República Bolivariana de Venezuela Universidad Rafael Urdaneta Facultad de Ingeniería Escuela de Computación DERECHOS RESERVADOS

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1 República Bolivariana de Venezuela Universidad Rafael Urdaneta Facultad de Ingeniería Escuela de Computación REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY SOX404 EN EL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA (IT) DE LA EMPRESA SHELL VENEZUELA S.A. Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Ingeniero de Computación Presentado por: Br. Ferrer García, Eulise Rafael C.I Br. Orbegoso Villagra, Daniela C.I Maracaibo, Julio de 2005

2 República Bolivariana de Venezuela Universidad Rafael Urdaneta Facultad de Ingeniería Escuela de Computación REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY SOX404 EN EL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA (IT) DE LA EMPRESA SHELL VENEZUELA S.A. Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Ingeniero de Computación Tutor Académico: Presentado por: Msc. Rosa Zamora Br. Ferrer García, Eulise Rafael C.I C.I Tutor Industrial: Br. Orbegoso Villagra, Daniela Msc. Daniel Pérez C.I C.I Maracaibo, Julio de 2005

3 REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY SOX404 EN EL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA (IT) DE LA EMPRESA SHELL VENEZUELA S.A. Presentado por: Br. Ferrer García, Eulise Rafael Br. Orbegoso Villagra, Daniela C.I C.I Tutor Académico: Tutor Industrial: Msc. Rosa Zamora Msc. Daniel Pérez C.I C.I

4 iv ACEPTACIÓN Este jurado aprueba el Trabajo Especial de Grado titulado: REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY SOX404 EN EL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA (IT) DE LA EMPRESA SHELL VENEZUELA S.A. presentado por los bachilleres Ferrer García, Eulise Rafael; titular de la cédula de identidad N y Orbegoso Villagra, Daniela; titular de la cédula de identidad N , en cumplimiento de los requisitos señalados, para optar al titulo de INGENIERO DE COMPUTACION Maracaibo, Julio del 2005 Msc. Rosa Zamora Ing. Vitaliano Giannangeli C.I C.I Tutor Académico Jurado Ing. José Bohórquez Ing. Carlos Urdaneta C.I C.I Decano de la Facultad de Director de la Escuela de Ingeniería Computación

5 v DEDICATORIA A DIOS por darme la vida, por ser mi guía, por no abandonarme en los momentos más difíciles, por permitir en mi vida hechos que son exactamente los que puedo soportar, por darme la dicha de una familia maravillosa, por darme a probar la felicidad en cosas triviales, por ser mi fiel compañero. A mi MAMÁ por estar siempre conmigo, por darme todo lo que necesitaba y mucho mas, por saber decir que no cuando fue necesario, por enseñarme el valor del trabajo, la responsabilidad, la honestidad, el triunfo, por enseñarme como es querer incondicionalmente a una persona y solo vivir para ella, y ser capaz de dar la vida por sus hijas, por hacerme sentir la persona mas afortunada del mundo porque tengo a la mejor mamá, por cuidarme como la niña de sus ojos pero fundamentalmente enseñarme como cuidarme sola si algún día me faltara, por darme la vida, y enseñarme tantas cosas te dedico éste y todos los triunfos de mi vida. A mi PAPÁ el hombre que más quiero en el mundo, el mas inteligente, el mas caballero, el mas señor, te dedico este triunfo por haberme enseñado a parecerme un poco a ti a ser casi tan buena como tu, a sentirme orgullosa de mi apellido a luchar todos los días por mantenerlo en alto donde tu lo colocaste una vez, has sido mi inspiración a lo largo de mi carrera, mi ejemplo a seguir, mi modelo a alcanzar y sobre todo por ser el mejor papá del mundo. A CECI por ser mi guía cuando lo necesité, ser mi compañera, por estar ahí apoyándome en todo lo que he emprendido, por ser ejemplo de esfuerzo y excelencia, por ser mi ejemplo a seguir, por darme las mejores palabras de apoyo y consuelo cuando las he necesitado. Daniela

