MANUAL DE CALIDAD FARM LABS

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1 MANUAL DE CALIDAD FARM LABS Autores: MARITZA RINCON MESA Y MIGUEL ALVAREZ PARRA 1

2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 5 MARCO ESTRATÉGICO... 5 Misión... 5 Visión... 5 Objetivos corporativos ALCANCE Generalidades Exclusiones del sistema TERMINOS TECNICOS TERMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN generalidades El laboratorio FARM LABS tiene documentado el sistema de gestión de calidad de la siguiente forma: Manual de Gestión de Calidad Procedimientos Manual de Funciones y/o Instrucciones de Trabajo Registros manual de calidad

3 CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLÌTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y comunicación ORGANIGRAMA REvisión por la dirección PROVISIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente COMPRAS Producción y prestación del servicio Control de los equipos de seguimiento y de medición MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4 8.2.2 AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA MEJORA CONTINUA acciones correctivas acciones PREVENTIVAS Anexo Anexo

5 INTRODUCCIÓN FARM LABS es un laboratorio clínico especializado en el análisis de muestras de sangre para la determinación de embarazos de vacunos y equinos. Este laboratorio está legalmente constituido según la escritura pública No de la notaria Primera de Bogotá, su representante legal actualmente Maritza Rincón C.C de Bogotá. Para lograr los objetivos de la empresa, se ha decidido realizar la certificación de calidad de todos nuestros procesos. Con el fin de empezar a obtener las certificaciones necesarias para poder Internacionalizar nuestros servicios y así entrar en el mercado mundial. Este manual de calidad es elaborado por personal del área administrativa, del laboratorio y del departamento de calidad y finalmente revisado por el gerente de aseguramiento de calidad y aprobado por la gerencia. Este documento se realizara bajo el Procedimiento fundamental para Elaboración de Documentos estipulado por la empresa, en caso de modificación se debe realizar de acuerdo al procedimiento estipulado bajo dicha norma. MARCO ESTRATÉGICO MISIÓN Somos un laboratorio clínico especializado en pruebas de embarazo de equinos y vacunos, que mediante procesos de investigación, implementación de alta tecnología y con el cumplimiento de altos estándares de calidad, buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes gracias a los resultados altamente confiables de nuestros productos. VISIÓN Posicionar nuestra imagen en el año 2020 como uno de los laboratorios más prestigiosos a nivel nacional e internacional, gracias a nuestra excelente calidad y servicio a través de la eficacia, eficiencia y efectividad de nuestras pruebas de embarazos equino y vacuno. 5

6 OBJETIVOS CORPORATIVOS Asegurar prácticas de clase mundial, en lo referente a toma de muestras y generación de resultados clínicos. Ampliar nuestra cobertura a nivel nacional e internacional. Mejorar el ambiente de trabajo, para aumentar la productividad y el sentido de pertenencia de nuestros trabajadores. Minimizar los gastos innecesarios, sin detrimento de la calidad y fiabilidad de nuestros servicios. Aumentar nuestras ganancias, al aumentar nuestra cobertura y fidelización de clientes. 6

7 1. ALCANCE 1.1 GENERALIDADES La gerencia de FARM LABS, laboratorio clínico especializado ha decidido implementar el Sistema de la Gestión de Calidad el cual aplica para todos los procesos, procedimientos y actividades que se desarrollan dentro de este, incluyendo instalaciones y lugares externos, donde se estén realizando actividades dentro del alcance de la certificación, con el fin de cumplir con las condiciones de la norma ISO 9001:2008 logrando así su certificación. Este manual es únicamente para uso interno, buscando así que todos los empleados tengan acceso a toda la información necesaria de cómo se deben realizar los procedimientos en la empresa. Al realizar este manual se pretende enfocar la visión de la empresa, ya que al lograr dicha certificación se puede emprender la búsqueda de negocios o clientes en el exterior y abriéndose a nuevas oportunidades de negocio. Así mismo, estaremos elevando nuestros estándares de calidad y logrando una mayor satisfacción de nuestros clientes. 1.2 EXCLUSIONES DEL SISTEMA Se excluye el numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2008 Diseño y Desarrollo, debido a que nuestra empresa prestara el servicio de toma y análisis de muestras de sangre. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 Este Manual de Calidad está basado en los siguientes documentos NORMA TECNICA DE CALIDAD ISO 9000:2005 7

