LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN

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1 CÓDIGO: INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA AGENTE DE SERVICIOS EN CONTACT CENTER VERSIÓN: DURACION MÁXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE NIVEL DE FORMACIÓN: 1 ESTADO: EN EJECUCIÓN Lectiva Total 3 meses Práctica 9 meses 6 meses AUXILIAR El programa AGENTE DE SERVICIOS EN CONTAC CENTER, se creó para brindar al sector comercial y de servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de Ventas y Comercialización. JUSTIFICACIÓN: El país cuenta con potencial comercial y de servicios en los diferentes subsectores incluyendo gobierno y su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de un recurso humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector. El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, competentes en telemercadeo, campañas y guiones de telemercadeo y actividades propias del telemarketing, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país. REQUISITOS DE INGRESO: - Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso. La seleccion de los aspirantes debe contemplar con la fase II de la prueba de selección(prueba aptitudinal y/o prueba de confirmación) acompañada por las empresas que requieran este recurso humano DESCRIPCIÓN: Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente, comercialización de productos y servicios, manejo y cobro de cartera y de información estadística sobre clientes internos y externos por medios electrónicos, con el fin de generar negocios para las compañías. COMPETENCIAS A DESARROLLAR CÓDIGO DENOMINACIÓN Página 1 de 20

2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA OCUPACIONES QUE PODRÁ DESEMPEÑAR PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON LAS SOLICITUDES DEL Y PROCEDIMIENTOS. RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS. COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL APLICAR EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y METODOLOGÍAS DE AUTOGESTIÓN AUXILIARES DE INFORMACIÓN Y SERVICIO AL PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acedémicos mínimos El programa requiere de un equipo de instructores técnicos, integrado por: - Técnico de Servicios en Contact Center. - Tecnólogos y/o Profesionales en programas de formación en Ciencias Económicas y Administrativas, tales como: Economía, Administración de Empresas, Administración de Negocios y Mercadeo, Ciencias de la Información, Comunicación Social y ciencias afines. Experiencia laboral y/o especializació - En el caso de los Técnicos: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades propias de manejo de centros de contactos o de Contact Center, telecomunicaciones, gestión comercial o mercadeo de servicios, manejo de bases de datos, mínimo de treinta y seis (36) meses. - En el caso de los Tecnólogos y/o Profesionales: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades propias de manejo de centros de contactos o de Contact Center, telecomunicaciones, gestión comercial o mercadeo de servicios, manejo de bases de datos, mínimo de veinticuatro (24) meses. Competencias mínimas - Conocimientos del funcionamiento de un Contact Center en sus aspectos de servicio al cliente, comercialización de productos y servicios y cobranzas por medios telemáticos y ofimáticos. - Conocimientos en Tele mercadeo y Tele ventas. - Atender contactos de información de entrada y salida de productos y servicios por medios electrónicos. - Comercializar productos y servicios por medios electrónicos. - Formular, ejecutar y evaluar proyectos. - Trabajar en equipo. - Establecer procesos comunicativos asertivos. - Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación. Página 2 de 20

3 Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el METODOLÓGICA que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento: - El instructor - Tutor - El entorno - Las TIC - El trabajo colaborativo CÓDIGO: VERSIÓN DE LA NCL 2 1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON LAS SOLICITUDES DEL Y PROCEDIMIENTOS. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (en 160 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DENOMINACIÓN UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS, LA ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO, TIPOS DE SOFTWARE APLICATIVO, MATERIALES, EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS EN UN CONTACT CENTER SEGÚN LA POLÍTICA EMPRESARIAL INTERPRETAR LOS GUIONES, CAMPAÑAS, CATÁLOGOS, PORTAFOLIOS, RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Y CONTACTOS PERSONALES DE ACUERDO CON LAS MÉTRICAS ESTABLECIDAS MANEJAR LOS PROCEDIMIENTOS Y USO DE EQUIPOS EN EL DESARROLLO DEL SERVICIO AL, LAS ENTRADAS Y SALIDAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGÚN EL TIPO DE SITUACIÓN A ATENDER A LOS USUARIOS FINALES. Página 3 de 20

