La evolución de los centros de servicio al cliente

Transcripción

1 La evolución de los centros de servicio al cliente

2 La evolución de los centros de servicio al cliente 2 LOS CENTROS DE SERVICIO AL CLIENTE MODERNOS La relación entre los clientes y los representantes de servicio al cliente (CSR) ha cambiado y el cambio está teniendo profundas consecuencias en las empresas. Los centros de servicios al cliente modernos deben adaptarse a las necesidades de los clientes que están cada vez más capacitados digitalmente, más impacientes y más dependientes de sus móviles. En pocas palabras, el servicio al cliente es más importante que nunca. EL PODER DE LOS CLIENTES PARA INFORMAR SOBRE UNA MALA EXPERIENCIA CON SU MARCA Mientras que la tecnología avanzaba rápidamente, las estrategias del servicio al cliente permanecieron prácticamente iguales desde principios de No fue hasta que la informática de alto rendimiento pasó de una computadora central a la computadora de escritorio y por último al bolsillo del cliente que las empresas reaccionaron haciendo una transición de transacciones de bajo valor y altos volúmenes a modelos de autoservicio. Aunque llevó tiempo que llegara, este cambio ha tenido efectos duraderos y significativos. 55% 75% 40% El número de consumidores que prefiere autoservicio automatizado se ha duplicado a 55 por ciento en los últimos cinco años. 1 El número de participantes de encuestas que indicó que el autoservicio es una forma conveniente de abordar inconvenientes de clientes. 2 El número de clientes que se comunica con un centro de atención al cliente después de haber buscado una solución mediante el autoservicio. 3

3 La evolución de los centros de servicio al cliente 3 Aunque puede ser su primera llamada, en un mundo de servicios al cliente donde hay múltiples canales, no es su primer paso. En el momento en que el CSR responde la llamada, es posible que el cliente ya haya recopilado más información de la que posiblemente tenga el CSR y es probable que ya haya agotado otras vías para resolver el problema. La reputación de su empresa gira en torno a esa llamada, podría ser el último contacto que el cliente tenga con usted. Cada interacción en el centro de servicio al cliente se ha convertido en una oportunidad interesante para profundizar, o recuperar, la relación con el cliente. Cuando Dimension Research 4 encuestó a 1046 personas durante un estudio en 2013, 62 por ciento de los clientes interempresariales informaron que compraron más productos o servicios de una empresa B2B (que hace interacciones entre empresas) debido a que la experiencia de servicios al cliente es más positiva. Cuando se tiene una mala experiencia, el 45 por ciento de las personas usa las redes sociales para ventilar los inconvenientes. Esa llamada de su cliente no solo es desafiante y compleja, sino que el resultado puede compartirse por todos lados. Por esta razón, el servicio al cliente de baja calidad puede significar un riesgo grave para su marca. Debe asumir que cada llamada es un escalamiento. Para respetar el recorrido que ha realizado su cliente antes de hablar con su CSR, debe nivelar la tecnología con los procesos empresariales, y no debe permitir que la tecnología impida que haya una conexión entre el cliente y el CSR. PREPARACIÓN DE SU ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Los administradores del servicio al cliente deben realizar una compensación más precisa, y más arriesgada, que nunca. Deben atraer y retener talentos, crear una experiencia superior para el cliente y mejorar los ingresos y a la vez reducir los costos. Las estrategias de los últimos 20 años, tercerización y una hiperinversión en tecnología, no funcionarán en ese mercado que cambia tan rápidamente.

