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1 Pág 1 de 14 ÍNDICE I. Base Legal. II. Políticas. Objetivo del proceso. Políticas Generales. Institucionales. Facultades. Responsabilidades. Políticas Particulares. Reponsabilidades. Procedimientos. 1.- Atender los requerimientos de los usuarios del Corporativo, Sucursal y/o Módulos de IITV, referente a los sistemas y equipos de cómputo y periféricos. Facultades. Responsabilidades. 2.- Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de software en la Institución. Responsabilidades. III. Definición del Proceso. Descripción. Características. Mercado Objetivo. Tecnológicas. Metodológicas. Formatos Institucionales. Fechas, Tiempos y Horarios. Restricciones. IV. Procedimientos. A. ATENCIÓN DEL REQUERIMIENTO. Registro de la Solicitud. 1.- Atender los requerimientos de los usuarios del Corporativo, Sucursal y/o Módulos de IITV, referente a los sistemas, equipos de cómputo y periféricos. B. ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL DEL SERVICIO DE APOYO. Administración y Operación.

2 Pág 2 de Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de software en la Institución.

3 Pág 3 de 14 I. Base Legal. Ley de Instituciones de Crédito (LIC). Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP). Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF). Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG). Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA). Ley del Banco de México (LBM). Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB). Código Penal Federal. CUB - Tit 2 - Cap I - Art 7 - Par 1. LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 7. CUB - Tit 5 - Cap IV - Art 251. No obstante las disposiciones legales señaladas, se deberán de tomar en consideración todas y cada una de las reformas a las mismas que vayan siendo publicadas en el CUB - Tit 2 - Cap I - Art 27 o en las Gacetas Oficiales de las Entidades Federativas y Municipios.

4 Pág 4 de 14 II. Políticas. Objetivo del proceso. Para el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., ofrece la operación de la Mesa de Ayuda para dar soporte veraz y oportuno a los Cliente(s) internos, en seguimiento a las solicitudes de servicio o reporte de incidencias de sistemas. LOBNEFAA - Tit 2 - Art 7 - Frac I. LIC - Tit 3 - Cap I - Art 46 - Frac XXVIII. LIC - Tit 3 - Cap I - Art 47. Políticas Generales. Institucionales. Facultades. Se entenderá que ante la ausencia o inexistencia del personal o puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, el responsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director General, tenga a bien designar. Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa: H. Consejo Directivo. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4 - Art 38. Comité de Auditoría. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. Dirección General. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4 - Art 46. El H. Comité de Política y Normatividad será el único Órgano facultado para autorizar políticas especiales y/o temporales en las que se limite(n), suspenda(n) o delegue(n) alguna(s) operación(es) objeto de la Normatividad Institucional contenida en el presente manual. Todos los supuestos no previstos en la Normatividad Institucional; así como todas las excepciones a las Normas, Políticas y Procedimientos, serán resueltas en primera instancia por la Dirección responsable de la administración del Departamento de Mesa de Ayuda, previo acuerdo del Comité Institucional competente. Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada en su oportunidad por el Comité de Política y Normatividad con previo acuerdo de la Dirección de Informática y en su caso con el acuerdo del Comité competente; notificando además la modificación al Gerente de Normatividad y Reingeniería, adscrito a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera para la actualización del acervo normativo correspondiente, su formalización y difusión dentro de la Institución. Todos los Empleado(s) involucrados en los procesos normados elaborarán la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en la ejecución de sus funciones o actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., o un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en la normatividad institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para la Información del Riesgo Operacional para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Gerencia de Control Interno perteneciente a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera. Las funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual de Descripción de Puestos. Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa: LIC - Tit 2 - Cap II - Art 30.

