Los retos de la nueva zona única de pagos para el euro

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1 South & West Europe Primavera 2008 No. 3 la revista de CSC Los retos de la nueva zona única de pagos para el euro Thyssenkrupp Materials Ibérica. Diez años de transición tecnológica de la mano de CSC» p. 16 Director financiero. Estratega, comunicador, director u el actual perfil del Director de Asuntos Financieros tiene múltiples facetas» p. 22

2 INDICE Primavera 2008 NOTICIAS 4 Ferrovial ha confiado en CSC para realizar el mantenimiento de aplicaciones Lotus Notes desde la nueva Oficina de Mantenimiento de Aplicaciones del centro de TI en Asturias. 7 Informática verde CSC es el segundo proveedor más verde del mundo según el Brown-Wilson Group en su 2007 Black Book Green Nuevo centro en Asturias. La plantilla de CSC sigue creciendo por lo que el Centro de Servicios TI en Asturias ha ampliado sus instalaciones. dossier 8 S E P A. Después de la moneda única, las normas contables IFRS, Basilea II y el sistema de pagos centralizado Target 2, se instauró a principios de 2008 la zona única de pagos para el euro (Single Euro Payments Area). Es mucho lo que está en juego para bancos y empresas. 11 Sobrevivir al SEPA. Entrevista con Sergio Bordoni, director del Centro de Competencia para Tarjetas de CSC en Milán. 12 Commerzbank desea desarrollar sus transacciones financieras en Europa mediante el sistema PTS/SEPA de CSC que le permitirá mejorar los servicios personalizados y de valor añadido ofrecidos a sus clientes corporativos. 8 experiencias 14 Grupo BMW. En una época en que las grandes casas de la industria automovilística luchan por proponer coches a la vanguardia de la tecnología, el grupo recurrió a CSC para diseñar y aplicar nuevos procedimientos para la gestión de sus pruebas. 16 Thyssenkrupp Materials Ibérica. Diez años de transición tecnológica de la mano de CSC, ThyssenKrupp Materials Ibérica decidió implantar SAP como sistema informático de gestión. 18 FNAC.com emprendió la completa renovación de su catálogo, a fin de hacer suyas las evoluciones del sector. Un equipo de CSC puso toda su destreza al servicio de tal proyecto. tendencias 20 El turista del futuro. La globalización de la oferta, el comercio electrónico y la llegada de las low cost han transformado el comportamiento de los consumidores en materia de transporte y turismo. 22 Director financiero. Estratega, comunicador, director El actual perfil del Director de Asuntos Financieros tiene múltiples facetas. 24 Dentro del Firewall. Nos guste o no el término, ninguna tecnología ha tenido tanta prensa en los últimos 18 meses como la Web 2.0. Sus usuarios y sus conceptos han generado multitud de nuevos términos tecnológicos. Más información: Top Com de plata 2008 en la categoría Revista externa Primavera 2008, n 3 / CSC, Communications Department: 10 place des Vosges, Paris La Défense Cedex, director de la publicación: Claude Czechowski; editora jefe: Megan Shaw; comité regional de contenidos: Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martínez Zacarías, Isabelle Wintmolders; colaboradores: Benjamin Amsaleg, Halina Barbas, Pierre de Beauvillé, Marc Bensoussan, Stéphane Berthier, Nicole Bidault, Sergio Bordoni, Laurent Bourdery, Camilla Brazzelli, Patrizia Brazzolotto, Renan Brusseaux, Christophe Burine, Stefania Di Cristofaro, Christophe Dutheil, Susana Garcia, Anne Grandclaude, Pierre Kalfon, élodie Lévy, Christophe Lienhard, Catherine Malaval, Montserrat Martinez-Zacarias, Lino Mazzoli, Hervé Moreau, Xavier Pavie, Christian Peeters, Alexandra Petrovic, Francesca Petrucci, Anaïs Peyre, Frédéric Pichard, Élodie Primault, Édouard Prothery, Federico Rossi, Alessandro Valletti Borgnini, Bernhard Walter, Isabelle Wintmolders; fotografías: Ferrovial, Manuel Lagos Cid, Raphaël Dautigny, Jean-Pierre Elie, Christian Malette, Pascal Aimar, Séverin Millet, BMW AG, BMW (GB) LTD, Ralph Richter-Commerzbank AG, Nouvelles Frontières- Patrick Escudero, Club Med, Generali, Vincent Jeannot, Mercedes-Benz, Federico Rossi, Jacques Vannerum, Sony Ericsson, Swiss Post, SAP, Sun Microsystems, Thalys, UKVisas ; impresión: Drifosett,av. Georges Henri, , Brussels, Belgium; registro legal: en proceso; concepción-realización: Lowe Stratéus. Las opiniones expresadas por los colaboradores son responsabilidad exclusiva de sus autores. Queda prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos sin permiso escrito. 2/3 Primavera 2008 /

3 EDITORIAL La Europa de los pagos abre sus puertas La construcción de la zona única de pagos para el euro se concretó en enero de 2008 con las primeras transferencias europeas. Ahora, acaba de iniciarse la fase de ejecución progresiva de la SEPA (Single Euro Payments Area). Esta nueva zona, cuyo fin es sacar el mayor provecho de las ventajas de la Unión monetaria, creará sin duda un entorno más competitivo, en el que los interesados deberán adaptarse si quieren salir ganando. El panorama bancario europeo se encuentra pues en pleno periodo de transformación. Las empresas tienen dos años por delante para adaptar sus sistemas de recepción y emisión de transferencias al nuevo contexto europeo, aunque queden todavía algunos ajustes por hacer. Los sistemas de información son el elemento fundamental de este ambicioso proyecto. A partir de 2010, todas las transacciones bancarias europeas recibirán el mismo trato. CSC participa activamente en este proyecto y hemos optado por dedicar el dossier de esta edición a los nuevos retos europeos en materia de pagos. Para ilustrar este fenómeno, proponemos el ejemplo de Commerzbank, uno de los grupos bancarios más importantes en Europa. Éste tuvo que desarrollar las estructuras y funcionalidades necesarias para extender sus actividades y adaptarse así a las especificidades del sistema mundial de pagos. La solución propuesta por CSC cumple la directiva SEPA y atiende a las particularidades del sistema alemán y de los seis países de implantación del banco. Ésta es la problemática europea que queremos reflejar en estar edición de la revista Premium, que ha inaugurado el año nuevo por todo lo alto. Premium y CSC In Motion, la videonewsletter de nuestros colaboradores, han sido premiados en el Top Com Corporate Business 2008 en París. Estos premios recompensan las mejores estrategias y realizaciones en el ámbito de la comunicación y del marketing. Esto nos llena de orgullo, pero nuestra prioridad sigue siendo llegar a ustedes con artículos sobre los mayores retos para nuestros mercados. Le deseamos una agradable lectura. CLAUDE CZECHOWSKI President and CEO South and West Europe President EMEA Consulting and Systems Integration Sobre CSC Computer Sciences Corporation es una de las compañías líderes en servicios de Tecnologías de la Información. Con aproximadamente empleados, en CSC suministramos soluciones innovadoras a nuestros clientes en todo el mundo mediante la aplicación de las últimas tecnologías y nuestra propia experiencia. Esto incluye el diseño e integración de sistemas, la externalización de TI y procesos de negocio, desarrollo de aplicaciones, hospedaje de aplicaciones y web, y consultoría de gestión. Con sede corporativa en El Segundo, California, la cifra de negocios fue de millones de dólares en los doce meses anteriores al 30 de Marzo de 2007.

