Gestión Estratégica del Crédito y la Cobranza. Octubre, contacto@delaire.cl Fono:

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1 SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL CRÉDITO Y LA COBRANZA Octubre, 2015

2 PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y EJECUCIÓN DE UNA COBRANZA EFECTIVA OBJETIVO GENERAL: Los participantes estarán en condiciones de identificar y aplicar estrategias, procedimientos, criterios y técnicas de cobranzas, argumentación y persuasión que permitan gestionar, en forma integrada y efectiva, un proceso completo del área de crédito y cobranza logrando optimizar la cobertura de la acción de la cobranza, tanto territorialmente como temporalmente, incrementando la recuperación de los créditos otorgados, aumentando significativamente los ingresos empresariales a través de la implementación de procesos e instrumentos eficientes en su área de cobranza, conservando la buena voluntad del cliente y generando relaciones de largo plazo, a través de técnicas de comunicación efectiva, mejorando las relaciones con los clientes externos e internos; como asimismo, identificar y aplicar técnicas de control y apoyo a la gestión de cobradores y utilizar eficientemente los instrumentos más adecuados en la ejecución de la cobranza. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Reconocer a la organización como el contexto de la cobranza y cómo se inserta en el proceso comercial el crédito y la cobranza. Definir una estructura, políticas, procedimientos y objetivos para optimizar el otorgamiento del crédito y la recuperación del mismo. Reconocer el crédito como energético comercial y como origen de la cobranza. Aplicar sistemas de planeación que permitan alcanzar los objetivos y metas con mayor facilidad y planificar adecuadamente la distribución de la cobranza. Administrar efectivamente las cuentas por cobrar, efectuar pronósticos de cobranzas y supervisar adecuadamente la gestión cobranzas. Efectuar una evaluación crediticia y tomar decisiones acertadas, haciendo un seguimieno efectivo de la cartera.

3 Aplicar las técnicas de la comunicación efectiva y de la escucha activa para identificar los distintos tipos de clientes, sintonizando con ellos para convencerlos y persuadirlos. Aplicar técnicas efectivas para satisfacer las quejas de los clientes. Manejar adecuadamente a los clientes difíciles. Aplicar las técnicas modernas de las cobranzas prejudiciales, aplicando óptimamente los distintos medios y métodos según la fase o etapa de la cobranza. Estructurar un Plan de Cobranza. Identificar las objeciones o razones de no pago y los motivantes de pago, manejando adecuadamente dichas objeciones para motivar al cliente al pago. Planificar y usar adecuadamente el tiempo. Aplicar diversas técnicas de cierre. Utilizar los documentos adecuados para garantizar el pago de los créditos otorgados. Controlar efectivamente la gestión de cobranza tanto en desempeño como en resultados, elaborando indicadores, midiendo el rendimiento y emitiendo informes que incluya los costos involucrados. Supervisión adecuadamente a los abogados. Reconocer los propios agentes estresantes y aplicar técnicas del manejo del estrés. Resolver adecuadamente los conflictos. Aplicar técnicas de solución de problemas. PROGRAMA. FASE I.- La empresa como un sistema social abierto y el crédito y la cobranza. Conocimiento de la Organización. Importancia del conocimiento de la Filosofía Visión, Misión, Valores, Objetivos, Metas, Fortalezas y Debilidades de la Organización. Identificando las Oportunidades y Amenazas del mercado. La empresa y la gestión comercial. Características de las empresas de éxito Estrategias competitivas en mercados globalizados. La empresa como un sistema social abierto. El crédito en el proceso de comercialización. El crédito como energético comercial. Ventas al crédito.