6 vi DEDICATORIA A DIOS, fuente de la Vida y la Sabiduría, por protegerme y darme la fuerza e iluminar el sendero de mí vida para que todos mis éxitos se cumplan. A MI MAMÁ, fuente inagotable de amor y cariño que desde el día en que me concibió se ha encargado de llevarme de la mano para alcanzar esta meta. A MI PADRE, ejemplo de constancia y superación en la lucha cotidiana de la vida y portador de un don especial para dar siempre un buen ejemplo. A MI HERMANO, grata compañía, una persona excepcional con la cual se puede contar tanto en los chistes como en las lágrimas, espero que le sirva de ejemplo para labrar su futuro. A MIS FAMILIARES, grandes personas que siempre confiaron en que yo alcanzaría ésta meta y me motivaron con sus palabras. Eulise

7 vii AGRADECIMIENTO A DIOS por permitirme alcanzar mis metas y ayudarme todos los días a seguir luchando, por darme salud y fortaleza para no decaer. A MIS PADRES por darme la vida, inculcarme la importancia de luchar por lo que uno quiere, darme la oportunidad de ser cada día mejor, brindarme un sin fin de oportunidades, MIL GRACIAS. A MI HERMANA por orientarme en tantas cosas de mi vida, pero principalmente en el desarrollo de ésta investigación, sin tu apoyo hubiese sido mucho más difícil, gracias Ceci. A EULISE por ser mi fiel compañero a lo largo de toda mi carrera, por brindarme su amistad incondicional, por apoyarme en todo lo que he hecho, por ayudarme cuando lo necesité, por regañarme cuando hizo falta, por darme ánimo cuando me sentí sin fuerzas. A mi director de escuela CARLOS URDANETA por su apoyo incondicional, su continua disposición, el cumplimiento incansable de labores para el continuo mejoramiento de nuestra escuela, fundamentalmente por brindarme una mano amiga a lo largo de mi carrera. A mis tutoras ROSA ZAMORA y BETILIA FLORES por su incondicional apoyo durante toda mi carrera y para la realización de mi trabajo especial de grado. A la empresa SHELL VENEZUELA por brindarme todos los recursos necesarios para el desarrollo de ésta investigación.

8 viii Al Msc. JAVIER MESTRE por brindarme la oportunidad de trabajar en este importante proyecto, y la oportunidad de trabajar en un ambiente organizacional de tan alto nivel. Al Msc. RAMON FERNANDEZ, Msc. DANIEL PEREZ e Ing. PAOLA PEREZ por su importante guía en el desarrollo de ésta investigación, fueron los pilares fundamentales en el logro de ésta meta. A GUSTAVO, EVINY, RICHARD, MARTA, LORENA, MARYORI, SUSANA, MANUEL, RUBEN, ELI, por prestarme todo su apoyo en la realización de mi trabajo especial de grado, en mi formación profesional, por haberme recibido con mucho cariño y por darme ese trato tan especial, que me hizo sentir como si yo fuese parte de ustedes, una más de su grupo, mil gracias, nunca los olvidaré. A FABIOLA por brindarme su amistad incondicional, compartir conmigo a lo largo de toda la carrera, padecer juntas tantas noches sin dormir por estudiar para matemática III, y estar conmigo en las buenas y en las malas. A MASSIEL y NINA mis grandes amigas, aunque el tiempo pase sé que puedo contar con ustedes para lo que sea, gracias por todo el apoyo, la amistad y el cariño, las quiero. A CARLOS, DANNY Y ANDRES por su amistad, apoyo, compañía, por hacerme reír cuando más lo necesito, por siempre estar ahí incondicionalmente. A todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron y me brindaron apoyo para la culminación de esta meta tan importante de mi vida. Gracias... DANIELA