4 CSC realiza el mantenimiento de aplicaciones Lotus Notes para Ferrovial Construcción e infraestructuras F errovial, uno de los principales grupos de infraestructuras del mundo, ha confiado en CSC para realizar el mantenimiento de aplicaciones Lotus Notes desde la nueva Oficina de Mantenimiento de Aplicaciones del centro de TI en Asturias. Durante el año 2007, Ferrovial inició un proceso de cambio de su antiguo modelo de mantenimiento de aplicaciones presencial, focalizándose en un modelo de servicio en remoto basado en acuerdos de nivel de servicio. CSC será el responsable de llevar a cabo el mantenimiento de dichas aplicaciones, desde marzo hasta diciembre de Este nuevo planteamiento permitirá al departamento de TI ofrecer las mejores soluciones para el desarrollo del negocio. Para CSC esta colaboración supone empezar a trabajar con un cliente que ofrece interesantes posibilidades de cooperación en áreas de negocio como construcción, infraestructuras o servicios, a través de soluciones SAP, Lotus Notes o Documentum. Contacto: Montserrat Martínez Zacarías/ Ampliación de contrato con Sun Microsystems Oracle 11i C on el fin de consolidar sus distintos procesos verticales y de racionalizar sus procesos empresariales, Sun Microsystems Inc está pasando de su implementación actual del ERP de Oracle legacy al Oracle 11i, y ha ampliado su acuerdo de gestión de servicios de aplicación con CSC. En virtud de este contrato de cinco años, Computer Sciences Corporation no sólo se encargará de los nuevos Sistemas ERP de Oracle 11i de Sun sino que seguirá ocupándose también del desarrollo de todas las aplicaciones y servicios de apoyo a los paquetes de aplicaciones empresariales de Sun en los Estados Unidos, Europa y Asia Pacífico. CSC se ha hecho cargo satisfactoriamente del desarrollo y mantenimiento de nuestras aplicaciones, demostrando así ser un proveedor de confianza, afirma Bob Worrall, Vicepresidente senior y Director de sistemas de Sun Microsystems. Las claves de la ampliación del contenido y de la duración de este contrato con CSC han sido los costes que nos han permitido ahorrar, la calidad de los servicios que nos han prestado y su flexibilidad. Contacto: Megan Shaw / NOTICIAS 4/5 Primavera 2008 /

5 CALENDARIO algunas fechas destacadas Abril 9-16 Fórum de las Tecnologías de la Información (Information Technologies Forum) Fórum FIB 2008 Barcelona, España 16 El sector de la venta al por menor se transforma: Cómo las TI pueden apoyar los nuevos modelos de negocio Madrid, España 17 Oracle CRM Customer Day París, Francia 22 Oracle EPM&BI Day Milán, Italia 22 Innovación y sistemas de información: Cómo refuerzan los SI la capacidad de las organizaciones a innovar? Mañana de la innovación ESSEC ISIS París, Francia Mayo 15 Business CSC: Solvency II Milán, Italia 19 Prosperar en un mundo multipolar Estrategias para la mundiaización de las TI LEF Executive Forum Londres, Reino Unido SAPPHIRE Berlin 2008 Berlín, Alemania 22 Structured Finance París, Francia Junio 17 Actualización de versión SAP Oportunidad o Necesidad? Garantizar la continuidad de Servicio Barcelona, España Octubre The Consumerization of Enterprise IT - Managing the Risks of Web 2.0 Study Tour San Francisco, USA CSC reconocido como líder en la implementación de servicios SAP Informe Forrester Wave Computer Sciences Corporation ha sido designado líder en el informe del 4º trimestre de 2007 del Forrester Wave: proveedores de aplicaciones SAP. Este informe realizado por analistas independientes, que evalúa a 16 empresa basándose en 108 criterios (como la oferta actual, las estrategias «Work With Me» llega a CSC! Contratación en Facebook CSC innova en materia de contratación. Al igual que L Oréal, Areva y Logica (ex-unilog, grupo LogicaCMG), CSC propone a partir de ahora a sus empleados inscritos en Facebook que cuelguen las ofertas de empleo que deseen. Gracias a la aplicación «Work With Me» desarrollada por TMPNEO, los empleados de CSC ya pueden invitar a sus conocidos a que se animen a trabajar para su empresa. Facebook, que cuenta con millones de usuarios en todo el mundo, se ha convertido en un medio de comunicación primordial: con él se pueden crear o mantener contactos con la familia, amigos y profesionales. Se ha convertido de este modo en una plataforma de contratación moderna, divertida y fiable. Para Thomas Delorme, y su presencia en el mercado), indica que CSC proporciona un gran valor añadido en las fases técnicas de la aplicación SAP y que es una de las mejores opciones para las empresas que deseen externalizar por completo la solución SAP, ya que CSC gestiona tanto la infraestructura como la aplicación. Chris Beiswenger, vicepresidente de Enterprise responsable de Estrategia Interactiva en TMPNEO, «una oferta de empleo, procedente de alguien conocido, se transforma en algo concreto y real. Al dar a conocer su universo profesional, los empleados pue- Solutions del Grupo Comercial de CSC para América está encantado: CSC tiene una de las mejores prácticas de integración SAP del mundo. Este reconocimiento por el valor aportado a nuestros clientes SAP es para nosotros todo un honor. Contacto: Halina Barbas den también expresar lo que son y lo que hacen. Contacto: Montserrat Martínez Zacarías/ Para más información:

6 NOTICIAS CSC en el cuadrante de los líderes Servicios de outsourcing de centros de datos Computer Sciences Corporation se posiciona en el cuadrante de los líderes en el Informe del Cuadrante Mágico para servicios de outsourcing de centros de datos en Europa Occidental del 4º trimestre de 2007 (Gartner report Magic Quadrant for Data Center Outsourcing Services, Western Europe, 4Q07). El Cuadrante Mágico es la representación gráfica del mercado durante un periodo específico; el informe evalúa a los Proveedores de Servicios Externos (ESPs, por sus siglas en inglés) de los servicios de centros de datos basándose en su capacidad de ejecución y la exhaustividad de su visión. Para calificarse, los proveedores de servicios deben estar presentes en un mínimo de seis países de Europa Occidental y sus centros de datos deben tener una facturación anual mínima de 150 millones de dólares, Los ESPs en el cuadrante de líderes son excelentes. Saben exactamente a dónde se dirige el mercado y están desarrollando competencias para mantener su liderazgo. Más que seguir el mercado, lo definen. Contacto: Montserrat Martinez Zacarías / Cuatro premios en los Top Com Corporate Business Comunicación & marketing En la edición 2008 de los Top Com Corporate Business, que cada año distingue las mejores estrategias y realizaciones en el sector de la comunicación y el marketing, CSC, que participaba por primera vez, se ha hecho con cuatro premios gracias a dos de sus herramientas de comunicación difundidas en toda la región del Sur y Este de Europa. Uno de ellos es el Top Com de plata otorgado a premium (la revista de CSC), en la categoría «Revista externa». Los otros tres premios han sido concedidos a CSC in Motion, la video-newsletter trimestral de CSC publicada en inglés y dirigida a los empleados que forman la región: Top Com de oro en la categoría «Audiovisual interno», Gran Premio del Jurado en el apartado «Multimedia» y Premio Especial «Top Com a la expresión» por la defensa oral del proyecto en la final. El jurado se basó en cinco criterios: enfoque del tema, creatividad, originalidad, adecuación del mensaje a la audiencia y eficacia de la campaña. Desde la primera edición de premium, la progresión del número de visitantes de los sitios internet de CSC ha pasado de un 10% a un 20% en los seis países de la región (Francia, Bélgica, Luxemburgo, Italia, España y Portugal). Contacto: Grégory Cann Para más información: Ganador del primer premio de Business Objects Socio Número 1 en Integración de Sistemas Business Objects ha concedido a CSC el premio 2008 a la Implementación Empresarial del Año. En el marco de la implementación de nuestro exitoso programa para el NHS (Servicio Nacional de Salud británico), CSC proporciona a diario información esencial a los más de usuarios que utilizan directamente la suite de software de Business Objects, con el fin de cumplir con las rigurosas exigencias en materia de información y analítica de la NHS. La complejidad de esta implementación para el NHS y el éxito de CSC en numerosos proyectos con clientes clave para la empresa han hecho que ésta sea reconocida por Business Objects como su socio Número 1 en Integración de Sistemas en el Reino Unido. Contacto: Megan Shaw / 6/7 Primavera 2008 /