8 Sistemas de Gestión de calidad Fundamentos y Vocabulario. NORMA TECNICA DE CALIDAD ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de calidad Requisitos. DECRETO 77 DE 1997 (Enero 13 de 1997) Por el cual de deroga totalmente el Decreto 1917 del 5 de Agosto de 1994 y se reglamenta el título VII de la ley 9ª de 1979, en cuento a los requisitos y condiciones técnico-sanitarias para el funcionamiento de los laboratorios clínicos y se dictan otras disposiciones sobre la materia. NTC-ISO 15189:2009 Fundamentos y Vocabulario Requisitos. NORMA ISO/IEC Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración. NOTA: pendiente normatividad para laboratorios especializados en animales 3. TERMINOS Y DEFINICIONES TERMINOS TECNICOS AUTORIZADO. Significa autorizado, acreditado o registrado oficialmente por la Autoridad Veterinaria. LABORATORIO. Designa una institución debidamente equipada y dotada de personal técnico competente que trabaja bajo el control de un especialista en métodos de diagnóstico veterinario, el cual es responsable de la validez de los resultados. La Autoridad Veterinaria autoriza y supervisa la realización por estos laboratorios de las pruebas de diagnóstico requeridas para el comercio internacional. REGISTRO. Designa el proceso que consiste en recopilar, consignar y conservar de forma segura datos relativos a los animales (identificación, estado de salud, desplazamientos, certificación, epidemiología, explotaciones, etc.) y en facilitar su consulta y utilización por la Autoridad Competente. 8

9 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA. Normas, procesos y procedimientos de carácter técnico que aseguran la calidad de los medicamentos, biológicos, cosméticos y demás preparaciones farmacéuticas. Al respecto se adoptan las Buenas Prácticas de Manufactura expedidas por la Organización Mundial de la Salud (OMS). BUENAS PRACTICAS DE LABORATORIO. Normas, procesos y procedimientos de carácter técnico que aseguran la calidad de los análisis de Laboratorio. ALMACENAMIENTO. Acción de ubicar y mantener en áreas determinadas, depósito o almacén, materias primas, materiales, productos, etc., en disponibilidad para su destino posterior. Aprobado. Condición de una materia prima, de un producto y de todo material en general, que garantiza que está disponible para su utilización. APROBADO CON RESTRICCIONES. Condición de una materia prima, de un producto y de todo material en general, por la cual está disponible para un uso específico limitado. CONTROL EN PROCESO. Verificaciones que se realizan durante la fabricación para asegurar que un producto y el proceso que se realiza, están de acuerdo a especificaciones predeterminadas. DESARROLLO E INVESTIGACIÓN. Conjunto de acciones que llevan a establecer y mantener actualizados, investigando en pequeña escala, todos los elementos y parámetros necesarios para la fabricación de un producto (fórmula y forma física, presentación, metodología de fabricación y de controles en proceso y analíticos: físicos, químicos, microbiológicos, toxicológicos, organolépticos, ensayos de efectividad y estabilidad, etc.) desde su concepción hasta su traslado a escala industrial. DIRECTOR TÉCNICO. Es la persona responsable de velar por la aplicación y cumplimiento de las normas técnico-sanitarias del establecimiento en particular, junto con el representante legal. ENVASE. Conjunto de acciones destinadas a fraccionar un "granel" introduciéndolo en el recipiente o contenedor correspondiente. ESPECIFICACIÓN. Documento que describe a las materias primas, materiales y productos en términos de sus características físicas, químicas, biológicas, de presentación, etc., con sus respectivos límites de aceptabilidad. MÉTODO ANALÍTICO. Procedimiento para determinar los parámetros que definen la calidad de una materia prima, de un producto o de un material que intervengan directa o indirectamente en la producción de un producto de aseo, higiene y limpieza de uso doméstico. 9

10 MUESTRA. Cantidad de unidades o parte de un todo, extraída con criterio racional, para asegurar que la misma representa al material a analizar. ORDEN MAESTRA DE PRODUCCIÓN Y/O ENVASE Y/O ACONDICIONAMIENTO Y/O EMPAQUE: documento básico confeccionado a partir de la fórmula maestra conteniendo la fórmula y el procedimiento de fabricación del lote de un producto. PROTOCOLO ANALÍTICO. Certificación emitida por control de calidad por la cual se informa el cumplimiento o no de las respectivas especificaciones de una materia activa, de un producto o de un material en general, como consecuencia de su análisis. El glosario fue tomado del Código Sanitario para los Animales Terrestres y de la página TERMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD PRODUCTO (3.4.2) Se define como el resultado de un proceso CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. MANUAL DE CALIDAD Documento que enuncia la política de calidad y describe el sistema de calidad de la organización. POLÍTICA DE CALIDAD Son los principios generales que guían las acciones de la organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. PROCEDIMIENTO Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (pueden estar documentados o no). SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA DE GESTIÓN 10

