Expocontact: clave. 10 años conectando a profesionales del sector. Omnicanalidad, una nueva experiencia para el cliente

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1 clave La revista de Konecta sobre las claves del outsourcing #14 Junio 2014 Expocontact: 10 años conectando a profesionales del sector Omnicanalidad, una nueva experiencia para el cliente Juan Carlos Mouzo, Gerente de Atención al Cliente de R Mauricio Silva, Gerente de Posventa Telefónica y Electrónica de Claro Chile

2 sumario Gracias! XI Torneo Benéfico de Pádel Fundación Konecta 3. Actualidad José María Pacheco obtiene la medalla honorífica de la ciudad de Sevilla 6. Internacional Mauricio Silva, Gerente de Posventa Telefónica y Electrónica de Claro Chile 8.Especial Expocontact: 10 años conectando a profesionales del sector 12. La voz del cliente Juan Carlos Mouzo, Gerente de Atención al Cliente de R 14. Tendencias Omnicanalidad, una nueva experiencia para el cliente 16. Nuestros servicios Back office financiero, mejor en manos de profesionales 18. RSC Fundación Konecta, con el empleo inclusivo Edición: Konecta Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid. Tel.: Depósito legal: M

3 actualidad José María Pacheco obtiene la medalla de la ciudad de Sevilla El alcalde ha hecho entrega de los galardones Como cada año, Sevilla ha hecho entrega de la medalla honorífica de esta ciudad a las personalidades más destacadas, basándose en tres factores esenciales: la perseverancia, la constancia y la dedicación. Tal y como ha afirmado el Alcalde de esta villa, Juan Ignacio Zoido, estos adjetivos confluyen en todos los galardonados que recibieron el pasado mes de mayo el reconocimiento con motivo del día de San Fernando. En esta ocasión, José María Pacheco, Presidente de Konecta, ha sido distinguido con una de estas medallas honoríficas, que comparte con otros tres empresarios destacados: Antonio Hernández Callejas, Presidente de Ebro Foods; Pilar Burgos, empresaria de zapatería; y Ángela Martínez Goyguro, al frente de un negocio familiar del Postigo. José María Pacheco, Presidente de Konecta, recibe la medalla honorífica de la ciudad de Sevilla de manos del Alcade, Juan Ignacio Zoido. Konecta galardonada por la Cámara de Comercio de Sevilla Distinguida por su trayectoria como empresa Konecta ha sido galardonada por la Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Sevilla en el acto de clausura de la Campaña Gracias impulsada este año como reconocimiento a las empresas sevillanas. En el acto, presidido por SS.AA.RR. los recientemente coronados Reyes de España, se distinguió la labor de diferentes compañías de la capital andaluza y de multinacionales que han apostado por la provincia como núcleo de su producción. La Cámara de Comercio de Sevilla ha querido destacar la capacidad innovadora de Konecta, resaltando así su crecimiento a nivel nacional e internacional, basado en una estrategia de negocio orientada a la tecnología en el campo de las telecomunicaciones, contact center y otras soluciones multicanal de relación con los clientes. 3 En acto presidido por SS.AA.RR. los Reyes de España, Konecta fue galardonada por su capacidad innovadora.

4 actualidad Premio a la relación empresa-cliente Konecta México reconocida por su labor De izq. a dcha.: Enrique Garcia, Director General de Konecta, Jaime Castel, Director de RR.HH. de Konecta, y Gil Sierra, Director Comercial de Konecta, con el galardón. Randstad Award premia a Konecta La multinacional destaca a Konecta en la V Edición de los Premios Konecta ha sido galardonada en los Ranstad Award por ser una de las tres empresas más atractivas en el sector de los servicios empresariales. La multinacional holandesa ha destacado el buen hacer de la compañía tras haber elaborado un profundo análisis sobre la opinión de más de profesionales en 23 países, de ellos en España. Gracias a este estudio, se han identificado las tres empresas más atractivas en los principales sectores económicos, como principales exponentes en las políticas de employerbranding y, por tanto, mejor posicionadas para atraer y fidelizar a los trabajadores. Jaime Castel, Director de Recursos Humanos de Konecta, fue el responsable de la recogida de este premio en la gala a la que acudieron el Subsecretario de Empleo y Seguridad Social, Pedro Llorente; el Presidente de Randstad en España, Rodrigo Martín; el emprendedor y Co-fundador de Sit-Mobile, Marc Bonavia; el profesor en ESIC y Socio Director de BE-uP, Juan Carrión, y el Director de RR.HH. de Airbus en España, Mariano Alonso, entre otras personalidades destacadas. José María Pacheco, en el Ciclo La aventura de emprender Evento organizado por Fundación Cruzcampo y la Cámara de Comercio de Sevilla El fundador y Presidente ejecutivo de Konecta, José María Pacheco, ofreció el pasado mes de marzo una inspiradora intervención en el ciclo La aventura de emprender, organizado por la Fundación Cruzcampo y la Cámara de Comercio de Sevilla. La conferencia, enmarcada en la iniciativa Gracias de reconocimiento a la empresa, congregó a numerosos emprendedores que acudieron para escuchar los consejos que ofreció el Presidente de Konecta en cuanto a la gestión empresarial. José María Pacheco mostró a los jóvenes emprendedores las claves del éxito a través de su experiencia al frente de la compañía. Su ponencia comenzó con una frase que invitó a todos los presentes a dedicar unos minutos a la reflexión: lo único que hay peor que comenzar algo y fracasar es no comenzar nada. Además, explicó algunas de las claves del éxito de Konecta, responsables de que la compañía haya crecido casi un 70% en los últimos años y haya consolidado su presencia en países como Marruecos, Argentina, Reino Unido, Chile, Portugal, Méjico, Perú o Colombia. José María Pacheco compartió espacio con Jorge Paradela Gutiérrez, Director de Relaciones Institucionales de Heineken España, y Francisco Herrero León, Presidente de la Cámara de Comercio de Sevilla. Konecta México ha sido galardonado con el Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto por la gran labor realizada en este ámbito. En la novena edición de estos premios, la sede ubicada en México DF participó con el proyecto desarrollado para Consupago. La campaña de esta entidad financiera, consistente en encuestas informativas, ha obtenido este premio en la categoría de Mejor Operación de Contact Center tercerizado en el sector financiero. Excelentes resultados para Konecta Compañía líder del sector en España En el primer trimestre de 2014, Konecta ha conseguido alcanzar una cifra de negocio que asciende a 100 millones de euros, un 26% más que en el mismo periodo del año anterior. Así, las previsiones para el ejercicio actual serán las de alcanzar una cifra de negocio de 420 millones y un resultado operativo de 38 millones, con los objetivos de consolidar su posicionamiento actual como líder del sector, la mejora de la eficiencia en la compañía, la implantación de nuevas plataformas, el desarrollo de servicios innovadores y la búsqueda de oportunidades y alianzas que posibiliten el crecimiento en otros mercados. Tras 14 años, Konecta se mantiene como líder en España en la prestación de servicios externalizados de atención y retención de clientes, BPO, gestión de cobros, back office, marketing y ventas para clientes de todo tipo de sectores, sobre todo financiero banca y seguros, utilities, telecomunicaciones y administración pública. Konecta y Vocalcom: be Omnichannel Intervención de Rafael Barroso, Director de Operaciones de Konecta Vocalcom, bajo el lema be omnichannel, organizó el pasado mes de mayo su primer Vocalcom Springday en España, evento en el que reunió a más de un centenar de ejecutivos de tecnología, marketing, comunicación y negocio especializados en la relación con el cliente. El objetivo ha sido el de crear un espacio para que los profesionales pudieran compartir visiones, ideas y experiencias que el reto de la omnicanalidad está imponiendo, tal y como explicó Eric Corrius, CEO de Vocalcom España. En este encuentro contaron con Rafael Barroso, Director de Operaciones para EMEA de Konecta, quien participó en una mesa de debate y coincidió con sus contertulios en la condición indispensable de centrar a las organizaciones en el cliente y en la agilidad a la hora de dar respuesta a sus necesidades y requerimientos. 4