7 Orgulloso de ser un proveedor verde Green IT y otras iniciativas verdes Computer Sciences Corporation es el segundo proveedor más verde del mundo según el Brown-Wilson Group en su 2007 Black Book Green 50 *. Con el aumento del coste de la energía, el incremento de la demanda de informática y la carga que supone el aumento de las instalaciones (espacio, electricidad, aire acondicionado), las empresas apostarán cada vez más por una modernización de las tecnologías, y la Informática verde incidirá cada vez más en el coste total de la propiedad (TCO, por sus siglas en inglés). En su calidad de proveedor de servicios informáticos, CSC ofrece soluciones rentables adaptadas a las exigencias económicas, sociales y reglamentarias de cada región. CSC se enorgullece de ser uno de los líderes en la Informática verde y ha emprendido toda una serie de iniciativas en este campo: tecnologías para el trabajo a distancia con miras a reducir los desplazamientos, programas de reciclado de equipos de informática, diseño de salas de ordenadores de bajo consumo energético o patrocinio de deportes respetuosos del medio ambiente. CSC es consciente de que tenemos que reducir nuestro impacto en el medio ambiente; es tanto una preocupación filosófica como un compromiso empresarial. Contacto: Grégory Cann / * Encuesta de usuarios globales que otorga la segunda plaza a CSC en su clasificación de los 10 primeros proveedores de toda una serie de sectores. La nueva solución de gestión empresarial SAP de CSC Distribución al por mayor CSC amplía las instalaciones de su centro de servicios TI en Asturias Servicios de Consultoría CSC ha introducido recientemente un nuevo producto en gestión empresarial: el SmartStart para la Distribución mayorista basado en SAP Business All-in- One, ideado para optimizar el rendimiento de las pymes de distribución al por mayor. Combinando nuestros conocimientos en implantación de aplicaciones SAP con nuestra experiencia en la industria de la distribución mayorista, hemos desarrollado una solución que reducirá el tiempo de aplicación y el coste para nuestros clientes, ayudándoles además a mejorar su competitividad afirma Lem Lasher, presidente de Global Business Solutions de CSC. La nueva oferta de CSC proporciona funcionalidades fundamentales para las pymes de distribución al por mayor, incluyendo procedimientos globales para la determinación de precios, acuerdos contractuales a diferentes niveles, así como un sistema de reembolsos y comisiones dinámico. El paquete también permite una integración holgada en los diferentes procesos de negocios. Contacto: Danielle Tuarze/ La plantilla de CSC sigue creciendo, por lo que el Centro de Servicios TI en Asturias ha ampliado sus instalaciones. Según las previsiones, el centro finalizará 2008 superando las 300 personas en plantilla. Las nuevas oficinas, situadas en el Centro de Empresa de La Curtidora, disponen de 540 metros cuadrados y están en funcionamiento desde el pasado 25 de febrero, aunque está previsto reunificar las dos oficinas actuales en un único edificio durante el próximo año. CSC se estableció en 2004 en Asturias en las oficinas de DuPont, hasta entonces el único cliente de la zona, pero con el paso de los años la cartera de clientes ha ido aumentando al igual que la plantilla de personal, hasta llegar a ser indispensable un emplazamiento propio para la compañía. Desde sus inicios, CSC ha sido capaz de generar puestos de trabajo aportando un mayor valor a la región, ofreciendo una combinación única de excelencia técnica, fiabilidad y cobertura. Contacto: Montserrat Martínez Zacarías/

8 Abaratamiento de los precios, nuevos competidores La SEPA se ha fijado como meta reducir el coste de los servicios de pago paneuropeos tanto para pardossier Los retos de la nueva zona única de pagos para el euro Después de la moneda única, las normas contables IFRS, Basilea II y el sistema de pagos centralizado Target 2, se instauró a principios de 2008 la zona única de pagos (Single Euro Payments Area o SEPA). Es mucho lo que está en juego para bancos y empresas dado que, de aquí a 2010, el panorama bancario va a estar sujeto a muchos cambios. L a Comisión Europea ofrece una definición clara de los objetivos de este nuevo marco reglamentario: crear una zona europea homogénea en materia de pagos, un espacio con normas y definiciones comunes, así como unos precios idénticos o que por lo menos respeten un tope máximo. Han suscrito esta normativa 27 países de la Unión Europea, así como Suiza, Liechtenstein, Noruega e Islandia. De aquí a dos años, habrá nacido un mercado único de pagos en el que las transferencias financieras transfronterizas se harán en condiciones idénticas a las que se aplican actualmente para los pagos domésticos. Tres sectores se verán directamente implicados: las transferencias (STC o SEPA Credit Transfer ), en vigor desde el 28 de enero de 2008, seguidas por los adeudos directos (SDD o SEPA Direct Debit ) y por el dinero electrónico o las tarjetas bancarias (SCF o SEPA Card Framework ). ticulares como para empresas, mediante la homogenización y la fijación de un precio máximo. Esta normativa también acabaría con algunos de los recargos que actualmente se imponen a las operaciones efectuadas fuera del país de origen del cliente. Otro impacto previsible será la creación de un espacio homogéneo y la entrada en vigor de un estatuto simplificado para los intermediarios del pago que podría abrir la puerta a una nueva competencia. La Comisión Europea define las entidades de pago con un estatuto simplificado que no corresponde necesariamente al de una entidad de crédito, pero que autoriza el tratamiento de los pagos bajo ciertas condiciones, explica Christian Peeters, partner de CSC y encargado del centro de competencias Medios de pago y cash management. De este modo, podrán entrar en el universo de los pagos nuevos competidores por lo que respeta a una buena parte de la cadena de valores, señala, antes de añadir que los procesadores (los operadores de tratamiento de tarjetas bancarias) afianzarán así su presencia en el mundo de los servicios de pago. Es el caso en particular de Sinsys, la agrupación de SSB (en Italia), de ex - Banksys (en Bélgica) o de Interpay (en Países Bajos). Reposicionamiento estratégico Según Christian Peeters, la SEPA es el perfecto catalizador de la transformación de los instrumentos de pago en Europa. Se trata además de una transformación profunda, en la medida en que no solamente afectará a los bancos, sino también al sector financiero, al público en general y a todas las empresas, independientemente de su tamaño. Los bancos, que ya deben hacer frente a una fuerte presión sobre sus márgenes, estarán obligados a idear nuevas estrategias para desmarcarse y seguir creando valor. Es posible que un primer paso hacia la consolidación consista en realizar nuevas adquisiciones o establecer asociaciones. Los bancos deberán plantearse una serie de cuestiones: Tienen la suficiente masa crítica como para posicionarse como productor y, por consiguiente, suficiente peso como para invertir en tamaña transformación? No sería preferible que actuaran como distribuidores de medios de pago, aunando sus fuerzas con otras entidades en una agrupación de interés económico o subcontratando determinadas actividades a terceros? Deberían especializarse o concentrar sus actividades en determinados países o funciones? 8/9 Primavera 2008 /

9 Una transformación profunda que afectará a los bancos, al sector financiero, al público en general y a todas las empresas, independientemente de su tamaño.

