1. GENERALIDADES. Finalmente se presenta el cronograma de actividades y el presupuesto correspondiente.

Transcripción

1 134 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN SISTEMA DE ODONTOMARKETING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS CLINICAS DENTALES, UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR 1. GENERALIDADES En la actualidad, el mayor desafío que enfrentan las clínicas dentales del Municipio de San Salvador es, como promover sus servicios dentales, y mejorar la competitividad. Ante esta situación, es necesario que se diseñen e implementen estrategias mercadológicas, las cuales contribuyan a un óptimo aprovechamiento de las oportunidades que el mercado les ofrece. La propuesta que aquí se describe, se ha diseñado para ser aplicado en las Clínicas Dentales, con el propósito de alcanzar mayor competitividad al promocionar sus servicios en los diferentes medios de comunicación, que permita la fidelidad de los pacientes. Se presentan los objetivos que el sistema persigue, importancia, el alcance de la propuesta, así como el análisis de la situación actual de las clínicas dentales, también contiene el desarrollo esquematizado de los pasos que componen la propuesta, incluyendo las estrategias mercadológicas y los mecanismos de evaluación y control que conforman el Sistema de Odontomarketing. Se detalla también el plan de implementación, el cual incluye: Objetivos, Estructura, personal responsable, las acciones a desarrollar para dar a conocer dicho sistema. Finalmente se presenta el cronograma de actividades y el presupuesto correspondiente.

2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 2.1 Objetivo General Proporcionar a los odontólogos propietarios de las clínicas dentales un Sistema de Odontomarketing, que contribuya a la competitividad de los servicios ofrecidos. 2.2 Objetivos Específicos a. Proporcionar a las clínicas dentales estrategias de mercadeo que les permita mayor competitividad en la prestación de los servicios a los pacientes. b. Favorecer a través de la propuesta del Odontomarketing, la mejora en la atención y servicio a los pacientes para alcanzar la fidelidad de éstos. c. Diseñar mensajes persuasivos que generen el interés de los pacientes potenciales para que demanden los servicios dentales. 3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA 3.1 Para Clínicas Dentales La creación e implementación del Sistema de Odontomarketing es de trascendental importancia para las clínicas ya que les permitirá mejorar la competitividad de los servicios de una manera planificada y orientada al alcance de metas y objetivos previamente establecidos. Por otra parte, si las clínicas dentales utilizan las estrategias que aquí se presentan no solo tendrán ventajas mercadológicas sobre sus competidores sino que también dispondrán de una herramienta eficaz para integrar sus recursos tanto materiales como humanos. Las clínica dentales, con el apoyo de las estrategias de odontomarketing podrán conocer aspectos importantes de sus pacientes tales como: entender su comportamiento, medir la efectividad de sus promociones, mejorar los servicios, identificar quienes adquieren el servicio y porque razón, construir fidelidad con sus

3 136 pacientes, ser creativos en atención y comunicación a través del correo electrónico o mediante folletería informática, de los servicios prestados. 3.2 Para Los Pacientes El beneficio que representa para los pacientes la implementación del sistema de odontomarketing, es que contribuiría evidentemente a mejorar las opciones de servicio y atención en salud bucal. A la vez tendrán oportunidad de elegir las diferentes promociones y paquetes que les ofrezcan las clínicas dentales, contribuyendo consecuentemente al bienestar de estos. 4. Alcance El sistema de odontomarketing propuesto está dirigido especialmente a los odontólogos propietarios de las clínicas dentales, ya que son ellos los que toman las decisiones con respecto a las actividades mercadológicas a realizar. La propuesta estará incrementando la competitividad de las clínicas dentales objeto de estudio; contribuyendo al mismo tiempo a ser eficientes en los servicios proporcionados a los pacientes, volviendo sólidas las relaciones odontólogo paciente. 5. DISEÑO DE UN SISTEMA DE ODONTOMARKETING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS CLÍNICAS DENTALES, UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR

