Mantenimiento de la Electrónica de Red de Osakidetza S.V.S. Pliego de Bases Técnicas

Transcripción

1 . Mantenimiento de la Electrónica de Red de Osakidetza S.V.S. Pliego de Bases Técnicas

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 4 2. OBJETO 5 3. ALCANCE 6 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO OBJETO CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Forma de Actuación Clasificación de las Averías Tiempo de Disponibilidad Tiempo de Respuesta Tiempo de Resolución Reparación de Equipos Averiados Reposición de Equipos Averiados Herramientas de detección y resolución de problemas Inventario Topología de red Diagnósticos erróneos Gestión de garantías Consideraciones a tener en cuenta durante la ejecución de proyectos de renovación de redes Descripción del servicio Informes de cumplimiento MONITORIZACIÓN CONDICIONES DEL GRUPO DE TRABAJO MANTENIMIENTO PREVENTIVO MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS LOTE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS LOTE 2, LOTE 3, LOTE SERVICIOS ADICIONALES REQUERIDOS LOTE OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO COORDINACIÓN CON OSAKIDETZA RECURSOS HUMANOS Y TÉCNICOS ACCESO A LOS CENTROS DOCUMENTACIÓN CONFIDENCIALIDAD RESPONSABILIDADES POR DAÑOS PENALIZACIONES Penalizaciones en Mantenimiento Penalizaciones en realización de tareas de gestión de comunicaciones de datos INTERLOCUCIÓN CON OSAKIDETZA CONTENIDO DE LAS OFERTAS DURACIÓN, GARANTÍA Y FORMA DE PAGO DURACIÓN FORMA DE PAGO GARANTÍA CONSULTAS AL PLIEGO PRESUPUESTO LOTE LOTE

3 13.3. LOTE LOTE 4 32 ANEXO I. CRITERIOS DE VALORACIÓN DE OFERTAS 33 ANEXO II: CENTROS INCLUIDOS EN CADA LOTE 34 ANEXO III: EQUIPAMIENTO DE ELECRÓNICA DE RED POR CENTROS 40 3

4 1. INTRODUCCIÓN La Red Corporativa de Datos de Osakidetza proporciona conectividad a los usuarios existentes en hospitales, centros de salud y dependencias administrativas, a lo largo de toda la Comunidad Autónoma del País Vasco. Para ello, en cada uno de sus edificios, Osakidetza dispone de una red de área local Ethernet implementada sobre equipamiento de diversos fabricantes, quedando todas las redes interconectadas mediante routers del/de los operador/es de telecomunicaciones de Osakidetza. El objeto del presente documento es definir las prescripciones técnicas de aplicación para la prestación de los servicios de Mantenimiento de la Electrónica de Red (cableada e inalámbrica) de todos los centros de Osakidetza. Dada la actividad crítica que se desempeña en los centros sanitarios, este contrato está enfocado a la prestación de un servicio que garantice la máxima disponibilidad de las redes objeto de mantenimiento. En los anexos se ofrece el ámbito de aplicación del contrato: ubicaciones y equipamiento en cada una de ellas. 4

5 2. OBJETO El objeto de este expediente es la contratación de los servicios necesarios para mantener la electrónica de red LAN (incluyendo la parte WIFI) de todos los centros de Osakidetza en las condiciones que se exponen en este pliego. El mantenimiento abarcará tanto hardware como software de los equipos, incluyendo la actualización y soporte de versiones que el fabricante de los mismos tenga disponible por periodos anuales. El adjudicatario del contrato se compromete a mantener informado Osakidetza de los cambios que se produzcan en los equipos y coordinar con Osakidetza las acciones a realizar para mantener actualizado el equipamiento y los sistemas que se vean afectados y, en concreto, se debe de incluir la asesoría para la actualización, en su caso, del sistema de gestión de red (OpenNMS) e inventario (OCS Inventory) de Osakidetza. Se establecen los siguientes lotes para la adjudicación del presente contrato, pudiendo los ofertantes presentar sus propuestas para lotes individuales. Lote 1 Mantenimiento de la electrónica de la red LAN de la Organización Central de Osakidetza (CPD1 - SS.CC., CPD2 y H. Psiquiátrico de Araba) Lote 2 Mantenimiento de la electrónica de red LAN de Osakidetza en los centros de la provincia de Araba (excepto CPD1-SS.CC., CPD2 y H. Psiquiátrico de Araba). Lote 3 Mantenimiento de la electrónica de red LAN de Osakidetza en los centros de la provincia de Bizkaia. Lote 4 Mantenimiento de la electrónica de red LAN de Osakidetza en los centros de la provincia de Gipuzkoa. 5

6 3. ALCANCE El alcance de los servicios de Mantenimiento de la Electrónica de Red de Osakidetza se extiende al equipamiento de electrónica instalado en todos los centros de Osakidetza, según los anexos: Anexo II: Centros incluidos en cada lote Anexo III: Equipamiento de electrónica de red por centros Las modificaciones del citado alcance durante la vigencia del contrato serán asumidas por el adjudicatario. Estas modificaciones pueden ser debidas a: Incorporación de nuevos centros a la red Instalación de electrónica de red en centros existentes donde antes no existía este tipo de equipamiento Ampliación de equipos en los centros existentes, bien con equipamiento similar al existente o con cualquier otro equipamiento de cualquier fabricante. En todos los lotes en general, pero especialmente en el Lote 1, se incorporarán nuevas tecnologías, nuevas gamas de productos, de acuerdo con el estado del arte de las redes. En los anexos se realiza una estimación de modificaciones ya previstas por Osakidetza a título orientativo, pero, en ningún caso es un compromiso. El adjudicatario deberá asumir cualquier ampliación sin excepción. Estas ampliaciones no supondrán ningún incremento en el importe del presente contrato. Osakidetza incluye en el alcance el mantenimiento de los equipos inalámbricos para acceso WIFI de reciente implantación. Los servicios de mantenimiento comprenderán: Mantenimiento correctivo Mantenimiento preventivo Mantenimiento evolutivo y otros servicios en las condiciones que se expresan más adelante. Queda excluido de este contrato el mantenimiento de las averías que se produzcan en: La infraestructura de red de cada edificio (cableado entre la electrónica y los dispositivos de red, incluso repartidores y puntos de terminación).no obstante, en caso necesario, el adjudicatario deberá revisar las instalaciones de cableado horizontal y vertical con el fin de resolver de manera rápida y eficaz las incidencias y así descartar o confirmar hipótesis de origen de los problemas Equipos finales, como ordenadores, impresoras. El sistema de gestión de la red de Osakidetza. 6

