TESIS Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL. por Tasayco Reyes, Fredy Armando Atachagua Aquije Diana

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1 TESIS Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL por Tasayco Reyes, Fredy Armando Atachagua Aquije Diana Estudiante de Ingeniería de Sistemas Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas Para optar el Titulo Profesional de INGENIERO DE SISTEMAS EN LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ MAYO 2012 Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en cualquier medio conocido o futuro

2 Índice Dedicatoria... 3 Agradecimiento... 4 Resumen Ejecutivo Introducción Planteamiento del problema Situación Problematica Formulación del Problema Alcance y Limitaciones Objetivos Justificación Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 2

3 DEDICATORIA Esta tesis es dedicada para todas las personas que hicieron posible mi formación educativa entre las cuales se encuentran mis padres Pedro y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, los diferentes profesores que supieron brindarme sus conocimientos y experiencias. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 3

4 AGRADECIMIENTO Agradezco ante todo a Dios por darme una familia maravillosa, a mis padres por que han sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo que es la fuerza que me impulsa seguir adelante contra cualquier adversidad y todos quienes participaron de manera directa o indirectamente con un aporte para elaborar esta proyecto de TESIS en especial a: Mg Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, Mg Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 4

5 Resumen Ejecutivo El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos con esto se pretende lograr. Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le quiera dar a cada equipo. Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad de cumplir con los acuerdos establecidos. Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia con la que esta categorizado el usuario. Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como horizontales. La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario. Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a contener pantallazos. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 5

6 Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI siguiendo la metodología ITIL 1. Introducción La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad. La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de Modelo Unificado UML. Misión Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes. Visión Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 6

7 2. Planteamiento del problema Análisis FODA: Fortaleza Contar con tecnología de punta. Tener una buena cartera de clientes. Tener presencia a nivel nacional. Personal técnico calificado. Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente. Debilidades Las atenciones de soporte técnico no son rápidas. El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa. En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la integración de todo los involucrados. No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se hayan presentado en el tiempo. No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los incidentes presentados. El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el negocio. Amenaza Excesivos costos comerciales. Alto riesgos de perder mercado por altos precios. Nuevos archivos maliciosos como virus y espías. Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son deficientes. Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de tecnología como de calidad. Oportunidades Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para las buenas prácticas en TI. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 7

8 Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios. Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de los servicios de cara al cliente. 2.1 Situación Problemática: La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI. Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware. Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 8

9 problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones, por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada telefónica. No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del problema. La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es importante contar con tal información para poder tomar decisiones como cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa. Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el especialista para reducir impacto hacia el negocio. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 9

10 A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales. Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes Involucrados Cant. Serv. % MS Office % SO Windows % Redes % Aplicativos de negocio % Hardware % Sistemas E % Otros % % Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 1 mes Problemas propuestos de tecnología informática P1: Problemas con equipo de cómputo P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual. Sustentación del problema P1: Problemas con equipo de cómputo P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es VP1: Dificulta el trabajo del usuario. VP2: Reduce la productividad. VP3: Compromete el logro de objetivos. VP4: Globalmente cuanto perjudicaría al trabajo. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 10

11 manual. Calificación a problemas 1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto Calificación a peso 1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones Evaluación Calificación PROBLEMAS Pesos ALTERNATIVA ALTERNATIVA P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 VP VP VP VP TOTAL P1: Problemas con equipo de cómputo Soluciones propuestas de tecnología informática S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos. S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico. S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte. S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y requerimientos de los usuarios. Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de cómputo) S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos. VS1*: El costo de la solución propuesta beneficia. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 11

12 S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico. S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte. S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. VS2: Impacto positivo en la empresa VS3: Beneficio para el usuario VS4: Rapidez en la solución del problema *Tomando en cuenta que el costo en contratar a más personal es frecuente, esto a la larga implicaría un mayor costo que cualquiera de las demás alternativas de solución. Calificación a alternativas de solución 1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto Calificación a peso 1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante SOLUCIONES Tabla Nª3. Identificar solución al problema Evaluación Calificación Pesos ALTERNATIVA ALTERNATIVA S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5 VS VS VS VS TOTAL S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. Beneficios de implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL. Una mejora la calidad de los servicios proveídos. Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI. Una visión clara de la capacidad actual de TI. Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 12

13 Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la capacidad y mejores expectativas de gestión. Mayor flexibilidad y adaptabilidad. Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer. Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de éxito. Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de un lenguaje común Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los servicios. Crea una base sólida para la mejora continua. Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI. 2.2 Formulación del problema En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI? 2.3 Alcance y Limitaciones La tesis estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5 procesos en el ciclo de vida de la gestión de servicio, en cuanto al desarrollo del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto final se entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 13

14 sistema. En cuanto al diseño de sistema este contendrá los Diagrama de caso de negocio, diagramas de caso de uso, diagrama de secuencias, diagrama de estado, diagrama de clases, modelo entidad relación, Este sistema si bien es cierto es importante para la organización está sujeto a determinados límites entre los que se puede mencionar: No determinará directamente el logro de los objetivos de la organización. Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses. Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos contables, toma de decisiones gerenciales, etc. No pretende elevar la capacidad del usuario para resolver el mismo las incidencias ocurridas. El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto con la finalidad que no exista confusión al momento de desarrollar el proyecto. 2.4 Objetivos Objetivo general Implementar un sistema Informático para la mejora de la gestión de servicios de TI Objetivos Específicos Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como recursos estratégicos para el logro de los objetivos. Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio TI Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 14

15 Formular propuestas para la solución de las deficiencias en las gestiones de TI Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI. Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos de nivel de servicios. Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI. Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI. 2.5 Justificación de la investigación Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto está orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información, que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene definido los roles y responsables, el escalamiento que permite una respuesta inmediata y el flujo de atención. El departamento de informática tiene el deber de ofrecer servicios confiables, de buena calidad y que no generen costos innecesarios a la organización muy por el contrario esta tecnología debe permitir beneficios que sea aprovechado correctamente por las demás áreas, en ese sentido es necesario implementar propuestas de buenas prácticas que ayuden con la optimización de los procesos tecnológicos y la resolución de los problemas técnicos que se pueda tener entorno a la infraestructura de TI, esto será posible con una correcta categorización de la información, una adecuada clasificación de los problemas y la comparación con otros problemas parecidos o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema crítico y deba ser resuelto con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos en reprocesos ya que debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de una encuesta que llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de ayuda sea cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es que existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 15

16 de TI se está expandiendo, inclusive integrar el servicio de Service desk con Atento Chile Atento Brasil y Atento argentina. A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes: Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa. Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI. Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros). Hacer visibles los costos de TI. Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman mucho tiempo en ser resueltos Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 16