5 Konecta BTO adjudicataria del servicio telefónico de cita previa de la Campaña de la Renta 2013 Konecta asume los servicios del Centro de Atención al Cliente de Correos actualidad La Agencia Tributaria ha adjudicado, a través de oferta de contratación pública, a Konecta BTO el servicio telefónico de cita previa para la Campaña de la Renta La adjudicación se formalizó el pasado 24 de febrero y la firma de contrato se realizó el 18 de marzo. El equipo asignado y formado para la prestación integral del servicio telefónico de cita previa para la Renta durante el año 2014, atiende de forma personalizada las llamadas de los contribuyentes que necesitan concertar, consultar, cambiar o anular una cita para realizar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas o modificar el borrador de declaración de Renta 2013 en oficinas de la Agencia Estatal de Administración Tributaria o en determinadas entidades colaboradoras. La atención telefónica se inició el pasado 5 de mayo y se extenderá hasta el 27 de junio de 2014 en horario de 9 a 19 horas de lunes a viernes, incluyendo los días festivos salvo que sean de carácter nacional. Las llamadas de los contribuyentes procedentes de Cataluña, Comunidad Valenciana, Galicia e Illes Balears se atienden a voluntad del contribuyente, en castellano o en la lengua cooficial propia de cada Comunidad Autónoma. La ubicación asignada para el servicio telefónico de cita previa para la Campaña de la Renta 2013 se encuentra en la plataforma Sede Central de Konecta Alcobendas (Madrid) y Konecta Barcelona C/ Fluvià. Konecta BTO realiza una campaña de emisión y captación de clientes para playthe.net El pasado 1 de marzo, se inició el servicio de atención al cliente de Correos, con una vigencia de dos años y la posibilidad de prórroga por dos años más. A través de la atención de tres líneas telefónicas a las que los clientes de correos se dirigen para obtener información y/o realizar diferentes gestiones sobre servicios postales, se dará respuesta a códigos postales, recogidas, filatelia, telegramas por teléfono, reclamaciones, servicios de notificaciones electrónicas y postventa, entre otras cuestiones. Dicho servicio se presta desde Madrid con un equipo de agentes altamente capacitados, a través de procesos formativos de carácter exhaustivo, quienes darán respuesta a más de un millón y medio de llamadas durante la duración del contrato, tanto en castellano como en la totalidad de los idiomas cooficiales. Grupo Barceló en alianza con Konecta Konecta llevará a cabo para Grupo Barceló, compañía turística líder del mercado español y una de las más importantes del mundo, una campaña de concertación de visitas comerciales dirigidas a empresas para los hoteles en Milán. Este proyecto se llevará a cabo desde las instalaciones de Konecta Barcelona. Un equipo de agentes realizará las llamadas en italiano. Konecta presta servicios telefónicos y de Back Office para Laboratorios Almirall Recientemente Konecta ha alcanzado un acuerdo con playthe.net a través del cual realizará una campaña de emisión dirigida a Comercios / Pymes para esta empresa cuyo medio es un canal digital exterior, online y accesible. El servicio se presta desde la plataforma Konecta - Avilés con un equipo especializado y formado en televenta. 5 Recientemente Konecta ha llegado a un acuerdo con Laboratorios Almirall, compañía farmacéutica comprometida con ofrecer medicamentos valiosos a pacientes de todo el mundo, para realizar campañas de televenta enfocada en un producto de Almirall, Almax, que marca una diferencia positiva en la salud y la calidad de vida de los pacientes. El servicio se presta desde las instalaciones de Konecta Barcelona, con un equipo de profesionales formados en televenta y la acción se proyectará para farmacias en toda España.

6 internacional Mauricio Silva Gerente de Posventa Telefónica y Electrónica de Claro Chile Nuestra cartera de clientes está compuesta, principalmente, por usuarios jóvenes, innovadores y que demandan tecnología punta, velocidad y estabilidad en sus servicios de datos Mauricio Silva es el Gerente de Posventa Telefónica y Electrónica de Claro Chile. Su objetivo es garantizar que el servicio al cliente sea óptimo y el soporte de posventa excelente. Por favor, háblenos de Claro Chile. Claro Chile es una filial de América Móvil, el tercer operador de telecomunicaciones del mundo y el más grande de Latinoamérica. Contamos con más de 265 millones de clientes repartidos en 18 países y nuestra misión es lograr una comunicación integral, simple y novedosa. Cuáles son sus funciones en la compañía? Soy el responsable de la Posventa Telefónica y Electrónica de Claro Chile. Mis funciones contemplan las plataformas de Call Center, Contact Center, Telemarketing y Redes Sociales de la empresa, donde actualmente damos soporte a nuestros clientes a través de Twitter y Facebook, con muy buenos niveles de servicio y satisfacción. El mercado de las telecomunicaciones, es un sector maduro en Chile? Qué perspectivas de crecimiento tiene? El mercado de las telecomunicaciones en Chile ha llegado a una etapa de madurez. Está compuesto, principalmente, por grandes competidores con presencia internacional y buenos competidores locales, alcanzando en telefonía móvil una penetración cercana al 145%, habiendo lanzado ya tecnología 4G a fines de 2013 y en proceso de licitaciones de nuevos espectros de bandas en 700 Mhz. Hoy, tanto los operadores como el regulador estamos conversando en torno a temas de calidad, ya no de cobertura. Podría decirnos cómo es el cliente tipo/ medio de Claro Chile? Qué servicios son los que más demanda? Nuestra cartera de clientes está compuesta, principalmente, por usuarios jóvenes, innovadores y que demandan tecnología punta, velocidad y estabilidad en sus servicios de datos. Contamos además con un alto número de clientes de hogar que contratan servicios de televisión por cable, internet fijo y telefonía fija. Esencialmente demandan un servicio de posventa que mejore el uso de sus equipos, para así obtener las máximas ventajas de sus 6

