PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA LOS TALLERES MECANICOS TRACTO MOTOR RIVAS EN LA CIUDAD DE CUENCA

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1 UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA SEDE CUENCA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Tesis Previa Obtención del Titulo de Ingeniero Comercial TEMA: PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA LOS TALLERES MECANICOS TRACTO MOTOR RIVAS EN LA CIUDAD DE CUENCA AUTOR: MIRIAN PATRICIA RIVAS PAZ DIRECTOR: MSc MDE ING. MIGUEL CRESPO MERCHAN. Febrero del 2009 CUENCA- ECUADOR

2 DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD. Los conceptos desarrollados, análisis realizados, las conclusiones y recomendaciones, son de exclusiva responsabilidad de la autora. Cuenca; febrero del Mirian Patricia Rivas Paz

3 MST. Ingeniero Miguel Crespo Merchán. CERTIFICO. Haber dirigido y revisado responsablemente cada uno de los capítulos del informe de tesis realizada por la estudiante MIRIAN PATRICIA RIVAS PAZ y por haber cumplido los requisitos, autorizo su presentación. Cuenca; Febrero del MST. Ingeniero Miguel Crespo Merchán Director de Tesis

4 AGRADECIMIENTO. Agradezco principalmente a Dios por haber dado la vida y lo mas importante y preciado para mi a mis padres y además las ganas y fortaleza para seguir y haber terminado con éxito esta tesis. A mis maestros que con sus conocimientos impartidos en las aulas de la universidad pude y puedo asumir con responsabilidad y seriedad un reto. A mis compañeros y compañeras por haber estado apoyándome en las buenas y en las malas

5 DEDICATORIA. Dedico esta tesis que la elabore pensando en ellos. A MIS PADRES. Por darme la oportunidad, la valentía y el apoyo que toda hija e hijo necesita en esos momentos, por ser el pilar en el que uno puede apoyarse cuando ya no puede avanzar o conseguir lo que uno desea. A MIS HERMANOS: FERNANDO Y CARLOS. Por brindarme su apoyo no solamente físico y moral si no por todo el poyo incondicional y desinteresado que me supieron dar en esos momentos cuando estaba por dejar atrás todos mis desafíos y piedritas que se me cruzaban en el camino Este trabajo es para ustedes realizado con todo el esfuerzo, dedicación y sobre todo cariño GRACIAS POR SU APOYO.

6 INTRODUCCION Problema que se resuelve Metodología utilizada Resultados obtenidos CAPITULO. 1 FUNDAMENTOS TEÓRICOS TEORIA DE TALLER Y EMPRESA 1.1 CONCEPTO DE TALLER CONCEPTO DE MECANICO TIPOS DE TALLERES MECÁNICOS talleres de agencia talleres especializados talleres generales EQUIPO BÁSICO DE HERRAMIENTAS DE UN TALLER O DE UN PROFESIONAL MECÁNICO CONCEPTO DE EMPRESA CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS Según la procedencia del capital Según la magnitud de la empresa Criterio Económico Criterio de constitución legal De acuerdo a la actividad o giro COMERCIALES INDUSTRIALES SERVICIOS EMPRESAS FAMILIARES CONCEPTO TIPOS DE EMPRESAS FAMILIARES 12

7 1.2 PLAN ESTRATEGICO Concepto Necesidades y beneficios de la Planificación Estratégica Lo que NO es Planificación Estratégica puntos de vista en la planeación estratégica MARKETING CONCEPTO TIPOS DE MARKETING MARKETING DE SERVICIOS Concepto características de los servicios POSICIONAMIENTO TIPOS DE POSICIONAMIENTO ESTRATEGIAS DE MARKETING Marketing Mix PLAN DE MARKETING CONCEPTO TIPOS DE PLAN DE MARKETING ELABORACION DE UN PLAN DE MARKETING TECNICAS Y ESTRATEGIAS DEL PLAN DE MARKETING OBJETIVOS Y METAS DEL MARKETING DETERMINACION DE METAS DETERMINACION DE OBJETIVOS 33

8 CAPITULO 2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 2.1 SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA ANALISIS DE LA SITUACION ANALISIS EXTERNO ENTORNO ECONOMICO ENTORNO POLITICO ENTORNO TECNOLOGICO ENTORNO LEGAL ENTORNO ECOLOGICO ANALISIS INTERNO CLIENTES COMPETENCIA SERVICIOS PROVEEDORES UBICACIÓN PRECIO ANALISIS DEL MERCADO ANAISIS FODA DE LA EMPRESA FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA MATRIZ FODA MERCADO OBJETIVO Mercado actual Mercado Objetivo: Análisis de atractivo y competitividad ESTUDIO DE MERCADO

9 2.2.1 CONCEPTO TIPO DE INVESTIGACION DISEÑO DE LA INVESTIGACION OBJETIVO DE LA INVESTIGACION PREPARACIÓN DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA CALCULO DE LA MUESTRA DISEÑO DE LA ENCUESTA TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS PROYECCIONES Y TENDENCIAS 66 CAPITULO 3 DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING 3.1 Estructura FILOSOFIA DE L A EMPRESA MISION VISION OBJETIVOS PUBLICO OBJETIVO COMPETENCIA ESTRATEGIAS APLICADAS LAS 4 P DEL MARKETING SERVICIO AL CLIENTE CREAR MATERIAL PUBLICITARIO DE BAJO COSTE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN 81 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 82 BIBLIOGRAFIA Y LINCOGRAFIA 85 ANEXOS

10 INTRODUCCION. Hoy en día la situación actual del ecuador obliga a las pequeñas, medianas y empresas familiares a enfrentarse día a día a nuevos retos empresariales que tiene como eje principal el mercado. Philip Kotler, autor del libro "Dirección de Mercadotecnia", afirma que el concepto de intercambio conduce al concepto de mercado. En ese sentido, "un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo. Así, el tamaño del mercado, a criterio de Kotler, depende de que el número de personas que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a otros y estén dispuestas a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos desean Por eso las empresas se ven en la necesidad de buscar nuevos mecanismos como es el de implementar un plan de marketing como la plasmación en un documento escrito de la estrategia de marketing en objetivos y planes operativos para cada elemento del marketing Mix y de estos en presupuestos 1 Existe un a diferencia grande con relación a las empresas anteriores, con las actuales. En las empresas anteriores sus directivos no se enfocaban en como estaba estructurado el mercado y tampoco en como estaba estructurada y organizada la empresa, solamente verificaban el nivel de producción. En las empresas actuales su organización es muy diferente, están enfocadas principalmente a mejorar constantemente su estructura organizacional, a involucrar directamente al colaborador con las actividades y proyectos de la misma y además buscar en conjunto la solución a los problemas que se le presentan a la empres, con esto ayudan a que la empresa sea proactiva y adelantarse a las necesidades del mercado y así permitiéndoles la fidelidad a sus clientes y a ganarse la confianza del mismo. 1 Dirección de Marketing y Ventas, Cultura de Ediciones S:A Madrid España, p.151

11 Por eso he visto la necesidad de diseñar un plan de marketing con la finalidad de brindar a los talleres Tracto motor Rivas una herramienta que le permita identificar con claridad su FODA y además que le permita alcanzar sus objetivos y así poder cumplir su visión y misión enfocadas principalmente en el mercado. El problema principalmente en este tipo de negocio esta enfocado en el nivel de servicio, como es la mano de obra, seriedad, responsabilidad, confianza y otros factores capaces de fidelizar al cliente para que se sienta parte principal e identificado con la empresa y de esta manera poder diferenciarse de los demás talleres. Para concluir planteamos las conclusiones y recomendaciones basadas en los resultados obtenidos en las encuestas realizadas con responsabilidad y empeño para brindarles un trabajo excelente y que sirva como guía para los demás. CAPITULO. 1 FUNDAMENTOS TEÓRICOS TEORIA DE TALLER Y EMPRESA 1.1 CONCEPTO DE TALLER