7 Los routers, switches, equipos encriptadores y equipos de transmisión del operador de telecomunicaciones ubicados en los centros de Osakidetza. 7

8 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO 4.1. OBJETO El objeto del mantenimiento correctivo es subsanar incidencias y/o fallos eventuales en el equipamiento de red, garantizando en todo caso la reposición del servicio normal del mismo. A este fin, el adjudicatario llevará a cabo las acciones oportunas en cada caso, que pueden comprender: Reparación in situ del equipamiento averiado. Sustitución temporal del equipamiento averiado por equipamiento de similares características, con la posterior gestión de la reparación y puesta en servicio operativa del original. Si el equipamiento averiado no se puede reparar por motivos de obsolescencia, el adjudicatario deberá sustituirlo de manera permanente por otro de similares características. Ejecución de pruebas y medidas para comprobar el correcto funcionamiento de los equipos tras efectuar la reparación o sustitución. En este sentido, la actividad de mantenimiento correctivo incluye la mano de obra necesaria para la resolución de la avería, los tiempos de desplazamientos, los gastos de traslado, dietas y todo el material necesario para resolver la avería CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Forma de Actuación Las actuaciones del servicio de mantenimiento serán demandadas por Osakidetza a través del grupo de Soporte Comunicaciones Datos cuyos procedimientos de actuación deberán ser asumidos por el adjudicatario. Ante un aviso de avería, el adjudicatario, de acuerdo con el responsable técnico de Osakidetza, procederá a clasificar la avería según su severidad (véase apartado 4.2.2). En ese momento se abrirá un número de incidencia, que deberá reflejarse en el parte de actuación correspondiente. Seguidamente, el adjudicatario determinará y acometerá las acciones que considere oportunas para subsanar la avería dentro del tiempo de respuesta establecido según la severidad del fallo. Una vez resuelto el problema, el adjudicatario procederá a cerrar la incidencia, cumplimentando el correspondiente parte de actuación e informando a Osakidetza Clasificación de las Averías De acuerdo con su severidad, las averías se clasifican en: 8

9 Averías graves: Ocasionan corte de servicio total en uno o más equipos. Se producen en equipos clave en las topologías de red de los centros o CPDs (equipos de core, controladores WIFI, ). El equipo afectado es importante en la solución técnica, a pesar de no ocasionar corte de servicio total por disponer de mecanismos de contingencia. Averías secundarias: ocasionan corte de servicio en usuarios aislados de un equipo o disminución del rendimiento en un equipo sin llegar a producirse corte de servicio Tiempo de Disponibilidad Se define como el período de tiempo durante el cual el adjudicatario deberá estar disponible para la recepción de avisos de avería. A efectos del presente contrato, se determina un tiempo de atención de 24 horas, los 365 días al año. Cada licitador detallará los medios y métodos de acceso a su servicio de soporte Tiempo de Respuesta Se define como el tiempo máximo, contado a partir del aviso de avería, en que el personal técnico del adjudicatario contactará con Osakidetza para proceder al diagnóstico de la misma. A efectos del presente contrato, se determina un tiempo de respuesta de 2 horas naturales, incluida la presencia in situ si fuese necesario, salvo en el caso del lote 1 que será de 1 hora natural Tiempo de Resolución Se define como el tiempo máximo, contado a partir del aviso de avería, en que la misma es resuelta o, en su caso, repuesto el servicio. De acuerdo con la severidad de las averías, se establecen los siguientes tiempos de resolución: averías graves: 4 h naturales, salvo en lote 1 que será de 2 horas naturales. averías secundarias: 24 h naturales Si la resolución superase los tiempos solicitados, el equipo averiado deberá ser sustituido por otro de similares características hasta la reposición operativa del original. La sustitución temporal no deberá prolongarse más de 45 días naturales a contar desde la notificación de la avería, salvo causa justificada. 9

10 Reparación de Equipos Averiados El adjudicatario realizará las gestiones necesarias para proceder, previa autorización de Osakidetza, a la reparación de los equipos o elementos de los mismos averiados, considerándose los costes de la citada reparación incluidos en el importe del presente contrato Reposición de Equipos Averiados Los ofertantes mantendrán un stock de repuestos que permita, si no la sustitución inmediata del equipamiento averiado, la reposición del servicio, interrumpido por avería del equipamiento instalado, en condiciones de calidad similares a las originales. Dicho stock de repuestos será propiedad del adjudicatario, que lo pondrá a disposición de Osakidetza al inicio del contrato Herramientas de detección y resolución de problemas Para la identificación de problemas en la red, y si Osakidetza así lo solicita, el adjudicatario deberá de disponer de los elementos necesarios para el análisis de los entornos: LAN y WAN existentes en la red Inventario El adjudicatario se compromete a realizar el inventario de equipamiento en el primer trimestre del contrato, realizando un informe detallado sobre la situación de la red LAN de cada centro (topología, inventario de equipos, cableados y conexiones, ). Este informe será enviado al responsable designado por Osakidetza. En este sentido, Osakidetza proporcionará al adjudicatario un formato de plantilla para confeccionar el citado inventario. El adjudicatario se compromete a actualizar el inventario de equipamiento en caso de cualquier modificación debida tanto al mantenimiento correctivo como preventivo. Los ficheros digitales del inventario se encontrarán en Osakidetza y serán modificados en remoto por el adjudicatario, si así es requerido. Osakidetza podrá requerir además al adjudicatario que actualice directamente los datos de inventario en la herramienta corporativa (OCS Inventory) Topología de red El adjudicatario se compromete a realizar un diagrama de red (tanto lógico como físico) en el primer trimestre del contrato, detallado sobre la situación de la red LAN de cada centro (topología, inventario de equipos, conexiones, ). Este diagrama será enviado al responsable designado por Osakidetza. 10