4 Esquema del Sistema de Odontomarketing Propuesto ENTRADA SALIDA ANALISIS SITUACIONAL DE LAS CLINICAS DENTALES OBJETIVOS DEL SISTEMA DE ODONTOMARKETING Fortalezas Debilidades Oportunidades Amenazas - General - Específico C O M P E T I T I V I D A D RE ALIMENTACION DISEÑO DE ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE ODONTOMARKETING Estrategias de Fidelización - Creación de Base de Datos para Odontopaciente - Registros Internos de Información - Correspondencia para Odontopaciente Estrategias de Servicio al Paciente - Buzón de Odontosugerencias - Ambientación de la Odontoclínica - Personal de Atención al Odontopaciente - Capacitación al Odontopersonal Estrategias de Promoción - Tarjeta de Odontopaciente Frecuente - Odontopaquetes Promociónales - Odontoproductos Promociónales - Odontoconvenios Empresariales Estrategias de Publicidad - Hojas Odontovolantes - Diseño de Sitio Web - Anuncio de Radio Estrategias Complementaria - Odontomotivación de Salud Bucal - Odontotramiento Sin Dolor REALIMENTACION MEDIDAS DE EVALUACION Y CONTROL DEL SISTEMA DE ODONTOMARKETING Lineamientos para Evaluación PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA - Objetivos - Acciones a desarrollar - Recursos Necesarios para la Implementación. - Presupuesto para la Implementación del Sistema de Odontomarketing. - Cronograma de Actividades para la Implementación del Sistema de Odontomarketing. Fuente: Elaborado por los autores del presente documento

5 Descripción del Esquema del Sistema de Odontomarketing En esta parte se describe el contenido del Sistema de Odontomarketing con el propósito que las clínicas dentales tengan un lineamiento a seguir para poder desarrollarlo y lograr así los objetivos Análisis Situacional de las Clínicas Dentales Para la elaboración del Sistema de Odontomarketing es necesario realizar el análisis situacional de las clínicas dentales, mediante la identificación de las variables internas en las que se encuentran las fortalezas y debilidades, así mismo se analizan las variables externas las cuales son las oportunidades y amenazas. VARIABLES INTERNAS VARIABLES EXTERNAS FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS - Ubicación geográfica de las clínicas - Disponibilidad del equipo médico de tecnología avanzada - Odontólogos especializados - Utilización de capital propio - Falta de capacitación en el área de servicio al paciente - No contar con medios que le permita identificar a los pacientes - Falta de aplicación de estrategias de mercadeo al ofrecer sus servicios - Inflexibilidad en las opciones de pago de los tratamientos - La mayoría de clínicas no cuentan con el equipo tecnológico para registrar los datos de los pacientes. - Crear un medio para identificar a los pacientes - Fomentar la cultura de la salud bucal en el país - Incremento de la demanda - Ofrecer opciones de acuerdo a la capacidad económica de los pacientes. - Ampliar los horarios de atención al paciente - Capacitar constantemente al personal de la clínica dental - Utilizar el sistema odontomarketing - La competencia directa de las demás clínicas dentales - Inestabilidad económica, política y social del país - La exigencia es cada vez mayor en la calidad de los servicios que demandan los pacientes - Cambios de actitud de los pacientes ante los servicios recibidos.

6 Objetivo del Sistema de Odontomarketing Incrementar la competitividad en la prestación de los servicios odontológicos, que ofrecen las Clínicas Dentales del Municipio de San Salvador Diseño de Estrategias del Sistema de Odontomarketing A continuación se presentan las estrategias de odontomarketing con su objetivo, descripción y aplicación que persigue cada una de ellas Estrategias de Fidelización Con las estrategias de fidelización se logrará que las clínicas dentales conserven a sus pacientes. a. Creación de Base de Datos para Odontopacientes Objetivo: Disponer de información actualizada y ordenada de los pacientes que visitan la clínica dental. Descripción: Se debe crear una base de datos en la cual se procesará la información de una forma sistematizada, utilizando una computadora con la finalidad de identificar con facilidad a los pacientes de la clínica dental. La base de datos deberá contener la siguiente información:

7 140 Elaborado por los autores del presente documento Aplicación: La secretaria o asistente llenará el registro de pacientes a través de los archivos físicos. Visitas de los pacientes a la clínica dental Llamadas que se realizan a través de teléfono b. Registros Internos de Información Objetivo: Disponer de información actualizada, completa y ordenada de todas las actividades realizadas en la clínica dental, para la toma de decisiones. Descripción: Se elaborará una base de datos utilizando una computadora con la finalidad de mantener un registro interno de todo lo que en la clínica se realiza.

8 141 La base de datos de registros internos contendrá la siguiente información: Elaborado por los autores del presente documento

9 142 Aplicación: Revisión periódica de las visitas a la clínica Registro diario de todas las actividades dentro de la clínica dental c. Correspondencia para Odontopacientes Objetivos: Mantener una comunicación constante con los pacientes con la finalidad de fortalecer la relación odontólogo-paciente. Descripción: Se elaborarán cartas de agradecimiento, recordatorio de próxima cita y de información general sobre los servicios que se prestan, utilizando el correo electrónico y el correo postal. Las cartas estarán diseñadas de la siguiente manera: Cartas de Agradecimiento y Recordatorio de Cita San Salvador, de de 200 Estimado Sr.(a): Próxima cita es: a las. Aprovecho la ocasión para agradecerle haberme visitado para tratar su problema odontológico. Si su servidor o nuestro personal podemos ayudarle en alguna duda que la haya quedado o desea información adicional, no dude en llamarnos. Cordialmente. Dr.(a): (Nombre del Odontólogo) Elaborado por los autores del presente documento

10 143 Cartas de Información sobre los Odontoservicios San Salvador, de de 200 Estimado Sr.(a): Reciba usted mis más sinceros saludos. Por medio de la presente le estamos informando que en el mes de Agosto dedicado a la Salud Bucal le estamos ofreciendo diferentes servicios odontológicos especiales. Esperando que pronto nos visite Dr.(a): (Nombre del Odontólogo) Elaborado por los autores del presente documento Aplicación: Se le enviará carta de agradecimiento y recordatorio de próxima cita con 8 días de anticipación. Se brindará información de todos los servicios odontológicos ofrecidos en las diferentes fechas de promoción Estrategias de Servicio al Paciente. Esta estrategia busca incrementar la demanda a través de la atención prestada al ofrecer los productos y servicios de parte de la clínica dental para lograr de esta manera la total satisfacción de los pacientes.

11 144 a. Buzón de Odontosugerencias Objetivo: Crear un mecanismo para que los pacientes expresen sus opiniones e inquietudes acerca del servicio recibido en la clínica dental. Descripción: Se creará un buzón de sugerencias de regular tamaño y se pondrá una tabla, que contenga papel y lápiz encima, en la cual los pacientes se puedan apoyar y escribir, además contendrá un letrero que dirá: Su opinión nos ayudará a mantener la calidad de nuestro servicio El formulario estará diseñado de la siguiente forma: GRACIAS POR SU VISITA Su opinión nos ayudará a mantener la calidad de nuestro servicio. CALIDAD EXCELENTE SATISFACTORIO INSATISFACTORIO MATERIALES EQUIPO MOBILIARIO SERVICIO AMABILIDAD PUNTUALIDAD LIMPIEZA CONSULTORIO SALA DE ESPERA BAÑOS COMENTARIOS FECHA: HORA: A.M. P.M. Elaborado por los autores del presente documento