11 Conjunto de elementos mutuamente relacionados, utilizados para establecer la política, definir los objetivos y alcanzarlos. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar la organización respecto a la calidad. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para trasformar Insumos en resultados. REGISTROS DE CALIDAD Documentación de actividades hecha según se especifica en los documentos a nivel de procedimientos o instructivos y/o registros. REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo. INSPECCION Evaluación d la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. ENSAYO/PRUEBA Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento. VERIFICACIÒN Confirmación mediante la aprobación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES El laboratorio FARM LABS establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de calidad y realiza mantenimiento continuo según los requisitos de la norma internacional. 11

12 La organización debe: a) Determinar los procesos f) Acciones para alcanzar los resultados planificados y mejoramiento continuo a los procesos b) Determinar secuencia e interacción de los procesos REQUISITOS GENERALES SGC e) Seguimiento, medición y análisis a los procesos c) Determinar métodos de control para que los procesos sean eficaces d) Disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos FUENTE: AUTORES 12

13 REQUISITOS DEL CLIENTE CLIENTE SATISFECHO CLIENTE SATISFECHO Código: El laboratorio FARM LABS, cuenta con un Mapa de Procesos el cual se muestra en la siguiente gráfica: PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN DE CALIDAD DIRECCIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROCESOS MISIONALES GESTIÓN COMERCIAL TOMA MUESTRA EJECUCIÓN Y ANÁLISIS DE PRUEBA CONTROL CALIDAD Y ENTREGA RERESULTADOS PROCESOS DE APOYO GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN RECURSOS HUMANOS GESTIÓN TECNOLÓGICA E INFRASTRUCTURA SEGUIMIENTO Y CONTROL FUENTE: AUTORES 13

14 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES El laboratorio FARM LABS tiene documentado el sistema de gestión de calidad de la siguiente forma: Manual de Gestión de Calidad Procedimientos Manual de Funciones y/o Instrucciones de Trabajo Registros MANUAL DE CALIDAD El laboratorio FARM LABS establece y mantiene el manual de calidad y contiene: Alcance del Sistema de Gestión Manual de Calidad Interacción entre los procesos Procedimientos documentados 14

15 CONTROL DE DOCUMENTOS El laboratorio FARM LABS tiene establecido el procedimiento así: Aprobar los documentos Revisar y actualizar los documentos Asegurarse que se identifican los cambios y la versión vigente de los documentos Asegurarse que la versión vigente de los documentos se encuentra en punto de uso Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables Asegurarse que los documentos de origen externos sean controlados Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos CONTROL DE REGISTROS El laboratorio FARM LABS, tiene los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de registros. 15

16 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION La gerencia de FARM LABS Laboratorio Clínico Especializado está comprometida con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua de su eficacia mediante: Iniciativas para que se logre el entendimiento de la importancia que representa este proyecto por parte de todos los empleados y miembros de la compañía, logrando que cada uno cumpla con los requisitos establecidos por norma ISO 9001:2008. Implementación y cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Política de Calidad y sus objetivos de Calidad. Seguimiento al desarrollo de los procesos y procedimientos de la compañía, asegurándose de proporcionar los recursos necesarios para que su funcionamiento no tenga obstrucciones. Ofrecer las condiciones laborales necesarias a sus empleados para garantizar el desarrollo de sus funciones. Comprometer a los empleados con el manejo confidencial de la información y el cumplimiento legal y regulatorio. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La gerencia de FARM LABS Laboratorio Clínico Especializado, con el fin de asegurar la satisfacción del cliente, entendiendo las necesidades del cliente como el objetivo principal, brindara las herramientas necesarias para que dicha satisfacción aumente con cada entrega de resultados. Así mismo se asegura del cumplimiento en su totalidad de las necesidades y requerimientos del cliente, gracias a la calidad en sus procesos y procedimientos. 16