4 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Procedimientos y manuales de los equipos y herramientas telemáticas Reglamento de higiene y salud ocupacional Lenguaje Profesional Características del producto y servicio Etiqueta telefónica: Normas de cortesía y protocolo de comunicaciones Tipos de operaciones para gestionar productos y servicios Procedimientos para atender quejas y reclamos Técnicas para la realización de entrevistas por medios electrónicos Características del producto y servicio, manejo de guiones, campañas, portafolio y catálogo del cliente. Procedimientos para atender pedidos y soporte técnico Servicio al cliente, conceptualización de métricas Gerencia de las relaciones con el cliente (CRM) Métricas establecidas en la prestación y calidad del servicio Técnicas de digitación (precisión y velocidad) Procedimiento de correo electrónico, chat, web, internet, fax y teléfono Técnicas para la presentación de reportes, software explicativo Mantenimiento básico, preventivo y predictivo de software y hardware 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Organizar el puesto de trabajo de acuerdo con los reglamentos de higiene y salud ocupacional establecidos por la empresa. Operar los equipos siguiendo las normas y procedimientos técnicos del fabricante Reportar las fallas o faltantes en los equipos y materiales siguiendo procedimientos establecidos Aprovisionar los equipos y materiales de acuerdo con la labor asignada Seleccionar, verificar y habilitar los equipos para la correcta prestación del servicio Digitar la información de manera clara, veraz y precisa, según normas técnicas. Operar las aplicaciones de software aplicando las normas de seguridad informática de la empresa Realizar la información sobre productos y servicios de acuerdo con guiones catálogos, campañas y portafolios del cliente. Desarrollar las respuestas a preguntas sobre productos y servicios de acuerdo con el guión, catálogo, campaña y portafolio del cliente Hacer las respuestas a las quejas y reclamos cumpliendo procedimientos de la empresa y las condiciones establecidas para los productos y servicios. Suministrar la información en forma clara, fluida y con dicción y vocalización, sin evidencia de acento regional Suministrar la información de acuerdo con las métricas de calidad del servicio establecido. Realizar las invitaciones, sondeos, felicitaciones, confirmaciones a eventos y citas, de acuerdo con el guión establecido por el cliente Página 4 de 20

5 Realizar las entrevistas de acuerdo con los guiones establecidos por el cliente Efectuar las transacciones de los usuarios finales cumpliendo normas y procedimientos establecidos por el cliente. Tramitar las necesidades de pedidos a domicilio y soporte técnico, de acuerdo con procedimientos y tiempo establecido Prestar los servicios de acuerdo con las políticas de gerencia de relaciones con el cliente Hacer los reportes cumpliendo normas y procedimientos establecidos. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Organiza el puesto de trabajo, aprovisiona los equipos y materiales de acuerdo con la labor asignada, los reglamentos de higiene y salud ocupacional establecidos por la empresa. Reporta las fallas o faltantes en los equipos y materiales siguiendo procedimientos establecidos. Opera los equipos y las aplicaciones de software seleccionando, verificando y habilitando los equipos para la correcta prestación del servicio de acuerdo con las normas de seguridad informática de la empresa, las normas y procedimientos técnicos del fabricante. Informa sobre las características de los productos y servicios de acuerdo con guiones catálogos, campañas y portafolios del cliente. Realiza las entrevistas, las invitaciones, sondeos, felicitaciones, confirmaciones a eventos y citas, de acuerdo con el guión establecido por el cliente Responde a preguntas sobre productos y servicios, a las quejas y reclamos de acuerdo con el guión, catálogo, campaña y portafolio del cliente cumpliendo con los procedimientos de la empresa. CÓDIGO: VERSIÓN DE LA NCL 2 DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (en 1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS. 140 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DENOMINACIÓN ALISTAR HERRAMIENTAS, MATERIALES Y DOCUMENTOS UTILIZADOS DURANTE EL CONTACTO CON EL USUARIO FINAL EN EL DESARROLLO DE LA COBRANZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS DE ACUERDO CON LAS MÉTRICAS DEFINIDAS PARA LA RECORDACIÓN APLICAR LAS MÉTRICAS DE RECAUDACIÓN DE PAGO EN LOS PROCESOS DE COBRANZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGÚN LAS NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS DE Página 5 de 20