10 dossier Remodelación y transformación... No cabe duda de que, con estos cambios, los bancos van a tener que someterse a profundas mutaciones. Para compensar la presión ejercida sobre sus ingresos, tendrán que proporcionar nuevas ofertas que favorezcan su crecimiento. Ofrecerán sin duda nuevos servicios con mayor valor añadido como la facturación electrónica (e-invoicing), desarrollarán la movilización o el cobro de créditos, así como nuevas soluciones de conectividad y la red banco-empresa Swiftnet. Por otra parte, ha empezado también la transformación de los sistemas de información actuales. El objetivo consiste en adoptar arquitecturas más ágiles capaces de seguir la evolución del mercado y de adaptarse con mayor rapidez. Primer ejemplo de dicha transformación: un gran banco europeo contempla actualmente la posibilidad de centralizar y estandardizar varios back-offices de cobro en un único lugar, consolidando así su organización paneuropea.... en un contexto cambiante Sin embargo, según varios observadores, esto no es más que el principio. Por ahora, muchos bancos se han contentado con incorporar las disposiciones reglamentarias del SCT la primera etapa de la SEPA relativa a la gestión de las trasferencias ( SEPA Credit Transfer ) a sus sistemas de información. Pero esto sólo es la punta del iceberg: queda pendiente la verdadera transformación que afectará a toda su organización, así como a sus procesos y sistemas de información. Hoy por hoy, el problema reside en que estas adaptaciones deben efectuarse Para las empresas, la SEPA redundará en unos servicios de pago más eficaces que permitirán un día disponer de una cuenta europea. en un contexto que no cesa de cambiar, debido a la diversidad de los marcos jurídicos y fiscales o la existencia paralela de varias plataformas europeas de pago (Core, Voca...). Lo más difícil para los bancos es no disponer de un esquema rector claro a largo plazo, por lo que deben avanzar gradualmente y a tientas en un entorno donde todo puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos. Las empresas entran en juego Aunque cambie el entorno, la SEPA no supondrá grandes alteraciones para los clientes. Los bancos deberán encargarse de convencer a particulares, administraciones y empresas de las ventajas aportadas por este nuevo sistema de pago, demostran- Una transformación profunda que afectará a los bancos, al sector financiero, al público en general y a todas las empresas, independientemente de su tamaño. do los beneficios que se pueden esperar de esta transformación, ya sea en la mejora del nivel de servicio, en la disminución de los costes conexos, en el acceso simplificado a una información estandarizada o incluso en la probable aparición, tarde o temprano, de un sistema europeo único para la gestión de los pagos. Ante las empresas, se pueden esgrimir otros argumentos. La SEPA, además de ser un instrumento de reducción de costes bancarios y de transacción segura, favorecerá los intercambios comerciales de las empresas y les permitirá reducir los riesgos y costes operacionales, así como desarrollar su competitividad y optimizar el valor de sus activos. Será también un catalizador que les incitará a revisar la organización de sus servicios contables y financieros. Por lo tanto, es importante que las empresas, en SEPA cooperación can help the con banks los to bancos, develop adopten desde ahora business una postura and improve dinámica competitiveness. definiendo claramente sus necesidades y expectativas. Un buen ejemplo de este tipo de colaboración es la primera universidad del Cash Management en torno a la SEPA y las soluciones del mañana, que tuvo lugar en París del 29 al 30 de diciembre de Participaron en este encuentro organizado por BNP Paribas cerca de 150 clientes europeos. Y nadie duda de que pronto existan otras iniciativas de este tipo. El reto de las empresas consiste ahora en no ser víctimas sino artífices de estas transformaciones, para poder sacar de ellas el mejor partido. Contacto: Christian Peeters / La SEPA, además de ser un instrumento de reducción de costes bancarios y de transacción segura, favorecerá los intercambios comerciales de las empresas. 10/11 Primavera 2008 /

11 La clave es la flexibilidad Sobrevivir a la SEPA Entrevista a Sergio Bordoni, director del Centro de Competencias para Tarjetas de CSC en Milán. Cómo va a incidir la SEPA en el sector europeo de procesamiento de tarjetas? La SEPA obligará sobre todo a las entidades de tarjetas a disminuir las tarifas, dado que un pago en la zona euro será considerado como un pago nacional. De este modo, desaparecerán las comisiones transfronterizas. Para mantener sus ganancias, las entidades emisoras y compradoras tendrán que intentar reducir al máximo los costes de sus transacciones. Además, los sistemas y normas locales desaparecerán y serán remplazados por un sistema paneuropeo. Las instituciones financieras tendrán que hacer circular sus carteras y bandearse Para mantener sus ganancias, las entidades emisoras y compradoras tendrán que intentar reducir al máximo los costes de sus transacciones. entre varios sistemas. La emisión transfronteriza seguirá agudizando la competencia. En cambio, los sistemas de incentivos, como los de fidelidad y de reembolso, van a reducirse, como lo auguran ya la reducción de beneficios y la retirada de varios productos de pago con tarjeta recientemente comercializados. todos los procesadores de tarjetas querrán seguir creciendo para garantizar su futuro. La SEPA y el procesamiento transfronterizo también están influyendo en las consolidaciones. La tecnología será fundamental; las entidades emisoras capaces de dominar la información y de gestionar una amplia cartera gracias a una plataforma de procesamiento automatizado reactivo y flexible serán líderes. Destacarán por sus decisiones coherentes, su eficacia y su atención al cliente final. Con el incremento de la competencia, a las entidades emisoras y compradoras se les ofrecerán más posibilidades de procesamiento. Algunas compañías negociarán nuevos contratos con los procesadores. Otras recurrirán al procesamiento interno para alcanzar sus objetivos estratégicos. Estos actores ganarán en términos de costes, productos, seguridad y tiempo de comercialización de sus ofertas. Contacto: Sergio Bordoni PROCESA- MIENTO FLEXIBLE DE TARJETAS CAMS II Card CAMS II Card & Merchant System, es el sistema de gestión de tarjetas, líder del sector. Pensado para entidades emisoras, compradoras o procesadoras de grandes volúmenes de tarjetas de todo el mundo. Gracias a su arquitectura dinámica y a la rapidez, flexibilidad y control que ofrece, estas entidades pueden gestionar eficazmente productos electrónicos o productos de pago con tarjeta, incluyendo tarjetas de crédito, débito, prepago y valor almacenado. Los productos de pago con tarjeta, pueden modificarse rápida y fácilmente para adaptarse a diferentes tipos de precio y de procesamiento. El sistema facilita el desarrollo de nuevos productos, gracias al sólido Rules Engine de CSC. Con el que se pueden desarrollar nuevas definiciones de negocios en tiempo real y online. Pensado para sus clientes, la solución CAMS II constituye una herramienta estratégica que optimiza este tipo de productos y las posibilidades de beneficio. La solución CAMS II, brinda una mayor rapidez a la hora de lanzar productos innovadores de pago con tarjeta, una mayor flexibilidad para adaptar los productos, dándoles una ventaja comparativa única, y también un mayor control de los consumidores, operaciones y costes. Cuáles serán los principales retos y tendencias del sector en los años venideros? La tendencia a la consolidación seguirá imperando, dado que

