Calixta-IVR. Detección y prevención de llamadas falsas y de broma, en el Centro de Emergencias.

Transcripción

1 Detección y prevención de llamadas falsas y de broma, en el Centro de Emergencias. Calixta-IVR

2 Que es una llamada falsa o de broma? Tipos de llamadas falsas o de broma Que representan las llamada falsas o de broma Marco legal Flujo de una llamada real Alternativas ante las llamadas falsas o de broma Como detectar una llamada falsa o de broma Elaborando un plan de acción y prevención

3 Qué es una llamada de Falsa ó Broma? Son aquellas llamadas que recibe el Centro de Emergencias y que no representan por si mismas una llamada de emergencia real

4 Tipos de llamadas falsas o de broma Bromas de menores Llamadas de Chistes Llamadas mudas Llamadas con marcación erronea Llamadas de servicios falsos Llamadas de consultas Dudas sobre números de atención ciudadana Dudas sobre números de servicios públicos Dudas sobre números del directorio Dudas sobre información en general Llamadas puramente distractoras *

5 Impacto de las llamadas falsas o de broma Uso de recursos para atención de llamadas de emergencia no reales Líneas telefónicas Operadores Instalaciones Tecnología Afecta estadísticamente el resultado operativo del Centro de Atención de Emergencias Pero sobre todo Por atender una llamada falsa o de broma se deja de atender una emergencia real y se pueden perder vidas

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7 Marco Legal En México no hay un marco legal homologado para penalizar las llamadas de broma. Solo algunos estados cuentan con una legislación aplicable directamente a penalizar a quienes hacen llamadas de broma y causan perdidas patrimoniales y de servicio a la Ciudadania.

8 Flujo de una llamada Modo Simple Ciudadano que llama Centro de Atención de Emergencias. PSTN Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP Conmutador

9 Identifica las llamadas Genera estadísticas Graba las llamadas Genera llamadas automáticas Sistema de Detección Califica cada llamada Maneja colas de atención Maneja listas de broma y blancas Entrega mensajes (preview) a los listas de broma Establece niveles de mensajes

10 Sistema de Detección de llamadas falsas Identifica las llamadas Graba las llamadas Califica cada llamada Maneja listas de broma, blancas, y teléfonos públicos Bloquea temporalmente la atención de números Establece niveles de mensajes Entrega mensajes (preview) a los listas de broma Maneja colas de atención Genera llamadas automáticas Genera estadísticas

11 Creación de listas Listas Blancas Aquí enlistamos todos los telefonos de ciudadanos con padecimientos médicos, en convenio, mayores de edad, de capacidades diferentes, etc. Listas Negras / de Broma Aquí enlistamos todos los teléfonos desde los cuales nos hacen llamadas falsas o de broma y las ponderamos

12 Flujo de una llamada real Identificamos el DID. El DID es identificado como BromaN1 Msg 1 El DID es identificado como BromaN2 Msg 2 El DID es identificado como BromaN3 Msg 3 El DID es identificado como BromaN4 Aplicamos filtro El DID es identificado como BromaN5 Cambio de prioridad y enviamos a Cola Atendemos la llamada Calificamos la llamada (Real, broma, consulta, etc.) <Análisis> Si es necesario recalificamos la llamada

13 Como detectar una llamada falsa o de broma El Centro de Emergencia debe contar con tecnología integrada capaz de calificar la llamada, y generar información estadística. Entre las tecnologías a integra una solución de Detección de llamadas Falsas y de Broma son: PBX CTI CAD Sistema de Grabación Bitacoras Bases de Datos Dialer / Robótico, entre otras

14 Flujo de una llamada Entorno Integrado Ciudadano que llama Centro de Atención de Emergencias. PSTN LAN Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP Conmutador Calixta

15 Acciones de Comunicación a realizar Educación a la Ciudadanía Visitas escolares al Centro de Emergencias Campañas de concientización Campañas de voz Encuestas del servicio Redes Sociales

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17 Beneficios Disminuye los costos de operación de los Centros de Emergencia pues reduce o elimina la necesidad de agentes Mejora la operación del Centro de Emergencias las 24 horas al día, los 365 días al año de forma eficiente y productiva Permite incrementar el manejo y atención de llamadas reales simultáneas. Permite llevar un control exacto de cada llamada recibida Permite establecer modelos de calidad de atención.

18 Otras tecnologías Grabación de llamadas Integración CTI Integración de CallBack y esquemas de marcación Texto a Voz Reconocimiento de Voz / Huella de voz

19 Gracias por su atención