7 internacional smartphones y rentabilizar sus consumos y costes mensuales. Otra parte importante de nuestra posventa está enfocada a conseguir la contratación de servicios adicionales, paquetes y servicios Premium. Trabajan desde hace varios años con empresas de outsourcing, qué ventajas diría que les aporta la externalización de servicios? Para un sector globalizado como el nuestro, en el que las empresas buscan ser las más fuertes, las más rápidas y las que lleguen más alto, es necesario contar con grandes equipos de trabajo. Sin embargo, ante crecimientos vertiginosos que sobrepasan la capacidad de reacción por la limitación de recursos, es fundamental y estratégico contar con empresas externas. Cómo es su relación con Konecta? Qué sinergias han encontrado con ellos? La relación con Konecta y su equipo se forjó hace años. De forma pionera, comenzamos a externalizar nuestros servicios a sus plataformas cuando eran la empresa Synapsis y pertenecían al grupo Endesa España en Chile. Han sido un partner estratégico durante más de 10 años y, como en toda relación a largo plazo, hemos vivido aciertos y errores. Sin embargo, hemos sido capaces de superar dichos problemas y mantener una relación sana, teniendo en cuenta el gran volumen de trabajadores que dependen de nosotros. en telecomunicaciones de la región para implementar mejoras a los procesos y optimizar la eficacia de las operaciones. Por otra parte, qué resultados están obteniendo tanto a nivel de crecimiento como de percepción de la marca? En la actualidad, Claro Chile tiene una participación del 23% del mercado, lo que se traduce en una gran oportunidad de negocio. Contamos con 58 centros de atención repartidos por todo el territorio, poseemos la red 3G con mayor cobertura de Chile y tenemos casi seis millones de clientes en el país. Se han fijado entre sus objetivos ser el 2º proveedor de servicios de comunicación del país en 2016, cuáles son las claves para alcanzar esta meta? Anticiparnos a la competencia, ser muy agresivos comercialmente y ofrecer un servicio basado en la excelencia tanto en la preventa como en la posventa de servicios. Qué otros objetivos se han marcado a corto o medio plazo? Queremos convertirnos en la principal empresa de telecomunicaciones del país y ofrecer a nuestros clientes un servicio de primera calidad, logrando óptimas comunicaciones para la familia y la empresa. A qué retos tendrán que enfrentarse para conseguirlos? Tendremos que hacer frente a una demanda de valores tales como la instantaneidad, la riqueza del contenido y la colaboración, además del desarrollo de plataformas modernas fijas y móviles que faciliten el trabajo y las relaciones interpersonales. El mercado de las telecomunicaciones en Chile ha llegado a una etapa de madurez Actualmente, Konecta les presta servicios especializados como postventa comercial y técnica o de fidelización y atención al cliente, cómo se han adaptado los diferentes equipos involucrados a los valores y filosofía de su empresa? Konecta siempre ha manifestado una muy buena disposición a los cambios y situaciones críticas que hemos tenido que enfrentar. El crecimiento vertiginoso de nuestra industria, así como la incorporación de nuevos negocios y productos, han sido pruebas importantes que hemos debido superar en conjunto y para las cuales Konecta siempre ha mostrado buena disposición y compromiso, desde sus más altos directivos hasta el personal operativo local. Konecta es una organización orientada a la calidad, la excelencia y la innovación. El hecho de ser un proveedor global, multiproducto e internacional, le permite la transferencia de mejores prácticas entre países y operaciones. En este sentido, qué aportación esperan de ellos? Siempre hemos esperado de Konecta la transferencia de mejores prácticas desde el resto de sus operaciones en la región, por lo que nuestras expectativas son muy altas al respecto. Actualmente están enviando a Chile algunos expertos 7

8 especial Expocontact Expocontact: 10 años conectando a profesionales del sector Konecta ha celebrado la décima edición de Expocontact, el encuentro anual de referencia del sector BPO y Contact Center. Superando el éxito de asistencia y participación de años anteriores, el evento se ha centrado en un punto fundamental para cualquier compañía, la gestión del ciclo de vida del cliente: The Customer Loop. En la especialización, la profesionalización y la diferenciación, está el éxito. Con estas palabras de Enrique García Gullón, Director General de Konecta, arrancaba Expocontact 2014 el pasado 27 de mayo. Esta afirmación es, sin duda, la palanca de esta compañía, que puede presumir de ostentar el liderazgo nacional en el segmento del Contact Center. Este es precisamente un mercado en el que el esfuerzo, el trabajo constante y la innovación tecnológica están dando sus frutos y arrojando unas cifras excepcionales. Así, en 2013 la facturación ascendió un 4,5% y el número de profesionales aumentó un 5%, posicionando al sector como uno de los grandes motores de empleo e impulso para la economía. Para Konecta también ha sido un año excelente, y las previsiones para el ejercicio actual serán las de alcanzar una cifra de negocio de 420 millones de euros. Tal y como afirmó García Gullón en su discurso de apertura, la relevancia del sector como generador de valor va en aumento, debido a que somos empresas críticas en la relación de nuestro cliente con los suyos, aportamos valor añadido con nuestros servicios y ayudamos a reducir costes, gracias a la especialización y a adelantarnos a las necesidades del cliente a través de la innovación y la tecnología. Bienvenido a The Customer Loop! Este décimo aniversario de Expocontact ha contado con un marco de excepción: el Museo del Traje, que ha sido testigo de las intervenciones de profesionales y directivos de primer nivel en conferencias, ponencias y mesas redondas sobre interesantes temáticas. El punto de partida y leitmotiv del encuentro ha sido la gestión del ciclo de vida del cliente aglutinado en un nuevo concepto, The Customer Loop. Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo de Negocio de Imelius, dio inicio a esta gala explicando las claves principales del modelo como hilo conductor. A través de esta idea, en el evento se ha analizado de la mano de expertos del sector cada una de las cuatro fases en la relación con el cliente, para tratar de comprender y optimizar la verdadera gestión de la cartera: Segmentación y atracción de clientes; Optimización de la conversión de leads; Fidelización a través de la experiencia; y Amplificación de la retroalimentación positiva. El público al que se enfrenta este segmento está cada vez más informado y es más exigente. Se trata de un cliente digital que no solo busca servicio y calidad, quiere mucho más y hay que estar preparados para ofrecérselo. Y debe ser el Contact Center, como referente en la consolidación de estrategias de atención al cliente, el que ponga un foco especial en la generación de experiencias positivas. 8