12 Dossier Commerzbank apuesta por una solución paneuropea Commerzbank desea desarrollar sus transacciones financieras en Europa, mediante el sistema PTS/SEPA de CSC que le permitirá mejorar los servicios personalizados y de valor añadido ofrecidos a sus clientes corporativos. Gracias a PTS/SEPA, el banco se ajusta a los requerimientos reglamentarios de la Zona Única de Pagos para el Euro (SEPA) un paso clave para los objetivos globales de Commerzbank. D esde su fundación en Hamburgo en 1870, Commerzbank no ha parado de crecer hasta convertirse en el segundo banco más grande de Alemania y uno de los líderes en Europa. Cuenta con cerca de empleados que se ocupan de ocho millones de clientes en todo el mundo. Commerzbank propone una amplia gama de servicios financieros a clientes privados y empresas. Con una tradición de apoyo a pequeñas y medianas empresas, el banco también ofrece sus servicios a grandes empresas y organizaciones multinacionales. Su actividad minorista se centra en Alemania, con algunos servicios bancarios directos ofrecidos por sus sociedades filiales como la BRE Bank en Polonia, República Checa y Eslovaquia. Su actividad corporativa se extiende sobre todo a Europa Central, Oriental y Occidental, con una presencia significativa en América del Norte. Además, su filial hipotecaria Eurohypo es un actor importante en el sector inmobiliario y de financiación mundial. El banco está convencido de que el éxito reside en la calidad de los servicios proporcionados a los clientes. Entre otros servicios corporativos, Commerzbank está orgulloso de sus eficaces servicios de pago y de gestión de transacciones que ofrecen una información actualizada, herramientas de planificación fiables y mecanismos de control eficaces. Según Commerzbank, todas las empresas deberían ser conscientes de la importancia fundamental que reviste la gestión de las transacciones para la protección de la liquidez y, por consiguiente, para el éxito de cualquier negocio. Comprender el sistema global de pagos A mediados de los años 90, Commerzbank decidió revisar la tecnología empleada en los pagos, para seguir proporcionando un servicio de alta calidad. Sabíamos que nuestro negocio de pagos era 12/13 Primavera 2008 /

13 Con una tradición de apoyo a pequeñas y medianas empresas, el banco también ofrece sus servicios a grandes empresas y organizaciones multinacionales. un éxito. Nuestros clientes estaban sumamente satisfechos con este servicio, explica Horst Rinkenberger, vicepresidente de las aplicaciones TI del banco, las filiales extranjeras y la gestión de pagos y recursos. Pero para seguir creciendo fuera de Alemania necesitábamos un nuevo hardware, mejores funcionalidades y un socio de negocio que comprendiera perfectamente el sistema global de pagos. CSC posee un profundo dominio del sistema global de pagos, razón por la cual el banco seleccionó su aplicación PTS entre las diferentes posibilidades evaluadas. Además, no era la primera vez que CSC ofrecía a Commerzbank asesoramiento sobre pagos. PTS nos da lo que necesitamos continúa Horst Rinkenberger. El factor coste también era muy interesante. Pero lo que nos convenció fue sin duda los conocimientos de CSC en materia de mercados y procesos de pago a nivel mundial, así como su capacidad para apoyar y mantener un sistema a lo largo y ancho de Europa. El despliegue de PTS por toda la red de sucursales europeas de Commerzbank fue sobre ruedas, contabilizando un promedio de transacciones diarias por sucursal. Nos ayudó a mejorar nuestros servicios de pago y a hacer avanzar el negocio, afirma Horst Rinkenberger. Gracias a la automatización de procedimientos de PTS, hemos podido reducir el trabajo manual, lo cual nos ha permitido aumentar la eficacia y reducir los costes. SEPA, una gran oportunidad Cuando el sector financiero europeo acordó crear una Zona Única de Pagos para el Euro (SEPA, por sus siglas en inglés) y unos procesos armonizados para el sistema de pagos en euros en toda Europa, Commerzbank vio la gran ocasión para desarrollar su negocio corporativo de pagos. Para cumplir con la normativa SEPA, el banco tenía que secundar todos los procedimientos de pago comunes establecidos por el Consejo Europeo de Pagos en todas las sucursales europeas. El éxito recabado con PTS animó a la dirección del banco a trabajar con CSC para desarrollar un muevo módulo PTS/SEPA en el ámbito de la banca minorista. El plan se inició a principios de 2007 y, el pasado el 28 de enero de 2008, tras efectuar una serie pruebas de compatibilidad de interfaces con los sistemas europeos ya existentes, el software PTS/SEPA entró en funcionamiento en todos los bancos, coincidiendo con el lanzamiento de SEPA. El despliegue de PTS/SEPA en Europa Central y Oriental está previsto para finales de Horst Rinkenberger está entusiasmado con este proyecto de desarrollo común, así como con el respeto de los plazos que le permitirá cumplir con el exigente calendario de implantación de la SEPA. Misión cumplida No fue nada fácil, porque tuvimos que tener en cuenta el sistema de pagos alemán y de las sucursales de Commerzbank en seis países de Europa Oriental, pero nuestro socio CSC ha sabido lidiar con toda esas complicaciones. Supimos solucionar todos los problemas y Commerzbank se benefició enormemente de toda la información compartida con CSC. Desde el principio, la relación entre CSC y nuestro equipo de proyecto formado por unas 10 personasha sido abierta y sincera. Hemos logrado nuestro objetivo de adaptación a la SEPA en enero de 2008 y ahora disponemos además de una plataforma de sistemas con la que podremos desarrollar nuevos servicios competitivos para nuestros clientes en el marco de la armonización de los sistemas de pagos de la SEPA. Está escrito en Java, lo que nos ofrecerá gran flexibilidad a la hora de operar sin depender de otros módulos PTS a medida que vaya avanzando la SEPA Estar preparados para la SEPA significa que el banco puede ofrecer a sus clientes corporativos consultas personalizadas sobre los efectos de este proceso europeo de armonización. Commerzbank está orgulloso de poder proponer antes que nadie a sus clientes una interfaz de débitos directos SEPA el primer procedimiento de débito transnacional, disponible desde las más sofisticadas interfaces técnicas de Commerzbank. Al igual que para las transferencias de crédito SEPA, que no se diferencian mucho de las transferencias estándar introducidas por la Unión Europea en 2003, el banco proporcionará un marco de referencia para la adaptación a las tarjetas SEPA que permitirá a los titulares utilizar estas tarjetas en toda la zona de pago como si estuvieran en sus propio país. Commerzbank garantiza a los comerciantes que no tendrán ningún problema técnico ni de procesamiento a la hora de aceptar las tarjetas SEPA. Nuestros especialistas en gestión de pagos están encantados con el sistema PTS/SEPA de CSC, comenta Horst Rinkenberger. Porque, en su opinión, este sistema aporta a Commerzbank la plataforma necesaria para explotar todas las oportunidades de la SEPA y no sólo en las sucursales maduras sino también en las entidades del Este de Europa en plena expansión. focus PTS/SEPA en breve Todos lo bancos que ofrezcan servicios de pago en euros deberán adaptarse al nuevo marco de funcionamiento de la Zona Única de Pagos para el Euro (SEPA, por sus siglas en inglés). El objetivo de la SEPA consiste en transformar los mercados de pagos de los minoristas nacionales en un único mercado paneuropeo que permita ahorrar costes a los clientes tanto corporativos como del sector público. PTS/SEPA es un software en línea estándar pero adaptable- que permite a sus clientes ajustarse a la SEPA sin una inversión astronómica, ofreciéndoles procedimientos directos, eficaces y rentables para las transacciones y los pagos electrónicos.