11 En este sentido, Osakidetza proporcionará al adjudicatario un formato de plantilla para confeccionar el citado diagrama de red. El adjudicatario se compromete a actualizar el diagrama de red en caso de cualquier modificación debida tanto al mantenimiento correctivo como preventivo. La herramienta a utilizar se determinará por Osakidetza Diagnósticos erróneos A pesar de que el grupo de Soporte Comunicaciones de Datos realizará el correspondiente filtrado de las incidencias recibidas, es posible que en algunos casos se notifiquen al servicio de mantenimiento incidencias que no tengan su origen en la electrónica de red. En este sentido, el adjudicatario deberá asumir los diagnósticos erróneos en lo que se refiere al propio desplazamiento y gestiones derivadas de los mismos. Asimismo, se valorará que el adjudicatario proponga mecanismos para resolver las incidencias a pesar de que no sean de su competencia Gestión de garantías Dentro del equipamiento de electrónica a mantener, se incluyen equipos con garantía vencida y equipos con garantía en vigor. El adjudicatario de este contrato deberá gestionar la garantía de los equipos que la tengan pudiéndose beneficiar de la misma. En todo caso, será responsabilidad del adjudicatario mantener en igualdad de condiciones todo el equipamiento, esté o no en garantía Consideraciones a tener en cuenta durante la ejecución de proyectos de renovación de redes Durante la fase de ejecución de proyectos de renovación de redes adjudicados por Osakidetza (desde el comienzo oficial de la instalación, que comunicará Osakidetza, hasta la certificación de la misma), la empresa adjudicataria del proyecto de renovación y la empresa de mantenimiento deberán tener en cuenta los siguientes aspectos: - La empresa adjudicataria del proyecto de renovación se hará responsable de cualquier incidencia acaecida en la red de datos localizada en infraestructuras existentes o infraestructuras incluidas en el proyecto adjudicado. En el caso de incidencias del equipamiento de electrónica ya existente que requieran una reposición hardware, se pondrá en conocimiento de la correspondiente empresa de mantenimiento para que suministre el material a la empresa adjudicataria. - Si durante la ejecución del proyecto es necesario reponer equipamiento de electrónica de red que forma parte del propio proyecto, la empresa adjudicataria del proyecto de renovación se hará cargo de dicha reposición. Se deberá indicar el tiempo de reposición del mismo, siendo en todo caso inferior a 48 horas. 11

12 - Durante el periodo de instalación, el adjudicatario del proyecto de renovación pondrá a disposición de Osakidetza un servicio de asistencia telefónica 24 horas para notificar incidencias en caso necesario. A la finalización del proyecto de renovación (certificación), la empresa de mantenimiento se hará cargo de la nueva instalación y, por tanto, el adjudicatario del servicio de mantenimiento será el encargado de gestionar la garantía del fabricante de los nuevos equipos instalados. En este sentido, el adjudicatario del proyecto de renovación facilitará a dicha empresa de mantenimiento todos los datos necesarios para llevar a cabo la gestión de la garantía durante su vigencia Descripción del servicio El licitador detallará, de forma obligatoria, los siguientes aspectos: Procedimientos de actuación (comunicación de incidentes). Partes de intervención propuestos. Tiempos de disponibilidad y medios de acceso (hot-line 24h., , web, ). Tiempos de respuesta, y forma de comunicación de la actuación. Tiempos de resolución, y forma de comunicación de la resolución. Stock de equipos. Lista de fungibles ó similares excluidos de este contrato. Medios humanos y materiales ofertados (los ofertantes deberán especificar en sus propuestas las oficinas, almacenes o ubicaciones disponibles por territorio, y el personal técnico, en número y cualificación, que pondrán al servicio de este contrato, valorándose el personal dedicado en exclusiva al mismo). Referencias de trabajos similares en características y volumen Informes de cumplimiento Los adjudicatarios harán llegar mensualmente y en formato electrónico, un informe con el seguimiento del mantenimiento de cada lote, detallando las incidencias con los siguientes campos: Tipo de mantenimiento Centro Estado Fecha de creación Fecha de Tiempo resolución de resolución Nivel Descripción Cumplimiento de SLA (SI/NO) Después de cada reunión de seguimiento con Osakidetza, el adjudicatario se encargará de elaborar un acta en el formato indicado por Osakidetza, en un máximo de 5 días laborables posteriores a la celebración de la misma. 12

