente prueba las marcas blancas de alimentación, a las que la crisis y nosotros los usuarios con nuestros comportamientos hemos llevado en volandas al crecimiento. El modelo de negocio del Turismo sí debe formar parte de estas transformaciones radicales para dar un paso más en su evolución. Es necesario que de una vez por todas el sector ataque las 6 prioridades fundamentales de nuestra industria: I. Anticipación a los cambios II. Modelo de negocio diversificado III. Concentración del sector IV. Dotación de atributos diferenciales V. Capacitación de los empleados VI. Rentabilidad 2010-Brain Trust CS All Right reserved Pág. 8

9 Una mirada al futuro En Hans Peter Luhn, un analista de IBM, utilizó por primera vez el término business intelligence. Lo definió como la habilidad para entender, interpretar e interrelacionar hechos y datos de una manera que guien a la acción hacia un objetivo deseado. En 1.989, Howard Dresner, analista del grupo Gartner, propone que el business intelligence sea un término más genérico que englobe conceptos y métodos para mejorar las decisiones de negocio, usando para ello sistemas de inteligencia que recojan hechos reales basados en la experiencia, su resultado es el aumento de la eficiencia y la rentabilidad empresarial. La crisis actual nos ha enseñado que los datos históricos pasados o presentes sirven de poco para las estrategias ni a corto, ni a medio/largo plazo. Por ello se hace cada vez más importante entender cómo será el futuro y adaptar nuestra visión, misión y estrategias: Debido a la falta de información precisa, a la falta de procesos adecuados y herramientas óptimas, más de un 35% de las mayores empresas en el mundo fracasarán al tomar decisiones incorrectas basadas en la intuición sin darse cuenta de los cambios que suceden en sus sectores y mercados. En España ya estamos viendo alguno de estos casos tanto en la industria en general como en el sector turístico en particular. En el año 2.010, al menos un 20% de las organizaciones dispondrán de alguna aplicación específica de business intelligence en sus sistemas. Más de un 50% del total de directivos confiarán el business intelligence a empresas externas especializadas, o al menos un híbrido entre recursos internos y externos. En el año 2.012, las diferentes unidades de negocio manejarán ya más del 40% del presupuesto asignado al business intelligence, en detrimento de departamentos centrales de investigación. El business intelligence se acerca al corazón del negocio. En el mundo del Turismo en la actualidad, con un entorno altamente competitivo y en rápida evolución, sobrevivir depende en muchos casos de la capacidad de las compañías para reconocer, entender y asimilar los cambios y desafíos del mercado y saber responder a ellos con rapidez y certeza. Pero el éxito requiere algo más. Requiere capacidad para anticiparse a tendencias emergentes, a oportunidades de negocio, y acto seguido transformar la estrategia empresarial, los planes operativos y los procesos internos así como dibujar una nueva cultura corporativa preparando a las organizaciones para tal giro, de forma que la empresa esté en situación de optimizar sus recursos y aprovechar al máximo su capital tangible e intangible. El business intelligence ofrece al directivo el punto de vista específico del negocio dentro y fuera de la organización con los datos intra-corporativos y extra-corporativos. En 1.989, Howard Dresner, analista del grupo Gartner, propone que el business intelligence sea un término más genérico que englobe conceptos y métodos para mejorar las decisiones de negocio, y como resultado la eficiencia y la rentabilidad empresarial. Saber navegar en aguas de océanos azules implica entender los factores macroeconómicos y microeconómicos, los comportamientos y hábitos de los consumidores, y dibujar el nicho donde cada uno sabe y puede hacerlo mejor. Permanecer en los océanos rojos, en medio de batallas feroces entre los competidores está a la orden del día, como muestra ahora el sector hotelero que ve caer sus precios medios por un precipicio, o las líneas aéreas