4 La evolución de los centros de servicio al cliente 4 Necesita un modelo de negocio más matizado que aproveche las crecientes mejoras en tres áreas fundamentales: Su gente Su espacio Sus procesos ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE LAS PERSONAS ADECUADAS A pesar de la importancia estratégica del centro de servicios al cliente, las percepciones negativas aún se multiplican. La gestión generalmente ve a este departamento como un entorno complejo y aislado, y lo trata como un centro de costos. Los empleados, que generalmente se encuentran bajo presión, se desilusionan fácilmente y sufren altos niveles de desgaste que se suman a un significativo impacto financiero. La investigación Call Me! IQ de Chris Bracken informa que "Los centros de servicios al cliente tienen un promedio de 49 por ciento anual de desgaste y los centros de atención al cliente que se focalizan en llamadas salientes tienen un promedio de 60 por ciento anual de desgaste". La investigación de Bracken también indica que el costo promedio por rotación de personal es de $3500 por agente. Para los centros de atención al cliente más grandes (más de 1000 agentes), ese número asciende a $4,000 por agente. Según los números de Bracken, Trostle & Associates estima que un centro de atención al cliente con 1000 puestos con una rotación anual promedio de 70 por ciento gasta aproximadamente $2.8 millones por año en costos de rotación de personal. 5 Al tomar medidas para mejorar los índices de rotación en la organización del servicio al cliente, las empresas pueden experimentar mejoras directas e increíbles en el balance. Cómo? Reconociendo que los centros de servicio al cliente sirven de acceso al mercado y que las personas que forman parte de esos centros merecen ser tratados como superhéroes. Después de todo, son ellos quienes pueden determinar si usted retiene o pierde a un cliente. Para mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación de personal, debe invertir en los CSR de tres formas: Permitir: son la voz y los oídos de su marca. Los CSR deben enfocarse en el cliente en todo momento, por lo tanto, debe eliminar cualquier distracción, por más pequeña que sea. Los centros de servicios al cliente están repletos de elementos de TI (varios monitores, teclados, teléfonos para escritorios, teléfonos celulares) que generan altos niveles de ruido. Proporcione a sus agentes dispositivos premium que minimicen los ruidos de fondo para que puedan permanecer enfocados en la tarea y mantener a los clientes atentos. Otorgar autoridad: los asociados confiables permanecen por más tiempo. Deshágase de los guiones, capacite a los CSR para que resuelvan los problemas de los clientes y ofrézcales las mejores herramientas para hacer su trabajo. Recuerde, el hecho que el cliente recorra un camino

5 La evolución de los centros de servicio al cliente 5 por el autoservicio implica que llega al CSR con más información. Enséñele al CSR cómo pedirle al cliente que comparta su experiencia y cómo aprender a escuchar, preguntar y pensar. Proteger: los CSR son sus activos más valiosos. Los empleados sanos son empleados felices, por lo tanto encuentre formas de minimizar la fatiga y mejorar la satisfacción, por ejemplo proporcióneles programas mediante los cuales puedan trabajar desde sus casas. Además, reconozca que el centro de servicios al cliente puede ser un entorno de mucho estrés. Es posible que experimenten fatiga auditiva después de días de mucho trabajo. Tenga cuidado con los auriculares para consumidores, ya que están preparados para escuchar música y no para conversaciones. Una correcta configuración acústica elimina los ruidos que no son perceptibles para el oído humano y simultáneamente mejora la alta frecuencia que hace que las fricativas 1 se puedan discernir más fácilmente. Creación de una mejor experiencia para el cliente El centro de servicios al cliente puede ser un espacio concurrido, ruidoso y complejo donde trabajar. Cuando los CSR deben repetir información porque no pueden escuchar claramente, todos pierden. Los clientes tampoco desean escuchar la información privada de otros. Esto no solo demuestra una falta de respeto sino también hace que ellos pierdan confianza en la empresa. Cuando diseñe su centro de servicios al cliente, tenga en cuenta el ABC de la estrategia de sonido: Absorción: absorber los ruidos con materiales y tecnologías que capturen y supriman los sonidos que distraen. Bloqueo: bloquear los ruidos con técnicas que eviten que los sonidos que distraen lleguen al oyente equivocado. Cobertura: cubrir los ruidos elevando el nivel de sonido de fondo, mediante un sistema de enmascaramiento de sonidos. La planificación de asientos y los materiales físicos en su centro de servicios al cliente afectan poderosamente el volumen de ruido. La ubicación estratégica de las personas y el uso de los materiales adecuados pueden absorber y bloquear los ruidos. Además, al introducir ruidos blancos en el espacio de trabajo, se puede enmascarar o cubrir otros sonidos y hacer que las voces ajenas puedan oírse pero no entenderse. Los auriculares modernos incorporan una tecnología de cancelación de ruidos y varios micrófonos. A través de la correcta colocación de los sonidos, puede direccionar los micrófonos para seleccionar y amplificar la voz del CSR y simultáneamente reconocer y cancelar los ruidos externos, como conversaciones en voz alta, el ruido del teclado o ruidos mecánicos. Si utiliza la tecnología correcta, usted puede mejorar ampliamente las experiencias de los clientes y hacer que su centro de servicios al cliente sea un mejor lugar donde trabajar. 1 Las fricativas son consonantes que se forman cuando se impide el flujo de aire en alguna parte del aparato vocal para que se produzca un sonido de fricción. Por ejemplo, la f de forma.

