PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO

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1 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 1 de: OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es determinar los pasos que coadyuve a los usuarios de la RED- UNACAR a realizar sus Solicitudes o Reportes de los servicios de una manera simplificada y a la vez recibir una mejor asistencia desde el inicio de la petición hasta la conclusión de la misma. 2.0 ALCANCE Estos servicios se encuentran dirigidos a todos los usuarios de la RED-UNACAR que pertenecen a la institución. 3.0 RESPONSABILIDADES 3.1 Solicitante: El Solicitante para realizar una Petición deberá acceder al Sistema de Atención a Usuarios de TI en lo consiguiente denominado (SUA-TI) en el apartado de SOLICITUD Y REPORTE DE SERVICIOS DE, Elegir si su petición es un Reporte de Servicio o una Solicitud de Servicio. Reporte de servicio: Se refiere a reportar algo que ya se encuentra instalado y que está presentando algún desperfecto. Solicitud de Servicio: Se refiere a solicitar la instalación o ejecución de algún servicio. En la solicitud o reporte de algún servicio el usuario deberá elegir el que desea requerir según se muestra en la pagina del sistema SAU-TI https://charal.unacar.mx/intra_admin/login.asp?valor=3 En los casos en que la petición sea una solicitud de servicio el usuario deberá llenar el formato correspondiente a dicha solicitud, misma que deberá ser llenada en línea, impresa en duplicado y autorizado por el Coordinador de la DES en el caso de las Dependencias o Facultades, en el caso de las áreas administrativas deberá ser autorizado por el Jefe Superior inmediato, Director o Coordinador del Área. El formato ya firmado deberá ser entregado en la Coordinación Administrativa de Informática en lo sucesivo denominado (CAI) Verificar que el formato sea firmado de recibido y sellado por la asistente de la CAI. Recibir y conservar la copia del formato de solicitud. Elaboró: Juan Carlos Ortega Sandoval Jefe de Redes y Telecomunicaciones Autorizó: Ing. Erika Sanchez Chable Coordinadora Administrativa de Informática Firma: Firma:

2 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 2 De: 9 En los casos en que la petición sea para reportar algún servicio el usuario deberá llenar en línea los detalles de dicho reporte completando todas las opciones que en él se solicitan. Monitorear el estatus del reporte en el sistema SUA-TI. Firmar de conformidad la conclusión del servicio. 3.2 Jefe Superior inmediato, Director o Coordinador de Área Firmar la autorización de las solicitudes de Servicios realizada por el solicitante. 3.3 Asistente de la CAI: Para el caso de las solicitudes de Servicios deberá: Recibir los formatos y revisar que los datos estén de acuerdo al procedimiento específico. Rechazar en caso de que los datos estén mal indicados en el formato. Si todo esta correcto firmar de recibido y aplicar el sello de la CAI. Entregar el formato a la CAI. Recibir de nuevo el formato autorizado por la CAI y enviar por medio de Correo electrónico en digital al jefe de Departamento de Redes y Telecomunicaciones. Archivar los formatos de solicitud. 3.4 Coordinador Administrativo de Informática: Para el caso de las SOLICITUDES DE SERVICIOS deberá: Recibir el formato de la solicitud del servicio Revisar y Autorizar la Solicitud del servicio. En caso de que la solicitud no proceda deberá Notificar al usuario y al jefe Superior argumentando la negativa. En caso de que la solicitud si proceda deberá Entregar a la asistente de la CAI el formato autorizado para su envío digital al Departamento de Redes y Telecomunicaciones. Recibir y supervisar los reportes trimestrales de la generación de servicios solicitados Para el caso de los REPORTES DE SERVICIOS realizados a través del SUA-TI deberá: Monitorear de manera continua el desempeño de los servicios reportados. 3.5 Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones: Para el caso de las SOLICITUDES DE SERVICIOS deberá: Recepcionar el formato digital a través del correo electrónico enviado por la asistente de CAI Verificar que el formato se encuentre debidamente autorizado. En caso de encontrar detalles negativos en el formato, notificar a la CAI, y al solicitante. Si todo está bien en el formato, proceder con la evolución de la petición. Asignar la petición al técnico experto en la rama que requiera la implementación del servicio específico Dar seguimiento hasta la conclusión de la solicitud.