6 LA EMPRESA. 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Infraestructura básica de un contact center Políticas y planes de cobranza de la empresa Normas legales de cobranza Características del usuario final Relación de la característica de usuarios finales Guiones, campañas, protocolo de cobranza Manejo de Base de datos, Ofimática y herramientas de colaboración de la Web Lenguaje Profesional, servicio al cliente, técnicas de comunicación Servicio al cliente Ofimática y herramientas de colaboración de la Web Técnicas para la realización de entrevistas, Ofimática y herramientas de colaboración de la Web Características del producto o servicio en cobranza Condiciones de pago establecidos por los clientes Centrales de riesgo: Definición, características, normas y protocolos Técnicas de cobranza Técnicas de persuasión y cobranza efectiva, acuerdos de pago Técnicas de cobro persuasivo establecidas por la empresa Técnicas de entrevista con el deudor, establecidos por la empresa, ofimática y herramientas de colaboración de la Web Fundamentos de análisis financiero 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los equipos, herramientas, materiales y documentos previo al contacto con el usuario final Consultar y verificar la base de datos para realizar el contacto directo con el usuario. Digitar, documentar y reportar el contacto según procedimiento establecido por el cliente. Realizar los contactos con el usuario final de acuerdo a normas de cortesía, protocolo de comunicaciones y estándares de servicios establecidos. Realizar el contacto telefónico con fluidez, dicción, vocalización y sin evidencias de acentos regionales. Realizar la entrevista de recordación de pagos siguiendo normas y procedimientos de cobranza. Verificar que la información sobre recordación de pago, resuelve inquietudes y dudas de usuario, sobre el producto o servicio adquirido. Realizar la recordación de pago en forma amigable, comprensiva y respetuosa, motivando el cumplimiento de las obligaciones. Verificar que el proceso de cobranzas corresponde a un conjunto ordenado de normas y al plan establecido por la empresa. Página 6 de 20

7 Realizar el contacto de cobranza de manera coherente con el tipo de riesgo y usuario final Establecer la entrevista de cobranzas con absoluto conocimiento del usuario, suficientes fuentes de información, claridad y organización, argumentación y alternativas de sugerencias, ventajas y desventajas del pago. Involucrar la técnica de cobranza el diálogo, el estímulo al ego y al sentido de la honradez, justicia, la individualización, la personalización y la prudente energía, coherente con el plan establecido. Verificar que los métodos para rebatir las objeciones de los usuarios finales cumplen las técnicas y procedimientos establecidos por el cliente y la empresa. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Revisa el funcionamiento de los equipos, herramientas, materiales y documentos previos al contacto con el usuario final de acuerdo con los manuales del fabricante y la política de la empresa. Selecciona los equipos requeridos para la realización de la entrevista de recordación de pagos siguiendo normas y procedimientos de cobranza en forma amigable, comprensiva y respetuosa, motivando el cumplimiento de las obligaciones según los protocolos de la empresa. Utiliza de manera racional los equipos necesarios para la elaboración de informes de resultados en la contactación de usuarios en cada campaña o servicio según procedimiento establecido por el cliente. Consulta la base de datos para realizar el contacto directo con el usuario considerando el tipo de información relacionada con la campaña a desarrollar de acuerdo con las normas de cortesía, protocolo de comunicaciones y estándares de servicios establecidos. Contacta telefónicamente al usuario final con fluidez, dicción, vocalización y con acento neutro, involucrando la técnica de cobranza, el diálogo, el estímulo al ego y al sentido de la honradez, justicia, la individualización, la personalización, transparencia, sentido de pertenencia empresarial y la prudente energía, de acuerdo con las normas de cortesía, protocolo de comunicaciones, estándares de calidad y el plan establecido por la empresa. Realiza la entrevista de cobranzas con absoluto conocimiento del usuario, suficientes fuentes de información, claridad y organización, argumentación y alternativas de sugerencias, ventajas y desventajas del pronto pago de acuerdo con el proceso de cobranzas, normas y el plan establecido por la empresa. Realiza el contacto de cobranza de manera coherente con el tipo de riesgo y usuario final aplicando los métodos para rebatir las objeciones de los usuarios finales según las técnicas y procedimientos establecidos por el cliente y la empresa. Página 7 de 20

