Centro de Atención Tecnológica

Transcripción

1 Centro de Atención Tecnológica

2 Objetivo Mejorar el servicio que se da al cliente final. Establecer un solo punto de contacto entre el cliente y los diferentes grupos de soporte de tecnología de información. Mejor tiempo de atención y respuesta para la solución de problemas de clientes. Mayor presencia en sitio Capacidad central de dar soporte remoto Pro-actividad en el servicio al detectar y corregir fallas antes de que estas ocurran. Medición confiable de los niveles de servicio para encontrar áreas de mejora. Detección oportuna de necesidades de crecimiento Reducción de Problemas en forma permanente

3 Componentes de la Solución PROCESO MEJORA CONTINUA Reportes de de Niveles de de Servicio Juntas Juntas de de Calidad Consolidación de de Equipos Monitoreo y de de Servidores de de terceros MONITOREO TI de de Segundo Nivel Nivel Centro Centro de de Llamadas Remoto en en Campo REPORTES CASOS PROCESOS, GENTE,, HERRAMIENTAS Y MEDICIONES

4 Tareas para iniciar Servicio Infraestructura Telefónica Infraestructura de Monitoreo y Centralizada Acción a realizar Elegir e instalar un ACD que solucione las múltiples necesidades del área (mediciones, reportes, conferencias, identificador de llamadas, codificador, tarificador, aparatos ACD de acuerdo a la operación, etc.) Una vez iniciada la operación del ACD, se determinará en base a estadística del mismo el número de consultores necesarios, número de líneas, distribución de turnos etc. Establecer el Centro de Monitoreo y para revisar la operación diaria del.

5 Tareas para iniciar Servicio Procesos del Mediciones del desempeño del Implementación de los Nuevos Sistemas Consultores Familiarizados con los sistemas Acción a realizar Implementar los procesos efectuándolos en fases dependiendo de su criticidad para mejorar de manera contínua el servicio prestado. Implementar Sistema de Estadísticas diarias que permitirá contar con información oportuna para la toma de decisiones y mejoramiento contínuo del servicio. Establecer los pasos necesarios para capacitar al antes de liberar los nuevos sistemas y/o aplicaciones. Esto se refleja en una mejor atención del personal, tanto centralmente como en campo. Establecer programas de capacitación contínua para el en los diferentes sistemas.

6 Reportes de Casos Modelo Operativo MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO USUARIO REPORTA EL CASO 3500 USUARIOS DISTRIBUIDOS EN 90 LOCALIDAS LÍNEAS PUBLICAS RED INTERNA MENSAJES REDUCIR # LLAMADAS PRIMER RECIBE LA LLAMADA 13 AGENTES EN SOPORTE 1er. 15 TRONCALES DIGITALES CONECTADAS A ACD 5% ABANDONO 20 MINUTOS POR LLAMADA REGISTRA CASO EN Y ASIGNA SEVERIDAD 1er. REDUCIR # CASOS TIEMPOS ATENCION RESUELVE CASO Y CIERRA VIA ASIGNA CASO A 2o. 1er. AUTOMATICO VIA 30% CERRADO A PRIMER SEGUNDO ATIEN CASO 300 GENTES ECSA EDS MEXICANA TELMEX REMOTLY POSIBLE ES EN TIEMPOS ATENCION SEGUNDO RESUELVE CASO Y CIERRA EN 2o. ES EN TIEMPOS SOLUCION

7 Monitoreo de TI Modelo Operativo MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO MONITOREO EQUIPO CA-UNICENTER TECCION FALLAS Y EVENTOS GENERACION CONTROL CAMBIOS 25 GENTES CUBRIENDO TURNOS 7 X 24 EFECTUAR CAMBIO ES SERVICIO % CAMBIOS EXITOSOS Y A TIEMPO REPORTAR CAMBIOS Y ES SERVICIO REPORTE DIARIO Y MENSUAL

8 Proceso de Mejora Continua Modelo Operativo MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO SE OBTIENEN REPORTES PROBLEMAS 1er. SE TIENEN JUNTAS CALIDAD (COMITE) 1 PERSONA POR GRUPO SOPORTE REPORTE DIARIO Y MENSUAL SE ANALIZA LA INFORMACION PROBLEMAS REDUCIR # PROBLEMAS SE ABRE UN PROYECTO CAUSA-RAIZ (RACP) COMITE CALIDAD RACP SE CIERRA EL RACP SE MONITOREA EL RESULTADO COMITE CALIDAD

9 Reportes de Casos Resultados Porcentaje de Abandono < 5% PROCESO MEJORA CONTINUA Tiempo de espera < 20 Segundos 30% de los casos resueltos Reportes a primer de nivel o con Juntas soporte deremoto Niveles de servicio Niveles de atención de Servicio o solución dentro Calidad de los límites Cada día menos llamadas y casos que atender Consolidación de Equipos Monitoreo y de Servidores de terceros MONITOREO TI de de Segundo Nivel Nivel Centro Centro de de Llamadas Remoto en en Campo REPORTES CASOS PROCESOS, GENTE, HERRAMIENTAS Y MEDICIONES

10 Proceso de Mejora Continua Resultados PROCESO MEJORA CONTINUA Reportes de de Niveles de de Servicio Juntas Juntas de de Calidad Consolidación de Equipos Monitoreo y de Servidores Centro de Llamadas Remoto Reducción de de terceros Problemas y Llamadas en Campo Eliminación de fallas recurrentes MONITOREO TI de Niveles de servicio de atención o Segundo solución dentro Nivel de los límites REPORTES CASOS PROCESOS, GENTE, HERRAMIENTAS Y MEDICIONES

11 Monitoreo de TI Resultados Niveles de PROCESO servicio de MEJORA disponibilidad CONTINUA dentro de los límites Un solo centro de datos donde se administran los servidores Todos los Reportes 3os. Usan de la misma tecnología Juntas de Niveles de Servicio Calidad Consolidación de de Equipos Monitoreo y de de Servidores de de terceros MONITOREO TI de Segundo Nivel en Campo Centro de Llamadas Remoto REPORTES CASOS PROCESOS, GENTE,, HERRAMIENTAS Y MEDICIONES

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