TOMO II: Anexos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. HOTEL LOS BRONCES (Lucena, Córdoba)

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1 TOMO II: Anexos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2 INDICE Anexo I. Manual de Gestión de la Calidad 5 MGC-0. INTRODUCCIÓN 9 MGC-1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 10 MGC-2. REFERENCIAS NORMATIVAS 11 MGC-3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 12 MGC-4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 MGC-5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 17 MGC-6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 21 MGC-7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 23 MGC-8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 26 Anexo II. Procedimientos de Gestión de la Calidad 30 PGC-01. CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS 33 PGC-02. RECURSOS HUMANOS 37 PGC-03. EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES 41 PGC-04. APROVISIONAMIENTO 45 PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 48 PGC-06. AUDITORÍAS INTERNAS 51 PGC-07. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 55 PGC-08. GESTIÓN DE INCIDENCIAS 58 PGC-09. ANÁLISIS DE DATOS 62 Anexo III. Instrucciones de Trabajo 65 IT-01. ALOJAMIENTO 68 IT-02. LIMPIEZA Y LAVANDERÍA 76 IT-03. MANTENIMIENTO 86 Anexo IV. Registros de Gestión de la Calidad 90 L. DOC. LISTADO DE DOCUMENTOS EN VIGOR 93 L. DIST. LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS 95 P. P. T. PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Y REQUISITOS 96 F. P. FICHA DE PERSONAL 99 P. A. F. PLAN ANUAL DE FORMACIÓN 100 E. A. F. EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA 101 L. P. LISTADO DE PROVEEDORES 102 E. P. P. EVALUACIÓN PREVIA DE PROVEEDORES 103 RES. REGISTRO DE RESERVAS 104 CHECK IN-CHECK OUT. REGISTRO DE CHECK IN-CHECK OUT 105 L. HAB. REGISTRO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES 106 L. U. C. REGISTRO DE LIMPIEZA DE ZONAS DE USO COMUN 107 3

3 LAV. PREND. REGISTRO DE LAVADO DE PRENDAS DEL CLIENTE 108 P. R. P. PLAN DE REVISIONES PERIÓDICAS 119 P. A. I. PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS 110 E. EVAL. ENCUESTA DE EVALUACIÓN 111 INC. INFORME DE INCIDENCIAS 113 P. I. PLAN DE INDICADORES 114 4

4 Anexo I MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5

5 Hotel Los Bronces MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ed. Fecha Acciones y modificaciones Elaborado/Modificado por Revisado por Aprobado por 01 Creación del Manual de Gestión de la Calidad Responsable de Calidad Dirección Dirección 6

6 INDICE MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MGC-0. INTRODUCCIÓN 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque basado en procesos MGC-1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1. Generalidades 1.2. Aplicación Exclusiones de la norma MGC-2. REFERENCIAS NORMATIVAS MGC-3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES MGC-4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad 4.2. Control y gestión de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad MGC-5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección Declaración de la Dirección y Política de Calidad 5.2. Enfoque al cliente Determinación de los requisitos Medición de satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos 5.3. Planificación Generalidades Objetivos de calidad Planes de contingencia 5.4. Organización Generalidades Estructura organizativa y definición de responsabilidades 5.5. Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección Información de entrada a la revisión Resultados de la revisión MGC-6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Recursos materiales, infraestructura y ambiente de trabajo 7

7 MGC-7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la prestación del servicio. Determinación y revisión de los requisitos 7.2. Proceso relacionado con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio Revisión de los requisitos relacionados con la prestación del servicio Comunicación con el cliente 7.3. Compras Proceso de compras y evaluación de los proveedores Información de las compras Verificación de los productos comprados 7.4. Operaciones de prestación del servicio Control de las operaciones de prestación del servicio Validación de las operaciones de prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente MGC-8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del servicio No Conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva 8

8 MGC-0 INTRODUCCIÓN 0.1. Generalidades La idea de diseñar e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en el Hotel Los Bronces ha sido una decisión estratégica tomada por la dirección del establecimiento, a partir del cuál ha sido desarrollado, teniendo en cuenta las diferentes necesidades de la empresa, sus objetivos, los servicios que suministra, los procesos que para ello lleva a cabo, así como el tamaño y la estructura de su organización. La empresa ha decidido diseñar e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 que se documenta en el presente Manual de Gestión de la Calidad, desde el cual se hace referencia al resto de la documentación que lo compone. El objeto del presente Manual es describir y proporcionar información coherente interna y externamente, acerca del Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. En el mismo se despliega la política de la empresa a todos los niveles, estableciendo las bases para el desarrollo de los distintos procesos y actividades que se llevan a cabo en el establecimiento, con los niveles de calidad establecidos, dando así cumplimiento a los requisitos de los clientes y reglamentarios Enfoque basado en los procesos El Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces ha sido desarrollado bajo un enfoque de procesos, como herramienta que va a permitir aumentar la satisfacción de los requisitos del cliente. Consideraremos procesos todas las actividades en las que se relacionan diferentes departamentos de la organización. A continuación se expone el mapa de procesos del Hotel Los Bronces, basado en la norma UNE :2008, norma específica de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. 9

