ESTUDIO ANUAL C.R.M. Valoración del año Nathalie Gasnier

Transcripción

1 ESTUDIO ANUAL C.R.M. Valoración del año 00 Nathalie Gasnier

2 Estudio CRM 00 Perfil de las empresas encuestadas Número de empleados en las empresas encuestadas más de 00 empleados 7 entre 00 y 00 empleados 0 entre 30 menos y 00 empleados de 30 menos de empleados 30 total % entre 30 y 00 más de 70 M de 3 empleados entre 0 y 70 M de entre 0 y 0% M de 9 menos de 0 M de total 7 SECTORES DETALLADOS metalúrgico 3 servicios maquinaria de 3 textil transporte menos de 0 seguridad M de material laboratorio % iluminación artes gráficas cartón automoción químico 3 alimentación muebles y decoración acuicultura motor-deporte seguros editorial agente propiedad ind salud universidad maderas BtoC 37% 3 tipo de empresas BtoB BtoC 3 más de 00 empleados 0% entre 00 y 00 empleados 9% Facturación en las empresas encuestadas más de 70 M % entre 0 y 70 M de % entre 0 y 0 M de 33% Tipo de empresas encuestadas BtoB 63%

3 Estudio CRM 00. Globalmente, cómo valora Vd. el grado de implantación del CRM en su empresa no sabe, no contesta, no aplicable 9 Muy satisfactorio Nivel de satisfacción respecto al CRM Satisfactorio Insatisfactorio total no sabe, no contesta, no aplicable Muy satisfactorio Satisfactorio Insatisfactorio. Previamente a la implantación de un CRM debe existir una segmentación clara de los clientes. En su empresa no sabe, no contesta o no aplicable Segmentación previa Los clientes están segmentados según varios criterios Existe una No queda segmentación claro cómo se en segmentan función de los la clientes facturación 7 No Existe queda una claro segmentación cómo se en segmentan función de la los facturación clientes total Los clientes están segmentados según varios criterios no sabe, no contesta o no aplicable Antes de actuar, las empresas suelen evaluar su situación para valorar los puntos fuertes y las oportunidades de mejora. En su organización no sabe, no contesta o no aplicable Alcance del diagnóstico previo la revisión abarcó tanto el sistema informático cómo los procesos y los recursos hum se hizo un análisis el diagnóstico del sistema previo informático no sabe, no contesta el diagnóstico previo fue fue intuitivo intuitivo o no aplicable total 3% 6% se hizo un análisis del sistema informático 0% la revisión abarcó tanto el sistema informático cómo los procesos y los recursos humanos 3%

4 Estudio CRM 00. La decisión de actuar se tomó a raíz de: no sabe, no contesta o no aplicable tanto los tanto los resultados del diagnóstico como las prioridades indicadas por los clientes clave resultados del los resultados de los resultados de los resultados de un diagnóstico diagnóstico realizado como por una tercera un parte diagnóstico un diagnóstico los resultados de un diagnóstico las inicial prioridades interno realizado por una inicial interno total indicadas por los tercera parte no sabe, no clientes clave contesta o no aplicable.para orientar la organización hacia el cliente es necesario escuchar la voz de este cliente. En su caso: no sabe, no contesta o Método no aplicable para escuchar la voz del cliente se hizo un grupo focal o entrevistas individuales con los clientes más representativos para además de analizar las quejas se hizo una encuesta de satisfacción 7 sólo se recogió su preocupación a través de las quejas total sólo se recogió su preocupación a través de las quejas además de analizar las quejas se hizo una encuesta de satisfacción se hizo un grupo focal o entrevistas individuales con los clientes más representativos para definir lo El análisis de los procesos se realizó: no sabe, no contesta o no aplicable 3 analizando todos los procesos relacionados con el cliente, por medio de diagramas de los procesos y de las actividades mejorables Análisis de los procesos 0 analizando los procesos operativos 0 no sabe, no contesta utilizando el mapa de procesos de la ISO 900:000 o no aplicable analizando todos los total 9% procesos utilizando el mapa de relacionados con el procesos de la ISO cliente, por medio de 900:000 diagramas de los 33% procesos y de las actividades mejorables 9% analizando los procesos operativos 9% 3

5 Estudio CRM Para controlar los procesos orientados al cliente, su organización: no sabe, no contesta o no aplicable trabaja con un cuadro de Para mando controlar específico que los presenta procesos los indicadores orientados de cada al uno cliente: de los procesos, así como un índice global de satisfacción del cliente tiene algún indicador se fía de los resultados de venta total no sabe, no contesta o no aplicable trabaja con un cuadro de mando específico que presenta los indicadores de cada uno de los procesos, así como un índice global de tiene algún indicador se fía de los resultados de venta. En estos momentos existen en su empresa: no sabe, no contesta o no aplicable Las bases de datos en la empresa muchas pequeñas una única base de datos de clientes bases de datos de o 3 bases de datos de clientes clientes, controladas que cada según unos no criterios sabe, no bien contesta establecidos muchas pequeñas bases de departamento datos clientes, controla que cada departamento o no aplicable controla de manera independ 6 de manera total 6% 3 independiente % o 3 bases de datos de clientes controladas según unos criterios bien establecidos % una única base de datos de clientes 6% 9. Tiene implementado un sistema informático de gestión de clientes no sabe, no contesta o no aplicable un CRM específico Tiene implementado un sistema informático de gestión de como una extensión del ERP clientes una base de datos tipo Access, Dbase 0 total una base de datos tipo Access, 0 como una extensión del ERP un CRM específico no sabe, no contesta o no aplicable 0 6 0

6 Estudio CRM de La orientación al cliente de la plantilla no sabe, no contesta o no aplicable La orientación al cliente de la plantilla está muy extendida incluso a departamentos que no tienen una relación directa con el clie sólo existe en algunos departamentos (atención al no cliente, sabe, no comercial, contesta o etc) 9 no aplicable es muy débil 3 6% total es muy débil 9% sólo existe en algunos departamentos (atención al cliente, comercial, etc) % está muy extendida incluso a departamentos que no tienen una relación directa con el cliente 3%. Cuánto tiempo le ha llevado implantar el CRM no sabe, no contesta o no aplicable 7 Tiempo para implantar el CRM entre 6 meses y un año 6 más de año 3 todavía todavía no está no del está todo del implantado todo implantado 9 9 total más de año 3 entre 6 meses y un año 6 no sabe, no contesta o no aplicable Quién está implicado en el proyecto CRM no sabe, no contesta o Quién no aplicable está implicado en el proyecto CRM Varios responsables y el Director General 7 no sabe, no contesta o no aplicable Varios responsables de departamento Principalmente un responsable de departamento % 0 9% Varios responsables y el Director total General Varios responsables de departamento % 9% Principalmente un responsable de departamento