12 TALLER, es el lugar físico donde se hace, se construye, reconstruye o se repara un vehículo, maquinaria, piezas además es un lugar donde varias personas trabajan cooperativamente para hacer o reparar algo, lugar donde se aprende haciendo o trabajando junto con otras personas. Así, se habla de taller de mecánica, taller de carpintería, taller de reparación de electrodomésticos, etc. 1.2 CONCEPTO DE MECANICO El término mecánico se refiere principalmente a todos los profesionales que se ocupan de la construcción de equipos industriales y maquinarias, así como de su montaje y de su mantenimiento cuando las maquinas están en servicio. Finalmente a los mecánicos que se ocupan del mantenimiento de maquinaria reciben el nombre de: mecánicos de automoción. La formación de un profesional mecánico se adquiere después de varios años de aprendizaje tanto teórico como práctico. Este aprendizaje se imparte en los Institutos de Formación Profesional. Un profesional mecánico que continúe sus estudios, puede titularse como Ingeniero Mecánico y poder trabajar en la Oficina técnica de proyecto y diseño de maquinaria y equipos industriales. 1.3 TIPOS DE TALLERES MECANICOS talleres de agencia Los talleres de agencias o concesionarias son una de las mejores opciones para un auto nuevo, porque al momento que compramos un auto la agencia o

13 concesionaria nos entrega una garantía mientras la garantía que se otorgo para el mismo este vigente se podrá utilizar dichos talleres por cuenta de la consecionaria talleres especializados Cuando la garantía que ofrecieron los talleres de agencia o concesionaria ya venció, los talleres especializados son la mejor opción en la relación entre confiabilidad y precio talleres generales Los talleres generales ofrecen los mejores precios, pero también el peor servicio y son mucho menos confiables 1.4 EQUIPO BÁSICO DE HERRAMIENTAS DE UN TALLER O DE UN PROFESIONAL MECÁNICO. Las herramientas básicas de un taller mecánico se pueden clasificar en cuatro grupos diferentes que son: En primer lugar podemos citar a las herramientas llamadas de corte, que sirven para trabajar los materiales que no sean más duros que de un acero normal sin templar. Los materiales endurecidos no se pueden trabajar con las herramientas manuales de corte. Como herramientas manuales de corte podemos citar las siguientes. Sierra de mano, lima, broca, macho de roscar, escariador, terraja de roscar, tijera, cortafrío, buril, cincel, cizalla, tenaza.

14 En segundo lugar se pueden considerar las herramientas que se utilizan para sujetar piezas o atornillar piezas. En este grupo se pueden considerar las siguientes. Llave, alicate, destornillador, tornillo de banco, remachadora, sargento. En tercer lugar hay una serie de herramientas de funciones diversas que se pueden catalogar en un capítulo de varios, estas herramientas son las siguientes. Martillo, granete, extractor mecánico, números y letras para grabar, punzón cilíndrico, polipasto, gramil, punta de trazar, compás, gato hidráulico, mesa elevadora hidráulica. En cuarto lugar pueden citarse como herramientas básicas los instrumentos de medida más habituales en un taller mecánico. Regla graduada, flexómetro, goniómetro, calibre pie de rey, micrómetro. 1.5 CONCEPTO DE EMPRESA La empresa es un grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se producen bienes y /o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad. 1.6 CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS Según la procedencia del capital Dependiendo del origen de las aportaciones de su capital y del carácter a quienes dirijan sus actividades, las empresas pueden clasificarse en:

15 Públicas: en este tipo de empresas el capital pertenece al Estado y, generalmente, su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social. Privadas: son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados y la finalidad es eminentemente lucrativa. Pueden ser con capitales nacionales, cuando los inversionistas son nacionales Pueden ser con capitales extranjeros, y transnacionales, cuando el capital es único y exclusivamente de origen extranjero y las utilidades se reinvierten en los países de origen. Mixtas: son cuando existe de por medio capital privado y a la vez capital del estado Según la magnitud de la empresa Se puede definir de acuerdo al tamaño de la empresa y se puede establecer diversos criterios y los más usuales son: Criterio Financiero: el tamaño de la empresa se determina con base en el monto de su capital. Criterio Personal ocupado: este criterio establece que una empresa pequeña es aquella, en la que laboran menos de 250 empleados; Una mediana, aquella que tiene entre 250 y 1000 trabajadores; Y una grande es aquella que se compone de más de 1000 empleados.

16 Criterio de Producción: este criterio califica a la empresa de acuerdo con el grado de maquinización que existe en el proceso de producción; así, una empresa pequeña es aquella en la que el trabajo del hombre es decisivo, o sea que su producción es artesana, en ocasiones puede estar mecanizada, pero generalmente la maquinaria es obsoleta y requiere de mucha mano de obra. Criterio de Ventas: establece el tamaño de la empresa en relación con el mercado que la empresa actualmente se encuentra abasteciendo y con el monto de sus ventas. Según este criterio, una empresa es pequeña cuando sus ventas son locales, mediana cuando sus ventas son nacionales, y grande cuando cubre mercados internacionales. Criterio de Nacional Financiera: este es uno de los criterios más razonables para determinar el tamaño de la empresa. Para esta institución una empresa grande es la más importante dentro del grupo correspondiente a su mismo giro. La empresa chica es la de menor importancia dentro de su ramo, y la mediana es aquella en la que existe una interpolación entre la grande y la pequeña Criterio Económico Las empresas pueden ser: Nuevas: se dedican a la manufactura o fabricación de mercancías que no se producen en el país, y que contribuyen en forma importante al desarrollo económico del mismo. Necesarias: tienen por objeto la manufactura o fabricación de mercancías que se producen en el país en cantidades insuficientes para satisfacer las necesidades del consumo nacional, siempre y cuando el mencionado déficit sea considerable y no tenga su origen en causas transitorias.

17 Básicas: aquellas industrias consideradas primordiales para una o más actividades de importancia para el desarrollo agrícola o industrial del país. Semibásicas: producen mercancías destinadas a satisfacer directamente las necesidades vitales de la población. Secundarias: fabrican artículos no comprendidos en los grupos anteriores Criterio de constitución legal De acuerdo con el régimen jurídico en que se constituya la empresa, ésta puede ser: Sociedad Anónima,, Sociedad de Responsabilidad Limitada,, Sociedad de Comandita Simple, Sociedad en Comandita por acciones y Sociedad en Nombre colectivo De acuerdo a la actividad o giro Las empresas de acuerdo al criterio de clasificación de la actividad que realizan o desarrollan se dividen en tres tipos o clases, que son las siguientes: COMERCIALES Son intermediarios entre productor y consumidor; su función primordial es la compra venta de productos terminados en el lugar y monto adecuado (comerciantes). Son de tres tipos: Mayoristas: son empresas que efectúan ventas en gran escala a otras empresas (aquellas que venden a mayoristas o minoristas), que a su vez distribuyen el producto directamente al consumidor.