3 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 3 De: 9 Para el caso de solicitudes de servicios que requieran la adquisición de materiales como la instalación de nodos de red ó aparatos telefónicos deberá realizar la cotización de lo que se requiera. Enviar la cotización al solicitante para los trámites administrativos que impliquen la adquisición del material Monitorear la adquisición del material requerido tanto con el solicitante como con el área de compras En el caso de que se requiera la instalación de escalerilla o canaleta, solicitar el apoyo del Departamento de Mantenimiento. Notificar a los Técnicos Especialistas en redes la implementación del nuevo servicio entregando copia impresa del formato digital. Dar seguimiento hasta la conclusión de la solicitud Para el caso de los REPORTES DE SERVICIOS deberá: Recibir una notificación de parte del SAU-TI por cada reporte o solicitud generado para el Departamento de Redes y Telecomunicaciones. Revisar permanentemente el sistema del SAU-TI. Evaluar los reportes de servicios generados. Realizar las observaciones pertinentes en el sistema de SUA-TI dirigidas al técnico Asignar el reporte al técnico especialista en redes. Monitorear el proceso del reporte hasta la conclusión del mismo. 3.6 Técnico: Para el caso de las SOLICITUDES DE SERVICIOS deberá: Recibir el formato vía correo electrónico proveniente del jefe de Redes y Telecomunicaciones Recibir el material necesario si así se requiere para la implementación del servicio. Proceder con la implementación. Notificar al solicitante que procederá con la implementación. Proceder con la implementación en el horario que se le indique por el solicitante. Conseguir la firma del solicitante en el formato impreso de la solicitud original. Para el caso de los REPORTES DE SERVICIOS deberá. Recibir una notificación por medio del Correo Electrónico notificando que le ha sido asignado un nuevo reporte de servicio. Acceder al sistema SAU-TI Revisar el o los reportes y solicitudes asignadas Cambiar el estatus del reporte o solicitud según sea el caso a en proceso o en espera. Imprimir el formato emitido por el SAU-TI. Asistir al área de donde procede el Reportado el Servicio. Atender el reporte y realizar las pruebas de funcionamiento. Concluir el Reporte pidiendo al solicitante la firma de conformidad en el formato impreso.

4 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 4 De: DESARROLLO 4.1 Inicio de la Solicitud de Servicio No. Responsable Actividad 1.1 Solicitante Accede al sistema SAU-TI a través del Intranet Elige Solicitud de un Servicio Nota: en caso de elegir Reporte de un Servicio ir al apartado Elige la opción que desea solicitar. Nota: en caso de elegir Boletín Institucional ir al apartado Asistente de CAI Coordinadora de CAI Jefe de Redes y Telecomunicaciones Llena en línea el formato correspondiente a la solicitud que eligió. Imprime por duplicado el formato. Solicita al Jefe Superior inmediato, Director o Coordinador del Área la firma de autorización en el formato. Lleva o envía el formato a la CAI En caso de requerir material se encargara de los trámites administrativos para la compra de los mismos Recepciona y revisa el formato según procedimiento Firma y sella el formato y entrega su copia al solicitante Entrega a la Coordinadora de la CAI la solicitud para su aprobación Envía la solicitud aprobada en digital al Jefe de Redes y Telecomunicaciones Archiva el formato original Recibe el formato de solicitud de servicio de manos de la Asistente de CAI. Revisa los datos y aprueba el formato firmando de autorizado el mismo. Entrega la solicitud aprobada a la Asistente de CAI. Recepciona el formato de solicitud de servicio a través del correo electrónico emitido por la Asistente de CAI. Procede con el análisis de la solicitud y determina si esta requiere de material. Si requiere de material realiza el levantamiento de necesidades para la