9 MGC-1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1. Generalidades El objeto del presente Manual es documentar el Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. En el mismo se despliega la política de la empresa a todos los niveles, estableciendo las bases para el desarrollo de los distintos procesos y actividades que se llevan a cabo en el establecimiento, con los niveles y objetivos de calidad establecidos, dando así cumplimiento a los requisitos de los clientes enfocado en la consecución de la mejora continua de la organización Aplicación El Sistema de Gestión de la Calidad será de aplicación a todos los procesos y actividades relacionadas con el hospedaje que se desarrollan en las instalaciones del Hotel Los Bronces. Así mismo, será de aplicación a todos los trabajadores que realizan tales funciones en la empresa. Quedan por tanto excluidas del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad las actividades y trabajadores relacionados con la restauración (servicio de comidas, bar, restaurante, cafetería ) Exclusiones de la norma El punto 7.3 de la norma UNE EN ISO 9001:2008 referido a Diseño y Desarrollo no es de aplicación en el Manual de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces, ya que en la actividad realizada por la empresa no se tratan procesos de diseño de productos ni servicios. Así mismo, tampoco es de aplicación en el presente Manual el capítulo 6 de la norma UNE referido al Proceso de Restauración, ya que dicho proceso no será del alcance del Manual de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. 10

10 MGC-2 REFERENCIAS NORMATIVAS El presente Manual de Gestión de la Calidad, se basa principalmente en la norma UNE- EN ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. No obstante, para la redacción del presente documento y del resto de documentos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces, se han utilizado también la normativa de calidad que a continuación se reseña: - UNE-EN ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. - UNE-EN ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del desempeño. - UNE-EN ISO 66176:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Guía para medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. - UNE-EN ISO Servicios Turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos. Terminología. - UNE :2008. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para prestación del servicio. 11

11 MGC-2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES UNE -EN ISO 9001: Calidad. Grado en que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos. Nota: "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. - Requisito. Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. - Característica. Rasgo Diferenciador. Nota. Esta puede ser cualitativa o cuantitativa. Existen varias clases: físicas (mecánicas, químicas, mecánicas o biológicas), sensoriales (relacionadas con el olfato, tacto, vista, oído, gusto), de comportamiento (cortesía, honestidad), de tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad), funcionales (velocidad máxima de un avión). - Gestión de la Calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. - Planificación de la Calidad. Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad. - Control de la calidad. Parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. - Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. - Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. - Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. - Sistema de Gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. - Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. - Política de la calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la dirección. - Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. - Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzar los resultados planificados. - Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. - Cliente. Organización o persona que recibe un producto. - Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto. - Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. - Producto. Resultado de un proceso. - Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. 12

12 - Documento. Información y su medio de soporte. - Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. - Conformidad. Cumplimiento de un requisito. - No Conformidad. Incumplimiento de un requisito. - Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable. - Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y otra situación indeseable. - Especificación. Documento que establece requisitos. - Manual de Calidad. Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización, - Plan de la calidad. Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. - Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. - Auditoria. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los requisitos. - Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. - Alta Dirección. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. - Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. - Capacidad. Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. - Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. - Reproceso. Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. UNE : Servicio de cortesía. Aquel servicio que se presta a los clientes a su llegada cuando su habitación aún no está disponible o bien, cuando una vez abandonada su habitación su salida del establecimiento se produce tiempo después. Este servicio permite al cliente asearse y cambiarse ropa si es necesario. - Office. Espacios habilitados en cada planta para la custodia y reposición del material de limpieza, productos de acogida, etc. para el uso del departamento de pisos. También se denomina de esta manera algunas zonas habilitadas de restaurante o cocinas. - No shows. Situación que ocurre cuando un cliente con reserva no se persona en el establecimiento. 13

13 - Establecimiento hotelero. Empresa en el que el hospedaje constituye su actividad principal aunque se desarrollen en él otras actividades complementarias. - Procedimiento. Forma específica y documentada para llevar a cabo una actividad o proceso. - Sistemática. Forma específica de llevar cabo una actividad o proceso. No implica necesariamente la existencia de un documento que la describa. - Situaciones adversas a la prestación del servicio. No conformidades. 14