18 Minoristas o detallistas: las que venden productos al menudeo, o en cantidades al consumidor. Comisionistas: se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación, percibiendo por ésta función una ganancia o comisión. El minorista puede comprarle directamente al mayorista o al productor. El comisionista por su parte, puede recibir mercancía directamente del minorista, del mayorista o bien del productor INDUSTRIALES La actividad primordial de éste tipo de empresas es la producción de bienes o productos mediante la transformación y /o extracción de materias primas. Son de dos tipos: Primarias También conocidas como Extractivas: son aquellas que se encargan de explotar los recursos naturales, ya sean estos renovables y no renovables, entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, Ganaderas, Agrícolas, etc. Secundarias

19 Manufactureras: son empresas que transforman las materias primas en productos terminados, y pueden ser de dos tipos: A. Empresas que producen bienes de consumo final. Por ejemplo: productos alimenticios, prendas de vestir, aparatos y accesorios eléctricos, etc. B. Empresas que producen bienes de producción. Estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las empresas de consumo final. Por ejemplo: productoras de papel, materiales de construcción, maquinaria pesada, maquinaria ligera, productos químicos, etc. Construcción: se dedican a la realización de obras públicas y privadas SERVICIOS Son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y que persiguen fines lucrativos. A personas: a este grupo pertenecen los técnicos, los que brindan un servicio a la comunidad y piden cierta remuneración ya que establecen un costo: taxistas, electricistas, plomeros, la enseñanza y comunicación, etc. A profesionistas: a este grupo se le asignan los despachos de contadores, los asesores, los consultores, y demás lugares en los que laboran los profesionistas y cobran por sus servicios. A empresas: aquí se incluyen las financieras, bancarias, hospitales, caja de bolsa, agencias de publicidad, etc. 1.7 EMPRESAS FAMILIARES

20 1.7.1 CONCEPTO Se denominan empresas familiares a aquellas en las que la mayoría de la propiedad está en manos de una o más familias. Tradicionalmente se ha identificado a la empresa familiar en función de dos dimensiones: el grado de propiedad y la participación de los miembros de la familia en la gestión de la empresa. Recientemente se han introducido nuevas consideraciones, como la intención de transmitir el negocio a la siguiente generación o la influencia de la visión familiar en la dirección estratégica 2. El empresario familiar desea transmitir su empresa a la generación siguiente y, sin embargo, sólo una pequeña parte de las empresas familiares consigue mantener el carácter familiar por más de una generación. Las empresas familiares constituyen la mayoría del tejido productivo de cualquier economía avanzada. Esta ruptura en la continuidad es debida a que el empresario familiar no siempre consigue superar con éxito los siguientes desafíos: Planificar la sucesión. Vencer la resistencia de los séniores a dejar sus puestos en el momento oportuno. Incorporar directivos no familiares. Solventar los problemas financieros del cambio generacional. Garantizar que el sucesor familiar sea competente. Tener la capacidad para atraer y retener a directivos sénior no familiares. 2

21 Conseguir recursos financieros externos o establecer alianzas con otras empresas sin perder el control efectivo de la empresa TIPOS DE EMPRESAS FAMILIARES Existen en función del cambio generacional diversos tipos de empresas familiares 3 : 1. Fundador y propietario único (primera generación) 2. Es el hombre orquesta y que es difícil de evaluar 3. Sociedad de hermanos (segunda generación) 4. Es como una orquesta de cámara y todos son titulares 5. Consorcio de primos (tercera generación) Amplia base de accionistas Conflicto entre gestores y no gestores. 1.2 PLAN ESTRATEGICO Concepto Plan estratégico en un instrumento de planificación que, partiendo de la realidad inmediata, mediante la participación, la colaboración y el compromiso de todos los actores interesados, diseña objetivos clave que, ejecutados en los plazos previstos, consigan alcanzar el cumplimiento de sus objetivos de largo plazo 3

22 mediante el aprovechamiento de sus capacidades para influenciar en el entorno y asimilar, y hasta crear las oportunidades del ambiente en beneficio de éstas NECESIDADES Y BENEFICIOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente. Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia. Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias. Asigna prioridades en el destino de los recursos. Constituye el puente con el proceso de planeación táctica a corto plazo Obliga a los ejecutivos a ver la planeación desde la macro perspectiva, señalando los objetivos centrales a modo que pueden Contribuir a lograrlos LO QUE NO ES PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA No trata de tomar decisiones futuras, ya que estas solo, pueden tomarse en el momento. Exige que se haga la elección entre posibles eventos futuros, pero las decisiones en si, las cuales se toman en base en estos sucesos, solo pueden hacerse en el momento. No pronostica las ventas de un producto para después determinar que medidas tomar con el fin de asegurar la realización de tal pronostico en relación a factores (compras de insumos, instalaciones, mano de obra etc.)

23 PE. Va más allá de pronosticar actuales productos y mercados presentes, formula sobre asuntos más fundamentales; negocio adecuado, objetivos básicos, tiempo de obsolescencia de productos actuales, aumento o disminución de mercados, etc. No representa una programación del futuro, ni tampoco el desarrollo de una serie de planes que sirvan de molde para usarse diariamente sin cambiarlos en el futuro lejano. Una empresa de éxito revisa sus PE. En forma periódica, (en general una vez al año). Debe ser flexible para aprovechar el conocimiento del medio cambiante. No representa un esfuerzo por sustituir la intuición y criterio de los directores No es nada más un conjunto de planes funcionales o una extrapolación de los presupuestos actuales. Es un enfoque de sistemas para guiar una empresa durante un tiempo a través de su medio ambiente, para lograr las metas dictadas PUNTOS DE VISTA EN LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Se consideran cuatro puntos de vista en la planeación estratégica: El Porvenir De Las Decisiones Actuales Esto significa que la planeación estratégica observa la cadena de consecuencias de causas y efectos durante un tiempo, relacionada con una decisión real o intencionada, consiste en la identificación sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos

24 importantes permiten qué una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros. Proceso Se inicia con el establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y políticas para lograr estas metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener los fines buscados. La idea no es que los planes deberían cambiarse a diario, sino que la planeación debe efectuarse en forma continua y ser apoyada por acciones apropiadas cuando sea necesario. Filosofía Es una actitud, una forma de vida; requiere de dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y una determinación para planear constante y sistemáticamente como una parte integral de la dirección. Estructura Un sistema de planeación estratégica formal une tres tipos de planes fundamentales, que son: planes estratégicos, programas a mediano plazo, presupuestos a corto plazo y planes operativos. 2.1 MARKETING.

25 2.1.1 CONCEPTO En la actualidad el marketing es una herramienta que todo empresario debe conocer. Sin duda, todas las compañías de una u otra forma utilizan técnicas de marketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realización de intercambios entre un mínimo de 2 partes de forma que se produzca un beneficio mutuo TIPOS DE MARKETING Por teorías: MARKETING DE GUERRILLA Es llegar a mercados y alcanzar objetivos por caminos no vistos, es decir usar estrategias alternativas para aprovechar lo que se tiene, por poco que sean, en acciones destinadas a conquistar nichos concretos, con objetivos bien claros, pero con poco recurso, pero con mucha creatividad.

26 Esta estrategia pretende debilitar al enemigo por medio de una serie de ataques menores a los puntos débiles de la empresa hegemónica. Sus métodos principales son: Ataques contra la competencia Publicidad comparativa Asalto ejecutivo Alianzas con otros competidores Reducciones selectivas de precios Sabotaje deliberado en los mercados MARKETING UNO A UNO Se funda en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada cliente, empezando por los más valiosos. El Marketing Uno a Uno logra cuatro objetivos clave: La satisfacción del cliente la reducción de costos menos pérdida de esfuerzos y menos costo por inventario Por tipos: Marketing Directo El marketing directo es la comunicación a través de determinados medios que introduce la posibilidad de suscitar una reacción.