sorprendiéndonos con ofertas de importes irrisorios, o propuestas de agencias corporativas con fee 0, o incluso descuentos del 30% en los viajes vacacionales. Saber navegar en aguas de océanos azules implica entender los factores macroeconómicos y microeconómicos, los comportamientos y hábitos de los consumidores, de las nuevas generaciones, y dibujar el nicho donde cada uno sabe y puede hacerlo mejor. Por ejemplo, cómo afectará la próxima subida de tipos de interés a las familias españolas, endeudadas de forma importante, qué vacaciones decidirán hacer si es que pueden; o cómo aumentará el grado de adopción de la herramienta de auto-reserva entre las empresas para conseguir un ahorro de costes que compense el gasto extra de la subida del tipo de IVA en el Brain Trust CS All Right reserved Pág. 9

10 Factores clave Las empresas y organizaciones facilitarán en los próximos años una cultura que inspire mensajes éticos para llegar a una nueva sociedad que se debate en el campo emocional del consumo. 8 mega-tendencias marcan el nuevo escenario de la sociedad global en el año Su observación es crítica para entender los cambios que vienen y aplicar estrategias exitosas a medio y largo plazo. Las tendencias de las nuevas generaciones de población anuncian una sociedad polarizada, pero que compartirá estilos de vida y valores más allá de las fronteras convencionales que hasta hora éramos capaces de identificar. Más allá de geografía, religión, sexo, política, edad, situación familiar o laboral Brain Trust CS All Right reserved Pág. 10

11 Factores clave La tecnología al alcance de todos: La gran ventaja de tener la tecnología al alcance de cualquier ser humano es la libertad y autogestión del individuo. En el año seremos capaces de controlar nuestra vida y nuestro entorno en formas que antes jamás hubiéramos imaginado. La crisis económica genera situaciones críticas, y a la vez genera muchas oportunidades. La investigación de negocio ayuda a las empresas a entender el futuro y cómo impacta en sus planes y cuentas de resultados. La capacidad de interactuar en grupo: Las redes sociales y los contenidos creados por las personas de todas las tipologías dan paso a una sociedad donde la gente quiere compartir, crear en conjunto e interactuar todos con todos. Ser parte de algo más grande. La glocalización: La integración junto a la conectividad originan la globalización. Pero las culturas locales y ese atractivo de lo original, de las raíces, es muy atractivo para los consumidores de nuestros días y podrían abrir huecos de negocio a pequeñas y medianas empresas junto a las grandes multinacionales. Las economías emergentes: Las nuevas economías emergentes, que son unas cuantas, y una creciente clase media en esos países con capacidad adquisitiva muy importante ofrecen las grandes oportunidades de crecimiento. Sí, las clases medias de la India, China, Brasil, Rusia, por poner un ejemplo, vivirán mejor que las clases medias tradicionales de los países occidentales. La cultura de la conveniencia: Odiamos los inconvenientes. Así que todo lo que esté a nuestro alcance, a través de la tecnología móvil, en el camino a casa, usando la domótica, o sea apretando un simple botón, será un valor diferencial. Las empresas que exploren esta oportunidad habrán encontrado un nicho de mercado de oro. La nueva autenticidad: Sí, aun a pesar de vivir en una sociedad de consumo masivo y de poca individualidad formando parte de la masa, queremos, seguimos queriendo autenticidad. Queremos cosas nuevas, reales, queremos vivir experiencias únicas que refuerzen el sentido de nuestras vidas. La sostenibilidad: Se acercan los días en que la influencia sobre el público ya no será por los discursos sino por el predica con el ejemplo. Los negocios deben tener una dimensión ética de acuerdo a los nuevos tiempos y una actitud de respeto por todos y por todo en su conjunto. Y deben mostrar una visión a medio/largo plazo, el culto al cortoplacismo debe extirparse de raíz. La salud y el bienestar: La preocupación por la salud ha cambiado los hábitos de las culturas occidentales llegando a casos extremos con las últimas epidemias. La salud y el bienestar se han instalado en las agendas de hoy y así seguirá hasta el año Prima la seguridad de las culturas occidentales y el enfoque de las culturas orientales Brain Trust CS All Right reserved Pág. 11