5 Pág 5 de 14 LIC - Tit 3 - Cap I - Art 48 Bis 1. LIC - Tit 3 - Cap I - Art 52 - Par 1. LIC - Tit 4 - Cap I - Art 95. LOBNEFAA - Tit 2 - Art 7 - Frac I. Todo Empleado(s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., involucrado en la comercialización, administración, operación, supervisión, control y seguimiento del Departamento de Mesa de Ayuda, deberá dar cumplimiento y observancia a la Normatividad Institucional establecida en el presente Manual. Responsabilidades. Dirección General. El Director General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma: LIC - Tit 3 - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2. LIC - Tit 4 - Cap I - Art 91. LIC - Tit 5 - Cap II - Art Frac I - Inc f. LIC - Tit 5 - Cap IV - Art 115. LIC - Tit 6 - Cap I - Art Par 1. LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 7. LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 8. Así como al Código de Ética y de Conducta del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que el personal involucrado en los procesos deberá desempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en el presente Manual de Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., garantizará una gestión apegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya que en caso contrario por dolo, negligencia o incompetencia, el Empleado(s) será sujeto a las comparecencias y a las sanciones que correspondan. LIC - Tit 5 - Cap IV - Art 115 LIC - Tit 6 - Cap I - Art Par 1 LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 7 LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 8 H. Consejo Directivo. CUB - Tit 2 - Cap I - Art 7 - Par 2 CUB - Tit 2 - Cap I - Art 16 Políticas Particulares. Sujetarse a los lineamientos de ética y competencia definidos en el presente manual, así como a lo establecido por los Órganos Normativos Externos. Ejecutar toda operación con objetividad, imparcialidad, transparencia y mantener una estricta confidencialidad de la información respecto a la operación, control y seguimiento de cada uno de los sistemas y operaciones informáticas de la Institución. Todos los empleados involucrados en la operación, administración y control del Departamento de Mesa de Ayuda, siempre que en la ejecución de sus funciones o actividades se presente alguna situación riesgosa para la Institución o un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en la normatividad institucional; deberán registrar tales situaciones en el Sistema para la Información del Riesgo Operacional. En el caso de ocurrir fallas en los sistemas, falta de energía y fallas en comunicación, se deberá: Asegurar el soporte y la canalización a las áreas especializadas para el adecuado funcionamiento de los sistemas informáticos y los equipos de cómputo del Corporativo, Sucursal(es) y Módulo(s) de IITV.

6 Pág 6 de 14 Asegurar que en casos de contingencia que provoquen fallas del equipo, o fallas de hardware, entre en operación inmediata el Plan de Contingencia. Coordinar y dar seguimiento al restablecimiento de los Sistemas Informáticos cuando por factores internos o externos se haya perdido la funcionalidad del sistema. Reponsabilidades. Dirección de Informática. Será responsabilidad del Director de Informática. Establecer medidas que aseguren que el personal se apegue a las políticas y procedimientos descritos en el presente Manual y a la normatividad de Seguridad Informática Institucional, además de la aplicación de las disposiciones normativas que para el efecto determinen las autoridades financieras y normativas respecto a la operación informática. Autorizar y presentar la información requerida por las autoridades financieras y normativas correspondientes en forma oportuna y transparente, evitando inconsistencias que perjudiquen la imagen y confiabilidad de la Institución. Elaborar un Plan de Trabajo Anual que contemple los proyectos a llevar a cabo en el año inmediato siguiente autorizado por el Órgano Regulador Interno. Garantizar la operación eficiente de cada uno de los sistemas informáticos institucionales correspondientes a cada una de las Direcciones de Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., y proteger los recursos tanto en software, hardware e información. Verificar que todo sistema de cumplimiento a la seguridad en los sistemas, en los archivos de sistema, en los procesos de desarrollo y soporte de sistemas. Evaluar y autorizar todo ajuste, cambio o adecuación a los servicios de la operación informática en administración y operación del Departamento de Mesa de Ayuda. La Administración y Operación del Departamento de Mesa de Ayuda será realizada por la Dirección de Informática a través de la Subdirección de Servicios de Informática. Será Responsabilidad del Subdirector de Desarrollo de Sistemas. Establecer los mecanismos necesarios para asegurar que el personal a su cargo, encargado de la operación del Departamento de Mesa de Ayuda dé cumplimiento y observancia a las políticas establecidas en el presente manual. Vigilar que se mantenga una sana ejecución de cada proceso informático que se realice en forma oportuna, eficiente y en cumplimiento a la normatividad de seguridad informática Institucional. Analizar el Plan de Trabajo de cada proyecto en coordinación con el Gerente de Desarrollo de Sistemas o Gerente de Mantenimiento de Sistemas o Gerente de Sistemas de Apoyo o Gerente de Servicios correspondiente y establecer fechas de compromiso con la Dirección o Subdirección (Área Usuaria). Establecer y formalizar con la Dirección o Subdirección de Área Usuaria, el Plan de Trabajo del Proyecto en el Soporte técnico y Apoyo a Usuario(s). Establecer mecanismos de medición que le permitan detectar desviaciones en los calendarios de compromisos específicos en el Plan de Trabajo del Proyecto y establecer medidas correctivas oportunas. Informar oportunamente los compromisos adquiridos, avances, logros, requerimientos y cualquier dato de importancia a la Dirección de Informática. Realizar el Estudio de factibilidad costo-beneficio para la adquisición de equipo de cómputo. Establecer los planes de mantenimiento del hardware requeridos por los sistemas. Vigilar que el mantenimiento del hardware e instalaciones diversas, reúnan los requisitos de calidad que le permitan dar un servicio continuo. Llevar el registro sistemático de fallas de hardware (equipo de cómputo) y tomar las acciones necesarias para su corrección. Evaluar en forma periódica el desempeño de los recursos humanos de la Subdirección de Servicios de Informática y establecer planes de desarrollo. Será Responsabilidad del Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda. Vigilar que las actividades establecidas en el Plan de Trabajo del Proyecto de Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) sea cubierto cabalmente.

