Sistemas de Reservas. Nacimiento de los GDS. Funciones de un CRS. Sistemas Informatizados de Reservas

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1 Sistemas Informatizados de Reservas Sistemas de Reservas Un CRS (Computer Reservations System) es un sistema informático usado para realizar las gestiones y recuperar información sobre la reserva de un determinado viajero. Diseñado originalmente por las compañías aéreas para cubrir sus propias necesidades organizativas, se extendió más adelante a las agencias de viajes como un canal asociado de ventas. Requerían de un sistema informático exclusivo (ordenador e impresora) y por tanto poseían un coste muy elevado. Funciones de un CRS Nacimiento de los GDS En 1953 American Airlines e IBM se asocian para automatizar las reservas de vuelos de la compañía. Informar sobre horarios Disponibilidad de plazas Tarifas y servicios relacionados Reservas de asientos Emisión de billetes Nace SABRE (Semi-Automated Business Research Environment), que comienza a funcionar en Se crea una red de oficinas de venta donde se instalan las terminales. Una consulta o una reserva se realiza en un sólo segundo sin necesidad de ninguna otra operación remota. Delta Air Lines lanza su sistema DATAS en

2 Nacimiento de los GDS United Airlines y la TWA le siguen en 1971 con sus sistemas Apollo y PARS respectivamente. La United ofrece en 1976 su sistema Apollo a las agencias de viajes. Pronto se extienden los demás CRS a las Agencias. Liberalización del tráfico aéreo en 1978 en USA. Necesidad de poner orden en el intercambio de información sobre pasajeros que viajan en múltiples líneas. Nace el PNR (Passenger Name Record) y los programas de fidelización de clientes (frequent flyer). Nacimiento de los GDS Comienza en los 80s la expansión de estos sistemas a las líneas aéreas Europeas, animadas por un claro crecimiento de la demanda y por los fuertes avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones. En 1987 nace Amadeus, un consorcio entre Air France, Lufthansa, Iberia y Continental (que aporta la tecnología de su CRS SystemOne). En 1990 WorldSpan y en 1993 Galileo basado en la red Apollo. Necesidad de globalizar, compatibilizar y extender la oferta: Nacimiento de los GDS Sistemas Globales de Distribución Un GDS (Global Distribution System) es un sistema informático que engloba a todos los CRS y extiende su funcionalidad a otras áreas relacionadas con el viaje del cliente tales como: Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea. Acceso a un sistema de información general Sistema de Información de un CRS/GDS Reservas automáticas Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios de las compañías propietarias y compañías depositarias Reservas de peticiones Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios a través de peticiones a compañías no depositarias Confirmación de reservas Creación del P.N.R. Único para un conjunto de transacciones Distinto para transacciones de distintas CRS/GDS no aliadas 2

3 PNR En el sector turístico un PNR (Passenger Name Record) es un registro en la base de datos de un CRS que contiene información sobre la reserva de un pasajero o grupo de pasajeros que viajan juntos. El concepto de PNR fue primeramente ideado por la compañías aéreas que necesitaban compartir información en el caso de pasajeros que necesitaban la utilización de múltiples líneas aéreas para llegar a su destino. Para este propósito la IATA definió un estándar sobre las disposiciones y contenido de un PNR. Estructura de un PNR Apellidos y Nombre del cliente Detalles de contacto Agencia u oficina de la CA Número de Ticket y fecha límite de pago Datos sobre el Itinerario y servicios (una línea por cada segmento o servicio) Nombre de la persona que realiza la reserva LOCALIZADOR (proporcionado por el CRS) Detalles sobre tarifas y restricciones Forma de pago Información adicional de contacto del cliente Control de emisión del billete Servicios especiales o información sobre clientes Ejemplo de un PNR Procesos Generales ABC123/1S AG JUL 1.1WARRIOR/ROAD* UA 123F 10AUG SFOJFK HK1 0815A 0515P * WE E 2 HHL GR HK1 JFK 10AUG-12MAR 2NT GRAND HOTEL NEW YORK 1234ABCD -1/RG-USD215.00/AGT /G-DC EXP0904/SI -NON SMKG KING CD-GLOBALCON/NM-WARRIOR ROAD/CF * 3 DL1234F 12AUG JFKSFO HK1 1125A 0210P * FR E 4 OTH ZO BK1 SFO 15MAY-**THANK YOU FOR CALLING ABC TRAVEL** *** PROFILE ASSOCIATIONS EXIST *** >*PA *** SEAT DATA EXISTS *** >9D *** FREQUENT FLYER DATA EXISTS *** >*MP *** ITINERARY REMARKS EXIST *** >RM* FONE-SFOAS/ ABC TRAVEL JANE 2 SFOR/ RES 3 SFOB/ MARY SMITH 4 SFOB/ PAX 5 SFOF/ FAX 6 SFOR/ PAX CELL 7 SFOB/ RUL*PNR DLVR-ATTN-MARY SMITH[PSGR-MR ROAD WARRIOR[DEL-15MAY[VIP ADRS-GLOBAL CONGLOMERATE INC[123 MAIN ST[ANYTOWN CA Z/94123 FOP:-DC /D0904 TKTG-T/QAB 15MAY0215Z 1X AG **ELECTRONIC DATA EXISTS** >*HTE CRS/GDS Solicitud de Reserva AGENCIA VIAJES Reserva COMPAÑÍA AEREA Facturación Hoja de Carga Embarque Liquidación CLIENTE 3