27 MARKETING DIGITAL Es una forma del marketing basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor. Fundamentalmente utiliza medios basados en protocolos IP (internet, internet wireless), en telefonía móvil y televisión digital. MARKETING ON LINE El marketing on line es un tipo de marketing adaptado a internet. Es el complemento adecuado del marketing tradicional para la web y sus componentes comerciales como el e-business y el e-commerce. La llegada de internet con todas sus posibilidades ha abierto al marketing unos medios increíbles para desarrollar sus objetivos no sólo desde un punto de vista tecnológico sino también cuantitativamente. Todo eso sin olvidar que internet puede llegar a cualquier parte del mundo. TELEMARKETING La tele marketing es el uso del teléfono y los demás elementos de mercadotecnia con el fin de incrementar el servicio y la atención a los clientes de forma masiva. Es un método que además de ahorrar costes importantes, permite contactar un gran número de prospectos al día de forma instantánea manteniendo una buena relación con el cliente. Según la especialidad; MARKETING PERSONAL La comunicación persuasiva es la base del marketing personal, pero para que funcione debe formar parte de una estrategia para construir nuestra propia imagen.

28 Eso significa presentarnos a los demás de una determinada manera, aunque sin intentar engañarles ni 'cambiar nuestra personalidad'. La imagen se crea a partir de todos los elementos de comunicación que nos rodean: cómo vestimos, hablamos, miramos, escribimos, gesticulamos y actuamos. Todo esto se debe combinar de forma coherente. Hay que evitar errores. MARKETING RELACIONAL El Marketing Relacional, es una ampliación conceptual sobre la filosofía del "Do ut Des", o "beneficio a cambio de la satisfacción del cliente". El principio fundamental del Marketing Relacional se podría condensar en la siguiente frase: "No venda, haga amigos y le comprarán". MARKETING POLÍTICO Es el conjunto de técnicas de investigación, planificación, gerenciamiento y comunicación que se utilizan en el diseño y ejecución de acciones estratégicas y tácticas a lo largo de una campaña política, sea ésta electoral o de difusión institucional. En la actualidad el Marketing Político presenta dos características adicionales: la mediatización y video política MARKETING DE SERVICIOS Concepto Es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o

29 deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos, etc. Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo, e intercambiando productos y / o servicios con valor para otro CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son: Intangibilidad Los servicios son intangibles porque no es posible gustar, sentir, ver, oír u olerlos antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. Para deducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de la calidad de un servicio, sacan conclusiones acerca de la calidad a partir del lugar, personal, el precio, el equipo y las comunicaciones que pueden ver.

30 Inseparabilidad Con frecuencia los servicios no se pueden separar de sus proveedores, sean estas personas o maquinas. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultanea. Heterogeneidad Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Perecibilidad o caducidad. Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de Perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Propiedad La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

31 Variabilidad. Implica que la calidad de los servicios dependen de quien los presta, además de cuando, donde y como se prestan, incluso de los servicios de un mismo empleado, podrá variar de acuerdo a su energía y estado de animo en el momento de tener contacto con el cliente 4 Intangibilidad. Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, oír, ni oler antes de comprar. Inseparabilidad. Los servicios no pueden separarse de sus proveedores. SERVICIOS Variabilidad. La calidad de los servicios depende de quien los preste y cuando, donde y como se prestan Caducidad. Los servicios no pueden almacenarse para ser vendidos o usados después Figura 8.6 cuatro características de los servicios pagina POSICIONAMIENTO El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo mas deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por la competencia, es decir ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como único por los clientes TIPOS DE POSICIONAMIENTO a) Posicionamiento Actual (identificación). 4 Kottler Philip y Armstrong Gary Octava edición Cap.8 p. 269

32 Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los servicios de la competencia. b) Posicionamiento ideal. Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista: Posicionamiento ideal del consumidor: consiste en determinar que es lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece. Posicionamiento ideal de la Empresa: consiste en determinar que es lo que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual. c) Posicionamiento Deseado. Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o como llegar a la situación ideal para el consumidor y la empres, lo cual representara la guía general para la elaboración o diseño del marketing Mix ESTRATEGIAS DE MARKETING.

33 Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son: a) la naturaleza predomínate intangible de un servicio puede dificultar mas la selección de ofertas competitivas entre los consumidores. b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, este puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción mas restringida Marketing Mix Hace referencia a la combinación de cuatro variables o elementos básicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa. Estos elementos son: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de Producto, Precio, Plaza y Promoción.) El Marketing-Mix consiste en la perfecta mezcla de las 4 P s de tal manera que formen un conjunto coordinado. Las 4 P s también son conocidas como las técnicas de marketing. 2.2 PLAN DE MARKETING CONCEPTO El plan de marketing es esencial para el funcionamiento de cualquier empresa y la comercialización eficaz y rentable de cualquier producto o servicio, incluso dentro de la propia empresa.

34 El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia este TIPOS DE PLAN DE MARKETING Los planes de marketing se suelen clasificar en distintas categorías según los objetivos a que sirvan, los dos principales tipos son el plan para un nuevo producto y el plan de marketing anual. PLAN PARA UN NUEVO PRODUCTO. Este plan se prepara para lo que es productos, servicios, líneas de productos o marcas que la empresa no ha lanzado aun. El plan de marketing de un nuevo producto o servicio también incluye en ocasiones el desarrollo del producto desde el principio. 5 PLANES DE MARKETING ANUALES. Sirven para aquellos productos, proyectos, servicios o marcas ya establecidos en la línea de producción de la empresa, estos planes deben revisarse periódicamente, al ser posible anualmente. Pero la revisión y elaboración anual del nuevo plan de marketing permiten descubrir nuevos problemas, oportunidades y amenazas que se pasan por alto en el trabajo o ajetreo diario en la gestión de un producto o servicio ya en marcha. 6

35 2.2.3 ELABORACION DE UN PLAN DE MARKETING Para preparar un plan de marketing es necesario reunir gran cantidad de información de distintas fuentes con la cual elaborar la estrategia y tácticas de marketing que nos permitan como empresa alcanzar las metas y objetivos concretos. Diseño Hay distintas formas de estructurar un plan, pero básicamente tiene la siguiente secuencia: 1. Sumario ejecutivo. Es el resumen de los aspectos fundamentales del plan. Analiza los objetivos, estrategias, recursos que serán necesarios y los resultados esperados. 2. Diagnóstico Análisis de situación Aquí se describe el entorno económico de la empresa y el marco donde se desarrollarán las estrategias. Está compuesto por: Escenario Son las tendencias de tipo político-económico, tecnológico, legal o sociocultural, ambiental que afectan el medio en el que la empresa se 6 Cohen Willan A. El plan de marketing p. 15,17,18

36 desenvuelve. Competencia Se analizan los competidores directos e indirectos de la empresa, aquellas que producen o comercializan los mismos productos. La empresa Se examinan los aspectos vinculados con la compañía como son: los productos o servicios, los proveedores, experiencia y conocimientos del negocio, etc. Análisis de mercado Es el análisis específico del medio en el que se desarrollarán las estrategias y operaciones, dentro de ese marco, el segmento principal de mercado que será atendido. 3. Análisis Estratégico Comprende una serie de estudios de información cuyo objeto es optimizar la formulación de la estrategia empresarial. F.O.D.A. Una herramienta propia del análisis estratégico es el análisis F.O.D.A., que consiste en evaluar al micro y macro ambiente de la compañía. U.E.N (Unidades estratégicas de negocios)