13 4.3. MONITORIZACIÓN Osakidetza proporcionará una herramienta corporativa de monitorización (Icinga) sobre la cual el adjudicatario deberá indicar qué elementos monitorizar (previo acuerdo con Osakidetza), teniendo en cuenta que esta herramienta aglutinará únicamente los parámetros necesarios para los servicios 24x7. Éstas alarmas serán atendidas por el grupo de Operación de Osakidetza y generarán el correspondiente aviso al adjudicatario en caso de ser necesario. Como añadido, el adjudicatario deberá disponer de un sistema de monitorización propio de los equipos de red mantenidos. El objetivo de dicho sistema será: Detección de problemas (caídas de equipos, saturación de enlaces, ) en el menor tiempo posible para buscar una solución y disminuir la afección a usuarios. Generará alarmas de los incidentes que serán atendidos por el personal técnico del adjudicatario. Posibilitará adelantarse a problemas que puedan ocurrir en la red monitorizada de forma proactiva. Tratar siempre de adelantarse a los problemas para minimizar los mismos. Poder elaborar informes de uso, tendencias y demás información habitual. Osakidetza podrá solicitar acceso a dicha plataforma en modo lectura para poder conocer en todo momento el estado de su red: Consumo de enlaces Estado de equipos Consumos de memoria Estado interfaces críticas Adicionalmente, Osakidetza podría requerir la integración de las alarmas 24x7 generadas por dicha plataforma con la herramienta de gestión de alarmas corporativa, OpenNMS (la integración debería realizarse vía ficheros XML) 4.4. CONDICIONES DEL GRUPO DE TRABAJO La empresa adjudicataria del servicio deberá cumplir los siguientes requisitos: Existirá un Responsable de Proyecto por parte de la empresa adjudicataria, representante de la misma e interlocutor y responsable de los trabajos ante la Dirección de Proyecto propuesta por Osakidetza. Se deberá adjuntar el currículo individual detallado de todos y cada uno de los componentes del grupo de trabajo propuesto para la realización de las tareas y actividades de los trabajos objeto de contratación (mantenimiento y aseguramiento del servicio, gestión del servicio, evolución del servicio), junto con el perfil que asumen. 13

14 El equipo de trabajo a incorporar tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta del adjudicatario. El adjudicatario debe comprometerse a mantener el equipo según lo establecido en el documento de Propuesta Técnica y de acorde a los perfiles y mínimos establecidos en la oferta durante el periodo fijado en cada actividad específica. Osakidetza podrá solicitar la sustitución de los técnicos del equipo. En tal caso, también se requerirá el visto bueno del sustituto por parte de Osakidetza. Si durante la realización de los trabajos y servicios objeto del presente pliego se produjeran cambios en la composición del equipo de trabajo, se deberán cumplir los siguientes requisitos: o o Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. El recurso entrante deberá acreditar la misma solvencia en categoría profesional, titulación académica y actividad profesional que el recurso saliente. Los mínimos son los marcados por el currículo del saliente: Aceptación expresa por parte Osakidetza del recurso entrante. Un periodo de al menos quince días completos de traspaso del conocimiento entre el recuso saliente y entrante. Osakidetza se encargará de la priorización de las tareas del personal asignado al servicio. Osakidetza por su parte asegurará la colaboración de los técnicos involucrados de los diferentes sistemas y de los responsables implicados en las materias objeto de este expediente. Osakidetza se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación y durante el curso de los trabajos, de cualquier otro tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto respecto a la misma, como a los recursos de que disponga. Durante la ejecución del contrato, Osakidetza podrá verificar los conocimientos y experiencia profesional del equipo de trabajo. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre lo reflejado en el currículo y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, llevará el inmediato cambio del equipo de trabajo por personal que cumpla los requisitos detallados en la oferta del adjudicatario. El incumplimiento de estas condiciones conllevará una penalización del 10% sobre el importe de adjudicación del contrato. 14

15 5. MANTENIMIENTO PREVENTIVO El mantenimiento preventivo de la electrónica de red de Osakidetza tendrá por objeto asegurar que el funcionamiento del equipamiento es el óptimo en cada momento. A tal fin, el adjudicatario llevará a cabo revisiones planificadas a cada uno de los centros, comprobando que el estado de funcionamiento de los equipos es el correcto y subsanando, si es el caso, malfuncionamientos que puedan dan lugar a averías posteriores. Asimismo, las revisiones de mantenimiento preventivo incluirán obligatoriamente como resultado la propuesta de acciones de mejora de la red, que el adjudicatario comunicará y someterá a la aprobación de Osakidetza, incluyendo labores de asesoría en la optimización y homogeneización de la red LAN de cada centro y de los elementos que la componen. De forma análoga a lo expuesto para los trabajos de mantenimiento correctivo, por cada revisión de mantenimiento preventivo se generará un parte de actuación en el que se reflejen el estado de la electrónica objeto de revisión así como las acciones llevadas a cabo, y cada revisión será planificada y validada, mediante un informe, por el responsable designado por Osakidetza. Para todos los centros, se establece un mínimo de una (1) revisión de mantenimiento preventivo anual, a excepción de los relacionados a continuación, para los que se establece un mínimo de dos (2) revisiones anuales: Nombre de Centro Revisiones/año Servicios Centrales (y H. Psiq. Alava) 2 CPD 2 2 Hospital de Cruces 2 Hospital de San Eloy 2 Hospital de Gorliz 2 Hospital de Santa Marina 2 Hospital de Galdakao 2 Hospital de Basurto 2 Hospital de Zamudio 2 Hospital de Bermeo 2 Hospital de Zaldibar 2 Hospital de Donostia 2 Hospital de Mendaro 2 Hospital de Bidasoa 2 Hospital de Zumarraga 2 Hospital Alto Deba 2 Hospital de Txagorritxu 2 Hospital de Santiago 2 Hospital de Leza 2 Hospital Gernika 2 15

16 Asimismo, se considera como trabajo de mantenimiento preventivo la ordenación de armarios de la red, teniendo en cuenta que esta actuación implicará, en mayor o menor medida según la situación de cada centro, los siguientes trabajos: Sustituir latiguillos de parcheo no adecuados. Ordenar el equipamiento dentro del armario. Utilizar guías pasahilos. El adjudicatario será el encargado de suministrar estos pequeños materiales necesarios para el peinado de los armarios. Si es necesario realizar cortes en la red LAN para realizar el ordenamiento de un armario se deberán coordinar con el grupo de Soporte Comunicaciones de Datos y con el centro objeto de la actuación. Osakidetza considera que, aproximadamente, el 60% de los armarios de cada uno de los centros (para todos los centros) podrían requerir trabajos de ordenación de armarios y establece como objetivo que, antes de la finalización contrato, se efectúe la ordenación en todos los centros de la red que lo requieran. En los informes de mantenimiento preventivo deberá reflejarse el avance de las actuaciones de ordenación de armarios efectuadas por el adjudicatario. Se requerirá el envío de un informe a Osakidetza después de cada revisión. 16