9 De ahí que, a lo largo de las dos jornadas, se ha tratado de llegar a conclusiones que ayuden no solo al sector, sino también a dar respuesta a las dudas e inquietudes que los asistentes pudieran tener. Big Data, cliente digital y omnicanalidad han sido algunas de las palabras clave más pronunciadas en este encuentro, en el que también se han puesto de relieve las mejores estrategias y la tecnología más adecuada para mejorar y desarrollar la actividad, aprovechar los recursos, aumentar la eficiencia e incremental el canal prescriptor. Una cita interactiva Al igual que en la anterior convocatoria, Konecta ha puesto a disposición de los asistentes una aplicación móvil desarrollada por Imelius, para animar a la participación y al intercambio de opiniones. Esta herramienta ha cosechado grandes resultados, tanto por la elevada interacción como por las valoraciones vertidas a través de ella, con más de 50 preguntas lanzadas y las correspondientes respuestas del público. En línea con las tendencias del sector, en Expocontact no podían olvidarse de la tecnología, la multicanalidad y el espectador digital, ofreciendo la posibilidad de la conexión remota. Así, la retransmisión por streaming también ha sido un éxito, con un numeroso grupo de personas conectadas y siguiendo las conferencias vía online. Diez años de Expocontact, diez años juntos Hace una década que Konecta decidió, por primera vez, realizar un congreso en el sector del Contact Center, con la idea de que fuera un punto de encuentro para los principales actores y el intercambio de ideas y opiniones que ayudaran a todos a avanzar. Hoy, con diez eventos celebrados, la compañía está orgullosa de formar un gran equipo junto a clientes, patrocinadores, partners, colaboradores y medios de comunicación. Gracias a todos ellos, Konecta puede presumir de un evento cada vez más profesional e influyente, que apuesta por el futuro del sector. Expocontact, mucho más que un encuentro anual para los profesionales del Contact Center: Nos vemos el año que viene! Este público a distancia se ha unido a los más de 700 asistentes al evento, que han hecho que este décimo aniversario del Congreso sea el que más afluencia ha congregado durante los dos días de celebración, afianzando Expocontact como el encuentro de referencia para el sector de Contact Center y BPO. Colaboración líder: Gracias a todos! Nada de esto habría sido posible sin la colaboración de buena parte de las empresas líderes de este mercado. Gracias a su ayuda el evento ha sido un éxito y por eso desde aquí queremos reconocer la labor de: Vocalcom como Patrocinador Platino 2MARES, Altitude, ASC, Avaya, BT, Contact Center Institute, Imelius, Interactive Intelligence, MDtel, Oracle, Presence Technology, Sennheiser, Telefónica, Teleopti, Weber y Yealink, como Patrocinadores Oro inconcert, Kronotek, Prosodie y Voz. com, como Patrocinadores Plata Sorteo de un IPad Mini Entre todos los asistentes que participaron en Expocontact 2014 a través de la App oficial, desarrollada en colaboración con Imelius, se llevó a cabo el sorteo de un IPad Mini. La asociación AEERC, Imelius y Konecta fueron los responsables de presentar al afortunado ganador: Pedro Molina, de Vocento. 9

10 Protagonistas de Expocontact El nuevo cliente ha dejado de ser un personaje pasivo en la relación con la marca y exige ser escuchado, atendido y participar Eric Corrius, Consejero Delegado de Vocalcom España Cómo ayuda Vocalcom a sus clientes en la conversión de un potencial cliente a cliente en cartera? La relación con el cliente es la clave en el proceso de conversión y ahí está la esencia de nuestras soluciones: ayudarles a construir relaciones estables y omnicanal con sus distintas audiencias. Nuestras soluciones facilitan el conocimiento de potenciales, nos permiten conocer cuándo se ha producido el contacto y a través de cualquier canal, se integran de manera automática con el CRM, asegurando un nivel excepcional de contactabilidad. Esto es, fortaleciendo la estrategia de relación con él. Hoy los grupos de interés y los clientes finales exigen a las marcas canales de comunicación eficientes para preguntar, reclamar o solicitar atención ante problemas o dudas. Nuestra solución Hermes, y el posicionamiento de nuestra compañía, se centra en proveer de la tecnología capaz de asegurar que la relación es eficiente, tanto facilitando una experiencia de cliente coherente en todos los canales como en términos de negocio y eficiencia. Me gustaría que nos hablara de las estrategias de fidelización que recomiendan a sus clientes. Realmente se puede fidelizar al nuevo cliente digital? Ha dejado de ser un personaje pasivo en la relación con la marca y exige ser escuchado, atendido y participar en casi todos los procesos y áreas de la compañía. Fidelizar hoy es trabajar para y con el cliente, obsesionarse con él y abrir, dentro de lo posible, nuestra organización a sus ideas, necesidades, solicitudes y sugerencias. No hay estrategia de fidelización sin relación. Un elemento clave en la fidelización pasa, necesariamente, por la personalización y la contextualización de las interacciones: conocer a nuestro cliente, escuchar sus sugerencias e integrarlas en el proceso de mejora e innovación de las compañías. Qué solución cree que podría mejorar la gestión del ciclo de vida del cliente? Asistimos a la confluencia de los ERPs con los CRM y finalmente a estos con la Experiencia de Cliente. Así hemos diseñado nuestras soluciones tecnológicas, fáciles de implantar y de integrar con las distintas fuentes de datos y herramientas de gestión pero siempre con el centro en el consumidor para ofrecer una experiencia coherente, memorable y única en todos los canales. Esto creemos que no es una tendencia, es la estrategia que se impondrá en todos los mercados y en todas las empresas. No hay, desde nuestro punto de vista, un futuro si no hay una cultura de cliente en las organizaciones y dicha cultura como centro se debe sustentar en la Experiencia de Cliente. Qué papel juegan los nuevos canales de comunicación y la omnicanalidad en la optimización del vínculo con el cliente? Somos una empresa omnicanal. No concebimos la relación si no es desde esta perspectiva integradora e integral. Omnicanalidad supone gestionar las comunicaciones a través del canal que este desee y poder transferir esta interacción, de manera transparente de un canal a otro sin interrupciones, sin pérdida de información e impactando positivamente en la Experiencia de Cliente. Los canales móviles son la puerta de entrada a esta visión omnicanal. Los smartphones están en la mano y en la vida de los usuarios y las apps, entendidas como canal de relación marca-cliente, serán la clave en los próximos años. 10