9 ix AGRADECIMIENTO A DIOS, por iluminarme y guiar mis pasos por el camino correcto para alcanzar mis metas y objetivos. A MIS PADRES, por darme la vida y su cariño, regaños, gritos, peleas y aliento que me dieron durante esta fase de mi vida. Ustedes son los mejores padres del mundo...los quiero demasiado. Este triunfo también es suyo... A MI HERMANO, por ser la única persona en este mundo que sabe como sacarme la piedra de una manera fácil. Gracias por enseñarme a ser tolerante... A DANIELA, por soportarme durante todo este tiempo y ser mi compañera de estudio durante toda mi carrera. Gracias por brindarme tu amistad incondicional. A la UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA, por ser mi casa de estudio y darme la oportunidad de demostrar todos mis conocimientos y aptitudes. A las PROFESORAS ROSA Y BETILIA, tutoras académicas, por ser las únicas profesoras que siempre encontraban una explicación lógica a las situaciones de la vida y que estuvieron presentes durante un largo período de mi carrera. A CARLOS URDANETA, por su gran ayuda durante todas las etapas de mi carrera en la institución.

10 x A RAMÓN, DANIEL, JAVIER, GUSTAVO, LORENA Y PAOLA, de SHELL VENEZUELA, por brindarme esta gran oportunidad de poder realizar esta investigación junto a ustedes y llegar a conocerlos. A FABIOLA, por acompañarme durante esta travesía de esta etapa de mi vida y por siempre estar ahí ofreciendo su amistad incondicional. Aunque a la final se graduó antes de nosotros y nos dejo peluca... A CARLOS, ERIKA, DANNY Y SAPO, por enseñarme las conexiones de transformadores en delta, a hacer desastre en un apartamento, el efecto cebolla y el valor de la seguridad personal en la calle... A todas aquellas personas que contribuyeron a lograr esta meta y en este momento se escapan de mi mente, pero que siempre estarán en mi corazón. Gracias... Eulise

11 xi Ferrer García, Eulise Rafael; Orbegoso Villagra, Daniela. "Reingeniería de procesos para el cumplimiento de la ley SOX404 en el Departamento de Información y Tecnología (IT) de la empresa Shell Venezuela S.A.". Universidad Rafael Urdaneta. Facultad de Ingeniería. Escuela de Computación. Trabajo Especial de Grado: Maracaibo, RESUMEN Este trabajo tiene como objetivo fundamental la reingeniería de procesos en el departamento de Información y Tecnología (IT) en la empresa Shell Venezuela S.A. para cumplir con la ley SOX404. Se empleó una metodología de investigación tipo descriptiva-documental-de campo, orientada a la revisión de los procesos llevados a cabo en el departamento, trabajando sobre el total de la población. Una vez analizados todos los procesos del departamento, se realizó la reingeniería de cada uno de ellos tomando como referencia las normas COBIT para lograr la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras en medidas críticas de rendimiento. Las técnicas utilizadas para la recolección de datos fueron: la observación directa y las entrevistas personales no estructuradas, que permitieron fijar un marco de referencia para la aplicación del diseño propuesto, por lo que no fue necesario el uso de métodos estadísticos. Una vez rediseñados los procesos, se procedió a la documentación y creación de los formatos usados en cada una de las áreas, generando flujogramas y cuadros de actividades con responsabilidades y roles definidos. Luego, al implantar los procesos, se entrenó al personal del departamento en cada uno de estos para así lograr una cohesión adecuada entre los procesos rediseñados y los existentes hasta el momento. Este trabajo trae beneficios inmediatos tales como: poseer procesos documentados que garanticen el cumplimiento de la ley SOX404, mayor eficiencia en la recolección de evidencias de las actividades del departamento y la formalización de responsabilidades y funciones del personal. Palabras Claves: SOX404, Reingeniería, Cumplimiento, Documentación, Proceso