17 6. MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS En este apartado se describen otros servicios que el adjudicatario deberá desarrollar dentro de este contrato. En este sentido, se contempla el mantenimiento evolutivo entendido como la ejecución de modificaciones de hardware y software encaminadas a mejorar las prestaciones de las redes LAN de Osakidetza. Es difícil establecer la demanda de este tipo de servicios por parte de Osakidetza. Ante peticiones concurrentes, los servicios descritos en este apartado tendrán una prioridad menor que los servicios de mantenimiento correctivo MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS Lote 1 A continuación, se describen los servicios a prestar por el adjudicatario: Reconfiguraciones de la red LAN a nivel lógico: Creación de redes virtuales (VLAN), listas de acceso, marcado y priorización de tráfico y la implementación de cualquier otra funcionalidad software que disponga la electrónica de red. Gestión switches internos de chasis Dentro del ámbito de este contrato, Osakidetza y grupos de soporte demandarán cambios de configuración en switches internos de los chasis. En estos casos el hardware únicamente, no debe mantenerse ya que Osakidetza tiene contratado independiente, pero sí hacerse cargo de la gestión y coordinación. El inventario de estos switches a gestionar se encuentra en el ANEXO III. Gestión infraestructura WIFI Se realizará una gestión centralizada de la infraestructura de acceso WIFI, realizando configuraciones, cambios, gestión de incidencias y demás tareas necesarias en todos los centros. La reposición hardware o cualquier otra intervención in-situ en caso de ser necesaria, será responsabilidad de la empresa adjudicataria de cada lote dependiendo de la infraestructura WIFI afectada. Gestión infraestructura de balanceo La gestión de la plataforma de balanceo debe ser responsabilidad del adjudicatario. Dicha plataforma está detallada en el inventario, ANEXO I. Será responsabilidad del adjudicatario: Gestión del día a día de las configuraciones necesarias Monitorización de la plataforma Resolución de incidencias Interlocución con el fabricante. Osakidetza ya dispone de un contrato para poder llevar a cabo esta tarea. Se proporcionarán los mecanismos para ello. 17

18 Además, Osakidetza dispone de un equipo spare del mismo modelo que los instalados (Citrix Netscaler MPX8200), que cederá al adjudicatario durante la duración del contrato para resolución de incidencias. El adjudicatario se responsabilizará del citado equipo spare durante el periodo de cesión. Será devuelto en perfectas condiciones a la finalización del contrato. Del mismo modo, será obligación del adjudicatario la renovación del soporte hardware con el fabricante: Soporte Hardware (vigente hasta el 31/12/2014) Licencia AppCache (vigente hasta el 30/06/2015) Gestión switches virtuales Osakidetza podría llevar a cabo la instalación de switches virtuales en la plataforma vmware (versión 5.1 o 5.5). La gestión y configuración de los mismos sería responsabilidad del adjudicatario en caso de solicitarlo Osakidetza. Instalación de equipamiento Instalación de nuevo equipamiento adquirido por Osakidetza o procedente de otros centros de la red. Habitualmente, se tratará de switches que se apilarán con otros existentes. Desinstalación de equipamiento Desinstalación de equipamiento de un centro con el fin de destinarlo a otro centro de la red o retirarlo por obsoleto. En este último caso, el adjudicatario lo podrá destinar al uso que estime más oportuno o bien destruirlo según normativa vigente de protección del medio ambiente. Presencia in-situ en actuaciones fuera de horario laboral, tanto propias como de terceros, que impliquen afección de la red LAN Dada la criticidad del entorno sanitario, Osakidetza podrá solicitar dentro del ámbito de este contrato la realización de ciertos trabajos de mantenimiento/configuración fuera del horario laboral. Del mismo modo, podría también pedir la presencia in-situ como medida de carácter preventivo en actuaciones de terceros que pudieran afectar a la red LAN. Entre los ejemplos de estas actuaciones están: o Intervenciones del operador de telecomunicaciones en los equipos finales que enlazan la red WAN con la red LAN del centro. o Intervenciones de integradores contratados por Osakidetza y/o grupos de soporte para instalar aplicaciones, servidores y otro tipo de máquinas que se conecten a la red LAN. Osakidetza estima que se podrían efectuar como máximo 8 peticiones de este tipo por mes. Se estima que el grueso de actuaciones puedan ser atendidas de forma remota. Auditorías de tráfico de red 18

19 Con el objeto de conocer el estado de la red LAN ante, Osakidetza podría demandar auditorías puntuales de tráfico de la red. Formación Dentro del ámbito de este contrato, Osakidetza podría demandar formación para los responsables de la red en cada centro relativa a conceptos generales de redes y/o topología y funcionalidades de la red instalada en cada centro. El contenido podrá ser tanto de tecnologías en uso por Osakidetza como de tecnologías que se desean implantar o adquirir conocimientos aunque no se disponga de las mismas. En este sentido, Osakidetza estima que podría demandar un máximo de horas de formación para cada lote y año: o Lote 1: 100 horas MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Y OTROS SERVICIOS Lote 2, Lote 3, Lote 4. A continuación, se describen los servicios a prestar por el adjudicatario: Reconfiguraciones de la red LAN a nivel lógico: Creación de redes virtuales (VLAN), listas de acceso, marcado y priorización de tráfico y la implementación de cualquier otra funcionalidad software que disponga la electrónica de red. Este tipo de servicios se demandará para todos los centros de la red. Osakidetza estima que podría efectuar como máximo 8 peticiones de este tipo por centro y año. Instalación de equipamiento Instalación de nuevo equipamiento adquirido por Osakidetza o procedente de otros centros de la red. Habitualmente, se tratará de switches que se apilarán con otros existentes. Osakidetza no demandará la instalación de equipamiento que suponga cambios profundos en la arquitectura de la red. Osakidetza estima que se podrían efectuar como máximo 10 peticiones de este tipo por lote y año. Desinstalación de equipamiento Desinstalación de equipamiento de un centro con el fin de destinarlo a otro centro de la red o retirarlo por obsoleto. En este último caso, el adjudicatario lo podrá destinar al uso que estime más oportuno o bien destruirlo según normativa vigente de protección del medio ambiente. Osakidetza estima que se podrían efectuar como máximo 10 peticiones de este tipo por lote y año. 19