4 Proceso de Reserva Procesos en Aeropuerto Confirmación CRS/GDS AGENCIA VIAJES Solicitud de Reserva Acceso directo BD Billete Creación P.N.R. LOCALIZADOR COMPAÑÍA AEREA CLIENTE 1.- Llegada Cliente con Billete/Billete electrónico Emisión Tarjeta de Embarque Facturación equipaje Tratamientos especiales (Niños, Sillas de ruedas, Camillas,...) 2.- Cierre de Vuelo Hoja de Carga (Total Kgr {PAX}+ {Equipajes}) Distribución de la Carga en el Avión Notificación al Comandante de Vuelo Impresión 3.- Embarque Control Entrada de pasajeros Hoja de billetes para Administración Control de pagos Agencias de Viajes Modelo de Negocio Modelo de Negocio Incentiva por actividad GDS AGENCIA VIAJES Paga por soporte técnico Paga comisiones Paga servicio PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES Vende directamente CLIENTE GDS AGENCIA VIAJES Aporta Motor de Reservas Vende Intermediación y aporta valor añadido PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES Vende directamente CLIENTE 4

5 Parametrización Gestión Hotelera Antes de comenzar a operar un hotel debe definir: Tipos de habitaciones Habitaciones Departamentos Servicios Tarifas Agencias, TTOO y contratos Clientes Clientes directos Clientes directos Agencias de Viajes Tour operadores Empresas Sin intermediación, vía teléfono, fax, internet o de paso (walk-in) Poseen tarifas poco atractivas Dependiendo de disponibilidad se les exige tarjeta de crédito Al cliente walk-in se le intenta cobrar lo máximo dada su necesidad de alojamiento 5

6 Agencias de Viajes Formalización con contrato Tarifas más atractivas El cliente solo abona los extras Suelen trabajar con hoteles urbanos Tour operadores Formalización con contrato (se suelen contratar cupos) Posee las mejores tarifas Ofrece paquetes (alojamiento + servicios) Vende estancias más largas Suelen trabajar con hoteles no urbanos sino vacacionales CUPOS Cupo: Cantidad y tipo de habitaciones a disposición de un TTOO o mayorista para su comercialización entre las fechas establecidas según contrato. Release: anticipación necesaria para formalizar cada reserva. Se suelen contratar antes de comienzo de cada temporada El Hotel está obligado a aceptar la reserva si el cupo no está completo El hotel puede asumir cierto riesgo de overbooking (aunque está muy penalizado) Bonos Amplia variedad de tipos: Bonotel, Bancotel, Talonarios 5 noches de Melia, Cada talón tiene un precio fijado y se canjea por una noche de hotel Según categoría de hotel y temporada puede requerir varios talones por noche. El hotel obtiene un escaso beneficio No existen límites en cuanto al número de habitaciones pero el hotel posee libertad para dejar de admitirlos. 6

7 Empresas Ciclo de vida de un cliente Proceso de reserva Alojamiento de empleados o clientes. En función del número de reservas anuales tienen un tratamiento especial en las tarifas La empresa se hace cargo de todos los gastos excepto los extras Proceso de check-in Proceso de cargos y abonos Proceso de cierre o auditoría nocturna Proceso de salida o check-out. Facturación Proceso de gobernanta Reservas Reservas a través de una Agencia Solicitud de alojamiento y servicios por parte de un cliente o empresa intermediaria durante un tiempo determinado. Reservas individuales Reservas de grupo Se ha de comprobar: la disponibilidad de habitaciones (booking) la base de datos de clientes (cardex) tarifas en función de tipo de cliente y temporada Una vez que el cliente acepta las condiciones del alojamiento, la agencia: Conecta con la central de reservas y comprueba disponibilidad. Remite un fax (o ) al hotel con el alta de reserva. Emite un bono (voucher) que el cliente debe presentar a su llegada al hotel. 7

8 Fax Voucher Check-in Entrada de los clientes en el hotel, que pueden venir con o sin reserva (walk-in) Consulta disponibilidad y acuerdo de tarifas para clientes walk-in Asignación de habitación Actualización del RACK (situación actual de las habitaciones) Actualización del diario de producción (cuentas abiertas con saldo corriente a la vista) Cargos y abonos Se va cargando en la cuenta del cliente el consumo de diferentes servicios tales como bar, restaurante, minibar, teléfono, lavandería, parking, etc Es importante que este proceso esté englobado en la aplicación informática del hotel, para lo cual es necesario disponer en ciertos departamentos de terminales punto de venta integrados en el sistema. 8

9 Auditoría nocturna Proceso diario fundamental Eliminación de las reservas no-show Emisión de resúmenes estadísticos Listado del diario de producción Copia de seguridad de los datos Asignación de cargos y abonos Enlace con contabilidad Cambio estado habitaciones Cambio de día Salida o Check-out Requiere facturación previa de los cargos asociados a la habitación Cargos de agencia Cargos de cliente que generan dos tipos de facturas: de cliente y de agencia Cierre de cuentas diario de producción Actualización del Rack Gobernanta Cada noche (auditoría nocturna) y siempre que el cliente abandona la habitación el sistema marca ésta como pendiente de limpieza: el departamento de gobernanta del hotel ha de proceder a su puesta a punto. Algunos sistemas informáticos usan la centralita telefónica para conectar desde las habitaciones y anotar los cargos del minibar y el estado de las habitaciones. 9

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