Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras

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Eduardo Salinas Castro
hace 7 años
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2 MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS

3 Qué son los srvcos? Los srvcos son ntrcambos d valor ntr parts, orgnados n la ncsdad d una cosa ntangbl, drvada d la pusta a dsposcón n d una actvdad, procso o dsmpño o dl prstador, qu spra por llo una contraprstacón tangbl (conómca) o ntangbl (satsfaccón, rconocmnto).

4 BIENES FISICOS Tangbls Homogénos Produccón n y dstrbucón n sparados Una cosa Valor sncal producdo n fábrcaf brca Los clnts no partcpan n l procso productvo S pudn almacnar Transfrnca d la propdad SERVICIOS Intangbls Htrogénos Procsos smultános Actvdad o procso Valor sncal ntrac.compr/vnddor Los clnts partcpan n la produccón No s pudn almacnar No hay transfrnca d propdad

5 EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN N DE LOS SERVICIOS M s ó n d l a m p r s a C o n c p t o s d l s r v c o P a r t t o t a l m n t I n v s b l Part d apoyo Tcnología y sstmas Know- how Apoyo d los sstmas Drctvos y suprvsors Apoyo d la drccón Funcons y prsonal d apoyo Apoyo físco L n a d v s b l d a d Part ntractva Sstmas y rcursos opratvos Prsonal d contacto con l públco Rcursos físcos y qupos C l n t s E x p c t a t v a s - Ncsdads prsonals - Exprncas prvas - Imagn d la mprsa global / local - Comuncacón d marktng - Comuncacón boca a boca - Ausnca d comuncacón Cultura d la mprsa

6 LA OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTADA Imagn global d la mprsa Accsbldad dl srvco Comuncacón d Marktng Srvco sncal Srvco y (bns) facltadors Srvco y (bns) d apoyo Partcpacón dl usuaro Imagn local Intra - ccons Comuncacón Boca a Boca

7 Compatblzacón n y Domnanca B A

8 Compatblzacón n y Domnanca B A

9 Compatblzacón n y Domnanca A B

10 MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

11 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Srvco prcbdo Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Comuncacons xtrnas con los consumdors EMPRESA Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

12 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Srvco prcbdo Brcha 1 EMPRESA Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor Comuncacons xtrnas con los consumdors MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

13 ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 1. - Las nvstgacons d marktng y análss d D. gnran nformacón ncorrcta. - Incorrcta aprcacón d las xpctatvas. - Dfcnt nformacón ascndnt dsd l prsonal d contacto. - Excso d nvls jrárqucos qu paralzan o altran la nformacón ascndnt.

14 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Srvco prcbdo Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Comuncacons xtrnas con los consumdors Brcha 1 EMPRESA Brcha 2 Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

15 ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 2. - Errors d planfcacón o procdmntos nsufcnts. - Mala gstón d planfcacón - Falta d un objtvo claro n la organzacón - Rspaldo nsufcnt por part d los altos drctvos para planfcar la caldad d los srvcos

16 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Srvco prcbdo Brcha 1 EMPRESA Brcha 3 Brcha 2 Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor Comuncacons xtrnas con los consumdors MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

17 ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 3. - Espcfcacons complcadas o rígdasr - Los mplados no stán n d acurdo con las spcfcacons, n éstas con la cultura. - Mala gstón n opratva d los srvcos. - Ausnca o nsufcnca d marktng ntrno. - La tcnología a y los sstmas obstaculzan las actuacons.

18 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Srvco prcbdo Brcha 1 EMPRESA Brcha 3 Brcha 2 Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor Brcha 4 Comuncacons xtrnas con los consumdors MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

19 ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 4. - Comuncacón n d marktng no ntgrada n l ára d opracons. - Insufcnt coordnacón n ntr l marktng tradconal y l ára d opracons. - La organzacón n falla a la hora d actuar aunqu la comuncacón n acurda. - Propnsón n a xagrar y a promtr dmasado.

20 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Brcha 1 EMPRESA Brcha 5 Brcha 3 Brcha 2 Srvco prcbdo Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor Brcha 4 Comuncacons xtrnas con los consumdors MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

21 CONSECUENCIAS DE LA DEFICIENCIA 5. - Caldad confrmada ngatvamnt (mala caldad) y un problma d caldad. - Mala comuncacón n boca a boca. - Un mpacto ngatvo n la magn corporatva o local. - Pérdda d ngocos

22 PORQUE LOS CLIENTES LEALES SON MAS RENTABLES Utldad anual por clnt Sobrprco Rfrncas Economas d Costos Crcmnto d Ingrsos Utldad Bàsca Costo d Adquscon Año

23 TP # 2 Cuál l s tu Clnt? Qué mcansmos stás s utlzando para conocr sus xpctatvas? Cómo mds l rsultado d tu rlacón n con tu Clnt?

24 MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS (Fn Undad 1)

25 EL CAPITAL INTELECTUAL Valor d la Emprsa Actvos Tangbls Actvos Intangbls Captal Físco Captal Fnancro Captal Humano Captal Estructural Captal Rlaconal DESEMPEÑO

26 Comuncacons vrbals Ncsdads prsonals Exprnca pasada Srvco sprado CLIENTE Brcha 1 EMPRESA Brcha 5 Brcha 3 Brcha 2 Srvco prcbdo Prstacón dl srvco (ncluyndo contactos prvos y postrors Traduccón d las prcpcons n spcfcacons d la caldad dl srvco Prcpcons d la grnca d las xpctatvas dl consumdor Brcha 4 Comuncacons xtrnas con los consumdors MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

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