14 experiencias El grupo BMW recurrió a CSC para diseñar y aplicar nuevos procedimientos para la gestión de sus pruebas. La empresa ha establecido una plataforma informática conjunta de alta seguridad para poder compartir con eficacia los resultados de las pruebas efectuadas en los componentes electrónicos de los vehículos de la marca. E n una época en que las grandes casas de la industria automovilística luchan por proponer coches a la vanguardia de la tecnología, el diseño y la construcción de vehículos resultan cada vez más complejos. Los coches del siglo 21 son una sutil mezcla de tecnologías ultra sofisticadas que combinan mecanismos de seguridad electrónicos, aparatos de audio y video de alta calidad y sistemas de comunicación y de navegación intuitivos. Hoy en día, el conductor de cualquier coche tiene acceso a tecnologías mucho más elaboradas que las que se usaron en su tiempo a bordo de la nave Apollo, que llevó el primer hombre a la Luna Esa unión del automóvil y de la tecnología, cada vez impulsa a más constructores a recurrir a proveedores de servicios informáticos a la hora de definir y elaborar los procesos de automatización de las pruebas realizadas en los sistemas electrónicos integrados en un vehículo. Estas avanzadas pruebas suscitan la concepción de nuevas funcionalidades cada vez más perfeccionadas a la vez que reducen los costes de garantía generados por la devolución de piezas defectuosas. Por todas estas razones, el grupo BMW decidió beneficiarse de la ayuda de CSC. Adecuar la tecnología a las necesidades de cada sector BMW quiso beneficiarse de la experiencia de CSC para seleccionar Grupo BMW Motor de la tecnología automovilística del futuro aquellos procesos informáticos que respondiesen a las necesidades de su sector. Desde 2004, CSC es socio estratégico de este grupo con base en Munich, ayudándole a enfocar sus actividades bajo la perspectiva de las tecnologías de la información. BMW es un cliente muy exigente, comenta Heiko Morgenweck, responsable de BMW en CSC. Quieren la flor y nata de las soluciones empresariales e informáticas, por lo que la experiencia y la búsqueda permanente de innovación de CSC les va como anillo al dedo. Uno de los mayores retos de BMW es la gestión y el intercambio de datos sobre los coches en construcción. La prioridad consistió pues en definir una plataforma informática conjunta para compartir con toda seguridad los resultados de las pruebas. El objetivo de esta plataforma era vincular a todos los socios implicados en la entrega de productos y servicios, así como responder a los máximos criterios de calidad. BMW desea equipar sus vehículos con los sistemas electrónicos más sofisticados del mercado, pero la gestión de sus componentes es sumamente compleja, explica Heiko Morgenweck. Por otra parte, los costes de garantía de estos equipamientos representan una suma colosal para el constructor. Este proyecto se enmarca en un amplio programa lanzado hace unos 14/15 Primavera 2008 /

15 Uno de los mayores retos de BMW es la gestión y el intercambio de datos sobre los coches en construcción. años por BMW, cuyo objetivo era ahorrar varios cientos de millones de euros al año en gestión de equipamientos electrónicos y eléctricos, así como mejorar la calidad del servicio, explica Heiko Morgenweck. CSC también se encargó del proyecto de gestión del cambio con el fin de evaluar las diferentes hipótesis posibles a la hora de poner a prueba los componentes electrónicos de los vehículos. En este caso, se trataba de probar todas las piezas enviadas por los proveedores antes de introducirlas en el ciclo de vida del producto. Desde el inicio del proyecto, nos tranquilizó la seriedad y experiencia de los equipos de CSC. Se hicieron cargo de las tareas de los jefes de producto y lograron lanzar los programas respetando los plazos, a pesar de una capacidad informática más bien limitada, recalca Erich Henkel, responsable del proyecto en BMW. Coches de alto standing Para que el grupo BMW pudiera implicar mejor a sus proveedores en el desarrollo de nuevos vehículos, CSC conceptualizó nuevos sistemas de pruebas de sus componentes electrónicos. Gracias a la solución Quality Center de HP, las fases de prueba y sus resultados se registran y gestionan ahora de manera homogénea. Los datos se ponen después a disposición de todos los equipos de ingeniería. Todos los departamentos de la cadena logística, incluyendo los de venta y contabilidad, cuentan ahora con sistemas de intercambio de datos que permiten vincular a los proveedores de equipamientos con los constructores y distribuidores. Los procesos empresariales se gestionan en gran medida con los sistemas ERP de CSC. La intervención manual es por lo tanto mínima. Ahora, BMW es capaz de llevar a cabo pruebas fiables y eficaces. Los proveedores de equipamientos pueden concentrarse plenamente en la fabricación de piezas de pedido individual, mientras que los constructores dedican toda su atención a la coordinación de los componentes electrónicos. Gracias a este intercambio de los resultados de las pruebas, ambas partes conocen las actividades del otro, lo que permite solucionar cualquier problema en un abrir y cerrar de ojos. Estas fases de prueba representan un apoyo directo a las actividades de desarrollo de los proveedores y ayudan al grupo BMW a evaluar rápidamente el nivel de madurez de las piezas. El lanzamiento de la fase Nos tranquilizó la seriedad y experiencia de los equipos de CSC, que en seguida se hicieron cargo de las tareas de los jefes de producto de BMW Erich Henkel, responsable de proyecto en BMW de producción de los componentes es así más rápido y eficaz para ambas partes. Con el nuevo sistema de pruebas, se aplica un único proceso de gestión de las pruebas a todas las partes del vehículo en construcción, ya sea el chasis, el habitáculo, el motor o la carrocería, analiza Waldemar Gerlach, responsable de la actividad Industry, Trade and Logistics Systems para CSC en Alemania. Una de las principales ventajas de esta plataforma es que usa un formato XML que le permite lanzar el proceso de gestión de las pruebas independientemente del sistema y sin tener que usar otros medios. Contacto: Hervé Moreau / FOCUS El grupo BMW: marcas prestigiosas y una línea característica Con sus tres marcas premium, BMW, MINI y Rolls-Royce Motor Cars, el grupo BMW se ha forjado una sólida reputación en el mercado automovilístico internacional. Para alcanzar sus objetivos estratégicos, el grupo se beneficia de sus fuerzas vivas, con un saber hacer único. Ya se trate de las actividades de investigación y desarrollo, de la gestión de las ventas o de la comercialización de sus vehículos, BMW está en todos los frentes al proponer productos y servicios que responden a los más estrictos criterios de calidad. Y el apabullante éxito del grupo demuestra la eficacia de su estrategia. BMW: CIFRAS CLAVE Una facturación de millones de euros asalariados en el mundo Presente en más de 150 países 17fábricas de producción