20 Presencia in-situ en actuaciones fuera de horario laboral, tanto propias como de terceros, que impliquen afección de la red LAN Dada la criticidad del entorno sanitario, Osakidetza podrá solicitar dentro del ámbito de este contrato la realización de ciertos trabajos de mantenimiento/configuración fuera del horario laboral. Del mismo modo, podría también pedir la presencia in-situ como medida de carácter preventivo en actuaciones de terceros que pudieran afectar a la red LAN. Entre los ejemplos de estas actuaciones están: Intervenciones del operador de telecomunicaciones en los equipos finales que enlazan la red WAN con la red LAN del centro. Intervenciones de integradores contratados por Osakidetza y/o grupos de soporte para instalar aplicaciones, servidores y otro tipo de máquinas que se conecten a la red LAN. Este tipo de servicios se demandará para la todos los centros. Osakidetza estima que podría efectuar como máximo 3 peticiones de este tipo por centro y año. Auditorías de tráfico de red Con el objeto de conocer el estado de la red LAN ante, Osakidetza podría demandar auditorías puntuales de tráfico de la red. Osakidetza estima que este tipo de peticiones podría solicitarse una vez al año para el 10% de los centros incluidos de cada lote. Formación Dentro del ámbito de este contrato, Osakidetza podría demandar formación para los responsables de la red en cada centro relativa a conceptos generales de redes y/o topología y funcionalidades de la red instalada en cada centro. El contenido podrá ser tanto de tecnologías en uso por Osakidetza como de tecnologías que se desean implantar o adquirir conocimientos aunque no se disponga de las mismas. En este sentido, Osakidetza estima que podría demandar un máximo de horas de formación para cada lote y año: Lote 2: 20 horas. Lote 3: 35 horas. Lote 4: 35 horas. 20

21 7. SERVICIOS ADICIONALES REQUERIDOS LOTE 1 Adicionalmente a lo indicado anteriormente, para el Lote 1 se requieren un servicio técnico de gestión de comunicaciones, con gestión según modelo ITIL: Amplios conocimientos de diferentes entornos tecnológicos (datos, voz, wifi, seguridad, sistemas, telefonía IP ). Organización como soporte segundo nivel. Acuerdos de soporte de tercer nivel de fabricantes líderes de mercado. Con las siguientes características mínimas: 1. Técnico/s Soporte en SSCC en Osakidetza. Presencial en SSCC en horario laboral de 7:30 a 18:00 de L-V. Número de técnicos: 3 recursos: 1 Coordinador del grupo de Soporte Datos (Técnico superior). 2 Técnicos de Soporte Datos (Técnicos medios). Dedicación completa. Cada uno de los integrantes (técnicos y responsable) tendrá una jornada laboral completa de 40 horas semanales en turnos a acordar con Osakidetza. Integración dentro del soporte de Osakidetza. 2. Técnicos de Soporte remoto 24x7 Extensión del servicio presencial requerido en el punto 1, fuera del horario laboral y en remoto. Tanto los técnicos de soporte remoto 24x7 como Osakidetza directamente, tendrán la posibilidad de contactar (mediante dispositivo móvil y comunicaciones unificadas Microsoft Lync) con un técnico de guardia de los que forman el servicio presencial en horario laboral. Utilización de las herramientas de Osakidetza e integración con los procedimientos internos de Osakidetza. No consiste en disponer de un Call Center genérico, sino técnicos en remoto con alto conocimiento específicos del entorno de Osakidetza. 3. Responsable de Servicio Reporte del servicio en reuniones mensuales a Osakidetza Coordinación de la prestación del servicio, incluyendo técnicos, y realizando seguimiento y propuestas mensuales de mejora del mismo. Seguimiento semanal de tareas abiertas/cerradas/retrasadas. Seguimiento semanal de los proyectos en ejecución. Seguimiento de las tareas que a pesar de ser realizadas por terceros contratados por Osakidetza, sea responsabilidad del grupo de soporte de comunicaciones datos su correcta ejecución. Seguimiento de incidencias abiertas para la resolución de las mismas Control y supervisión de los trabajos diarios que llevará a cabo el grupo y puedan tener impacto sobre el funcionamiento habitual de la red de Osakidetza. 21

22 Las tareas a realizar son las siguientes: 1. Mantenimiento correctivo de la red. Ámbito: todos los centros de Osakidetza. Recepción de incidencias desde CAU Osakidetza, detección y diagnóstico de las mismas. Escalado, coordinación y seguimiento de incidencias tanto internas como a empresas de soporte todos los ámbitos de red (LAN, Wireless, WAN, ). Seguimiento y coordinación general de incidencias. Asistencia remota a técnicos que se desplacen a centros de salud Resolución de incidencias que dependa directamente de su gestión. 2. Mantenimiento reactivo de la red. Ámbito: todos los centros de Osakidetza Monitorización de la red de Osakidetza utilizando las herramientas internas (CPDs, Wireless, WAN, LANs, ). Monitorización, análisis y reporte de niveles de servicio de la red. Detección proactiva de posibles cuellos de botella, necesidades de ampliación a corto/medio plazo, 3. Administración LAN CPDs. Ámbito: CPDs de SSCC (CPD1 y CPD2) Realización de cambios de configuración en la infraestructura de red. Compromiso de ejecución: 100% en 24 horas - 90% en 4 horas. Integración nuevas infraestructuras y servicios de sistemas. Asesoría de implantación de nuevas tecnologías requeridas por Osakidetza. Elaboración y mantenimiento de esquemas de red e inventario. Coordinación con resto de áreas (análisis de impacto, ventanas corte, ) 4. Servicio de Gestión de Comunicaciones. Ámbito: todos los centros de Osakidetza Gestión de solicitudes de equipamiento y líneas de datos a proveedores. Seguimiento de ofertas, recepción de equipamiento, coordinación de instalación, Gestión de equipos de administración de red (tráfico de red, herramientas de monitorización, logs, ). Soporte a dirección proyecto en integración nuevas infraestructuras y servicios de sistemas. Integración nuevas infraestructuras y servicios de sistemas. Recopilación de esquemas de red, inventario de equipos. Asesoría de implantación de nuevas tecnologías requeridas por Osakidetza. Coordinación con resto de áreas (análisis impacto, ventanas corte, ) Resto de labores habituales de gestión de red. 22