5 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 5 De: 9 cotización correspondiente y envía al solicitante los precios, así como el tiempo estimado de implementación Asigna la solicitud del servicio a un técnico entregándole el formato impreso y el material para la ejecución, previa compra, si así lo requiere la implementación. Supervisa la implementación y puesta en marcha del servicio. 4.2 Ejecución de la Solicitud de Servicio No. Responsable Actividad 5.1 Técnico especialista Recibe la asignación de solicitud de servicio y acuerda con el solicitante la en redes. fecha y hora de implementación Solicitante Realiza ejecución y las pruebas correspondientes para el perfecto funcionamiento. Detalla al solicitante la implementación y recauda la firma de aceptación. Informa al jefe de redes y telecomunicaciones los resultados de la implementación de la solicitud del servicio. Recibe el servicio solicitado a entera satisfacción Jefe de redes y telecomunicaciones Firma de recibido el formato de solicitud de servicio. Recibe la notificación de concluido el servicio y archiva el formato. 4.3 Inicio de Reporte de Servicio No. Responsable Actividad 1.1 Solicitante Accede al sistema SAU-TI a través del Intranet Elige Reporte de Servicio Nota: en caso de elegir Solicitud de Servicio ir al apartado Elige la opción que desea reportar. Llena todos los apartados del portal web. Y envía los datos al sistema SAU-TI Recibe la notificación del sistema con el número de Reporte. Monitorea el estatus de su reporte a través del SAU-TI

6 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 6 De: Firma de conformidad al ser atendido satisfactoriamente su reporte de servicio Jede de Redes y Telecomunicaciones Recibe notificación del sistema SAU-TI notificando nuevo reporte de servicio 2.2 Revisa el reporte y agrega los comentarios que considere pertinente Asigna el reporte al técnico especialista en la materia correspondiente al reporte. Le da seguimiento al reporte hasta su conclusión y revisa los comentarios finales del técnico en el SAU-TI 4.4 Ejecución de la Solicitud de Servicio Técnico solicitante Recibe notificación vía correo electrónico del SAU-TI avisando que se ha asignado un nuevo reporte de servicio a su cuenta. Accede al SAU-TI y revisa las opciones del reporte así como los comentarios del jefe de redes y telecomunicaciones. Cambia el estado del reporte a en proceso Contacta al solicitante para programar una hora específica. Asiste a dar atención al reporte en horario establecido por el solicitante. Culmina el reporte dejándolo en óptimas condiciones de acuerdo a lo reportado. Pide al solicitante corroborar que el reporte se haya corregido. Solicita al solicitante la firma de aceptación. Realiza las anotaciones correspondiente al reporte en el SAU-TI Cambia el estatus del reporta a terminado. Recibe la atención departe del técnico. Corrobora que el reporte haya sido corregido. Firma de aceptación el formato correspondiente. 4.5 Inicio de la solicitud Envío de Boletín No. Responsable Actividad 1.1 Solicitante Realizara la solicitud de envío del boletín por lo menos 3 días antes del

7 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 7 De: 9 evento o de la publicación Coordinadora de CAI Accede al sistema SAU-TI a través del Intranet Marca la Opción de Solicitud de Servicio. Elige Envío de Boletín Institucional Aparecerá el Lineamiento Asignación y Uso de Correo Electrónico Institucional el cual deberá ser leído por el solicitante Llena los campos correspondientes en línea y al dar envío se abrirá su cliente de correo en el cual enviara la solicitud. El correo se enviará a la cuenta para su aprobación. Especifica que es Solicitud de Envío de Boletín Institucional Especificara el ASUNTO del Boletín Especificara el Cuerpo o contenido del Boletín Anexará si fuera el caso el archivo original ya sea imagen o documento que se desea enviar por boletín. Indicara a quienes debe ser enviado. Recepciona el correo de solicitud de boletín Envía a jefe de Redes y telecomunicaciones copia del correo con la expresión autorizado. 4.5 Ejecución de la solicitud Envío de Boletín 1.1 Jefe de Redes y Telecomunicaciones Recibe el correo de solicitud de boletín Evalúa si es solo una imagen ó texto ó ambos lo que deberá enviar. Si es imagen deberá adaptarla al tamaño aceptable para el boletín que no debe exceder los 200 Kbps Deberá enviar el boletín dentro de los 3 días siguientes a la petición. El boletín se enviara con copia al solicitante. La lista de cuentas de correo a quienes se les hara llegar el boletín se hara como Copia Oculta CCO por seguridad.