37 Es el análisis de la cartera del negocio, mediante el cual la dirección evalúa e identifica los negocios claves que forman la compañía. Los Objetivos Es una de las tareas más complejas del plan, porque constituyen los resultados que se pretenden lograr. Las Estrategias Definen los caminos a través de los cuales la empresa alcanzará los objetivos propuestos. 4. Marketing Operativo Consiste en el desarrollo de todas las variables del Marketing Mix, marca, producto, envase, distribución, precio, comunicación y promoción. 5. Presupuesto Es la expresión cuantitativa del plan de marketing y de los programas de acción 6. Control Se describen los distintos mecanismos de verificación que se deben implementar para medir los resultados TECNICAS Y ESTRATEGIAS DEL PLAN DE MARKETING ESTRATEGIAS DE MARKETING Las estrategias generales más comunes son: 7 Plan de Marketing.mht

38 Estrategias nacionales, regionales y locales: Es posible desarrollar planes de marketing diferentes para distintas zonas geográficas, e incluso en una zona se puede tener en vigor un plan nacional y otro regional o local. Estrategias estaciónales: Las decisiones estratégicas deben considerar cuando anunciar o promocionar el producto. Hay que considerar si se realizará mayor proporción en la temporada de venta alta, si se utilizarán promociones especiales en los meses bajos, etc. Estrategias competitivas: Estas estrategias dependen de la situación; se puede intentar establecer el producto como diferente al de los competidores, o diferenciarlo del producto de un competidor específico, o puede realizar una promoción especial cuando se espera la llegada de un competidor importante, etc. Estrategias del mercado: Sobre el estudio realizado para determinar el mercado al que va dirigido el producto se pueden construir estrategias. Podemos ampliar a un nuevo mercado, centrarnos en un mercado con gran potencial. Estrategias del producto: Se pueden estudiar usos alternativos del producto, o métodos para incentivar la fidelidad. El envase es otro punto a tener en cuenta, un cambio en el envase puede ayudar a rejuvenecer el producto. Estrategias del precio: Un factor a considerar es si se fijarán precios inferiores o superiores a la competencia. Hay que determinar si los precios serán iguales en distintas áreas geográficas. Es habitual fijar precios bajos para lograr una posición ventajosa frente a la competencia. Estrategias de penetración, distribución y cobertura: Hay que determinar en que zona deben redoblarse los esfuerzos, si se necesitan nuevos almacenes, el

39 medio de transporte, la cobertura deseada, la penetración adecuada en los mercados existentes y en los nuevos. Estrategias del personal de ventas: En este caso habrá que calcular ratios de ventas; si fuese necesario deben crearse lazos entre ventas y marketing. Estrategias de promoción: Las promociones se realizan para cubrir necesidades concretas en un periodo de tiempo limitado. Las estrategias de promoción en esta parte del Plan de Marketing fijarán las áreas relevantes a considerar posteriormente en él. Estrategias de gastos: Hay que decidir si se incrementarán o disminuirán las ventas de productos, gamas, almacenes, regiones geográficas, o se atraerán más consumidores. En muchos casos es imposible incrementar las ventas sin aumentar el presupuesto. Hay que tener en cuenta todos los gastos. Estrategias de anuncios: Es necesario definir completamente el tipo de anuncios y comunicación que se pretende establecer, si la idea es obtener beneficios a corto o a largo plazo, si se va a diferenciar por razones geográficas, etc. Estrategias de publicidad: Es posible sustituir una promoción por una campaña publicitaria, o es posible adecuar una promoción para que genere cierta publicidad. Estrategias de investigación y desarrollo: Las estrategias de investigación y desarrollo son el motor para asegurar el perpetuo éxito de la empresa. El proceso de fijación de estrategias comienza con una revisión de los problemas y oportunidades; hay que mirar con aire creativo, dando múltiples soluciones para cada problema. Después se revisan los objetivos de marketing y se construyen las estrategias, que deben ser sencillas en su formulación.

40 La táctica es el arte y la técnica de realizar las actividades propias de cada departamento encaminadas a la consecución de los objetivos. Ejemplo: Escoger cuales van a ser los medios de comunicación atreves de los que la empresa va a realizar sus acciones de comunicación y promoción (es una decisión estratégica) Decidir como vender los productos, como seleccionar los clientes de esos mercados estableciendo unos buenos controles y rendimiento para la eficacia de las operaciones. (Serán cuestiones tácticas) OBJETIVOS Y METAS DEL MARKETING Los objetivos son los que nos proponemos alcanzar con la ayuda del plan de marketing, el análisis del mercado objetivo proporciona un plan de información precisa. Hay que tener cuidado con dos cuestiones: Los objetivos y las metas hay que documentarse con precisión, no basta con decir que se quiere establecer nuestro producto o servicio en el mercado este es tan solo el objetivo general, se debe agregar que se proyecta conseguir una utilidad al año del 10% del total del mercado, así las metas son una descripción mas precisa del objetivo. Hay que asegurarse de que los objetivos y metas no sean incompatibles entre si DETERMINACION DE METAS

41 Las metas especifican los objetivos, se deben establecer un determinado lazo o tiempo y se debe establecer un margen de utilidad. Hay solidas razones que aconsejan especificar y anotar las metas. Esto permite concentrar esfuerzos en el logro de lo que realmente importa para alcanzar los objetivos previamente establecidos DETERMINACION DE OBJETIVOS Los objetivos responden a la pregunta que se pretende conseguir. Normalmente el objetivo señala una sola tarea, pero puede haber más de un objetivo o indicarse condiciones adicionales. Por lo tanto si se establecen objetivos con condiciones, hay que asegurar, de que no son incompatibles, es decir que la consecución de los unos no impiden el logro de las otras. Características de los objetivos Con el establecimiento de objetivos lo que más se persigue es la fijación del volumen de ventas o la participación del mercado con el menor riesgo posible, para ello los objetivos deben ser: Viables. Es decir, que se puedan alcanzar y que estén formulados desde una óptica práctica y realista. Concretos y precisos. Totalmente coherentes con las directrices de la compañía. En el tiempo. Ajustados a un plan de trabajo. Consensuados. Englobados a la política general de la empresa, han de ser aceptados y compartidos por el resto de los departamentos. Flexibles. Totalmente adaptados a la necesidad del momento. Motivadores. Al igual que sucede con los equipos de venta, éstos deben constituirse con un reto alcanzable. 8 8 Cohen William el plan de marketing p. 22 y 23

42 GRÁFICO 3. TIPOS DE OBJETIVOS BÁSICOS Objetivo de posicionamiento Objetivo de Ventas. Objetivo de Viabilidad ANALISIS DE MERCADO Es una de las principales técnicas de análisis que consiste en el sondeo de mercados, donde se realiza investigaciones para evaluar si es factible la creación de nuevos bienes y servicios antes de ofrecerlos al mercado LAS MATRICES DE ANALISIS FODA, La Matriz FODA: es una estructura conceptual para un análisis sistemático que facilita la adecuación de las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de una organización. Esta matriz es ideal para enfrentar los factores internos y externos, con el objetivo de generar diferentes opciones de estrategias. (F) Fortaleza; (O) Oportunidades; (D) Debilidades; (A) Amenazas. 9 9 Cohen Willan: Plan de Marketing, p. 24

43 Fortalezas: también llamadas puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Oportunidades: es todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa, o bien representar una posibilidad para mejorar la rentabilidad de la misma o aumentar la cifra de sus negocios. Debilidades: también llamadas puntos débiles. Son aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa, constituyen una amenaza para la organización y deben, por tanto, ser controladas y superadas. Amenazas: se define como toda fuerza del entorno que puede impedir la implantación de una estrategia, o bien reducir su efectividad, o incrementar los riesgos de la misma, o los recursos que se requieren para su implantación, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad. MERCADO OBJETIVO Debe describirse con exactitud como son nuestros clientes y que, donde, cuándo, porque, como, cuanto y con que frecuencia compran. También hay que indicar porque el mercado objetivo seleccionado esta mas dispuesto a comprar que otros.