12 145 Aplicación: Crear y suministrar un formulario para que el paciente de a conocer sus sugerencias e inquietudes. Colocarlo en un lugar visible, para facilitar al paciente tomar y depositar los formularios. b. Ambientación de la Odontoclínica Objetivo: Ambientar y adecuar la sala de espera en la cual los pacientes se sientan cómodos al esperar su consulta dental. Descripción: Se diseñará una ambientación con adecuada iluminación, colores, decoración, y entretenimientos como: revista, televisión, juegos para niños, con la finalidad de que la estadía del paciente sea agradable. Los elementos que se tendrán en cuenta al diseñar y decorar la clínica serán: Diseño y Decoración Iluminación y color: mucha claridad, pintura en tonos claros. Estilo: estilo moderno Decoraciones personalizadas: mostrar el aspecto personal profesional de la clínica dental, a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas, fotografías relacionadas con el trabajo dental realizado. Amueblamiento: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. Ornamentación: Flores y plantas

13 146 Entretenimiento Música: seleccionar la música que no sea intrusiva y excitante. Televisión: videos educativos que entretengan a los pacientes Entretenimiento para niños: distracciones como: sillas pequeñas, juegos de armar, lápices, papeles, crayones. Material de lectura: el diario del día, revistas nuevas y sanas, todo sellado con el nombre de la clínica dental. Aplicación Renovar el diseño y decoración cada 3 años Renovar los juegos didácticos y educativos cada año La televisión, estará en la sala de espera Elegir muy cuidadosamente los programas de música de preferencia que sea instrumental Mantener ordenada y limpia la clínica dental. c. Personal de Atención al Odontopaciente Objetivo: Dar a conocer aspectos para mejorar la comunicación al recibir y hacer llamadas a los pacientes. Descripción: Se dará a conocer los aspectos que se deben de tomar en cuenta para recibir y hacer de una forma correcta las llamadas telefónicas de los pacientes. A continuación se presenta aspectos importantes para poder atender y recibir llamadas telefónicas:

14 147 Manejo del Teléfono Al contestar la llamada es correcto ofrecer el saludo respectivo, dar el nombre de la clínica dental y a su vez el nombre de quien contesta El tono de la voz debe ser lo más cálido posible Nunca debe dejar sonar el teléfono tres veces Se debe mostrar interés por la persona y por sus requerimientos Su voz Se debe de tener en cuenta que el manejo inapropiado de la voz puede conducir a entablar malas interpretaciones y al final a perder a su paciente, por lo tanto se deben de considerar y aplicar lo siguiente: Nunca levante el tono de voz Cuando una persona está enojada, la voz se torna agitada Cuando una persona está nerviosa, habla rápido El cansancio permite que el tono de la voz sea lento y apagado d. Capacitación al Odontopersonal Objetivo: Capacitar al personal de la clínica dental sobre conocimientos odontológicos y de atención al paciente para brindar un servicio de calidad. Descripción: Se le programarán capacitaciones al personal de la clínica dental en instituciones como: FEPADE, INSAFORP, y Ministerio de Salud. Al mismo tiempo se entrevistará al personal sobre la capacitación recibida, por medio de un cuestionario.

15 148 A continuación se mencionan los temas para capacitar al personal: El Marketing como Herramienta para el Desempeño Profesional. Atención al paciente Marketing de servicios en salud La Odontología en el Mundo de los Negocios Administración en el Marketing Dental A continuación se presenta un cuestionario estructurado para evaluar al personal capacitado, el cual permitirá conocer el grado de conocimiento que adquirió el empleado en cuanto al tema abordado en la capacitación. La estructura del cuestionario puede modificarse dependiendo de las necesidades de la clínica y del tipo de capacitación que el empleado recibe. Modelo del Formulario para Evaluar la Capacitación REPORTE DE MEDICION DE LA CAPACITACION El propósito de este reporte es identificar los resultados que se han obtenido con la reciente capacitación recibida por personal de la clínica dental. Para ello solicitamos responder a las interrogantes siguientes: IDENTIFICACION 1. Nombre de la Capacitación: 2. Nombre de los participantes: 3. Fechas: 4. Empresa Capacitadora: RESULTADOS (Favor contestar de manera clara y breve)