14 MGC-4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad Este Manual de Gestión de la Calidad y todos los documentos asociados al mismo, han sido elaborados por Antonio Jesús Fernández Molina para El Hotel Los Bronces. La empresa Hotel Los Bronces, tiene como objetivo establecer y mantener para su Sistema de Gestión de la Calidad la siguiente documentación: - Manual de Gestión de la Calidad, en el que se detalla el alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos establecidos para el mismo o referencias a ellos, una descripción de de la interacción de los procesos llevados a cabo en la organización y declaraciones de políticas y objetivos de calidad. - Procedimientos de Gestión de la Calidad, que describirán los requisitos legales, del establecimiento y de los clientes a satisfacer en el desempeño de cada uno de los procesos que se lleven a cabo en el Hotel Los Bronces. Tendrán la siguiente estructura: 1. Objeto y alcance del procedimiento. 2. Referencias. 3. Responsabilidades. 4. Descripción del procedimiento. 5. Registros (en su caso). - Instrucciones de trabajo. - Registros de Gestión de la Calidad y otros documentos Control y gestión de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad En el procedimiento PGC-01. CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS, en el Anexo I del Sistema de Gestión de la Calidad, se describe el procedimiento a seguir para el control y la gestión de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. para: El procedimiento descrito en el citado documento debe definir los controles necesarios Control de los documentos - Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. 15

15 - Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. - Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. - Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. - Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. - Asegurar que se identifican los documentos de origen externo, y se controla su distribución. - Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema integrado de gestión. Se definirá una sistemática para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. 16

16 MGC-5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Responsabilidad y compromiso de la dirección La dirección del Hotel Los Bronces se compromete a asumir la responsabilidad de las funciones de planificación, organización, gestión de los recursos, comercialización, control y mejora continua de la organización. Así mismo, la dirección del Hotel Los Bronces muestra su total compromiso para cumplir, tanto los requisitos legales exigibles, como los de sus clientes, que se integran en su Sistema de Gestión de la Calidad, para así ofrecer un servicio con los niveles de calidad deseables y con un alto nivel de satisfacción de los usuarios. Para que quede constancia de tal compromiso, la dirección del Hotel Los Bronces emite la siguiente declaración, que estará a disposición de trabajadores y usuarios del establecimiento permanentemente, y en la que el que esboza la Política de Calidad de la empresa: Declaración de la Dirección y Política de Calidad En el Hotel Los Bronces consideran la Excelencia y la Calidad como objetivos fundamentales, por tratarse de los factores clave para conseguir mantener y aumentar un nivel de competitividad, supervivencia y desarrollo empresarial, asumiendo la gestión de estas áreas en toda la empresa, planificando y estableciendo objetivos para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante un enfoque preventivo. De esta forma se busca satisfacer a los clientes, conociendo sus expectativas y requisitos. Para conseguirlo, es fundamental la participación y aportación de todos los trabajadores de la empresa, así como la aportación de los clientes y cooperantes. Así mismo, en el Hotel Los Bronces tienen el compromiso de cumplir los requisitos legales, reglamentarios y de los clientes, para lo que se cuentan con medios y recursos necesarios que permiten identificar, adaptar e implantar dichos requisitos Enfoque al cliente La dirección del hotel Los Bronces debe asegurar que los requisitos que demandan los clientes, es decir, los requisitos del servicio que van a recibir los clientes por parte del establecimiento, se determinan y se cumplen, con el propósito de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. 17

17 Determinación de los requisitos Los requisitos se determinarán a través de las disposiciones legales y reglamentarias, que establecen los requisitos mínimos de los establecimientos hoteleros según su categoría. No obstante, la dirección del Hotel los Bronces siempre está abierta a las ideas y sugerencias de sus clientes Medición de satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos El personal del Hotel Los Bronces invitará a su clientela a rellenar las encuestas dispuestas en las habitaciones de los mismos, con el fin de comprobar el nivel de cumplimiento de los requisitos establecidos, así como medir el nivel de satisfacción de sus clientes Planificación Generalidades La dirección del establecimiento analizará interna de la organización en términos de fortalezas y debilidades. Con el objetivo de tomar conciencia de las amenazas y oportunidades que afecten o puedan afectar al establecimiento, utilizando toda la información disponible para la identificación o generación, en su caso, de ventajas competitivas Objetivos de calidad El objetivo principal a alcanzar es la mejora continua del nivel de satisfacción de los clientes del establecimiento y del servicio prestado por el mismo. Para ello, una vez inspeccionadas las encuestas a los clientes y una vez valoradas diferentes impresiones e ideas de los mismos y de los trabajadores, se establecerán diferentes líneas de mejora y sus respectivas prioridades, que finalmente, constituirán los objetivos de calidad al alcanzar por la empresa., que deberán ser específicos, realistas y medibles. Se deberán establecer criterios de medición, para cuantificar en qué medida se alcanzan o no los objetivos de calidad determinados. Así mismo, se establecerán los plazos en los que se deben alcanzar tales objetivos y los responsables de los mismos dentro de los diferentes niveles del organigrama de la organización, siendo conocidos por todos los integrantes de la misma Planes de contingencia La planificación realizada debe permitir al establecimiento enfrentarse con agilidad a las situaciones imprevistas, especialmente aquellas que pudieran implicar situaciones adversas a la prestación del servicio o a la seguridad. 18