11 Generar confianza es difícil, pero mantenerla exige un compromiso real y una demostración continuada Eduardo Malpica, Presales Manager de Altitude Software Cómo se produce en su empresa la conversión de un lead a cliente? Altitude Software desarrolla la suite Altitude uci, para la gestión de las interacciones con los clientes en el Contact Center. Por lo tanto, la conversión de un potencial cliente a cliente en cartera depende de que seamos capaces de generar un vínculo de confianza que esté más allá de la eficacia probada de la solución. La confianza para que el prospect decida convertirse en cliente depende de nuestras acciones. En Altitude Software sabemos que debemos demostrarlo antes, durante y siempre, en la relación con el cliente. No es un producto para el mercado de consumo cuya función es específica y temporal, sino que es una solución que crece, escala con la empresa y debe ser eficaz siempre. Por ello, la relación con el prospect se establece mediante un discurso claro, orientado al ROI, y la demostración de que lo que se transmite se va a lograr en un plazo determinado y mediante una serie de acciones específicas y muy concretas. Qué estrategias de fidelización utilizan en Altitude Software? Me he referido al antes, durante y siempre porque es esencial mantener la confianza a base de demostrar que resolvemos y somos cómplices del cliente, cuando ya nos ha elegido, y que facilitamos la resolución de problemas y la escalabilidad de la solución. En el durante, una de nuestras actividades se centra en formar técnicamente al cliente para obtener el máximo rendimiento de Altitude uci. El objetivo es que sea independiente en sus decisiones respecto a cómo utilizar la suite. Pero es una formación que no nos desvincula de él. El objetivo es lograr la máxima independencia del cliente, manteniendo la máxima disponibilidad de Altitude Software. Generar confianza es difícil, porque es un elemento tremendamente delicado, pero mantenerla exige un esfuerzo real y una demostración continuada de nuestro compromiso. Qué estrategia cree que podría mejorar la gestión del ciclo de vida del cliente? En mi opinión debe desarrollarse una estrategia completa de customer experience donde haya una visión y un control end-to-end de todo el ciclo del cliente. Para implementar este tipo de estrategia es esencial, además, contar con una herramienta multicanal, así como con herramientas de medición y calidad (grabación, speech analytics, data mining ). En la optimización del vínculo con el cliente, cuál es la importancia de los nuevos canales y la omnicanalidad? Han venido a optimizar la rapidez con que el cliente necesita resolver un problema, duda o consulta. Ahora es una tarea mucho más ágil, permite que pueda comunicar con el proveedor en cualquier momento. Para nosotros es exactamente lo mismo, nos da agilidad, inmediatez en la respuesta y una mayor cercanía con el cliente. La experiencia de clientes se maneja con una relación de persona a persona, y cada persona es diferente Victor López, Sales Consulting Director, CRM Oracle Ibérica Qué tendencia considera que mejoraría la gestión del ciclo de vida del cliente? El ciclo de vida del cliente se mejora tocando todos los puntos de contacto: primero, las empresas deben de ponerse en los zapatos de sus clientes, pero eso sí: quitándose los suyos! Hoy la estrategia la define el propio cliente. La gestión de la experiencia se ha convertido en un punto clave ya que hoy cambiarse de proveedor es muy sencillo y compartir tu opinión en las redes sociales también. Nuestros comportamientos están cambiando a la velocidad de la luz. Por lo cual el poder disponer de soluciones completas, flexibles y de rápida puesta en marcha te da la capacidad de adoptar canales nuevos que vayan saliendo y te permite reducir costes y el Time To Market. No sirve de nada tener el mejor producto o servicio y llegar tarde al mercado! Otro punto crítico en este aspecto es el cambio en el modelo de atender a los clientes, siempre hablamos de modelos B2C o B2B cuando ahorra se trata de un modelo H2H, es decir: la experiencia de clientes se maneja con una relación de persona a persona, y cada persona es diferente. Se ha acabado el tiempo donde valía el café para todos Cuál diría que es el papel de los nuevos canales de comunicación en el vínculo con el cliente? Hoy en día, los clientes compran, comparten y navegan como y cuando quieren. Lo que obliga a las compañas a facilitar sus ofertas/procesos de contratación por los canales que sus clientes usan. Esta necesidad no solo se lleva a cabo canal a canal. Aquí lo importante es la transparencia, la homogeneidad. Es decir que sus clientes puedan acceder a los mismos precios/ofertas por cualquiera de los canales y en cualquier momento. Estos aspectos se irán acentuando cada vez más ya que está llegando una nueva generación de nativos digitales con nuevos estándares y prácticas. Lo que me permite concluir que si no cambias te cambiaran! 11

12 la voz del cliente Para nosotros es esencial la proximidad con nuestros clientes y la implicación integral con la sociedad gallega La empresa de telecomunicaciones R nació en tierras gallegas en 1998 con el objetivo de desplegar el cable en esta zona. Juan Carlos Mouzo Lavandeira, Gerente de Atención al Cliente, nos cuenta en esta entrevista cómo han desarrollado la compañía. Qué balance podemos hacer de estos cuatro años de actividad? Estamos muy satisfechos de la respuesta y la confianza que, desde hace más de una década, nos han brindado las personas y las empresas de Galicia. Empezamos de cero, construyendo calle a calle una moderna red de fibra óptica, y a día de hoy ofrecemos servicios avanzados de telecomunicaciones en 98 municipios de la comunidad. Ya son más de los hogares y empresas de Galicia conectados a nuestra red y en las zonas donde competimos somos el operador preferido en servicios fijos. Pero lo mejor de todo es que, aún compitiendo con las grandes multinacionales del sector, la gente ha creído en nosotros y eso nos ha permitido y nos permite preparar a Galicia y favorecer su inmersión plena en la Sociedad de la Información para que pueda competir con las regiones más avanzadas del mundo. Ofrecen servicios integrales de internet, cómo valora su evolución tecnológica y de servicios en su compañía y su sector? Hemos sido pioneros en ofrecer servicios de telecomunicaciones integrados: telefonía fija y móvil esta última desde hace 6 años, internet de alta velocidad hasta 200 megas y televisión digital multicanal. El tiempo ha ratificado que este era el camino y vemos, sobre todo desde hace un par de años, que el mercado de las telecomunicaciones camina sin duda hacia esa convergencia de servicios. Hoy, prácticamente todos los operadores lo hacen. El sector cada vez se diversifica y especializa más, la tecnología avanza muy deprisa y nosotros intentamos responder a nuestros clientes siempre con los servicios más avanzados. En este sentido siempre hemos creído que la atención al cliente debía ser para nosotros un valor diferencial en el sector y hemos po- Juan Carlos Mouzo Lavandeira Gerente de Atención al Cliente de R 12