7 Pág 7 de 14 Administrar el control de actividades y calendarios en el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s), para vislumbrar desviaciones y detectar causas y opciones de solución. Asegurar que el Usuario(s) Final de los sistemas, paquetes y equipos informáticos obtenga los resultados de acuerdo a sus expectativas definidas y que estos satisfagan los requerimientos de oportunidad y calidad. Evaluar periódicamente el nivel técnico de su personal, y analizar si es congruente con la magnitud de los proyectos en cartera y establecer los requerimientos de capacitación necesarios. Vigilar que la calidad de los servicios de Soporte técnico y apoyo a Usuario(s), se sujete a los estándares técnicos Institucionales establecidos y a la normatividad de seguridad informática Institucional. Informar los compromisos adquiridos, avances, logros, requerimientos y cualquier dato de importancia a la Subdirección de Servicios de Informática. Procedimientos. 1.- Atender los requerimientos de los usuarios del Corporativo, Sucursal y/o Módulos de IITV, referente a los sistemas y equipos de cómputo y periféricos. Facultades. La Subdirección de Servicios de Informática a través del Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda es el área facultada para recibir y dar seguimiento a las Solicitudes de Servicio o Reporte de Problemas de sistemas, equipos de cómputo y periféricos. En caso de ser desbloqueo de Usuario(s) que esté de vacaciones, se debe llevar un registro y los formatos de Solicitud de Reactivación de Cuentas de Usuarios de los Sistemas y Servicios de Cómputo de BANJERCITO como registro histórico, así como enviar esta información al Área de Redes y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática para efectos correspondientes. Realizar pruebas para verificar la efectividad de atención y respuesta que deben tener los operadores y usuarios de los sistemas ante los tipos de alarma instalados en los mismos, para estar preparados a reaccionar a los posibles incidentes. Responsabilidades. Dirección de Informática. Será responsabilidad de la Subdirección de Servicios de Informática: Con base en la normatividad del presente manual y de seguridad informática y de las autoridades financieras y normativas, coordinar y vigilar la operación, seguimiento y control en el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s). Asignar los proyectos de acuerdo al tipo de solicitud en hardware o software al Departamento de Mesa de Ayuda. Verificar que todo Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) se apegue a la metodología detallada para tal fin y a la normatividad de la seguridad informática Institucional. Observar que el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) conduzcan a trabajos con calidad suficiente y que permitan labores de mantenimiento seguras y bajo control. Establecer prioridades de servicio de Soporte técnico y apoyo informático de acuerdo al tipo de requerimiento, su impacto Institucional y grado de necesidad del Cliente(s) interno previamente acordada la fecha de atención con el Usuario(s). Será responsabilidad del Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda: En conjunto con el Subdirector de Servicios de Informática, analizar los objetivos, alcances, normas y políticas que regirán el soporte técnico y apoyo a Usuario(s), a fin de establecer las bases para su ejecución. Analizar las cargas de trabajo del personal a su cargo y establecer los ajustes necesarios en función de los requerimientos prioritarios de soporte técnico y apoyo a Usuario(s). Verificar que todo Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) se apegue a la metodología detallada para tal fin y a la normatividad de la seguridad informática Institucional. Observar que el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) conduzcan a trabajos con calidad suficiente y que permitan labores de mantenimiento seguras y bajo control.