18 5.4. Organización Generalidades Las labores de organización implican el diseño de una estructura de puestos de trabajo adecuada a las necesidades derivadas de la prestación de los servicios con el nivel de calidad establecido Estructura organizativa y definición de responsabilidades La dirección del establecimiento debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de departamentos existente, las personas responsables de cada uno de ellos y sus funciones. Su diseño debe ser compatible con una gestión por procesos de los servicios prestados por el establecimiento. La dirección del Hotel Los bronces asume, con independencia de otras funciones, la autoridad y responsabilidad para: - Identificar y registrar cualquier problema con la prestación de los servicios. - Iniciar acciones para prevenir de situaciones adversas a la calidad del servicio. - Controlar el desarrollo de los servicios bajo situaciones adversas a la calidad, hasta la resolución de las mismas Comunicación interna La dirección del Hotel Los Bronces deberá establecer los canales de comunicación pertinentes dentro de la organización, de manera que dicha comunicación interna se efectúe de manera rápida y eficaz. La creación, mantenimiento y coordinación de dichos canales de comunicación será responsabilidad del Responsable de Calidad de la organización, sin descartar posibles comunicaciones espontáneas surgidas de los trabajadores y /o usuarios. En principio se establecen los siguientes canales de comunicación interna: - Reuniones Gerencia-Responsable de Calidad - Reuniones Responsable de Calidad-Trabajadores - Reuniones generales en materia de Calidad - Documentos y Registros del Sistema de Gestión de la Calidad 19

19 5.6. Revisión por la dirección La dirección del establecimiento deberá establecer revisiones periódicas, en intervalos y supuestos planificados, del Sistema de Gestión de la Calidad, de manera que se asegure la actualidad, adecuación y eficacia del mismo. Se realizará una revisión parcial (de los capítulos afectados) siempre que: - Se apruebe una modificación proveniente de alguno de los destinatarios del Manual (personal interno o clientes externos). - Se realice una modificación significativa del Sistema de Gestión de Calidad. Se realizará una revisión total periódicamente (una vez al año) por parte del Responsable de Calidad y la Dirección-Gerencia Información de entrada para la revisión Toda información en materia de calidad será tenida en cuenta para la revisión por la dirección, teniendo especial importancia las informaciones y resultados obtenidos de: - Auditorías. - Encuestas, aportaciones y recomendaciones de clientes. - Estado de acciones correctivas y preventivas. - Seguimiento de acciones llevadas a cabo tras revisiones anteriores. - Mediciones de satisfacción y conformidad de los clientes. - Aportaciones y recomendaciones de trabajadores Resultados de la revisión Tras cada revisión, se elaborará un documento en reflejarán los resultados obtenidos, así como las decisiones y acciones relacionadas con: - Nivel de eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. - Nivel de satisfacción de los clientes. - Posibles cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad y el Manual de Gestión de la Calidad. - Necesidad de recursos en materia de calidad. En caso de que tras una revisión se detecte la necesidad de efectuar alguna modificación en algún capítulo del MGC, toda la información relativa a dicha modificación será reflejada en la portada del MGC, anotando fecha, número de revisión y resumen general de la modificación, con las correspondientes firmas de aprobación de los responsables. 20