12 xii Ferrer García, Eulise Rafael; Orbegoso Villagra, Daniela. "Re-engineering of processes to accomplish the SOX404 law in the Information and Technology department (IT) of Shell Venezuela S.A.". Rafael Urdaneta University. Engineering Faculty. Computation School. Special work for degree: Maracaibo, ABSTRACT This investigation has as the fundamental objective the re-engineering of processes in the Information and Technology (IT) department of Shell Venezuela S.A. to accomplish the SOX404 law. The methodology of investigation implemented was descriptive-documental-field type, focused to the analysis of the processes carried on the department, working with the total of the population. Once all the processes in the department were analyzed, a re-engineering of each process was made taking as a reference the COBIT norms to accomplish a fundamental overview and a radical redesign of processes to reach high performance levels. The data recollection techniques used were: direct observation and non-structured personal interviews, which allowed to put in place a reference for the application of the proposed design, so the use of statistic methods were not necessary. Once the processes were re-designed, the documentation and the creation of formats used in each area was started, generating flowcharts and activities descriptions with roles and responsibilities defined. Later, when the processes were implemented, the department personnel was trained to accomplish a cohesion between the re-designed processes and the existing ones. This investigation brings immediate benefits, such as: possession of documented processes that guarantee the accomplishment of the SOX404 law, more efficiency in the gathering of evidences of department activities and the formalization of responsibilities and functions of the personnel. Keywords: SOX404, Re-engineering, Accomplishment, Documentation, Process

13 xiii ÍNDICE GENERAL ACEPTACIÓN...iv DEDICATORIA... v AGRADECIMIENTO...vii RESUMEN...xi ABSTRACT...xii ÍNDICE DE FIGURAS... xxii ÍNDICE DE TABLAS... xxiii INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA Planteamiento del problema Formulación del problema Objetivos de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Justificación e importancia de la investigación Delimitación espacial y temporal de la investigación CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Reingeniería Definición Reconstrucción de los procesos Varios oficios se combinan en uno Los trabajos tienen múltiples versiones El trabajo se realiza en el sitio razonable Roles de la Reingeniería... 22

14 xiv El Líder Dueño del proceso Equipo de reingeniería Comité directivo "Zar" de la reingeniería El posicionamiento y la reingeniería La base del éxito en la reingeniería Control Objectives for Information and Technology (COBIT) Misión de COBIT Resumen Ejecutivo Directrices Gerenciales Marco Referencial El Entorno de Negocio: Competencia, Cambio y Costo Respuesta a la Necesidad Audiencia: Administración, Usuarios y Auditores Orientación De Los Objetivos Del Negocio Definiciones Principios Del Marco Objetivos de Control de Alto Nivel Modelos de Madurez Modelo Genérico de Madurez Factores Críticos De Éxito Se aplican a IT en general Se aplican a la mayoría de los procesos de IT Se aplican al gobierno de IT Indicadores Clave De Objetivos / Logros / Resultados Indicadores Claves De Desempeño Se aplican a IT en general Se aplican a la mayoría de los procesos de IT Se aplican al gobierno de IT... 75

15 xv 2.3. Procesos a implantar en el departamento Desarrollo del Ciclo de Vida del Sistema Iniciación y Control de la Solicitud de Cambios Cambios de Emergencia Gestión de Configuración Diseño del Sistema Plan de Prueba Prueba de Cambios Prueba de Aceptación Final Migración a Producción Estructura de Acuerdos de Niveles de Servicio Identificación, Autentificación y Acceso Gestión de Cuentas de Usuario Manejo y Escalamiento de Problemas Respaldo y Restauración Recuperación de Desastres Seguridad Física Controles Ambientales Manejo de Desempeño y Capacidad Monitoreo de Procesos de IT Mantenimiento de Infraestructura Reportes de Violación y Actividades de Seguridad Prevención, Detección y Corrección de Software Malicioso Arquitecturas de firewall y Conexiones con Redes Públicas Procesamiento de Operaciones, Procedimientos y Manuales de Instrucciones Programación de Actividades Registro de Operaciones Operaciones Remotas Conversión de Data... 89