12 Impacto en Turismo Factores clave de la sociedad en La tecnología al alcance de todos La capacidad de interactuar en grupos La glocalización Las economías emergentes Tendencias En 2015 habrá más de millones de usuarios de internet en el mundo, el 80% wireless En 2015 habrá en torno a millones de ordenadores en el mundo Existirán más de millones de teléfonos móviles alrededor del globo El 65% de los trabajadores de oficina de los 5 continentes usarán portátiles Más del 50% de las casas en el planeta tendrán ordenadores Pasaremos de 8 millones de descargas de aplicaciones para teléfono móvil en a 100 millones en Hoy, sólo los usuarios de Facebook supondrían ser el 5º país del mundo El boom de las redes sociales no para de sumar adeptos en España. En sólo un año, el número de usuarios se ha incrementado un 430%. El dato sitúa a España como el segundo país de la UE (tras UK) por penetración, con casi tres de cada cuatro internautas como usuarios de estas redes. De los 24,3 millones de internautas que hay en España, 17,9 millones tienen creado un perfil en redes sociales El tiempo que se les dedica supone el 22,4% del total que se emplea en la navegación, o sea una cuarta parte del tiempo es de las redes sociales Los vuelos de largo recorrido serán los que más crecerán en los próximos 5 años debido a la aceleración de la globalización. La distancia recorrida por viajero se incrementará a 700 millas por persona desde las 630 hoy en día Adicionalmente el viajero utilizará en sus viajes de largo recorrido una noche adicional al mes hasta las 5 noches en Sin embargo en el corto radio las noches de hotel se verán reducidas a 2 por semana en el año frente a las 2,3 actuales. Este hecho se ve afectado por un mayor uso de la tecnología, las videoconferencias, cuyo uso aspira a llegar en el año al 50% de los empleados frente al 30% actualmente El 84% de la población mundial está localizada en las economías emergentes En el 2015 un 26% de la economía mundial estará en los mercados emergentes El 60% de la población de estos países vive aún de la economía sumergida Sólo en la India se dan de alta 15 millones de líneas de móviles al mes Las nuevas tecnologías crecen en los Emerging lands a ritmos del 4000% Impacto en Turismo Internet ofrece una serie de oportunidades a las empresas entre las que destacan: Se reducirán los costes operativos. Se establecerán nuevas formas de personalizar las relaciones con clientes (CRM), Marketing personalizado. Aumentará la oferta de productos y servicios. Se incrementará la base de clientes. Ej: Las reservas de viajes por internet podrían llegar al 70% en el año 2.015, y la facturación electrónica en aeropuertos al 90%. Ej: Las aplicaciones de móviles llegarán al business travel, el reto es la creación de aplicaciones de calidad y en tiempo récord. El crecimiento exponencial de las redes sociales en los últimos 12 meses hace imprescindible estar, sin conocer aún el retorno de la inversión. No es una moda, significa un cambio en las reglas de interacción social. La interactividad que el mundo de las redes sociales ha originado se ha trasladado al turismo, donde ya se afirma que uno de cada 2 viajeros acuden a emitir o recibir valoraciones de sus viajes ya sean de empresa o vacacional. La industria de los viajes es idónea para compartir opiniones, ideas, experiencias, etc. La web 2.0 avanza imparable y será la herramienta más valiosa de venta en el curso de 5 a 10 años en el mundo del turismo, bien sea particular o de empresa, junto a la especialización y la formación de los empleados en el mundo off line. Se trata de hacer más fácil la experiencia del viajero, antes, durante y después del viaje. Estas tendencias tienen un significado crítico en la industria de los viajes que arroja un reto a toda la industria que debe analizar cómo crecer en los