20 MGC-6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos La dirección del Hotel Los Bronces deberá determinar y dotar a cada una de los departamentos del establecimiento de los recursos humanos y materiales necesarios en materia de calidad, con el objetivo de: - Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y enfocando el mismo hacia la mejora continua de su eficacia. - Aumentar en nivel de satisfacción de los clientes a través del cumplimiento de los requisitos de los requisitos establecidos Recursos humanos La dirección del Hotel Los Bronces, para dar cumplimiento al presente capítulo del Manual de Gestión de la Calidad, establece claramente en el procedimiento PGC-02. RECURSOS HUMANOS, los recursos humanos que considera necesarios para el desempeño de cada proceso, definiendo la competencia necesaria en cuanto a educación, formación, habilidades y experiencia profesional de los trabajadores para desempeñar cada tarea dentro de la organización. Para definir las especificaciones de los recursos humanos es necesario: - Determinar la competencia necesaria para desempeñar trabajos que afectan a la calidad del servicio prestado por el establecimiento y a la conformidad de los requisitos establecidos. - En su caso, proporcionar al trabajador la formación necesaria para obtener la competencia establecida para desempeñar trabajos que afecten a la calidad del servicio prestado por el establecimiento y a la conformidad de los requisitos establecidos. - Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. - Constatar, resaltar y hacer ver a los trabajadores la vital importancia de sus actividades para el logro de los objetivos de calidad establecidos. - Elaborar y mantener la documentación y los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. 21

21 6.3. Recursos materiales, infraestructura y ambiente de trabajo Antonio Jesús Fernández Molina La Dirección de la organización establece y proporciona los recursos materiales y las infraestructuras que considera necesarios para desempeñar todas las tareas que se desarrollan en sus instalaciones, para ello se definen: - Los edificios, espacios de trabajo y servicios asociados. - Los equipos para procesos. - Los servicios de apoyo. De la misma forma, la Dirección debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos establecidos. 22

22 MGC-7 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la prestación del servicio. Determinación y revisión de los requisitos La Dirección del Hotel Los Bronces junto con el Responsable de Calidad, realizará la planificación de la prestación del servicio, determinando lo siguiente: - Los objetivos de calidad y los requisitos a satisfacer en la prestación del servicio. - Las disposiciones a seguir en la prestación del servicio para satisfacer los requisitos. - Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección para la prestación del servicio, así como los criterios de aceptación del mismo. - Los registros y otros documentos necesarios para proporcionar evidencia de que la prestación del servicio cumple los requisitos establecidos. A lo anteriormente expuesto se da respuesta en el procedimiento PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Proceso relacionado con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio La Dirección del Hotel Los Bronces junto con el Responsable de Calidad, determinará y revisará los requisitos de los clientes, los requisitos legales y reglamentarios, así como cualquier requisito adicional que la organización estime oportuno Revisión de los requisitos relacionados con la prestación del servicio Antes de prestar cualquier servicio la organización debe asegurarse de que: - Están definidos los requisitos de la prestación del servicio. - Están resultas la diferencias entre los requisitos de la prestación del servicio, y los requisitos de los clientes, legales y reglamentarios. - La organización está capacitada para satisfacer esos requisitos. Para ello la organización mantendrá los registros que proporcionen evidencia de la revisión de los requisitos de los clientes y de los resultados de la misma, en el caso de que éstos se modifiquen sustancialmente Comunicación con el cliente Así mismo, la organización determina las disposiciones para la comunicación con los clientes, de manera que éstos puedan conocer: 23

23 - Información sobre la prestación del servicio. - Consultas de diversa índole. - Reclamaciones, quejas, felicitaciones A lo expuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Compras Proceso de compras y evaluación de proveedores La Dirección junto con el Responsable de Calidad, debe asegurarse que los productos adquiridos cumplen los requisitos establecidos, y definir el grado de control aplicado a cada proveedor y a cada producto. Se definirán los criterios para la selección, evaluación y la reevaluación de los proveedores del Hotel Los Bronces. Los requisitos de los resultados de evaluación, deben mantenerse además de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas Información de las compras Se debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: - Los requisitos para la probación del producto, procedimientos, procesos y equipos. - Los requisitos para la calificación del personal. - Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad Verificación de los productos comprados La organización establecerá e implementará inspecciones para asegurar que el producto cumple los requisitos de compra especificados. En caso de que la organización quiera llevar a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, se establecerá en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida. A todo lo expuesto en el presente capítulo se da respuesta en los siguientes procedimientos: - PGC-03. EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES. - PGC-04. APROVISIONAMIENTO. - PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 24

24 7.4. Operaciones de prestación del servicio Control de las operaciones de prestación del servicio El Hotel Los Bronces llevará planificará y llevará a cabo la prestación del servicio bajo unas condiciones controladas, que incluirán, cuando sea aplicable: - La disponibilidad de información que describa las características del producto. - La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. - El uso de equipos apropiados. - La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición. - La implementación del seguimiento y medición. - La implementación de actividades de liberación, entrega y posterior a la entrega Validación de las operaciones de prestación del servicio La organización validará los procesos de prestación del servicio cuando el servicio resultante no pueda verificarse mediante seguimiento o medición posteriores, y por consiguiente, las deficiencias se detecten únicamente después de que se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los objetivos planificados. La organización, establece las disposiciones para estos procesos, cuando sea aplicable: - Los criterios para la revisión y aprobación de los procesos. - La aprobación de los procesos y la calificación del personal. - El uso de métodos y procedimientos específicos. - Los requisitos de los registros. - La revalidación Identificación y trazabilidad La organización identifica a sus clientes, a través de los documentos y registros que se generan durante la prestación del servicio, en los que constarán datos suficientes para la identificación de los mismos Propiedad del cliente La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su custodia. Para ello se identificará, protegerá y salvaguardará los bienes que son propiedad del cliente, y en caso de que se pierda o deteriore será registrado y comunicado al cliente. A lo expuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 25