16 xvi Autentificación e Integridad de la Data Sarbanes and Oxley Act. (SOX 2002) Antecedentes Que es el Acta de Sarbanes & Oxley del Sección 404 Asesoría de Gestión de Controles Internos Requerimientos de la Sección Impacto en Shell Definición De Terminología Básica Sistema de Variables Definición conceptual y operacional de la variable Definición conceptual Definición operacional CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación Diseño de la investigación Población Técnicas de recolección de datos Observación Directa: Simple o Experimental Observación Documental o Bibliográfica Fuentes de Información Primarias (Directas) Fuentes de Información Secundarias Observación Mediante Encuestas: Entrevistas Entrevistas no estructuradas Procedimientos de la investigación Procedimientos Metodológicos CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Análisis de los procesos del departamento de IT para la detección de las deficiencias con respecto a la ley SOX

17 xvii 1.1. Parámetros establecidos para el cumplimiento de la ley SOX Matriz de Controles de Infraestructura C Matriz de Controles de Aplicaciones C Matriz de controles de SAP C Identificación de procesos realizados en cada área del departamento de IT Situación inicial de los procesos de Infraestructura C System Development Life Cycle (C12.01) Change Request Initiation and Control (C12.02) Emergency Changes (C12.03) Configuration Management (C12.04) System Design (C12.05) Test Plan (C12.06) Testing Of Changes (C12.07) Final Acceptance Test (C12.08) Migration To Production (C12.09) Service Level Agreement Framework (C12.10) Identification, Authentication and Access (C12.11) User account management (C12.12) Problem management and Escalation (C12.13) Back-up and Restoration (C12.14) Disaster Recovery (C12.15) Physical Security (C12.16) Environmental controls (C12.17) Manage Performance and Capacity (C12.18) Monitoring IT Processes (C12.19) Infrastructure Maintenance (C12.20) Violation and Security Activity Reports (C12.21) Malicious Software Prevention, Detection and Correction (C12.22)

18 xviii Firewall Architectures and Connections with Public Networks (C12.23) Processing Operations Procedures and Instructions Manuals (C12.24) Job Scheduling (C12.25) Operations Logs (C12.26) Remote Operations (C12.27) Situación inicial de los procesos de Aplicaciones C Application Test Plan (C11.05) Testing of Changes (C11.06) Final Acceptance Test (C11.07) Promotion to Production (C11.08) Data Conversion (C11.09) Service Level Agreement (C11.10) Identification, Authentication, and Access (C11.11) User Account Management (C11.12) Problem Management and Escalation (C11.13) Back-up and Restoration (C11.14) Data Authentication and Integrity (C11.16) Situación inicial de los procesos de SAP C System Development Life Cycle (C11.01) Change Request Initiation and Control (C11.02) Emergency Changes (C11.03) System Design (C11.04) Application Test Plan (C11.05) Testing of Changes (C11.06) Final Acceptance Test (C11.07) Promotion to Production (C11.08) Data Conversion (C11.09) Service Level Agreement (C11.10)

19 xix Identification, Authentication, and Access (C11.11) User Account Management (C11.12) Problem Management and Escalation (C11.13) Back-up and Restoration (C11.14) Data Authentication and Integrity (C11.16) Comparación entre los procesos realizados en el departamento de IT y los parámetros establecidos para el cumplimiento de SOX Matriz Comparativa área Infraestructura C Matriz Comparativa área Aplicaciones C Matriz Comparativa área SAP C Rediseño de los procesos del departamento, basándose en las normas COBIT, para el cumplimiento de los parámetros requeridos por la ley SOX Análisis de los procedimientos para diferenciar entre los que se deben diseñar completos y los que deben ser reestructurados Procesos a diseñar por primera vez Procesos a ser reestructurados Diseño y reestructuración de procedimientos de cada área Procedimientos de Infraestructura C System Development Life Cycle Change Request Initiation and Control Emergency Changes Configuration Management System Design Test Plan Testing of Changes Final Acceptance Test Migration to production Service Level Agreement Framework Identification, Authentication and Access