8 CÓDIGO: VERSIÓN DE LA NCL 1 1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (en 150 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DENOMINACIÓN MANEJAR BASES DE DATOS PARA GARANTIZAR LA CALIDAD FINAL DE LA INFORMACIÓN REGISTRADA, DE ACUERDO CON LA INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL GUIÓN. EVALUAR LOS PROCESOS DE MERCADEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS E INTERACCIÓN CON EL USUARIO FINAL DE ACUERDO CON LAS MÉTRICAS DE PUNTUALIDAD, PENDIENTES, PRECISIÓN, VOLUMEN, EFICIENCIA. NEGOCIAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS Y EN TIEMPO REAL SEGÚN LAS TÉCNICAS DE MERCADEO, LAS TÉCNICAS DE VENTA Y DE SERVICIO AL DEFINIDAS EN LA ORGANIZACIÓN. 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS - CONCEPTOS BÁSICOS DE BASES DE DATOS. - TÉCNICAS PARA RELACIONAR TABLAS. - TÉCNICAS PARA LA OPERACIÓN DE BASE DE DATOS. - PROCEDIMIENTOS PARA OPERAR TABLAS. - TÉCNICAS PARA CONSTRUCCIÓN DE CONSULTAS E INFORMES. - PROCEDIMIENTOS PARA LA COMUNICACIÓN CON USUARIOS. - TÉCNICA DE PROTOCOLO DE COMUNICACIONES Y CORTESÍA TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA. - FUNDAMENTOS DE MERCADEO TELEFÓNICO Y TELEMÁTICO. - CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS (PROPIEDADES, USOS, MARCAS, CONTENIDO, ESTILO, FORMA, TAMAÑO, COLOR). - TÉCNICA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL PRODUCTO. - EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. - TÉCNICAS SOBRE PRUEBAS DE MERCADEO. - CONCEPTOS SOBRE LA CADENA DE VALOR. - EL PROCESO DE LA VENTA. - FUNDAMENTOS DE NEGOCIACIÓN. - CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN EN LÍNEA. - VENTAJAS DE LA NEGOCIACIÓN POR INTERNET. - TÉCNICA PARA LA NEGOCIACIÓN EN LÍNEA Y TIEMPO REAL. - PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL. Página 8 de 20