25 MGC-8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades La organización planificará en implementará los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: - Demostrar la conformidad con los requisitos de la prestación del servicio. - Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. - Asegurar la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad Seguimiento y medición Satisfacción del cliente La organización establecerá los métodos para realizar el seguimiento de la información derivada de la percepción de cliente del servicio prestado, en relación a los requisitos establecidos Auditoría interna La organización llevará a cabo auditorías internas a intervalos planificados, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Se planificará un programa de auditorías en el que se definan los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología a seguir, a través de un procedimiento documentado que establezca las responsabilidades, los requisitos a satisfacer y los registros necesarios de los resultados. La selección de los auditores debe asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso, por lo cual, los auditores no podrán auditar su propio trabajo. El objetivo principal de las auditorías es determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: - Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos legales, reglamentarios y los establecidos por la organización. - Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-06. AUDITORÍAS INTERNAS Seguimiento y medición de los procesos La organización aplicará métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea posible, la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan 26

26 los resultados planificados, se llevará a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC- 07. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seguimiento y medición del producto La organización realizará mediciones y seguimiento de las características del servicio para verificar que cumplen los requisitos del mismo. Estas operaciones se realizarán en etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantendrá evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indicarán las personas que autorizan la liberación del servicio. La liberación de la prestación del servicio no debe llevarse a cabo hasta que hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-07. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Control del servicio No Conforme La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles y las responsabilidades relacionadas con la prestación del servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos. Se mantendrán registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier acción tomada para corregirla. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-08. GESTIÓN DE INCIDENCIAS Análisis de datos El Responsable de Calidad de la organización debe definir la sistemática para, determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema integrado de gestión y evaluarse donde pueden realizarse las mejoras. El análisis de datos debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición de cualquier otra fuente pertinente, además de proporcionar información sobre: - La satisfacción del cliente. 27

27 - La conformidad con los requisitos del servicio. - Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. - Los proveedores. - Seguimiento de los controles operacionales de medioambiente. - Seguimiento de los objetivos, metas y requisitos legales y otros requisitos. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-09. ANÁLISIS DE DATOS Mejora Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de: - La política de calidad. - Los objetivos de calidad. - Los resultados de las auditorías. - El análisis de datos. - Las acciones correctivas y preventivas. - La revisión por la dirección Acción correctiva La organización tomará acciones para eliminar las causas de las no conformidades detectadas, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas llevadas a cabo deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades detectadas. Para ello se establece un procedimiento documentado que define los requisitos para: - Revisar las no conformidades. - Determinar las causas de las No Conformidades. - Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. - Determinar e implementar las acciones necesarias. - Registrar los resultados de las acciones tomadas. - Revisar la eficacia de las acciones correctivas. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-08. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. 28

28 Acción preventiva La organización tomará acciones para eliminar las causas de las No Conformidades potenciales, para prevenir que ocurran. Las acciones preventivas llevadas a cabo deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades potenciales. Para ello se establece un procedimiento documentado que define los requisitos para: - Determinar las No Conformidades potenciales y sus causas. - Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que ocurran las No Conformidades. - Determinar e implementar las acciones necesarias. - Registrar los resultados de las acciones tomadas. - Revisar la eficacia de las acciones preventivas. A todo lo dispuesto en el presente capítulo se da respuesta en el procedimiento PGC-08. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. 29

29 Anexo II PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 30

30 Hotel Los Bronces PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ed. Fecha Acciones y modificaciones Elaborado/Modificado por Revisado por Aprobado por 01 Creación de Procedimientos de Gestión de la Calidad Responsable de Calidad Dirección Dirección 31

31 INDICE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PGC-01. CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS PGC-02. RECURSOS HUMANOS PGC-03. EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES PGC-04. APROVISIONAMIENTO PGC-05. PRESTACIÓN DEL SERVICIO PGC-06. AUDITORÍAS INTERNAS PGC-07. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PGC-08. GESTIÓN DE INCIDENCIAS PGC-09. ANÁLISIS DE DATOS 32