16 experiencias Thyssenkrupp Materials Ibérica Diez años de transición tecnológica de la mano de CSC Hace 10 años, ThyssenKrupp Materials Ibérica decidió implantar SAP como sistema informático de gestión. Debido a la constante evolución del sector, se hizo necesaria una actualización interna a nivel informático para adaptarse tanto a las necesidades externas como internas que tenía la compañía. La entrada de este nuevo software de gestión empresarial supuso la culminación de la decisión de modernización de los Sistemas de Información de la compañía y el inicio de un proceso de mejora continua desde ese momento. Una modernización tecnológica a la que hacer frente Tal y como apunta Alex Gancedo, Director Financiero de ThyssenKrupp Materials Ibérica, entrar en SAP no es un proceso gratuito. La decisión tomada respecto a la implantación de SAP trajo consigo la necesidad del asesoramiento de uno de los mayores expertos del sector. Tras analizar y auditar varios posibles Partners y gracias al networking interno se decidió que CSC era la consultora que mejor encajaba para desarrollar el proyecto dentro de la Compañía. Leocadio Alonso, Subdirector de Organización, Calidad y Sistemas de Información de Thyssenkrupp Materials Ibérica, afirma, en CSC han sabido entender la complejidad y particularidades de nuestros procesos de negocio y trasladarlos a SAP. El hecho de trabajar para dos divisiones con tipos de negocio muy diferentes hubiera podido significar una dificultad en la implementación tecnológica, pero no fue así. La filial española de ThyssenKrupp engloba dos divisiones completamente diferentes: Aceros Comerciales, que se dedica a la comercialización de productos siderúrgicos, suministrando grandes cantidades de material a clientes de diversos sectores, destacando especialmente el sector de automoción. Aceros Especiales, dedicada a la comercialización de aceros de herramientas, aceros de construcción, aceros inoxidables, productos industriales y de soldadura e imanes. Consecución de objetivos y satisfacción del cliente CSC consiguió trasladar al sistema las necesidades de negocio de ambas divisiones, respetando al máximo el estándar SAP y diseñando algunas soluciones específicas a medida como por ejemplo el control de riesgo de clientes o toda la problemática asociada al Sistema de Gestión de Calidad de la ISO 9001:2000, ya que ThyssenKrupp Materials Ibérica es una empresa certificada en dicha norma. Las soluciones tecnológicas implementadas por CSC en ThyssenKrupp Materials Ibérica han supuesto un antes y un después, que se ha traducido en una mejor gestión interna y en la consecución de los objetivos de negocio planteados por los accionistas. Los principales cambios que han significado un giro en la compañía y que hay que tener presentes son: El aumento del volumen de negocio de forma considerable. La actualización y mejora de las herramientas de gestión. La información totalmente disponible al momento. Este logro ha supuesto un cambio en la mentalidad de nuestros empleados. Ahora todos piensan en modo on-line, afirma Leocadio Alonso. El reporting: CSC ha conseguido desarrollar sobre SAP los procesos necesarios que permiten a ThyssenKrupp Materials Ibérica cumplir con los estándares de Calidad de ThyssenKrupp AG en lo que a los sistemas de Fast-Close Cierres rápidos y trimestralmente auditados se refiere. Pasado, presente y futuro En 1998 tuvo lugar el primer proyecto desarrollado por CSC para la multinacional alemana. Consistió en la entrada en productivo de los módulos FI, CO y AM, y estaba dirigido a las actividades financieras y de control de gestión de la compañía. A éste le siguieron de forma encadenada la entrada en productivo de los módulos SD y MM. Posteriormente se produjeron adquisiciones de diversas empresas que tuvieron que ser gestionadas desde el mismo sistema, la venta de otras y también, un proceso continuado de diseño e implantación de herramientas específicas para la compañía, como el desarrollo de la Gestión de Certificados de Calidad en SAP, entre otros. Durante estos 10 años, CSC también ha aportado a ThyssenKrupp Materials Ibérica toda una serie de soluciones a medida con el objetivo de mejorar los resultados y la eficiencia en la gestión, además de ofrecerle los últimos avances tecnológicos que les permitan seguir disfrutando de ventaja en un entorno cada vez 16/17 Primavera 2008 /

17 Las soluciones tecnológicas implementadas por CSC en ThyssenKrupp Materials Ibérica han supuesto un antes y un después, que se ha traducido en una mejor gestión interna. En CSC han sido capaces de captar nuestras necesidades y desarrollar soluciones eficaces que se adaptaran a lo que queríamos. Alex Gancedo, Director Financiero de ThyssenKrupp Materials Ibérica FOCUS ThyssenKrupp ThyssenKrupp Materials Ibérica es una empresa sita en la península ibérica que está integrada en ThyssenKrupp Services, uno de los segmentos de actividad de la multinacional alemana ThyssenKrupp AG. En España tiene su sede central en Martorelles y delegaciones en Madrid, Getafe, Andoain, Valencia, Sevilla y La Coruña. Con más de 150 trabajadores y una facturación en 2007 cercana a los 273 millones de euros, la filial española se dedica a la comercialización de productos siderúrgicos, aceros especiales, así como productos industriales y de soldadura. Más información en más competitivo. Alex Gancedo, señala en CSC han sido capaces de captar nuestras necesidades y desarrollar soluciones eficaces que se adaptaran a lo que queríamos. Entre ellas cabe destacar: CRProfiler: El diseño, desarrollo e implementación de esta herramienta ha servido para mejorar y actualizar la gestión de la cartera de riesgos de los clientes y ha ayudado a ThyssenKrupp Materials Ibérica a llevar una mejor administración de todos y cada uno de sus clientes, hasta convertirse en un elemento estándar para el trabajo del día a día. Implantación en SAP y puesta en marcha de la facturación electrónica con certificado digital en 2007, que ha supuesto para la empresa un avance cualitativo y que al mismo tiempo ha facilitado la gestión con los clientes y ha permitido un ahorro de costes. El nuevo proyecto que va a llevar a cabo CSC durante los próximos meses es el cambio del plan contable. Contacto: Montserrat Martinez Zacarias Alex Gancedo, Director financiero y Leocadio Alonso, Subdirector de organización, calidad y sistemas de información

18 experiencias Siete años después de su apertura, Fnac.com emprendió la completa renovación de su catálogo, a fin de hacer suyas las evoluciones del sector. Un equipo de CSC puso toda su destreza al servicio de tal proyecto y de su impostergable lanzamiento. Con todo, el proyecto tuvo un alcance sin precedentes. Fnac.com, que fue lanzado en 1999, es la prolongación en línea de la actividad de distribución de productos culturales y tecnológicos de la FNAC. A modo de breve síntesis, decir que la Web obtiene inicialmente un gran éxito, pero a finales del mes de mayo, la situación cambia y es la siguiente: al cabo de seis años de actividad, han cambiado un gran número de cosas (variedad de los productos, expectativas de los clientes, necesidades de los usuarios, tecnologías, ). Por ello y para encarar los retos futuros de la compañía, resulta esencial replantearse por completo la herramienta de gestión del referencial de artículos y contenidos, es decir, el núcleo mismo de la actividad de Fnac.com. Una plataforma completamente nueva, basada en la tecnología Microsoft.Net 2.0, ha de remplazar la antigua, fruto de sucesivas adaptaciones. Este entorno será el soporte de un website multipaíses, multicanales (compatible con los terminales del futuro) y multiformatos (productos físicos o desmaterializados). Con esta herramienta, se gestionarán todas las referencias de la Web, se preverán todos los atributos posibles y las distintas formas de presentarlos, y por último, se articularán los productos y la actividad comercial de la propia site. «Se trata de una inversión a cinco años, dado que este soporte facilitará la aplicación de la estrategia y las evoluciones de Fnac.com. FNAC.com Reconformar la herramienta de gestión del catálogo Era pues un proyecto vital y de un alcance sin precedentes, dado que en unos pocos meses, teníamos que rehacer lo que habíamos construido en siete años», explica Pascal Roche, Director de tecnología informática de Fnac.com. El tiempo, variable imperativa El tiempo constituye desde el principio un parámetro esencial del proyecto. Es fundamental ir deprisa para no quedarse atrás con respecto a la competencia, pero también para no tener que postergar el lanzamiento del nuevo website al segundo semestre del año, y cubrir así el periodo fundamental que son las Navidades. El lanzamiento ha de llevarse a cabo imperativamente el 30 de julio de El proyecto en sí constará de dos partes que se desarrollarán en paralelo y se acoplarán en el último momento: por una parte, un prestatario desarrollará el catálogo propiamente dicho, mientras que por la otra, Fnac.com se hará cargo de las herramientas que gestionarán, alimentarán y explotarán su contenido. La renovación se inicia en mayo de 2006, pero ya en septiembre surgen las primeras dificultades, en especial en lo que respecta a la integración de los pedidos internos y externos. Fnac.com pide entonces a CSC que le ayude a acometer este proyecto, cuya envergadura requiere un gran rigor metodológico. «Dada nuestra cultura de desarrollo interno, no estábamos acostumbrados a coordinarnos con un prestatario, y no teníamos la experiencia de proyectos de esta amplitud», destaca Pascal Roche. CSC contribuye al liderazgo Desde su llegada, los consultores de CSC se dan cuenta de la extraordinaria competencia técnica y del apego al progreso de los equipos de la empresa. «Nuestro papel consistió en estimular y canalizar estas cualidades Fnac.com, que fue lanzado en 1999, es la prolongación en línea de la actividad de distribución de productos culturales y tecnológicos de la FNAC. 18/19 Primavera 2008 /