8 Pág 8 de 14 Evaluar la funcionalidad de los métodos de trabajo establecidos en el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) y regular las deficiencias detectadas. Establecer prioridades de servicio de Soporte técnico y apoyo informático de acuerdo al tipo de requerimiento, su impacto Institucional y grado de necesidad del cliente interno, previamente acordada la fecha de atención con el Usuario(s). Establecer el plan detallado de actividades a seguir en todo Soporte técnico y apoyo a Usuario(s) para cada caso. Generar estadísticas de ocurrencias de fallas en los sistemas y equipos informáticos con la finalidad de determinar estándares de solución, canalización del reporte y definición de requerimientos de software y hardware, etc. Verificar que los equipos informáticos (P.C s, CPU, Monitor, Mouse, Teclado, Periféricos, Impresoras, etc.) propios de los Usuario(s) funcionen correctamente. Mantener el inventario del Corporativo actualizado de equipo informático instalado. 2.- Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de software en la Institución. El Director de Informática deberá determinar que la validación de la solicitud de instalación de software especifique alguno de los siguientes motivos: Por reposición de equipo. Por cambio de puesto. Por reparación de equipo. Por daño de software. Por requerimiento específico del área. Responsabilidades. Dirección de Informática. Será responsabilidad del Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda: Coordinar la instalación de hardware y software y asesoría técnica a usuarios de acuerdo a sus necesidades propias y de la Institución. Llevar el registro e inventario de la paquetería instalada en los computadores propios de los Usuario(s) y proveedores de éstos. Archivar y controlar la documentación administrativa de apoyo a las diversas áreas de la Institución.

9 Pág 9 de 14 III. Definición del Proceso. Descripción. El presente documento tiene como finalidad proporcionar los lineamientos normativos, como son las políticas, estándares y guías para la operación del Departamento de Mesa de Ayuda que permitan recibir y dar seguimiento a las Solicitudes de Servicio o Reporte de Problemas de sistemas, equipos de cómputo y periféricos, así como la información propiedad de Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. En este sentido, en la operación y funcionamiento del Departamento de Mesa de Ayuda es primordial el seguimiento de los siguientes aspectos: Registro y control del bloqueo y reactivación de usuarios por concepto de vacaciones. Pruebas de verificación sobre los tipos de alarma instalados. Apego a normatividad de seguridad informática Institucional. Prioridades del servicio de soporte técnico conforme al tipo de requerimiento e impacto institucional. Inventario del equipo informático instalado. Por ello, es obligación de los Titulares de las diversas Áreas del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., verificar la consulta del Manual de Políticas y Procedimientos en la Normateca Interna Institucional para la Operación de la Mesa de Ayuda y darlo a conocer a todo el personal de su área. Mercado Objetivo. Todas las áreas del Corporativo, Red de Sucursal(es) y Módulo(s) de IITV. Características. Tecnológicas. Analizar los objetivos, alcances, normas y políticas que regirán el Soporte técnico y apoyo a Usuario(s), a fin de establecer las bases para su ejecución. Asegurar que el Usuario(s) final de los sistemas, paquetes y equipos informáticos obtenga los resultados de acuerdo a sus expectativas definidas y que estos satisfagan los requerimientos de oportunidad y calidad. Formatos Institucionales. En este apartado, se consideran como Formatos Institucionales: Los que han sido registrados internamente por la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera conforme la Circular CPN/CG/DPEF/500 "Emisión y Control de Formatos Institucionales". Fechas, Tiempos y Horarios. El horario de operación del Departamento de Mesa de Ayuda será de las 08:00 horas a las 22:00 horas del día. Restricciones. Manejo de información confidencial: 1. La información del Usuario(s) se deberá considerar de uso restringido, por lo que el personal de la Sucursal(es) no deberá copiarla, divulgarla o destruirla, conforme a las políticas establecidas. Para tales efectos, se deberán considerar los siguientes elementos: a) Cada Funcionario(s) o Empleado(s) deberá apegarse a lo establecido en las políticas, estándares, guías y procedimientos establecidos para el uso de recursos informáticos y acordar por escrito que desempeñará su trabajo de acuerdo a lo establecido en la normatividad mencionada. b) Establecer políticas, normas y procedimientos para que los centros de acopio y/o generadores de información que deberán observar en los procesos de distribución, reproducción, custodia y destrucción de la información confidencial no automatizada. c) Las medidas que minimizan el riesgo de pérdida, copia y/o divulgación de la información no autorizada en los equipos utilizados para la reproducción de la información (fax, centros de copiado, entre otros), son las siguientes:

10 Pág 10 de 14 Todas las transmisiones de entrada y salida de fax deberán ser registradas (logged) y retenidas por un periodo de un (1) año. Los equipos faxes que no tienen generación automática de bitácoras deberán ser acompañados por un registro manual. Las fotocopiadoras deberán estar bloqueadas para prevenir el uso de personal no autorizado. La información confidencial no deberá ser comentada con la función de altavoz del Teléfono a menos que se acuerde con todos los participantes que no exista personal no autorizado próximo al área donde se realice la conversación. Cuando la información confidencial o interna sea eliminada en formato hardcopy (papel, microfilm, microficha, etc.) deberá ser incinerada o triturada con la participación del personal autorizado para realizar estas actividades. Los medios que contienen información clasificada como confidencial o interna solamente podrán ser utilizados previa autorización del área dueña de esta información, principalmente cuando se transportan fuera de las instalaciones de cómputo. d) Toda operación crítica realizada con la información, desde que se genera, utiliza, transporta, resguarda, actualiza y destruye deberá ser registrada como medida de control. e) Todo el personal contratado por la Institución, deberá firmar un acuerdo de confidencialidad y uso adecuado de recursos, al momento de su contratación. h) En caso de incumplimiento de la normatividad de seguridad Informática Institucional, la Dirección General dispondrá en su caso la aplicación de las responsabilidades correspondientes contenidas en las condiciones generales de trabajo vigentes y en la Ley Reglamentaria de la fracción XIII Bis del apartado B, del Artículo 123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. i) Todos los medios de almacenamiento (unidades de disco, diskettes, cintas magnéticas, CD-ROMs, etc.) que contengan información confidencial deberán asegurarse físicamente cuando no se utilicen, todos los medios en los cuales se almacena información sensitiva y crítica por periodos largos (más de 6 meses), no deben ser sujetos a una rápida degradación. j) Toda la información de la Institución y la información confiada a terceros dependiendo de su uso e importancia, deberá ser clasificada en alguna de las siguientes categorías: Confidencial o Reservada. k) La información que no tenga una clasificación asignada se considerará como información Interna. l) Se deberán tener los escritorios y lugares de trabajo libres de documentos, medios magnéticos que contengan información confidencial o de uso interno, siempre que el personal se encuentre ausente de su lugar de trabajo o cuando reciba visitas (personal de la Institución o externos).