9 - TÉCNICA DE CRM (GERENCIA DE LAS RELACIONES CON EL ). - TÉCNICAS PARA LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS. - MANEJO DE LAS TRANSACCIONES REPETITIVAS. - NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESENTACIÓN DE INFORMES Y REPORTES CONOCIMIENTOS DE PROCESO - ALISTAR LOS EQUIPOS, HERRAMIENTAS Y MATERIALES REQUERIDOS PARA RECOLECCIÓN DE DATOS Y DE LA INFORMACIÓN. - RECOLECTAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LA CORTESÍA Y PROTOCOLO DE COMUNICACIONES ESTABLECIDO. - REGISTRAR LA INFORMACIÓN CAPTURADA DE MANERA CLARA, VERAZ Y PRECISA CUMPLIENDO LAS NORMAS DE DIGITACIÓN, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN, ENTONACIÓN, REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA. - REGISTRAR LOS DATOS RECOLECTADOS EN LOS FORMATOS ESTABLECIDOS POR EL. - PRESENTAR REPORTES DE INFORMACIÓN RECOLECTADA SEGÚN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN. - PROSPECTACIÓN Y ADQUISICIÓN DE USUARIOS FINALES CON BASE EN LA PUBLICIDAD, OFERTAS, DESCUENTOS, PROMOCIONES Y BASE DE DATOS ESTABLECIDOS POR EL EN LAS DIFERENTES CAMPAÑAS. - CONSIDERAR EL CRECIMIENTO DE LOS USUARIOS FINALES TENIENDO EN CUENTA LOS BENEFICIOS ADICIONALES ESTABLECIDOS POR EL. - APOYAR LAS PREPARACIONES DE VENTA EN EL USO DE PROGRAMAS Y NAVEGADORES, QUE INCLUYEN GRÁFICOS, PROTOCOLO, CAMPAÑAS, GUIONES, CATÁLOGOS Y PORTAFOLIOS. - DISPONER LA INFORMACIÓN AL SOBRE EXISTENCIA, FECHAS DE ENTREGA, CALIDAD Y CANTIDADES DE MANERA INMEDIATA Y A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN EN TIEMPO REAL CON LOS CENTROS DE DESPACHO. - VERIFICAR QUE LA ENTREGA DE INFORMACIÓN ES LA NECESARIA, SUFICIENTE Y PERTINENTE DE ACUERDO CON LA DISPONIBILIDAD TECNOLÓGICA DEL USURARIO FINAL. - GENERAR EL CONTACTO CON LOS USUARIOS CON LA IMPORTANCIA, CONFIANZA Y SEGURIDAD REQUERIDA. - REALIZAR LA RESOLUCIÓN DE OBJECIONES SEGÚN ESTRATEGIAS DE MERCADEO Y LAS NECESIDADES DEL USUARIO. - COMBINAR EN LA NEGOCIACIÓN LAS TÉCNICAS DE VENTA Y EL USO DE INTERNET. - REALIZAR LA NEGOCIACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LÍNEA Y TIEMPO REAL, DE ACUERDO CON LAS DIFERENTES FORMAS DE INTERACTUAR CON LOS USUARIOS FINALES Y FORMAS DE PAGO. - VERIFICAR QUE LAS DIFERENTES NEGOCIACIONES CUMPLEN NORMAS DE DIGITACIÓN, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN, ENTONACIÓN, VELOCIDAD Y ORTOGRAFÍA. - VERIFICAR QUE LAS DIFERENTES TRANSACCIONES CUMPLEN NORMAS DE DIGITACIÓN, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN, ENTONACIÓN, REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA ESTABLECIDAS. - ESTABLECER EL MANTENIMIENTO Y RELACIÓN CON LOS USUARIOS FINALES CON BASE EN POLÍTICAS DE CRM, GERENCIA DE RELACIONES CON EL. Página 9 de 20