17 5.3 POLÌTICA DE CALIDAD El laboratorio FARM LABS está especializado en pruebas de embarazo aplicadas a equinos y vacunos, se compromete a cumplir con todas las normas que son concernientes a su actividad, mejorar continuamente la forma en que desarrollamos nuestros procesos, para obtener los más altos niveles de calidad aplicar las últimas tecnologías, mejorar la atención a nuestros pacientes, disminuyendo el tiempo de entrega de resultados, y ofreciendo resultados más fiables. 5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD El laboratorio FARM LABS cumple con toda la normatividad vigente. El laboratorio FARM LABS entrega resultados totalmente fiables en el tiempo estipulado. El laboratorio FARM LABS realiza mejoramiento continuo en todos sus procesos. El laboratorio FARM LABS se compromete a capacitar constantemente nuestro personal para su desarrollo integral. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN La alta dirección de laboratorio FARM LABS, tiene debidamente definida las responsabilidades y autoridades dentro de la entidad. La alta dirección tiene un gran compromiso en establecer, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad; en todos los procesos y todos los niveles de la entidad, para ello facilita toda la logística necesaria para este fin. 17

18 ORGANIGRAMA DIRECCIÓN ÁREA DE CALIDAD GERENTE ÁREA FINANCIERA GERENTE ÁREA ADMINISTRATIVA GERENTE ÁREA R.H. GERENTE ÁREA COMERCIAL GERENTE ÁREA TÉCNICA O PRODUCCIÓN GERENTE ÁREA TECNOLÓGICA E INFRAESTRUCTURA GERENTE Facturación Compras Manteni miento Transpo rte Nomina Contrata ción Bienestar Servicio al cliente Marketing Laborato rio Microbio logía Veterinario Informática FUENTE: AUTORES 18

19 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La alta dirección de laboratorio FARM LABS, establece que se realizará trimestralmente revisión por la dirección, con los resultados de las auditorías internas y externas, informe del producto o servicio no conforme, estado de las acciones correctivas y preventivas, retroalimentación del cliente para mejoramiento continuo, recomendaciones realizadas sobre dicho informe. Se debe tomar acciones sobre dicho informe y presentar su seguimiento mensualmente. 6. RECURSOS HUMANOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS El laboratorio FARM LABS, proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad Fuente de imagen: 19

20 b) Aumentar la satisfacción del cliente de laboratorio FARM LABS. Fuente de imagen: RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES El laboratorio FARM LABS, cuenta con personal altamente calificado, con amplia experiencia en el manejo de equipos de alta tecnología, especializado en el área de microbiología, para entregar resultados de embarazos altamente confiables. Fuente de imagen: 20

21 6.2.2 COMPETENCIAS, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA El laboratorio FARM LABS, cuenta con un manual de funciones en donde se encuentran definidos, los cargos con sus respectivas funciones y requisitos académicos, tiempo de experiencia y habilidades correspondientes. Fuente de imagen: var.com%2fnuevo_dh2005.html&h=0&w=0&sz=1&tbnid=othpcojxu8vzbm&tbnh=191 &tbnw=256&zoom=1&docid=pzjdjvbdjicdcm&hl=es- 419&ei=E8n2UYfsIYfy8AST5YHgCw&ved=0CAEQsCU El laboratorio FARM LABS, realiza capacitaciones para potencializar las competencias para el desarrollo integral de todo el personal de su empresa. El laboratorio FARM LABS, proporcionará un día compensatorio por el logro de objetivos. El laboratorio FARM LABS, proporcionará un 30% descuento en los servicios de la empresa para el personal de planta, todos estos beneficios para crear un sentido de pertenencia a la empresa. 21

22 6.3 INFRAESTRUCTURA El laboratorio FARM LABS, cuenta con todos los recursos necesarios para entregar un servicio de alta calidad así: Transporte para recoger las muestras Equipos de alta tecnologia. 22

23 Edificio confortable Fuentes de las imágenes: AMBIENTE DE TRABAJO El laboratorio FARM LABS, cuenta con un ambiente de trabajo idóneo y confortable, en donde los valores de honestidad, eficiencia y transparencia son nuestros pilares, dando reconocimiento de logros a nuestros empleados por las metas y objetivos cumplidos, buscando siempre la excelencia, el laboratorio se caracteriza por tener una comunicación abierta y horizontal, en donde prima el trabajo en equipo, para lograr el desarrollo de nuestro servicio con alta calidad y la total satisfacción de nuestros clientes. 23