próximos años. El mercado de viajes no recuperará los niveles de 2007 hasta dentro de 5 o 7 años, ya que las empresas y los particulares han cambiado el chip en lo que respecta al gasto. Han decidido afrontar la crisis viajando menos y más barato, una tendencia difícil de revertir a corto plazo. Está de moda ahorrar en lugar de gastar. Las empresas de viajes deben ofrecer soluciones eficientes y de calidad al consumidor para ayudarles en su objetivo de ahorro en tiempos de austeridad. Las nuevas tecnologías complementarán pero no sustituirán al viaje de empresa. Buena oportunidad para diversificar modelos de negocio. Los mercados emergentes aparecen como una gran oportunidad de inversión para las empresas turísticas, ya sean como mercados emisores o receptivos. La diversificación geográfica es una asignatura pendiente del Turismo español, que deberá aprobarse de aquí a los próximos 5 años. La apertura de mercados que internet significa, supone una puerta abierta a los negocios de todo el mundo. Es hora de enfocar el modelo de negocio hacia países en crecimiento Brain Trust CS All Right reserved Pág. 12

13 La cultura de la conveniencia La nueva autenticidad La sostenibilidad La salud y el bienestar La conveniencia y el avance de la tecnología dibujarán servicios a la carta que puedan accionarse por cualquier usuario/miembro familiar/ agrupación/ empresa/ tribu, en el formato 24/7/365 en cualquier parte del mundo La Generación X, nacida entre 1965 y 1981, con mucha más aceptación por la diversidad de razas, credos y tendencias, ven la vida de una forma mucho más objetiva. Ven el poder de compra como una manera de ser libres y en muchos casos como un entretenimiento La Generación del Milenio, integrada por los nacidos después de 1982, está mucho más educada y posee una conciencia muy ecológica, entiende los errores de la sociedad consumista y está en la búsqueda de relaciones sinceras, abiertas y directas; no sólo un servicio o producto más publicitado o más barato, sino más auténtico Los modelos de negocio requieren un formato de rentabilidad a medio y largo plazo. Las empresas que velen sólo por el corto plazo tienen los días contados, serán fagocitados por no haber hecho sus deberes a tiempo y haberse dejado deslumbrar por el culto al cortoplacismo El cambio demográfico y el aumento de la diversidad étnica generará cambios en la oferta de servicios y productos saludables Se tiende a plataformas: Multi-servicio Multi-canal Multi-cliente Multi-precio Multi-país Multi-lingüe Se abren nuevas oportunidades de negocio extremadamente opuestas a las convencionales en su concepción y en su desarrollo. La segmentación de clientes es fundamental para el éxito. One size fits all hace mucho tiempo que quedó obsoleto. Los consumidores quieren que se les aprecie por lo que son y no por la cantidad de dinero que pueden proporcionar, así que llega un nuevo marketing orientado al ser y no al poseer, al estilo de vida más que al poder adquisitivo. Las nuevas generaciones y sus comportamientos han de ser estudiados en detalle, arrojan aprendizajes muy curiosos por diferentes en su significado generacional y por similares en su dimensión de comportamientos y afinidades (ej. tribus). Ciertas bases y modelos sobre los que se ha asentado buena parte del sector turístico español necesitan renovarse a corto y medio plazo. Nos enfrentamos a retos estructurales y de ahí la urgencia de que el turismo goce de mayor prioridad política para impulsar y poner en marcha medidas mucho más ambiciosas. En el campo hotelero hay un problema de exceso, como en el boom inmobiliario, la cantidad de hoteles en el mercado han creado una depresión de precios. Es necesaria una concentración ordenada en todos los subsectores del Turismo, siendo más urgente en el ámbito hotelero. La preocupación por el turismo sostenible hará que se preste mayor atención a los aspectos relacionados con la ecología, tales como la conservación de la naturaleza, el ahorro de energía, la preservación del medio ambiente, etc. Se deben reenfocar la propuesta de valor de la empresa turística hacia un modelo más ético según apuntan los valores de las generaciones de los jóvenes de hoy Brain Trust CS All Right reserved Pág. 13