23 8. OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO Para el desarrollo del presente contrato, se establecen las siguientes obligaciones del adjudicatario: 8.1. COORDINACIÓN CON OSAKIDETZA El adjudicatario deberá nombrar un interlocutor único con Osakidetza, siendo sus responsabilidades fundamentales la organización y coordinación de los equipos y labores de mantenimiento. Asimismo, dicho interlocutor mantendrá reuniones periódicas con Osakidetza con el objeto de realizar el seguimiento del desarrollo de las actividades objeto del contrato RECURSOS HUMANOS Y TÉCNICOS Es responsabilidad del adjudicatario poner al servicio del presente contrato los recursos humanos y técnicos adecuados para el correcto desarrollo de los trabajos propios del mismo ACCESO A LOS CENTROS El adjudicatario se obliga a conocer y hacer respetar a su personal los procedimientos de acceso vigentes de cada centro donde deba realizar trabajos objeto de este contrato DOCUMENTACIÓN Es obligación del adjudicatario generar y mantener la documentación que origine el desarrollo de las actividades propias de este contrato, poniendo la misma a disposición de Osakidetza cuando así le sea requerido. Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el suministrador como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de Osakidetza, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el suministrador autor material de los trabajos. El suministrador renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de Osakidetza. Todos los productos que desarrolle el adjudicatario quedarán en propiedad exclusiva de Osakidetza, así como su propiedad intelectual, quedando el adjudicatario obligado a renunciar a cualquier derecho sobre estos conceptos. Esta condición afecta de la misma forma a los productos software incluidos en la propuesta, en cuanto a la propiedad de licencias de uso y explotación de los productos hardware en régimen de propiedad. 23

24 8.5. CONFIDENCIALIDAD El adjudicatario se obliga a mantener la confidencialidad de cuanta información le sea facilitada por Osakidetza para el desarrollo de las actividades propias de este contrato. Así, el adjudicatario adoptará cuantas medidas de seguridad sean necesarias para asegurar la seguridad e integridad de la información a la que acceda o se le proporcione durante el cumplimiento del contrato. En ningún caso el adjudicatario podrá ceder, por ningún título, total o parcialmente, a terceros, los datos que le proporcione Osakidetza, ni los soportes materiales o electrónicos en que se plasmen dichos datos, o utilizar o hacer uso de los mismos para fines distintos a los previstos en este contrato. Asimismo, respecto a los datos de carácter personal a los que tenga acceso durante la ejecución del presente contrato de los que sea responsable Osakidetza, el adjudicatario se obliga a observar estrictamente todas las disposiciones legales, cualquiera que sea su rango, referentes al tratamiento de datos de carácter personal. El adjudicatario, vencido el plazo contractual, se obliga a destruir los datos o restituirlos a Osakidetza, conforme a lo previsto por la legislación sobre tratamiento de datos de carácter personal. El adjudicatario responderá de las obligaciones previstas en la presente disposición, de suerte que si, por acciones u omisiones suyas, se impusiera a Osakidetza cualquier tipo de sanción por la Agencia de Protección de Datos o se dirigieran contra ella reclamaciones de terceros fundadas en el incumplimiento de las disposiciones legales sobre tratamiento de datos, podrá Osakidetza reclamarle cualesquiera cantidades, así como los perjuicios sufridos por todos los medios legales a su alcance RESPONSABILIDADES POR DAÑOS Serán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de los posibles daños a personas, cosas o servicios en explotación, provocados por defectos de los trabajos objeto del presente contrato. Por tanto, Osakidetza podrá, en cualquier caso, repercutir sobre el adjudicatario cualquier gasto incurrido como consecuencia del resarcimiento de los daños ocasionados, de conformidad con las disposiciones vigentes. Cuando por dichos daños se dirigiera a Osakidetza una solicitud de resarcimiento por cualquier vía, ya sea judicial o extrajudicial, Osakidetza informará puntualmente al adjudicatario para permitirle una defensa adecuada. Asimismo, el adjudicatario se obliga a mantener a Osakidetza indemne frente a cualquier demanda que le fuere formulada, en sede extrajudicial o judicial, incluso por causa de 24

25 violación confirmada de los derechos de propiedad industrial en relación con los materiales incluidos en el contrato. El adjudicatario se compromete a la plena observancia de los contratos colectivos de categoría y de todas las normas vigentes en materia de seguridad en el trabajo, garantizando también que su personal esté regularmente asegurado contra los accidentes de trabajo e inscrito en todos los demás seguros sociales obligatorios, establecidos por las leyes vigentes PENALIZACIONES Penalizaciones en Mantenimiento Osakidetza considerará en cada caso si procede o no, la aplicación de las siguientes penalizaciones: Tiempos de respuesta Los informes proporcionados por los adjudicatarios serán contrastados con la información obtenida por Osakidetza para el seguimiento del cumplimiento de SLA. Penalizaciones Tiempo de Respuesta: 2 horas naturales, incluida la presencia in situ si fuese necesario, salvo en el caso del lote 1 que será de 1 hora natural. Penalización de 1% en la facturación mensual por cada hora de retraso en el acumulado de la medición del retraso mensual total. Tiempo de Resolución: o averías graves: 4 h naturales, salvo en lote 1 que será de 2 horas naturales. Penalización por cada hora de retraso en cada incidencia: Retraso Penalización 1 hora 1 % en la facturación mensual 2 horas 3 % en la facturación mensual 3 horas 5 % en la facturación mensual 4 horas 8 % en la facturación mensual 5 horas o superior 15% en la facturación mensual o averías secundarias: 24 h naturales Penalización por cada hora de retraso en cada incidencia: 25