20 xx User Account Management Problem Management and Escalation Back-up and Restoration Disaster Recovery Physical Security Environmental Controls Manage Performance and Capacity Monitoring IT Processes Infrastructure Maintenance Violation and Security Activity Reports Malicious Software Prevention, Detection and Correction Firewall Architectures and Connection with Public Networks Processing Operations Procedures and Instruction Management Job Scheduling Operations Logs Remote Operations Procedimientos de Aplicaciones C Test Plan Testing of Changes Final Acceptance Test Promotion to production Data Conversion Service Level Agreement Framework Identification, Authentication and Access User Account Management Problem Management and Escalation Back-up and Restoration Data Authentication and Integrity Procedimientos de SAP C System Development Lifecycle

21 xxi Change Request Initiation and Control Emergency Changes System Design Promotion to production User Account Management Diseño de la documentación y formatos a ser utilizados para la realización de cada proceso Codificación de los procesos Documentación de los procedimientos Implantación de los procesos desarrollados en el departamento de IT Diseño de sitio Web para la publicación de los procedimientos Publicación de los documentos Entrenamiento del personal en los nuevos procesos implantados CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

22 xxii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Relación entre objetivos del negocio y sus medidas con IT Figura 2: Definiciones del Marco Referencial de COBIT Figura 3: Modelo de COBIT Figura 4: Principios integrados en los modelos de referencia Figura 5: Marco de Objetivos de Control de IT Figura 6: Cubo de COBIT Figura 7: Controles con potencial de aplicación Figura 8: Procesos de IT de COBIT definidos en los cuatros dominios Figura 9: Escala del modelo genérico cualitativo de madurez Figura 10: Modelo de control estándar Figura 11: Mecanismos de retroalimentación y de control entre niveles Figura 12: Interacción de objetivos y actividades desde el punto de vista de IT Figura 13: Relación entre el Balanced Business Scorecard e IT Figura 14: Perfil de criterios de información Figura 15: Balanced Business Scorecard Figura 16: Relación entre los Indicadores Clave del Desempeño y los Indicadores Clave de Objetivo Figura 17: Herramienta administrativa para la organización de la estructura de árbol Figura 18: Opción "agregar" del sistema administrativo Figura 19: Sitio Web donde fueron publicados los procedimientos Figura 20: Sitio Web donde fueron publicados los procedimientos (2)

23 xxiii ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Herramienta de Manejo de la Información Tabla 2: Definiciones de COBIT Tabla 3: Recursos de IT identificados en COBIT Tabla 4: Definición de dominios para la clasificación de alto nivel Tabla 5: Modelo genérico de madurez Tabla 6: Cronología de la caída de Enron Tabla 7: Comparación entre los 10 quiebres de empresas más grandes de Estados Unidos Tabla 8: Cuadro de símbolos permitidos en la realización de flujogramas. 252