24 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Numeral FarmaLabs Documento 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7. Realización del producto Farm Labs en el desarrollo de nuevos análisis y para análisis de rutina, teniendo en cuenta los requisitos de entrada para la planificación. -Formato de solicitud de análisis. -Programación sistemas de información. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Farm Labs cuenta con la documentación de cada una de las solicitudes, cambios, modificaciones, ordenes de pedido y requisitos de producto. Antes de iniciar cualquier proceso o análisis, en Farm Labs el personal encargado deberá realizar una última revisión y confirmación de los requisitos del producto con el cliente. Cotización. Contratos de servicio. Remisiones. Modificaciones. Requisitos para prestación de servicios Comunicación con el cliente. Farm Labs estableció canales de comunicación con el cliente efectivos mediante de varias opciones, siempre pensando en la comodidad de sus clientes. Documento de quejas y reclamos. Calificación del servicio y/o encuestas de satisfacción. 24

25 7.4 COMPRAS PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES Todos los procesos Requisitos de insumos, proveedores aprobados, insumos aprobados evaluacion de proveedores. Solicitud y evaluación de cotizaciones Cumplimiento especificaciones, recursos y servicios a tiempo. Todos los procesos Proceso Gestión Recurso Humanos Departamento de compras, personal competente y capacitado. Orden de compra (revisión, aprobación y envio) Proveedores evaluados y calificados. Proceso planeación Planeación estratégica y recursos. Seguimiento entrga insumos Capacitaciones. Proceso Gestión Humana Proceso Mejora continua No conformidades, control de documentos, auditorias internas y externas, resulados auditorias. Reevaluacion proveedores Análisis de datos (acciones correctivas, preventivas y de mejora) Acciones correctivas, preventivas y de mejora coninua. Proceso Mejora Continua Fuente: autores 25

26 Numeral Farma Labs Documento 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio Trazabilidad Programación de análisis El análisis se hace de acuerdo a las especificaciones documentadas Se ponen a disposición la información y el manual de trabajo para cumplir con las características del servicio Se cuenta con disponibilidad de los equipos apropiados Controlamos el uso de todo tipo de químico, material o elementos que puedan alterar los resultados Realizamos un seguimiento a cada análisis Realizamos un revisión detallada a los informes o resultados Se realiza una permanente validación de los procesos críticos Las muestras son identificadas, se les realiza seguimiento a través de todo el proceso. -Formato de solicitud de análisis -Aprobación análisis. -Aprobación análisis. -Manual de Trabajo. -Formatos de solicitud y aprobación de análisis. - Formato de mantenimientos, control de equipos, calibraciones. -Manual de Trabajo. -Hojas de Ruta. -Documento "Validación de Procesos". -Documento "Validación de Procesos". -Documento "Manejo de Muestras y Seguimiento". 26

27 7.5.4 Propiedad del Cliente Preservación del producto Cada muestra es identificada, controlada y documentada, además se realiza el mismo procedimiento con los documentos externos Se cuenta con procedimientos preestablecidos para cumplir con este numeral -Documento de control y documentación de muestras. -Instructivo de procedimientos en caso de pérdida o deterioro. -Documento de control y documentación de muestras. -Instructivo de procedimientos en caso de pérdida o deterioro. -Documento "Manejo de Muestras y Seguimiento". 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición Como se explica en el numeral 4.2.3, contamos con los requisitos que han sido exigidos en este numeral -Control de equipos. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES El laboratorio FARM LABS, cuenta con la oficina de Gestión de calidad quien se encarga de demostrar el cumplimiento de los requisitos establecidos para nuestro servicio. Gestión de calidad se encargara de asegurar el mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del sistema, realizando seguimiento a los procesos y a sus indicadores, dando capacitaciones continuamente sobre temas de calidad. 27