19 En unos pocos meses, teníamos que rehacer lo que habíamos construido en siete años Pascal Roche Director de tecnología informática de Fnac.com manteniendo a diario la implicación de todos», explica Bernard Chartier, Director del proyecto de CSC. Para ello, se define de inmediato una organización ad hoc, y se pone a expertos al frente de ámbitos clave como la ejecución, la arquitectura y la integración técnica. En enero de 2007, el proyecto se ha reconfigurado, pero la presión del tiempo sigue ahí. «Afortunadamente, en Fnac. com hay una auténtica cultura del resultado, del respeto de los plazos y del pilotaje por objetivos», subraya Bernard Chartier. Para que todo esté a punto el 30 de julio, el equipo de CSC establece un planning muy estricto y vela por su cumplimiento, especialmente en el caso de las tareas parejas. «El proyecto tuvo una cadencia muy fuerte, con innumerables hitos y constantes reestimaciones», precisa Pascal Roche. Además, gracias al patrocinador de la dirección de Fnac.com y de la FNAC, se pueden tomar decisiones rápidamente y disponer de los recursos necesarios, que acabarán cifrándose en cuarenta personas. Un proyecto que no deja nada al azar Si bien la coordinación es fundamental, no por ello se dejan de lado otros aspectos esenciales. Una célula industrializa los procesos de integración técnica para fundir las dos partes del proyecto y conectar la nueva plataforma al resto del sistema de información (contabilidad, logística, ). La receta y la aplicación del cambio también serán determinantes. En efecto, los usuarios descubrirán una ergonomía diferente, nuevas funcionalidades, y a veces nuevos procesos con tareas automatizadas. «En todos estos temas, la ayuda y la experiencia de CSC fueron valiosísimas, y por otra parte, el personal movilizado, excelente y muy complementario, lo que contribuyó al éxito del proyecto», estima Pascal Roche. El 30 de julio de 2007, después de una interrupción en la Web, (de 2:00 a 7:00h AM), la plataforma se lanza según lo previsto. Inmediatamente demuestra su solidez, dado que la fecha coincide con la salida al mercado del último tomo (en inglés) de Harry Potter. Desde entonces, no ha habido ningún problema grave, y lo más importante, los usuarios dicen estar satisfechos. Una vez pues colocados los cimientos, Fnac.com tiene ante sí el reto de renovar la interfaz y sus funcionalidades, para adquirir una mayor visibilidad cara a sus clientes. Contacto: Bernard Chartier/ FOCUS Fnac.com, líder del comercio electrónico en Francia Fnac.com, lanzada en 1999, es la FNAC en línea. Desde su creación en 1954, la FNAC ha desarrollado un concepto original de distribuidor de productos culturales y tecnológicos. Fnac.com continuó con éxito esta experiencia en línea al convertirse en la perfecta ilustración del concepto «click & mortar». Fnac.com es actualmente el líder de su mercado en Francia. Fnac.com en cifras 1.5 millones de artículos 250 millones de euros de facturación Hasta 1 millón de visitantes únicos al día referencias con una entrega en 24h páginas de contenido editorial Una gama de productos sin igual Fnac.com es en la actualidad el único website de comercio electrónico en Francia con la oferta siguiente: Venta de entradas para espectáculos Productos culturales : libros, música, video (en soporte material o para bajar) Productos técnicos: microinformática, sonido, video, fotografía Viajes

20 tendencias Será el turista del futuro un viajero imprevisible? Desafíos para el sector del transporte y del turismo La globalización de la oferta, el comercio electrónico y la llegada de las low cost han transformado el comportamiento de los consumidores en materia de transporte y turismo. El viajero, hiper informado, internauta versátil, hedonista o solidario, se ha convertido en alguien imprevisible. Frente a la competencia, los profesionales del sector recurren a la innovación para ser los más originales. L os servicios de marketing intentan establecer diferentes modelos de comportamiento, pero el acto de comprar, de consumir, es mucho más irracional que hace algún tiempo. Es así como, Stéphane Berthier, partner encargado de la división de Transporte y Turismo en CSC, resume uno de los principales desafíos que deben afrontar los profesionales de este sector. Observaciones basadas en los resultados de un estudio realizado por CSC sobre Los motores de la innovación para el sector del Transporte y del Turismo. Desarrollar una estrategia de lo irracional Si bien es posible definir cómo evolucionan en general los comportamientos, es más difícil determinar el perfil tipo de un cliente. Entre responsabilización y placer, individualismo y colectivismo, el viajero espera de sus vacaciones un plus íntimamente vinculado con sus emociones y expectativas. Sus exigencias son complejas y cambiantes. Los profesionales multiplican las innovaciones para proponer prestaciones atractivas, sorprendentes o insólitas, deportivas o filosóficas, hedonistas o solidarias. Comprar en el universo del viaje resulta un intenso acto emocional, y el estudio muestra que esta dimensión tiende a acentuarse. Los proveedores se esfuerzan por desarrollar por lo tanto estrategias innovadoras para obtener una fidelidad irracional. Satisfacer al Consumidor La globalización de la oferta, la evolución del tiempo de trabajo, el acceso por Internet a una multitud de interlocutores, la llegada de las low cost Todos estos factores han hecho que surja un nuevo tipo de consumidor que desempeña un papel clave en la búsqueda de su ocio. En la red, descubre nuevos proveedores de servicios comparadores, agregadores que facilitan su elección. En los foros, el blogger intercambia opiniones, fotos, explica sus viajes y emite críticas con toda tranquilidad. En este nuevo espacio compartido, los internautas pasan poco a poco de la búsqueda de información al acecho de recomendaciones. Se trata de una tendencia comunitaria muy marcada que se inscribe claramente en las estrategias de innovación de los profesionales, indica Stéphane Berthier. Muchas agencias de turismo sacan partido de este fenómeno reforzando su afinidad con la comunidad. Crean así su propio espacio de expresión o analizan los intercambios existentes para adaptar su oferta. Entre libertad y tranquilidad Si bien el consumidor encontrará en la red una infinidad de opciones para seleccionar, comparar y organizarse, también se sentirá un poco confuso frente a la tremenda diversidad y complejidad de la oferta. Ante esta tesitura, algunos operadores proponen los llamados paquetes dinámicos: a partir de los datos proporcionados por el cliente, el buscador compone un programa personalizado. Pero esto no basta para tranquilizar a determinados Se trata de una tendencia comunitaria muy marcada que se inscribe claramente en las estrategias de innovación de los profesionales Stéphane Berthier, partner, CSC. clientes que prefieren recurrir a un prestatario que goce de cierta reputación. El consumidor deberá tomar una decisión difícil y decantarse por uno de los dos tipos de oferta: la de los concentradores, que proponen soluciones abiertas en la red, o la de las marcas, más selectivas pero más seguras. Y, sin embargo, cada vez es más necesario contar con las ofertas de marca. 20/21 Primavera 2008 /

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