14 Visión holística El business intelligence o análisis de negocio puede ser muy útil a las empresas turísticas, que deben perder el miedo a invertir en este apartado. Como mencionábamos al principio sólo algunas se sirven de este proceso analítico de gran valor añadido. Servirá para, entre otras cosas: Aumentar los ingresos: Permite a la empresa responder rápidamente a nuevas oportunidades y cambios en la demanda, pasar del concepto a la implantación con mayor velocidad y transformar las capacidades actuales al agregar otras nuevas y ampliar el valor de las inversiones o recursos existentes. Obtener rentabilidad: Proporciona el medio para integrar información repartida por toda la empresa o fuera de ella, ayuda a lograr perfiles determinados de la cartera de clientes averiguando qué clientes son rentables, cómo se pueden atender mejor, cómo lograr que no sólo sean fieles sino prescriptores de nuestra compañía. Reducir los costes e integrar procesos: Se pueden unir los distintos procesos de la empresa, con el fin de dibujarlos en un único mapa (de gran ayuda en tiempos de organizaciones globales y/o matriciales), añadiendo la posibilidad de investigar qué parte de los procesos están rotos, son ineficaces o carecen de valor para nuestros clientes, reduciendo pues los tiempos operativos y por ello el coste por unidad. Dar mayor capacidad a los empleados: Ofrece a los empleados la posibilidad de utilizar al máximo sus habilidades y conocimientos para responder de forma instantánea a cambios y oportunidades, pueden actuar según su propia iniciativa, aumentando su productividad, satisfacción, motivación y por último su rendimiento. En un entorno ideal, la infraestructura de información de la empresa consistiría en un sistema integrado que ejecutara una solución común y proporcionara a los empleados acceso sin problemas a unos datos fiables. Pero todos sabemos que esto no es así, que las empresas funcionan en un entorno real, no en el ideal. Lo cierto es que su organización, como todas, dispone de una compleja mezcla de datos no interpretados y que no suelen hablar el mismo lenguaje ya sea por su formato, por su contenido o por las diversas personas que los manejan, suelen ser datos que permanecen aislados en la mayoría de los casos, de difícil acceso en otras ocasiones, y que cuando se necesitan nunca están a mano. En el pasado, el poder recurrir a empresas de business intelligence sólo estaba al alcance de las grandes compañías. Hoy en día, los grandes avances en tecnología, y la creación de empresas consultoras de un tamaño mediano han cambiado significativamente el panorama y han dado paso a soluciones más cercanas a los negocios, más asequibles en precio y refrendadas por profesionales que han ocupado puestos directivos de gestión. Algunas áreas de investigación y acción pueden ser: Estrategia Ventas y marketing Atención al cliente Operaciones Relación con proveedores Finanzas Recursos Humanos Inteligencia de mercado 2010-Brain Trust CS All Right reserved Pág. 14

15 Tendencias Escenario 1.- La Ética: Una sociedad cada vez más emocional solicita productos y/o servicios provenientes de compañías con estrategias claras y transparentes, y que sirvan tanto a un fin ético como a un fin práctico. Escenario 2.-El Sentido: El sentido de la vida, el sentido de las cosas, el sentido de los comportamientos y hábitos, todo ello cobra mucha importancia en una sociedad que pierde valores y obsesionada con la prisa. Los individuos necesitan de inspiración y de momentos sublimes en sus vidas. Escenario 3.-La conexión: Las redes sociales conectan a las personas y les permiten compartir absolutamente todo. Se trata de ofrecer una experiencia única para compartir ideas, soluciones, filosofías, formas de ver la vida. Escenario 4.-La Gestión: Los consumidores requieren soluciones prácticas y eficaces que les ayuden en su cada vez más compleja forma de vida. Las empresas que sepan ofrecer productos adaptados a esas necesidades serán exitosas y sostenibles a medio/largo plazo Brain Trust CS All Right reserved Pág. 15