44 Par definir los mercados objetivos se emplean criterios 10 : 1. Demográficos: variables tales como la edad, la renta y la educación. 2. Geográficos: la ubicación del mercado. 3. Psicográficos: el modo de pensar de los clientes que lo forman. 4. De estilo de Vida: sus actividades, intereses y opiniones. MARKETING OPERATIVO El marketing operativo se refiere a las actividades de organización de estrategias de venta y de comunicación para dar a conocer a los posibles compradores las particulares características de los productos ofrecidos. Se trata de una gestión voluntarista de conquista de mercados a corto y medio plazo, más parecida a la clásica gestión comercial sobre la base de las cuatro. LAS 4 PS El producto. Es el bien físico o servicio que vendemos, el concepto de producto es algo más amplio que un objeto en si (el envasados o empaquetado, los servicios post-venta, etc.). 10 \5_ Etapas del plan de marketing marketing-xxi_com.mht

45 La plaza. Es el lugar donde vendemos el producto. Muchas veces, y es recomendable, antes de abrir una empresa se hacer un estudio de mercado de la zona donde se pretende abrir el negocio. El precio. Es el costo al público o precio de venta. El precio es uno de los factores claves para la venta de un producto pero no es el único y no es el determinante en la mayoría de los casos. La promoción. La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos. Estas formas son: 1. Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados. 2. Venta personal: definida como la presentación personal de los servicios en una conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

46 3. Relaciones Públicas: definida como la estimulación no personal de demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no esté pagado por el patrocinador del servicio. 4. Promoción de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y mejora de efectividad del distribuidor. EL CLIENTE Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. TIPOS DE CLIENTES Se pueden diferenciar 5 categorías de clientes: 1 - Iniciadores: son los que motivan o proponen la compra, la impulsan. Por ejemplo: Golosinas, juguetes, espectáculos infantiles, y alguna ropa es comprada solamente gracias a la acción de los iniciadores, los niños. 2 - Influenciadores: son los que interfieren a favor o en contra en la decisión de compra. Un ama de casa puede decidir comprar un electrodoméstico, pero un técnico en lavarropas o heladeras puede influenciarla para que elija un modelo u otro en función de la calidad.

47 3 - Decisores: es la persona que finalmente toma una decisión de compra o una parte de ésta, esto es, si comprar o no, qué, cómo comprar o donde comprar. La esposa no quiere ir a comer a un Mac Donald y decide que la familia va a un restaurante. 4 - Compradores: son los que concretan y realizan la transacción comercial propiamente dicha. 5 - Usuarios: son los que efectivamente hacen uso del producto o servicio. Los usuarios son los que influenciarán nuevas decisiones de compra en un futuro. Si el negocio fuera una florería, es muy probable que muchos de los verdaderos clientes no sean los que pagan sino los que reciben flores. TIPOS DE INVESTIGACIÓN. L a investigación puede clasificarse como: INVESTIGACION EXPLORATIVA. Está diseñada para obtener un análisis preliminar de la situación con un gasto mínimo de dinero y tiempo. La investigación exploratoria es apropiada en situaciones de reconocimiento y definición del problema, una vez identificado el problema con claridad, la investigación puede ser útil en identificar cursos de acción alternativos. INVESTIGACION CONCLUYENTE

48 Suministra información que ayuda al gerente a evaluar y seleccionar un curso de acción. Debe estar claro como se relaciona la información que se va a recolectar con las alternativas bajo evaluación, los posibles enfoques de investigación incluyen encuestas, experimentos, observaciones y simulación. INVESTIGACION DE MONITORIA DE DESEMPEÑO Una vez seleccionado el curso de acción e implementado el programa de marketing, se necesita la investigación de monitoria del desempeño para responde a la pregunta Qué esta sucediendo? El propósito de esta investigación consiste en señalar la presencia de problemas u oportunidades potenciales KINNEAR Thomas C; TAYLOR James R investigación de mercados Quinta Edición. McGraw Hill. P 125,127,129

49 CAPITULO 2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 2.1 SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA ANALISIS DE LA SITUACION. En los últimos años se ha observado una creciente evolución en lo que se refiere a la especialización, perfeccionamiento y reingeniería, en el tema de organización e infraestructura, mano de obra calificada, calidad, garantía y buena atención al cliente, fidelización hoy en día este mercado esta saturado por la competencia de talleres que ofrecen similares productos y servicios en los talleres mecánicos ANALISIS EXTERNO. Los talleres Tracto Motor Rivas esta inmerso en diferentes entornos los mismos que permitirán conocer la realidad de la empresa, cuales son los diferentes factores que amenazan su funcionamiento, las consecuencias y posibles soluciones para enfrentarnos en los diferentes escenarios. Ejemplo; económico., político, legal, tecnológico y ecológico ENTORNO ECONOMICO. Durante 1998 Ecuador soportó un entorno económico interno y externo desfavorable derivado de la crisis con sus efectos negativos en la percepción de los inversionistas sobre las economías emergentes, la caída de los precios petroleros y los graves daños causados por el fenómeno de El Niño en la producción e infraestructura.

50 Una nueva variable que se presenta en ecuador y en el mundo es la caída de los mercados financieros que sin lugar a duda afectan a la economía, porque se dejara de percibir la remesa de los migrantes. La caída del precio del petróleo, el ambiente político en que se desarrolla el País incide y afecta a todas las actividades económicas del Ecuador; lo cual significa que si la economía no crece, afectara a todos los sectores económicos del país. Si la economía del país no percibe un crecimiento positivo la mayoría de medianas empresas se verán en la obligación de cerrar sus actividades incluyendo la de los talleres automotrices ya que en la actualidad tendría que adquirir maquinaria y herramientas a un precio más alto del que se puede pagar ENTORNO POLITICO El ecuador vive hoy una crisis política debido a las diferentes ideologías de los diversos partidos que existían y que se crearon para integrar la asamblea constituyente que fue aprobada por el pueblo en las urnas, con el fin de redactar la nueva constitución, olvidándose del verdadero objetivo de campaña del actual presidente que es la igualdad de derechos para todas y todos los ecuatorianos. El buro político esta integrado por la mayoría de militantes del partido de gobierno, que no aceptan opiniones de otros partidos, y que mantienen al pueblo en zozobra y esta es una de las principales razones que obligan a las empresas extranjeras a no invertir, por la inseguridad y por que no tienen garantías. En lo político el taller se mantiene al margen y no mantiene afiliaciones ni preferencias con ningún partido político, por lo que no afecta las relaciones del taller con el cliente. Cumple con su derecho libre y democrático al momento de ejercer el voto ENTORNO TECNOLOGICO