6 La evolución de los centros de servicio al cliente 6 Simplificación de los procesos para reducir costos y agregar valor Los procesos que dificultan en lugar de mejorar frustran incluso a los superhéroes más fuertes. Sus herramientas y procesos deben complementar, simplificar y ayudar a los esfuerzos del CSR. Cuando piensa en procesos en su centro y en la forma que afectan a las interacciones con los clientes, recuerde las tres "A": Anticipe: anticípese a los resultados problemáticos antes de que sucedan comprendiendo cómo deben fluir sus procesos y los desafíos que los clientes deben enfrentar. Automatice: automatice sus sistemas de información para ofrecerle la información correcta al CSR correcto de forma eficaz. Active: active mejores experiencias de clientes ampliando la capacidad de sus CSR a través del uso de herramientas necesarias en el entorno laboral para facilitar en lugar de distraer. Olvide las viejas métricas, un buen servicio al cliente se trata de efectividad en lugar de eficiencia. Debe aprovechar cada oportunidad para reducir la complejidad y proporcionar una experiencia al cliente sin inconvenientes. Siempre que sea posible, automatice el flujo de la información y los sistemas que respaldan a sus CSR. Piense cómo interoperan los sistemas de TI y la información que pueden compartir esos sistemas, todo desde el software del CRM al espacio de trabajo del CSR, y use esa información para activar nuevas experiencias para sus gerentes de servicios a clientes, sus CSR y los clientes. PLATAFORMA PARA EL FUTURO Durante las últimos 50 años, el centro de servicios al cliente ha evolucionado, de interactuar con los clientes, principalmente a través del teléfono, a proporcionar servicios de llamadas entrantes o salientes a través de varios canales, entre ellos, voz, vídeo, chat a través de internet, correo electrónico y redes sociales. El cliente es ahora más poderoso y más móvil. Pero el cambio recién comienza, lo que viene requiere preparación y experiencia. Las empresas deben estar preparadas para moverse hoy o quedar relegadas por sus competidores. El servicio al cliente cambió. Su importancia para el resto de la organización nunca ha sido mejor. La mayoría de las empresas ya ha incorporado el centro de servicios al cliente como un acceso al mercado, y descubrieron que complementa su presencia física y en línea ayudando a las personas a obtener información y actuar en tiempo real. El siguiente paso es profundizar la función del servicio al cliente en su organización. El servicio al cliente cambió. Su importancia para el resto de la organización nunca ha sido mejor. Como resultado, la baja calidad del audio representa mayor riesgo para su marca que antes. A pesar de eso, un desafío significativo no requiere necesariamente una solución única y significativa. En su lugar,

7 La evolución de los centros de servicio al cliente 7 la respuesta radica en observar cómo se pueden hacer pequeñas mejoras en varios aspectos, la gente, el espacio y los procesos. Plantronics ha ayudado a las empresas a lograr estas metas durante los últimos 46 años. Nuestros clientes disfrutan un nivel de excelencia incomparable en la industria. Cualquier otra cosa es sólo un auricular. Para obtener más información, visite nuestra cartera de soluciones para lograr un centro de servicios al cliente moderno. Fuentes Customer Service and Brand Results: A Survey of Customer Service from Mid-Sized Companies, Dimension Research, April Trostle, Debra Cox, Managing Hidden Costs of Contact Center Teams in the New Economy, Trostle and Associates,