16 149 A EN EL DESEMPEÑO DEL EMPLEADO. Describa brevemente en que contribuyó el conocimiento adquirido en la capacitación: B IMPACTO EN LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DEL AREA Marque con X el área ( o áreas) de impacto y describa brevemente en que consiste la contribución. AREA DE IMPACTO X BREVE DESCRIPCION MEJORA DE PROCESOS CALIDAD SERVICIO OTROS COMENTARIOS: Elaborado por los autores de este documento Aplicación: Las capacitaciones serán financiadas por el odontólogo propietario de las clínicas dentales. Asociarse con otros odontólogos para financiar las capacitaciones. Se mandará al personal de la clínica a capacitarse sobre los temas propuestos cada año Estrategias de Promoción. Dar a conocer detalladamente las promociones y servicios que ofrecen las clínicas dentales con el fin de motivar a los pacientes.

17 150 a. Tarjeta de Odontopaciente Frecuente Objetivo: Realizar actividades promociónales para estimular a los pacientes a que se realicen trabajos odontológicos y de esta manera incrementar la demanda de los servicios. Descripción: Proporcionar tarjeta de odontopaciente frecuente, dirigida a todos los pacientes que visiten la clínica dental, al realizar 7 visitas dentales el paciente tendrá descuento del 30% en la cita número 8, con solo reclamar un sello cada vez que reciba su cita dental. Las tarjetas estarán diseñadas de la siguiente forma: Frente de la tarjeta Odontopaciente Frecuente CENTRO ODONTOLÓGICO FAMILIAR Servicios que ofrece: Nombre del Odontólogo Dirección: Tel.: Elaborado por los autores del presente Reverso de la tarjeta Odontopaciente Frecuente. PIDA SU SELLO AL RECIBIR SU CITA DENTAL Aplicación: Elaborado por los autores del presente 30% Descuento

18 151 Cada cliente obtendrá su tarjeta de paciente frecuente al realizar su cita en la clínica dental Se utilizará un sello especial para llevar el control de las citas realizadas b. Odontopaquetes Promociónales Objetivos: Ofrecer variedad de paquetes promociónales de servicios odontológicos como un incentivo para los pacientes. Descripción: Se ofrecerá a todos los pacientes varios servicios odontológicos en los paquetes según su edad y tipo de tratamiento que desee. Se incluirán en los paquetes los siguientes servicios: Odontopaquete Individual Beneficios del paquete para cada miembro de la familia. La consulta odontológica de diagnóstico, que incluye: El examen clínico Toma de dos radiografías intraorales. IV. Los siguientes tratamientos preventivos: Se realizarán 2 limpiezas dentales al año. Incluyendo eliminación de sarro y profilaxis. Dos aplicaciones de flúor al año. Los rellenos del color de los dientes ó de plata que necesite, hasta un máximo de 4 rellenos. Hasta un máximo de 2 extracciones dentales simples que la persona necesite. Dos atenciones por emergencias dentales ó dos consultas médicas con el especialista. PARA MAYOR INFORMACIÓN SOBRE ESTE PAQUETE Y COMO HACER USO DE ESTE COMUNIQUESE AL TEL DIRECCIÓN: 45 AV. SUR #632, COL. FLOR BLANCA Elaborado por los autores del presente documento

19 152 Odontopaquete Infantil (Para niños menores de 12 años) Beneficios que cubre: La consulta odontológica de diagnóstico, que incluye: El examen clínico Toma de dos radiografías Los siguientes tratamientos preventivos: Dos profilaxis o limpiezas dentales al año. Dos aplicaciones de flúor al año. Dos sellantes de fosetas y fisuras por año. Los rellenos de amalgama dental o de porcelana, hasta un máximo de 4 rellenos por cada niño. Una extracción simple, de dientes temporarios o permanentes por cada niño. Dos atenciones por emergencias dentales ó dos consultas médicas con el especialista por cada niño. Análisis ortodóntico, para saber si utilizara frenos o no su hijo, le incluye: Examen clínico con el ortodoncista. Análisis de espacio. Elaboración de modelos de estudio. Análisis cefalométrico. PARA MAYOR INFORMACIÓN SOBRE ESTE PAQUETE Y COMO HACER USO DE ESTE COMUNIQUESE AL TEL DIRECCIÓN: 45 AV. SUR #632, COL. FLOR BLANCA Elaborado por los autores del presente documento