13 la voz del cliente tenciado la proximidad y la calidad de ese servicio. Nuestros agentes se esfuerzan día a día por estar a la altura de esa exigencia de cercanía, eficacia y profesionalidad. En 2007 lanzan la telefonía móvil de R, de qué manera ha mejorado este servicio su cartera de clientes? En tan sólo 6 años, R cuenta ya con más de líneas móviles contratadas y ha sido líder de portabilidades en Galicia en varias ocasiones durante este tiempo. Y todo ello compitiendo con las grandes multinacionales del sector en Galicia, que tenían, en 2008, el terreno ganado en este mercado. Sin duda, nuestro servicio de móbilr ha sido y es esencial en el desarrollo y la madurez de R en Galicia. Y lo seguirá siendo, a tenor de la convergencia de servicios en los dispositivos móviles, tendencia generalizada del sector. Televisión, telefonía e internet, cuáles son los servicios más demandados por sus clientes? Cuáles son sus productos y servicios estrella? Como explicaba antes, R es la opción preferida en servicios fijos por los particulares y las empresas de Galicia en las zonas donde tiene desplegada su red. En el segmento de empresas incluso adelanta a sus competidores en cuota de mercado de servicios móviles. En estos momentos, además de telefonía fija y móvil, nuestros esfuerzos se concentran en completar en nuestra red los accesos de 200 megas y en mejorar y completar también nuestro servicios de televisión digital multicanal con Vídeo Bajo Demanda (rebobina y catálogo). Qué ventajas han encontrado en la externalización de los servicios de atención al cliente, fidelización, etc.? Las empresas que prestan servicios de externalización aportan su experiencia en otros clientes y en otros tipos de servicio, además de permitir dedicar nuestros recursos a lo que realmente es nuestro negocio y a nuestro objetivo que es rentabilizar la inversión realizada en una moderna infraestructura de telecomunicaciones en Galicia. En el caso de nuestro Centro de Atención al Cliente, la externalización ha favorecido, también, la especialización de agentes y ha facilitado la formación tanto en el producto como en los procesos de atención al cliente de R. Trabajan desde septiembre de 2012 con Konecta, como proveedor de servicios externalizados, cómo es su relación con esta compañía? Qué sinergias han encontrado con ellos? Nuestra relación con Konecta nació con la adquisición por parte de ésta de la plataforma de Universal Support ubicada en Bergondo (A Coruña) en donde se prestaba el servicio de fidelización a nuestros clientes. Konecta aportó su experiencia tanto en la gestión de equipos como en la mejora continua de la argumentación usada en el servicio. Su realimentación ha sido fundamental en la contención de la tasa de fugas en niveles de referencia en un mercado tan competitivo como el de las Telecomunicaciones en España. Las empresas que prestan servicios de externalización aportan su experiencia en otros clientes y en otros tipos de servicio, además de permitir dedicar nuestros recursos a lo que realmente es nuestro negocio En su sector existe una competencia atroz, qué les diferencia de sus competidores? Qué valor añadido diría que aportan a sus clientes? Desde el inicio de nuestra actividad, en R siempre hemos intentado hacer las cosas de una manera algo diferente. Para nosotros es esencial, como decía antes, esa proximidad con nuestros clientes y la implicación integral con la sociedad gallega (idioma, proveedores, profesionales...). En este sentido, el hecho de ubicar nuestro Centro de Atención al Cliente también desde el principio en Galicia, con gente de aquí, ha supuesto un hito y un valor añadido de referencia a la empresa. Lo que más nos satisface ahora es comprobar que esa apuesta por Galicia ha repercutido también a otros niveles y desde hace algún tiempo empiezan a prestar atención a nuestra comunidad empresas nacionales o incluso internacionales... Todo ello dinamiza nuestra economía y genera una competitividad necesaria para seguir avanzando. 13

14 tendencias Omnicanalidad, una nueva experiencia para el cliente Los canales de comunicación existentes entre la empresa y sus clientes se han incrementado y han evolucionado considerablemente en los últimos años. Cada vez son más las opciones disponibles y la multicanalidad, que ha sido una de las últimas en llegar, ya está quedando relegada a un segundo plano para dejar paso a la denominada omnicanalidad. 14

15 tendencias El gran desarrollo tecnológico que está teniendo lugar en los últimos años ha generado cambios determinantes que, inevitablemente, han modificado el comportamiento de los consumidores. Ahora, además de comprar, el consumidor busca información sobre aquello que adquiere, compara precios, recomienda, valora los productos y, por supuesto, comparte sus opiniones. La llamada omnicanalidad o, lo que es lo mismo, la interacción de todos los canales, es una auténtica revolución tanto para la propia empresa como para los clientes. Poco a poco, se están disipando las fronteras hasta ahora existentes entre canales y, sobre todo, se han difuminado los límites del mundo offline y online. Sin embargo, este avance tan rápido de la tecnología puede generar dificultades de adaptación ya que, cuando apenas se ha conseguido dominar un sistema que acaba de implantarse, este queda desbancado por otro y el proceso vuelve a comenzar. Una estrategia orientada a la simplificación La ventaja de la omnicanalidad es una búsqueda de la simplificación para que el cliente no perciba la individualidad de los canales sino que los conciba como la llave maestra para contactar con la compañía. Según estudios recientes, aquellas empresas que optan por una estrategia omnicanal, han experimentado un incremento del 90% en la retención y fidelización de clientes con respecto a las que aún no se han decidido a apostar por ella. Esta estrategia surge en el sector retail con el objetivo de unificar la visión que el cliente tiene de la marca a lo largo La omnicanalidad es una oportunidad para que los Contact Center incrementen el valor de la compañía de todo su ciclo de vida, sin detenerse a analizar a través de qué canales se ponen a la venta sus productos. De esta primera orientación claramente comercial, ha evolucionado hasta posicionarse como una característica de gran utilidad en la atención al cliente. Ventajas y puesta en marcha La atención al cliente siempre ha estado ligada, mayoritariamente, a los canales más cómodos y con menor coste para el cliente. Pero la omnicanalidad posibilita que este pueda comenzar una gestión por teléfono, realice un seguimiento a través de las redes sociales y la resuelva mediante un correo electrónico. De esta forma, al usuario se le facilitan los trámites y en vez de un simple proceso se logra crear una experiencia totalmente interactiva. El servicio de atención al cliente se adapta a las necesidades del interlocutor y, al recibir siempre una respuesta, se puede afirmar que la interacción se resuelve, por lo general, de manera positiva. Aun así, son muchas las empresas que todavía tendrán que esperar un tiempo para implantar la omnicanalidad de forma completa. El primer paso debe ser centralizar los sistemas de información tales como bases de datos, inventarios de servicios, soluciones y productos, medios de pago y programas de interacción. Además de fijar un plan desarrollado y estructurado de atención al cliente, establecer las técnicas de desempeño y trabajo para gestionar cada uno de los canales existentes y, por último, asegurar una disponibilidad humana que logre una rápida respuesta a través de las distintas vías de comunicación. El reto para el Contact Center Las demandas de los clientes cada vez son más exigentes, por ello la omnicanalidad es una oportunidad para que los Contact Center incrementen el valor de la compañía. La unión de todos los canales de los que dispone el cliente para dirigirse a la empresa permite generar una experiencia que, además de facilitar las gestiones, crea una sensación de disponibilidad y personalización en el usuario. Ya no volverá a ser uno más, percibirá que la empresa le cuida y atiende adecuadamente. La implantación de esta estrategia supone un reto para el Contact Center ya que exige, en primer lugar, un amplio soporte tecnológico además de una integración de procesos entre los diferentes canales. La tecnología avanza muy rápidamente y poco a poco va aportando soluciones al alcance de estas compañías para que puedan adaptarse a la omnicanalidad. Si se consiguen alinear todos los canales y orquestarlos alrededor del cliente, se incrementará su grado de satisfacción, logrando así una experiencia que resulta clave para la valoración personal que hace de la empresa. De esta forma, se logrará que la respuesta sea la misma independientemente del canal a través del cual haya formulado la pregunta, lo que genera en los clientes una sensación de tranquilidad y seguridad. Como consecuencia, sentirá que su opinión y sus preguntas son valoradas y se desarrollará una relación basada en la confianza que logrará incrementar el grado de fidelización. La omnicanalidad plantea un reto para los centros de contacto pero sin duda, los beneficios que reportará serán muy interesantes. 15