10 - SUMINISTRAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LA CORTESÍA Y PROTOCOLO DE COMUNICACIONES ESTABLECIDAS. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN - ALISTA LOS EQUIPOS, HERRAMIENTAS Y MATERIALES REQUERIDOS PARA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LOS DATOS DE ACUERDO CON LAS NORMAS DE CORTESÍA Y PROTOCOLO DE COMUNICACIONES ESTABLECIDO. - REGISTRA LA INFORMACIÓN CAPTURADA Y LOS DATOS RECOLECTADOS EN LOS FORMATOS ESTABLECIDOS POR EL DE MANERA CLARA, VERAZ Y PRECISA CUMPLIENDO LAS NORMAS DE DIGITACIÓN, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN, ENTONACIÓN, REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA. - PRESENTA REPORTES DE INFORMACIÓN RECOLECTADA SEGÚN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN. - PROSPECTA LA ADQUISICIÓN DE USUARIOS FINALES CON BASE EN EL CRECIMIENTO DE LOS USUARIOS FINALES TIENE EN CUENTA LOS BENEFICIOS ADICIONALES ESTABLECIDOS POR EL, LA PUBLICIDAD, OFERTAS, DESCUENTOS, PROMOCIONES Y BASE DE DATOS ESTABLECIDOS POR EL EN LAS DIFERENTES CAMPAÑAS. - APOYA LAS PREPARACIONES DE VENTA EN EL USO DE PROGRAMAS Y NAVEGADORES, QUE INCLUYEN GRÁFICOS, PROTOCOLO, CAMPAÑAS, GUIONES, CATÁLOGOS Y PORTAFOLIOS, VERIFICANDO QUE LA ENTREGA DE INFORMACIÓN ES LA NECESARIA, SUFICIENTE Y PERTINENTE DE ACUERDO CON LA DISPONIBILIDAD TECNOLÓGICA DEL USURARIO FINAL. - CONTACTA LOS USUARIOS CON LA IMPORTANCIA, CONFIANZA Y SEGURIDAD REQUERIDA COMBINANDO EN LA NEGOCIACIÓN LAS TÉCNICAS DE VENTA Y EL USO DE INTERNET. - PRESENTA LA INFORMACIÓN AL SOBRE EXISTENCIA, FECHAS DE ENTREGA, CALIDAD Y CANTIDADES DE MANERA INMEDIATA Y A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN EN TIEMPO REAL CON LOS CENTROS DE DESPACHO. - FACILITA LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LA CORTESÍA Y PROTOCOLO DE COMUNICACIONES ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA. - MANEJA LAS OBJECIONES DE LOS USUARIOS FINALES SEGÚN ESTRATEGIAS DE MERCADEO Y LAS NECESIDADES DEL USUARIO. - GERENCIA LAS RELACIONES CON EL DE ACUERDO CON LA POLÍTICA EMPRESARIAL Y APOYADOS EN EL MANEJO DEL CRM. - NEGOCIA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LÍNEA Y TIEMPO REAL, DE ACUERDO CON LAS DIFERENTES FORMAS DE INTERACTUAR CON LOS USUARIOS FINALES Y FORMAS DE PAGO CON BASE EN POLÍTICAS DE CRM. - VERIFICA QUE LAS DIFERENTES TRANSACCIONES Y NEGOCIACIONES CUMPLEN NORMAS DE DIGITACIÓN, DICCIÓN, VOCALIZACIÓN, ENTONACIÓN, VELOCIDAD Y ORTOGRAFÍA ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA. Página 10 de 20

11 CÓDIGO: VERSIÓN DE LA NCL 1 DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (en 1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL 5 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DENOMINACIÓN GENERAR PROCESOS AUTÓNOMOS Y DE TRABAJO COLABORATIVO PERMANENTES, FORTALECIENDO EL EQUILIBRIO DE LOS COMPONENTES RACIONALES Y EMOCIONALES ORIENTADOS HACIA EL DESARROLLO HUMANO INTEGRAL. REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CONTEXTO Y CON VISIÓN PROSPECTIVA. ASUMIR LOS DEBERES Y DERECHOS CON BASE EN LAS LEYES Y LA NORMATIVA INSTITUCIONAL EN EL MARCO DE SU PROYECTO DE VIDA. GENERAR HÁBITOS SALUDABLES EN SU ESTILO DE VIDA PARA GARANTIZAR LA PREVENCIÓN DE RIESGOS OCUPACIONALES DE ACUERDO CON EL DIAGNÓSTICO DE SU CONDICIÓN FÍSICA INDIVIDUAL Y LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE SU DESEMPEÑO LABORAL. ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS CRITERIOS DE PRESERVACIÓN Y CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Y DE DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE SU DESEMPEÑO LABORAL Y SOCIAL. GESTIONAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y CON LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN DISPONIBLES. APLICAR TÉCNICAS DE CULTURA FÍSICA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU EXPRESIÓN CORPORAL, DESEMPEÑO LABORAL SEGÚN LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DEL ÁREA OCUPACIONAL. DESARROLLAR PERMANENTEMENTE LAS HABILIDADES PSICOMOTRICES Y DE PENSAMIENTO EN LA EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE. ASUMIR ACTITUDES CRÍTICAS, ARGUMENTATIVAS Y PROPOSITIVAS EN FUNCIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE CARÁCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL. INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIÓN DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES UNIVERSALES. DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS EFICACES Y ASERTIVOS DENTRO DE CRITERIOS DE RACIONALIDAD QUE POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA CONSTRUCCIÓN COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE CARÁCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL. Página 11 de 20