20 153 Odontopaquete Juvenil (Para jóvenes entre los 13 y 19 años de edad) Beneficios que cubre: La consulta odontológica de diagnóstico, que incluye: El examen clínico Toma de dos radiografías Los rellenos de amalgama dental o de porcelana, hasta un máximo de 6 rellenos por cada joven. Los siguientes tratamientos preventivos: Dos limpiezas dentales al año. Análisis ortodóntico, para saber si utilizara frenos o no su hijo, le incluye: Examen clínico con el ortodoncista. Análisis de espacio. Elaboración de modelos de estudio. Análisis cefalométrico. Una extracción simple de dientes temporarios o permanentes, por cada joven. Dos atenciones por emergencias dentales ó dos consultas médicas con el especialista por cada uno de los inscritos. PARA MAYOR INFORMACIÓN SOBRE ESTE PAQUETE Y COMO HACER USO DE ESTE COMUNIQUESE AL TEL DIRECCIÓN: 45 AV. SUR #632, COL. FLOR BLANCA Elaborado por los autores del presente documento Aplicación: Informar a todos los pacientes registrados en la base de datos sobre los paquetes vigentes Aprovechar las semanas de Salud Bucal del Ministerio de Salud, Seguro Social e Instituciones privadas, para promover los paquetes

21 154 c. Odontoproductos Promociónales Objetivos: Motivar a los pacientes a mantenerse frecuentes en la clínica dental. Descripción: Se obsequiará a los pacientes frecuentes productos promociónales que estarán diseñados con el nombre y número de teléfono de la clínica dental. A continuación se presentan los productos que se les brindarán a los pacientes: CEPILLO DENTAL INTERDENTALES ENJUAGUES Y PASTAS Viñeta que se pondrá en los artículos promociónales Elaborado por los autores del presente documento

22 155 Aplicación: Se recomienda a los odontólogos que soliciten patrocinios a proveedores de productos dentales. Identificar a través de la base de datos a los pacientes frecuentes. A cada paciente frecuente se le darán artículos promociónales al momento de su consulta dental. d. Odontoconvenios Empresariales Objetivo Firmar convenios con las empresas a fin de proporcionar a los empleados, precios especiales al adquirir los servicios dentales. Descripción Se diseñará una carta donde el odontólogo de a conocer los servicios odontológicos a las empresas, a fin de llegar a un acuerdo de compra-venta de servicios. A continuación se presenta el modelo de la carta. Estimado Sr.(a): Cargo. Empresa. Presente. San Salvador, de de 200 Por este medio reciban un cordial saludo de parte del Centro Odontológico Familiar. El motivo de dirigirnos a ustedes es para solicitar una entrevista; para que conozcan los servicios odontológicos que estamos ofreciendo, con el propósito de establecer un convenio que beneficie a los empleados que laboran en tan prestigiosa empresa. Esperando que nuestra sea conveniente. Atentamente, Dr.(a): Elaborado por: los autores del presente documento

23 156 Aplicación Visitar personalmente a la persona encargada de realizar las contrataciones de servicios para empleados Se enviará la carta al Jefe de Recursos Humanos de las empresas para la gestión de su aprobación Estrategias de Publicidad Instrumento de comunicación utilizado para promover los productos y servicios, de una forma persuasiva. Contribuye a crear conocimiento y motivar al paciente a adquirir el servicio. a. Hojas Odontovolantes Objetivo: Proporcionar información general sobre la variedad de servicios que presta la clínica dental, con la finalidad de informar al paciente. Descripción: Se diseñará una hoja volante tamaño carta, en papel bond, full color, que contendrá el logo, nombre, dirección y teléfono de la clínica dental, con la gama de servicios que se prestan, incluyendo en la parte inferior el horario de atención. Se presenta el modelo de la hoja volante a utilizar.