32 PGC-01 CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS Ed. Fecha Acciones y modificaciones Elaborado/Modificado por Revisado por Aprobado por 01 Creación del Procedimiento Responsable de Calidad Dirección Dirección 33

33 1. Objeto y alcance del procedimiento El objetivo principal de este procedimiento es definir el procedimiento para el control y la gestión de la documentación de aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. Este procedimiento es de aplicación a toda la documentación en materia de calidad del Hotel Los Bronces (Manual de Gestión de la Calidad, Procedimientos de Gestión de la Calidad, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros documentos), y afectará a todo el personal del establecimiento. 2. Referencias Este procedimiento ha sido elaborado conforme a lo dispuesto en: - La normativa UNE EN ISO 9001: La normativa UNE : El capítulo MGC-2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD del Manual de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. 3. Responsabilidades En el siguiente cuadro se muestran las personas que la Dirección del Hotel Los Bronces ha designado como responsables en cuanto a la elaboración, revisión y aprobación de los diferentes documentos que forman parte de su Sistema de Gestión de la Calidad. Documento Elaboración Revisión Aprobación Manual de Gestión de la Calidad Procedimientos de Gestión de la Calidad Responsable de Calidad Dirección-Gerencia Dirección-Gerencia Responsable de Calidad Dirección-Gerencia Dirección-Gerencia Registros Responsable de Calidad Dirección-Gerencia Dirección-Gerencia Instrucciones de Trabajo Responsable de Calidad Dirección-Gerencia Dirección-Gerencia 34

34 4. Descripción del procedimiento 4.1. Control de los documentos El control y la gestión de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se llevará a cabo mediante Copias Controladas y Copias No Controladas, siempre respetando las responsabilidades definidas en el punto 3 del presente procedimiento: - Las copias controladas están sometidas a la sistemática de control de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa. Dichas copias de los documentos deberán tener en un lugar visible de su portada un sello identificativo con el texto COPIA CONTROLADA. - Las copias no controladas tienen carácter informativo sobre el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, no estando sometidas a la sistemática de control de documentos anteriormente citada. Tanto en el caso de Copia Controlada como de Copia No Controlada de los documentos, las tablas identificativas iniciales de la portada de cada documento, deberán estar correctamente cumplimentadas con los datos correspondientes a fecha, edición y firmas de los responsables. En todo momento el Responsable de Calidad mantendrá actualizado y correctamente cumplimentado el Registro LISTADO DE DOCUMENTOS EN VIGOR Distribución de los documentos Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces, se encontrarán en poder del Responsable de Calidad, no obstante estarán a disposición de cualquier trabajador del establecimiento para su consulta. Para la distribución de los documentos, el Responsable de Calidad cumplimentará el Registro LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS, que será enviado junto con el documento a cada uno de los destinatarios del mismo, y una vez cumplimentado será devuelto al Responsable de Calidad, que lo archivará Modificación Cualquier persona de la organización puede sugerir modificaciones de cualquiera de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual justificarán los motivos de tal modificación. 35

35 Las nuevas ediciones de documentos, con sus respectivas modificaciones, se someten al mismo proceso de revisión, aprobación y distribución que el documento original. El Responsable de Calidad distribuirá la nueva edición del documento tal y como se describe en el anterior apartado. Los destinatarios del documento modificado deberán devolver lo antes posible el ejemplar de la edición obsoleta del documento, una vez recibida la nueva edición, al Responsable de Calidad. Las copias no vigentes u obsoletas, serán archivadas durante un mínimo de tres años en una carpeta de documentos obsoletos Control de documentos externos a la organización El Responsable de Calidad será el responsable de archivar, controlar y distribuir la documentación externa al Hotel Los Bronces, pero que son de aplicación a sus actividades (Reglamentos, Normas Aplicables, etc.). La distribución de esta documentación se realiza de forma controlada, manteniéndose siempre actualizada una lista de documentación externa en vigor, donde se recogerá el título del documento, la persona que lo posee y el año de edición del documento Control de los registros La elaboración, modificación, revisión, aprobación, control y distribución de los registros se realizará de igual forma que el resto de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los registros generados en la organización, serán archivados en carpetas que estarán claramente identificadas siendo responsabilidad de todo el personal de la empresa la correcta manipulación y archivo de estos registros. 5. Registros Los registros generados son los siguientes: - LISTADO DE DOCUMENTOS EN VIGOR. - LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS. 36

36 PGC-02 RECURSOS HUMANOS Ed. Fecha Acciones y modificaciones Elaborado/Modificado por Revisado por Aprobado por 01 Creación del Procedimiento Responsable de Calidad Dirección Dirección 37