16 Conclusiones Éstas son las pinceladas que nos avanzan los nuevos tiempos y a las que hay que comenzar a dedicarles el tiempo necesario si las empresas turísticas desean sobrevivir en este apasionante mundo de los viajes. Así que, afilen sus espadas y tomen buena nota del siguiente decálogo: 1. Procure alinear la visión de su empresa con la misión, la estrategia y mucho más importante con el modelo de negocio, nunca deben ser estáticos dicho sea de paso, en especial este último. 2. Dimensione el mercado potencial, contrástelo con su propuesta de valor y sepa que nichos son los suyos, no intente ir a otros que no se adecúan al valor que está ofreciendo. La segmentación es la clave del éxito. 3. Sepa con antelación las tendencias de los consumidores. Cambian a ritmo exponencial por factores tan diversos como edad, formación, tecnología, y un largo etcétera que tiene mucho que ver con la pirámide Maslow que sólo recordamos de cuando estudiábamos y que está más ligada a los negocios de lo que creemos. 4. Analice a su competencia, me encuentro hoy en día con multitud de empresas que no conocen ni los más mínimos detalles de lo que hacen sus competidores, y lo que es peor no son conscientes de cuán necesario puede llegar a ser. De poco servirá diseñar una estrategia modélica si no conocemos el campo de batalla y a los ejércitos que luchan por el mismo castillo donde se encuentran los clientes. 5. Evalúe su valor diferencial, ofrézcalo, muéstrelo y luego cobre por ello. Y más tarde planifique sus finanzas de acuerdo a esta fórmula: Resultados= Hueco de mercado disponible x Valor diferencial x Credibilidad y halle el valor diferencial en base a esta otra fórmula: Valor diferencial = Talento elevado a la tecnología 6. Busque alianzas estratégicas, los nuevos tiempos requieren de mucha creatividad y colaboraciones. Con sus proveedores, con sus clientes, con sus competidores, con sus empleados, con su comunidad, lo que era impensable hace unos años hoy es condición indispensable para aprovechar las oportunidades. 7. Utilice los canales de comercialización adecuados, hay muchos y muy variados e internet ya se está constituyendo como el principal, sin que eso signifique una renuncia a los valores de servicio y a la intermediación. Inclúyalos dentro de un plan de marketing serio, riguroso, y que observe el mercado de una forma objetiva y prevea los comportamientos de la sociedad en su conjunto. Por cierto las redes sociales crecen a un ritmo exponencial, pregúntese cómo va a afectar esto a su negocio; hoy en día la comunidad Facebook por poner un ejemplo, sería por número de personas el quinto país del mundo, después de China, India, Estados Unidos e Indonesia y antes que Brasil, Pakistán, Rusia, México o Japón. 8. Entrene a sus empleados sin descanso, complemente los cursos de formación con más ejercicios de coaching, saque lo mejor de ellos mismos. Las personas hacen a las empresas, no lo olvide nunca. En negocios que se comoditizan y la competencia tira los precios, el enfoque comercial hace la diferencia. 9. Adapte sus ingresos y sus costes, optimice los primeros y encuadre los segundos en un proceso de reingeniería y mejora continua. Sepa a través de metodologías existentes los costes unitarios de su producto o servicio y gestiónelo en el tiempo. Potencie la tecnología. 10. Use la consultoría de negocio, con medios externos o internos, o ambos, con proyectos grandes o pequeños, se sorprenderá de todas las ventajas que puede obtener Brain Trust CS All Right reserved Pág. 16