51 El constante cambio tecnológico que caracteriza la economía actual, hace imperativa la actualización permanente de los recursos humanos de la empresa, la búsqueda y adaptación de tecnología idónea y el obtener y manejar la información necesaria para aprovechar oportunidades e innovar y, por lo tanto, competir de manera exitosa dentro de un sistema de apertura de mercados. Sin embargo, el sector empresarial ecuatoriano, en su mayoría, sigue viendo a la innovación como un gasto y no como una inversión. La mayoría de las empresas en Ecuador no cuentan con investigación y desarrollo interno, y en muchos casos ni siquiera con departamentos técnicos efectivos que promuevan la generación de innovación endógena. La creación de nuevas herramientas obliga a las pequeñas y medianas empresas a adquirirlas al precio que sea, para poder competir con las multinacionales, las tecnologías de la información y las comunicaciones han alcanzado su máxima difusión en poco tiempo, cuando surge el Internet, las comunicaciones móviles o el entretenimiento digital ENTORNO LEGAL. Están relacionados con las acciones del gobierno como ser: políticas monetarias y fiscales, relaciones del gobierno con las industrias y regulaciones a la competencia para proteger al consumidor. Nuestro país en la actualidad experimenta grandes cambios, debido al ingreso de partidos políticos de la izquierda cuyas políticas en materia empresarial son distintas a la de los anteriores gobiernos Un ejemplo de estas políticas es la reestructuración de la constitución política de estado, lo cual crea una incertidumbre en el sector empresarial, y por ende en el sector del micro crédito. El taller cumple con todas las leyes y reglamentos impuestos por el régimen, para mantener en normal funcionamiento el mismo, cumpliendo normalmente y

52 mensualmente con los pagos, permisos respectivos para el normal funcionamiento del taller ENTORNO ECOLOGICO. Es la creación por parte de las autoridades reglamentos para la protección del medio ambiente, la cual todas las empresas y los talleres automotrices que funcionen dentro de la ciudad o sus alrededores, debe cumplir para evitar la contaminación del aire, mal utilización de los desechos sólidos, manejo de sustancias toxicas peligrosas, combustibles, además es la que se encarga de regular y sancionar a los talleres automotrices en caso de no acatar esas ordenes, para mantener y preservar el medio ambiente. En este caso la ley que rige a las empresas industriales que se dedican a prestación de servicios es la de regular los siguiente: desechos sólidos, ruido, emisión de gases perjudiciales para la salud, utilización de sustancias toxicas, utilización de combustibles, este taller cumple con las leyes ecológicas que exigen los organismos de control ANALISIS INTERNO. Hoy en día los talleres Tracto Motor Rivas, enfrenta una actual amenaza de entrada de nuevos competidores en el sector de la mecánica, ya que los competidores están concentrados en una guerra de precios, que en la calidad de los servicios, lo cual se ve en la necesidad de mejorar su calidad de servicio, su infraestructura, atención al cliente CLIENTES En este caso los clientes de los talleres Tracto Motor Rivas son personas naturales, la empresa de transporte de carga liviana San Lucas S. A. Actualmente cuenta con una cartera de clientes que utilizan con frecuencia nuestros servicios de 2 a 12 veces por mes, los servicios realizados a nuestros clientes muchas de las veces tienen una duración de 3 a una semana.

53 COMPETENCIA Nuestras competencias actualmente consideradas son las empresas Tracto Comercio con los servicios de reparación de maquinarias y venta de repuestos y Tracto Piezas con los servicios de reparación y mantenimiento de maquinaria y además de la venta de repuestos a las mismas servicio de torno y suelada que están muy bien posicionados en el mercado. Factor PE Tracto Tracto motor Tracto Tracto Comerci Rivas Piezas Austro o Reparación Venta repuestos Garantía Mano obra infraestructura Aceptación cliente Suma Matriz de Benchmarketing. De acuerdo a los resultados obtenidos de la matriz de Benchmarketing podemos concluir que nuestros mayores competidores son Tracto Comercio y Tracto Piezas, pero obtuvimos información importante la cual descarta como competidor a Tracto Comercio, porque trabaja con una sola marca de maquinaria que es la de John Deere, la cual hoy en día esta bien posicionada en el mercado. Y nos deja como único competidor a Tracto Piezas que es un taller que también esta muy bien posicionada pero trabaja en varias marcas de maquinaria pesada SERVICIOS.

54 Los talleres Tracto Motor Rivas pone a disposición de sus clientes los siguientes servicios: Mantenimiento y Reparación de toda clase de Equipo Caminero, Reparación de Motor a Diesel y Gasolina, Servicio de Torno, Suelda Eléctrica y Autógena. Además cuenta con servicios adicionales: Arreglo y Mantenimiento de toda clase de Vehículos livianos, arreglos generales según lo necesite el vehículo o lo requiera el dueño del mismo. Muchos de los trabajos que se realizan tienen una duración de 3 a 7 días o mas dependiendo de las diferentes circunstancias de acuerdo al tipo de maquinaria o vehículo o mucha de las veces depende de los proveedores en el momento de la entrega de los repuestos PROVEEDORES. El taller Tracto Motor Rivas cuenta con la colaboración de los proveedores muchas de las veces sugeridos por los mismos clientes, quienes se comprometen con el cliente y el taller entregar los repuestos en los días establecidos, también asesoran en caso de dudas por parte de los mecánicos UBICACIÓN Para que los clientes puedan conocer y tener facilidad de accesos de inmediato a los talleres describiremos correctamente su ubicación: El taller Tracto Motor Rivas se encuentra en la ciudad de Cuenca; parroquia Machangara, sector cuarteles (Cayámbe y Calderón) en las siguientes calles: calle Victoria del Portete y Batallón Caracas (ciudadela Kennedy) PRECIO. Los precios que ofrecen los talleres Tracto Motor Rivas por cada uno de los servicios son accesibles y cómodos para nuestros clientes y para nuestros posibles clientes.

55 Los precios van de acuerdo: tiempo, mano de obra, grado de dificultad, en caso de que aparezcan fallas que no estaban previstas al momento de la reparación. El taller pone a disposición de sus actuales y nuevos clientes proformas de precios con relación a lo que requieren, para que el cliente pueda anticipar sus gastos y compare con los de la competencia y tome una decisión ANALISIS DEL MERCADO. Es una de las herramientas que va a utilizar el taller que consiste en el sondeo de mercados, donde se realizan las investigaciones para evaluar si es factible la creación de nuevos servicios o la reingeniería de los mismos y la aceptación por parte del público antes de ofrecerlos al mercado. Para eso vamos a utilizar el medio más común que es la de las encuestas a nuestros clientes en los diferentes ámbitos ANALISIS FODA DE LA EMPRESA Para establecer una estrategia podemos realizar, primeramente el análisis FODA del taller Tracto Motor Rivas

56 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA MATRIZ FODA La Matriz FODA: es una estructura conceptual para un análisis sistemático que facilita la adecuación de las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de una organización IMPORTANCIA DE LA MATRIZ FODA Este instrumento nos permite representar en términos operativos un cuadro de situación que distingue la parte interna y externa de la empresa. Se definen las fortalezas y debilidades que surgen de la evaluación interna de la compañía y las oportunidades y amenazas que provienen del escenario

57 MERCADO OBJETIVO Mercado actual El taller tiene como mercado actual a la empresa de transportes de carga liviana San Lucas S.A y a personas naturales ubicadas alrededor del taller y que usan o no nuestros servicios Mercado Objetivo: El mercado objetivo del taller es llegar a todo el mercado de la ciudad de cuenca, y a dueños de maquinaria pesada en la ciudad de Cuenca, no solo en los alrededores donde se encuentra ubicado el taller Análisis de atractivo y competitividad