37 1. Objeto y alcance del procedimiento El objetivo principal de este procedimiento es establecer la formación reglada, formación específica, habilidades y capacidades y experiencia profesional que el Hotel Los Bronces estima como necesario para sus trabajadores, para el correcto desempeño en cuanto a calidad se refiere de todos los procesos que se desarrollan en sus instalaciones, asegurando la competencia de su personal para el ejercicio de sus funciones. El presente procedimiento será de aplicación para todo el personal del Hotel Los Bronces, y a todos los procesos que en él se desarrollan y que se ven afectados por su Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Referencias Este procedimiento ha sido elaborado conforme a lo dispuesto en: - La normativa UNE EN ISO 9001: La normativa UNE : El capítulo MGC-6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS del Manual de Gestión de la Calidad del Hotel Los Bronces. 3. Responsabilidades El Responsable de Recursos Humanos del Hotel Los Bronces, junto con el Responsable de Calidad, tienen la responsabilidad de definir y garantizar el cumplimiento de las disposiciones que en el presente procedimiento se presentan. La redacción y modificación (en su caso) del presente documento es competencia del Responsable de Calidad, bajo la revisión y aprobación final de la dirección del establecimiento, tal y como se expone en el documento PGC-01: CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS. 4. Descripción del procedimiento 4.1. Perfiles de los puestos de trabajo El Hotel Los Bronces tiene por objetivo asegurar la competencia del personal de su organización en cuanto a la educación, formación, habilidades y experiencia profesional. Para alcanzar tal objetivo, se mantiene la documentación relativa al personal que trabaja en la organización, en la que se recogen toda la información que hace referencia a: 38

38 Perfiles de los puestos de trabajo y requisitos Los diferentes puestos de trabajo que se definen en el Hotel Los Bronces se agrupan en puestos-tipo, que tienen características similares en relación con la formación y el adiestramiento. El Responsable de Recursos Humanos y el Responsable de Calidad serán los responsables de un perfil para cada puesto de trabajo que recogerá las características propias del mismo y las que deba reunir la persona que lo ocupe en cuanto a formación reglada, formación específica, habilidades y capacidades y experiencia profesional. Todas estas características se recogen en el registro PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Y REQUISITOS Fichas de personal El Hotel Los Bronces dispone de FICHAS DE PERSONAL, donde se recogen las habilidades, estudios, cursos realizados y la experiencia profesional de cada trabajador, que deben mantenerse actualizadas, con los posibles cambios que puedan producirse Evaluación del personal El Responsable de Recursos Humanos y el Responsable de Calidad serán los encargados de la evaluación del personal en los siguientes casos: - Cuando un trabajador de incorpore a la organización. - Cuando un trabajador cambie de puesto de trabajo dentro de la organización. - Cuando los resultados alcanzados por un trabajador de la organización, no son los adecuados. - Cuando se produzca una modificación significativa de los métodos de trabajo, de los procesos o las actividades que se recogen en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización Impartición de formación El Responsable de Recursos Humanos y el Responsable de Calidad serán los encargados de establecer las necesidades de formación, a través de la comparación entre el perfil del puesto, los datos obtenidos en la evaluación y las necesidades actuales o previstas para el desempeño del puesto, lo cual permitirá realizar una planificación al inicio del año, que quedará reflejada en el PLAN ANUAL DE FORMACIÓN. La formación a impartir a los trabajadores consistirá en lo siguiente: - Conocimientos de la Política y Objetivos de Calidad. - Conocimiento de la documentación aplicable a cada punto del Sistema de Gestión de la Calidad. - Conocimiento de nociones básicas de Prevención de Riesgos Laborales. 39

39 4.4. Evaluación de la formación Una vez finalizada la formación de los trabajadores, el Responsable de Calidad dejará constancia de la formación impartida en el registro FICHAS DE PERSONAL. Será también el Responsable de Calidad el encargado de evaluar la acción formativa en cuanto a: - Eficacia de la formación frente a los objetivos que se buscaban. - Mejora del desempeño del trabajador tras recibir la formación. - Satisfacción del trabajador tras recibir la formación. - Adecuación de horarios y duraciones de la formación. - Calidad de los formadores. - Revisión Anual del Plan de Formación. Para ello se utilizará el registro EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA. 5. Registros Los registros generados para este procedimiento serán gestionados y controlados según el procedimiento PGC-01. CONTROL Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS. Los registros generados son los siguientes: - PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Y REQUISITOS. - PLAN ANUAL DE FORMACIÓN. - FICHAS DE PERSONAL. - EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA. 40