UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÒMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Transcripción

1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÒMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACIÒN "PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR" PRESENTADA POR MAYRA JAZMIN RODRÍGUEZ ALFARO CARMEN ELENA STEINAU DUEÑAS PARA OPTAR AL TÌTULO DE LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA

2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA AUTORIDADES RECTOR ING. MARIO ANTONIO RUÌZ RMÌREZ VICERECTORA DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA SECRETARIA GENERAL LICDA. TERESA DE JESÙS GÒNZALEZ DE MENDOZA DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÒMICAS LIC. ADALBERTO ELÌAS CAMPOS SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA

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4 AGRADECIMIENTOS A DIOS TODO PODEROSO: Por ser mi guìa, apoyo y el que me dio el deseo profundo y me permitió perseverar a pesar de los obstáculos para alcanzar mi meta de manera exitosa. A MI MADRE: Zoila América Alfaro Escobar, por ser mi guía y mi consejera, por compartir conmigo momentos de alegría y de tristezas en días de angustia, por su ayuda económica en toda mi carrera, por ser incondicional en todo momento. A MI PADRE: Israel Rodríguez Rugamas, por brindarme su apoyo siempre que lo necesite y por su ayuda espiritual, económica desde niña hasta ahora. A MI ADORADO ESPOSO: Héctor Alfonso Mejìa Girón, por ser mi compañero y brindarme su comprensión en los momentos que no pude atenderlo, por su ayuda intelectual, emocional y económica. Agradezco de todo corazón todo el apoyo brindado para que yo sea hoy lo que siempre soñé Mil Gracias! MAYRA JAZMIN RODRIGUEZ ALFARO

5 AGRADECIMIENTOS A DIOS TODO PODEROSO: Por el don de la vida, la sabiduría y la perseverancia para continuar a pesar de los obstáculos y lograr alcanzar mi meta de manera exitosa. AL DIVINO NIÑO JESUS: Por Todos los favores recibidos a lo largo de mi carrera, porque todo es posible para quien tiene fe. A MIS PADRES: Dagoberto Steinau y Lucila del Carmen de Steinau, por todo el amor que me han dado, por ser mis guías, consejeros y forjar en mí principios y valores, pero sobre todo por no dejarme sola cuando más los necesite. A MI TIA: Chus, con todo mi amor, le debo lo que soy por haber sido mi segunda mamá, por su entrega incondicional y el amor que me dio en los años que compartimos juntas. Se que en espíritu continuas a mi lado y estas orgullosa de este triunfo. A MI HIJA Y MI ESPOSO: Por su amor, por animarme y comprenderme en los momentos que no he podido compartir con ustedes, pero siempre me han alegrado en los momentos tristes. A MIS HERMANOS, MI TIA, PRIMA, CUÑADA Y SOBRINOS Por estar conmigo en los momentos de alegría y tristeza, por escucharme siempre y apoyarme cuando más lo necesite, siempre recibí una palabra o gesto de aliento que me ha animado a lograr coronar mi carrera. CARMEN ELENA STEINAU DUEÑAS

6 TABLA DE CONTENIDO INDICE INTRODUCCIÓN Pág. i CAPITULO I: GENERALIDADES SOBRE EL SISTEMA FINANCIERO Y LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO 1. Definición del Sistema Financiero Estructura del Sistema Financiero en El Salvador Rol y Modernización del Sistema Financiero...6 B. LOS BANCOS EN EL SALVADOR 1. Historia de la Moneda en El Salvador Antecedentes y Evolución de los bancos en El Salvador Organización Administrativa de los Bancos Participación de los bancos en el Ámbito Económico y Social Soporte legal de los Bancos...36 C. LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL SALVADOR 1. Definición de Agencia Bancaria Características de las Agencias Bancarias Estructura de las Agencias Bancarias Situación actual de las Agencias Bancarias Importancia de las Agencias Bancarias Operaciones y Servicios Financieros 42