11 Pág 11 de 14 IV. Procedimientos. A. ATENCIÓN DEL REQUERIMIENTO. Registro de la Solicitud. 1.- Atender los requerimientos de los usuarios del Corporativo, Sucursal y/o Módulos de IITV, referente a los sistemas, equipos de cómputo y periféricos. 1 2 D1 Usuario(s), identifica el incidente y solicita servicio mediante Correo Interno "Outlook", Teléfono u Oficio al Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, integrando los elementos necesarios para su registro, como son: descripción del incidente o solicitud, nombre y ubicación del sistema, equipo o periférico, modelo y número de serie en su caso.. Continúa en 2 Analista o Técnico Especializado o Encargado de Operación del Departamento de Mesa de Ayuda, después de revisar la información proporcinada por el Usuario(s) determina si cuenta con elementos para crear un registro de un incidente o solicitud. Continúa en D1 Cuenta con elementos para crear un registro de un incidente o solicitud de requerimiento. Continúa en la actividad 3 Continúa en la actividad No captura ticket; y solicita al Usuario(s) los elementos faltantes. Continúa en D2 Analista o Técnico Especializado o Encargado de Operación del Departamento de Mesa de Ayuda, registra en el Manual de Operación de Sistema Mesa de Ayuda en la bitácora la asignación de las solicitudes de servicio: área asignada, responsable del área asignada de la Dirección de Informática, fecha de asignación, Categoría y Prioridad. Continúa en 4 Analista o Técnico Especializado o Encargado de Operación del Departamento de Mesa de Ayuda, de acuerdo a las características del incidente especificadas por el Usuario(s) en la solicitud del servicio, se asigna a 1er nivel (para su resolución en el Departamento de Mesa de Ayuda) o 2do nivel (para su resolución en el Grupo Resolutor ; es decir cualquiera de las áreas de la Dirección de Informática), conforme lo especifica el Manual de Operación de Sistema Mesa de Ayuda. Continúa en D2 Conforme a las características del incidente asigna a 1er. Nivel. Continúa en la actividad 5 Continúa en la actividad D Se guarda el ticket y se asigna a 2o. Nivel y lo atiende el Área correspondiente de la Dirección de Informática. Continúa en 4.2 Se da la atención al problema presentado (de acuerdo al ticket), con lo cual el incidente se considera en proceso o en tránsito. Continúa en D3 Incidente resuelto. Continúa en la actividad 5 Continúa en la actividad 4.3 Se captura en el Manual de Operación de Sistema Mesa de Ayuda y se documenta la solución. Continúa en 4.4 Envía para aprobación de solución al Grupo Resolutor. Continúa en D4 Se reasigna al Grupo Resolutor en el Manual de Operación de Sistema Mesa de Ayuda. Continúa en 6 Grupo Resolutor (áreas de Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo, según sea el caso), valida la información proporcionada. Continúa en 7 Grupo Resolutor (Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo), de acuerdo al análisis determina si se atienden este tipo de incidentes. Continúa en D4 Si puede atender el incidente. Continúa en la actividad 8 Continúa en la actividad Se reasigna al Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda, justificándose la reasignación. Continúa en 8

12 Pág 12 de D5 Grupo Resolutor (Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo), verifica la información necesaria para su atención. Continúa en 9 Grupo Resolutor (Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo), da atención al incidente (en proceso) y determina si se pudo resolver. Continúa en D5 Si pudo resolver el incidente. Continúa en la actividad 10 Continúa en la actividad Escala la solicitud de requerimiento a un Tercero (Proveedor(es)). Continúa en Grupo Resolutor (Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo), captura y documenta la solución. Continúa en 11 Grupo Resolutor (Desarrollo de Sistemas, Redes, Telecomunicaciones, Centro de Cómputo), envía aprobación de solución. Continúa en 12 El Jefe de Departamento dueño del proceso en la Dirección de Informática, realiza el proceso para evaluar la publicación de un documento de conocimiento. Continúa en 13 Dirección de Informática, da el visto bueno de conformidad del servicio y se cierra el incidente. FIN B. ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL DEL SERVICIO DE APOYO. Administración y Operación. 2.- Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de software en la Institución D6 Usuario(s) (Dirección o Subdirección), elabora oficio o envía Correo Interno "Outlook" en donde solicita al Director de Informática el servicio de instalación de software institucional. Continúa en 15 Director de Informática, valida oficio o Correo Interno "Outlook" de solicitud de servicio de instalación de software y lo turna al Subdirector de Servicios de Informática. Continúa en 16 Subdirector de Servicios de Informática, turna oficio o Correo Interno "Outlook" de solicitud de servicio de instalación de software y da instrucciones al Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 17 Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, lo registra en el Sistema de Mesa de Ayuda en bitácora de Reporte de incidente o Solicitudes de Servicios. Continúa en 18 Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, verifica el tipo de software solicitado por el área para proceder a su instalación. Continúa en D6 El Software es Institucional. Continúa en la actividad 19 Continúa en la actividad Evalúa y dictamina el requerimiento de instalación de software no institucional para revisar si procede o no. Continúa en D7 D Si procede la instalación del Software no institucional. Continúa en la actividad 19 Continúa en la actividad Informa al Área Usuaria mediante Correo Interno "Outlook" el motivo por el cual no procede la instalación. Continúa en D8 Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, determina si el software solicitado se puede instalar en RED. Continúa en D8 El Software solicitado se puede instalar en RED. Continúa en la actividad D9 Continúa en la actividad Solicita al Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software) verifique si la Institución cuenta con el software solicitado y la existencia de Licencias disponibles. Continúa en 19.2