8 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 8 De: 9 Solicitante Recibe copia del boletín enviado 2.2 En caso de alguna inconformidad respecto al envió se comunica a la cuenta de para su corrección. 3.1 Coordinadora de CAI Recibe copia del Envío del Boletín 4 FORMATO F-CAI-RT-01: Formato de Solicitud de Cuenta de Correo Electrónico. F-CAI-RT-02: Formato de Solicitud enlace de Videoconferencia F-CAI-RT-03: Formato de Solicitud de Nodos de RED F-CAI-RT-04: Formato de Solicitud de Baja de Correo Electrónico 5 REFERENCIAS LN-CAI-RT-01: Lineamiento de Asignación y uso de Correo Institucional LN-CAI-RT-02: Lineamiento de Uso de Video Conferencia LN-CAI-RT-03: Lineamiento de Uso de la Red UNACAR 6 GLOSARIO 1. Correo electrónico (correo-e, conocido también como ): Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. 2. Cliente de correo: Un cliente de correo electrónico, o también llamado en inglés mailer o Mail User Agent (MUA) es un programa de ordenador usado para leer y enviar mensajes de correo electrónico. 3. Boletín Electrónico o Newsletter: es una publicación distribuida de forma regular, generalmente centrada en temas del interés académico que pretende proporcionar información a los miembros o empleados de una organización. 4. Correo electrónico: En inglés (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo (con frecuencia nulo) están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. 5. Internet: El Internet, algunas veces llamado simplemente "La Red", es un sistema mundial de redes de computadoras, un conjunto integrado por las diferentes redes de cada país del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, en caso de contar con los permisos apropiados, acceder información de otra computadora y poder tener inclusive comunicación directa con otros usuarios en otras computadoras. 6. KB: Un kilobyte es una unidad de almacenamiento de información cuyo símbolo es el KB y equivale a 10 3 bytes (valor aplicando la definición del Sistema Internacional de Unidades).

9 4/06/2012 No. de Revisión: 00 Pág.: 9 De: 9 7. Videoconferencia es la comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, permitiendo mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí. Adicionalmente, pueden ofrecerse facilidades telemáticas o de otro tipo como el intercambio de gráficos, imágenes fijas, transmisión de ficheros desde la Computadora, etc. 8. Protocolos utilizados en Video Conferencia. 9. Los protocolos más importantes son en sí el H.323 y el Protocolo de Inicio de Sesión (Session Initiation Protocol - SIP). 10. H.323 es un estándar "paraguas" de la ITU (International Telecommunications Union) que describe una familia de protocolos usados para realizar el control de llamadas en una comunicación multimedia a través de redes conmutadas por paquetes. Los protocolos más importantes dentro del H.323 se usan para la configuración, administración y terminación de llamadas 11. SIP se comunica entre estos componentes usando un modelo de solicitud- respuesta. Los mensajes entre los componentes se inician cuando uno de ellos envía un mensaje de solicitud (llamado método) a un segundo componente. Las respuestas consisten en un código numérico y una "razón" textual. Para iniciar una sesión, un dispositivo SIP envía una "invitación" a otro dispositivo SIP. Se incluye SDP en SIP para describir las cadenas de medios y a través de RTP se establece la comunicación e intercambio en tiempo real del audio y el video. 12. (SAU-TI) Sistema de Atención a Usuarios de Tecnologías de Información 13. Red de computadoras: también llamada red de ordenadores o red informática, es un conjunto de equipos (computadoras y/o dispositivos) conectados por medio de cables, señales, ondas o cualquier otro método de transporte de datos, que comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.), servicios (acceso a internet, , chat, juegos), etc. incrementando la eficiencia y productividad de las personas. 14. Intranet: Básicamente, Intranet es una estructura de red basada en el enfoque del Internet, cuyo acceso está restringido a un grupo específico. La finalidad del acceso restringido es la de garantizar la máxima seguridad posible para el intercambio de datos dentro de una institución u organización corporativa, meta que se pretende con otras infraestructuras de red, como es el caso de las ya tan famosas "paredes de fuego" (firewalls). 7 MODIFICACIONES N/A 8 ANEXOS N/A

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