24 INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN La explotación petrolera es actualmente uno de los negocios más lucrativos a nivel mundial, tanto económicamente como en el manejo de capital humano. Las empresas encargadas de dicha explotación se encuentran operando en diferentes países al mismo tiempo, lo cual trae como consecuencia una búsqueda de integración constante para el manejo de todos sus recursos. En este mismo orden de ideas, el Grupo Royal Dutch/Shell se encuentra actualmente asentado en 110 países a nivel mundial, incluyendo Venezuela y los Estados Unidos. Debido a que esta empresa opera en los Estados Unidos, la misma cotiza en la bolsa de valores de este país. La sucesión de algunos escándalos financieros a mediados del año 2001 trajo como consecuencia la preocupación del gobierno americano, el cual, en el año del 2002 publicó la ley de Sarbanes-Oxley (SOX), la cual se encarga de controlar de una manera eficiente el estado financiero de las empresas, en aquellos departamentos o áreas que afecten el valor de sus acciones, entre las cuales se encuentra el departamento de Información y Tecnología (IT). Dicha ley debe ser cumplida por todas aquellas empresas que coticen en la bolsa de valores americana. En este sentido, los objetivos que se persiguen con esta investigación son en primer lugar analizar los procesos del departamento de IT para la detección de las deficiencias con respecto a la ley y el rediseño de los mismos tomando en cuenta las normas COBIT. Aunado a esto se diseñó la documentación y los formatos a ser utilizados para la realización de cada proceso, se procedió a implantar los procesos desarrollados en el 1

25 INTRODUCCIÓN departamento y finalmente se entrenó al personal del departamento para el uso de los nuevos procesos desarrollados. Gracias a esto, los procesos realizados en el departamento de IT podrían llevarse a cabo de una manera más transparente y eficiente, para asegurar el control interno del estado financiero de la empresa. El contenido de este trabajo se compone de cuatro capítulos que se describen a continuación: En primer lugar, el capitulo I, en el cual se hace referencia al planteamiento del problema, objetivos generales y específicos, justificación y el alcance de la investigación. Luego, en el capitulo II, se establece el marco teórico, el cual contiene todos los basamentos teóricos sobre los cuales se soporta esta investigación, dentro de los cuales se pueden destacar los conceptos y técnicas de estudio de trabajo, reingeniería, documentación de procedimientos, reseña histórica de la ley SOX404 y el marco referencial de COBIT. Posteriormente, en el capitulo III, se indica el tipo de investigación, las técnicas de recolección de datos, el diseño de la investigación y las actividades realizadas para cumplir con los objetivos establecidos en la investigación. Finalmente, en el capitulo IV, se hace la interpretación de los resultados obtenidos en el estudio realizado en Shell Venezuela S.A (SVSA), fundamentado en los flujogramas obtenidos a partir de la reingeniería de procesos, análisis del estado de los procesos antes de realizar la investigación y requerimientos de la ley SOX404, para así establecer conclusiones y recomendaciones a las cuales se llegaron al finalizar la investigación. 2

26 CAPÍTULO I EL PROBLEMA

27 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA CAPÍTULO I: EL PROBLEMA En éste capítulo se presenta el problema a estudiar en esta investigación, se realiza la formulación del mismo, los objetivos que se desean alcanzar, la justificación e importancia así como también la delimitación espacial y temporal. 1. Planteamiento del problema Actualmente en lo que a organizaciones exitosas se refiere, una de las cuales se han destacado tanto en el desarrollo de tecnología como en el manejo de capital humano, es la industria petrolera. Así mismo, dentro de la industria existen diversas organizaciones exitosas de capital transnacional, las cuales poseen gran trayectoria en el mercado, y han permanecido a través del tiempo fortaleciéndose técnica y económicamente, brindando servicios y productos de alta calidad, entre las cuales se encuentra el Grupo Royal Dutch/Shell. Dicha empresa, se ha convertido en una de las más lucrativas en lo que a industria petrolera se refiere; según el departamento principal de investigación y servicios técnicos de Shell Global Solutions (2003),compañía perteneciente al grupo, las ganancias netas para ese año se estimaron en millones de dólares con un flujo de capital operativo de millones de dólares. En tal sentido, conformando el Grupo Royal Dutch/Shell, se encuentran, The Shell Petroleum N.V. (Holanda), The Shell Petroleum Company Limited (Reino Unido) y Shell Petroleum Inc. (Estados Unidos.) Las acciones de estas compañías pertenecen a miles de inversionistas privados 4

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