4 El crédito como origen de la cobranza. La estructura organizacional. El área de crédito y cobranzas de una organización. Conocimientos de los procedimientos y servicios de la organización. Objetivos operacionales del área (costos, recuperos, calidad y tiempo) FASE II.- Planificación y Organización del Departamento de Crédito y Cobranzas: Cómo planificar el crédito y la cobranza. Estrategia de objetivos. Cumplimiento de metas y resultados. Estructura y organización del área de crédito y cobranzas. Estructura, funciones y relaciones. Visión integradora del área de crédito y cobranzas con el resto de la empresa. Principales políticas de cobranzas. Sistemas de cobranza existentes. Distribución de la cobranza. Tipos de clientes, zonas, territorios Administración y organización de las cuentas por cobrar. Pronósticos de cobranzas. Cómo supervisar la gestión cobranzas. FASE III.- Análisis y decisión crediticia: Incertidumbre, certeza y riesgo El riesgo crediticio y su medición. Fuentes de información. Ciclo del otorgamiento de crédito. Elementos esenciales del análisis. Información requerida para minimizar riesgo. Cómo manejar la información. Técnicas de fijación de límites. Las 5 C del crédito. Análisis crediticio. Evaluación final y decisión de crédito. Comités de crédito. Elementos de una guía de crédito. Síntomas, señales y alarmas. Seguimiento y control de la cartera. Taller: Evaluando créditos. FASE IV.- Nuestro interlocutor: percepciones, actitud y comunicación. Importancia del cliente para la sobrevivencia de la empresa. Percepciones, atribuciones y actitudes. Mejorando nuestra percepción. Identificación del tipo de interlocutor. Principios de una comunicación efectiva. El contacto. Calibrando y sintonizando con el deudor Generando una actitud mental positiva. Métodos para satisfacer las quejas de los clientes. Factores que identifican el desempeño de un profesional de la cobranza. Cómo desarrollar la empatía. Ejercicio de autoevaluación. Cómo lograr mejorar el resultado de nuestras interacciones. Taller: escucha activa. FASE V.- El cliente difícil y el jefe de crédito y cobranzas: La observación como método de análisis. El lenguaje no verbal. El cliente moderno y sus características. Tipología de clientes, conducta y tratamiento. Importancia de las diferencias individuales. Manejo de clientes difíciles Taller:

5 Identificando clientes difíciles y su tratamiento. Características del jefe exitoso. Habilidades a desarrollar. Lo que debemos evitar. Perfil humano y profesional del cobrador idóneo. Taller: Autoevaluación. FASE VI.- Técnicas de cobranzas prejudiciales. Formas de protocolo con los clientes. La misión del ejecutivo de cobranzas. Facultades del cobrador y derechos del consumidor. Características del proceso de cobranza. Principios básicos Principios básicos en la optimización de la gestión de cobranza. La base técnica de la cobranza. Técnicas modernas de cobranza prejudicial. Medios y métodos de cobranza prejudicial. Cómo estructurar un Plan de Cobranza. Cómo optimizar el uso de los distintos medios. Principales objeciones que plantean los clientes para no pagar. Descubriendo lo que motiva la cliente a pagar y cómo presionarlo. Taller: Análisis de las objeciones y motivaciones de pago. Planificación de actividades y uso del tiempo. Importancia de la planificación. Planificación de actividades. Preparación de la reunión. Taller: Optimizando el uso del tiempo. Asertividad en la cobranza, ejemplos prácticos. Formas de cobranzas: etapas y medios. Registro y seguimiento de clientes. Cómo manejar entrevistas de cobranzas. Pasos que conducirán a un acuerdo. Qué son las objeciones y cómo trabajarlas a favor nuestro. Manejo de las objeciones, excusas y dilaciones. Criterios a seguir frente a cada causal de no pago. Taller: Manejo de objeciones. Obteniendo el pago. Persuasión en la cobranza. Factores que facilitan el cierre y tipos de cierre existentes. Argumentos y términos que permiten el cierre. La actitud del gestor de cobranzas en esta etapa de la cobranza. Cómo captar y manejar las señales de acuerdo. El seguimiento de los acuerdos. Taller: Aplicando las técnicas de cierre. Manejo de las prórrogas. Fórmulas para minimizar una prórroga. FASE VII.- Documentos, registros y recuperación legal del dinero: Ficha del cliente. Notas de pedido, órdenes de compra. Facturación. Guía de despacho y recepción. Notas de crédito y débito. Cheques, letras y pagarés. Concepto, clasificación y efectos de las obligaciones. Títulos de crédito: concepto y clasificación. Los títulos ejecutivos. La documentación del crédito. Cesión de créditos. Endoso: concepto y clasificación. Letra de cambio: conceptos y personas que intervienen. El pagaré. El cheque: concepto, clasificación, contenidos, tipos. Protestos de cheques. La cobranza

6 judicial: procedimientos, plazos y costos. Causas de extinción de las deudas. Glosario. Taller: Ejercicios de aplicación de conceptos. FASE VIII.- Control de Cobranzas: Informes de cobranza. Costos de la cobranza. Evaluación del desempeño del cobrador. Indicadores de desempeño y resultados de la gestión. Medición de rendimiento y de resultados. Supervisión de abogados. FASE IX.- Autocontrol y productividad El estrés y sus repercusiones: personales, familiares, laborales Reconociendo nuestros agentes estresantes Cómo evitar que personas y circunstancias alteren su rendimiento Pasos hacia la evitación del estrés. Taller: Aprendiendo a manejar situaciones estresantes Motivaciones y logros Sentimientos positivos. Sentirse bien consigo mismo. Metas personales en relación a si mismo, la familia y el trabajo. El conflicto y su resolución en positivo. Técnicas de solución de problemas. Taller: Aplicando las técnicas de solución de problemas.