58

59 Atractivo y competitividad Posición estratégica:

60 La posición estratégica de nuestra empresa es buena y tiene una tendencia que nos indica que la empresa esta en proceso de desarrollo y eso es una señal de que estamos logrando lo que estamos buscando alcanzar que es entrar en el mercado ESTUDIO DE MERCADO CONCEPTO Es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el mercadólogo a través de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensión del proceso del mismo TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigación que se va a llevar a cabo para determinar nuestra posición actual en el mercado es la encuesta, además se utilizara la observación en casos que sea necesario, lo cual nos dará como resultados que servicios debemos implementar y mejorar DISEÑO DE LA INVESTIGACION El diseño de la investigación es la estructura que especifica el tipo de información que se recolectara, las fuentes de datos y el procedimiento de recolección de datos OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

61 El objetivo es lograr fundamentar teóricamente el proceso estratégico para una estructura organizacional de acuerdo al tipo de negocio. Diagnosticar los requerimientos necesarios para el desarrollo del plan Diseñar el plan de marketing a ser aplicado para optimizar los recursos para alcanzar la mayor productividad de la empresa PREPARACION Para la realización de la encuestas primeramente vamos a tomar en cuenta cual va a ser nuestro segmento de mercado. Elaboramos el banco de preguntas correctas que se van a utilizar, las preguntas que sean fáciles de entender y que estas sean cortas. Las encuestas se realizaran para personas mayores de 18 años y que tenga su vehículo, tengan o no conocimiento del funcionamiento del mismo. DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA. El tamaño de la muestra que se va a utilizar para poder realizar el análisis de mercado y cumplir con nuestro objetivo es la población actual de la ciudad de Cuenca y hemos determinado que nuestra población es: Población: (N) = habitantes en la ciudad de Cuenca

62 CALCULO DE LA MUESTRA n = Tamaño de la muestra p = Probabilidad de éxito q = Probabilidad de fracaso N = Población Z = Nivel de Confianza E = Limite de error Formula para el Cálculo de la Muestra. n = N x Z 2 x p x p E 2 (N-1) +Z 2 x p x q n = x (1.96) 2 x 0.50 x0.50 (0.06) 2 ( ) + (1.96) 2 x 0.50 x 0.50 n = n = n = n = 267 Encuestas a realizar DISEÑO DE LA ENCUESTA ENCUESTA

63 El motivo de esta encuesta es saber cual es el tipo de servicios que a usted le gustaría obtener al momento de ingresar a un taller mecánico. 1. Porque motivo va usted a un taller mecánico? Arreglo de vehículos. Trabajo de Suelda Reparación de motor. Trabajos de torno. Asesoría Otros 2. De las siguientes características señale Cuál cree usted que es importante al momento de ingresar su vehículo a un taller mecánico? a. Infraestructura b. Personal capacitado c. Respeto al cliente. d. Calidad en los servicios e. Tiempo justo en la entrega f. Disponibilidad de tiempo g. Garantía de los trabajos h. Precios competitivos y asequibles. i. Otros 3. con que frecuencia le da mantenimiento a su vehículo? Una vez a la semana Una vez al mes Cada fin de semana De vez en cuando 4. Cual es su grado de satisfacción? Excelente Bueno

64 Malo Regular 5. Conoce usted al Taller Mecánico Tracto Motor Rivas en la Ciudad de Cuenca? Si No 6. alguna vez ha utilizado el servicio del taller mecánico Tracto Motor Rivas? Si No (Si ha utilizado el servicio continuar con la siguiente pregunta, caso contrario responder la numero OCHO.) 7. que tal le pareció el servicio. Bueno Malo Regular excelente 8. Que tipo de publicidad cree usted que le hace falta al taller para darse a conocer un poco más? Radio Prensa escrita Hojas volantes Otros Gracias por su colaboración TABULACION DE LAS ENCUESTAS. RESULTADOS OBTENIDOS LUEGO DE REALIZAR LAS ENCUESTAS

65 1. Porque motivo va usted a un taller mecánico? Cuadro 1 Arreglo de vehículos. 105 Trabajo de Suelda 45 Reparación de motor. 86 Trabajos de torno. 35 Asesoría 20 Otros 25 total 316 Grafico Arreglo de vehículos. Trabajo de Suelda Reparación de motor. Trabajos de torno. Asesoría Otros Arreglo de vehículos. Trabajo de Suelda Reparación de motor. Trabajos de torno. Asesoría Otros Fuente: encuesta realizada a los conductores de cuenca Elaborado por: Patricia Rivas Paz INTERPRETACION. De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que el 39% de los encuestados van a un taller mecánico por el arreglo de su vehículo, el 17%

66 acuden por trabajos de suelda, 32% por reparación de motor, 13% trabajos de torno, 7% por asesoría, 9% otros trabajos. 2. De las siguientes características señale Cuál cree usted que es importante al momento de ingresar su vehículo a un taller mecánico? Cuadro 2. #encuestados porcentaje Infraestructura 25 9% Personal capacitado 60 22% Respeto al cliente % Calidad en los servicios 39 15% Tiempo justo en la entrega 27 10% Disponibilidad de tiempo 13 4% Garantía de los trabajos 56 21% Precios competitivos y asequibles % Otros 4 1% total Grafico Series1 Fuente: encuesta realizada a los conductores de cuenca Elaborado por: Patricia Rivas Paz INTERPRETACIÓN.

67 De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que el 9% de los encuestados se fijan en la infraestructura del taller mecánico, el 22% personal capacitado, 18% por respeto al cliente, 15% calidad en los servicios, 10% tiempo justo en la entrega, 4% disponibilidad de tiempo,21% garantía de los trabajos,11% precios competitivos y asequibles,1% otro tipo de trabajos. 3. con que frecuencia le da mantenimiento a su vehículo? Cuadro 3. #encuestados porcentaje Una vez a la semana 86 32% Una vez al mes 45 17% Cada fin de semana 41 15% De vez en cuando 95 36% total % GRAFICO 3.

68 Series1 Una vez a la semana Una vez al mes Cada fin de semana De vez en cuando Fuente: encuesta realizada a los conductores de cuenca Elaborado por: Patricia Rivas Paz INTERPRETACION. De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que el 32% Le dan mantenimiento a su vehículo una vez a la semana, el 17% una vez al mes, 15% cada fin de semana, y el 36% de vez en cuando. 4. Cual es su grado de satisfacción? CUADRO 4. #encuestados porcentaje Excelente % Bueno 85 32% Malo 0 0% Regular 44 16% total % GRAFICO 4

69 138 Series Excelente Bueno Malo Regular 0 Fuente: encuesta realizada a los conductores de cuenca Elaborado por: Patricia Rivas Paz INTERPRETACION. De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que el 52% de los encuestados tienen un grado de satisfacción excelente, el 32% una satisfacción buena, 16% regular. 5. Conoce usted al Taller Mecánico Tracto Motor Rivas en la Ciudad de Cuenca? CUADRO 5. #encuestados porcentaje Si % No % total % GRAFICO 5.

70 ,8 133,6 133,4 133, ,8 132,6 132, Series1 Si No Fuente: encuesta realizada a los conductores de cuenca Elaborado por: Patricia Rivas Paz INTERPRETACION. De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que el 50% de los encuestados conocen el taller, el 50% no conocen el taller. 6. alguna vez ha utilizado el servicio del taller mecánico Tracto Motor Rivas? CUADRO.6 #encuestados porcentaje Si % No % total % GRAFICO 6.