17 Mensaje final En definitiva, para llegar al usuario del mañana, hay que proveer servicios que permitan la libertad individual, la interconexión entre grupos, todo ello con un alma ético y convirtiendo todo ello en un sentido de la vida. La crisis económica genera situaciones críticas, y a la vez genera grandes oportunidades. Las empresas que aprovechan estas oportunidades son en su mayoría aquéllas que utilizan la innovación como elemento diferenciador, suelen adaptar sus modelos de negocio ganadores y flexibles que les permiten innovar en productos y servicios, bien sea en costes, en ingresos, en canal de distribución, en atributos diferenciales, en calidad, en especialización de sus empleados, en formación; todo ello les permite llegar a las comunidades de usuarios en el lugar adecuado, y en el momento correcto. Hace unos días, sentado junto a un director general de una empresa hotelera, vi con gran agrado cómo su propuesta de valor evolucionaba en línea con todo lo aquí expuesto hoy, y su modelo de negocio apuntaba hacia la dirección correcta. Mi más sincera enhorabuena por su estrategia. Decía Henry Kissinger, político y secretario de estado norteamericano que obtuvo el premio Nobel de la Paz en 1.973, y que jugó un papel preponderante en la política exterior de Estados Unidos fraguando un nuevo marco internacional, que la tarea de un líder es llevar a su gente de donde está, hasta donde no haya llegado jamás. Los directivos de la industria del Turismo en nuestro país nos han mostrado en sucesivas ocasiones que saben divisar los océanos azules partiendo de aguas turbulentas, y, en esta crisis actual usarán la inteligencia y no la negligencia. Sin análisis no hay pensamiento, sin pensamiento no hay plan, sin plan no hay acción, sin acción no hay resultados. Angel García Butragueño Miembro del Consejo Asesor de Brain Trust Consulting Services 2010-Brain Trust CS All Right reserved Pág. 17

18 Brain Trust CS Brain Trust Consulting Services es una compañía multinacional española con sedes en Madrid, Buenos Aires, Sao Paulo y Santiago de Chile. Un equipo de consultores altamente cualificados provenientes de diversos sectores componen esta firma, dedicada a ofrecer soluciones de negocio de alto valor añadido en sectores tan diversos como Turismo, Telecomunicación, Banca, Salud y Medios. Fruto del perfil y la experiencia del equipo de consultores que conforman Brain Trust CS y empujados por las necesidades de nuestros Clientes, desde el inicio la actividad de la firma se ha especializado en un área de plena actualidad: identificar y comprender el comportamiento del Cliente y de la Competencia en mercados altamente competitivos, con más de 300 estudios y proyectos ejecutados en este campo y con observatorios de competencia desplegados a ambos lados del Atlántico. La búsqueda permanente de la diferenciación ha llevado a Brain Trust CS a desarrollar con éxito nuevas metodologías de análisis y nuevas soluciones en ámbitos como la Estrategia Empresarial, el Marketing de Producto, la Gestión Avanzada de Clientes (Customer Intelligence) y la Inteligencia Competitiva. Con estas herramientas hemos logrado consolidarnos en el mercado como una alternativa de valor, con una sólida cartera de Clientes y un equipo altamente cualificado, poniendo el método y rigor científicos al servicio del negocio. Brain Trust CS es una compañía especializada en varias industrias y entre ellas en el sector del Turismo, con información relevante en lo que se refiere a agencias de viaje, medios de pago, líneas aéreas, cadenas hoteleras, compañías de alquiler de coches, ferrocarril, empresas tecnológicas, tanto en su vertiente de viajes de empresa como vacacional así como en grupos, incentivos, congresos y tráfico receptivo. Informes estratégicos, análisis de procesos y productividad, planes comerciales y de marketing, estudios de fidelización y optimización de clientes, investigaciones de mercado o programas directivos son algunos de los productos de la división de Turismo y Ocio de Brain Trust Consulting Services, y siempre con una clara orientación a resultados. Asimismo se ha especializado en análisis de tendencias que las administraciones deben conocer para gestionar las estrategias y sus presupuestos. Brain Trust CS es especialista en conocer cómo estos agentes anteriormente citados conectan entre sí y se relacionan en los negocios.con un perfil independiente, integra métodos científicos, con visión de negocio, innovación y espíritu artesanal. Ofrece análisis tanto cuantitativos como cualitativos orientados hacia los temas macro y microeconómicos y cómo éstos afectan a la industria turística. Nuestra inteligencia de negocio aplicada ya anteriormente a otras industrias como Telecomunicaciones, Banca, Salud y Medios, sirve a las empresas del sector de los viajes y medios de pago para analizar datos históricos, predecir tendencias, planificar presupuestos, conocer los comportamientos de los clientes así como los hábitos de compra, en unos tiempos donde entre las turbulencias se requiere claridad en la información que se maneja Brain Trust CS All Right reserved Pág. 18

