Resultados del estudio CRM Global En qué fase está su empresa en cada uno de los siguientes entornos?

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1 Estudio CRM-4 14/1/5 11:53 Página 14 Resultados del estudio CRM Global En qué fase está su empresa en cada uno de los siguientes entornos? Gráficamente: Porcentaje de empresas con el correspondiente entorno en funcionamiento BBDD TI Q&R Data Mining Geomk t Def.Ca mpaña s Autom. Proces os Integr. Canale s en funcionamiento 73 65,8 6,4 31,5 16,2 28,8 23,4 25,2 Para el ámbito de Bases de Datos y sistemas de Tratamiento de la Información: El 73% de los clientes tienen ya la Base de Datos de clientes funcionando y otro 14,4% la están implementando. Para los sistemas de tratamiento de la información, el 65,8% ya funcionando, 11,7% en fase de implementación y un porcentaje similar está en fase de análisis. Ámbito del CRM Analítico: III Estudio CRM en España 14 Las soluciones de Query & Report están funcionando en el 6,4% de las empresas, el 9,9% las están implementando y el 9% están evaluando alternativas.

2 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 16 Qué canales de comunicación y en qué sentido establece su empresa con sus clientes? Gráficamente: Disponibilidad y sentido de los canales de comunicación de la empresa con los clientes fza ventas call center web mailing SMS no disp. 4,5 2,7 2,7 4,5 2,7 1,8 no existe 7,2 15,3 9,9 16,2 7,2 62,2 salida 1,8 2,7 17,1 14,4 52,3 18,9 entrada 8,1 21,6 16,2 12,6 4,5 1,8 entrada/salida 69,4 57,7 54,1 52,3 33,3 6,3 Parece que el perfil más habitual entre los registros de la encuesta es el de no disponer de SMS, pero disponer de una fuerza de ventas y de un call center en ambos sentidos de comunicación con el cliente. Resulta significativa la consideración de la web y el como canales bidireccionales, mientras que el mailing/carta continúa siendo un canal eminentemente de comunicación de la empresa hacia el cliente. III Estudio CRM en España 16

3 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 17 COMPARATIVA II y III estudio CRM: Detalle de disponibilidad de los diferentes canales de comunicación cliente-empresa Gráficamente: Porcentajes de disponibilidad/existencia de los diferentes canales de comunicación considerados. Comparativa entre el II y el III estudio CRM. II Estudio CRM ,3 6,4 72,5 79,5 76, ,6 2 II Estudio fza ventas call center web SMS mailing III Estudio CRM 1 92,8 84,7 9,1 92,8 83, ,8 2 III Estudio fza ventas call center web SMS mailing En esta comparativa no se han contemplado los medios tradicionales puesto que no han sido considerados en este III estudio como parte del CRM. Se detecta un incremento significativo en todos los canales considerados, siendo este incremento realmente espectacular en la presencia del canal SMS en las empresas y muy relevante en el call center y la web. III Estudio CRM en España 17

4 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 18 Para los entornos implantados, cuánto tiempo le ha llevado a su compañía la implantación de las diferentes soluciones Gráficamente: Registros que han considerado implantadas las diferentes soluciones los datos de la tabla no son de suma 1, representación gráfica normalizada de la duración de implantación de las diferentes soluciones. Menos de 6 meses De 6 meses a 1 año De 1 a 2 años De 2 a 5 años Más de 5 años 1% 8% 6% 4% 2% % BBDD TI Q&R Data Mining Geomkt Def.Ca mp. Aut.Pro c. Integ.C an. Más de 5 años 7,2 5,4 2,7 3,6 4,5 1,8 1,8 2,7 De 2 a 5 años 11,7 16,2 13,5 1,8 4,5 5,4 8,1 7,2 De 1 a 2 años 26,1 18,9 2,7 16,2 8,1 7,2 1,8 9,9 De 6 meses a 1 año 22,5 15,3 17,1 1,8 2,7 13,5 8,1 11,7 Menos de 6 meses 1,8 11,7 13,5 5,4 6,3 7,2 3,6 3,6 No parece que ninguno de los entornos considerados destaque de forma clara una franja temporal concreta, aunque se pueden percibir determinadas tendencias: III Estudio CRM en España 18 Parece que la mayor parte de las implantaciones en cualquier entorno se finalizan entre los 6 meses y los 2 años. La excepción parece ser Geomárketing, que presenta un porcentaje de implantación en menos de 6 meses superior al resto y, curiosamente, también un porcentaje superior de implantaciones más allá de 5 años. Las soluciones de definición de campañas se han implementado en un plazo inferior a 2 años en un porcentaje muy relevante de las compañías que han respondido a esta pregunta.