12 RECONOCER EL ROL DE LOS PARTICIPANTES EN EL PROCESO FORMATIVO, EL PAPEL DE LOS AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y LA METODOLOGÍA DE FORMACIÓN, DE ACUERDO CON LA DINÁMICA ORGANIZACIONAL DEL SENA CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA FORMACIÓN, CON BASE EN LA POLÍTICA INSTITUCIONAL. IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE ACUERDO CON EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL. Relaciones interpersonales: Conceptos, tipología. Sociedad y Cultura: Concepto, relaciones Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad Alteridad Dignidad humana Derechos Humanos Principios y Valores éticos universales Normas de convivencia Constitución Política de Colombia Criticidad Pensamiento creativo Inteligencias múltiples Formulación y Resolución de problemas Procesos de Interpretación, Argumentación y Proposición. Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Página 12 de 20

13 Toma de decisiones Asertividad Lógica Coherencia Autonomía Desarrollo Humano Integral Motivación y Auto aprendizaje Trabajo en Equipo Racionalidad Inteligencia Emocional Entorno y Contexto Conocimiento de sí mismo Proyecto de Vida Resiliencia Comunicación: Concepto, proceso, componentes y funciones Comunicación Verbal Comunicación No Verbal Kinésica Comunicación No Verbal Proxémica Comunicación No Verbal Paralinguística Convivencia Página 13 de 20

14 Empatía Resolución de Conflictos Conocimiento: Concepto, tipologías Conocimiento Científico Recurso renovables y no renovables Conceptos: Ecología, Medio Ambiente. Desarrollo Sostenible Normatividad Ambiental Utilización de Tecnologías más Limpias Problemáticas Urbanas Desarrollo a Escala Humana Conceptos de público y privado Ficha antropométrica: definición, características, clasificación, aplicaciones, tipos. Técnicas de valoración: definición, tipos, características, selección, aplicación, formulas, baremos, índices Test: Definición, clases, características, aplicaciones. Formatos: Clases, Características, Técnicas de diligenciamiento. Baremos: Definición, Clases, Características, Interpretación. Métodos de entrenamiento físico: Definiciones, Clasificación, Características y Aplicación. Sistemas: Definición, características, aplicación, clasificación. Series: Definición, Aplicación, Clases Repetición: Definición y aplicación Ejercicio: Definición, Clases, Tiempos de aplicación, Condición, Características, Beneficios. Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación. Manejo. Ergonomía: Definición, Función, Clasificación, Limitantes, Beneficios, Estándares. Riesgo ergonómico: Definición, características, manejo, medición, análisis Riesgo Psicosocial: Definición, Características, Manejo, Medición, Análisis. Página 14 de 20

15 Desempeño laboral: Definición, Duración, Cuidados, Clasificación. Prevención de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios. Actividad física: definición,características, componentes, ventajas Biopsicosocial: definición, dimensión, aplicación, características. Desarrollo. Beneficios: definición, características, clases, ventajas. Rendimiento laboral: definición, aplicación, características, desarrollo, requerimientos. Motricidad: definición, clasificación, aplicación, teorías, características, métodos, beneficios, desarrollo. Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas. Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características. Integrar: definición, métodos, beneficios, características. Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos. Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimient 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad. Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas. Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva en contextos sociales y productivos. Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo. Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral y sustentable. Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad educativa. Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo Resolver conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad. Establecer acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas. Aportar elementos para la construcción colectiva del conocimiento Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas. Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral. Página 15 de 20