13 Pág 13 de D9 Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software), determina de acuerdo a la información con que cuenta en su base de datos si se tiene el software solicitado así como las Licencias disponibles y emite el resultado de la existencia. Continúa en D9 El Software existe y se cuenta con Licencias disponibles. Continúa en la actividad 20 Continúa en la actividad D10 Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software), informa al Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda la inexistencia del software y/o Licencia. Continúa en Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, entrega informe técnico a la Dirección de Informática, informando la inexistencia del software y/o Licencia. Continúa en Director de Informática, valida informe técnico de inexistencia del software y/o Licencia. Continúa en Director de Informática, entrega por medio de oficio el informe técnico al Usuario(s) solicitante (Dirección / Subdirección) e informa que se solicitará su compra a la Dirección General Adjunta de Administración. Continúa en Director de Informática, autoriza oficio de solicitud de compra de software dirigido a la Dirección General Adjunta de Administración y anexa informe técnico. Continúa en Director General Adjunto de Administración, asegura la compra del software solicitado. Continúa en Director General Adjunto de Administración, instruye que sea el almacén el responsable de la recepción de la compra. Continúa en Jefe de Departamento de Almacén General, notifica al Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda de la entrega por parte del Proveedor(es) del software solicitado. Continúa en Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, da instrucciones al Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda para validar la adquisición. Continúa en Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda, Prueba el software entregado y emite su Vo. Bo. Continúa en Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda, recoge el Software. entregado por el Proveedor(es). Continúa en D10 Es el Software solicitado. Continúa en la actividad Continúa en la actividad Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda, rechaza la recepción del Software. Continúa en Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda, Remite al Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software), el software (medios magnéticos) para su registro, control, resguardo y asignación. Continúa en Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software), recibe el software (medios magnéticos) y el acuerdo de Licencia y los resguarda en closet. Continúa en Técnico Especializado (Administración de Hardware y Software), accesa a su base de datos en el Servidor de la NAS y registra la siguiente información: Continúa en Nombre del Usuario(s) Continúa en

14 Pág 14 de Número de Empleado. Continúa en Dirección o Subdirección o Sucursal(es) o Módulo(s) de IITV Continúa en Número de contrato de licencia o acuerdo de licencia. Continúa en Cantidad de licencias compradas. Continúa en Nombre del software. Continúa en Versión e idioma. Continúa en Proveedor(es). Continúa en Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda turna oficio o Correo Interno "Outlook" de solicitud de servicio de instalación de software al Analista o Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Encargado de Operación de Departamento de Mesa de Ayuda (Centro de Cómputo / Administración de Redes / Mesa de Ayuda). Continúa en 21 Jefe de Departamento de Mesa de Ayuda, Solicita el Software (medio magnético) al Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda o Analista o la entrega del software al Centro de Cómputo o Administración de Redes o Mesa de Ayuda. Continúa en 22 Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda (Administración de Hardware y Software), accesa al closet y extrae el software (medio magnético) solicitado. Continúa en 23 Técnico Especializado de Departamento de Mesa de Ayuda Administración de Hardware y Software, entrega el software al Jefe de Departamentodel área de Centro de Cómputo o Administración de Redes o Mesa de Ayuda para su instalación. Continúa en 24 Analista o Técnico Especializado o Encargado de Operación del área de Centro de Cómputo o Administración de Redes o Mesa de Ayuda, realiza la instalación del software solicitado (en sitio o en Red). FIN

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