16 nuestros servicios Back office financiero, mejor en manos de profesionales Los servicios de back office, de cualquier tipología, son prestados por las empresas de outsourcing a todo tipo de entidades. Sin embargo, cuando nos referimos al entorno financiero, esta acción resulta un poco más compleja por las particularidades del sector. A pesar de ello, si sabemos delegar en las manos adecuadas, podremos comprobar que las ventajas son muchas. El back office engloba todas aquellas actividades relacionadas de manera directa con los servicios administrativos de una compañía, y aunque comprenden prácticamente la totalidad de las labores de despacho, lo más habitual es que estén orientadas a la realización de transacciones y operaciones, así como a la ejecución de procesos de negocio. Si nos referimos a aquellas concretas del sector financiero, pueden resumirse en todas las labores de gestión que no precisan de un contacto directo con el cliente bancario. Buen ejemplo de ello serían tareas como la emisión de certificados, la liquidación de impuestos, la apertura de cuentas, las conciliaciones, las remesas de cartera, la compensación de cheques, la administración de medios de pago o domiciliaciones e incluso simples comunicaciones al cliente. Todas ellas manejan información sensible y de especial protección, y abordan a un usuario al que hay que prestar una excelente atención y fidelizarle del mismo modo que si perteneciera a cualquier otro segmento de consumo. Esto genera cierta incertidumbre, podré cuidar de la misma manera a mis clientes si dejo este trabajo en manos de otros? Qué ventajas puedo obtener? Tendré algún tipo de complicación al realizarlo? Las dudas con respecto a la gestión de la cartera, al tratamiento y protección de datos o a la toma de decisiones críticas son muy frecuentes, y precisamente han derivado en que a algunas entidades financieras les haya resultado difícil externalizar el back office. Eficiencia y ahorro de costes Pero las compañías que han superado estos miedos y han apostado por no llevar a cabo el back office dentro de su gestión interna, han podido comprobar que les reporta una serie de beneficios claros, que pueden englobarse en dos grupos: eficiencia y costes. En cuanto a la eficiencia, está demostrado que se incrementa la productividad de los equipos, a la vez que se optimiza el empleo de los recursos de la empresa y se alcanza una gran descarga operativa que favorece que las entidades financieras puedan emplear todo su tiempo a su verdadero core business, a las tareas comerciales relacionadas con la captación, el mantenimiento y la atención del propio negocio. Con respecto a los costes, la ventaja se encuentra en el ahorro, debido a que Estos servicios deben ofrecerse con la flexibilidad necesaria para cubrir los requerimientos del mercado 16

17 nuestros servicios evita la inversión que habitualmente se hace en la creación y desarrollo de un departamento interno en la compañía que se haga cargo de la realización de todo el trabajo de backoffice, así como de la selección, reclutamiento y formación de profesionales e incluso de la gestión de las instalaciones, que implica elevados gastos para cualquier empresa. Aspectos destacados Nos enfrentamos a un público cada vez más exigente e informado, que además dispone de una cultura financiera más amplia por lo que no se conforman con poco, y le piden a su banco una excelente atención y una resolución eficaz de sus incidencias. Y precisamente, debido a esto, las empresas dedicadas a la externalización de estos servicios se han visto abocadas a mantener y mejorar unos elevados estándares de calidad en su trabajo, a ofrecerlos a través de los profesionales más adecuados y con experiencia en todas las labores a desarrollar. Gran parte de las entidades financieras, además, operan a nivel internacional y en diversos idiomas, por lo que los outsourcers cada vez con más frecuencia están adaptados a estas necesidades. Todos estos beneficios han desembocado en un aumento de la confianza por parte de las entidades financieras hacia la externalización del back office. Para que las ventajas sean una realidad manifiesta, estos servicios deben ofrecerse con la flexibilidad necesaria que permita cubrir los requerimientos del mercado, cuestión que se solventa a través del outsourcing en la mayoría de los casos. Además, para alcanzar el éxito, es fundamental trabajar con los clientes de un modo conjunto, en el que se desarrollen nuevas vías de comunicación que impulsen una verdadera relación, cómoda y estable y que, incluso, se mantenga a través de todos los canales disponibles en la actualidad, aprovechando la ya conocida multicanalidad o la omnicanalidad. La búsqueda de la eficiencia y el ahorro de costes son, probablemente, dos de los objetivos prioritarios para cualquier compañía, con independencia del sector en el que opere, pero para el área de banca y finanzas podemos afirmar que se trata de sus metas más importantes. A la vista queda que se trata de las ventajas más explícitas de la externalización del back office y que puede resultar una acción clave para conseguirlas. Konecta, valor añadido para entidades financieras Konecta ofrece a sus clientes la solidez y experiencia necesarias para la gestión del back office financiero apoyada en su valor añadido con: Profesionales experimentados Amplia gestión documental y de datos sensibles (más de de páginas y documentos anuales) Ahorro de costes en el almacenamiento de papel Novedosos métodos de localización, acceso y visualización de documentos Diversidad de soportes para el almacenamiento de documentación (cloud, virtualización, archivo, etc.) Servicio de Web Hosting y FTP para facilitar el acceso a los documentos 17