7 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO SOBRE MANUAL, RELACIONES PÚBLICAS, CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE, SERVICIO AL CLIENTE. A. MANUAL 1. Definición de Manual Tipos de Manuales Características de los Manuales Importancia de los Manuales Objetivo de los Manuales...52 B. RELACIONES PÚBLICAS 1. Antecedentes de las Relaciones Públicas Definiciones de las Relaciones Públicas Importancia de las Relaciones Públicas Objetivos de las Relaciones Públicas Funciones de las Relaciones Públicas Naturaleza de las Relaciones Públicas Clasificación de las Relaciones Públicas Ciencias que hacen su aporte a las Relaciones Públicas Bases de las Relaciones Públicas...66 C. CALIDAD 1. Definición de Calidad Evolución Histórica de la Calidad Beneficios de la Calidad Clases de Calidad Costo de Calidad...74 D. SERVICIO 1. Definición de Servicio Características de los Servicios...75

8 3. Clasificación de los Servicios Posicionamiento de los Servicios...78 E. CLIENTE 1. Definición de Cliente Clasificación de los Clientes Diferencia entre Cliente y Consumidor Tipos de Cliente...80 F. SERVICIO AL CLIENTE 1. Definición de Servicio al Cliente Características de Servicio al Cliente Leyes del Servicio al Cliente Elementos del Servicio al Cliente Importancia del Servicio al Cliente Las expectativas del Cliente con respecto al Servicio...89 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA PROPONER UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES...91 B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...91 C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO...92 D. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO Tipo De Investigación Identificación de Fuentes de Información Ámbito de la Investigación Determinación del Universo o Población Diseño de Herramientas de Investigación Administración de la Encuesta Matriz vaciado de Datos...100

9 8. Conclusiones y Recomendaciones CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS DEL CAPÍTULO C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA D. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA E. ALCANCE DE LA PROPUESTA F. CONTENIDO DE LA PROPUESTA G. DESARROLLO DE LAS FASES DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS H. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Objetivos Políticas Acciones I. PREUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS J. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES BIBLIOGRAFIA GLOSARIO ANEXOS...217

10 RESUMEN CAPITULO I: Generalidades Sobre el Sistema Financiero y las Agencias Bancarias en el Municipio de San Salvador. CAPITULO II: Marco Teórico sobre Manual, Relaciones Públicas, Calidad, Servicio, Cliente, Servicio al Cliente. CAPITULO III: Investigación de campo para proponer un Manual de Relaciones Públicas en las Agencias Bancarias en el Municipio de San Salvador. CAPITULO IV: Propuesta de un Manual de Relaciones Públicas que mejore la Calidad de Servicio al Cliente en las Agencias Bancarias en el Municipio de San Salvador

11 INTRODUCCIÓN El presente documento es una propuesta de un Manual de Relaciones Públicas el cual esta dirigido a los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario, de las Agencias Bancarias, ubicadas en el municipio de San Salvador. Dicho documento fue realizado con el fin de proporcionar una herramienta para mejorar la Calidad de Servicio al Cliente, con el propósito es ofrecer al Ejecutivo de Servicio al Cliente y a los Clientes una Oferta y Demanda Integral. Con el desarrollo de las estrategias de Servicio al Cliente se pretende lograr que ellos se identifiquen con la Agencia Bancaria que visitan y evitar la fuga de los mismos hacia la competencia. En la actualidad las Agencias Bancarias no solo deben buscar elevar sus índices de rentabilidad, sino también lograr mayor eficiencia, eficacia, efectividad, posicionamiento en el mercado, satisfacción del cliente y sobre todo brindar Calidad en el Servicio que ofrecen ya que los Clientes cada día son más exigentes en el trato que reciben. Esta propuesta se dividió en cuatro capítulos, los cuales se describen brevemente a continuación: En el Capítulo I, se encuentra información general de los bancos en el Sistema Financiero, como. Generalidades, Origen, Antecedentes y su situación actual. El Capítulo II, consiste en una descripción detallada sobre las principales variables teóricas a tomar en cuenta para el desarrollo del tema, las cuales son: Manual, Relaciones Públicas, Calidad, Servicio, Cliente y Servicio al Cliente, tratando aspectos como definiciones, importancia, objetivos, características y ventajas de cada variable.

12 En el Capítulo III, se abarca todo lo relacionado con la Investigación de Campo realizada con el fin de obtener una mejor aplicación del tema. En esta parte se identifica información de suma importancia que servirá de base para el desarrollo de la propuesta y a la vez facilita la toma de decisiones y elaboración del plan de solución. Finalmente en el Capítulo IV se presenta la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas para mejorar la Calidad de Servicio al Cliente que brindan las Agencias Bancarias a través de estrategias claves. También se dan ha conocer los objetivos, importancia, beneficios, alcance de la propuesta.