19 Angel García Butragueño Ángel García Butragueño se incorpora en Marzo de a Brain Trust Consulting Services como responsable de la división de Turismo y Ocio y Miembro del Consejo Asesor con el objetivo de contribuir al desarrollo, crecimiento y diversificación de la firma, aportando una gran experiencia de más de 25 años en la industria turística. Es asimismo Miembro del Consejo Asesor del Parque de Innovación de la Universidad de la Salle en su área de Creación de Empresas y Emprendiduría. Ha ocupado diversos puestos de responsabilidad en diferentes empresas y grupos sectoriales de gran prestigio, abarcando prácticamente todas las áreas de la gestión empresarial. Su trayectoria profesional se inició en Londres con Mondiale Tours, después en Madrid con Viajes Triángulo Azul, Ibex-Iberian Express y Viajes Ecuador. Posteriormente se incorporó a American Express Viajes donde ha ejercido en todas las áreas de la compañía llegando a la Dirección General en En el gestionó la fusión de American Express Viajes y Barceló Business donde tomó el cargo de Consejero y Director General de este nuevo joint venture. Ocupó la vicepresidencia europea de American Express en con el fin de diseñar la estrategia de su compañía en el segmento de PYMES en los mercados de Escandinavia, Alemania, Francia, Bélgica, Reino Unido y España. Así mismo formó parte del Comité de Dirección de American Express España. Fue nombrado Presidente de GEBTA, el mayor grupo comercial de viajes de empresa en España durante los años 2007 y En el terreno de la docencia ha participado en distintos seminarios, conferencias, foros sectoriales y ha colaborado con Escuelas de Negocio y Universidades. Su mensaje pone especial atención a la innovación de la industria del Turismo y Ocio, una nueva forma de hacer negocios, y la complementariedad de las actividades empresariales y docentes. En el ámbito de la Comunicación Corporativa, Ángel García Butragueño se ha erigido como un auténtico experto del sector de los viajes publicando diferentes artículos de opinión en los más importantes medios de comunicación, orientando su discurso hacia los temas macros y microeconómicos y cómo afectan los mismos al marco general del Turismo. Ángel García Butragueño es Diplomado en Técnicas de Empresas y Actividades Turísticas, MBA por IESE-Universidad de Navarra, completando su formación con diferentes programas de gestión de clientes, gestión de procesos, marketing estratégico, dirección estratégica y liderazgo de equipos En su nueva función tiene como misión impulsar la Consultoría de alto valor en las empresas e instituciones del Sector Turístico en España y Portugal con el fin de fomentar su desarrollo, innovación, competitividad, valores diferenciales y rentabilidad Brain Trust CS All Right reserved Pág. 19

20 Propiedad intelectual ATENCIÓN: El contenido de este documento (Textos, figuras, listados, información financiera, gráficos, diseños, diagramas, así como cualquier otro elemento gráfico y/o sonidos y videos), en cualquier formato (impreso o electrónico) es propiedad de Brain Trust CS. Este documento incluye ideas e informaciones basadas en la experiencia y el esfuerzo creativo e intelectual de Brain Trust CS. Por esta razón, este material no podrá ser utilizado, reproducido, copiado, transmitido, transformado, comercializado, o comunicado, en parte o en su totalidad sin el expreso consentimiento de Brain Trust CS. Brain Trust CS Derechos reservados Brain Trust CS All Right reserved Pág. 20

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