16 Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos. Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas Diligenciar la ficha antropométrica según las técnicas de valoración. Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos. Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos. Interpretar métodos de entrenamiento físico según sistemas establecidos. Definir los tiempos de aplicación de cada ejercicio según los resultados del test. Determinar el número de series y repeticiones de cada ejercicio según el resultado del test. Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los métodos de entrenamiento. Interpretar las cargas de trabajo ergonómicas y psicosociales según la naturaleza del desempeño laboral Determinar los ejercicios específicos para la prevención del riesgo ergonómico y psicosocial. Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos según el plan de acondicionamiento físico. Aplicar el plan de acondicionamiento físico según el diagnóstico establecido. Analizar las ventajas de la actividad física en la dimensión Biopsicosocial según su criterio. Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeño laboral. Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos según las necesidades de su entorno. Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promoción y participación en los eventos de acuerdo con las políticas de bienestar. Identificar las técnicas de coordinación motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional. Seleccionar técnicas que le permitan potencializar su capacidad de reacción mental, y mejorar sus destrezas motoras según la naturaleza propia del entorno laboral. Valorar las técnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeño psicomotriz de acuerdo con el área ocupacional. Implementar las técnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeño laboral. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales. Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas según los requerimientos de los contextos productivos y sociales. Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de problemas según requerimientos del proceso formativo en función de las demandas concretas de los contextos productivos y sociales. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del contexto social y productivo. Desarrolla actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal según los requerimientos del proceso formativo. Página 16 de 20

17 Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva según los requerimientos de los contextos sociales y productivos. Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo según normas de convivencia. Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral según competencias ciudadanas. Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según protocolos y normas de convivencia institucional. Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas. Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y protocolos institucionales. Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del problema. Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas según normas institucionales. Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral según normas institucionales. Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos. Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas según estándares de protección ambiental. Aplica los test de condición física según técnicas de medición. Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento físico de acuerdo con los métodos de entrenamiento físico. Elabora el plan de acondicionamiento físico, según sistemas de entrenamiento físico Diagnóstica los riesgos ergonómicos y psicosociales de su desempeño laboral según normas de salud ocupacional. Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y psicosociales según naturaleza y complejidad del desempeño laboral. Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral. Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida. Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo teniendo en cuenta las competencias ciudadanas. Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral. Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral. Página 17 de 20

18 5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos: Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participación de diferentes profesionales asociados a perfiles académicos relacionados con los resultados de aprendizajes específicos, así: Opción 1: Certificación en formación basada en competencias laborales y/o en aprendizaje por proyectos o relacionadas. Opción 2: Profesional que tenga competencias humanísticas y formación en Ciencias Humanas. Profesional educación física, recreación y deportes. Profesional ciencias de la salud ocupacional. Experiencia Laboral: Tener experiencia mínima en procesos de formación o actividades laborales de 2 años en el área de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias laborales. Competencias: Gestionar procesos de desarrollo humano según las particularidades de los contextos sociales y productivos. Interactuar idóneamente consigo mismo con los demás y con la naturaleza según los contextos sociales y productivos. Página 18 de 20

19 Promover el desarrollo de las actividades físicas que posibiliten el desempeño laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de la calidad de vida. Página 19 de 20

20 CONTROL DEL DOCUMENTO Autor Autor Aprobació Aprobació ROCIO LOPEZ ALZATE ROCIO LOPEZ ALZATE NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA JORGE ARTURO CUSGUEN TUTA JORGE ARTURO CUSGUEN TUTA ACTIVAR PROGRAMA ACTIVAR PROGRAMA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS. REGIONAL RISARALDA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS. REGIONAL RISARALDA DIRECCION GENERAL. DIRECCIÓN GENERAL DIRECCION GENERAL. DIRECCIÓN GENERAL 16/07/ /07/ /07/ /07/2010 Página 20 de 20

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