18 RSC Fundación Konecta celebra su XI Torneo Benéfico de Pádel Los fondos serán destinados a Fundación Pan y Peces, Fundación Senara y Asociación Caracafé De izq. A dcha.: Belén Zavala, Coordinadora de Fundación Konecta; José María Pacheco, Presidente de Konecta; Rosa Queipo de Llano, Directora General de Fundación Konecta, y Paula Oliver, Responsable de Fundación Konecta, con los campeones de la categoría pádel adaptado Óscar Agea y Rubén Castilla, y los subcampeones Víctor Carretón y Alberto Pacho. Fundación Konecta llevó a cabo el último fin de semana de mayo la undécima edición de su Torneo Benéfico de Pádel. Al igual que en la convocatoria anterior, los fondos recaudados serán donados íntegramente a tres entidades que atienden las necesidades de niños y jóvenes en riesgo de exclusión social: Fundación Pan y Peces, Fundación Senara y Asociación Caracafé. El torneo se celebró en el Club de Pádel y Tenis El Estudiante y contó con gran éxito de participación, sumando más de 200 jugadores. A través de este evento, orientado a la colaboración con un proyecto social, Fundación Konecta ofreció a los participantes un encuentro deportivo y familiar de calidad, así como un buen momento para relajarse y relacionarse entre compañeros y empresas, compartiendo una jornada muy agradable. Al final del torneo se hizo entrega de los trofeos a los ganadores, y se realizó una rifa benéfica mientras se servían aperitivos a los asistentes. Konecta, con el empleo inclusivo Vuelca su política de RSC en la integración de colectivos en riesgo de exclusión Konecta, compañía siempre implicada con los colectivos en riesgo de exclusión social, emplea a más de 230 personas con discapacidad, a unas personas mayores de 45 años y a más de 300 inmigrantes. En total, a lo largo de 2013 Konecta creó nuevos puestos de trabajo, para completar una plantilla de personas en España y en el mundo, tal y como ha afirmado Paula Oliver, responsable de Responsabilidad Social Corporativa de la compañía. Fundación Puentes del Mundo reconoce la labor de Konecta La compañía galardonada como empresa socialmente responsable La Fundación Puentes del Mundo ha premiado, en la IV Edición de los Premios Internacionales Puentes del Mundo, la labor de Konecta como empresa socialmente responsable. Estos premios tienen como misión, reconocer y galardonar, a nivel internacional, la labor realizada por aquellas personas, empresas o instituciones que en su tarea de solidaridad lleven a cabo una acción eficaz en favor de las preocupaciones sociales, laborales, medioambientales y de respeto a los Derechos Humanos. Estudio sobre el Acceso al Empleo de las Amas de Casa El 94% de las encuestadas cree que las empresas no favorecen la conciliación Con motivo del Día Internacional de la Mujer, Fundación Konecta ha realizado un estudio para conocer la opinión de las amas de casa en lo que a acceso al empleo se refiere. Para ello, ha realizado encuestas a amas de casa de toda España, con edades comprendidas entre 35 y 59 años, que llevan más de 3 años sin trabajar o no lo han hecho nunca y se encuentran en situación de búsqueda activa de empleo. La principal conclusión obtenida es que el 94% de las personas consultadas consideran que las empresas españolas no ponen los medios necesarios para conciliar vida laboral y familiar. Estos son otros aspectos destacados del estudio: 4 de cada 10 mujeres ve relación directa entre realizar un trabajo asistencial en casa y la imposibilidad de encontrar empleo El 97% cree que el trabajo del hogar no está suficientemente valorado, y 9 de cada 10 opina que debería ser remunerado La rigidez del horario es la barrera más importante para acceder al empleo Un 30% de las amas de casa no usa internet para buscar trabajo 8 de cada 10 mujeres aceptaría un empleo en cualquier profesión, y un 18% incluso trabajaría en economía sumergida Las profesiones más buscadas entre las amas de casa: limpiadora, auxiliar administrativa y dependienta. 18

19 Konecta obtiene en Perú el reconocimiento Soy Capaz Reconocida su labor por el proyecto formativo realizado en este país El pasado mes de marzo, Konecta obtuvo un galardón por su participación en el programa Soy Capaz en Lima, Perú. El reconocimiento vino de la mano del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, y del Consejo Nacional para la Integración de las personas con Discapacidad CONADIS, entregado a las empresas que destacaron en 2013 apoyando el anteriormente mencionado programa de inclusión laboral. RSC actualidad Fundacion DKV Integralia y Konecta reciben el reconocimiento Soy Capaz Violeta Orozco, Country Manager de Konecta Perú, con el premio III Edición de los Premios de Arquitectura Social El próximo mes de septiembre se dará a conocer al ganador Bajo el lema Arquitecturas para la accesibilidad, Fundación Konecta presentó el pasado mes de febrero, en el marco de la feria de arte emergente JUSTMAD5, la III edición de sus Premios de Arquitectura Social. El concurso busca reunir las mejores ideas para dar soluciones arquitectónicas o de diseño que favorezcan las condiciones de accesibilidad de personas con discapacidad, ya sea temporal o permanente, en entornos públicos y privados de las ciudades. Fundación Konecta promueve este concurso con el propósito de resolver barreras arquitectónicas de accesibilidad o desplazamiento en elementos urbanísticos, de transporte o edificación. El proyecto ganador, que se dará a conocer el próximo mes de septiembre, recibirá euros y, además, se otorgarán dos menciones de euros cada una. En esta ocasión, el jurado está formado por Concha Domínguez de Posada, arquitecta; Mariano Aísa, Vicepresidente de Fundación Konecta; Enrique Polanco, Presidente de Art Fairs S.L.; Momento de la presentación de la III Edición de los Premios Fuensanta Nieto, arquitecta; Juan Navarro Baldeweg, arquitecto; José Antonio Granero, arquitecto y decano del COAM; Pedro Feduchi, arquitecto; Ariadna Cantis, arquitecta y Comisaria del Premio; Rocío Bardín, Secretaria del jurado; Jesús Hernández, Director de Accesibilidad de Fundación ONCE, y Cristina Rodríguez Porrero, Directora de CEAPAT. 19

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