26 Retraso Penalización 1 hora 1 % en la facturación mensual 5 horas 2 % en la facturación mensual 10 horas 3 % en la facturación mensual 15 horas 4 % en la facturación mensual 24 horas o superior 5% en la facturación mensual El incumplimiento reiterado de los niveles de servicio contratados podría dar lugar a la rescisión del contrato por parte de Osakidetza Penalizaciones en realización de tareas de gestión de comunicaciones de datos. En el servicio de Administración de la red de datos, se requiere la realización de cambios de configuración en la infraestructura de datos con un compromiso de ejecución: 100% en 24 horas - 90% en 4 horas. Por cada punto porcentual de incumplimiento tanto en la ejecución en 24 horas, como en la ejecución en 4 horas, Osakidetza se reserva el derecho a aplicar una penalización de: % incumplimiento Penalización 1 % 1 % en la facturación mensual 2 % 3 % en la facturación mensual 3 % 5 % en la facturación mensual 4 % 8 % en la facturación mensual 5 % o superior 15% en la facturación mensual El incumplimiento reiterado de los niveles de servicio contratados podría dar lugar a la rescisión del contrato por parte de Osakidetza. 26

27 9. INTERLOCUCIÓN CON OSAKIDETZA Osakidetza, por su parte, se responsabiliza de: Nombrar, por su parte, a un responsable del contrato, que será, a efectos de este contrato, el interlocutor único con el adjudicatario. Facilitar al adjudicatario la información necesaria para el correcto desarrollo de las actividades propias del contrato. Coordinar el acceso a los Centros. Supervisar y validar todas las actuaciones remotas o in situ, tanto debidas a tareas de mantenimiento correctivo, evolutivo, como preventivo. Comunicar al adjudicatario las modificaciones del alcance de equipos y centros a mantener. 27

28 10. CONTENIDO DE LAS OFERTAS Además de la correspondiente documentación administrativa, los ofertantes presentarán una memoria técnica, tanto en formato impreso como electrónico, que incluya, obligatoriamente, la siguiente información: Presentación Descripción detallada de la propuesta Resumen ejecutivo de la propuesta, con una extensión máxima de 6 hojas y tamaño de letra Arial 11, incluyendo un resumen de todos los apartados técnicos citados anteriormente y encuadernada de forma separada. Deberá contener un resumen de los aspectos técnicos más relevantes de toda la oferta descritos en los puntos anteriores que será empleado como elemento principal de cara a la valoración de la oferta del licitante. Encuadernado de forma independiente del resto de la oferta e identificado como Resumen Ejecutivo de forma clara y visible. No más de 6 páginas en tamaño de letra Arial 11 o similar. Será un resumen técnico de los apartados valorados, con los aspectos más relevantes haciendo referencia a la página de la oferta para ampliar información: Mto. Correctivo Periodo de disponibilidad del servicio (Ej: 24x7x365) Método de acceso (voz, fax, mail, web, CCUU, ) Tiempo de respuesta (horas) Tiempo de resolución averías graves (horas) Tiempo de resolución averías secundarias (horas) Mto. Preventivo Revisiones incluidas y contenido de las mismas Mto. Evolutivo y otros Reconfiguraciones de la red LAN a nivel lógico. Instalación y desinstalación de equipamiento. Presencia in-situ en actuaciones de terceros. Auditorías de tráfico de red. Formación Metodología Breve resumen de la metodología utilizada en el servicio ofrecido. Recursos humanos Cantidad. Cargo Perfil, incluyendo certificaciones. % Dedicación Propuesta de horario Stock de equipos 28

29 Descripción de ubicación, cantidad y exclusividad. Organización y gestión del proyecto Certificaciones. Copias de la documentación: El adjudicatario deberá entregar una copia completa encarpetada de la documentación requerida. Se entregará una copia completa de la oferta en formato electrónico empleando ficheros tipo Word, Excel y OpenOffice, preferiblemente en llave USB o en su defecto en CD. 29

30 11. DURACIÓN, GARANTÍA Y FORMA DE PAGO DURACIÓN La duración del contrato será de dos años contados desde la fecha de formalización del mismo, pudiéndose prorrogar de acuerdo con la legislación vigente FORMA DE PAGO La forma de pago se realizará mediante facturas mensuales por un mismo importe GARANTÍA Además, el adjudicatario se compromete como mínimo a garantizar que el material que se utilice para los servicios se encuentran libres de errores, vicios ocultos (errores de diseño) y de fallos de especificación. 30

31 12. CONSULTAS AL PLIEGO Durante el periodo de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Bases Técnicas, los licitadores deberán remitir por correo electrónico las preguntas e información que consideren necesarias para elaborar la Propuesta Técnica. Los licitadores podrán dirigir sus consultas o aclaraciones a la dirección de correo electrónico de la Subdirección de Informática y Sistemas de Información: EXPEDIENTES.INFORMATICA@osakidetza.net Los licitadores deberán identificar, a un único responsable de la oferta, que será durante al periodo de licitación, el interlocutor único con Osakidetza para cualquier tipo de consulta o aclaración sobre los términos expuestos en el presente Pliego, no admitiéndose ninguna consulta o aclaración de persona distinta a la señalada. Así mismo los licitadores para formular sus consultas o aclaraciones deberán cumplimentar la siguiente información: - Nº. Pregunta - Capítulo/Apartado - Página - Párrafo - Descripción de la Consulta 31