28 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El laboratorio FARM LABS, realiza seguimiento a la satisfacción del cliente por medio de encuestas, tomando contacto directo con el cliente por medio telefónico o , también se realiza seguimiento a las estadísticas de quejas y reclamos. Lo más importante para laboratorio FARM LABS, son sus clientes, por ello estamos siempre capacitando a nuestros empleados en atención al cliente, para satisfacer sus necesidades, para la fidelización de nuestros clientes AUDITORIA INTERNA El laboratorio FARM LABS, cuenta con el procedimiento de auditorías internas, que lo desarrolla gestión de calidad, se debe presentar en diciembre la planificación del programa de auditorías del siguiente año, en donde se debe realizar por lo menos 1 auditoría anual a cada proceso y dos auditorías a los procesos misionales; los resultados de cada auditoria se presentaran a la dirección al finalizar cada semestre o antes si la situación lo amerita. Gestión de calidad define los criterios y alcances de las auditorías, debe seleccionar a los auditores con alto grado de compromiso, objetividad e imparcialidad, gestión de calidad se encargara de llevar sus hoja de vida y sus correspondiente evaluaciones, gestión de calidad se debe encargar del programa de capacitación del equipo auditor; e informara a la dirección cuando y con qué empresa se realizara la auditoria externa (certificadora). La oficina de gestión de calidad se encargara de realizar seguimiento a las correcciones y a las acciones correctivas necesarias, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, realizando un informe detallado de los resultados de verificación a la dirección de laboratorio FARM LABS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El laboratorio FARM LABS, por medio de gestión de calidad realiza seguimiento a los procesos trimestralmente, revisando e informando los resultados de los indicadores a la dirección, para saber el porcentaje de cumplimiento de los objetivos planificados, si no se logra cumplir con los objetivos planificados, se debe realizar correcciones o acciones correctivas, según sea conveniente. 28

29 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO El laboratorio FARM LABS, tiene identificado los puntos críticos de control de todo el proceso, realizando listas de verificación en cada paso del proceso del servicio y cuenta con un microbiólogo exclusivamente para verificar y liberar los resultados de las muestras, cuando ya estén listas para entregar, él es control de calidad, donde verifica que los resultados sean fiables, utilizando una lista establecida de verificación, después de realizar la verificación y estando conforme, debe anexar su firma al final de la certificación junto con la del bacteriólogo que la realizo. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME El laboratorio FARM LABS, cuenta con el procedimiento de producto y/o servicio no conforme definiendo controles y responsables, así: Realizar acciones para eliminar la no conformidad detectada Autorizar su liberación bajo concesión Tomar acciones para impedir su entrega al cliente Tomar acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega Se debe volver a verificar el un producto no conforme detectado para demostrar su conformidad con los requisitos 29

30 8.4 ANÁLISIS DE DATOS El laboratorio FARM LABS, por medio de gestión de calidad determina, recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de calidad, para evaluar donde se debe realizar la mejora continua, también se incluye los datos generados del resultado de seguimiento y medición de otras fuentes pertinente, para entregar un informe semestral a la dirección que debe tener: a) Satisfacción del cliente b) La conformidad con los requisitos del producto c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) Seguimiento a proveedores. 8.5 MEJORA MEJORA CONTINUA El laboratorio FARM LABS, realiza seguimiento al mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de calidad, mediante el uso de la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y los informes a la dirección ACCIONES CORRECTIVAS El laboratorio FARM LABS, tiene establecido un procedimiento de acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades con el objetivo que no vuelvan a ocurrir, las acciones deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, así: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para 30 asegurar que las no conformidades vuelvan a ocurrir

31 Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas ACCIONES PREVENTIVAS El laboratorio FARM LABS, tiene establecido un procedimiento de acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia. Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales, así: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas 31

32 ANEXO 1 Realizado por: Jefe de servicio al cliente Nombre Cliente: Fecha de solicitud: Direccion de servicio: Telefono de contacto: Formato de Solicitud de Servicio Aprobado por: Gerente Comercial Fecha de entrega: Código: FLS Fecha: 15/07/ Numero de Solicitud: Cantidad Detalle Voino Equino Observaciones: Firma del solicitante: Recibido y aprobado por: 32

33 ANEXO 2 Realizado por: Jefe de servicio al cliente Nombre Cliente: Fecha: Dirección de contacto: Telefono de contacto: Encuesta de Satisfacción Aprobado por: Gerente Comercial Código: FLS Fecha: 15/07/ Evalúe los siguientes aspectos marcando con una X su calificación correspondiente: (1) Muy deficiente (2) Deficiente (3) Regular (4) Bueno (5) Excelente Nº ASPECTOS A EVALUAR Cómo ha sido la atención de los empleados? Los vehículos que transportan las muestras tienen los implementos necesarios? Se cumplió con el tiempo de respuesta del servicio? Se atendieron las quejas, reclamos y/o comentarios oportunamente? Cuál es su nivel de satisfacción del servicio adquirido? Considera que es conveniente para sus necesidades el horario de atención? La presentación personal de nuestros empleados es adecuada? Observaciones y/o sugerencias: Firma del cliente: 33