5 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 19 Para los entornos implantados o en fase de implantación, qué barreras/dificultades ha encontrado su empresa? Gráficamente: Con la limitación de respuestas a las compañías que han implantado o están en fase de implantación, representación gráfica normalizada de la representatividad de las dificultades encontradas en las empresas. % 2% 4% 6% 8% 1% BBDD TI Q&R Data mining Geoma rketing def.ca mpaña s autom. proces os Otras barreras 4,5 4,5 1,8 1,8 1,8 2,7 3,6 4,5 No hay barreras significativas 9,9 7,2 9,9 6,3 3,6 7,2 6,3 5,4 integ.c anales Elevados costes 22,5 21,6 13,5 5,4 5,4 6,3 6,3 1,8 No involucrar a toda la organización 17,1 19,8 1,8 9 4,5 3,6 3,6 5,4 No contar con apoyo de Dirección 6,3 3,6 3,6 4,5 2,7 2,7,9,9 Gral. Falta de personal cualificado 5,4 6,3 7,2 8,1 4,5 3,6 4,5 2,7 Orígenes de información inadecuados 25,2 15,3 2,7 13,5 8,1 3,6 5,4 3,6 No disponer herramientas 14,4 17,1 22,5 13,5 7,2 13,5 9,9 15,3 tecnológicas Falta orientación de empresa a cliente 23,4 12,6 11,7 9 3,6 7,2 9 3,6 Se han planteado una batería de dificultades comunes a todos los entorno considerados, si bien este planteamiento limita las evidentes particularidades de cada ámbito, permite una comparativa sencilla de las respuestas y plantea algunas conclusiones de interés para cada uno de ellos: En la implementación de Bases de Datos de cliente, las barreras fundamentales son la falta de orientación a cliente, los orígenes de información y los costes. Para las soluciones de Tratamiento de la Información, los costes, no involucrar a toda la organización y no disponer de las herramientas tecnológicas adecuadas. III Estudio CRM en España 19

6 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 2 Para las soluciones de Q&R, no disponer de herramientas tecnológicas adecuadas y la calidad de los orígenes de información. En cuanto a los desarrollos en el entorno Data Mining, destacan aquí aunque menos las mismas dificultades, además de la falta de orientación a cliente e involucrar a la organización. Para el Geomarketing, dificultades similares a las detectadas para el Data Mining: herramientas e información. Definición de Campañas: Destaca el hecho de no disponer de herramientas adecuadas. Para la Automatización de Procesos las dificultades fundamentales han sido la falta de orientación de la empresa hacia el cliente y, de nuevo, la falta de herramientas tecnológicas adecuadas. Las dificultades para la integración de canales de comunicación con el cliente han sido fundamentalmente la falta de soluciones tecnológicas adecuadas, además de los elevados costes que se perciben en la implantación de estas soluciones. III Estudio CRM en España 2

7 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 23 Cuál/es es el Departamento Responsable de cada uno de los ámbitos del CRM en su organización? Gráficamente: Porcentajes de responsabilidad de los diferentes departamentos sobre cada uno de los ámbitos definidos, así como para el CRM como concepto global. Bases de Datos Dcción. Gral. Sistemas/IT 3,% 29,7% Comercial 17,6% Proyectos 4,2% ebusiness 1,2% Mkt Dto / Rel. 4,2% CRM 7,3% Comunicación 1,2% Marketing 31,5% Tratamiento Información Sistemas/IT 35,3% Dcción. Gral. 3,8% Comercial 11,5% Proyectos 5,1% Marketing 28,2% ebusiness 1,3% Mkt Dto / Rel. 7,7% CRM 5,1% Comunicación 1,9% III Estudio CRM en España 23

8 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 34 Inversión en implantación soluciones CRM Gráficamente: Representación por tramos de la inversión en soluciones CRM. Importes en euros ns/nc < > ,3 12,6 19,8 1,8 12,6 1, ,4 1,8 17,1 13,5 11,7 14,4 ÚLTIMO EJERCICIO - 24 No responde a esta cuestión el 33,3% de las encuestas; del resto, el 19,8% de las organizaciones encuestadas afirma que destinaron menos de 6. (y 12,6% que no dedicaron recursos); el resto de organizaciones comentan se gastaron entre 6 y 18. (aprox 11%), entre 18 y 6. (aprox 12%) y más de 6. (aprox 11%). EJERCICIO ACTUAL - 25 No responde a esta cuestión el 32,4% de las encuestas; del resto, el 17,1% afirman que destinaron menos de 6. (y el 1,8% que no dedicaron recursos a ninguno de los ámbitos CRM); el resto de organizaciones comentan se gastaron entre 6 y 18. (el 13,5%), entre 18 y 6. (11,7%) y más de 6. (14,4%). III Estudio CRM en España 34 Las diferencias no son significativas en cuanto a la inversión realizada y la prevista. Se detecta, de todas formas, una cierta tendencia a incrementar la inversión en este ejercicio 25.

9 Estudio CRM-4 14/1/5 11:54 Página 38 Importancia de los siguientes factores en una buena estrategia CRM Gráficamente: Se solicitó la cualificación ALTA/MEDIA/BAJA para algunos factores relevantes de una estrategia CRM. Se representan aquí los porcentajes de importancia ALTA que recibieron dichos factores IMP. ALTA mentalidad empresa hacia cliente 9,1 herramientas tecnológicas 64,9 adecuadas calidad información en BBDD 88,3 personal cualificado (externo o 65,8 interno) procesos negocio orientados a 77,5 cliente apoyo dirección general 8,2 involucrar toda la organización 74,8 III Estudio CRM en España 38

10 Estudio CRM-4 14/1/5 11:57 Página 52 Resumen de resultados específicos por sector de actividad Resumen de la estructura de sectores de actividad para el estudio Sector de actividad Automoción 7,21% Carb/energ /Utilit 4,5% Otros 4,5% Financiero 22,52% Ocio/viajes /Transp 8,11% Edit/medios Com. 8,11% Telecos 9,91% Seguros 16,22% Pdtos Consumo 18,92% Cobertura superior al 5% (mayor del 5% y próxima al 1%) por sector de actividad III Estudio CRM en España 52 1, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1,, automoción carb/energia útil edit/ medioscom financiero ocio/vuahes /trabso/gstek pdtos de consumo seguros BBDD/TI>5% CRMA>5% CRMC>5% CRMO>5% telecomunicaciones